OMBUDSMANN DER PRIVATEN BANKEN. Berlin, September 2009

1 OMBUDSMANN DER PRIVATEN BANKEN Tätigkeitsbericht 2008 Berlin, September 2009

OMBUDSMANN DER PRIVATEN BANKEN Berlin, September 2009 Tätigkeitsbericht 2008

4 vorwort tätigkeitsbericht 2008

bankenverband 5 Vorwort Verlässlich auch in schwerer Zeit: das Ombudsmannverfahren der privaten Banken klärt die Sach- und Rechtslage rasch, unentgeltlich und so - weit es geht unbürokratisch. Gerade in diesen bewegten Zeiten sind dies wichtige Vorteile für Bankkunden. Für Politik und Wirtschaft war die Finanz- und Wirtschaftskrise das bestimmende Ereignis des Jahres 2008. Maßgeblich zur Ausbreitung dieser Krise beigetragen hat der Zusammenbruch des US-amerikanischen Bankhauses Lehman Brothers im September 2008. Rund um den Erdball, auch in Deutschland, hat diese Insolvenz Bankkunden getroffen Privatanleger ebenso wie professionelle Investoren und zudem schwere Turbulenzen an den Börsen ausgelöst. All das hat eine große Verunsicherung nach sich gezogen und auch das Vertrauen in die Anlageberatung beeinträchtigt. Die privaten Banken stellen sich diesen Herausforderun - gen ob es dabei um Kundenbeschwerden im Ombuds - mann verfahren geht oder um die Umsetzung neuer gesetz - licher Bestimmungen für die Anlageberatung, wie sie der Gesetzgeber im Juli 2009 verabschiedet hat. Klar ist: Verloren gegangenes Vertrauen muss neu erarbeitet werden. Im Hinblick auf neue Regeln für die Anlageberatung heißt das: Nötig sind sachgerechte Lösungen, die den Anleger schützen und zugleich in der Praxis nutzbar sind. Der Tätigkeitsbericht der privaten Banken erklärt die Grundsätze des Ombudsmannverfahrens. Anonymisierte Schlichtungssprüche zeigen dem Leser, in welchen Bereichen es im zurückliegenden Jahr die größten Probleme gab auch das ist unser Verständnis von Transparenz. Mit einem Beitrag über das niederländische Beschwerdetribunal im Finanzdienstleistungssektor werfen wir einen Blick über die Grenzen und stellen dar, welche Wege man bei unseren Nachbarn geht, um Streit zwischen Banken und ihren Kunden verbraucherfreundlich zu schlichten. Mein besonderer Dank gilt den Ombudsleuten des Bankenverbandes. Ihrem Engagement und ihrer Unabhängigkeit ist es vor allem zu verdanken, dass das Ombudsmannverfahren bei Kunden und Banken, in der Politik und bei allen Fachleuten eine so große Wertschätzung erfährt. Besonders herzlich danken möchte ich Herrn Peter Gass. Er hat sein Amt nach langjähriger Tätigkeit an Frau Dr. Gerda Müller übergeben. Sie war bis Ende Juli 2009 Vorsitzende Richterin und Vize präsidentin des Bundesgerichtshofs und ist die erste Frau im Ombudsmann-Team. Ich wünsche Frau Dr. Müller Erfolg und Freude bei ihrer neuen Aufgabe. Als eigener und freiwilliger Beitrag der Banken zum Ver - braucherschutz genießt das Ombudsmannverfahren zu Recht das Vertrauen der Beteiligten. Und gerade bei der Anlageberatung zeigt sich: Kein Fall gleicht dem anderen. Die Streitschlichtung durch unabhängige Ombudsleute Prof. Dr. Manfred Weber, Geschäftsführender Vorstand Bundesverband deutscher Banken

bankenverband 7 Inhalt 1 Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise 08 2 Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken 12 2.1 Allgemeines 12 2.2 Die Ombudsleute 12 2.3 Organisation der Schlichtungsstelle 16 2.4 Verfahrensablauf 18 3 Der Ombudsmann und die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes 25 3.1 Das Schlichtungsverfahren im verbraucherpolitischen Gesamtkonzept 25 3.2 Der Öffentlichkeit zugewandt 26 3.3 FIN-NET 28 3.4 Verbraucherschutz durch Streitschlichtung das niederländische Beschwerdetribunal im Finanzdienstleistungssektor (KiFiD) 29 4 Jahresrückblick 2008 37 4.1 Allgemeine Entwicklungen im Beschwerdeverfahren 37 4.2 Verfahrensausgänge/Statistik 38 5 Sachgebiete 43 5.1 Kreditgeschäft 45 5.2 Wertpapiergeschäft 55 5.3 Zahlungsverkehr 66 5.4 Girokonto für jedermann 74 5.5 Spargeschäft 82 5.6 Bürgschaften/Drittsicherheiten 86 5.7 Sonstige Gebiete 88 6 Ausblick 90 7 Summary of the Ombudsman s Report 2008 91 8 Anhang 100 Verfahrensordnung (deutsch/englisch) 100 Geschäftsverteilungsplan 108 Bankenliste 110 Beschwerdeformular 115 ZKA-Empfehlung Girokonto für jedermann 116 Verbraucherschutz-Links 117 Literaturhinweise 119

8 Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise 1 Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise Für die deutsche Kreditwirtschaft war die internationale Finanz- und Wirtschaftskrise das dominierende Thema des Jahres 2008. Sowohl private als auch institutionelle Anleger mussten mit ansehen, wie ihre Portfolien an Wert verloren. Die völlig unerwartete Insolvenz der US-Investmentbank Lehman Brothers am 15. September 2008 verschärfte die Situation nochmals deutlich und führte zu Marktverwerfungen von historischem Ausmaß. Die weltweite Verunsicherung nach dem Zusammenbruch von Lehman Brothers machte schnell deutlich, dass internationale Lösungen erforderlich waren, um die Krise zu bewältigen. So einigten sich die Staats- und Regierungschefs der G20-Staaten unter anderem darauf, Hedge-Fonds und Rating-Agenturen künftig einer adäquaten Aufsicht und Regulierung zu unterziehen sowie internationale Früh - warnsysteme auf- und auszubauen. Auf nationaler Ebene hat die Bundesregierung mit der Verabschiedung der Finanzmarktstabilisierungsgesetze rasch gehandelt und das deutsche Finanzsystem stabilisiert. Trotz alledem wirkte sich die Krise auf die Kunde-Bank-Beziehungen aus. Der Ruf nach gesetzlichen Regelungen zur Stabilisierung der Banken sowie nach einer Verschärfung der Anlegerschutzbestimmungen wurde laut. Zum Zeitpunkt der Drucklegung dieses Berichts ist das Gesetz zur verbesserten Durchsetzbarkeit von Ansprüchen von Anlegern aus Falsch-

bankenverband 9 beratung bereits verkündet worden, das diese Forderungen durch teilweise sehr weitreichende Vorschriften aufgreift. Die privaten Banken haben mit eigenen Leitlinien zur Stärkung des Vertrauens der Anleger im Retail-Geschäft einen Beitrag geleistet, um das verlorengegangene Vertrauen zurückzugewinnen. Und natürlich steht das Ombudsmannverfahren der privaten Banken gerade in diesen Zeiten für eine möglichst rasche und für den Kunden unentgeltliche Unterstützung bei der Klärung strittiger Sachverhalte bereit. Die im Zusammen - hang mit der Krise diskutierten Verbraucherschutzthemen spiegeln sich in den Kundenbeschwerdezahlen des vergangenen Jahres wider. Nach dem Zusammenbruch von Lehman Brothers stiegen die Beschwerden, vor allem im Bereich der Anlageberatung, sprunghaft an. Das Ombudsmannverfahren hatte daraus resultierend im vierten Quartal besonders große Herausforderungen zu meistern. Dank des großen Engagements der Ombudsleute und der Kundenbeschwerdestelle wurden diese aber ohne wesentliche Verlängerung der Entscheidungszeiten bewältigt. Die bisher im Jahre 2009 verzeichneten Beschwerdezahlen zeigen allerdings, dass die Belastungsprobe andauert.

