F R A G E B O G E N M Y S T E R Y S H O P P I N G 2 0 1 0 P E E K & C L O P P E N B U R G Aufgaben der Testkunden: Allgemeines Umsehen Interesse für ein beratungsbedürftiges Produkt zeigen Zunächst abwarten, ob Ansprache erfolgt. Dabei beobachten, ob Aufmerksamkeit geschenkt wird Wenn nach einigen Minuten keine Ansprache erfolgt, um Beratung ersuchen Beratungsgespräch führen Nach Pflegehinweisen für das Produkt fragen Teilweise: Nach anderen Größen oder Farben aus anderen Häusern fragen (Haus zu Haus- Bestellung) Teilweise: Nach Werbeware fragen Teilweise: Umtausch von Ware keine reine Warenrückgabe Teilweise: Kaufabschluss. Bitte mit EC-Karte zahlen Freundliche Verabschiedung Inhalt des Testkonzepts Teil I Teil II Teil III Teil IV Teil V Allgemeine Angaben zum Testbesuch und Testkunden Verkaufsgespräch a. Kontaktaufnahme b. Feststellung der Kundenwünsche c. Verkaufsargumentation d. Gesprächsabschluss e. Umtauschvorgang f. Änderungswunsch Kassenabwicklung Allgemeine Fragen zum Testbesuch Persönliche Eindrücke des Testkunden Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 1
TEIL I: ALLGEMEINE ANGABEN ZUM TESTBESUCH UND TESTKUNDEN Besuchte Filiale HH-Bergedorf HH-Mönckebergstraße HH-EEZ Osdorf HH-Poppenbüttel HH-Schenefeld HH-Norderstedt Flensburg Kiel Lübeck Rostock Stralsund Hannover Bremen-Huchting Bremen-Obernstraße Bremen-Weserpark Lüneburg Braunschweig Münster Osnabrück Bielefeld Paderborn Chemnitz-City Chemnitz-Röhrsdorf Dresden In welcher Abteilung haben Sie Ihr Beratungsgespräch geführt? (bitte nur eine Abteilung angeben!) Herren-Großkonfektion (Anzüge, Mäntel, Jacken, Sakkos, Hosen, Leder) Herren Artikel (Hemden, Shirts, Strick, Sweatshirts) Herren Exquisit Herren Upper Casual Damenoberbekleidung / Großkonfektion (Mäntel, Jacken, Blazer, Leder, Hilfiger, Kostüme, Hosenanzüge, Coordinates, Kleider) Damen Hosen Damen Artikel (Röcke, Blusen, Shirts, Strick, Sweatshirts) Damen Exquisit Damen Modern Woman Kinderkonfektion Datum des Testbesuchs: Uhrzeit: Dauer des Testbesuchs: Minuten Kundenfrequenz In der besuchten Abteilung befanden sich neben mir/uns weitere Kunden. Besuch Kauf Umtausch Änderung Nur Beratung Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 2
Geschlecht der Verkaufsperson, mit der das Beratungsgespräch geführt wurde: männlich weiblich Persönliche Angaben des Testkunden: Geschlecht männlich weiblich Alter: Jahre Wie häufig haben Sie ungefähr im letzten Jahr eine Filiale von Peek&Cloppenburg besucht? Mehrfach im Monat Ca. 1 x im Monat Alle 1 bis 2 Monate Alle 3 bis 5 Monate Seltener Gar nicht Zu welchem Kleidungsstück haben Sie sich beraten lassen? (Mehrfachnennungen möglich) Herren: Anzug/Sakko Hose Mantel cke/lederjacke Hemd Pullover Shirt Krawatte Gürtel Schal/Mütze Accessoires (Kette, Tasche o.ä.) Damen: Hose/Rock Bluse Mantel cke/lederjacke Pullover Shirt Gürtel Kleid Schal/Mütze Hosenanzug/Kostüm Accessoires (Kette, Tasche o.ä.) Kinder: Hose/Rock Bluse Mantel/Jacke Pullover Shirt Schal/Mütze Accessoires (Kette, Tasche o.ä.) Wie waren Sie selbst im Rahmen Ihres Testbesuches bei Peek&Cloppenburg gekleidet? sportlich leger sportlich elegant geschäftlich leger geschäftlich elegant Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 3
