Beyond Premium: Customer Relations @ Bentley
Agenda Geschichte wer wir sind. Produkt was wir machen. Markt wo man uns findet. Kunden wer sie sind.
Bentley Motors Gegründet 1919 durch Walten Owen Bentley Hauptsitz in Crewe, England seit 1938 Weltweit über 4000 Mitarbeiter Operativ in 58 Ländern Uber 90.000 Kunden weltweit
W.O. Bentley W.O. Bentley s Vision: a fast car, a good car, the best in its class...
1920s-2010s 1920 1940 1960 1980 2000 1919: Bentley Motors formed, with production at Cricklewood, London 1946: Production begins at Crewe with the 4.25 litre Mark VI 2002: Renaissance of Bentley Pyms Lane factory now entirely dedicated to Bentley 1931: Union with Rolls- Royce - production moved to Derby 1938: Pyms Lane factory built to produce Merlin aircraft engines for the Second World War 1959: Acquisition of Mulliner coachbuilding of the whole vehicle is brought on site 1998: Bought by VWAG 2003:Continental GT was launched 1930 1950 1970 1990 2010
Bentley Boys im Londoner Savoy Hotel
Seit 1998 Teil der Volkswagen Gruppe
2000-2015 Produkt Wachstum 2000 Arnage Continental GT Continental GTC Flying Spur Azure Continental GT Speed Brooklands Continental GT Speed Convertible Flying Spur Speed Continental Supersports & Supersports Convertible Mulsanne New Continental GT W12 New continental GTC W12 New Continental GT Speed New Continental GTC Speed 2015 New Continental GT V8 New Continental GTC V8 New Flying Spur W12 & New Flying Spur W12 Mulliner New Continental GT V8 S and GTC V8 S
2006: 11 Wettbewerber
2018: 46 Wettbewerber
Bentley Segmentierung Coupé Markt 25% Marktanteil
202 Händler in 57 Märkten 500m 400m
Weltweiter Absatz 2003-2015 12000 11020 10000 9386 10014 10120 10100 8000 6576 8627 7604 7003 8510 400m 6000 4000 4616 5117 2000 995 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Wer kauft unsere Automobile? Name Org Unit dd/mm/yyyy
SIGMA The Luxury Worlds (milieus): Social Status Upper Upper Middle CLASSIC NEW LUXURY FLAMBOYANT Middle Middle Lower Middle Lower SIGMA Traditional "To preserve" Modern World Status, Property, Self-indulgence "To have, to consume and to indulge" Postmodern World Subjectivism "I - am me" Values
Luxury Worlds (Milieus) CLASSIC LUXURY Altes Geld Konservativ Exklusiv Tradition Understatement FLAMBOYANT LUXURY Neus Geld Extrovertiert Luxus Marken als Selbstbestätigung NEW LUXURY Altes und neues Geld Hohen Bildungsstand Kultiviert Ausgewählter Konsum Unkonventionellen Lebensstil Modern
Was erwarten unsere Kunden?
Wie gestaltet man in diesem Umfeld eine nachhaltige CRM Strategie?
Appreciative Inquiry
Appreciative Inquiry als Werkzeug der Strategieentwicklung Appreciative Inquiry, kurz AI, ist ein werteorientierter Ansatz aus der Team- und Organisationsentwicklung, der eine wertschätzende und affirmative Grundhaltung in Organisationen fördert, in der die wertschätzende Befragung ein zentrales Element bildet. Entwickelt in der 1980gern von David Cooperrider. Quelle: Wikipedi
Die vier AI Schritte
Beispiel Händlerbefragung Frage1. Bentley ist mehr als eine Automobilmarke, Bentley ist eine globale Luxusmarke. Wenn man über Produkte spricht, die man genau betrachten kann, ist es relativ leicht zu verstehen, was Luxus ist. Das hat viel mit den verwendeten Materialien zu tun. Wenn man aber über ein Serviceerlebnis spricht, dann ist es etwas schwerer zu sagen was genau Luxus ist. Basierend auf Ihrer eigenen Erfahrung, können Sie mir ein Beispiel geben, wo Sie: a) Einen Service bekommen haben, den Sie als luxuriös erlebt haben? b) Einem Kunden einen Service ermöglicht haben, der sich wirklich luxuriös anfühlte?
During a customer discussion I try to discover the emotional spots about this person. You have to listen well.
Unsere Stärke ist die persönliche Begegnung und der Focus auf das Individuum
Der Einkaufsprozess für Konsumgüter in der Zukunft Künstliche Intelligenz Internet der Dinge
Dies reduziert die Komplexität des Einkaufsprozesses, aber auch die Emotion.
Was kann CRM in diesem Zusammenhang leisten? Management Solutions Customer Process Customization CRM Content Clients Tools Contacts Know Feedback Social Relationship Positive Fundamental Conversations Care Take Give Maintain Building
Zwei Säulen der Kommunikation Händler Kommunikation Personenbezogen Bentley Kommunikation Produkt und Markenbezogen
Authentisch bei jedem Kundenkontakt Ownership Media Collateral Motor shows & exhibitions Factory Social Media Events Dealership Digital Assets
Unsere Händlerbetriebe sind der Fokus für die Kundenbeziehung
aber auch Beziehungen haben Lebenszyklen
Bentley muss immer mal wieder für den richtigen Treibstoff sorgen.
durch einzigartige Erlebnisse
Thank you!