Präsentation Streitschlichtungsbericht 2003 Dr. Georg Serentschy Geschäftsführer, Fachbereich Telekommunikation Mag. Gregor Goldbacher Teamleiter Streitschlichtung Pressegespräch 30. März 2004 Seite 1
Inhalt Streitschlichtung Schlichtungsfälle 1998 2003 Schlichtungs Pressegespräch 30. März 2004 Seite 2
Streitschlichtung Gesetzlicher Auftrag für die RTR-GmbH zur Endkundenstreitschlichtung 122 TKG 2003 ist die gesetzliche Basis Wer kann sich an die RTR wenden Konsumenten Betreiber Interessenvertretungen Wann kann man sich an die RTR wenden Zahlungsstreitigkeiten Qualität des Dienstes entspricht nicht Rolle der Betreiber bei einem Schlichtungsverfahren: sind verpflichtet, die erforderlichen Auskünfte zu erteilen und Unterlagen vorzulegen Rolle der RTR Vermittlung oder Beurteilung der Rechtslage Pressegespräch 30. März 2004 Seite 3
Streitschlichtung Streitschlichtungssystem: keine grundsätzlichen Neuerungen, jedoch erweiterter Adressatenkreis: Wiederverkäufer Kommunikationsdiensteanbieter, die Rundfunksignale verbreiten Pressegespräch 30. März 2004 Seite 4
Schlichtungsfälle 1998-2003 4000 Hochrechnung 3929 3500 3000 2500 2183 2000 1500 1000 500 412 756 894 1418 1528 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Pressegespräch 30. März 2004 Seite 5
Eingebrachte Schlichtungsfälle in % im Jahr 2003 80 70 60 50 40 30 20 10 0 71 Telekom Austria 6,6 5,2 3,8 3 2,6 1,9 1,4 1 Telekabel Mobilkom Austria 3,5 T-Mobile tele.ring One UTA Tele2 Hutchison Andere Pressegespräch 30. März 2004 Seite 6
Schlichtungsfälle 2003 pro 100.000 Teilnehmer Die Anzahl der Kunden beruht auf den freiwilligen und ungeprüften Angaben der Betreiber: 60,0 50,0 40,0 30,0 52,1 53,9 20,0 10,0 0,0 Telekom Austria 10,3 9,1 3,5 4,1 5,6 2,7 Telekabel Mobilkom* T-Mobile* tele.ring* One* UTA Tele2 *) Die Angaben beziehen sich ausschließlich auf Mobiltelefoniekunden. Pressegespräch 30. März 2004 Seite 7
Schlichtungsfälle 2003: Schwerpunkte 37% 35% Von den im Jahr 2003 eingebrachten Schlichtungsfällen entfallen 37% auf allgemeine Einsprüche 23% 5% 35% auf Dialer-Fälle 23% auf Mehrwertdienste (exkl. Dialer) 5% auf ADSL Dialer ADSL MWD ALLG. Pressegespräch 30. März 2004 Seite 8
Schlichtungsfälle 2003 Forderungsvolumina bei eingebrachten Schlichtungsfällen Durchschnittswert: der Großteil der beeinspruchten Rechnungen liegt zwischen EUR 100 und EUR 1.000 Minimalwert: einige Euro Maximalwert: EUR 181.000 Pressegespräch 30. März 2004 Seite 9
Verteilung der Volumina beeinspruchter Rechnungen 10 100 300 1.000 2.000 ab < 1 bis 181.000 Pressegespräch 30. März 2004 Seite 10
Call Center der RTR-GmbH 8000 7000 6000 5000 4000 Erstberatung für Endkunden bei Problemen mit den Betreibern 90% der Anrufe betreffen Anfragen zur Endkundenstreitschlichtung Erreichbar unter 0810 511 811 Mo Fr von 9.00 bis 17.00 Uhr 3000 2000 1000 0 2001 2002 2003 2004 Pressegespräch 30. März 2004 Seite 11
Schlichtungsschwerpunkt: Dialer-Programme 800 700 600 500 400 300 200 100 0 305 20% von 1.528 + 145% 750 35% von 2.183 2002 2003 2003: 35% aller bei der RTR-GmbH registrierten Schlichtungsfälle (rd. 750 Fälle) entfielen auf Dialer 2002: 20% (rd. 300 Fälle) Mehrwertdiensteverordnung (KEM-V): erweiterter Zeit- und Entgeltbeschränkungen Kostenlose und deutlich erkennbare Tarifinfo Eigene Rufnummerngasse opt-in für Dialer Schutz vor Dialern: Tarifzonensperren Schutzsoftware Vorsichtiger Umgang mit dem Internet Pressegespräch 30. März 2004 Seite 12
Schlichtungsschwerpunkt: ADSL 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 + 64% 70 5% von 1.528 115 5% von 2.183 2002 2003 2003: 115 (5%) aller bei der RTR-GmbH registrierten Schlichtungsfälle entfielen auf ADSL 2002: 70 Fälle (5%) Probleme: Telefonische Bestellung: Mangelhafte Informationen der Betreiber hinsichtlich Preis, Produkteigenschaften etc. Oftmals keine schriftliche Auftragsbestätigung Bestellung eines Upgrades: Zeitpunkt der Anmeldung der Umstellung war nicht ident mit Durchführung der Umstellung Transfervolumen: Down- und Upload Pressegespräch 30. März 2004 Seite 13
