User Helpdesk bei der Aachener und Münchener 3500 Außendienstmitarbeiter mit Notebooks vertrauen confidelis >> Im Versicherungsvertrieb ist es wie in der Formel 1: Das beste Paket gewinnt. Die Gewinnerpakete der Assekuranz bestehen aus erstklassigen Produkten, hervorragenden Vertriebsmitarbeitern und einer effizienten Vertriebsunterstützung. Der Vertriebsunterstützung widmet die Aachener und Münchener (AM) besonderes Augenmerk. Um sie weiter zu optimieren, hat der Versicherer einer der erfolgreichsten in Deutschland 3500 Mitarbeiter im Vertrieb mit Notebooks und einer individuellen Softwarelösung ausgestattet. Damit ist der Vertriebsprozess nahezu vollständig digitalisiert: Versicherungsanträge nehmen Außendienstmitarbeiter nun beim Kunden in elektronischer Form auf und übermitteln sie direkt an die Zentrale. Dies spart gegenüber der Papierform Kosten und Zeit und sorgt dafür, dass der Kunde seine Versicherungspolice schneller erhält. Die Kehrseite der Medaille: Die Abhängigkeit von einer reibungslos funktionierenden Technik steigt. Deshalb unterhält die AM einen User-Helpdesk, der den Versicherungsberatern sowohl bei technischen Themen rund um die Hard- und Software als auch bei fachlichen Fragen zur Seite steht. Diesen erfolgskritischen Bereich hat der Lebensversicherungsbereich der AM dem jungen Unternehmen confidelis GmbH & Co. KG anvertraut. Elf Experten der Aachener Firma nehmen im Durchschnitt 400 Hotline-Anrufe täglich entgegen, in Spitzenzeiten sogar bis zu 1700 Calls. Für die Versicherung waren nicht nur das technische Know-how des Teams und dessen effiziente Helpdesk-Organisation entscheidende Kriterien, fast noch höher schätzte sie den menschlichen Faktor ein, den confidelis zu bieten hat. Das Ergebnis nach eineinhalb Jahren Zusammenarbeit bestätigt den ersten Eindruck: Die AM lobt heute das hohe Engagement der confidelis-hotline und die Leidenschaft, mit der sie komplexe Problemlösungen für die Außendienstmitarbeiter proaktiv in Angriff nimmt. 1
Das Unternehmen: Aachener und Münchener Versicherungen Der Versicherungskonzern Aachener und Münchener besteht aus zwei rechtlich eigenständigen, aber unter einer einheitlichen Leitung stehenden Gesellschaften: der Aachener und Münchener Lebensversicherung AG (AM Leben) und der Aachener und Münchener Versicherung AG. Beide Konzernunternehmen gehören zu den führenden Versicherungen in Deutschland. Die AM Leben belegt in allen relevanten Bilanzkriterien in Deutschland einen Spitzenplatz (z. B. gebuchte Bruttobeiträge: 3,1 Milliarden Euro). Die Ratingagentur Standard Poor s verlieh beiden Schwestergesellschaften jeweils die Bestnote AA (ausgezeichnet) für ihre Finanzkraft. Eine der tragenden Erfolgssäulen der AM ist der Außendienst. Seine Arbeit wirksam zu unterstützen, genießt bei der Versicherung höchste Priorität. Die Maßnahmen reichen von der Produktund Verkaufsschulung bis zur Ausstattung mit mobilen und stationären IT-Lösungen. Ebenso dazu gehört ein Helpdesk, der bei allen im Außendienstalltag auftretenden Problemen sehr schnell Hilfe leistet sei es technischer oder fachlicher Natur. Die Aufgabe: User-Helpdesk für 3500 Notebook-Nutzer Der AM-Vertriebsmitarbeiter ist heute multimedial ausgestattet. Statt mit einem dicken Tarifbuch unter dem Arm besucht er seine Kunden mit einem schlanken Notebook, das ihn durch den komplexen Verkaufsprozess begleitet. Die Individuallösung Aachener und Münchener Konzern Außendienstsystem (AMKAS) unterstützt die Versicherungsberater sowohl beim Kunden am Point of action als auch bei der Vor- und Nachbereitung der Kundentermine. Um die Künstliche Intelligenz des Systems herum gruppieren sich Module wie die Kundendatenbank, Tarifierungssoftware, Präsentationsoberfläche oder Beratungsfunktionen. Eine speziell angepasste Office-Version und ein E-Mail-Client ergänzen AMKAS um Organisations- und Kommunikationsfeatures. So sehr diese Digitalisierung der Versicherungsberatung die Arbeit des Außendienstes erleichtert und produktiver macht, so sehr steigert sie seine Abhängigkeit von der Technik. Ausfälle von Systemfunktionen oder gar des ganzen Notebooks wirken sich sofort auf die Abschlussquote des Vertriebsmitarbeiters aus, weil sie ihn partiell oder sogar vollständig zur Untätigkeit verurteilen. Damit mindern sie unmittelbar sein Einkommen (und seine Motivation) und mittelbar den wirtschaftlichen Erfolg der AM. 2
Dem reibungslosen Funktionieren der vertriebsrelevanten IT widmet der Versicherungskonzern deshalb höchste Aufmerksamkeit. Mit einer technischen und einer organisatorischen Maßnahme stellt die AMV sicher, dass der Außendienst sich von Rechner- und Softwareproblemen möglichst unbehelligt auf seine Aufgaben konzentrieren kann. Als technische Maßnahme, schon 2001 realisiert, rüstetet die AMV den Außendienst mit 3500 identischen Toshiba-Notebooks mit Microsoft Windows 2000 inklusive vorinstallierter Anwendungssoftware aus. Weitere Software darf vom Nutzer nicht auf dem Rechner installiert werden. So ist bereits dafür gesorgt, dass die Mobilrechner langfristig stabil laufen und, da jedes Gerät bis ins Detail bekannt ist, sich Wartung und Support besonders einfach gestalten. Nahtlos in diese technische Maßnahme greift die organisatorische: Treten doch einmal Schwierigkeiten auf, sei es, weil ein Laptop den Dienst einstellt, ein Software-Modul hakt oder dem Nutzer schlicht Bedienungsfehler unterlaufen, steht den 3500 Nutzern ein leistungsstarker User-Helpdesk zur Seite. Die Experten an der Hotline helfen dem Vertriebsmitarbeiter, sein digitales Werkzeug schnell wieder einsatzfähig zu machen.»user Support ist Seelsorge mit IT Kenntnissen«Da die AM eine zentrale Anlaufstelle für alle im Vertriebsalltag auftretenden Probleme schaffen wollten, nimmt Mike Hoyer, Gruppenleiter der Helpdesk auch nicht-technische Calls entgegen. Sie betreffen fachliche Fragen, etwa zu speziellen Tarifen oder Vertragsdetails. Oft können die Hotline-Experten auch diese Anfragen selbst klären. Ist dies nicht der Fall, ziehen sie die zuständigen Abteilungen zu Rate. Aus Kostengründen lässt die AM den First-Level-Support bereits seit 2000 von externen Dienstleistern managen, die aber vor Ort im AM-Gebäude arbeiten. Im November 2003 beauftragte die AM confidelis mit der Übernahme des User-Helpdesks. Drei Monate hatte die Aachener Firma Zeit, um zwei primäre Ziele zu erreichen: 80 % aller Calls sollten beim ersten Anrufversuch angenommen und bearbeitet werden (bis zu 1700 Calls gehen nach den vierteljährlichen Updates von AMKAS ein). Der User-Helpdesk sollte sich insgesamt von einer reaktiven Abteilung mit wechselnder Besetzung zu einem proaktiven Team entwickeln, das sich der Probleme des Außendienstes mit Leidenschaft annimmt. 3
Der confidelis-helpdesk: Know-how + Organisation + Mitarbeitereinstellung Nachdem confidelis Helpdesk-Manager Guido Crott sechs Wochen lang selbst mit an der Hotline gearbeitet hatte, um Optimierungspotenziale zu eruieren, ergaben sich drei Ansatzpunkte für Verbesserungen: Know-how: Verbesserung des Ausbildungsstands des Helpdesk-Personals Organisation: Call-Management, Wissensmanagement Mitarbeitereinstellung: Kundenorientierung, Motivation Die für einen First-Level-Support sehr umfangreichen Aufgaben bei der AM bringen es mit sich, dass die Hotline-Experten technisch sehr umfassend geschult sein müssen. Um das Know-how des gesamten Teams kontinuierlich auszubauen, führte confidelis zudem ein Wissensmanagementsystem ein. Dort dokumentieren die Mitarbeiter erfolgreich bearbeitete Support-Anfragen und machen die Problemlösungen damit für das ganze Team verfügbar schon allein dies sorgt dafür, dass ein großer Teil der Calls sehr viel zügiger abgearbeitet werden kann. Da die Personalfluktuation des User-Helpdesk sehr niedrig ist, entwickelt sich das AM-spezifische Wissen des einzelnen Hotliners stetig weiter. Gleichzeitig entfällt der Aufwand, um Neueinsteiger einzuarbeiten und ihnen das nötige Know-how für den Einsatz an der Hotline zu vermitteln.»wir erwarten von unserem Helpdesk-Betreiber, dass er nicht nur eine Dienstleistung verkauft, sondern sich voll für die Sorgen und Nöte unseres Außendienstes engagiert«organisatorisch verbesserte confidelis die gefühlte Qualität der Hotline einfach dadurch, dass das Support- Team keine Warteschleifen oder Anrufbeantworter einsetzt, sondern, als vorgeschalteten Null-Level-Support sozusagen, eine Hotline-Assistenz einführte. Sie nimmt die Anrufe entgegen, wenn alle Leitungen belegt sind. Mike Hoyer, Gruppenleiter So kann der Hilfesuchende zumindest schon einmal sein Anliegen kommunizieren und eine hohe Priorisierung seines Calls veranlassen, wenn er ein dringliches Problem hat. Die Assistenz hat dann die Möglichkeit, das Support-Ticket im Call-Management- System entsprechend zu markieren und den sofortigen Rückruf eines Hotliners zu veranlassen. Das Ergebnis dieser Maßnahmen: Das Vertrauen in die Hotline ist erheblich gestiegen, weil die Vertriebsmitarbeiter jetzt das Gefühl haben, dass das Helpdesk-Team ihre Probleme ernst nimmt und an ihren Lösungen mit Hochdruck arbeitet. 4
Die Punkte Kundenorientierung und Motivation gehören zu den Alleinstellungsmerkmalen von confidelis, die auch große Konzerne dazu bringen, sich für das vergleichsweise kleine Unternehmen zu entscheiden: Die Helpdesk-Philosophie von confidelis geht davon aus, dass technisches Know-how nicht der entscheidende Faktor für einen erfolgreichen User-Support ist. Da es sich um eine persönliche Dienstleistung von Menschen für Menschen handelt, zählt die kundenorientierte Einstellung des Personals um einiges mehr. Entsprechend achtet das Unternehmen bei seiner Einstellungspolitik darauf, dass Bewerber nicht nur technisch adäquat gebildet sind, sondern auch eine mentale Dienstleistungsfreude zu erkennen ist. Als antriebstarker Motivationsmotor wirkt die flache Hierarchie eines kleineren Unternehmens, die Nähe des Einzelnen zur Geschäftsleitung und der erkennbare Zusammenhang zwischen den eigenen Leistungen und dem