10 ombudsleute der privaten banken horst-diether hensen Fairness. Professionalität. Vita in Auszügen: Horst-Diether Hensen Jahrgang 1931 Jura-Studium Abschluss Tätigkeiten 1953 bis 1956 in Kiel und Berlin 1960 Zweite Juristische Staatsprüfung in Hamburg 1961 Gerichtsassessor bei der Staatsanwaltschaft Hamburg 1964 Amtsgerichtsrat in Hamburg 1970 Richter am Hanseatischen Oberlandesgericht Hamburg 1980 Vorsitzender Richter am Hansea tischen Oberlandesgericht Hamburg 1987 bis 1996 Vizepräsident des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg Präsident des Landesjustizprüfungsamtes Seit 1972 schiedsrichterliche Tätigkeiten Ombudsmann Seit 1. Mai 2000

bankenverband 11 Zitat Horst-Diether Hensen: Auch nach nunmehr neun Jahren freue ich mich, Ombudsmann Die außergerichtliche Möglichkeit des Schlichtungsverfahrens durch Ombudsleute findet seit ihrer Einführung 1992 die breite Akzeptanz der Privatkunden. So sind in 17 Jahren Verfahrenspraxis rund 35.000 Beschwerden (Stand Ende 2008) einge reicht worden. Diese Beschwerden betreffen durchgängig alle Bereiche des Bankgeschäfts. Im Vordergrund bleibt der Dienst leistungsgedanke: Nicht allgemeine Schlichtungs grundsätze sind Ziel des Verfahrens, vielmehr gilt das Augenmerk der individuellen Problematik jedes einzelnen Falls mit dem Ziel einer fairen Lösung auf der Basis profes sioneller Entscheidungen. zu sein. Als ich im Jahre 2000 meine Tätigkeit aufnahm, beschwerten sich viele Kunden darüber, dass ihre Aufträge zum Kauf von Wertpapieren nicht sofort ausgeführt worden waren. Die Ordersysteme der Banken waren dem Ansturm auf den sich damals überschlagenden Handel mit Wertpapieren noch nicht gewachsen. Das hat sich gründlich gewandelt. Heute stehen Beschwerden zum Thema Fehlberatung bei Kapitalanlagen an erster Stelle, und ich lese von verzweifelten älteren Menschen, die ihren Notgroschen eingebüßt haben, weil ihre Kapitalanlagen wertlos geworden sind. Auf der anderen Seite gibt es Kunden, die sich mit erheblichem Aufwand um ein paar Euro streiten. Mitunter verwundert mich, wie fordernd und mit welch harschen Worten Kunden das von den Privatbanken aus freien Stücken geschaffene Schlichtungsverfahren für sich in Anspruch nehmen. Jedenfalls bleibt, dass jeder Fall seine eigene Geschichte hat. Ihm mit meiner Entscheidung gerecht zu werden, ist eine Aufgabe, der ich mich weiterhin sehr gern stelle.

12 Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken tätigkeitsbericht 2008 2 Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken 2.1 Allgemeines Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken ist ein außer gerichtliches Schlichtungsverfahren, das den Kunden der angeschlossenen privaten Banken die Möglichkeit bietet, sich bei Meinungsverschiedenheiten mit ihrer Bank zur unabhängigen Prüfung ihres Anspruchs an den Ombuds - mann 1) zu wenden. Die privaten Banken haben am 1. Juli 1992 mit der Einfüh - rung ihres Ombudsmannverfahrens bei der Behandlung von Kundenbeschwerden frühzeitig auf Selbstregulierung gesetzt und damit in der Finanzwirtschaft Neuland betreten. Das für die Bankkunden unentgeltliche Schlichtungsverfahren ist Teil des verbraucherpolitischen Gesamtkonzepts. Mit seiner Bereitstellung zeigen die privaten Banken, dass sie Kunden - beschwerden ernst nehmen und als eine Chance betrachten, Missverständnisse mit ihren Kunden frühzeitig auszuräumen und sich gleichzeitig mit den eigenen Leistungen einer kritischen Kontrolle zu stellen. Dies zeigt sich daran, dass die dem Verfahren angeschlossenen Banken von Anfang an das Verfahren und die ihm zugrunde liegende Verfahrens ord nung akzeptiert haben. Das Ansehen, das das Ombuds mann ver - fahren seit seiner Gründung erworben hat, belegt, dass es ein unverzichtbarer und in der Praxis für die Ver braucher unmittelbar spürbarer Beitrag zu einer aktiven und kundenorientierten Verbraucherpolitik der privaten Banken ist. 2.2 Die Ombudsleute Die einflussreichsten Kritiker der privaten Banken sind die Ombudsleute selbst. Sie stehen für Unabhängigkeit, Neutralität und Vertrauen. Ihre Durchsetzungskraft und Kompetenz ist entscheidend für die hohe Akzeptanz des Schlichtungsverfahrens der privaten Banken bei Kunden, Banken und in der breiten Öffentlichkeit. Sie beruht nicht nur auf den Vorgaben der Verfahrensordnung, sondern ganz entscheidend auf den Persönlichkeiten, die dieses Amt ausfüllen. Bei den derzeit amtierenden Schlichtern handelt es sich um ehemalige hohe Richter und Ministerialbeamte, die aufgrund ihres beruf lichen Werdegangs und ihrer ausgewiesenen fachlichen Kompetenz für die Unabhängigkeit des Verfahrens stehen. Seit Mai 2000 übt Horst-Diether Hensen, ehemals Vizepräsident des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg, seine Schlichtungstätigkeit aus. Werner Weiß, vormals tätig als Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht München und zuletzt Ministerialdirigent im Bayerischen Staatsministerium der Justiz, amtiert seit Juli 2001 als Ombudsmann. Seit August 2003 schlichtet Peter Gass, der bis zu seiner Pen sionierung im März 2000 als Ministerialdirigent die unter anderem für Fragen des Verbraucherschutzes zuständige zivilrechtliche Abteilung des Bundesministeriums der Justiz leitete. Seine zweite Amtszeit endet am 31. Juli 2009. Im Oktober 2004 kam als weiterer Ombudsmann Dr. Gerhart Kreft hinzu. Er war bis zum Eintritt in den Ruhestand Vor sitzender Richter am Bundesgerichtshof. Im Januar 2006 hat Ekkehard Bombe, ehemals Präsident des Landgerichts Wiesbaden sowie richterliches Mitglied am Staatsgerichtshof Hessen, sein Amt als fünfter Ombudsmann angetreten. Die Ombudsleute des Bankenverbandes sind nicht nur das Gesicht des Verfahrens, sie zeichnen selbst und sind damit unmittelbar für die Schlichtungssprüche verantwortlich. Dabei lassen sie sich von den Prinzipien ihrer lang jährigen Tätigkeit als hochrangige Juristen leiten: Fachkompetenz, Unabhängigkeit und Menschlichkeit. 1) Unabhängig davon, ob der Bankenverband Schlichter oder Schlichterinnen bestellt, wird aus Gründen der Vereinfachung einheitlich der Begriff Ombuds - mann verwendet.

