BILD. Service Knowledge Management. Wissensmanagement im globalen Einsatz Uwe Speh, Volkswagen AG

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Gabriel Dittmar
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1 BILD Service Knowledge Management Wissensmanagement im globalen Einsatz Uwe Speh, Volkswagen AG

2 Volkswagen Das Auto Volkswagen Passat - Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 1,6 5,4; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: (Werte schließen Volkswagen Passat GTE mit ein) Stand: 31. Dezember

CO2-Emissionen kombiniert in g/km: 37 140 (Werte

3 Audi Vorsprung durch Technik Audi TTS Coupé - Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 7,1; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: 164 Stand: 31. Dezember

4 SEAT TECHNOLOGY TO ENJOY SEAT León X-PERIENCE - Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 4,7 6,5; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: Stand: 31. Dezember

5 ŠKODA Simply clever ŠKODA Octavia Scout - Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 3,2 6,9; Erdgasverbrauch kombiniert in kg/100 km: 3,5; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: Stand: 31. Dezember

6 BENTLEY Driving Luxury Performance Bentley Mulsanne Speed - Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 14,6; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: 342 Stand: 31. Dezember

7 BUGATTI Die Kunst des Automobils Bugatti Veyron 16.4 Grand Sport Vitesse - Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 23,1; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: 539 Stand: 31. Dezember

8 Lamborghini Der ultimative Sportwagen Lamborghini Huracán LP Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 12,5; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: 290 Stand: 31. Dezember

9 Porsche Porsche 911 Carrera 4 GTS - Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 9,2 10,0; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: Stand: 31. Dezember

10 Ducati Stand: 31. Dezember

11 Volkswagen Nutzfahrzeuge Souveräne Mobilität Volkswagen California - Kraftstoffverbrauch kombiniert in l/100 km: 7,0 10,5; CO2-Emissionen kombiniert in g/km: Stand: 31. Dezember

12 Scania Stand: 31. Dezember

13 MAN Engineering the Future - since Stand: 31. Dezember

14 Agenda Der Konzern ( Übersicht ) Die Konzern IT Service Knowledge Management im globalen Einsatz 14

15 Der Konzern Hauptsitz: Marken: Wolfsburg Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA, BENTLEY, BUGATTI, Lamborghini, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Porsche, Ducati, Scania, MAN Modelle 2014: ca. 335 Fertigungsstätten 2014: 118 Beschäftigte 2014: Produktion 2014: Tägliche Produktion 2014: Fzge. Ø Fzge. Umsatz 2014: 202,5 Mrd. Stand: 31. Dezember

335 Fertigungsstätten 2014: 118 Beschäftigte 2014: 592.

Der Konzern: Beispiel Produkte VW up! 44 kw (60 PS) MAN 12S90ME-C Mark 9.

16 Der Konzern: Beispiel Produkte VW up! 44 kw (60 PS) MAN 12S90ME-C Mark ,800 kw ( PS) ca mm ca mm Quelle: MAN Customer Magazine DIESELFACTS 1/

2 56,800 kw (77.227 PS) ca. 1.470 mm ca. 15.

17 Agenda Der Konzern ( Übersicht ) Die Konzern IT Service Knowledge Management im globalen Einsatz 17

18 Die Konzern IT verbindet Menschen Volkswagen Konzern ca Mitarbeiter Lieferanten ca Angestellte in Unternehmen > Anwender und unsere Kunden weltweit! Konzern IT ca Mitarbeiter Händler ca Angestellte Stand: 31. Dezember

000 Unternehmen > 2.400.000 Anwender und unsere Kunden weltweit!

19 IT Service Factory 19

20 IT Service Factory Ticketing Tool Service Knowledge Management ( SKM ) CMS Configuration Management System SMILE Service Portal SPEAK Data Center 20

Service Knowledge Management ( SKM ) Softwaremodule Ticketing Tool Standard-Tool für das Knowledge Mgmt im Rahmen der ITSM Prozesse Integration in das Ticketing Tool Problem Change Suchen und

