ERSTES QUALIFIZIERUNGSSEMINAR ZUM THEMA LOB UND BESCHWERDEMANAGEMENT HAW Hamburg, Berliner Tor 21, Hamburg Freitag, 8. Juni 2018 1
ERSTES QUALIFIZIERUNGSSEMINAR ZUM THEMA LOB UND BESCHWERDEMANAGEMENT HAW Hamburg, Berliner Tor 21, Hamburg Freitag, 8. Juni 2018 /// HINTERGRUND Eine wesentliche Kennzahl des Qualitätsmanagements ist die Kundenzufriedenheit. Branchenübergreifend führen objektive Kriterien und subjektive Bewertungen in unterschiedlichen Gewichtungen zu verifizierbaren Aussagen. Krankenhauspatienten bilden hier zunächst keine Ausnahme, auch sie sind Kunden eines Dienstleisters. Die Besonderheit der Zielgruppe liegt in ihrer persönlichen Betroffenheit. Die hohe Emotionalität einer extremen Ausnahmesituation und die Erwartung einer in jeder Hinsicht optimalen Behandlung und Versorgung begründen höchste Qualitätsansprüche. Ihre Zufriedenheits- und Unzufriedenheitsäußerungen können wichtige Hinweise zur Aufdeckung von Fehlerquellen enthalten oder Optimierungshinweise geben und bilden damit eine wichtige Informationsquelle für die Qualitätssicherung. Der Bedeutung eines patientenorientierten Lob- und Beschwerdemanagements (PLBM) im Interesse der Patientensicherheit hat der Gesetzgeber im Februar 2013 mit dem Patientenrechtegesetz Rechnung getragen. In der Norm wird ein PLBM für alle deutschen Krankenhäuser verbindlich vorgeschrieben. Konkrete Vorgaben für die Qualifizierung der Mitarbeiter finden sich jedoch weder im Gesetz noch in den dazugehörigen Richtlinien. Obwohl das Thema PLBM für Krankenhäuser eine zentrale Bedeutung hat mangelt es an Qualifizierungsmaßnahmen, die den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich ausführlich über Elemente wie Gesetzesgrundlagen, Datenschutz, der schwierige Patient oder Menschen mit Migrationshintergrund zu informieren. Um das o.g. Problem zu beheben, bietet die Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) gemeinsam mit dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) eine Reihe von Qualifizierungsseminaren im Bereich PLBM an. Ziel der Veranstaltungen ist es, mit Hilfe von Fachexperten auf individuelle Themen einzugehen und diese zu erarbeiten. Somit wird den Mitarbeitern, die sich mit dem PLBM beschäftigen, eine Chance geboten, sich ausführlich zu informieren. Als Folge soll die Qualität der Arbeit im PLBM in deutschen Krankenhäusern erhöht werden. 2
/// ZIELE Die Bewertung und Bearbeitung von Patientenaussagen erfordert ein hohes Maß fachlicher Kompetenz, die keinesfalls intuitiv oder durch bloße Empathie für den Patienten erworben werden kann. Es verwundert daher, dass die 2017 veröffentlichte Studie Umsetzung und Wirkung des Patientenorientierten Beschwerdemanagements im Krankenhaus vom AQUA Institut für angewandte Qualitätsförderung und Forschung im Gesundheitswesen GmbH, ergeben hat, dass 60% der Beschwerdebeauftragten keine spezielle Aus-, Fort- oder Weiterbildung zur Bearbeitung von Beschwerden erhalten haben. Das Qualifizierungsseminar hat daher folgende Ziele: i. den Teilnehmern die Gelegenheit zu bieten, sich über wichtige Elemente aus dem Gebiet des PLBM zu informieren, ii. iii. den Austausch von Informationen, Ideen und Erfahrungen aus den erfolgreichen Initiativen und der bewährten Praxis zu fördern, methodische Herangehensweisen und Projekte zu diskutieren, die zu einem besseren Verständnis über erfolgreiche Maßnahmen im Bereich PLBM führen. Des Weiteren wird das Qualifizierungsseminar die Teilnehmer zusammenbringen und ihnen eine Plattform bieten, um sich auszutauschen und voneinander zu lernen. Insbesondere Ansätze, die cross-sectoral und innovativ sind, sollen im Rahmen des Qualifizierungsseminars vorgestellt werden. /// ZIELGRUPPE Das Qualifizierungsseminar eignet sich für Mitarbeiter, die im Bereich des PLBM tätig sind. Auch für Verwaltungspersonal wird die Veranstaltung interessant sein. /// STICHTAGE Frist für die Einreichung von Interessensbekundungen für eine Teilnahme: 30. Januar 2018 Frist für verbindliche Anmeldungen: 30. März 2018 3