Werner Weiß, Dr. Gerhart Kreft, Horst-Diether Hensen, Ekkehard Bombe, Peter Gass (v. l. n. r.) bankenverband 13

14 der ombudsmann der privaten banken werner weiss Einblick. Objektivität. Vita in Auszügen: Werner Weiss Jahrgang 1936 Jura-Studium Abschluss Tätigkeiten 1956 bis 1960 in München 1965 Zweite Juristische Staatsprüfung in München 1965 Gerichtsassessor im Bayerischen Staatsministerium der Justiz 1970 bis 1971 Amtsgerichtsrat am Amtsgericht München 1975 bis 1976 Vorsitzender Richter am Landgericht München II 1984 bis 1988 Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht München Seit 1975 Obmann diverser privater Schiedsgerichte 1988 bis 2001 Ministerialdirigent im Bayerischen Staatsministerium der Justiz Ombudsmann Seit 1. Juli 2001

bankenverband 15 Schlichten statt Richten den Ombudsleuten kommt eine tragende Rolle im Zusammenspiel aus Dienstleistungs ge danke und Kundenorientierung der privaten Banken zu. Die Möglichkeit, im außergerichtlichen Schlichtungsverfahren Missverständnisse frühzeitig ausräumen zu können, wird ergänzt durch die Chance zur regelmäßigen Kontrolle des eigenen Leistungssystems. Für den einzelnen Kunden liegen die Vorteile auf der Hand: Er hat mit dem objektiven Schlichtungsverfahren nicht nur ein kostenfreies, sondern auch ein risikoloses Angebot, seine Ansprüche geltend zu machen. Denn sollte die Entscheidung des Ombudsmannes nicht in seinem Sinne sein, bleibt es ihm überlassen, den Weg ans Gericht anzutreten. Doch ist seine Beschwerde beim Ombudsmann erfolgreich, kommt er zügig und unkompliziert zu seinem Recht, denn die Banken haben sich verpflichtet, bis zu einem Beschwerdegegenstand von 5.000 den Schlichtungsspruch zu akzeptieren. Zitat Werner Weiß: In den letzten acht Jahren als Ombudsmann konnte ich mit erleben, wie das Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes immer mehr wahrgenommen wurde. Viele Kunden hoffen auf eine Regulierung ihrer Streitigkeit mit der Bank im Schlichtungsverfahren und vertrauen auf den Ombudsmann. Da der Ombudsmann seinen Schlichtungsspruch auf der Grundlage der gesetzlichen Bestimmungen zu erlassen hat, können leider nicht immer alle Erwartungen erfüllt werden. Der Tätigkeit als Ombudsmann gilt mein ganzes Engagement. Die Beschwerdeführer dürfen auf Schlichtungsentscheidungen nicht zu lange warten. Sie hoffen auf eine zügige Erledigung ihres Streits mit der Bank. Es ist für mich immer wieder faszinierend zu erfahren, welche Bandbreite von Streitfällen im Bankenbereich das Leben hervorbringt, wie die Beschwerdeführer ihre Anliegen in ihrer eigenen Sprache darstellen, und es ist immer wieder eine Herausforderung für den Ombudsmann, für die Streitfälle eine rechtlich fundierte und angemessene Lösung zu finden. Die Tätigkeit als Ombudsmann ist für mich eine spannende Angelegenheit.

16 Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken tätigkeitsbericht 2008 2.3 Organisation der Schlichtungsstelle Zur Bearbeitung der eingehenden Kundenbeschwerden ist bei der Geschäftsstelle des Bankenverbandes in Berlin eine Kundenbeschwerdestelle eingerichtet worden. Diese ist mit der Organisation des Verfahrens betraut und stellt gewissermaßen die Geschäftsstelle der Ombudsleute dar. Der Kern der juristischen Prüfung der Beschwerden liegt bei den Ombudsleuten selbst, die die Fälle eigenständig bearbeiten. Die Kundenbeschwerdestelle In der Kundenbeschwerdestelle werden zahlreiche tele - fo nische Anfragen entgegengenommen. Häufig erwarten die Kunden eine telefonische Rechtsberatung bzw. eine Stellungnahme zu den von ihnen geschilderten Problemen. Der Kundenbeschwerdestelle ist es allerdings nicht gestattet, Rechtsauskünfte zu erteilen. Die Kundenbeschwerdestelle ist ausschließlich für die rund 220 privaten Banken zuständig, die dem Bankenverband angehören und sich diesem Verfahren angeschlossen haben. Dazu gehören die vier Großbanken, die Regionalbanken, die Privatbankiers und die Auslandsbanken. Eine Liste der am Verfahren teilnehmenden Banken ist im Anhang abgedruckt. Beschwerden, die Volksbanken und Raiffeisenbanken, Sparkassen oder andere öffentliche Banken betreffen, werden an die entsprechenden Kundenbeschwerdesysteme dieser Bankengruppen weitergeleitet oder es werden dem Beschwerdeführer Informationen über die zuständige Beschwerdeeinrichtung zur Verfügung gestellt. Die für diese Kreditinstitute bestehenden Schlichtungsstellen sind ebenfalls im Anhang aufgeführt. Das Schlichtungsverfahren steht in erster Linie Verbrauchern offen. Darüber hinaus können auch Firmen und Selbstständige das Verfahren bei Streitigkeiten in Anspruch nehmen, die den Überweisungsverkehr oder den Missbrauch einer Zahlungskarte betreffen (siehe Nr. 2 Abs. 1 Buchstabe b und c der Verfahrensordnung). Der Ombudsmann ersetzt die im Unterlassungsklagengesetz vormals im AGB-Gesetz vor- Kirstin Riedel, Nicole Faderl, Britta Stegmann, Ortrud Kaiser, Katrin Upmeier, Steffi Büttner, Kamilla Wölfle (v. l. n. r.) gesehene Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank. Das Bundesministerium der Justiz hat alsbald nach Inkrafttreten dieses Gesetzes im August 1999 das Ombudsmann - system mit der öffentlich-rechtlichen Streitschlichtungs - aufgabe auf diesem Gebiet betraut. Der Ombudsmann ist in diesem Zusammenhang zuständig für Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunden und den privaten Banken auf dem Gebiet des Überweisungsrechts ( 675 a bis 676 g BGB) und des Missbrauchs von Zahlungskarten ( 676 h Satz 1 BGB) sowie bei Streitigkeiten aus der Anwendung der Vorschriften

