(Mis)Kommunikation Missverständnisse vermeiden Informationsaustausch verbessern Author: Oliver Mann, Role: Agile Coach / Business Consultant @ Prowareness Contact: o.mann@prowareness.de, 0176-52845680
Verständnis oder Missverständnis? Einleitung Die meisten Projekte scheitern nicht an knappen Budgets oder Ressourcen: sie scheitern aufgrund mangelhafter Kommunikation der Beteiligten. In agilen Projekten nehmen daher Kollaboration, Kommunikation und regelmäßiges Feedback einen enorm hohen Stellenwert ein. OLIVER MANN Agile Coach / Business Consultant People and their Interaction more than processes and tools (aus dem Agile Manifesto) Zielführende, verständliche Kommunikation ist in komplexen Umgebungen mit regelmäßigen Änderungen und Abhängigkeiten essentiell. Wie sollen Anforderungen und Wünsche der Kunden verstanden werden, wenn man sich innerhalb der Organisation bereits missversteht? Wie sollen agile Teams effektiv und transparent Information und Wissen transferieren, wenn Basis-Prinzipien nicht beherrscht werden? Es ist mir ein Anliegen, Ihre Aufmerksamkeit für Soft- Skills und eine Verbesserung der Kommunikation auf allen Ebenen zu wecken. In diesem Whitepaper gehe ich auf Prinzipien und Modelle der Kommunikation ein und transferiere diese an Beispielen in die Arbeitsumgebung agiler Teams. Sender-Empfänger-Modell Fassen wir einen Gedanken, wird er formuliert und ausgesprochen. Unser Gegenüber nimmt diese Information auf und versucht, den Inhalt zu verstehen. Daraufhin wird eine Antwort formuliert und als Feedback zurückgegeben. Sowohl die Information als auch das Feedback können ausgesprochen (verbal) oder nicht ausgesprochen (non-verbal) weitergegeben werden, etwa durch Mimik und Körperhaltung. OLIVER MAN Oliver ist Agilist aus Leidenschaft und begeisternder Moderator mit umfassendem Fachwissen. Der Berliner mit Wohnsitz in München hat in den vergangenen 20 Jahren in verschiedenen Unternehmen und Teams als Projekt- und Senior Produktmanager gearbeitet. Dabei hat sich immer mehr seine Passion für Scrum herauskristallisiert. Oliver tauscht gern sein Wissen als Produktmanager, Product Owner und Conversion Profi aus, um Produkte und Services zu realisieren, die Sie begeistern und Ihre Kunden schlichtweg lieben! Das Sender-Empfänger-Modell veranschaulicht einfache Kommunikations-Abläufe. Was Sie beachten sollten, um Missverständnisse zu vermeiden: 2
1. Sie wissen nicht, ob und wie die Information beim Empfänger ankommt Durch eine Störung kann diese z. B. unvollständig ankommen. Sie stehen dem Kollegen gegenüber, aber vielleicht ist dieser durch etwas abgelenkt oder mit den Gedanken ganz woanders? Sie kennen diese Meetings, in denen wichtige Informationen übermittelt werden sollen und die Hälfte der Anwesenden mit dem Handy spielt. Ein anderes Beispiel: Sie kommen vielleicht aus verschiedenen Sprach- und Kulturkreisen und verständigen sich daher auf Englisch. Doch woher wissen Sie, ob der Kollege denselben Fachwortschatz hat wie Sie und ob sich die Wortbedeutungen exakt in seine Sprache übersetzen lassen? 2. Kommunikation ist vom situativen Kontext abhängig Sie haben ein wichtiges Meeting abends um acht. Sie sind unkonzentriert, der Tag war hart und Sie haben Ihrer Frau versprochen früher daheim zu sein. Stattdessen sitzen Sie noch immer mit Ihrem ungeliebten Kollegen im Büro. Aufgrund dieser Gegebenheiten werden Sie Informationen anders aufnehmen und andere Entscheidungen fällen, als wenn Sie sich zum Beispiel am nächsten Vormittag ausgeruht und konzentriert mit Ihrem Kollegen auf einen Kaffee in der Cafeteria zusammengesetzt hätten und über die Thematik entscheiden. 