Preis- und Leistungsübersicht Seite 1/8
ist ein browserbasiertes Servicesystem für den professionellen IT- und technischen Service. Die Software beinhaltet umfassende Funktionen, um technischen Service effizient zu leisten. Sie ist Open Source und basiert auf KIX. kann standortgebunden (on-premise) oder in Ihrer Cloud zum Einsatz kommen. Support ist in der kostenpflichtigen Softwarepflege inkludiert, aber nicht auf die Anzahl der Service-Mitarbeiter, die das System benutzen, eingeschränkt. enthält out-of-the-box neben den Grundfunktionen für den typischen Einsatz im Service die folgenden Module. Damit wird Ihr tägliches Servicegeschäft optimal unterstützt. Störungsmanagement inkl. Flächenstörungen Auftragsmanagement Workflow-Management Berichtswesen Serviceverträge und SLAs Gerätedatenbank / CMDB Integration von Administrationstools einfacher Dateiaustausch Im Rahmen des Supports unterstützen Sie im Not- und Störungsfall oder bei Nutzungs- bzw. Konfigurationsfragen. Sprechen Sie uns an. Wir stellen Ihnen das passende Service- und Supportangebot zusammen. Maintenance + Support Servicezeit (MEZ) 12x5 Inklusive 7x5 12x7 Mo-Fr 9:00 16:00 Mo-Fr 8:00 20:00 außer sächs. und bundeseinh. Feiertage außer bundeseinh. Feiertage Reaktionszeit 2 Kritische Störungen 24x7 Mo-So 8:00 20:00 Mo-So 0:00 24:00 4 Std. 1 Std. Reaktionszeit 1 Normale Störungen 8 Std. 8 Std. 4 Std. Reaktionszeit 0 Serviceanfragen und Funktionswünsche 24 Std. 24 Std. 12 Std. 24 Std. 24 Std. Lösungszeit für Störungen Inkl. Calls/Jahr (Calls/Monat)* 24 (2) 48 (4) 72 (6) Anzahl unterstützter Systeme ** 2 (Test+Prod.) 2 (Test+Prod.) 2 (Test+Prod.) email Web Telefon Maintenance (Softwarepflege/Weiterentwicklung) Bereitstellung von Updates 1Tag / Jahr Administrationsschulung Meldeweg und ServiceKommunikation Support für Cluster-Umgebung *** bei Notfall Vor Ort Unterstützung zzgl. zzgl. zzgl. Service-Bericht auf Nachfrage auf Nachfrage auf Nachfrage Vertragslaufzeit 12 Monate Basispreis 4.990 6.980 (entspr. +1.990 ggü. Basispreis) +12 Calls --- + 990 Vertragslaufzeit 24 Monate Vertragslaufzeit 36++ Monate 14.980 (entspr. +9.990 ggü. Basispreis) Sie sparen 5 % Sie sparen 10 % * Nicht verbrauchte Calls werden automatisch zum Pflege-Beitrag zur Weiterentwicklung unserer KIX-Produktlinie umgewandelt ** Testinstanz muss funktionale Kopie der Produktion sein; als Remote-Zugang ist ein Site-to-site-VPN (ipsec oder SSL) bevorzugt bereitzustellen; ssh- oder Terminalserver-Verbindung ebenso möglich *** Unterstützung von KIX auf einer Cluster-Umgebung. Die Übernahme bestehender Umgebungen muss im Einzelfall geprüft und bestätigt werden. Seite 2/8
-Zusatzmodule Für bieten wir Zusatzmodule an, die die Serviceprozesse in geschäftskritischen, integrativen Bereichen unterstützen, und die durch unsere Softwarepflege abgesichert werden. Im Maintenance-Preis sind inkludiert: die Bereitstellung von Modul-Updates auf neue -Versionen, funktionale Modulerweiterungen sowie Installations- und Konfigurationsdokumentation und Installationsgarantie. Die Anzahl der -Nutzer des Moduls ist irrelevant. Die Funktionsbeschreibung pro Modul ist in dem jeweiligen Produktblatt (Modul-Datenblatt) enthalten. Zusatz- und Integrationsmodule Preis pro Jahr/ netto KPI-Dashboard Darstellung praxisrelevanter KPI in einem interaktiven Dashboard managementtaugliche KPI-Berichte inkl. 2h Webinar-Einweisung in die Dashboard-Konfiguration im 1. Jahr 990 