bankenverband 17 des Bürgerlichen Gesetzbuchs betreffend Fernabsatzver - träge über Finanzdienstleistungen einschließlich damit zusam menhängender Streitigkeiten aus der Anwendung des 676 h BGB. Soweit ein Bundesland von der Möglichkeit des 15 a EGZPO 2) Gebrauch macht, ist unter anderem bei Streitwerten bis maximal 750 vor einer Klage eine Gütestelle einzuschalten. Bei Differenzen mit einer Bank genügt die Anrufung des Ombudsmannes der privaten Banken diesen Anforderungen. Der Ombudsmann steht damit einer staatlich anerkannten Gütestelle gleich. Der Ombudsmann der privaten Banken im Internet Unter www.bankenombudsmann.de finden sich alle Informationen rund um das Thema Ombudsmann der privaten Banken. So bietet zum Beispiel ein interaktiver Beschwerde-Check Hilfestellung bei der Überprüfung, ob die Ombuds leute der privaten Banken für ein Anliegen zuständig sind und eine Beschwerde zulässig ist. Für die Einlegung einer Be sch werde steht ein Formular zum Herunterladen zur Verfügung. Der Ablauf des Ombudsmannverfahrens ist in der im Anhang abgedruckten Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bank gewerbe geregelt. Die Verfahrensordnung entspricht zum einen den Vorgaben der vom Bundesministerium der Justiz auf der Grundlage des 14 Unterlassungsklagengesetz erlassenen Schlichtungsstellenverfahrensverordnung; zum anderen sind die von der Europäischen Kommission aufgestellten Grundsätze für Einrichtungen, die für die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten zuständig sind, im Ombudsmann verfahren verankert. Die bereits bei Einführung des Ombudsmannverfahrens im Jahre 1992 geschaffenen und wieder holt an die aktuelle Rechtslage angepassten Verfahrens regeln bilden eine bewährte Grundlage für eine faire und effektive Beilegung von Meinungsverschiedenheiten durch eine neutrale Person, den Ombudsmann. 2) 15 EGZPO (Einführungsgesetz zur Zivilprozessordnung) ist am 1. Januar 2000 in Kraft getreten. Diese Bestimmung eröffnet den Bundesländern die Möglichkeit, die Zulässigkeit bestimmter zivilrechtlicher Klagen von der vorherigen Durchführung eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens abhängig zu machen. www.bankenombudsmann.de

18 das schlichtungsverfahren tätigkeitsbericht 2008 2.4 Verfahrensablauf Die Verfahrensordnung legt folgenden Ablauf fest: Einlegung der Beschwerde Das Ombudsmannsystem sieht ein schriftliches Verfahren vor. Ist ein Beschwerdeführer der Ansicht, durch das Verhalten seiner Bank einen Vermögensnachteil erlitten zu haben, kann er hierzu den Ombudsmann anrufen. Dies gilt auch, wenn eine Bank einem Verbraucher kein Girokonto zumindest auf Guthabenbasis einrichtet. Der Verbraucher muss der Kundenbeschwerdestelle eine schriftliche Beschwerde unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und Beifügung von Kopien der zum Nachweis erforderlichen Unterlagen zuleiten. Er kann hierfür auf das im Anhang abgedruckte Beschwerdeformular zurückgreifen. Die Beschwerde sollte in deutscher Sprache abgefasst sein. Beschwerden in englischer und französischer Sprache können ebenfalls bearbeitet werden; das Verfahren kann sich jedoch durch die dann gegebenenfalls erforderlichen Übersetzungen verlängern. Anschrift der Kundenbeschwerdestelle: Bundesverband deutscher Banken e.v. Kundenbeschwerdestelle Postfach 04 03 07 10062 Berlin

bankenverband 19 Ablauf des Verfahrens Schriftliche Beschwerde des Bankkunden Prüfung: Zuständigkeit Nicht zuständig Abgabe der Beschwerde an zuständige Schlichtungseinrichtung oder Rückgabe an den Kunden Zuständig Weiterleitung an die Bank mit der Bitte um Stellungnahme Ja Prüfung: Zulässigkeit Beschwerde zulässig Nein Ombudsmann: Zulässigkeitsentscheidung Beschwerde unzulässig Stellungnahme der Bank Abhilfe durch die Bank Ende des Verfahrens Replik-Möglichkeit des Kunden Ombudsmann: Schlichtungsspruch Bearbeitung der Beschwerde Die Kundenbeschwerdestelle nimmt zur Verfahrensbe schleunigung zunächst eine formale Prüfung vor, indem sie feststellt, ob die vom Beschwerdeführer genannte Bank am Ombudsmannverfahren teilnimmt. Ist dies nicht der Fall, gibt sie die Beschwerde unter Benachrichtigung des Be schwerdeführers an die zuständige Schlichtungsstelle ab. Gibt es keine zuständige Schlichtungsstelle, wird die Beschwerde an den Beschwerdeführer zurückgegeben. Bei Kundenbeschwerden gegen Sparkassen werden die Beschwerdeführer über die Schlichtungsstellen im Sparkassenverbund informiert. Dies ist zum einen eine seit dem 1. Januar 2009 bestellte Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband, die allerdings nur für Streitigkeiten zwischen Kunden und Sparkassen in Bayern sowie für die Berliner Sparkasse zuständig ist. In allen anderen Fällen erfolgt ein Hinweis auf die regionalen Schlichtungsstellen.

