Innovative Lösungen Ein praxisorientierter Leitfaden, für die effektive Nutzung automatisierter Sammelanrufe im Forderungs-Management (Credit & Collection) Nach wie vor bietet das Telefon eine der besten Möglichkeiten, um mit Menschen in Kontakt zu treten. Bei ausstehenden Forderungen wird eine Kombination aus Brief und Telefonanruf sicher zu den ersten Maßnahmen gehören, um die Schulden einzutreiben. Geht es bereits um lang überfällige Schulden, ist allein das Telefon das primäre Mittel, um Menschen dazu zu bewegen, ihre Verbindlichkeiten zu begleichen.
Häufig werden Rufnummern dabei noch immer manuell gewählt, obwohl doch eine automatisierte Wahl, auch Predictive Dialer genannt, einen enorme Produktivitätsverbesserung im Inkasso-Prozess darstellen kann. Nicht selten kommt es vor, dass Mitarbeiter bis zu 20 Anrufe tätigen müssen, um tatsächlich einen Schuldner an die Leitung zu bekommen. Diese geringe Kontaktrate führt in Verbindung mit den aufwändigen und manuell ausgelösten Anwahlversuchen fast zwangsläufig zu einer niedrigen Produktivität sie liegt bei gerade mal 15 bis 20 Minuten pro einer Stunde Gesprächszeit. Tatsächlich können durchaus 45 bis 55 Minuten drin sein! Nämlich dann, wenn Anrufe automatisch und parallel vorbereitet und erst dann zu einem Agenten durchgeschaltet werden, wenn am anderen Ende jemand das Gespräch wirklich annimmt. Und nicht ein Anrufbeantworter, Fax, besetzt oder kein Anschluss unter dieser Nummer. So wird das Telefon zur effektivsten Methode, um Schulden einzutreiben. Doch wie so oft im Leben: Eine automatische Wahl (Predictive Dialing) bringt nicht automatisch den vollen Erfolg. Den ausschlaggebenden Unterschied macht die Art und Weise, wie Sammelanrufe organisiert und durchgeführt werden. Gemischte Inbound- und Outbound-Gespräche Es gibt eine seit langem geführte Diskussion, ob es günstiger sei, Agenten auf ausgehende Gespräche zu konzentrieren oder den gemischten Betrieb, also gleichzeitig ein- und ausgehende Gespräche, zu zulassen. Fest steht: Der Mixbetrieb kann eine sehr effektive Methode sein, um das Forderungsmanagement voranzubringen. Häufig lässt sich eine negative Einstellung zum Mischbetrieb auf Erfahrungen mit Technologien zurückführen, die ein- und ausgehende Gespräche nicht effizient aufeinander abstimmen konnten. Die Kommunikationsanlage muss für ein ausgewogenes Verhältnis von In- und Outbound-Gespräche sorgen. Nur wenn ausgehende Anrufe in Abhängigkeit zur Auslastung eingehender Anrufe getaktet sind, ist die Grundlage für einen erfolgreichen Mischbetrieb geschaffen. Rufen Schuldner von sich aus an, ist ein umsichtiger Umgang mit diesen Anrufen unerlässlich. Doch genauso zwingend ist es, selbst getätigte Anrufe, die die Begleichung von Forderungen zum Ziel haben effizient abzuwickeln. Macht es da Sinn, ein- und ausgehende Gespräche auf unterschiedliche Agentengruppen aufzuteilen? Was tun die Top-Debitoren-Spezialisten an der Eingangsleitung, wenn wenig oder keine Anrufe kommen? Und was, wenn mehr Anrufe kommen als sie bewältigen können? Sollen diese dann an weniger qualifiziertes Servicepersonal durchgestellt werden? Wo ist inhaltlich der Unterschied zwischen einem eingehenden und ausgehenden Debitorengespräch? Diese Fragen stellen sich bei Telefonsystemen mit echtem Mischbetrieb nicht: Ist die Zahl eingehender Anrufe niedrig, wählt das System von sich aus mehr Nummern nach draußen und stellt erfolgreich vermittelte Gespräche einfach zu den Agenten durch. Werden zudem eingehende Debitorengespräche selektiert und zu den spezialisierten Debitorenagenten durchgestellt, erhöht auch dies nochmals die Chance für das Unternehmen, an sein Geld zu kommen.