KIXTimeAccounting erweitert die ticket- und artikelbezogene Buchung von Arbeitszeiten konfigurierbare Buchung auf Kostenstellen, Projekte und Arbeitspakete (bis zu 4 Ebenen) inkl. Hinterlegung von Budgets Budgetanzeige im Kundeninformationszentrum CTI4KIX Umfangreiches Handling für ein- und ausgehender Anrufe Bei Anrufeingang werden dem Service-Mitarbeiters direkt die Je Backend passenden Kundendaten im Ticket-Formular angezeigt Darstellung der gemeldeten Anrufe in einer CTI-Manager-Oberfläche produktspezifische Backends: Asterisk, SNOM (weitere auf Nachfrage) InventorySync integriert Hardware- und Softwareinformationen aus ClientManagement-Systemen, IT-Inventarisierungssystemen sowie Software-Roll-Out-Tools Automatisches und manuelles Antriggern von Datenimporten und Datensynchronisation mit möglicher Datenfilterung vor CMDB-Import produktspezifische Backends verfügbar: opsi, baramundi, NetHydra, DB-Backend (z.b. für OCS Inventory), VMWare Kanban4KIX übersichtliches Kanban-Board zum schnellen Dispatching von Tickets Board mit vordefinierten SwimLanes zu Besitzern, Kundennummer, Je Backend Queues, Services oder Tickettypen sowie Definition eigener SwimLanes bspw. basierend auf Dynamischen Feldern möglich Zuordnung von Tickets an einzelne Service-Agenten über das Board Definition mehrerer persönlicher Kanban-Sichten KIXAnonymization automatische Anonymisierung bei Tickets, die älter als X Monate sind umfangreiche Konfigurationsoptionen Einschränkung auf integrierten Kundendaten-Backends möglich ITSM-StandardWorkflows voll vorkonfigurierte Status-Workflows direkt aus der Projektpraxis Wartungsplaner ergänzt mit wichtigen Merkmalen zur Einrichtung und sofort einsetzbar im Modul sind Prozesse für Bearbeitung folgender Tickettypen enthalten: Incident / Incident Desaster, Problem, Service Request, Information Request, Standard-RfC 990 und Überwachung von internen und externen Wartungsvorgängen Automatische Auftragserstellung für einmalige, wiederkehrende und schwellwertbasierte Wartungsaufgaben (inkl. Terminkalender) Fieldservice Funktionsreiches Tourenmanagement zur Planung und Steuerung der Außendiensteinsätze integrierte Kanban-Sicht mit Darstellung der Einsatzorte in einer Map umfangreiche Android-App zur Bearbeitung der Tickets mit Checklistenfunktion (Online- und Offlineunterstützung) Seite 3/8 1.990
Bundles Komplettsysteme für spezifische Einsatzgebiete Unsere Komplettsysteme vereinen ein vollständiges Servicesystem für die jeweiligen Einsatzgebiete. Auch die Software-Bundles sind leicht durch unsere in der Praxis bewährten Zusatzmodule erweiterbar. Gesamtpreis pro Jahr/ netto Bundles MRO Komplettsystem für das Instandhaltungs- und Wartungsmanagement 7.990 (Maintenance, Repair, Overhaul) Umfangreiches Bundle bestehend aus und den Zusatzmodulen Field Service, Kanban4KIX, Wartungsplaner für die Industrie vorkonfigurierte CI-Klassen zum sofortigem Einsatz Der KIX Update Service immer die neueste Version einfach automatisch! Mit unserem KIX Update Service erhalten Sie automatisch alle freigegebenen Releasestände der von Ihnen genutzten Major-Version direkt ins Haus geliefert und installiert. Damit haben Sie die Sicherheit, dass Ihre Software immer auf dem neuesten Stand der Entwicklung ist. Der Software Update Service spart Logistik- und Arbeitsaufwand Ergänzend zum Supportpaket Inklusive 7x5 Servicefenster Durchführen der Installation von (Update-Service) Vertragslaufzeit 