4 Ohren Modell nach F. Schulz von Thun Das Modell des Psychologen und Kommunikationswissenschaftlers Friedemann Schulz von Thun geht noch etwas weiter und zeigt die möglichen Interpretationsebenen einer Information. Sie sollten sich bewusst machen, dass es nicht nur darauf ankommt, Informationen auf den Punkt, klar verständlich und im passenden Rahmen zu senden. Es kommt auf der Empfänger- Seite stets noch die Interpretation der Information hinzu. Nach dem 4-Ohren-Modell kann ein und dieselbe Botschaft auf vier Ebenen interpretiert werden. Je nachdem, wie eine Information verstanden bzw interpretiert wird, wird die Art der Reaktion / des Feedbacks, das Sie erhalten, beeinflusst. Machen Sie sich deutlich, auf welcher Ebene Ihr Gesprächspartner Ihnen entgegnet und kommunizieren Sie nach Möglichkeit auf derselben Ebene. Sachebene: Es geht rein um die enthaltene Information, die Sache an sich. Beziehungsebene: In welcher Beziehung stehen Sender und Empfänger? Ist das Verhältnis positiv oder negativ bestimmt? Selbstoffenbarung: Der Empfänger gibt in seiner Reaktion stets auch ein Stück über sich selbst preis. Etwa zur aktuellen Stimmungslage, über die eigene Persönlichkeit oder Einstellungen zu bestimmten Themen. Appelebene: Ein Appell wird als Aufforderung zu einer direkten Handlung, Reaktion verstanden. 3
5 Axiome nach Paul Watzlawick (anerkannter Kommunikationswissenschaftler, 1921-2007, Axiom = würdiger, anerkannter Satz) Man kann nicht nicht kommunizieren! Diesen Satz haben Sie vielleicht des öfteren gehört und er zählt zu den zentralen Aussagen der 5 Axiome der Kommunikation nach Paul Watzlawick. 1. Verhalten hat kein gegenteil. Man kann nicht nicht kommunizieren Beispiel: Einen Satz mit 4 Ohren hören Ihr Arbeitskollege ist so nett, Sie mit dem Auto zum Bahnhof zu fahren. Ihr Kollege fährt korrekte 50 in der Stadt, als Sie bemerken, dass die nächste Ampel gleich umschalten wird: Du, die Ampel wird gleich rot. Ihr Kollege (und Fahrer) könnte die Information nun so interpretieren: Sachebene: Ok. Die Ampelphase ändert sich. Beziehungsebene: Ja, danke. Jetzt hab ich s auch gesehen. Offenbarung: Ich bremse besser. Möchte nicht noch einen Punkt in Flensburg kriegen. Appel: Ich soll Gas geben, dann schaff ich es noch. Wenn Sie sich der Ebenen und Prinzipien bewusst sind, können Sie dies prima in der anderen Richtung nutzen und Ihre Reaktion auf die Botschaftsebene des Senders einstellen: Stellen Sie sich vor, Sie sind zu schnell gefahren und der Polizist fragt freundlich, aber bestimmend nach Ihren Papieren. Es ist klar, dass hier der Verkehrserzieher (Lehrer) auf der Appellebene zu Ihnen spricht (Schüler) und er erwartet keine Widerworte und Ausflüchte, sondern Ihre Kooperation. Entsprechen Sie den Erwartungen und folgen den Anweisungen. Bleiben Sie freundlich und dabei ganz sachlich. Wenn Sie so vorgehen, können Sie die Situation entschärfen und für alle angenehmer machen, weil Sie das Gespräch dann auf die neutrale Sachebene bringen können. Hier kommunizieren Sie beide respektvoll auf Augenhöhe und es bleibt vielleicht nur bei einer Verwarnung. 2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt 3. Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt 4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten 5. Beziehungen basieren auf Gleichheit oder Ungleichheit Zum Verständnis der Axiome: Wenn Sie mit jemandem sprechen und dieser gegenteilig reagiert, indem er Ihnen keine Antwort gibt bedeutet das eben nicht, dass keine Kommunikation stattfindet. Keine Antwort ist in dem Sinne auch eine, die der Sender kontextbezogen interpretiert, wie auch immer er mag. Das Gegenteil zu tun, hilft bei einer aktiven, wertschätzenden Kommunikation in den meisten Fällen wenig. Das zweite Axiom sollten Sie im Hinterkopf behalten: Der Beziehungsaspekt spielt in jeder Form von Kommunikation eine übergeordnete Rolle. Sie kennen das aus dem Berufsleben: Bei einem symphatischen, charismatischen Moderator sind die gezeigten Inhalte der Powerpoint- Präsentation gar nicht so wichtig. Da verzeihen Sie schonmal einen Fehler. Umgekehrt werden Sie der weiteren Session nur unwillig folgen, wenn Sie der Moderator gerade vor der gesamten Mannschaft bloß gestellt hat. Das hat Einfluss auf den Beziehungsaspekt in allen folgenden Dialogen. Das ist eine gute Überleitung zum dritten Axiom und der Interpunktion: Wir neigen dazu, unsere Reaktion davon abhängig zu machen, was und wie der andere uns etwas mitteilt. Das nennt Watzlawick Interpunktion. Punkte innerhalb eines Dialoges, an dem wir unsere Reaktion festmachen. Dies ist zum einen individuell zum anderen hängt es eben auch von unserer höchsteigenen 4
