Telefonieren Vorstellung des Aufgabentyps Obwohl der Computer vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten bietet, ist das relativ alte Telefon aus dem Berufsleben nicht wegzudenken. Durch den unmittelbaren Kontakt mit dem Gegenüber können sich beide Gesprächspartner, vor allem bei dringenden Angelegenheiten, sicher sein, dass das Anliegen beim anderen ankommt. Schwierige Sachverhalte können durch Nachfragen sofort geklärt werden, sodass Missverständnisse gar nicht erst entstehen. Ein klarer Vorteil gegenüber der E-Mail! Nicht zuletzt hinterlässt man im Telefongespräch einen persönlichen Eindruck beim anderen, der darüber entscheidet, ob sich der Gesprächspartner ernst genommen fühlt und sich beim nächsten Mal wieder an die gleiche Adresse wendet. Das setzt allerdings einen freundlichen Ton und eine höfliche Wortwahl voraus. In dieser Einheit lernst du, wie man beim Telefonieren höflich, freundlich, einfühlsam und verständnisvoll auftritt, auch bei schwierigen Gesprächen (z. B. bei Reklamationen), einen sachkundigen Eindruck beim anderen hinterlässt, ein Anliegen klar vermittelt, benötigte Informationen gezielt erfragt und eine Telefonnotiz dazu verfasst, reagiert, wenn sich plötzlich der Anrufbeantworter meldet. Das Telefonieren übst du in folgenden Berufen und Situationen: Tiermedizinische / -r Fachangestellte / -r Verkäufer / -in Buchhändler / -in Einen Termin vereinbaren Mit Reklamationen umgehen Einen Anrufbeantworter besprechen Florist / -in Gästewünsche erfüllen Eine Telefonnotiz verfassen Hotelkauffrau / Hotelkaufmann 3
Telefonieren Hotelkauffrau / Hotelkaufmann Gästewünsche erfüllen Thomas Ziemer absolviert gerade im Münchener Hotel Relax seine Ausbildung zum Hotelkaufmann. Dabei durchläuft er sämtliche Abteilungen, von der Warenannahme in der Küche bis hin zum Service. Derzeit arbeitet er an der Rezeption und kümmert sich um die Anliegen der Gäste. Dazu muss er oft telefonieren. 4 Leider sind seine Sätze unvollständig. Kannst du sie vervollständigen? Guten Dank. Mike hier von Zimmer 223. Können Sie mir bitte ein Taxi zum Theater bestellen? Ich bin in zehn Minuten in der Eingangshalle. Vielen Dank. Selbstverständlich Frau Mike. Ich kümmere mich sofort darum. Anruf beim Taxiunternehmen Vogel Schönen Herr Vogel. Hier spricht Thomas Ziemer vom in München Sendling. Können Sie in zehn Minuten ein Taxi vorbeischicken?. Auf, Herr Vogel. Hallo, hier ist Sabine Lassen von Zimmer 134. Hören Sie, mein Fön im Bad ist kaputt. Schicken Sie bitte jemanden, der ihn repariert! Anruf beim Haustechniker (Herr Fritsche) Herr Fritsche, hier spricht Thomas Ziemer von der. Der Fön von in Zimmer ist defekt. Können Sie sich bitte Das tut mir leid, Frau Lassen. Ich schicke gleich jemanden vorbei. darum kümmern?. Auf, Herr Fritsche. Und nun probiere es selbst einmal. Die zwei Beispiele von oben helfen dir. Hören Sie? Sauer hier von 241. Lassen Sie mir bitte zwei Flaschen Mineralwasser aufs Zimmer kommen? Medium bitte! Anruf beim Hausservice (Frau Kranz) Selbstverständlich Herr Sauer. Das veranlasse ich sofort. Auf Wiederhören. 7