12 Monate reduziert Kosten und schafft Budgetsicherheit 12x5 12x7 24x7 Innerhalb der Servicezeit des Supportpakets Patch Level Updates Minor Release Updates Security Patch Updates Basispreis 2.990 + Cluster-Umgebung *** Auf Anfrage Vertragslaufzeit 24 Monate Sie sparen 5 % Vertragslaufzeit 36++ Monate Sie sparen 10 % *** Unterstützung von KIX auf einer Cluster-Umgebung. Die Übernahme bestehender Umgebungen muss im Einzelfall geprüft und bestätigt werden. AppCenter Edition exklusiv für Univention Corporate Server! Für die Nutzer der Enterprise Linux Distribution Univention Corporate Server (UCS) bieten wir exklusiv nur mit inkludierter Softwarepflege und Bereitstellung der Updates an. Sie setzen als kleine IT-Organisation kostenoptimiert eine professionelle Servicesoftware ein und konzentrieren sich somit ganz auf Ihr Kerngeschäft. Sie erhalten die AppCenter Edition ausschließlich über den Univention App-Shop. Maintenance App Center Edition Maintenance (Softwarepflege/Weiterentwicklung) Bereitstellung von Updates Support Installationssupport für auftretende Installationsfehler der Softwarepakete Vertragslaufzeit 12 Monate 1.500 *Supportleistungen nicht enthalten. Vertragsänderung auf inkl. Support zu Listenpreisen über den Univention App-Shop jederzeit möglich. Alle Preise sind Nettopreise. (Bei unterjährigen Änderungsaufträgen wird die Änderung inkl. Zeitpunkt des Inkrafttretens der Vertragsänderung durch die c.a.p.e. IT GmbH schriftlich bestätigt und der Restwert des bestehenden Vertrages gutgeschrieben. Die Änderung auf höhere Supportklassen ist jederzeit möglich.) Seite 4/8
Maintenance Was beinhaltet unsere Softwarepflege für? Die Softwarepflege (Maintenance) sichert die Pflege und Weiterentwicklung von ab. Die Softwarepflege bedeutet für Sie: Installationsgarantie auf der für freigegebenen kompatiblen Betriebssystem und DatenbankPlattform sowie in Kombination mit den durch die c.a.p.e. IT GmbH entwickelten KIX ProefssionalZusatzmodulen Installationssupport für per email (support@cape-it.de) der Installationssupport beinhaltet der Installationssupport beinhaltet nicht Konfigurationsunterstützung für die Software Durchführung der Konfiguration der Software Prozessberatung, KIX-Schulungselemente oder andere schulungsähnliche Unterstützung Hinweis: für KIX-Umgebungen, die über die oben aufgeführte freigegebene kompatible StandardSoftware hinausgehen, wird kein Installationssupport geleistet; in solchen Fällen kann ein einmalige Installationsunterstützung oder ein dauerhafter Service zusätzlich beauftragt werden Bereitstellung von Patches und Updates für in Form von Minor Releases (*.*.x), d.h. Bereitstellung von Bugfixes in Abhängigkeit der jeweils kompatiblen Basis-Software (Betriebssystem, Datenbankplattform, KIX, ) Unterstützung bei der Analyse von Fehlern oder Störungen, die auf die Installation der Softwarepakete (deb, rpm) zurückzuführen sind geplante Bereitstellung von Bugfix-Releases einmal / Monat Bereitstellung von Upgrades für in Form von Major Releases (*.x.*) und Versionen (x.*.