20 das schlichtungsverfahren tätigkeitsbericht 2008 Ist das Ombudsmannsystem des Bankenverbandes für die Beschwerde zuständig, stellt die Kundenbeschwerdestelle fest, ob die vom Beschwerdeführer eingereichten Unterlagen für die Entscheidungsfindung durch den Ombudsmann vollständig sind und bittet ihn soweit erforderlich um ergänzende Informationen. Wenn der Beschwerdeführer in seiner Beschwerde nicht versichert hat, dass er in der Streitigkeit noch kein Gericht, keine andere Schlichtungsstelle oder Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, angerufen und auch keinen außergerichtlichen Vergleich mit der Bank abgeschlossen hat, wird um Abgabe einer solchen Erklärung gebeten. Zulässigkeitsprüfung Kommt die Kundenbeschwerdestelle bei der Vorprüfung zu dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist, legt sie diese dem gemäß Geschäftsverteilungsplan (siehe Anhang) zuständigen Ombudsmann zur Entscheidung über die Zulässigkeit vor. Die Beschwerde ist unzulässig, wenn der strei tige Geschäftsvorfall der gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit des Beschwerdeführers zuzurechnen ist und der Streitgegenstand nicht das Überweisungsrecht ( 675 a bis 676 g BGB) oder den Missbrauch von Zahlungskarten ( 676 h Satz 1 BGB) betrifft. Ein Schlichtungsverfahren findet ferner nicht statt, wenn der Streitgegenstand bereits in einem anderen Schlichtungs- bzw. Güteverfahren oder in einem Gerichtsverfahren anhängig war oder ist. Der Ombudsmann soll die Schlichtung des Weiteren ablehnen, wenn sie die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage beeinträchtigen würde. Manchmal stellt sich erst nach Anhörung der Bank heraus, dass eine Schlichtung nicht stattfinden kann. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits verjährt war und die Bank sich mit ihrer Stellungnahme auf die Verjährung beruft. Stellungnahme der Bank Bei zulässigen Beschwerden wird die betroffene Bank zur Stellungnahme aufgefordert. Die Bank hat sich binnen eines Monats gegebenenfalls mit einer Nachfrist von einem weiteren Monat schriftlich zu der Beschwerde zu äußern. Bei eilbedürftigen Fällen, insbesondere bei Kontokündigungen oder wenn die Bank die Einrichtung eines Girokontos auf Guthabenbasis abgelehnt hat, wird die Beschwerde beschleunigt bearbeitet und die vorgesehene Frist zur Stellung - nahme von einem Monat von der Bank in der Regel nicht ausgeschöpft. Die Stellungnahme der Bank wird dem Beschwerdeführer zur Kenntnis übersandt. Falls die Bank der Beschwerde mit ihrer Stellungnahme nicht abhilft, kann sich der Beschwerdeführer hierzu binnen eines Monats äußern. Entscheidung des Ombudsmannes Sofern die Parteien kein Einvernehmen erzielen können, wird der Vorgang dem nach dem Geschäftsverteilungsplan zuständigen Ombudsmann vorgelegt. Der Ombudsmann kann eine ergänzende Stellungnahme der Parteien zur Klärung des Sach- und Streitstandes anfordern, wenn er dies für erforderlich hält. Eine Beweisaufnahme (z. B. eine Vernehmung von Zeugen) führt er nicht durch, es sei denn, der Beweis kann durch Urkunden angetreten werden. Gelangt der Ombudsmann zu dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist oder nur nach einer weiter gehenden Beweisaufnahme entschieden werden kann, sieht er mit einem entsprechenden Hinweis von einer

bankenverband 21 Schlichtung ab. Andernfalls erlässt er auf der Grundlage der gesetzlichen Bestimmungen unter Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen einen Schlichtungsspruch. Dieser kann auch in einen Vergleichsvorschlag münden, um die Streitigkeiten zwischen den Parteien einvernehmlich beizulegen. Beschwert sich ein Verbraucher darüber, dass die Bank ihm kein Girokonto auf Guthabenbasis einrichtet, überprüft der Ombudsmann, ob die Bank die im Anhang abgedruckte Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum Girokonto für jedermann beachtet hat. Der Schlichtungsspruch ergeht schriftlich und enthält eine kurze Begründung. Der Ombudsmann leitet seine Entscheidung den Parteien unverzüglich und unmittelbar zu. Beschwerdemanagement in der Bank Die Beschwerden werden von der Kundenbeschwerde - stelle des Bankenverbandes an die Geschäftsleitung der von der Beschwerde betroffenen Bank oder an eine von der Geschäfts leitung hierfür benannte Abteilung weitergeleitet. Hierdurch ist sichergestellt, dass die Beschwerde die für das Beschwerdemanagement der Bank zuständige Stelle unmittelbar erreicht und dort schnell und kompetent bearbeitet werden kann. Die Bank prüft den vom Kunden vorgetra - genen Sachverhalt, gegebenenfalls unter Befragung der zuständigen Mitarbeiter. Die bestehende Meinungsver - schiedenheit wird auch daraufhin überprüft, ob eine ein - ver nehmliche Lösung gefunden werden kann. Soweit eine Abhilfe aus Sicht der Bank nicht möglich ist, stellt sie ihren Standpunkt vor dem Hintergrund der Rechtslage dar. Zahlreiche Missverständnisse oder Meinungsverschiedenheiten können bereits in diesem Stadium ausgeräumt werden, ohne dass der Ombudsmann entscheiden muss.

22 das schlichtungsverfahren tätigkeitsbericht 2008 Wirkung des Schlichtungsspruchs Der Schlichtungsspruch ist für die Bank bindend, wenn der Beschwerdegegenstand 5.000 nicht übersteigt. Diese Bindungswirkung gilt jedoch nicht für den Beschwerdeführer. Ist er mit der Entscheidung nicht einverstanden, kann er sein Anliegen vor Gericht weiterverfolgen. Bei Schlichtungssprüchen zu Beschwerden von Verbrauchern, denen die Bank kein Girokonto zumindest auf Guthabenbasis einrichtet, ergeht die Feststellung, ob die Bank die Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum Girokonto für jedermann beachtet hat. Übersteigt der Beschwerdegegenstand 5.000, entfaltet der Schlichtungsspruch keine Bindungswirkung. Vielmehr bleibt es den Parteien überlassen, sich dem Spruch durch schrift liche Erklärung binnen sechs Wochen anzuschließen. Eine Einigung kommt nicht zustande, wenn eine der Parteien den Schlichtungsspruch ablehnt oder hierauf nicht reagiert. Nach Ablauf der Erklärungsfrist teilt die Kundenbeschwerdestelle den Parteien mit, ob eine Einigung erzielt wurde.

bankenverband 23 Verfahrensgarantien im Ombudsmannverfahren Qualifikation und Unparteilichkeit Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt haben. Er ist in seiner Eigenschaft als Schlichter unab - hängig, nicht an Weisungen gebunden und kann grundsätzlich innerhalb seiner dreijährigen Amtsperiode nicht abberufen werden. Kosten Die Kosten des Vorprüfungsverfahrens und der Schlichtung durch den Ombudsmann trägt der Bankenverband; der Kunde hat lediglich für seine eigenen Auslagen aufzukommen (z. B. Briefporto oder gegebenenfalls Rechts anwalts - kosten). Verschwiegenheit Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbe - schwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die Parteien betreffenden Tatsachen und Wertungen verpflichtet, von denen sie im Rahmen eines Beschwerdeverfahrens Kenntnis erlangen. Vertretung Es ist dem Kunden freigestellt, sich in dem Verfahren sachkundig vertreten zu lassen. Die hierdurch entstehenden Kosten trägt er selbst. Verjährungshemmung Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungsverfahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt die Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers als gehemmt. Nach 204 Abs. 2 Satz 1 BGB endet die Hemmung der Verjährung sechs Monate nach Beendigung des eingeleiteten Verfahrens. Erfüllung einer Prozessvoraussetzung Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfahrens die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu nach 15 a EGZPO in Verbindung mit dem jeweiligen Landesgesetz eine Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor einer außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm diese nach Ablauf von drei Monaten ab Zugang der Beschwerde bei der Kundenbeschwerdestelle des Bankenverbandes auf schrift lichen Antrag erteilt.