/// PROGRAMM UND INHALT 09:00-09:10- Begrüßung (Prof. Dr. Walter Leal, HAW Hamburg & Oliver Gondolatsch, 1.Vorsitzender, Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V.) 09.10-10:00- Block 1- Stand des patientenorientierten Lob- und Beschwerdemanagements in Krankenhäusern in Deutschland Oliver Gondolatsch, Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. 10:00-11:00- Block 2- Gesetzesgrundlagen Maybritt C. Havixbeck, Justiziarin, MBA Health Management, Hamburgische Krankenhausgesellschaft e.v. 11:00-11:30- Pause 11:30-12:30 - Block 3- Datenschutz I Gerhard Seiss, Datenschutzbeauftragter des Klinikums Bayreuth a. D. 12:30-13:30- Mittagspause (ein Imbiss mit Getränken steht zur Verfügung) 13:30-14:30- - Block 4- Datenschutz II Gerhard Seiss, Datenschutzbeauftragter des Klinikums Bayreuth a. D. 14:30-15:30- Block 5- Der schwierige Patient Birgit Steffens, zertifizierte Mediatorin BM, Beschwerdemanagementbeauftragte, Israelitisches Krankenhaus, Hamburg 15:30-16:00- Pause 16:00-16:30- Allgemeine Diskussion & Fragestellungen 16:30- Ende der Veranstaltung /// VERANSTALTUNGSORT, ANFAHRT UND UNTERKUNFT Die Veranstaltung findet in den Räumen der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg, Berliner Tor 5, D-20099, Hamburg, statt. Der Standort ist sehr zentral und befindet sich ca. 2 min von der U-Bahn Station Lohmühlenstraße und ca. 8 Minuten von der S-Bahn Station Berliner Tor entfernt. Die Location kann hier (Google Maps) gesehen werden: https://www.google.de/maps/@53.5572924,10.0213339,17z. Es gibt zwei Hotels, die in der Nähe der Hochschule sind: Motel 1 Hamburg Alster (ca. 75) und Suite Novotel Hamburg City (ca. 100). Weitere Hotels in der Umgebung können Sie auch mit Google Maps finden. 4
/// ÜBER DIE VERANSTALTER Das Seminar wird seitens des Departments Gesundheitswissenschaften der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg in Kooperation mit dem Competence Center Gesundheit (CCG) organisiert. /// TAGUNGSGEBÜHREN UND WEITERE INFORMATIONEN Die Tagungsgebühren betragen Euro 200,00 zzgl. 19%. MwSt. und beinhalten die Tagungsunterlagen, Erfrischungen und einen Mittagsimbiss am 8. Juni 2018. Im Sinne der Nachhaltigkeit werden Tagungsunterlagen ausschließlich elektronisch zur Verfügung gestellt. Bitte füllen Sie das Formular online aus: http://www.haw-hamburg.de/ftznk/veranstaltungen/life-sciences-plbm.html. Für weitere Informationen steht das FTZ-ALS-Team gern zur Verfügung: Svenja Scheday Forschungs- und Transferzentrum Nachhaltigkeit und Klimafolgenmanagement Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg Fakultät Life Sciences Ulmenliet 20, 21033 Hamburg E-mail: svenja.scheday@haw-hamburg.de Kontakt zum BBfG: Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. Internet: www.bbfg-ev.de Mail: info@bbfg-ev.de 5
ERSTES QUALIFIZIERUNGSSEMINAR ZUM THEMA LOB UND BESCHWERDEMANAGEMENT HAW Hamburg, Berliner Tor 21, Hamburg Freitag, 8. Juni 2018 ANMELDEFORMULAR (Bitte in Blockschrift ausfüllen) Familienname: Vorname: Herr ( ) Frau ( ) Dr. ( ) Prof. Dr. ( ) E-Mail: Einrichtung: Position: Anschrift: PLZ: Land: Deutschland ( ) Schweiz ( ) Österreich ( ) Die Gebühren betragen Euro 200,00 zzgl. 19% MwSt. und beinhalten die Tagungsunterlagen, Erfrischungen und einen Mittagsimbiss am 8. Juni 2018. Im Sinne der Nachhaltigkeit werden Tagungsunterlagen ausschließlich elektronisch zur Verfügung gestellt. Bitte faxen Sie dieses Formular an: Fax: +49-40-42875-6079 oder scannen Sie es ein und mailen Sie es bitte an: iusdrp@ls.haw-hamburg.de. Eine Rechnung wird an die o.g. Adresse zugeschickt. Eine Bestätigung Ihrer Teilnahme und weitere Informationen werden Ihnen per E-Mail zugeschickt. 6