Leibniz Universität Hannover Institut für Versicherungsbetriebslehre Otto-Brenner-Straße Hannover

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1 Leibniz Universität Hannover Institut für Versicherungsbetriebslehre Otto-Brenner-Straße Hannover Fragebogen zur Qualität im Versicherungsvertrieb Sehr geehrte Damen und Herren, im Rahmen einer Masterarbeit am Institut für Versicherungsbetriebslehre zum Thema "Qualität in der Versicherungsvermittlung" wurde ein Fragebogen erstellt, der von Versicherungskunden kurz nach einem Beratungsgespräch ausgefüllt werden sollte. Für einen ersten Test bitten wir Sie um Ihre Mithilfe. Wenn Sie, Freunde oder Bekannte vor kurzem einen Beratungstermin zum Thema "Versicherung" hatten, würden wir uns freuen, wenn Sie den Fragebogen ausfüllen könnten und an Herrn Maj per Post, oder Fax übermitteln würden. Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Adresse: Lukasz Maj Grotestraße Hannover maj.lukasz@yahoo.de Fax:

2 Qualität im Versicherungsvertrieb Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen. Abhängig von der Art der Frage, schreiben Sie bitte die Angabe direkt in das vorgesehene weiße Feld oder setzten ein Kreuz in das gewünschte Feld. 1 Herzlichen Dank. A. Personenbezogene Angaben 1. Bitte nennen Sie Ihr Alter: 2. Bitte nennen Sie Ihr Geschlecht:! männlich! weiblich 3. Bitte nennen Sie die Anzahl der Personen Ihres Haushalts: - wie viele sind hiervon berufstätig: - wie viele sind hiervon Kinder: 4. Sind Sie der Hauptverdiener in Ihrem Haushalt?! Ja! Nein 5. Bitte nennen Sie Ihren höchsten schulischen Abschluss:! kein Abschluss! Realschulabschluss! Hauptschulabschluss! Abitur / Fachabitur 6. Bitte nennen Sie Ihren höchsten berufsbildenden Abschluss:! kein Abschluss! Ausbildung / Lehre! Studium! Promotion / Habilitation 7. Bitte nennen Sie das Nettoeinkommen Ihres Haushalts:! kleiner 1.500!! zw ! und 3.000!! größer 3.000!! keine Angabe 8. Bitte nennen Sie Ihre berufliche Stellung:! Arbeiter / Angestellter! Selbstständig / Freiberufler! Beamter! Auszubildender / Student! Rentner / Pensionär! Hausmann! arbeitslos 9. Beurteilen Sie Ihren Wissensstand bezogen auf Versicherungsthemen: sehr gut! gut! gering! sehr gering! 10. Welche der folgenden Versicherungen haben Sie bereits abgeschlossen? (es können mehrere Antworten angekreuzt werden) Hausratversicherung! Wohngebäudeversicherung! Haftpflichtversicherung! Rechtschutzversicherung! KFZ-Versicherung! Lebensversicherung! Krankenversicherung! Krankenzusatzversicherung! Unfallversicherung! Berufsunfähigkeitsversicherung! Sonstige! 11. Welche der folgenden Versicherungen ist der Anlass dieser Beratung? (es können mehrere Antworten angekreuzt werden) Hausratversicherung! Wohngebäudeversicherung! Haftpflichtversicherung! Rechtschutzversicherung! KFZ-Versicherung! Lebensversicherung! Krankenversicherung! Krankenzusatzversicherung! Unfallversicherung! Berufsunfähigkeitsversicherung! Sonstige! 1 Im Interesse einer besseren Lesbarkeit wird nicht ausdrücklich in geschlechtsspezifischen Personenbezeichnungen differenziert. Die gewählte männliche Form schließt eine adäquate weibliche Form gleichberechtigt ein.