24 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes tätigkeitsbericht 2008

bankenverband 25 3 Der Ombudsmann und die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes 3.1 Das Schlichtungsverfahren im verbraucherpolitischen Gesamtkonzept Die Verbraucherpolitik ist ein integraler Bestandteil einer Wirt schaftspolitik, die auf Wettbewerb und Eigeninitiative ebenso setzt wie auf Markttransparenz und Entscheidungsautonomie. Die Banken haben die zunehmende Bedeutung der Verbraucherpolitik erkannt und sind sich der daraus erwachsenden Verantwortung bewusst. Sie wissen, dass das Leitbild des informierten und mündigen Verbrauchers nicht nur Anforderungen an diesen, sondern auch an seine Geschäftspartner stellt. Sie verfolgen daher seit geraumer Zeit ein verbraucherpolitisches Gesamtkonzept, das auf einem gleichberechtigten Verhältnis zwischen frei und eigenverantwortlich handelnden Verbrauchern und Banken gründet. Dieses verbraucherpolitische Gesamtkonzept beruht auf vier Bausteinen: Verbraucherbildung, Kundeninformation vor Vertragsabschluss, transparente Vertragsgestaltung sowie außergerichtliche Streitschlichtung durch das Ombudsmannverfahren. Zum Zwecke der Verbraucherbildung hat es sich der Bankenverband zum Ziel gesetzt, junge Menschen frühzeitig für wirtschaftliche Zusammenhänge zu interessieren. Aus diesem Grund bietet der Verband Lehrern und Schülern in zielgruppengerechter Form ein umfangreiches Informationspro - gramm zum Thema Wirtschaft an. Hervorzuheben ist die Entwicklung eines detaillierten Lehrplans für ein Schulfach Wirtschaft, das im Jahre 2008 der Öffentlichkeit vorgestellt wurde. Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit stellt der Bankenverband darüber hinaus zur Kundeninformation regelmäßig anbieterunabhängige Informationen zu Themen rund um die Finanzen zur Verfügung. Zur transparenten Vertragsgestaltung ist es erforderlich, dass die Rechte und Pflichten von Bank und Kunde für beide Seiten fair geregelt und überschaubar vermittelt werden. Dies geschieht durch den individuellen Inhalt des Vertrags, den der Kunde mit der Bank abschließt, sowie darüber hinaus durch die Vereinbarung allgemeiner Geschäftsbedingungen. Die AGB-Banken werden vom Bankenverband kontinuierlich auf ihre Aktualität überprüft. Neue AGB werden mit Ver braucherschutzorganisationen und dem Bundeskartellamt erörtert. Vorzug des Ombudsmannverfahrens ist es letztlich, den beteiligten Banken und Verbrauchern einen Weg zu eröffnen, Streitigkeiten jeder Art aus der Geschäftsverbindung ohne die Einschaltung von Gerichten zu bereinigen. Das Verfahren ist eine allgemein anerkannte unbürokratische und schnelle Möglichkeit, Meinungsverschiedenheiten durch den Ombudsmann beizulegen. Durch die Unentgeltlichkeit des Verfahrens können die rechtsuchenden Kunden in Ver - braucherrechtsstreitigkeiten hohe Gebühren für die Vertre - tung vor Gericht sowie lange Wartefristen bis zu einer Ent - scheidung vermeiden.

26 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes tätigkeitsbericht 2008 3.2 Der Öffentlichkeit zugewandt Die Forderung nach mehr Transparenz hat seit Ausbruch der Finanzmarktkrise eine neue Dimension erreicht. Zur Über windung der Krise fordert die Politik durchaus mit Unterstützung der Banken eine bessere Regulierung der internationalen Finanzmärkte unter Beibehaltung ihrer Funktionalität und Effizienz. Was im internationalen Maßstab für die weltweite Finanzmarktregulierung gilt, ist auch für das individuelle Kunde-Bank-Verhältnis nicht bedeutungslos. Der Bankenverband und das Ombudsmannsystem stellen sich seit Jahren der kritischen Öffentlichkeit. Neutralität und Unabhängigkeit der Ombudsleute sind für das Verfahren unabdingbar. Vor der Bestellung eines neuen Ombudsmannes werden deshalb die Verbraucherverbände beteiligt. Der Bankenverband informiert die Verbraucherzentrale Bundesverband über die Person, die zum Ombudsmann bestellt werden soll. Die Bestellung eines Ombudsmannes kann nur erfolgen, wenn die Verbraucherzentrale Bundesverband keine Tatsachen vorträgt, die aus ihrer Sicht gegen die Qualifikation oder Unparteilichkeit der Person sprechen könnten. Einen derartigen Fall hat es seit der Gründung des Verfahrens nicht gegeben. Transparenz hat ebenso in den Verfahrensgrundsätzen eine hohe Bedeutung. Der im Grundgesetz verankerte Grundsatz des rechtlichen Gehörs (Artikel 103 Abs. 1 Grundgesetz) wird auch im Ombudsmannverfahren gewahrt. Der Anspruch auf rechtliches Gehör gewährt jedem, der an einem gerichtlichen Verfahren beteiligt ist, das Recht, sich über den Verfahrensstoff zu informieren und sich in rechtlicher und tatsächlicher Hinsicht hinreichend zu äußern. Auf diese Weise erlangen sowohl der Beschwerdeführer als auch die Bank umfassend Kenntnis von dem Vortrag des jeweiligen Verfahrensgegners. Zu transparenten Verträgen als Grundlage der Kunde- Bank-Beziehung zählt eine verständliche Vermittlung von Rechten und Pflichten der Vertragsparteien. Zwar ist dies nicht immer einfach, denn oftmals müssen juristisch geprägte Formulierungen aus Gesetzen in Vertragstexten wiederholt werden oder es muss darauf Bezug genommen werden. Doch sind die privaten Banken bestrebt, durch begleitende Erläuterungen Klarheit über den Inhalt zu gewährleisten. Auch der Ombudsmann erfüllt durch seine Erläuterungen im Schlichtungsspruch eine ähnliche Aufgabe, indem er dem Kunden Vertragsbedingungen oder Produktinformationen in verständlicher Sprache darlegt. Auch Zahlen sprechen eine Sprache. Zahlenmaterial auf der Basis von in der Kundenbeschwerdestelle geführten Statistiken wird beispielsweise im Rahmen des Zentralen Kreditausschusses zu der Thematik Girokonto für jedermann zusammengetragen und der Bundesregierung zur weiteren Verwertung (beispielsweise in ihrem aktuellen Bericht zur Umsetzung der ZKA-Empfehlung, Bundestags- Drucksache 16/11495, vom 16. Dezember 2008) zur Verfügung gestellt. Der Ombudsmann steht zudem in der Medienöffentlichkeit. Der jährlich veröffentlichte Tätigkeitsbericht stellt dabei ein wesentliches Medium dar. Insbesondere die im

bankenverband 27 Tätigkeitsbericht in anonymisierter Form veröffentlichten Schlichtungssprüche der Ombudsleute spiegeln die Vielfalt der Fälle wider. Informationen rund um das Verfahren werden über die Internetseite www.bankenombudsmann.de zur Verfügung gestellt. Schließlich wird über das Ombudsmannverfahren der privaten Banken regelmäßig regional und überregional in der Tagespresse, in Fachzeitschriften oder im Radio berichtet. Auf europäischer und internationaler Ebene findet regelmäßig ein fachlicher Austausch statt. Die Schlichtungsstelle ist regelmäßig bei den FIN-NET-Fachtagungen vertreten und steht ausländischen Delegationen zur Verfügung. So hat sich im Jahre 2008 eine russische Delegation von Finanzexperten und -politikern für die Tätigkeit der Schlichtungsstelle und die Erfahrungen der Ombudsleute interessiert. Nach einem ersten Meinungsaustausch in Berlin wurde das Ombudsmannverfahren der privaten Banken im Oktober in Moskau in der russischen Staats - duma vorgestellt. Es soll Grundlage für die Einführung eines zwingenden Schlichtungsverfahrens in Russland für Streitigkeiten zwischen Kreditnehmer und Bank sein.