*) geplante Bereitstellung von Funktions-Releases einmal / Jahr Herstellung der Kompatibilität der Software zu aktuellen und neuen Versionen der jeweils abhängigen BasisSoftware (Betriebssystem, Datenbankplattform, KIX, ) funktionale Erweiterung der Software durch Integration neuer Features kostenlose Bereitstellung der neuen Versionen im Rahmen des Softwarepflegevertrages im kundenspezifischen Downloadbereich zur unkomplizierten Integration in die Aktualisierungsfunktionen des Betriebssystems Information per email an die angegebenen Ansprechpartner, wenn neue Produktversionen von KIX Professional zur Verfügung stehen Dokumentation für in Form von Administrations- und Nutzungshinweisen Die Softwarepflege beinhaltet nicht Leistungen wie Installation und Konfiguration der Software durch die capeit (Installations- und Konfigurationsunterstützung zusätzlich möglich) Bereitstellung von Funktionserweiterungen (Change bzw. Feature Request) für die Software oder das Gesamtsystem, auf die Software eingesetzt wird Installationen von Upgrades und neuen Releases Pflege (Maintenance/Portierung) der kundenspezifischen Module Support entsprechend der Übersicht zu Supportleistungen der c.a.p.e. IT GmbH Support und Maintenance von Wissensdatenbank, Nagios, ) Outsourcing- / Hosting- und Betriebsleistungen integrierten Drittanbieterproduktes (bspw. Verzeichnisdienste, opsi, Für die Softwarepflege(Maintenance) gilt die aktuelle Fassung der Besonderen Geschäftsbedingungen Zusatzmodule. Seite 5/8
Was beinhaltet unser -Support? Die Supportklassen differieren in den Qualitätsparametern (Servicezeit, Reaktionszeit,...) für die Supporterbringung, basieren aber alle auf den gleichen Basisleistungen. Der Leistungsumfang ist: Unterstützung im Not-/Störungsfall oder bei Nutzungs-/Konfigurationsfragen Bereitstellung eines Störungsmeldesystems entsprechend des definierten Meldeweges Zuweisung und Analyse gemeldeter Störungen innerhalb einer definierten Reaktionszeit Empfehlung einer Strategie zur Störungsbehebung Bereitstellung von Workarounds, Hotfixes für die Software und die eingesetzten Zusatzmodule in Abhängigkeit der jeweils kompatiblen Basis-Software (KIX,, opsi usw.) Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit durch Störungsbeseitigung bzw. Workaround Für alle Support-Pakete gilt: für inkl. zusätzlich installierter Funktionsmodule der c.a.p.e. IT GmbH die Anzahl der Service-Mitarbeiter, betreuter Kunden oder Geräte wird nicht gezählt Meldung der Support-Vorfälle per Mail, Web und Telefon Unterscheidung in kritische Störungen, normale Störungen, Serviceanfragen und Funktionswünsche beinhaltet einmal jährlich eine eintägige Administratoren-Schulung in Chemnitz für die jeweils aktuelle KIX Professional-Version für bis zu zwei Mitarbeiter des Kunden Nicht verbrauchte Calls werden automatisch zum Pflege-Beitrag zur Weiterentwicklung der Standardsoftware KIX und umgewandelt. Diese Weiterentwicklung bedeutet für Sie: Bereitstellung von Minor-Release-Updates inkl. Bugfixes, Hotfixes, Sicherheitsaktualisierungen für KIX und KIX Professional Bereitstellung von Major-Release-Upgrades (neue Versionen mit Funktionserweiterungen) für KIX und KIX Professional Dokumentation und Handbuch zu KIX und umgehende Information per email an die Ansprechpartner, wenn neue Produktversionen zur Verfügung stehen Der Support beinhaltet nicht Leistungen wie Installation und Konfiguration der Software durch die capeit (Installations- und Konfigurationsunterstützung zusätzlich möglich) Bereitstellung von Funktionserweiterungen (Change bzw. Feature Request) für die Software oder das Gesamtsystem, auf die Software eingesetzt wird Installationen von Upgrades und neuen Releases Pflege (Maintenance/Portierung) der kundenspezifischen Module Support und Maintenance