Schüler Qualität im Virtual Banking

Schüler Qualität im Virtual Banking

GABLER EDITION WISSENSCHAFT

Klaus Schüler Qualität im Virtual Banking Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsmanagement Mit Geleitworten von Prof. Dr. Bettina Schiller und Steffen Seeger Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Schüler, Klaus: Qualität im Virtual Banking : Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsmanagement I Klaus Schüler. Mit Geleitw. von Bettina Schiller und Steffen Seeger. - 1. Auf!.. (Gabler Edition Wissenschaft) Zug!.: Paderborn, Univ., Diss., 2001 ISBN 978-3-8244-7557-5 ISBN 978-3-663-08891-2 (ebook) DOI 10.1007/978-3-663-08891-2 1. Auflage April 2002 Alle Rechte vorbehalten Springer Fachmedien Wiesbaden 2002 Ursprünglich erschienen bei Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden, 2002 Lektorat: Brigitte Siegel/ Nicole Schweitzer www.duv.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des V~rlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier. ISBN 978-3-8244-7557-5

Zum Geleit V Zum Geleit Vor dem Hintergrund eines zunehmenden Wettbewerbs in der Kreditwirtschaft hat für die Kreditinstitute in den letzten beiden Jahrzehnten die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden zunehmend an Bedeutung gewonnen. Dies führte zum einen dazu, dass zahlreiche Banken sich intensiv mit den Möglichkeiten eines Qualitätsmanagements auseinander gesetzt haben, um dann Erkenntnisse aus diesem Bereich insbesondere bei der Gestaltung und der Distribution von Finanzdienstleistungen sowie bei der Kommunikation mit den Kunden umzusetzen. Zum anderen ergaben sich für die Kreditinstitute aufgrund des technischen Fortschrittes bei den Online-Medien neue Gestaltungspotenziale für die Leistungen, deren Vertrieb und die Kundenkommunikation, die mit den Zielen einer besseren Annäherung an die Kundenbedürfnisse und der Realisierung von Erlössteigerungs- und Kostensenkungseffekten genutzt wurden. Allerdings fanden die Schnittstellen von Qualitätsmanagement und Nutzung von Online-Medien (insbesondere Online Vertriebswegen) bisher wenig Beachtung. Hier setzt die vorliegende Arbeit von Herrn Schüler an. Er zeigt auf, wie ein Kreditinstitut die Servicequalität eines bislang filialbasierten Bankgeschäftes auf die Online-Dienstleistungen übertragen bzw. eine Integration von Virtual Banking in eine bestehende Unternehmensstrategie und -Organisation des Retail Banking konzipieren kann. Die Arbeit ist darauf ausgerichtet, die teilweise technologiegetriebenen Strukturimpulse der vielfachen Evolutionen und Revolutionen aus dem Bereich des Virtual Banking in den betriebswirtschaftlichen Bezugsrahmen des Qualitätsmanagements einzubeziehen. Dadurch gelingt es Herrn Schüler weitgehend die Ergebnisse der Arbeit von den "Zufälligkeiten" und dem derzeitigen "Momentaufnahmencharakter" der e-szene abzukoppeln. Um ein grundlegendes Verständnis für die Bearbeitung des Themas zu schaffen charakterisiert Herr Schüler zunächst aktuelle Entwicklungen in der Kreditwirtschaft (Kapitel 1 ), um dann das Verständnis von Qualitätsmanagement in Kreditinstituten zu erläutern (Kapitel 2) und die Bedeutung von elektronischen Ver-