3 B. Erwartungen des Kunden Bitte bewerten Sie Ihre Erwartungen über die Leistungen eines Versicherungsvermittlers. Verwenden Sie hierfür die siebenstellige Skala und kreuzen Sie den jeweiligen Wert entsprechend im vorgegebenen Kästchen an. Ihre Erwartungen hierzu sind sehr!!!!!!! sehr niedrig hoch 1. Der Versicherungsvermittler sollte die individuellen Versicherungsbedürfnisse seiner Kunden erkennen, verstehen und erfragen: 2. Der Versicherungsvermittler sollte einen gepflegten und sympathischen Eindruck machen : 3. Terminzusagen sollten vom Versicherungsvermittler eingehalten werden: 4. Vom Versicherungsvermittler sollte auf den Kunden kein unangenehmer Verkaufsdruck ausgehen: 5. Der Versicherungsvermittler sollte sich klar und verständlich ausdrücken: 6. Der Versicherungsvermittler sollte im Eintritt des Versicherungs- / Schadenfalls den Kunden bei der Bearbeitung unterstützen: 7. Der Versicherungsvermittler sollte seine Kunden nach deren Versicherungswünschen und Bedürfnissen befragen und eine umfassende Beratung vornehmen. 8. Der Versicherungsvermittler sollte flexibel sein und auf Anfragen stets unverzüglich reagieren: 9. Der Versicherungsvermittler sollte Fragen der Kunden kompetent beantworten können: 10. Der Versicherungsvermittler sollte Einsatz zeigen, um eine bedarfsgerechte Lösung anzubieten: 11. Büro und technische Ausstattung des Versicherungsvermittlers sollte ein ansprechendes und zeitgemäßes Erscheinungsbild haben: 12. Der Versicherungsvermittler sollte durchweg höflich und freundlich zu seinen Kunden sein: 13. Der Versicherungsvermittler sollte seine Produktempfehlung begründen können: 14. Dokumentations-, Informations- und Verkaufsmaterialien des Versicherungsvermittlers sollten verständlich und optisch ansprechend sein: 15. Der Versicherungsvermittler sollte sich viel Zeit für die Betreuung nehmen, damit alle Kundenfragen besprochen bzw. geklärt sind: 16. Der Versicherungsvermittler sollte hilfsbereit sein und bei Versicherungsproblemen ernsthaftes Interesse zeigen, diese zu lösen: 17. Der Versicherungsvermittler sollte die Beratung an die jeweiligen Situationen und Anforderungen des Kunden anpassen: 18. Der Versicherungsvermittler sollte seinen Kunden persönliche Aufmerksamkeit schenken:

4 Qualität im Versicherungsvertrieb Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen. Abhängig von der Art der Frage, schreiben Sie bitte die Angabe direkt in das vorgesehene weiße Feld oder setzten ein Kreuz in das gewünschte Feld. Die Fragen beziehen sich auf Ihr letztes Beratungsgespräch mit einem Vermittler. Herzlichen Dank. C. Allgemeine Fragen 1. Wie beurteilen Sie die Gesamtqualität der erbrachten Leistung Ihres Vermittlers in Prozent? % 2. Haben Sie sich im Vorfeld über Ihren Vermittler oder das Versicherungsunternehmen informiert? Ja! Nein! 3. War dies Ihr erstes Beratungsgespräch mit diesem Versicherungsvermittler? Ja! Nein! 4. Wie lange dauerte Ihr Beratungsgespräch? etwa Minuten 5. Um welche Vermittlerart handelt es sich bei Ihrem Versicherungsvermittler? Ausschließlichkeitsvertreter! Versicherungsmakler! Honorarberater! Mehrfachagenten! Bankberater! weiß ich nicht! 6. Wo fand das Beratungsgespräch statt? bei mir zu Hause! im Büro des Versicherungsvermittlers! 7. Wie ist Ihr Vorwissen im Bereich der besprochenen Versicherungsthemen? sehr gut! gut! gering! sehr gering! 8. Wie beurteilen Sie die Verständlichkeit der besprochenen Versicherungsthemen? sehr hoch! hoch! gering! sehr gering! 9. Welche Themen haben Sie behandelt? (es können mehrere Antworten angekreuzt werden) Hausratversicherung! Wohngebäudeversicherung! Haftpflichtversicherung! Rechtschutzversicherung! KFZ-Versicherung! Lebensversicherung! Krankenversicherung! Krankenzusatzversicherung! Unfallversicherung! Berufsunfähigkeitsversicherung! Sonstige! 10. Verfügt Ihr Versicherungsvermittler über die Qualifikation als Versicherungsfachmann (IHK) oder eine gleichgestellte Qualifikation? Ja! Nein! weiß ich nicht! 11. Wurde eine schriftliche Dokumentation des Beratungsgesprächs vorgenommen? Ja! Nein! 12. Wurden Sie von Ihrem Vermittler auf einen der folgenden Punkte hingewiesen: (es können mehrere Antworten angekreuzt werden) Vermittlerstatus als Makler / Vertreter! Anschrift der Schlichtungsstelle! Registereintrag! nein, da dies bereits bei früheren Gesprächen erfolgte! 13. Wurden Sie von Ihrem Versicherungsvermittler nach Ihren Versicherungsbedürfnissen und wünschen befragt? 14. Fühlen Sie sich angemessen beraten? 15. Der Versicherungsvermittler hat seinen erteilten Rat begründet? 16. Der Versicherungsvermittler hat Ihnen alternative Produkte vorgestellt? 17. Der Ruf des Versicherungsvermittlers ist mir: unwichtig!!!!! sehr wichtig 18. Dass der Versicherungsvermittler mit meinen Daten, Informationen und Anliegen vertraulich umgeht, ist mir: unwichtig!!!!! sehr wichtig 19. Dass der Versicherungsvermittler vertrauenswürdig ist, ist mir: unwichtig!!!!! sehr wichtig