von Wissensdatenbank, Nagios, ) Outsourcing- / Hosting- und Betriebsleistungen integrierten Drittanbieterproduktes (bspw. Verzeichnisdienste, opsi, Erläuterung zu den betreuten Komponenten Im Support von der c.a.p.e. IT entwickelte kostenpflichtige Zusatzmodule für wie bspw. Zeiterfassung, Anonymisierung, Inventarisierung, Kanban-Board von der c.a.p.e. IT entwickelte kundenspez. Pakete -Datenbank (Tabellen, Prozeduren, Trigger, Skripte) innerhalb des DBMS applikationsrelevante Teile der Apache- und PerlLaufzeitumgebung auf Betriebssystemebene applikationsrelevante Teile der Log-Mechanismen (bspw. Syslog) auf Betriebssystemeben Nicht im Support Die Community-Version von KIX Sonstige KIX-Zusatzmodule kundenspezifische Entwicklungen (nicht von der c.a.p.e. IT entwickelte kundenspezifische KIX-Pakete) Erweiterungen von Drittanbietern, die nicht als Technologie-Partner durch c.a.p.e. IT GmbH geführt sind Community-Module, die nicht als Standard definiert sind die Übernahme in den Support und Service ist im Einzelfall zu prüfen Für den Support gilt die aktuelle Fassung der Besonderen Geschäftsbedingungen Support. Seite 6/8
Maintenance Was beinhaltet unsere Softwarepflege für Zusatzmodule? Die Softwarepflege (Maintenance) sichert die Pflege und Weiterentwicklung der -Zusatzmodule ab. Die Pflege bedeutet für Sie: Installationsgarantie auf der für das Zusatzmodul freigegebenen kompatiblen Basis-Software-Version (KIX Professional, integrierte Software wie opsi, baramundi, usw.) sowie in Kombination mit den durch die c.a.p.e. IT GmbH entwickelten Zusatzmodulen Installationssupport für das Zusatzmodul per email (support@cape-it.de) der Installationssupport beinhaltet Unterstützung bei der Analyse von Fehlern oder Störungen, die auf die Installation der Softwarepakete (deb, rpm) zurückzuführen sind Hinweise zur Konfiguration des Moduls der Installationssupport beinhaltet nicht Konfigurationsunterstützung für die Software Durchführung der Konfiguration der Software Prozessberatung, KIX-Schulungselemente oder andere schulungsähnliche Unterstützung Hinweis: für KIX-Umgebungen, die über die oben aufgeführte freigegebene kompatible BasisSoftware hinausgehen, wird kein Installationssupport geleistet; in solchen Fällen kann ein einmalige Installationsunterstützung oder ein dauerhafter Service zusätzlich beauftragt werden Bereitstellung von Patches und Updates für das Zusatzmodul in Form von Minor Releases (*.*.x), d.h. Bereitstellung von Bugfixes für dieses Zusatzmodul in Abhängigkeit der jeweils kompatiblen BasisSoftware ( usw.) Bereitstellung von Upgrades für das Zusatzmodul in Form von Major Releases (*.x.*) und Versionen (x.*.*) Herstellung der Kompatibilität für dieses Zusatzmodul zu aktuellen und neuen Versionen der jeweils abhängigen Basis-Software ( usw.) geplante Bereitstellung von Upgrades ca. 3 Monate nach einem neuen Release der abhängigen Basis-Software (entsprechend der obigen Auflistung) funktionale Erweiterung dieses Zusatzmoduls durch Integration neuer Features umgehende Information per email an die angegebenen Ansprechpartner, wenn neue Produktversionen der eingesetzten Zusatzmodule zur Verfügung stehen und kostenlose Bereitstellung der neuen Versionen im Rahmen des Maintenancevertrages Dokumentation für das Zusatzmodul in Form von Administrations- und Nutzungshinweisen Die Softwarepflege beinhaltet nicht Leistungen wie Installation und Konfiguration des