28 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes tätigkeitsbericht 2008 3.3 FIN-NET Auf europäischer Ebene gehört der Ombudsmann der privaten Banken dem von der Europäischen Kommission am 1. Februar 2001 initiierten FIN-NET (Consumer Complaints Network for Financial Services) seit dessen Gründung an. Es vernetzt 46 anerkannte Schlichtungseinrichtungen im Finanzdienstleistungsbereich in der Europäischen Union miteinander. Das FIN-NET soll insbesondere die Lösung solcher Fälle erleichtern, bei denen der Dienstanbieter in einem anderen Mitgliedstaat als dem Wohnsitzland des Verbrauchers niedergelassen ist. Auf diese Weise werden langwierige und kostenintensive Gerichtsverfahren vermieden. Die Mitglieder des FIN-NET leisten Beschwerdeführern bei grenzüberschreitenden Sachverhalten Hilfestellung, indem sie die Beschwerdeführer an die für sie zuständige Schlichtungseinrichtung verweisen. Dabei kann sich der Beschwerdeführer zunächst an die für Finanzdienstleistungen zuständige Schlichtungsstelle in seinem Wohnsitzland wenden. Von dieser Stelle erhält er Informationen über das Netz für außergerichtliche Beschwerden im Finanzbereich. Das FIN-NET wird derzeit noch nicht in hohem Maße von den Verbrauchern in Anspruch genommen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass grenzüberschreitende Bankgeschäfte nicht nur wegen sprachlicher Barrieren noch in geringem Umfang getätigt werden. So sind im Jahre 2008 in diesem Bereich lediglich 57 Beschwerden, zwei davon als allgemeine Verbraucheranfragen, zu grenzüberschreitenden Abhilfeverfahren eingegangen. Zehn grenz - überschreitende Beschwerden wurden bei der Kunden beschwerdestelle als nächstgelegenem System 3) eingereicht und an das zuständige System weitergeleitet. 45 Beschwerden gingen im Ombudsmann verfahren als zuständigem System 4) ein. 3) Das nächstgelegene System im Sinne des FIN-NET ist eine Streitschlichtungseinrichtung für den entsprechenden Finanzdienstleistungsbereich im Wohnsitzstaat des Verbrauchers, die nicht notwendigerweise das zuständige System sein muss. 4) Das zuständige System im Sinne des FIN-NET ist die für die betreffenden Finanzdienstleistungen zuständige Streitschlichtungseinrichtung des Landes, in dem der Anbieter der Dienstleistung seinen Sitz bzw. seine Niederlassung hat. www.fin-net.eu

bankenverband 29 3.4 Verbraucherschutz durch Streitschlichtung das niederländische Beschwerdetribunal im Finanzdienstleistungssektor (KiFiD) Einleitung Die grenzüberschreitende Inanspruchnahme von Finanz - dienst leistungen durch Privatkunden innerhalb der Euro - päischen Union entwickelt sich nach wie vor langsam. Unabhängig hiervon ist eine unbürokratische und rasche Beilegung von Cross-Border-Streitigkeiten zwischen Kunden und Banken schon jetzt möglich. Dies stellt einen wichtigen Baustein für die Stärkung der Verbraucher bei solchen Geschäftsbeziehungen dar. Namentlich das Netz - werk FIN-NET erleichtert Verbrauchern den Zugang zu Streitschlichtungssystemen anderer EU-Staaten. Vor diesem Hintergrund bietet sich ein vergleichender Blick auf Streitschlichtungssysteme anderer Nachbarstaaten an. In den folgenden Ausführungen wird ein Überblick über die Tätigkeit des Netherlands Financial Services Complaints Tribunal (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, im Folgenden KiFiD) in den Niederlanden sowie über Gemeinsamkeiten und Unterschiede im Vergleich mit dem Ombudsmannsystem des deutschen Bankenverbandes gegeben. In den Niederlanden hat sich die Struktur der alternativen Streitbeilegung auf dem Gebiet der Finanzdienstleistungen im April 2007 wesentlich verändert. Die bestehenden privaten Streitschlichtungssysteme (u. a. beim Niederländischen Wertpapier-Institut oder beim Ausschuss für Versicherungsbeschwerden) haben sich auf Initiative der Branchenver bände zu einer neuen zentralen und unabhängigen Institution für die Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Anbietern von Finanzdienstleistungen, dem KiFiD, zusammengeschlossen. KiFiD ist eine unparteiische und neutrale Beschwerdestelle, die von einer gleichnamigen Stiftung getragen wird und vom niederländischen Finanz - ministerium genehmigt wurde. Das KiFiD ist damit für alle Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen, die Finanzdienstleistungen zur Verfügung stellen, zuständig. Hierzu zählen zum Beispiel Beschwerden über Versicherungsprodukte, Dienstleistungen zur Rentenvorsorge oder Ratenkäufe. In Deutschland wird die außergerichtliche Streitschlichtung im Vergleich hierzu durch verschiedene Institutionen gewährleistet. So werden Beschwerden über die von privaten Banken angebotenen Bankgeschäfte vom Ombudsmann der privaten Banken geschlichtet, dessen Einrichtung auf eine Selbstregulierungsinitiative des Bankenverbandes aus dem Jahr 1992 zurückgeht. Für Beschwerden gegen öffent liche oder genossenschaftliche Banken sind Schlichtungs stellen bei den jeweils zuständigen Verbänden angelegt. Für Versicherungsfragen ist der Versicherungsombudsmann der richtige Ansprechpartner. Das Verfahren Jeder Verbraucher kann sich an das KiFiD wenden, um eine Streitigkeit mit einem Finanzdienstleister auszuräumen. Dabei teilt sich das Verfahren in zwei Phasen: Zum einen bietet es die Streitbeilegung in Form der Mediation durch

