CityContest GARANTIERT GUTE BERATUNG 2 Foto: Depositphotos FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY lässt bundesweit jährlich mehr als 1500 Banken testen. Das Ergebnis weist den Weg, wo auch abseits großer Metropolen gute Beratung zu finden ist Die Kraft des Abstimmens mit den Füßen wird noch nicht ausgeschöpft, sagt Helga Springeneer, zuständig für die Verbraucherpolitik beim Bundesverband der Verbraucherzentralen. Die Passivität wechselwilliger Bankkunden ist bedauerlich, denn so entgeht vielen die bessere Beratungsqualität mancher Filiale um die Ecke. Mehr Mut zum Wechseln sollte sich jeder nehmen, der mit seiner langjährigen Hausbankbeziehung unzufrieden ist. Doch wo lohnt es sich, bei der Konkurrenz vorbeizuschauen? Um das zu klären, ließ FOCUS-MONEY bereits im Jahr 2013 in einem bundesweiten Test 1511 Bankfilialen in 300 Städten vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Um die besten Bankberater zu finden, scheute das Münchner Institut keine Mühen. Zwölf Tester führten 2168 Beratungsgespräche und investierten dafür mehr als 2100 Stunden Zeit. Dabei bekamen sie im Schnitt 400 Gramm an Unterlagen ausgehändigt und waren mehr als 73 000 Kilometer unterwegs. Basis der Eignungsprüfung war stets ein einheitlicher Fall. Jeder Tester gab an, ein monatliches Bruttoeinkommen um die 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er den Banker darüber, dass er 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und ein Depot in Höhe von 25 000 Euro sein Eigen nennt. Darüber hinaus verfügt er über eine Haftpflichtversicherung und eine betriebliche Altersvorsorge. Dagegen fehlte stets die wichtige Berufsunfähigkeitsversicherung. Die Tester suchten angeblich nach einem neuen Girokonto in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für langfristige Sparformen, da eine ausreichende und frühzeitige private Altersvorsorge wichtiger denn je wird. Die Bewertung der Gespräche erfolgte auf Basis zahlreicher Kriterien. Der umfangreiche Kriterienkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Der Fragebogen unterschied im Jahr 2013 die Kriterien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. Im Bereich Vor- und Nachbetreuung bewerten die Tester unter anderem, wie der Kontakt zum Berater zustande kam und welche Unterlagen sie am Ende des Gesprächs erhielten. Unter Atmosphäre und Interaktion fallen insbesondere die Gesprächsführung und die Vorstellung der Bank. Nicht nur die Freundlichkeit des Beraters zählte, sondern auch die Räumlichkeiten der Bank. In der Kategorie Kundengerechtigkeit wurden die Anstrengungen des Beraters bewertet, seinen Neukunden durch Fragen zur persönlichen und finanziellen Situation näher kennenzulernen. Seinen Lösungsvorschlag sowie den Umfang der Aufklärung über Vor- und Nachteile bewerteten die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit. Die IVA-Experten vergaben für alle Kriterien (Schul-) Noten von eins bis fünf mit dem Ziel, am Ende ein Bank- Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Die Ideallösung. Die vom Institut gewünschte Ideallösung sollte keine unüberwindbare Hürde sein, die lediglich in theoretischen Gedankenspielen oder in Laborsituationen erfüllt werden kann, sagt IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer. Sie stellt eher eine Mindesterwartung dar. Eine qualitativ hochwertige Beratung hat sich an den Bedürfnissen der Verbraucher zu orientieren. Und sie sollte frei von Provisionsinteressen gestaltet und klar vom reinen Produktverkauf abgegrenzt werden, definiert Professor Rolf Tilmes, Vorstandsvorsitzender des Financial Planning Standards Board Deutschland. Eine gute Bewertung setzte Folgendes voraus: Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen und zeitnah einen Termin bei einem zu seinem Anliegen passenden Berater vereinbaren. Nach einem freundlichen Empfang stellt der Berater zunächst sich und sein Geldinstitut vor. Dann geht er auf die Wünsche des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich, der Gesprächsort abgeschirmt sein, damit der Kunde ohne Bedenken Privates offenbaren kann. Der Berater sollte Gesprächsbestandteile festhalten. Gerade das Notieren der wesentlichen Informationen ist für den Kunden ein erstes Indiz, ob der Berater sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, eine individuelle Lösung für den Kunden zu suchen, sagt Fürderer. Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen. Die Empfehlungen des Beraters sollten dem Kunden so weitgehend erläutert werden, dass der Kunde sich bewusst für oder gegen eine Empfehlung entscheiden kann, sagt Fürderer. Viel über die Beratungsqualität sagt bereits die Zeit aus, die der Berater dem potenziellen Neukunden schenkt. Denn zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität besteht ein Zusammenhang (s. Grafik S. 4 oben). Je länger der Banker berät, desto höher sind die Chancen auf eine gute Endnote. Wer sich aber kaum mit seinem Gegenüber beschäftigt, kann auch kein positives Ergebnis einfahren. Dauerte das Gespräch nur maximal 15 Minuten, erntete der Banker im Schnitt mit 3,47 eine schlechte Note. Dauerte die Beratung aber bis zu 60 Minuten, bilanzierten die IVA-Tester eine 2,38. Bei mehr als 60 Minuten kamen sie sogar auf eine 2,06. Test 2014 noch umfangreicher. Wer 2013 zu den Siegerberatern zählte, kann sich nicht auf seinen Lorbeeren ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch in diesem Jahr wieder aus, um die Beratungsleistungen auf Herz und Nieren zu prüfen. Seit diesem Jahr testen sie soweit vorhanden fünf klassische Bankfilialen und vier Online- Banken pro Stadt, in Metropolen mit mehr als 250 000 Einwohnern bewerten sie sogar jeweils elf Institute. FOCUS-MONEY 3
Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um einen ersten Eindruck von der Qualität der Beratung zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht. Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche sehr kurz (bis zu 15 Min.) kurz (bis zu 30 Min.) mittel (bis zu 45 Min.) lang (bis zu 60 Min.) sehr lang (über 60 Min.) Quelle: Institut für Vermögensaufbau 0 1 2 3 4 2,75 2,06 2,38 3,47 3,09 KRITERIENKATALOG Neugierige Tester Deutschlands BESTE Bankberatung CityContest 2014 Die Fragen sind detailliert vorgegeben, die Antworten muss jeder Tester direkt im Anschluss an das Beratungsgespräch ausfüllen. Die strengen Spielregeln stellen sicher, dass das Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Institute ob in Großstädten oder ländlichen Regionen untereinander vergleichen kann. Schwerpunkt der Bewertung ist stets die Beratung, ob am Telefon oder vor Ort in der Filiale. Da seit 2014 erstmals Online-Banken zum Testumfang gehören, fließt nun auch der telefonische Erstkontakt mit in die Bewertung ein. Die jeweiligen Sieger der Regionalbanken-Hitliste erhalten von FOCUS- MONEY ein Gütesiegel. Erstmals nehmen die Tester in diesem Jahr neben den klassischen Filialbanken auch Online-Banken ins Visier. Das macht Sinn. Denn die Finanzbranche ist gezwungen, in den kommenden Jahren ein Geschäftsmodell zu entwickeln, das auf zwei Säulen ruht und sowohl die Gruppe der ausschließlichen Online-Nutzer als auch die reinen Filialnutzer bedient. Zu diesem Ergebnis kommt die Kundenbankstudie 2013 Zurück in die Zukunft der Eurogroup Consulting. Demnach wollen 48 Prozent der deutschen Bankkunden im Jahr 2020 für Finanzgeschäfte ausschließlich Filialen aufsuchen. Das sind acht Prozentpunkte mehr im Vergleich zu heute. Gleichzeitig aber rechnen schon 41 Prozent der Kunden damit, dass sie 2020 alle Bankangelegenheiten nur noch im Internet erledigen werden. Diese Gruppe wächst um stattliche 14 Prozentpunkte. Banken müssen angesichts der Aufspaltung der Kundengruppen und ihrer unterschiedlichen Interessen eine duale Vertriebsstrategie fahren, sagt Studienleiter Heinrich Piermeier. Seine Erkenntnisse offenbaren zudem, dass der Kundenwunsch nach persönlichem Kontakt sogar an Bedeutung gewinnt. Daher fordert Piermeier: Auch wenn das Online-Geschäft zunehmen wird, müssen Banken gleichzeitig die Qualität ihrer Beratung vor Ort weiter stärken. Da dem (Neu-)Kunden in seiner Stadt nicht nur Bankfilialen als Anlaufstellen zur Verfügung stehen, sondern auch Online-Institute, ist ab 2014 die Erweiterung des CityContests um Direktbanken angebracht. Bedeutung bei der Bewertung bekommt daher der telefonische Erstkontakt. Hier stellen die Tester Fragen zu Konten, Geldautomaten, Baufinanzierung und Riester. Darüber hinaus wird in diesem Jahr der Kriterienkatalog noch stärker auf die Bewertung der Beratungsqualität ausgerichtet. Unzufriedene Bankkunden bekommen also zusätzliche Informationen, um endlich mit den Füßen abstimmen zu können. Im Klartext: Wer mit seiner Filiale unzufrieden ist, sollte wechseln. MICHAEL GROOS Kategorie Gewichtung Fragestellung Telefonkontakt 20,00 % Wie kann ich bei Ihnen ein Konto eröffnen und was muss ich beachten? Wenn ich ein Konto bei Ihnen eröffne, wo finde ich den nächsten Geldautomaten? Ich möchte gern Geld bei Ihnen anlegen. Wie sicher ist dies? Ich plane, eine Immobilie zu kaufen. Bieten Sie auch Kredite dafür an? Sie bieten die Riester-Rente an. Macht dies für mich Sinn, da ich viele kritische Punkte gelesen habe? Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vor- und Nachbetreuung 15 % Kontaktaufnahme 1 3 Gesprächsvorbereitung 4 5 Gesprächsatmosphäre 6 Initiierung Nachbetreuung 7 9 Unterlagen 10 Atmosphäre/Interaktion 15 % Begrüßung 11 12 Umgebung 13 15 Gesprächsatmosphäre 16 20 Vorstellung Bank 21 22 Vorstellung Berater 23 24 Kundengerechtigkeit 25 % Bedarfsanalyse 25 29 Individualisierung 30 34 Einwandbehandlung 35 Engagement 36 Verständlichkeit 37 40 Abschluss 41 43 Sachgerechtigkeit 25 % Visualisierung 44 45 fachliche Sicherheit 46 47 Objektivität 48 49 Erklärung 50 54 Nutzenargumentation 55 57 Systematik 58 59 Transparenz 60 62 Quelle: Institut für Vermögensaufbau FOCUS-MONEY 4
Neuwied Erste Adresse In einem starken Wettbewerbsumfeld setzt sich die VR- Bank Neuwied-Linz eg beim CityContest 2014 in Neuwied erneut an die Spitze Service. Die VR-Bank Neuwied-Linz eg ist mit insgesamt 23 Geschäftsstellen, davon fünf SB-Stellen, für ihre Kunden da erantwortung für unsere Mitglieder, V Kunden und Mitarbeiter übernehmen, umreißt Franz-Jürgen Lacher, Vorstandssprecher der VR-Bank Neuwied Linz eg, das Ziel seiner Bank. Wir wollen den Nutzen für Mitglieder, Kunden und die Bank optimieren, ergänzt sein Vorstandskollege Andreas Harner. Das Konzept geht auf. Davon konnten sich die Tester beim CityContest 2014 in Neuwied überzeugen: Hier legten die Berater der Volks- und Raiffeisenbank Neuwied-Linz eg nicht nur am Schalter, sondern auch am Telefon eine Top- Leistung hin und übertrumpften mit der Gesamtnote 1,7 erneut regionale wie bundesweit tätige Konkurrenten (s. Tab.). Verdeckte Inspektion. Für den CityContest machen sich sogenannte Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau in München (IVA) in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY auf die scheinbare Suche nach einer neuen Hausbank. Neben klassischen Filialbanken nehmen die Tester in diesem Jahr erstmals auch Online-Banken ins Visier. Die Tester sind dafür in rund 300 Städten unterwegs und nehmen vor Ort Zentralen und Filialen von acht bis elf Geldhäusern persönlich und telefonisch genau unter die Lupe. In Neuwied unterzogen die Mystery Shopper neun Geldinstitute einem exakten Vergleich. Als beste Beraterin erwies sich dabei die VR-Bank Neuwied-Linz eg. Sie lag in vier von fünf Testdisziplinen vorn und verdiente sich viermal eine Eins vor dem Komma. Bank Telefonkontakt Atmosphäre/ Interaktion Vor- und Nachbetreuung Kundengerechtigkeit Sachgerechtigkeit Gesamtnote* VR-Bank Neuwied-Linz eg 2,1 1,9 1,1 1,6 1,6 1,7 Commerzbank AG 2,4 1,8 2,0 1,6 2,1 2,0 Sparkasse Neuwied 2,3 1,9 1,3 2,2 2,7 2,2 Volksb. Koblenz Mittelrhein eg 2,4 2,2 2,5 2,2 2,7 2,4 Deutsche Bank AG 2,3 2,2 2,2 3,0 2,6 2,5 ING-DiBa AG 2,2 2,7 2,8 3,2 2,3 2,6 comdirect bank AG 2,1 2,8 2,9 3,1 2,7 2,8 Cortal Consors S.A. 2,4 3,2 3,2 3,2 2,5 2,8 HVB Online Filiale 2,3 2,8 3,2 3,5 2,9 3,0 *Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4 CityContest 2014 Neuwied Ganzheitlicher Ansatz. Zum Start legten die Berater mit dem Kunden Gesprächsverlauf und Zeitrahmen fest. Anschließend wurde u.a. anhand eines kleinen Films die VR-Bank vorgestellt. Als nächster Schritt folgte die strukturierte Analyse des persönlichen und finanziellen Hintergrunds des Kunden. Auf dieser Basis empfahlen die Genossenschaftler ein passendes Girokonto und rieten in Sachen Vermögensbildung zu einem Sparplan ( VR Ziel ). Auch die wichtigen Aspekte Risikoabsicherung und Altersvorsorge wurden mit geeigneten Empfehlungen (u.a. Berufsunfähigkeitsversicherung und Riesterrente) unterlegt. Gelebte Verantwortung, starker Kundennutzen: Die Tester kürten die VR- Bank Neuwied-Linz eg zur klaren Nr. 1 beim CityContest 2014 in Neuwied. Die Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) kontaktierten im rheinland-pfälzischen Neuwied neun Geldinstitute. Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro Brutto einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto. Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG 5 Foto: VR-Bank Neuwied-Linz eg FOCUS-MONEY