Optimierung von Anruflisten Um ausstehende Forderungen einzutreiben, werden täglich Millionen Telefonate geführt. Nur ein geringer Prozentteil davon erreicht einen Gesprächspartner, von denen aber nur einige die tatsächlichen Schuldner sind und eine Begleichung der Außenstände zusichern können. Deshalb zielt eine Optimierung der Anruflisten darauf ab, zuerst die richtigen Ansprechpartner zu kontaktieren und von diesen diejenigen mit den höchsten Außenständen zuerst. Dazu werden bestmögliche Erreichbarkeit und Rückzahlungswahrscheinlichkeit miteinander abgeglichen. Als Erreichbarkeit wertet das System die Erfolgschancen einer Anrufannahme auf Basis einer vorgegebenen Anzahl von Anrufen pro Telefonnummer. Für die Rückzahlwahrscheinlichkeit wird unter anderem die aktuelle Zahlungsfähigkeit des Schuldners herangezogen. Der interessante Ansatz dieser Vorgehensweise besteht darin, dass den eher zahlungswilligen Schuldnern dabei eine geringere Priorität eingeräumt wird. Warum Leute kontaktieren, die ohnehin früher oder später von sich aus bezahlen? Beim Abgleich von Erreichbarkeit und Zahlungswahrscheinlichkeit ist die dynamische Erstellung von Anruflisten auf Basis aktueller Umstände sicher eine unentbehrliche Voraussetzung für erfolgreiche Gespräche. Denn einen Schuldner ans Telefon zu bekommen, ist sicher nur ein Teilaspekt. Zu wissen, ob und wann er zahlen kann sowie die Fähigkeit des Agenten, das richtige Gespräch zu führen, sind ebenso zwingende Voraussetzungen. Es geht also bei weitem nicht nur darum, den richtigen Schuldner zur richtigen Zeit anzurufen. Effiziente Wählstrategien oder: Wie Sie das meiste aus einem Anruf herausholen Über Jahre entwickelte und erfolgreich praktizierte Tipps und Tricks werden im Forderungsmanagement gern wie ein Geheimnis gehütet und ungern weitergegeben. Dies sollte jedoch kein Problem darstellen. Denn viele nützliche Ideen zu Wählstrategien sind längst Gemeingut. Auch wenn viele davon auf Grund mangelnder Fähigkeit oder Unbekanntheit nicht verwendet werden. So zum Beispiel: die Übertragung einer Rufnummer. Die Bereitschaft, einen Anruf entgegen zu nehmen, ist besonders im Bereich B-2-C deutlich höher, wenn im Display eine lokale Rufnummer erscheint. Ganz im Gegensatz zu einer anonymen, weit entfernten Call-Center-Nummer. In zunehmendem Maße nutzen daher Abteilungen des Forderungsmanagements Rufnummernblöcke lokaler Ausprägung, um ihre jeweiligen Schuldner zu kontaktieren. Einige Unternehmen geben an, allein die Verbindungsrate dadurch um 30 Prozent erhöht zu haben Optimierung des No Answer Timeouts": Die meisten Wähllösungen ermöglichen es, die Anzahl der Klingeltöne einzustellen, nach denen ein Anruf als niemand zu Hause gewertet und abgebrochen wird. Angenommen, ein Klingelintervall dauert sechs Sekunden und vier Klingelzeichen seien zulässig, dann würde der Timeout auf 21 bis 25 Sekunden eingestellt. In der Tat scheint diese Zeitspanne ein Optimum zu sein. Denn längere, zum Beispiel auf 30 Sekunden eingestellte Zeiten führen meist dazu, dass die auf vier Klingelzeichen oder mehr eingestellten Anrufbeantworter abnehmen. Wird vom anrufenden System keine Nachricht hinterlassen, war es ein unnützer Anruf, der Zeit und Geld kostet, Leitungskapazitäten bindet und im ungünstigsten Fall sogar den Anrufbeantworter zu einem Agenten durchstellt Nachrichten ohne Interaktion eines Agenten hinterlassen: Das Hinterlassen von Nachrichten sollte nicht hochqualifizierten Agenten aufgebürdet werden. Weder als gesprochene Nachricht, noch das dieser einen Knopf für den Ansagetext drücken müsste. Effizienter ist es,