Schlichtungsschwerpunkt: Mehrwert-SMS Mehrwert-SMS Einteilung Chat-Dienst: Dialog mit Chat-Partner Problem: Oft große Mengen an SMS Abo-Dienste: Informationen erfolgen regelmäßig (z.b. Horoskop, Wetter) Bestell-Dienste: z.b. Klingeltöne, Hintergrundbilder Tarifinformationspflicht gemäß EVO 2003 Rufnummernbereich (0)901: Tarifinfo steckt in der Nummer Bis EUR 0,70 keine gesonderte Tarifinfo erforderlich Sonst: Angebots-SMS mit Tarifinfo erforderlich Tarifinformationen gemäß KEM-V Bis EUR 0,70 generell keine Tarifinfo erforderlich, wenn in der Antwort-SMS der Tarif angegeben wird. Pressegespräch 30. März 2004 Seite 14
: Telekomrechtliche Neuerungen Tarifzonensperren: einmal pro Jahr ist kostenlose Einrichtung einer Tarifzonensperre für Mehrwertdienste (Bereich 09) möglich Aufschub der Fälligkeit nur der unbestrittene Betrag wird an den Betreiber entrichtet für den bestrittenen Betrag wird bei der RTR-GmbH Aufschub der Fälligkeit beantragt Verzugszinsen können vom Betreiber u.u. eingefordert werden Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und Entgelte Alle Anbieter von TK-Diensten und Wiederverkäufer müssen ihre AGB und Entgelte der Regulierungsbehörde anzeigen Erweitertes Widerspruchsrecht für die Telekom-Control-Kommission Einzelentgeltnachweis Einzelentgeltnachweis kostenfrei in Papierform, elektronisch oder kombiniert passive Teilnehmernummern werden verkürzt ausgewiesen Pressegespräch 30. März 2004 Seite 15
: Rechtsprechung des OGH OGH-Urteil zur Länge von Telefonverbindungen bei Telefonsex Betreiber hat für seinen Kunden nebenvertragliche Schutz- und Sorgfaltspflichten Betreiber hat deswegen Telefonsexanbieter verpflichtet, nach 30 Minuten die Verbindung zu trennen Konsequenz: Im konkreten Sachverhalt Entfall des Entgeltanspruches für den 30 Minuten übersteigenden Anteil OGH-Urteil zur Haftung des Anschlussinhabers Überlassung eines Telefonanschlusses ist nicht gleich zu setzen mit der Erlaubnis, Anrufe zu Mehrwertdiensten zu tätigen -> Überlassung eines Telefonanschlusses erstreckt sich nur auf die Inanspruchnahme von Leistungen des Betreibers, die mit gewöhnlichen Entgelten abgegolten werden Konsequenz: Keine generelle Haftung des Anschlussinhabers für Entgelte für Mehrwertdienste, die ein Dritter in Anspruch genommen hat. Pressegespräch 30. März 2004 Seite 16
: Neue Verordnungen der RTR Einzelentgeltnachweisverordnung (EEN-V): tritt mit 1.5.2004 in Kraft Kommunikations-, Entgelt- und Mehrwertdiensteverordnung (KEM-V) tritt voraussichtlich im Mai 2004 in Kraft enthält konsumentenschutzrelevante Bestimmungen: Zugangskontrollen hinsichtlich bestimmter Nutzergruppen Bestimmungen hinsichtlich der Bewerbung (Transparenz!) Zeitbeschränkungen bei Verbindungen zu Mehrwertdiensten Regelungen über Dialer-Programme (z.b. Zeit- und Entgeltbeschränkungen) Pressegespräch 30. März 2004 Seite 17
Bearbeitung netzübergreifender Einsprüche bei MWD Teilnehmer A 2a) Zustimmung zur Datenweitergabe wird eingeholt 1a) Rechnungs- Einspruch zu MWD (Teilnehmer-) Netzbetreiber A? Anruf?! Forderung! 2b) Datenweitergabe 2b) Forderung wird abgetreten (Dienste-) Netzbetreiber B 0900/0930 Dienste- Anbieter B 2b) Datenweitergabe 2b) Forderung wird abgetreten 1b) überprüft: techn. Richtigkeit Tarifierung Pressegespräch 30. März 2004 Seite 18
Bearbeitung netzübergreifender Einsprüche bei MWD Fachverband Telekommunikation und Netzbetreiber erstellten ein Bearbeitungsschema für netzübergreifende Einsprüche von Endkunden bei Mehrwertdiensten (MWD) Bei Einsprüchen zu Mehrwertdiensten Bestrittene Forderung wird vom Netzbetreiber direkt an den Dienstenetzbetreiber/Diensteanbieter übertragen Teilnehmernetzbetreiber überprüft nur die technische Richtigkeit der Verbindung (Länge der Verbindung, Tarifierung) Verbindung wird bestätigt: 1. Überprüfungsergebnis wird dem Kunden mitgeteilt 2. Kunde wird aufgefordert, der Weitergabe seiner Daten an den Dienstenetzbetreiber zuzustimmen Dienstenetzbetreiber entscheidet, ob er Forderung geltend macht oder an Diensteanbieter abtritt Diensteanbieter muß im Falle einer Klage Rechtmäßigkeit der Forderung beweisen Pressegespräch 30. März 2004 Seite 19
Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Pressegespräch 30. März 2004 Seite 20