VI Zum Geleit triebswegen aufzuzeigen (Kapitel 3). Den inhaltlichen Schwerpunkt der Arbeit bilden die in Kapitel 4 vorgenommene Übertragung des Verständnisses von Qualität und Qualitätsmanagement auf das Virtual Banking und die in Kapitel 5 vorgeschlagene Konzeption und Umsetzung von Qualitätsmanagement in Virtual Banking. Die Arbeit besticht nicht nur durch das Aufgreifen eines hochaktuellen und relevanten Problemfeldes für Kreditinstitute, sondern sie überzeugt vor allem durch die fachliche Kompetenz des Autors im Qualitätsmanagement, in den fundierten empirischen Bezügen und den IT-praktischen Belangen sowie bei den konzeptionellen Fragen der Umsetzung im Bankbetrieb. So werden zahlreiche interessante Probleme systematisch und exzellent strukturiert dargelegt, für die Lösungsansätze aufgezeigt werden, die sowohl aus Sicht der Praxis als auch wissenschaftlicher Perspektive bemerkenswert und lesenswert sind. Prof. Dr. Bettina Schiller

Zum Geleit VII Zum Geleit Für Finanzdienstleister, gerade auch für die im Retail Banking tätigen Institute, gewinnt die Gestaltung der Kundenbeziehung zunehmend an Bedeutung. Bei dem derzeit sichtbaren Wandel vom Produktanbieter zum Relationship-Manager wird der elektronische Vertrieb im Rahmen von Multi-Kanal-Konzepten zu einem bedeutenden Wettbewerbsfaktor. Während im filialbasierten Bankgeschäft seit langem Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheitsprogramme erfolgreich eingeführt sind, erreicht der Service über die neuen elektronischen Kanäle noch nicht das gewünschte Qualitätsniveau. Nachlassende Kundenbindung und eine damit einhergehende verschlechterte Profilabilität der Bank-Kunde-Beziehung sind oft die Folge. Klaus Schüler zeigt in der vorliegenden Arbeit, welche Faktoren den Vertriebserfolg im Virtual Banking bestimmen. Er gibt wichtige Hinweise zur Gestaltung des Qualitäts- und Kundenmanagement im Multi-Kanal-Vertrieb von Retaii-Banken und präsentiert dabei Wege zur Optimierung des Kundennutzens und zur effizienteren Gestaltung elektronischer Finanzdienstleistungen. Insbesondere wird deutlich, wie Profilabilität durch Qualitätsmanagement gesteigert werden kann. Die Arbeit leistet einen wichtigen Beitrag zur erfolgreichen Leistungsgestaltung über elektronische Vertriebswege. Führungskräften aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Qualitätsmanagement, speziell im Retail Banking, werden die erarbeiteten Konzepte wertvolle Anstöße zur Verbesserung des Kundennutzens und damit letztlich zu einer profitableren Gestaltung im Virtual Banking geben. Aus eigener Anschauung kann ich bestätigen, daß viele Ansätze und Überlegungen dieser Arbeit in der Zusammenarbeit unserer Beraterteams mit unseren Mandanten einen wertvollen Beitrag geleistet haben. Steffen Seeger Mitglied des Vorstands KPMG Consulting AG

Vorwort IX Vorwort ln den letzten Jahren finden sich in der Literatur zahlreiche Veröffentlichungen, die das Qualitätsmanagement als Methode zur Ausrichtung von Banken auf Kundenbedürfnisse und zur Realisierung von Erlössteigerungs- und Kostensenkungseffekten im Detail diskutieren. Losgelöst davon haben sich zeitgleich elektronische Vertriebswege wie z.b. das Online-Banking und das Internet zunehmend etabliert und sind inzwischen aus dem Multi-Kanal-Vertrieb im Retail Banking nicht mehr wegzudenken. Vor diesem Hintergrund stellt sich nun die Herausforderung, dem durch das Filialnetz aufgebauten Qualitätsprofil einer Bank auch im Bereich der elektronischen Vertriebswege des Virtual Banking zu entsprechen und es in Teilen neu zu definieren. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, diese Entwicklungen zu verknüpfen und aufzuzeigen, wie Banken die Servicequalität ihres bisher filialbasierten Bankgeschäftes auch auf die für sie relativ neuen Online-Dienstleistungen übertragen bzw. ein entsprechendes Konzept zur Eingliederung von Virtual Banking in die bestehende Unternehmensstrategie und -Organisation entwickeln können. Exemplarisch werden aufbauend auf dem erforderlichen Referenzrahmen von Bankbetriebslehre, Qualitätsmanagement und Wirtschaftsinformatik ausgewählte Gestaltungsvorschläge empirischer Relevanz entwickelt. Besonderer Dank gilt Frau Professor Dr. Bettina Schiller, Lehrstuhl für Finanzwirtschaft und Bankbetriebslehre der Universität Paderborn, die im Laufe der Bearbeitungszeit stets ein kritisch konstruktiver Diskussionspartner war und mir wertvolle Anregungen und Unterstützung gab. Des weiteren danke ich Herrn Professor Dr. Ludwig Nastansky sehr für die Übernahme des Zweitgutachtens und die Diskussionen insbesondere Wirtschaftsinformatik-bezogener lmplikationen.