Interpretation ab. Nehmen wir die Information positiv auf, wird unser Feedback tendenziell positiv ausfallen. Umgekehrt entsprechend negativ. Das vierte Axiom macht noch einmal deutlich, dass nicht nur das gesprochene Wort zählt. Nonverbale Signale sind immer auch Bestandteil dessen, wie eine Information aufgenommen wird. Kommunikation in agilen Umgebungen Wie lassen sich die vorgestellten Modelle nun auf die tägliche Arbeit übertragen? Wie kommunizieren Scrum Teams und Team-Mitglieder untereinander, was unterstützt eine klare Kommunikation in agilen Organisationen? Dazu gebe ich im folgenden Tipps zur Verbesserung der direkten Kommunikation und nenne Beispiele, wie agile Praktiken Rahmenbedingungen schaffen, in denen Kommunikation und Interaktion auf unterschiedlichen Ebenen regelrecht forciert werden. Oberste Regel: Face-2-Face Kommunikation ist die höchst geschätzte Form der Kommunikation. Nicht E-Mail, nicht Telefon, nicht prozessbasierte Events in irgendwelchen Systemen oder ein an den Monitor gepinntes Post-it mit vielen Ausrufezeichen darauf. Warum? Weil Sie Missverständnissen nur vorbeugen können, wenn Sie sich direkt gegenüber stehen, in aktiven Dialog gehen und sofortiges Feedback erhalten. Sie nehmen Stimme, Stimmung, Mimik, Gestik wahr und können Missverständnisse oder Stimmungen viel besser auffangen. Das gilt für Einzel-Gespräche ebenso wie für Team-Sessions. Aktives zuhören Durch die Technik des aktiven Zuhörens stellen Sie eine positive Kommunikation sicher. Stufe 1: halten Sie Blickkontakt, zeigen Sie Aufmerksamkeit und Interesse durch ein Nicken oder Laute wie Hmhm, Ja, Aha Stufe 2: Zusammenfassung des Kerns des Gehörten oder widergeben des Inhaltes in Ihren eigenen Worten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Gegenüber richtig verstanden und die Information richtig aufgenommen haben. Indem Sie das eben Gehörte noch einmal laut widergeben, prägt es sich außerdem besser in Ihr Gedächtnis ein. Stufe 3: Gefühle und Bedürfnisse verstehen und widerspiegeln. Fragen Sie nach, wenn etwas nicht verständlich ist ( Was genau meinst du damit? Wie kann ich mir das konkret vorstellen? Wie würde das dann ablaufen? ) Grenzen Sie auch durchaus einmal ab, wenn nötig ( Das stellt sich aus meiner Sicht anders dar Das entspricht nicht ganz einer Meinung. ) Spiegeln Durch die Technik des Spiegelns können Sie sich schnell auf dieselbe Ebene wie Ihr Gegenüber begeben. Es ist ein wenig das fortführen der Kommunikationsebenen auf körperlicher Ebene. Sitzt Ihr Gesprächspartner mit verschränkten Armen zurückgelehnt in seinem Stuhl, verschränken Sie in gleicher Weise Ihre Arme und lehnen sich zurück. Öffnet dieser seine Haltung, beugt sich vor und stützt seine Hände auf die Tischkante nehmen Sie ebenso eine offene Haltung ein. Bitte nicht falsch verstehen: Nicht nachäffen! Es geht um ein dezentes, aber durchaus bewusstes spiegeln des Verhaltens Ihres Gesprächspartners. Aktive Kommunikation in Scrum Der Scrum Workflow, seine Events und Artefakte schaffen Rahmenbedingungen für eine offene aber auch effektive Kommunikation. Timeboxed Events In Scrum haben alle Events ein klar definiertes Ende. In einem zwei Wochen Sprint-Zyklus dauert das Daily Scrum 15 Minuten, das Sprint-Planning 4 Stunden, das Review Meeting 2 Stunden und die Team Retrospective maximal 1,5 Stunden. Zum einen nehmen damit die Meetings innerhalb eines Sprints nur 20% der gesamten Iteration in Anspruch. Zum anderen geben Timeboxen dem Team Sicherheit und bessere Planbarkeit darüber, wann jeder mit seinen täglichen Aufgaben weitermachen kann. Es zwingt auch dazu, Meetings vorbereitet und produktiv zu gestalten und effektiv zu kommunizieren: Brings auf den Punkt, bleib klar und verständlich in deinen Aussagen. Jedes Event in Scrum verfolgt klare Ziele mit definiertem Output. Daily Scrum Das Daily Scrum dauert 15 Minuten. Wenn das Team aus 5 Mitgliedern besteht, hat also jeder im Schnitt drei Minuten Redezeit. Das reicht aus, um sich darüber auszutauschen, was die wichtigsten Aufgaben des Tages sind an denen gearbeitet wird, um das Sprint-Ziel zu erreichen. Da jeder im Team zu Wort kommt, fördert es ebenso die Kommunikation der Leute, die sonst eher im Hintergrund bleiben und ruhig sind. TIPP: Wenn Sie mit verteilten Teams arbeiten, die zum Daily nicht wirklich anwesend sein können nutzen Sie unbedingt einen Videochat! Ihr Daily hat eine gänzlich andere Qualität, wenn jeder einzelne vor die Kamera tritt und Sie die Aufmerksamkeit und Stimmungslage mitbekommen. 5