wenn der Agent in diesem Fall die gesamte Verbindung einfach an das System zur weiteren Bearbeitung weiterleiten und sich selbst dem nächsten Gespräch zuwenden kann. Dynamischer Wechsel der Anrufnummernliste: Für gewöhnlich werden Schuldner untertags am Arbeitsplatz angerufen. Wenn sie dort nicht erreichbar sind, dann zu Hause bzw. auf ihrer Mobilnummer. Nach Feierabend typischerweise in umgekehrter Reihenfolge und am Arbeitsplatz überhaupt nicht mehr. Bei einigen Systemen am Markt müssen hierfür verschiedene Kampagnen erzeugt und gefahren werden. Besser sind Systeme, die abhängig von der Tageszeit automatisch die Reihenfolge der Anrufe wechseln. Dies ermöglicht, alles in einer Kampagne abzubilden, was zusätzliche Interaktion erspart und Fehlerquellen vermeidet. Die Hebelwirkung von IVR (Interactive Voice Recording) Die Erzeugung gut geschriebener IVR-Routinen, die Schuldner nutzen können, um eine Begleichung ihrer Schulden zuzusichern, hat schon manches Unternehmen bei der Eintreibung von Forderungen geholfen. Kostenlose Servicenummern können auf Rechnungen und Mahnungen stehen oder von Bandansagen oder Agenten am Ende eines Gesprächs genannt werden. Häufig rufen nicht erreichte oder auch jene Schuldner von sich aus solche anonymen Rufnummern zurück, weil sie sich im direkten Kontakt mit dem Agenten entweder belästigt oder einfach nur peinlich berührt fühlen. Outbound-IVR-Kampagnen platzieren also einerseits Telefonanrufe, während sie andererseits und zu jeder Zeit dem Angerufenen die Möglichkeit bieten, auf vorgefertigte Fragen zu antworten. Wie sieht es mit Textnachrichten aus? Textnachrichten oder SMS können schnell zu einem weiteren Mittel werden, um Forderungen nachzugehen verbesserte mobile Hardware macht es leicht und angenehm, diese Art der Kommunikation zu nutzen. Rein logistisch betrachtet, sind mobile Endgeräte in der Regel deutlich näher bei den anzurufenden Personen als fest installierte Telefone. Was die Erreichbarkeit und Trefferquote unstrittig erhöht. Credit & Collection-Abteilungen sollten die Wirksamkeit dieses Kommunikationsweges also nicht länger vernachlässigen. Die Herausforderung besteht allerdings darin, Textnachrichten unmissverständlich und so zu formulieren, dass sie eine positive Reaktion auslösen. Einige Forderungsabteilungen berichten über positive Erfahrungen nachdem sie Schuldner in der Verbindung von Textnachrichten mit IVR und Inbound-Anrufen zu Rückrufen motivieren konnten. Fazit Das Telefon ist nach wie vor das effektivste Medium, um ausstehenden Forderungen nach zu gehen. Ein automatisches Wählsystem ist die effizienteste Unterstützung, um die Arbeitszeit von Anruf-Agenten optimal einzusetzen. Um den größten Nutzen zu ziehen, muss man darüber hinaus die Fähigkeiten und Möglichkeiten seiner Rufanlage kennen und verstehen, adäquate Technologien miteinander verbinden und geprüfte wie neue Outbound-Strategien wirksam einsetzen.
Was müssen Sie tun? Drei Dinge stehen für den Erfolg von Forderungsmanagement durch ein Call Center: Das Optimum an richtigen Kontakten, das Maximum an Produktivität der Agenten zu jeder Zeit und die Beachtung von Kunden und rechtlichen Vorschriften, gerade in Zeiten zunehmender Insolvenzen. Integriert in die All-in-One Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC) IP Application Suite bietet die Interaction Dialer Lösung Credit & Collection Abteilungen die Möglichkeit, die Leerlaufzeiten ihrer Agenten zu reduzieren, die Erreichbarkeit und Trefferquote angerufener Schuldner zu erhöhen, die klassische Aufteilung von Arbeitskräften in einund ausgehende Gespräche aufzuheben und neue Strategien unter Einhaltung sämtlicher Compliance-Vorschriften zu implementieren. Wer zudem das Interaction Gateway von Interactive Intelligence nutzt, profitiert sofort von den erweiterten Wahlmöglichkeiten und gemischten Inbound-/Outbound-Kampagnen. CIC und Interaction Dialer sind Bestandteil der All-in-One Software Plattform für Contact Center und Business Process Automation. Besuchen Sie www.inin.com oder schicken Sie ein E-Mail an info.de@inin.com Besuchen Sie www.inin.com oder schicken Sie eine E-Mail an info@inin.com. Erfahren Sie mehr über unsere einzigartigen Lösungen für Kredit- und Forderungsmanagement und den Interaction Dialer. Über 3.500 Unternehmen weltweit nutzen bereits erfolgreich unsere Anwendungen. 2010 Interactive Intelligence, Inc. Alle Rechte vorbehalten.