21 Service Knowledge Management ( SKM ) Softwaremodule Ticketing Tool Standard-Tool für das Knowledge Mgmt im Rahmen der ITSM Prozesse Integration in das Ticketing Tool Problem Change Suchen und Anwenden von Wissen Wissen Vorschlagen/Erzeugen Einheitliches Reporting Incident Knowledge- Base Service- Knowledge- Management Dezentrale Erstellung und Pflege von Inhalten Gezielte Bereitstellung von Wissen Zugriff auf das gesamte Wissen ist möglich* Software: USU Knowledge Center 5.6 Basis-Applikation * In Abhängigkeit der rechtlichen Vorgaben 21

22 Agenda Der Konzern ( Übersicht ) Die Konzern IT Service Knowledge Management im globalen Einsatz 22

23 Weltweiter Einsatz von SKM SKM im Einsatz bei folgenden Marken VW Audi MAN Truck & Bus MAN Diesel & Turbo Im Onboarding Bentley Scania Audi * Gesellschaften und Töchter der Marken Standorte Importeure * Nutzung einer gemeinsamen Installation 23

24 Herausforderung im globalen Einsatz Gezielte Bereitstellung von Wissen nach Thema und Aufgabe Arbeitsweisen in den jeweiligen Gesellschaften sowie org. Einheiten Übernahme von Wissen in Richtung SKM Hohe Anzahl von Konfigurationsänderungen ( z.b. Rollen/Rechte/Verantwortlichkeiten ) Lokale Ausprägung von Dokumenten ( z.b. Sprachen ) Unterschiedliche organisatorische / vertragliche Situationen Zusammenspiel mit ITSM Prozessen Vorgaben von: Rechtswesen IT Sicherheit Datenschutz 24

25 SKM Lösungen Einführung von zwei Sichten in SKM Aufgaben- /verantwortungsbezogene Sicht Globale Sicht* Starke Kopplung an das Ticketing Tool Gleiche Arbeitsweisen dank harmonisierten Incident Mgmt Prozess Verankerung der Arbeitsweisen in standardisierten Ausschreibungen Providerreduzierung im AMS Bereich Übernahme von Reporting- und Konfigurationsdaten Gemeinsames User Mgmt ( Ticketing Tool ist Master der Daten ) Etablierung von drei Importverfahren Abstimmung des Verfahrens mit dem Kunden Kunde stellt Wissen in einem der drei Formate bereit * In Abhängigkeit der rechtlichen Vorgaben 25

26 SKM Lösungen Inhalte in lokaler Sprache sind erlaubt Lokale Ausprägung von Rechten und Rollen notwendig/möglich Spezielle Dispatcher Funktion etabliert Es wird nur der Funktionsumfang geboten, der laut Prozess oder deutschem Recht erlaubt wird Kein Reporting auf Basis personenbezogener Daten Keine Sonderfunktionen Enge Zusammenarbeit mit den ITSM Prozessen Harmonisierungsprojekt zwischen Audi, MAN & VW Es wird nur umgesetzt, was die Prozesse freigegeben haben Internationales Prozess-Board ist etabliert Abgestimmtes Schulungskonzept 26

27 Ausbau globales Wissen 27

28 SKM next steps Migration von Audi auf zentrale Installation Onboarding weiterer Marken und Gesellschaften Schnittstelle zum Problem Mgmt Ausbau des Reportings und Überführung in zentrales Prozess-Datawarehouse Stärkere Integration der ITSM Tools 28

29 Weitere Einsatzgebiete nbhb ( elektronische Betriebshandbücher ) Consultingportal ( Berater-Datenbank ) FAQ für den Bereich Architektur Mgmt Multimandantenplattform ( Umgebung für kleine Lösungen ) 29

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 30

31 Backup 31

32 Praxisvortrag: Global Knowledge Management höhere Transparenz & Qualität durch den weltweiten Einsatz einer Wissensdatenbank 32

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Information über Kraftstoffverbrauch, CO2-Emissionen und Stromverbrauch i.s.d. Pkw-EnVKV Leistung: 50 kw (68 PS) Masse des Fahrzeugs: 890 kg Kraftstoffverbrauch: kombiniert: 3,6 l/100 km 4,1 l/100 km 3,4 l/100 km CO2-Emissionen: kombiniert: 84 g/km Jahressteuer für dieses Fahrzeug: Euro 20,00