Planning Poker Aufwände werden von Scrum-Teams beim Planning Poker anhand eines Kartensets der Fibunacci-Reihe (0, 1, 2, 3, 5, 8, 13, 20, 40, 100) geschätzt. Je größer der Aufwand für die Umsetzung (höhere Komplexität), desto höher fällt der Schätzwert aus. Der Ablauf ist simpel, der Output ein effektiver Austausch um das Wesentliche. Haben Sie im Team zum Beispiel eine große Abweichung der Schätzwerte teilt das Team-Mitglied mit der niedrigsten Schätzung seine Sicht der Dinge mit. Ebenso das Team-Mitglied mit der höchsten Schätzung. Oft erfährt der Rest des Teams dann etwas über Dinge, die noch nicht beachtet wurden. Durch den klar geregelten, wie auch moderierten Ablauf, erzielen Sie in Teams ein kollektives Verständnis der Aufgaben. Auch der Product Owner lernt mit jeder Session hinzu garantiert! Zum einen, wieviel Arbeit noch ansteht. Liegen Schätzungen (Estimations) für alle Einträge vor und ist die durchschnittliche Entwicklungsgeschwindigkeit (Velocity) des Teams bekannt, lassen sich ebenso leicht die Inhalte der nächsten Sprints markieren und daraus eine Release-Map ableiten. Product Backlog: Oben stehen konkrete User-Stories, weiter unten Epics Indirekte Kommunikation: Artefakte in Scrum Scrum nutzt Artefakte, die nicht nur wichtige Arbeitsdokumente darstellen, sondern zugleich immer eine Visualisierung beinhalten. Nicht ohne Grund: Visualisierungen unterstützen die indirekten Botschaften, die von den Artefakten ausgehen: Ein volles Backlog spiegelt einen Haufen Arbeit wieder, ein Sprint-Backlog bei dem alle Items in der Spalte Done hängen stimmt positiv, ein Burndown-Chart bei dem kurz vor Ende des Sprints immer noch Remaining Work offen ist, sendet ein Alarm-Signal. Struktur, Visualisierung und Signal-Wirkung der Artefakte unterstützen in Scrum-Teams die Kommunikations-Abläufe. Hier ein paar Beispiele. Das Beispiel zeigt, dass die Epics ab Sprint 9 bei der aktuellen Team-Velocity noch zu groß sind und zudem zu unkonkret für eine Umsetzung. Klares Signal an den Product Owner: Sorge dafür, dass wichtige Epics in Stories runtergebrochen werden und jede vom Team eine Schätzung erhält. Foto: Sprint-Backlog eines Scrum-Teams. Vieles hängt bereits auf Done, einiges ist noch ToDo Product Backlog Das Product Backlog sollte stets genügend Einträge für die nächsten Iterationen enthalten, die vom Product Owner in eine sinnvolle Reihenfolge gebracht werden. Was zeigt/ kommuniziert ein solch priorisiertes Backlog? 6
Sprint Burndown Das Sprint Burndown wird täglich aktualisiert und zeigt, wieviel Aufwand (in Story-Points) noch nötig ist, um die aktuelle Iteration fertig zu stellen. Das Beispiel unten spricht für sich: Das Team hat im Sprint weitere Aufwände erkannt und Storypoints hinzugefügt. Der Sprint steht kurz vor dem Ende und noch immer sind 50 Story-Points fertigzustellen - gut ein Drittel des Gesamtsprints. Positives oder negatives Signal? Wie würden Sie handeln und mit dem Team reden? Hilfe / Anregungen? Ich hoffe, Sie haben einige Anregungen bekommen, die Sie in der Praxis nutzen können. Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe brauchen, freue ich mich über eine Mail oder Anruf von Ihnen. Treffen Sie mich auf einem unserer regelmäßigen Austausch-Veranstaltungen, dem Prowareness Agile+Market oder anderen agilen Events. Aktuelle Infos und Termine erhalten Sie über die Website www.prowareness.de. Danke für Ihr Interesse an diesem Whitepaper Oliver Mann, Agile Coach Wenn Sie Fragen haben oder Feedback geben möchten, schreiben Sie mir an o.mann@prowareness.de. 7