TEIL II: VERKAUFSGESPRÄCH a. Kontaktaufnahme 1. Hatten Sie das Gefühl, dass eine Verkaufsperson Sie wahrgenommen hat, als Sie nach Ware suchten? Falls nicht, warum?, weil... 2. Wurden Sie begrüßt? 3. Signalisierte mindestens eine Verkaufsperson Verkaufsbereitschaft? 4. Wurden Sie von einer Verkaufsperson angesprochen? 5. Wenn Sie nicht angesprochen wurden: Wurden Nebentätigkeiten abgebrochen, als Sie nach Hilfe fragten? Sofort Noch rechtzeitig Zu spät Gar nicht Keine Nebentätigkeiten 6. Hatten Sie ausreichend Freiheit, sich nach Ware umzusehen?, bis zur Ansprache verging aber zu viel Zeit, die Ansprache erfolgte zu früh Wenn FR 6 Ja, bis... oder Nein,... 7. Wie viele Minuten sind bis zur Ansprache vergangen? 8. Hatten Sie das Gefühl, dass Ihnen geholfen wird, wenn Sie es wünschen? 9. Wäre Ihnen eine andere Art der Kontaktaufnahme angenehmer gewesen? Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 4
b. Feststellung der Kundenwünsche 1. Wurden Fragen zur Feststellung Ihrer Wünsche gestellt? 2. Wurden Ihre Wünsche von der Verkaufsperson richtig verstanden? Genau richtig 9 8 7 6 5 4 3 2 Gar nicht 3. Wurden Sie zur Ware begleitet? Ergab sich nicht 4. Wurden Ihre Preis- und Qualitätsansprüche ermittelt?, Preisansprüche, sowohl Preis- als auch Qualitätsansprüche, Qualitätsansprüche Ergab sich nicht c. Verkaufsargumentation 1. Machte die Verkaufsperson treffsichere Warenvorschläge hinsichtlich Preis und Qualität der angebotenen Alternativen? Genau richtig Eher richtig Neutral Eher nicht Gar nicht Ergab sich nicht/ war nicht erforderlich 2. Gab Ihnen die Verkaufsperson selbstständig Informationen über die Ware? 3. Hatte die Verkaufsperson Fachkenntnis über die angebotenen Produkte? viel 9 8 7 6 5 4 3 2 Gar nicht Wenn 5 oder schlechter: 4. Warum ist bei Ihnen der Eindruck entstanden, dass die Verkaufsperson wenig Fachkenntnis hatte? (offene Frage) Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 5
5. Erkannte die Verkaufsperson Ihre Konfektionsgröße, ohne zu fragen? War nicht erforderlich 6. Wurden Sie zum Anprobieren der Ware motiviert? War nicht erforderlich 7. Hatten Sie den Eindruck, dass die Verkaufsperson ihre ehrliche Meinung in das Verkaufsgespräch einbrachte? Genau richtig 9 8 7 6 5 4 3 2 Gar nicht 8. Wurden Sie aktiv bei Ihrer Kaufentscheidung unterstützt? 9. Machte die Verkaufsperson Vorschläge zu Kombinationsmöglichkeiten?, nämlich... 10. Wurden Ihnen Zusatz-/Ergänzungsartikel angeboten? Ergab sich nicht 11. Wurde bei Ihnen Interesse zum Kauf weiterer Teile geweckt? 12. Verstand es die Verkaufsperson, flexibel mit mehreren Kunden gleichzeitig umzugehen? Ergab sich nicht 13. Wurde Ihnen signalisiert, dass Ihr Wunsch erfüllt wird, als Sie einen Sonderwunsch nach einer Bestellung aus einem anderen Haus hatten? Ergab sich nicht d. Gesprächsabschluss 1. Sofern Sie nichts gekauft haben: Wie wurde Ihre Entscheidung akzeptiert? freundlich 9 8 7 6 5 4 3 2 unfreundlich Habe gekauft Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 6
2. Hat sich die Verkaufsperson bei Ihnen bedankt? 3. Wurden Sie verabschiedet? 4. Wie beurteilen Sie insgesamt die Freundlichkeit der Verkaufsperson? gut 9 8 7 6 5 4 3 2 Mangelhaft e. Umtauschvorgang Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen nur, wenn Sie gekaufte Ware umgetauscht haben. 1. Haben Sie leicht eine/n Mitarbeiter/in gefunden, an den Sie sich mit Ihrem Umtauschwunsch wenden konnten? 2. Verlief der Umtausch zügig? zügig 9 8 7 6 5 4 3 2 langsam 3. Wurde Ihr Umtauschwunsch problemlos erfüllt? 4. Bei Nein: Worin bestand das Problem? (offene Frage) f. Änderungswunsch Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen nur, wenn Sie eine Änderung in Auftrag gegeben haben. 1. Wurde Ihr Änderungswunsch angenommen? Wenn nein, bitte weiter mit Teil III (Kassenabwicklung) Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 7