X Vorwort Darüber hinaus möchte ich meiner Familie, etlichen Freunden und Kollegen sowie all jenen Dank sagen, die mich mit inhaltlichen und/oder stilistischen Anregungen unterstützt haben und mir stets mit guten Worten zur Seite standen. Besonderer Dank gilt meinen Eitern. Ihnen widme ich diese Arbeit. Klaus Schüler

Inhaltsverzeichnis XI Inhaltsverzeichnis Abbildungs- und Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XIX 0 Einleitung... 1 0.1 Problemstellung... 1 0.2 Zielsetzung... 1 0.3 Forschungsstrategie... 4 1 Entwicklungen im Umfeld der Bankenlandschaft... 5 1.1 Entwicklungen in der Bankenlandschaft... 5 1.2 Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie... 9 1.3 Veränderungen im Kundenverhalten... 13 1.4 Erweiterung der Filialnetzbank um alternative Vertriebs- und Kommunikationswege... 17 2 Aktuelle Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im Bankensektor... 19 2.1 Qualität und Qualitätsmanagement- eine Begriffsabgrenzung... 19 2.1.1 Qualität... 19 2. 1.2 Qualitätsmanagement... 24 2. 1.3 Abgrenzung der Begriffe für diese Arbeit... 28 2.2 Der Stellenwert von Kundenzufriedenheit für Banken... 29 2.2. 1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit... 30 2.2.2 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Banken... 39 2.2.3 Kundenzufriedenheit als Mittel zur Kundenbindung....40 2.2.4 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg... 48 2.2.4.1 Theoretische Analyse des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg... 48 2.2.4.2 Empirische Befunde zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg... 55 2.2.5 Bewertung für den Aufbau dieser Arbeit..... 57 3 Einzug elektronischer Vertriebswege im Bankensektor... 59 3.1 Direct Banking und seine Elemente- Ansatz einer Begriffsdefinition.. 60 3.1.1 Telefonbanking... 61 3. 1.2 SMS- und WAP-Banking... 64 3. 1. 3 Virtual Banking... 65 3.1.3.1 Online Banking... 67 3.1.3.2 Internet Banking... 68 3.1.3.3 Homebanking... 70 3. 1.4 Begriffsabgrenzung für diese Arbeit... 70

XII Inhaltsverzeichnis 3.2 Anreize für Virtual Banking... 72 3.2. 1 Anreize für Banken, Virtual Banking-Angebote zu schaffen... 72 3.2.2 Anreize für Kunden, Virtual Banking-Angebote zu nutzen... 81 3.3 Potenzial von Online-Medien... 84 3.3. 1 Quantitatives Potenzial von Online-Medien... 85 3. 3.2 Qualitatives Potenzial von Online-Medien...... 92 3.3.3 Zusammenfassende Betrachtung des Online-Potenzials... 101 3.4 Eingliederung von Virtual Banking in den Vertriebswegemix... 1 02 3.5 Qualitätsrelevante Herausforderungen beim "Going Virtual"... 107 4 Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking.. 111 4.1 Morphologie und Erstellung von Online-Bankdienstleistungen... 111 4. 1. 1 Definition von Online-Bankdienst/eistungen... 111 4. 1.2 Der Erstellungsprozess von Online-Bankdienstleistungen... 115 4. 1.3 Gestaltungsmöglichkeit von Online-Bankdienstleistungen... 121 4.2 Berechtigung eines Qualitätsmanagements im Virtual Banking... 127 4.2.1 Der Technologieakzeptanz-Lebenszyklus... 127 4.2.2 Qualitätsmanagement als Gesamtbank-Konzept... 134 4.3 Qualität im Bereich des Virtual Banking... 137 4. 3. 1 Qualität - Identifizierung des relevanten Qualitätsbegriffes... 137 4.3.2 Entscheidende Parameter der Leistungsqualität im Virtual Banking... 139 4.3.3 Das Konzept der (unentgeltlichen) Zusatzleistung... 160 4.3.4 Kritische Würdigung aktueller empirischer Qualitätsuntersuchungen im Virtual Banking... 166 4.4 Qualitätsmanagement im Bereich der Virtual Bank... 167 4.4. 1 Schnittstellen und Berührungspunkte zum Qualitätsmanagement des traditionellen Bankgeschäfts... 169 4.4.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Virtual Banking... 170 4.4.2. 1 Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit im Virtual Banking... 171 4.4.2.2 Kundenbindung im Virtual Banking... 179 4.4.2.2.1 Kundennähe im Virtual Banking... 181 4.4.2.2.21ndividualisierte Kundenbetreuung durch Mikrosegmentierung und Mass Customization als Mittel zur Kundenbindung... 187 4.4.2.2.3 Ergänzende Maßnahmen zur Kundenbindung im Virtual Banking... 201 4.4.3 Continuous lmprovement... 202 4.4.4 Benchmarking... 203 4.4.5 Beschwerdemanagement... 204 4.4.6 Wechslermanagement.... 211 4.4.7 Organisatorische Eingliederung des Virtual Banking in die Gesamtbank zur Erzielung des angestrebten Qualitätsniveaus... 212

Inhaltsverzeichnis XIII 5 Konzeption und Umsetzung von Virtual Banking im Sinne des Qualitätsmanagements... 214 5.1 Leistungsplanung im Virtual Banking im Sinne des Qualitätsmanagements... 215 5. 1. 1 Definition von Zielsegmenten und Identifizierung individueller Kunden und ihrer Bedürfnisse... 215 5.1.2 Definition von (Ziei-)Kundensegmenten... 216 5.1.3 Registrierungsroutinen und andere Möglichkeiten, kundenindividuelle Informationen zu generieren... 222 5.1.3.1 Identifizierung von individuellen Kunden... 223 5.1.3.2 Identifizierung von individuellen Kundenbedürfnissen... 225 5. 1.4 Identifizierung des aktuellen Zufriedenheits- und Qualitätsniveaus.231 5. 1.5 Definition einer Qualitäts- bzw. Servicestrategie... 238 5.1.5.1 Verfahren zur Identifizierung prioritär zu behebender Qualitätsdefizite... 239 5.1.5.2 Ansatzpunkte zur Optimierung des Virtual Banking-Angebots. 246 5.1.5.3 Mass Customization als Qualitätsstrategie im Virtual Banking... 250 5.1.6 Definition operativer Qualitätsziele... 252 5. 1. 7 Gestaltung des Leistungsangebots im Virtual Banking... 257 5.1.7.1 Gestaltung des Leistungsangebots im Online Banking... 257 5.1.7.1.1 Aspekte der Technik bei der Bereitstellung von Online Banking... 257 5.1.7.1.2Berücksichtigung von Qualitätsaspekten bei der Gestaltung von Online Banking-Leistungen... 259 5.1.7.1.31nhaltliche Konzeption von Online Banking... 260 5.1.7.2 Gestaltung des Leistungsangebots im Internet Banking... 262 5.1.7.2.1 Struktur und Navigation im Internet Banking... 263 5.1.7.2.21nhaltliche Gestaltung des Internet Banking... 269 5.2 Qualitätssteuerung im Virtual Banking... 286 5.2. 1 Organisatorische Verankerung der Qualitätssteuerung im Virtual Banking... 286 5.2.2 Qualitätsstandards und Servicegarantien als Möglichkeiten der Qualitätssteuerung... 289 5.3 Qualitätskontrolle im Virtual Banking... 298 5.3. 1 Ziele, Aufgaben und Ausgestaltung der Qualitätskontrolle... 298 5. 3.2 Kontrolle der perzipierten Qualität... 301 5.3.3 Kontrolle der technischen Qualität... 303 6 Zusammenfassung und Ausblick... 304 7 Glossar... 307 8 Literaturverzeichnis... 309 9 Anhang... 375

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis XV Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildung 1: Systematik der Vorgehansweise... 3 Abbildung 2: Veränderungen im Umfeld der Bankenlandschaft... 5 Abbildung 3: Wettbewerbskräfte im Bankenmarkt gemäß Porters Strukturmodell... 9 Abbildung 4: Multimedia als Kristallisationspunkt der technologischen Entwicklung... 11 Abbildung 5: Der IT-Stern... 13 Abbildung 6: Ansätze des Qualitätsmanagements... 25 Abbildung 7: Begriffsabgrenzung für diese Arbeit..... 29 Abbildung 8: Erwartungsvergleich und Zufriedenheit..... 34 Abbildung 9: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit... 35 Abbildung 1 0: Ausschnitt des modifizierten QSP-Modells von Farneil... 41 Abbildung 11: Zusammenhang Zufriedenheit- Kündigungsbereitschaft... 42 Abbildung 12: Die Augmentierte Bindungsstrategie... 47 Abbildung 13: Das modifizierte QSP-Modell von Fornell....48 Abbildung 14: Warum Kundenbeziehungen im Zeitverlauf profitabler werden... 50 Abbildung 15: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Verhaltensund Empfehlungsabsicht... 52 Abbildung 16: Auswirkungen einer Zufriedenheitserhöhung auf den Deckungsbeitrag...,... 53 Abbildung 17: Gewinnsteigerung je Kunde im Zeitverlauf..... 54 Abbildung 18: Auswirkungen der Dienstleistungsqualität auf zentrale Unternehmenskennziffern (PIMS Studie)... 55 Abbildung 19: Formen des Electronic Banking... 61 Abbildung 20: Endgeräte im Telebanking und ihre langfristige Bedeutung... 71 Abbildung 21: Unternehmensziele bei der Internet-Präsenz... 73 Abbildung 22: Web-Aktivitäten sind gut fürs lmage... 78 Abbildung 23: SalemFive Mortgage-Coupon... 83 Abbildung 24: Durchdringung deutscher Haushalte mit DFÜ-tauglichen PCs... 86 Abbildung 25: Personen- und Nutzerstärke deutscher Haushalte... 87 Abbildung 26: Internet-Aceass- Nutzungsmöglichkeiten... 88 Abbildung 27: Entwicklung der Reichweite von Online-Diensten in Deutschland... 90 Abbildung 28: Besitz ausgewählter Hardware und Nutzung bestimmter Online-Dienste und des Telebanking über T-Online... 92 Abbildung 29: Altersstruktur der Internet-Benutzer im Zeitverlauf 1995 bis 1998... 94 Abbildung 30: Höchster absolvierter Schulabschluss... 95 Abbildung 31: Berufliche Tätigkeit der Internet-Benutzer... 96 Abbildung 32: Einkommensstruktur der Internet-Benutzer... 97 Abbildung 33: Von Nutzern prätarierte Verwendungsbereiche des WWW... 98 Abbildung 34: Nutzungsfrequenz der WWW-Angebote von BankenNersicherungen... 99

XVI Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildung 35: Gegenüberstellung derzeitiger und erwünschter Vertriebswegenutzung... 99 Abbildung 36: Produktionsprozess einer Bank... 116 Abbildung 37: Zweistufiger Produktionsprozess einer Bank... 116 Abbildung 38: Verkürztes Beispiel eines Dialogpfades... 120 Abbildung 39: Die unterschiedlichen Produktbestandteile der Unternehmensleistung... 122 Abbildung 40: Der erwartete Produktumfang steigt im Zeitverlauf... 124 Abbildung 41: Gestaltungsempfehlung hinsichtlich der Unternehmensleistung... 126 Abbildung 42: Der Technologieakzeptanz-Lebenszyklus... 130 Abbildung 43: Der Abgrund im Technologieakzeptanz-Lebenszyklus... 131 Abbildung 44: Landkarte des Technologieakzeptanz-Lebenszyklus... 132 Abbildung 45: Einflussfaktoren der Potenzialqualität... 141 Abbildung 46: RE: SK-Ticker 30-04-98... 151 Abbildung 4 7: Verhältnis "Kunden : Kundenberater"... 168 Abbildung 48: Einflüsse auf die Kundenerwartung... 172 Abbildung 49: Gegenüberstellung von zielgerichtetem und experimentellem Verhalten... 17 4 Abbildung 50: Warum Kunden zu einer bestimmten Site zurückkehren... 178 Abbildung 51: Die drei Säulen der Kundennähe im Virtual Banking... 186 Abbildung 52: Die vier Schritte zur persönlichen und individuellen Kundenbedienung... 191 Abbildung 53: Das Data Warehause im Data Mining-Prozess... 197 Abbildung 54: Verortung der ibi-finanztypen in den Lebensweiten West... 219 Abbildung 55: Techniken zur persönlichen und individualisierten Kundenbedienung... 223 Abbildung 56: Analysegrundlagen... 232 Abbildung 57: Gründe für Wechsel der Hauptbankverbindung... 237 Abbildung 58: Problemdiagramm... 240 Abbildung 59: Strategische Landkarteam Beispiel des Girokontos... 241 Abbildung 60: Handlungsrelevanzmatrix... 243 Abbildung 61: Ansatzpunkte zur Optimierung von Virtual Banking- Leistungen... 247 Abbildung 62: Veränderung des Kernleistungsangebots... 248 Abbildung 63: Qualitätsoptimierung im Virtual Banking... 250 Abbildung 64: Vorgehansweise der Definition operativer Qualitätsziele... 256 Abbildung 65: Leistungsstruktur der SK-HomeBanking Software der Stadtsparkasse Köln... 261 Abbildung 66: Das Lebensphasenmodell... 271 Abbildung 67: www.homeadvisor.com... 279 Abbildung 68: Das Gap-Modell... 375 Abbildung 69: Online-Meinungskarte der Stadtsparkasse Köln... 376 Abbildung 70: Online-Kundenbefragung der Bank 24... 379 Abbildung 71: Hornepage der Commerzbank AG... 380 Abbildung 72: SFNB Security First Network Bank Lobby... 381

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis XVII Abbildung 73: Hornepage Dresdner Bank... 382 Abbildung 74: Hornepage Kreissparkasse Hainsberg... 383 Abbildung 75: Hornepage Sparkasse Fürstenfeldbruck... 384 Abbildung 76: Beispiel einer Navigationshilfe in Anlehnung an eine reale Geschäftsstelle... 385 Abbildung 77: Hornepage der Sparkasse Paderborn... 386 Abbildung 78: "Hallo, hier bin ich" der Sparkasse Paderborn... 387 Abbildung 79: Beispiel einer möglichen Site-Struktur... 388 Abbildung 80: HypoVereinsbank: "Bauen Sie sich Ihre eigene Homepage"... 389 Abbildung 81: SK-HomeBanking-Software der Stadtsparkasse Köln (Ausschnitt Girokonto)... 390 Abbildung 82: AOL-Banking der Stadtsparkasse Köln... 391 Abbildung 83: SK Internet BankingSKIB der Stadtsparkasse Köln... 392 Abbildung 84: Auswahl Newsletter Stadtsparkasse Köln... 393 Abbildung 85: Stadtsparkasse Köln - Online-Abschluss Vermögensplan... 394 Abbildung 86: Zuwachssparen der Sparkasse Ludwigshafen a. Rh... 395 Tabelle 1: Korrelation von Zufriedenheit und Loyalität...... 41 Tabelle 2: Kundenzufriedenheit, -Ioyaiität und -verhalten... 43 Tabelle 3: Gründe für einen Bankwechsel... 75 Tabelle 4: Kosten des Virtual Banking über das lnternevwww... 81 Tabelle 5: Vergleich von Differenzierungsansatz und lntegrationsansatz... 106 Tabelle 6: Die vier Schritte zur persönlichen und individuellen Kundenbedienung... 193 Tabelle 7: Für Registrierungsrautinan geeignete Fragen... 226 Tabelle 8: Leistungstiefe der Produkte Girokonto, Sparvertrag und Finanzierung... 272 Tabelle 9: Leistungspaket Baufinanzierung... 278 Tabelle 1 0: Leistungspaket Privatdarlehen... 280 Tabelle 11: Leistungspaket Sortenbestellung online... 281 Tabelle 12: Leistungspaket Geschäftsstellenverzeichnis... 282 Tabelle 13: Praxisvergleich im Leistungsbereich Baufinanzierung... 284 Tabelle 14: Praxisvergleich im Leistungsbereich Geschäftsstellenverzeichnis... 396

Abkürzungsverzeichnis XIX Abkürzungsverzeichnis a.a. 0. AOL Bd. BPR Btx CATI CIT d. h. D.A.B.E.I. Dfü Diss. et al. f. FAQ FAZ ff. FRAP GAA Ggs. H. HBCI Hrsg. http i. d. R. i. e. S. i.w. S. i.a. am angegebenen Ort America Online Band Business Process Reengineering Bildschirmtext Computer Assisted Telephone Interview Critical-1 ncident-technique das heißt Deutsche Aktionsgemeinschaft Bildung- Erfindung - Innovation Datenfernübertragung Dissertationsschrift und andere folgende Frequently Asked Questions Frankfurter Allgemeine Zeitung fort folgende Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen Geldausgabeautomat Gegensatz Heft Horne Banking Computer Interface Herausgeber Hypertext Transfer Protocol in der Regel im engeren Sinne im weiteren Sinne im Allgemeinen

XX Abkürzungsverzeichnis ibi EIN IT luk KAD KB KIS MSN MSR o. V. PC PDA PIMS QSP RMS s.o. SET SKA SMS SPC SPFS SSL STUSA SWIFT SzU TAN TARP TDDSG TOC Institut für Bankinformatik und Bankstrategie an der Universität Regensburg Interaktives Elektronisches (Computer)Netz Informationstechnologie Information und Kommunikation Kontoauszugsdrucker Kilobyte(s) Kundeninformationssystem Microsoft Network Management of Strategie Resources ohne Verfasser Personal Computer Personal Digital Assistant Profit Impact of Marketing Strategies Quality-Satisfaction-Profit Relationship Management System siehe oben Secure Electronic Transactions Schweizerische Kreditanstalt Short Message Service Statistical Process Control Single Point of Financial Services Secure Socket Layer Studiengesellschaft für Sparkassen-lnnovation Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Schriften zur Unternehmensführung Transaktionsnummer Technical Assistance Research Programs, lnc Teledienstdatenschutzgesetz Total Quality Control

Abkürzungsverzeichnis XXI TOM Total Quality Management u. a. unter anderem u. Ä. und Ähnliche[s] vgl. vergleiche WAP Wireless Application Protocol WWW (www) World Wide Web ZfB Zeitung für Betriebswirtschaft ZKA Zentraler Kreditausschuss