Wohlergehen der Firma. Moderne Führungsansätze und ein bewusst gepflegtes Betriebsklima Mike Hoyer, Gruppenleiter das auch für die Leistungsbereitschaft extern arbeitender Mitarbeiter wichtig ist tun das Übrige, um in confidelis-helpdesk-teams den Spirit zu entwickeln, der für das Mehr an Leistungsbereitschaft nötig ist, um Kunden proaktiv und freundlich zu bedienen selbst dann wenn es sich um Außendienstler handelt, bei denen im entscheidenden Verkaufsmoment der Druckertreiber versagt.»ich empfehle jedem Unternehmen, das Outsourcing- Partner für den User-Support sucht, darauf zu achten, dass an der Hotline mit einer festen Mannschaft gearbeitet wird«das gesetzte Ziel von 80% im ersten Anlauf beantworteten Calls erreichte confidelis schon nach anderthalb Monaten. Auch die Softfact -Ziele Proaktivität und Leidenschaft, von der AM ausdrücklich gefordert, sahen die IT-Verantwortlichen nach kurzer Zeit als erfüllt an. AM über confidelis Wir erwarten von unserem Helpdesk-Betreiber, dass er nicht nur eine Dienstleistung verkauft, sondern sich voll für die Sorgen und Nöte unseres Außendienstes engagiert, auch wenn diese einmal nicht technischer Natur sind, erläutert Mike Hoyer, der seine AM-Karriere auch im Support begonnen hat. confidelis hat uns gezeigt, dass dieses Engagement auch externe Mitarbeiter aufbringen können, die nicht qua Anstellung zum AM-Team gehören. Mit confidelis sei die Kontinuität in die Arbeit des Helpdesks eingezogen, die für einen effektiven Benutzerservice unbedingt nötig ist, so Hoyer weiter. Ich empfehle jedem Unternehmen, das Outsourcing-Partner für den User-Support sucht, darauf zu achten, dass an der Hotline mit einer festen Mannschaft gearbeitet wird. Firmen sollten für Individuen zahlen, nicht für eine Anzahl von beliebigen Köpfen. 5
confidelis habe das Vertrauen, dass die AM in das für diese unternehmenskritische Aufgabe eher kleine Unternehmen gehabt hat, mehr als gerechtfertigt. Mike Hoyer: Nicht nur die Softfacts, die in einem kleinen Unternehmen besonders gut gedeihen, stimmen. Auch Know-how und Kompetenz sind über das für die eigentlichen Kernaufgaben nötige Maß hinaus vorhanden. So hat confidelis auch eine Menge eigener organisatorischer Ideen eingebracht. Die Stellung, die sich confidelis bei der AM erarbeitet hat, ist belastbar, wie sich im Rahmen einer Umorganisation gezeigt hat: Der Support-Vertrag wurde jüngst verlängert, obwohl die Zuständigkeit für den User-Helpdesk zur Aachener Münchener Informatik wanderte, wo die IT-Dienstleistungen für die Versicherungsunternehmen gebündelt werden. Über confidelis Vertrauen gehört bereits zum Gründungsmythos von confidelis: Der Unternehmensname setzt sich zusammen aus den Begriffen consulting und dem lateinischen Wort für Vertrauen, fidere. Leitgedanke von confidelis ist bei allen Dienstleistungen, den Mehrwert von IT für den Kunden zu realisieren. Neben dem Management von User-Helpdesks gehören zu den Dienstleistungen Roll- Outs und Schulungen. Speziell für Kleinunternehmen und Betriebe bietet confidelis einen Serviceplan an, mit dem sich auch Firmen dieser Größenordnung einen professionellen Helpdesk wie die AM leisten können. confidelis GmbH & Co. KG Schloss Rahe Schloss-Rahe-Straße 15 52072 Aachen Fon (0241) 93 67 46-00 Fax (0241) 93 67 46-90 E-Mail contact@confidelis.de Web www.confidelis.de 6