Zusatzmoduls Konfigurationsunterstützung zusätzlich möglich) Bereitstellung von Funktionserweiterungen (Change bzw. Feature Request) für das System, auf dem das Zusatzmodul eingesetzt wird Bereitstellung von Upgrades und neuen Releases/Versionen für andere nicht durch c.a.p.e. IT GmbH selbst gepflegte Softwarekomponenten (bspw. integrierte Software Dritter wie opsi, baramundi,...) Installationen von Upgrades und neuen Releases Pflege (Maintenance/Portierung) der kundenspezifischen Module Support entsprechend der obigen Übersicht zu Supportleistungen der c.a.p.e. IT GmbH Support und Maintenance von integrierten Drittanbieterproduktes (bspw. Verzeichnisdienste, opsi, baramundi, Nagios, ) Outsourcing- / Hosting- und Betriebsleistungen durch die capeit (Installations- und Für die Softwarepflege(Maintenance) gilt die aktuelle Fassung der Besonderen Geschäftsbedingungen Zusatzmodule. Seite 7/8
Was beinhaltet unser KIX Update Service? Mit unserem KIX Update Service erhalten Sie automatisch alle freigegebenen Releasestände der von Ihnen genutzten -Major-Version direkt ins Haus geliefert und installiert. Dies beinhaltet konkret: Für die Durchführung der Arbeiten wird ein Servicefenster im jeweiligen Monat vereinbart. Als Updates gelten Bugfix-Releases (Patch Level Updates, Minor Release Updates) oder Sicherheitsaktualisierungen (Security Patch Updates) von. Dies ist gleichgesetzt mit der Minor-Release der Software bzw. dem Patchlevel (idr. dritte Stelle der Versionsnummer;1.1.x) Auslieferung der jeweils neuesten Softwareversion (Update) und Durchführung des Updates, wenn der gesamte betreute Software-Komplex vollständig gegeneinander kompatibel, als stabile Version verfügbar ist und keine Abhängigkeiten dagegen sprechen Auslieferung von aktualisierten Softwaredokumentationen (soweit vom Hersteller bereitgestellt) Der Update-Service beinhaltet nicht Leistungen wie Bereitstellung von Funktionserweiterungen (Change bzw. Feature Request) für das betreute System sowie die Pflege (Maintenance/Portierung) der kundenspezifischen Module Bereitstellung und Installation von Upgrades (Major-Release-/Versionswechsel) für Linux und DBMS (bspw. von Debian 6 auf Debian 7) Support und Pflege (Maintenance/Portierung) der kundenspezifischen Module Support und Maintenance von integrierten Drittanbieterproduktes (bspw. Verzeichnisdienste, opsi, Wissensdatenbank, Nagios, ) Betrieb der Basis-IT-Infrastruktur wie Systemhardware, Storage, Netzwerk usw. Erläuterung zu den unterstützten Komponenten Betriebssysteme Datenbanksysteme Applikationen und Applikationskomponenten Herausgeber: c.a.p.e. IT GmbH Schönherrstraße 8, 09113 Chemnitz Geschäftsführer: Rico Barth, Thomas Maier Entsprechend der Kompatibilitätsmatrix unter https://www.kixdesk.com/de/dokumentation/kompatibilitaetsmatrix.html andere Betriebssysteme auf Anfrage Entsprechend der Kompatibilitätsmatrix unter https://www.kixdesk.com/de/dokumentation/kompatibilitaetsmatrix.html andere DBMS auf Anfrage und -Zusatzmodule betreute Basis-Komponenten analog zur Support-Übersicht (siehe Seite 6) Applikationsdatenbank (Tabellen, Prozeduren, Trigger, Skripte) innerhalb des DBMS applikationsrelevante Teile der Apache- und Perl-Laufzeitumgebung auf Betriebssystemebene applikationsrelevante Teile der Log-Mechanismen (bspw. Syslog) auf Betriebssystemeben Mitglied der Telefon: 0371 27095-620 Telefax:: 0371 27095-625 E-Mail: info@cape-it.de Seite 8/8