30 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes tätigkeitsbericht 2008 den Ombudsmann, zum anderen die verbindliche Streitentscheidung durch eine Kommission. Das Unternehmen, gegen das sich die Beschwerde richtet, muss sich dem KiFiD angeschlossen haben. Die Beteiligung der Unternehmen ist hoch, denn gemäß Artikel 37 des am 1. Januar 2007 in Kraft getretenen niederländischen Finanzdienstleistungsgesetzes sollen Finanzdienstleister sowohl die adäquate Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden über Finanzprodukte und -dienstleistungen gewährleisten als auch sich einer vom Finanzministerium genehmigten Streitschlichtungseinrichtung anschließen. Vor der Einschaltung des KiFiD hat der Beschwerdeführer seine Beschwerde an das betroffene Unternehmen selbst zu richten. Zu diesem Zweck müssen alle dem KiFiD angeschlossenen Unternehmen ein internes Beschwerdeverfahren betreiben, um Kundeneingaben möglichst frühzeitig selbst abzuhelfen. Bei einfach gelagerten Sachverhalten hat das Unternehmen dem Kunden innerhalb von sechs Wochen eine schriftliche Antwort auf seine Beschwerde zu geben. Bei komplexeren Sachverhalten beträgt die Frist drei Monate. Fällt die Antwort des Finanzdienstleistungsanbieters nicht im Sinne des Kunden aus, ist dieser auf die Möglichkeit der Streitbeilegung durch das KiFiD hinzuweisen. Hilft das Unternehmen der Beschwerde nicht ab, können sich die Beschwerdeführer innerhalb von drei Monaten an das KiFiD wenden. Spätere Eingaben werden nicht mehr berücksichtigt. Sachverhalte, die vor Gericht anhängig sind oder waren, werden nicht zur Schlichtung angenommen. Sofern eine zulässige Beschwerde vorliegt, wird zunächst geprüft, ob eine Vermittlung durch den jeweils fachlich zuständigen Ombudsmann möglich ist. Dabei sollen die Parteien zunächst im Wege der Mediation zu einer gütlichen Einigung bewegt werden. Der Ombudsmann legt die Beschwerde des Kunden dem betroffenen Finanzdienstleister mit einer Frist von einem Monat zur Äußerung vor. Auf die Stellungnahme des Unternehmens erhält der Kunde mit einer weiteren Monatsfrist nochmals die Gelegenheit, sich zu äußern. Zeugenvernehmungen werden nicht durchgeführt. Moniert werden im Bankgeschäft beispielsweise Entgelte für Dienstleistungen, die Höhe von Zinsen oder der Missbrauch von Zahlungskarten. Auf dem Gebiet des Wertpapiergeschäfts sind überwiegend Beschwerden wegen Anlagefehlberatung Gegenstand des Verfahrens. Nach der Beurteilung des Sachverhalts erlässt der Ombudsmann eine persönliche Stellungnahme zum streitigen Sachverhalt. Sie enthält einen Entscheidungsvorschlag einschließlich einer Begründung. Dieser ist für die Parteien weder bindend noch mit Kosten verbunden. Der Vorschlag wird wirksam, wenn er von den Parteien innerhalb von drei Monaten nach Erhalt angenommen wird. Wird eine Vermittlung durch den Ombudsmann von den Parteien nicht gewünscht oder kommt eine gütliche Eini - gung nicht zustande, kann die Beschwerde der zuständigen Beschwerdekammer zur verbindlichen Entscheidung vor ge - legt werden. Diese Gremien bestehen aus mehreren Mit gliedern. Voraussetzung hierfür ist, neben den oben genannten

bankenverband 31 Zulässigkeitsvoraussetzungen, dass der Beschwerdewert mehr als 100 beträgt. Eine Entscheidung der Beschwerdekammer entfaltet grundsätzlich Bindungswirkung für beide Parteien. Die Kosten für die Behandlung von Streitigkeiten durch die Beschwerdekammer betragen 50. Sind die Parteien mit einer bindenden Entscheidung der Beschwerdekammer nicht einverstanden, können sie unter bestimmten Voraussetzungen Klage beim so genannten Beschwerdeausschuss einlegen. Maßgebliche Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass es sich um einen Streitwert von mindestens 25.000 handelt. KiFiD und Ombudsmann der privaten Banken Gemeinsamkeiten Die Ausrichtung beider Institutionen zielt auf eine außer gerichtliche Streitbeilegung ab. Das KiFiD nimmt, wie auch die deutschen privaten Schlichtungsstellen, keine aufsichtsrechtlichen Aufgaben wahr. Diese sind in beiden Staaten den Regulierungsbehörden zugewiesen, das heißt in den Niederlanden der AFM (Autoriteit Financiële Markten) und in Deutschland der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs - aufsicht. www.kifid.nl

32 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes tätigkeitsbericht 2008 Beide Streitschlichtungssysteme werden ihrem Anspruch gerecht, den Parteien eine schnelle, unbürokratische und unabhängige Alternative zu den ordentlichen Gerichten anzubieten. Das Ziel, frühzeitig durch präventive Maßnahmen weiteren Beschwerden entgegenzuwirken, verfolgen beide Institutionen auch durch eine aktive Informations - politik. Hierfür nutzen sie unter anderem das Internet. Der Bankenverband stellt zum Beispiel eine Reihe von Verbraucherinformationen auf seiner Website und unter www.infos-finanzen.de zur Verfügung. Berichte zu aktuellen Themen, regelmäßige Veröffentlichungen von Publikationen in der Schriftenreihe fokus:verbraucher und zum Ombudsmannverfahren gehören zu den Standards. Das KiFiD ver öffentlicht neben Informationen auf seiner Internetseite (www.kifid.nl) wie der Bankenverband Jahresberichte. Die Verfahrensgrundsätze, die die Europäische Kommission in ihrer Empfehlung betreffend die Grundsätze für Ein - richtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Ver braucherstreitigkeiten zuständig sind aus dem Jahre 1998 aufgestellt hat, liegen sowohl den Regularien des KiFiD als auch der Verfahrensordnung des Ombudsmannes der privaten Banken zugrunde. Gewährleistet sind namentlich die Unabhängigkeit der Schlichter sowie Transparenz und Effizienz des Verfahrens. Ebenso erfüllen die Entscheidungen beider Institutionen bestimmte inhaltliche Anforderungen (Begründung, Unterschrift, Aufklärung über die Bindungswirkung). Die vertrauliche Behandlung der zu beurteilenden Sachverhalte ist sichergestellt. KiFiD und Ombudsmann der privaten Banken Unterschiede Die dem KiFiD angeschlossenen Unternehmen sollen Verbraucherbeschwerden zunächst selbst aufgreifen, um Konflikte möglichst frühzeitig aufzulösen. Artikel 37 des niederländischen Finanzdienstleistungsgesetzes regelt dies ausdrücklich. Die Mitgliedsbanken des deutschen Bankenverbandes tun dies auf freiwilliger Basis, indem sie eigene Abteilungen zur Behandlung von Kundenbeschwerden führen. Eine gesetzliche Verpflichtung hierzu besteht nicht. Die Verfahrensordnung des Ombudsmannsystems kennt auch nicht die Voraussetzung, dass ein Verbraucher sich vor Einlegung einer Beschwerde zunächst an die Bank wenden muss. Die Kunden der privaten Banken schlagen diesen Weg in der Praxis allerdings oftmals von sich aus ein. Die Banken ihrerseits weisen bei Meinungsverschiedenheiten aktiv auf den Ombudsmann der privaten Banken hin, wenn sich eine Klärung bilateral nicht erreichen lässt. Im Gegensatz zum KiFiD bietet der Ombudsmann der privaten Banken den Kunden keine Mediation an, denn das Verfahren ist auf eine rasche Entscheidung in der Sache ausgerichtet. Dieses Vorgehen ist zeitsparend und hat ebenfalls eine große Befriedungswirkung, da die Kunden mit Hilfe der Entscheidungsbegründung des Ombudsmannes nicht selten erstmals die rechtliche Grundlage des ihrem Streit zugrunde liegenden Sachverhalts verstehen. Zudem ist zu berücksichtigen, dass sich gut 40 % der Beschwerden frühzeitig erledigen, weil sich die Parteien in einem frühen Verfahrensstadium einigen, ohne dass der Ombudsmann eine Entscheidung