Verkaufs- und Beratungsgespräche führen Ein Gespräch führen I: in der Fleischabteilung eines Lebensmittelmarkts 9 Übt zu zweit in einem Rollenspiel das folgende Verkaufsgespräch. Einigt euch, wer die Rolle des Verkäufers / der Verkäuferin und wer die Rolle der Kundin / des Kunden übernimmt. Rollenkarte Fachverkäufer / -in im Lebensmittelhandwerk (Fleischerei) Situation: Du arbeitest als Fachverkäufer /-in in der Fleischabteilung eines Supermarkts. Momentan ist Grillsaison und ihr bietet allerhand Leckereien zum Grillen an. Aufgabe: Ein Kunde möchte bei dir Grillfleisch kaufen. Bediene ihn freundlich und beginne das Verkaufsgespräch. Frage zwischendurch nach, was er sonst noch möchte. Biete von dir aus leckere Putenspieße an, die gerade im Angebot sind. Berücksichtige dabei, dass du die 3 Phasen eines Verkaufsgesprächs einhältst, dass du deine Körpersprache gezielt einsetzt, wie man auf unterschiedliche Weise fragen kann. Rollenkarte Kunde / Kundin Situation: Du hast zwei Freunde / Freundinnen zum Fußballschauen zu dir nach Hause eingeladen. Vor Spielbeginn wollt ihr aber noch im Garten grillen. Aufgabe: Warte, bis der / die Fachverkäufer / -in dich direkt anspricht. Bestelle dann zwei Hubertussteaks vom Rind, zwei marinierte Schweinenackensteaks sowie zwei Hackfleischspieße. Auf Nachfrage, ob es sonst noch etwas sein darf, verneinst du zunächst. Die angebotenen Putenspieße lehnst du freundlich ab. Warte, bis der / die Fachverkäufer / -in dir die Ware aushändigen will. Dann erst fällt dir ein, dass du noch drei Bratwürste möchtest. Bestelle sie. 17
Berufstypischen Schriftverkehr erledigen Kaufmann / Kauffrau im Einzelhandel Computer und DV-Produkte eine geschäftliche E-Mail genau untersuchen 2 Herr Fabian Zander möchte sich ein neues Notebook kaufen. In einem Prospekt des Computerfachhändlers PC und mehr sieht er ein interessantes Angebot. Per E-Mail fragt er an, ob das Notebook auch in der Farbe Weiß erhältlich ist. Umgehend erhält er eine Antwort, die jedoch gegen wichtige Regeln für Geschäfts-E-Mails verstößt. Markiere die Regelverstöße, indem du die Stellen farbig einkreist und benenne sie stichpunktartig. fabian.zander@e-mail.de Hallo Herr Zander, vielen Dank für ihre Anfrage. Leider müssen wir ihnen mitteilen, dass das von ihnen gewünschte Notebook nicht in der Farbe Weiß erhältlich ist. ;-( MfG Antwort PC und mehr GmbH Finn W. Lan Verkaufsleiter PC und mehr Mausgasse 12 12345 Druckerhausen Geschäftsführung: Hubert Meyer Amtsgericht Druckerhausen / HRB 123456 1. 2. 3. 4. 5. 6. 24
Im Internet recherchieren Gärtner / -in ein Quiz für einen Tag der offenen Tür vorbereiten 10 Die Baumschule, in der du arbeitest, organisiert anlässlich ihres 10-jährigen Bestehens einen Tag der offenen Tür. Deine Aufgabe ist es, ein Ginkgo-Quiz mit 10 Fragen zu erstellen. Demjenigen, der die meisten Fragen beantworten kann, winkt ein Ginkgo-Baum als Hauptpreis. a) Welche medizinische Wirkung hat Ginkgo? b) Ginkgo gilt als ein Symbol für? c) Wie lautet der botanische Name des Ginkgos? d) Woher stammt der Ginkgo-Baum ursprünglich? e) Gehört der Ginkgo zu den Nadel- oder den Laubgehölzen? f) Wie lautet ein englischer Name für den Ginkgo? g) Nenne drei Eigenschaften des Ginkgoholzes. h) Wie hoch können Ginkgos werden? i) Aus welchem Jahr stammt ein Goethe-Gedicht über den Ginkgo? Berücksichtige alle Recherchetipps, die du bereits kennengelernt hast. Wie lange brauchst du, um sämtliche Fragen zu beantworten? Stoppe die Zeit! Überlege dir eine weitere Frage für das Ginkgo-Quiz und notiere sie samt Kurzantwort hier: j) 44