2. Hatten Sie den Eindruck, dass Ihr Änderungswunsch gerne angenommen wurde? gerne Eher gern Neutral Eher ungern ungern 3. Hatten Sie das Gefühl, dass Ihr Änderungswunsch fachmännisch behandelt wurde? 4. Wurde die richtige Größe abgesteckt? Genau richtig Nicht richtig Größe wurde überhaupt nicht abgesteckt 5. Verlief das Ausfüllen des Auftragsformulars zügig? zügig 9 8 7 6 5 4 3 2 langsam 6. Wurde Ihnen ein Abholtermin genannt? 7. Wurde Ihr Wunschtermin akzeptiert?, sofort, aber mit Zögern TEIL III: KASSENABWICKLUNG Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen nur, wenn Sie etwas gekauft oder umgetauscht haben. 1. Wurden Sie an der Kasse begrüßt? 2. Wurden Sie, sofern Sie mit einer EC- oder Kreditkarte bezahlt haben, mit Ihrem Namen angesprochen? Ich habe nicht mit EC-Karte oder Kreditkarte bezahlt 3. Waren die MitarbeiterInnen bemüht, während des Kassiervorgangs Augenkontakt zu halten? Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 8
4. Hatten die MitarbeiterInnen im Kassenbereich ein gepflegtes Erscheinungsbild?, weil... 5. Hatten die MitarbeiterInnen im Kassenbereich einen sauberen, aufgeräumten Arbeitsplatz?, weil... 6. Hatten Sie den Eindruck, dass die gekaufte Ware beim Verpacken mit Wertschätzung behandelt wurde bzw. nicht lieblos in eine Tüte gesteckt wurde? 7. Bedankte sich die/der Mitarbeiter/in an der Kasse für Ihren Einkauf? 8. Wurden Sie an der Kasse verabschiedet? 9. Verlief die Abwicklung an der Kasse insgesamt zügig und reibungslos? 10. Bei "nein": warum nicht? (offene Frage) TEIL IV: ALLGEMEINE FRAGEN ZUM TESTBESUCH 1. Empfanden Sie, dass Ihnen Einfühlungsvermögen und Akzeptanz entgegengebracht wurde? 2. Hatten Sie den Eindruck, dass die Verkaufsperson Sie als Kunden gewinnen wollte? Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 9
3. Hatten die VerkaufsmitarbeiterInnen ein gepflegtes Erscheinungsbild?, weil... 4. Wie beurteilen Sie insgesamt die Ordnung in den Regalen bzw. Kleiderständern? gut 9 8 7 6 5 4 3 2 Mangelhaft 5. Wurden Ihnen folgende Serviceleistungen angeboten? Ja Nein War nicht erforderlich Zurücklegen der Ware bis zu einem bestimmten Zeitpunkt Bestellen von Ware, sofern nicht vorrätig Änderungen der Kleidungsstücke, sofern erforderlich 6. Wenn keine Ware bestellt wurde oder die Bestellung der Ware nicht erforderlich war: Aus welchem Grund war das Angebot einer Warenbestellung aus einem anderen Haus nicht erforderlich? Hat sich nicht ergeben Ich habe ein anderes Produkt gekauft, daher musste das ursprünglich gewünschte Produkt nicht bestellt werden. Sonstiger Grund, nämlich... 7. Haben Sie gesehen oder gehört, dass die MitarbeiterInnen im Verkaufsraum... Ja Nein Privatgespräche führten Sich mit Vornamen ansprachen Sich duzten Gegessen haben Getrunken haben Kaugummi kauten Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 10
8. Trugen die Verkaufspersonen ein gut sichtbares Namensschild? 9. War die aktuell in Prospekten beworbene Ware leicht zu finden? Es gab keine aktuell beworbene Ware TEIL V: PERSÖNLICHE EINDRÜCKE DES TESTKUNDEN Bitte beantworten Sie uns noch eine letzte Frage: Bitte schildern Sie nun alles, was Ihnen bei Ihrem Testbesuch aufgefallen ist und bisher in diesem Fragebogen nicht berücksichtigt wurde. Haben Sie etwas als besonders positiv oder negativ empfunden? Alle Hinweise interessieren uns, auch wenn Sie Ihnen unwichtig erscheinen. (offene Frage) Auch im Namen von Peek & Cloppenburg bedanken wir uns herzlich für Ihre Teilnahme! Testkonzept Mystery Shopping Peek&Cloppenburg United Research 2009 11