5 Qualität im Versicherungsvertrieb Bitte ordnen Sie die 5 Kriterien in einer Reihenfolge anhand von Schulnoten. Diese soll der Wichtigkeit entsprechen, die Sie dem jeweiligen Kriterium beimessen. Ordnen Sie die Kriterien wie folgt: 1 = wichtigstes Kriterium 2 =... 5 = unwichtigstes Kriterium Falls Sie mehrere Kriterien identisch gewichten möchten, dann vergeben sie mehrfach dieselbe Zahl. D. Wichtigkeit der Items Physisches Umfeld Erscheinungsbild und Gesamteindruck von Personal, Büro und Arbeitsmaterialien des Versicherungsvermittlers Einfühlungsvermögen Persönliche Aufmerksamkeit, faire Interessenvertretung, bedarfsgerechtes Angebot des Versicherungsvermittlers Zuverlässigkeit / Erreichbarkeit / Betreuung im Versicherungsfall Fähigkeit des Versicherungsvermittlers, die versprochene Leistung engagiert, zeitlich flexibel und verlässlich sowie inhaltlich präzise auszuführen Eine umfassende Betreuung bei Eintritt des Versicherungsfalls Leistungskompetenz Fachwissen und Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich darzustellen und die Bereitschaft, die benötigte Zeit zu investieren Gesetzliche Vermittlerpflichten Befolgung aller gesetzlichen vorgeschriebenen Pflichten zum Zwecke des Verbraucherschutzes

6 E. Wahrnehmung des Kunden Bitte bewerten Sie Ihre Wahrnehmung über die erbrachte Leistung Ihres Versicherungsvermittlers. Verwenden Sie hierfür die siebenstellige Skala und kreuzen Sie den jeweiligen Wert entsprechend im vorgegebenen Kästchen an. Ihre Wahrnehmung hierzu war 1. Der Versicherungsvermittler hat Ihre individuellen Versicherungsbedürfnisse erkannt und verstanden: 2. Der Versicherungsvermittler hat einen gepflegten und sympathischen Eindruck gemacht: 3. Terminzusagen wurden von dem Versicherungsvermittler eingehalten: 4. Der Versicherungsvermittler hat auf Sie keinen unangenehmen Verkaufsdruck ausgeübt: 5. Der Versicherungsvermittler hat sich klar und verständlich ausgedrückt: 6. Der Versicherungsvermittler hat Sie beim Eintritt des Versicherungs- / Schadensfalls bei der Bearbeitung unterstützt:! Aussage ist nicht möglich, da kein Versicherungs- / Schadensfall eingetreten ist 7. Der Versicherungsvermittler hat Sie nach Ihren Versicherungswünschen und Bedürfnissen befragt und eine umfassende Beratung vorgenommen: 8. Der Versicherungsvermittler war flexibel und hat auf Ihre Anfragen stets unverzüglich reagiert: 9. Der Versicherungsvermittler hat Ihre Fragen kompetent beantwortet: 10. Der Versicherungsvermittler hat Einsatz gezeigt, um Ihnen eine bedarfsgerechte Lösung anbieten zu können: 11. Büro und technische Ausstattung des Versicherungsvermittlers hatten ein ansprechendes und zeitgemäßes Erscheinungsbild:! Aussage ist nicht möglich, da Büro / technische Ausstattung nicht gesehen 12. Der Versicherungsvermittler war Ihnen gegenüber durchweg höflich und freundlich: 13. Der Versicherungsvermittler hat Ihnen seine Produktempfehlung begründet: 14. Dokumentations-, Informations- und Verkaufsmaterialien des Versicherungsvermittlers waren verständlich und optisch ansprechend: 15. Der Versicherungsvermittler hat sich viel Zeit für die Betreuung genommen, damit alle Ihre Fragen besprochen bzw. geklärt werden konnten: 16. Der Versicherungsvermittler war Ihnen gegenüber hilfsbereit und hat bei Versicherungsproblemen ernsthaftes Interesse gezeigt, diese zu lösen: 17. Der Versicherungsvermittler hat die Beratung an Ihre jeweilige Situationen und Anforderungen angepasst: 18. Der Versicherungsvermittler hat Ihnen persönlich Aufmerksamkeit geschenkt: