CMS Call Management System SW-Version 2.1

CMS Call Management System SW-Version 2.1 Betriebsanleitung

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Call Management System CMS 1 AUFBAU... 3 1.1 Prinzip... 3 2 BENUTZEROBERFLÄCHEN... 4 2.1 Studio-Client... 4 2.1.1 Warteraumbereich... 5 2.1.1.1 Caller Data... 5 2.1.2 Faderbereich... 7 2.1.2.1 Wenn CMS mit einem Studer OnAir 3000 / 2500 verbunden ist... 8 2.1.3 Telefonbereich... 9 2.1.4 Telefonbuch... 10 2.1.5 Konfiguration des Warteraumverhaltens... 11 2.1.6 Warteraum-Konfiguration... 12 2.1.7 Filter... 13 2.2 Producer-Client... 14 2.2.1 Faderbereich... 15 2.2.2 Studio Monitoring... 15 2.3 Newsroom-Client... 16 2.4 Live-Client... 17 3 WEB-CLIENT FÜR USER...18 3.1 Callers... 19 3.1.1 Last On Air... 19 3.1.2 Callers per hour... 20 3.1.3 Blacklist... 21 3.2 Telefonnummernverzeichnis... 22 3.2.1 Kategorien... 22 3.3 Games... 22 3.3.1 Maintain / Create... 22 3.4 Voting... 23 3.4.1 Create... 23 3.4.2 Query... 24 3.4.3 Maintain... 24 4 WORKFLOW... 25 4.1 Eingehender Anruf... 25 4.2 Ausgehender Anruf... 26 4.3 Eingehender Anruf Produzent Regie... 27 4.4 Eingehender Anruf Produzent Regie Produzent... 28 Date printed: 28.07.2008 CMS 1

2 CMS Date printed: 28.07.2008

1 AUFBAU 1.1 Prinzip Studer CMS ist ein software-basiertes Call Management-System, das die Funktionalität von traditionellen Telefonhybriden mit den Diensten und Möglichkeiten von VoIP (Voice over IP) und eines modernen Informatiknetzwerks vereint. CMS unterstützt sowohl die bestehenden Workflows, kann aber auch neue Wege aufzeigen, wie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Rollen im Tagesablauf integriert und optimiert werden kann. CMS bietet verschiedene Client-Oberflächen, die an die meisten Rollen im Rundfunk-Tagesgeschäft angepasst sind. Eine typische CMS-Installation besteht aus dem CMS-Server, der die Schnittstelle entweder zur hausinternen Telefonanlage (PBX) oder zur ISDN-Welt darstellt, und bietet den PC-Clients die Benutzeroberfläche an. Der CMS-Server ist der eigentliche Marktplatz, der die Telefonverbindungen verwaltet. Alle Anrufer werden im Warteraumbereich auf dem jeweiligen Client aufgelistet und können dort entgegengenommen werden. Es macht keinen Unterschied, ob der Anruf in einem Studio gleich auf Sendung geschaltet wird, oder ob er zuerst im Büro des Produzenten für ein Vorgespräch entgegengenommen wird der Server kümmert sich um die Audioverbindungen. Im Gegensatz zu konventionellen Systemen mit Telefonhybriden nutzt CMS handelsübliche Computer und Audiokarten. CMS bietet die Möglichkeit, für jeden Anrufer statistische Informationen in der zentralen Datenbank abzulegen, die bei Anwahl oder eingehendem Ruf automatisch angezeigt werden und für jeden CMS-Client sicht- und editierbar sind. Wird CMS zusammen mit den Mischpulten Studer OnAir 3000 und 2500 betrieben, wird beispielsweise der Name des Anrufers im Display des Faderzugs angezeigt, und auf dem zugeordneten Studio-Client werden die verschiedenen Reglerzustände farblich differenziert markiert. Statistische Funktionen, Anrufbeantworter, mehrstufige Voting- und Game-Funktionen runden die Möglichkeiten von CMS ab. Date printed: 28.07.2008 CMS 3

2 BENUTZEROBERFLÄCHEN Studio-Client Producer-Client Newsroom-Client Live-Client CMS wird hauptsächlich über die Benutzeroberflächen der verschiedenen Client- Typen gesteuert und über eine Web-Oberfläche verwaltet. Die folgende Liste zeigt, welche CMS-Oberflächen die verschiedenen Rollen im Rundfunkbetrieb unterstützen: Sende- und Produktionstechniker in der Senderegie; Moderator in Selbstfahrtechnik Produzent und Assistent können Vorgespräche führen Journalist, der täglich zahlreiche Korrespondenten und Interviewpartner anrufen muss Moderator oder Sendetechniker, der die Interviewpartner vom Produzenten oder Assistenten zugespielt bekommt 2.1 Studio-Client Der Studio-Client ist typischerweise mit einem Mischpult im Studio verbunden. Die lokale digitale Soundkarte stellt die Verbindung zwischen dem CMS-Client und dem Mischpult her. 2 1 3 4 Warteraumbereich [1] Faderbereich [2] Telefonbereich [3] Konfigurationsbereich [4] Liste der wartenden Anrufer Verbindung zum Audiogerät (Mischpult, Headset) Für ausgehende Anrufe Zur Einstellung des Verhaltens der Warteräume bei eingehenden Anrufen. 4 CMS Date printed: 28.07.2008

2.1.1 Warteraumbereich Der Warterumbereich ist die eigentliche CMS-Schaltzentrale für die Benutzer. Hier landen alle ankommenden Anrufe und warten auf die weitere Bearbeitung, die manuell oder auch automatisch erfolgen kann. Anhand des Warteraumnamens ist ersichtlich, welche Nummer vom Anrufer gewählt wurde. Die Reihenfolge der aufgelisteten Warteräume richtet sich nach der Priorität und nach dem Eingangszeitpunkt des Anrufs. Jeder CMS-Client hat einen sogenannten privaten Warteraum, dem die höchste Priorität zugewiesen ist. 1 2 3 4 Warteraum [1] Infofenster [2] Talkback 1 [3] Waiting [4] Name des Warteraums. Jedem Warteraum kann eine individuelle Farbe zugeordnet werden. Gibt Auskunft über Telefonnummer, Name etc. des Anrufers. Direkter Kontakt mit dem Anrufer im Warteraum. Im Konfigurationsfenster kann das Verhalten der Talkback Taste definiert werden. Verschiebt den Anrufer auf einen Fader, er ist dann bereit, auf Sendung genommen zu werden, und gibt Auskunft über die Verweildauer des Anrufers im Warteraum. 2.1.1.1 Caller Data Bei Klick in das Infofenster des Anrufers erscheint das Eigenschaften- Fenster. Im Zentrum stehen Zusatzinformationen des Anrufers und Interaktionen, die ausgeführt werden können. Informationen wie Name, Adresse, allgemeine Informationen und solche, die nur für diese Sitzung gültig sind, können hier allenfalls ergänzt oder verändert werden. Alle Informationen werden in der Datenbank gespeichert. Die Information im Fenster Session Info bleibt gespeichert, bis der Anrufer CMS verlässt oder der Anruf beendet wird. Ist ein Telefonverzeichnis wie z.b. Twixtel eingebunden 2, werden Name und Adresse automatisch ausgefüllt, solange die Telefonnummer zugeordnet werden kann und nicht unterdrückt wurde. Hat der Anrufer seine Rufnummer unterdrückt, vergibt CMS eine zufällige Referenznummer, die erhalten bleibt, bis der Anrufer CMS verlässt. In einem solchen Fall kann die gespeicherte Information nicht mehr abgerufen oder zugeordnet werden. 1 Abhängig von der Systemkonfiguration 2 Sofern lizenziert Date printed: 28.07.2008 CMS 5

4 1 3 2 On [2] Hangup [2] Release [2] DTMF [2] Der Anrufer wird mit dem Audiogerät verbunden oder davon getrennt Der Anruf wird getrennt, die Session Info verfällt Der Anrufer wird zurück in den Warteraum verschoben Tonwahl wird aktiviert Winner [2] Wird in der Datenbank als Gewinner hochgezählt und in der Anzeige [3] angezeigt Winner notify [2] Versenden der Gewinnerinformationen an eine vorbestimmte Email- Adresse 3 Move to [2] Connect [2] Add to redial [2] Cancel [2] Save and Close [2] Calls [3] On Air [3] Telefonbuch [4] Anrufer wird in einen anderen Warteraum verschoben Anrufer wird an eine externe Telefonnummer weitergeleitet Telefonnummer wird zu redial hinzugefügt Dialog wird geschlossen Änderungen werden gespeichert, Dialog wird geschlossen Anzahl Anrufe des Anrufers und Zeitpunkt des letzten Anrufs Anzahl On-Air-Schaltungen des Anrufers und Zeitpunkt der letzten On- Air-Schaltung Anrufer wird zum CMS-Telefonbuch hinzugefügt 3 Z.B. ein Assistent, der den Preis an den Gewinner verschicken soll 6 CMS Date printed: 28.07.2008

2.1.2 Faderbereich Der Faderbereich stellt die logische/physische Verbindung zwischen CMS und dem jeweiligen Audiogerät her. Je nach Aufbau des Systems ist das Audiogerät ein Mischpult oder Headset, wobei ein Mischpulte entweder direkt an der Soundkarte der zugeordneten Audio-Workstation oder via Router-System mit dem CMS verkoppelt sind. Wenn der Anrufer auf einen Fader gelegt wird, kann mit der Talkback- Taste am Mischpult ein Vorgespräch geführt werden. Sobald der physische Regler am Mischpult geöffnet wird, ist der Anrufer on-air. 3 2 1 On [1] Infofenster [2] Hangup [3] Der Anrufer wird mit dem physikalischen Mischpulteingang verbunden, bzw. wieder davon getrennt, ohne dass der Regler am Mischpult geöffnet bzw. geschlossen werden muss. Ist er getrennt wechselt die Taste auf Hold. Gibt Auskunft über Telefonnummer, Name etc. des Anrufers. Beendet den Anruf, bzw. trennt den Anrufer vom CMS Date printed: 28.07.2008 CMS 7

2.1.2.1 Wenn CMS mit einem Studer OnAir 3000 / 2500 verbunden ist Studer OnAir 3000 und CMS sind über TCP/IP miteinander verbunden, deshalb kann der Fader-Status in der Applikation dargestellt und Labels (Name/Alias/Telefonnummer) im Mischpult-Faderzug angezeigt werden. 2 1 Wird der physische Fader am Mischpult geöffnet, leuchtet das Infofenster blau und die Beschriftung der ON-Taste [1] wechselt von ON auf On Air. 3 Sobald der Anrufer vom Warteraum auf den Fader gezogen wird, wird auf dem Faderdisplay entweder die Telefonnummer des Anrufers oder sein Alias angezeigt [3]. Ist kein Anrufer auf den Fader gelegt, wird die logische Kanalbezeichnung von Mischpult oder Router angezeigt. Farbcode: Taste Gelb (Hold) Anrufer ist On Hold auf den Fader geschaltet. Der Fader im Mischpult ist ausgeschaltet Taste Gelb (PFL) Taste Rot (ON) Infofeld Blau (On Air) Signal ist auf den Vorhörkanal vom Mischpult geschaltet, der Fader im Mischpult ausgeschaltet Der Fader im Mischpult ist geöffnet, ist aber nicht on-air (Rotlicht aus) Der Fader ist geöffnet und ist on-air (Rotlicht ein) 8 CMS Date printed: 28.07.2008

2.1.3 Telefonbereich Mit dem Soft-Telefon werden ausgehende Anrufe getätigt. Telefonnummern können mit der numerischen Tastatur [1], mit Kurzwahl-Tasten [3] oder aus dem Telefonbuch [5] gewählt werden. ISDN-Anrufe mit höherer Klangqualität sind ebenfalls möglich. 4 1 2 3 5 Numerische Tastatur [1] G711 [2] Kurzwahltasten [3] Redial [4] Eingabe der Telefonnummer, wählen mit Taste Dial Wahl der Verbindungsqualität. Verschiedene Codierungsverfahren 4 können gewählt werden Wiederkehrende Nummern können gespeichert und abgerufen werden. Die Anzahl der verfügbaren Tasten ist abhängig von Bildschirmauflösung und Applikation Öffnet das Wahlwiederholungs-Fenster [4a]. Die zuletzt gewählten Nummern werden angezeigt und können sofort gewählt werden. 4a Telefonbuch [5] Aufruf des Telefonbuchs 4 Abhängig von Systemkonfiguration und -lizenzen (G711 / G722 / G722L2) Date printed: 28.07.2008 CMS 9

2.1.4 Telefonbuch Im CMS-Telefonbuch können Anrufer und deren Zusatzinformationen erfasst und aufgerufen werden. Anrufer können alphabetisch oder nach Gruppen gefiltert werden. 3 2 1 Kontakte [1] Alphabetisches Filter [2] Gruppenfilter [3] New Anrufer mit Zusatzinformationen Anrufer werden alphabetisch gefiltert Anrufer werden nach Gruppen gefiltert. Die Filter [2] und [3] können kombiniert werden Neue Adresse erfassen 3 1 Ein Anrufer kann auf zwei verschiedene Arten im Telephonbuch gespeichert werden: Mit der Taste New, wie in Abschnitt 2.1.4 beschrieben, oder durch Klick in das Infofenster des Anrufers, während er im Warteraumbereich oder im Faderbereich angezeigt wird. Soll der Anrufer im Warteraumbereich oder dem Faderbereich erfasst werden, muss erst in das Infofenster geklickt werden, danach Klick auf Adresse hinzufügen [1]. Mit der Gruppenwahl kann der Eintrag einer Gruppe zugeordnet werden [2], wobei jede Adresse einer oder mehreren Gruppen zugeordnet werden kann. Die Verbindungsqualität 5 wird mit [3] definiert. 2 5 Abhängig von der Systemdefinition 10 CMS Date printed: 28.07.2008

2.1.5 Konfiguration des Warteraumverhaltens Einige Eigenschaften der zugeordneten Warteräume 6 können rechnerspezifisch definiert werden. Einstellungen, die an einem CMS-Client gemacht werden, gelten nur für den Rechner des jeweiligen Standorts. In jedem GUI kann mit der CMS-Taste die Client-Konfiguration aufgerufen werden. Filter Autofill Waitingroom Configuration Pop-up on Call 7 Ask before close Talkback Mode Choose Monitored Client 9 Close CMS Client Close Aktivierung / Deaktivierung der Warteraum-Filter. Einschalten / Ausschalten der Autofill-Funktion. Ruft das Konfigurationsfenster der Warteräume auf. Maximiert den CMS-Client, sobald ein Anrufer einen Warteraum erreicht (Ausnahme: wenn ein Warteraum als unsichtbar definiert ist). Das Beenden der Applikation muss bestätigt werden. Im Single Mode wird mit Mausklick zu einem einzeln Anrufer gesprochen. Im Multi Mode kann zu mehreren Anrufern im Warteraum gleichzeitig gesprochen werden 8 Auswahl des Studio-Clients, der vom Produzenten überwacht wird. Schliessen der Applikation Schliessen des Dialogs 6 Sichtbare Warteräume werden vom Administrator eingerichtet 7 Abhängig vom Client-Typ und der Bildschirmauflösung. 8 Abhängig von der Systemkonfiguration 9 Nur im Producer-Client möglich Date printed: 28.07.2008 CMS 11

2.1.6 Warteraum-Konfiguration Autofill On/Off Line Open/Closed Show Line on/off Show waitingroom Die Anrufer gelangen automatisch direkt auf einen Fader im Faderbereich. Ist der Fader bereits geöffnet, dann ist der Anrufer sofort auf Sendung. Gleichzeitig verschwindet er aus dem Warteraum und ist für die anderen Benutzer nicht mehr sichtbar. Sind alle Fader belegt, verbleiben die restlichen wartenden Anrufer im Warteraum. Sobald ein Fader frei wird, wird er mit dem nächsten Anrufer belegt. Öffnen oder Schliessen eines Warteraums. Diese Funktion ist global gültig, das heisst: kein Anrufer kann in den Warteraum gelangen, wenn dieser manuell geschlossen wurde. Automatische Öffnungszeiten können zentral im Web GUI definiert werden. Aktiviert die Warteraum Open/Close Taste in den Studio- und Producer- Clients. Macht den Warteraum für diesen Client sichtbar/unsichtbar. 12 CMS Date printed: 28.07.2008

2.1.7 Filter Die Filtereinstellungen der CMS-Clients sind direkt auf dem Hauptbildschirm sichtbar. Die Grundeinstellungen der Warteräume, d.h. also, welche Warteräume für jeden Client erreichbar sind, werden vom Administrator zentral verwaltet, können aber nach Bedarf ein- oder ausgeblendet werden. Client Waitingrooms Autofill Rechnername Namen der zugeordneten Warteräume Weisser Text: Alle Warteräume sind sichtbar. Gelber Text: Sobald der Hauptschalter Filter auf On steht, werden nur sichtbare Warteräume angezeigt. Weisser Text: Warteräume mit vorbereiteter Autofill-Funktion werden angezeigt. Gelber Text: Hauptschalter Autofill steht auf On. Alle Anrufe dieser Warteräume werden direkt mit dem Fader verbunden. Date printed: 28.07.2008 CMS 13

2.2 Producer-Client Der Producer-Client ist prinzipiell gleich aufgebaut wie der Studio-Client, siehe Abschnitt 2.1, Studio-Client. Die Darstellung des Anrufers im Faderbereich [1] unterscheidet sich dadurch, dass auf einen Blick mehr Informationen sichtbar sind. Im Monitorfenster [2] kann der Produzent mitverfolgen, welcher Anrufer zur Zeit in einem ausgewählten Studio auf dem Fader liegt und allenfalls On-Air geschalten wurde. Wird CMS in Kombination mit OnAir 3000-Mischpulten betrieben, dann wird der Farbcode des Faderstatus angezeigt. Farbcodes siehe Abschnitt 2.1.2.1. Warteraum- und Konfigurationsbereich entsprechen dem des Studio- Clients, wie in Abschnitt 2.1 beschrieben. 1 2 14 CMS Date printed: 28.07.2008

2.2.1 Faderbereich 1 On Hangup Move to Infobereich [1] Der Faderbereich des Producer-Clients bietet die folgenden, direkt erreichbaren Funktionen: Der Anrufer wird mit dem Audiogerät verbunden bzw. davon getrennt. Das Audiogerät ist beim Produzenten typischerweise ein USB-Headset, kann aber auch eine Soundkarte oder ein IP-Telefon sein Der Anrufer wird getrennt, die Session Info verfällt Der Anrufer wird in einen anderen Warteraum verschoben Bei einem Klick in den Infobereich erscheint das Eigenschaftsfenster des Anrufers, s. Abschnitt 2.1.1.1 2.2.2 Studio Monitoring Mit Studio Monitoring kann der Produzent überwachen,, welcher Anrufer in einem Studio oder einer Regie auf welchen Fader aufgeschaltet wurde. Das zu überwachende Studio wird im Konfigurationsfenster gewählt. Dank der farbigen Darstellung weiss der Produzent, ob ein Anrufer auf dem Regler liegt und wartet, oder ob er bereits auf Sendung geschaltet wurde. Gelb Rot Blau 10 Anrufer liegt on hold auf dem Fader. Anrufer liegt auf dem Fader und ist On geschaltet. Regler wurde geöffnet, Anrufer ist On air. 10 In Verbindung mit einem Studer OnAir 3000 Date printed: 28.07.2008 CMS 15

2.3 Newsroom-Client Der Newsroom-Client wurde speziell für die Anforderungen von Journalisten und Assistenten entwickelt. Er bietet 24 Kurzwahltasten, ist speziell klein gehalten und bietet die Möglichkeit, die Applikation im Hintergrund laufen zu lassen. Wenn beispielsweise der Client geöffnet ist und in die Windows Task-Leiste minimiert ist, erscheint er automatisch auf dem Bildschirm, sobald ein Anrufer in den Warteraum gelangt. 2 1 3 4 Warteraumbereich [1] Faderbereich [2] Telefonbereich [3] Speed Dials [4] Wartende Anrufe. Bildet die Verbindung zum Audio Device (Headset oder IP-Telefon) Eingabefeld für ausgehende Anrufe, Telefonbuch und Verbindungsqualität. Die Telefonnummer kann mit der Computertastatur eingegeben werden Vorprogrammierte Telefonnummern 16 CMS Date printed: 28.07.2008

2.4 Live-Client Der Live-Client unterstützt den Arbeitsablauf zwischen dem Produzenten/Assistenten und dem Moderator/DJ. Dieser Client hat keine Warteräume und braucht zwingend einen Partner (Assistent/Produzent), der ihm die Anrufer zuspielt. Die Tasten und Anzeigen sind bewusst gross gehalten, damit auch in hektischen Situationen die volle Kontrolle und Übersicht gewahrt bleibt. 4 3 2 1 On/Hold [1] Back [2] Infofenster [3] Hangup [4] Der Anrufer wird mit dem physikalischen Mischpulteingang verbunden bzw. davon getrennt, ohne dass der Regler am Mischpult geschlossen werden muss. Der Anrufer wird in den Warteraum zurückgegeben, von dem er zugespielt wurde z.b. in den privaten Warteraum des Produzenten oder Assistenten. Gibt Auskunft über Telefonnummer, Name des Anrufers etc. Beendet den Anruf, d.h. der Anrufer wird vom CMS getrennt. Date printed: 28.07.2008 CMS 17

3 WEB-CLIENT FÜR USER Die zentralen und einige der rechnerbezogenen Einstellungen werden bei Studer CMS über das Web GUI gemacht. Der Benutzer 11 hat die Möglichkeit, statistische Anrufinformationen, die Verwaltung von Games und Votings oder das Abhören von Sprachnachrichten über das Web GUI vorzunehmen. Callers Addressbook Games 12 Votings 13 Voice Mail 14 Informationen über die Anzahl der Anrufer die on-air geschaltet wurden, die Anzahl der Anrufer pro Zeiteinheit oder Blacklist Einträge können hier abgerufen werden Definition von Kategorien für das Telefonverzeichnis Einrichten und Wartung bestehender Games Einrichten und Wartung bestehender Votings. Abfragen von Umfrageergebnissen Einrichten von Voice Mailboxen und Abhören hinterlegter Botschaften 11 Sofern er die Berechtigung besitzt 12 Sofern lizenziert 13 Sofern lizenziert 14 Sofern lizenziert 18 CMS Date printed: 28.07.2008

3.1 Callers 3.1.1 Last On Air Client Time Range Number of Results Execute Last call Studio Caller Edit In diesem Fenster kann anhand einer Auswahl von Zeitbereichen ausgewertet werden, welche Anrufer in welchem Studio on-air geschaltet wurden. Name des Studios. Er stimmt normalerweise mit dem Namen des Rechners, auf dem der Client installiert ist, überein. Eine Auswahl von Zeitbereichen für die Auswertung - today, yesterday, last 2 days - this week, last week, last 2 weeks - this month, last month, last 2 months - 2...7 days back, 10 days back - 2 weeks back - 1...3 months back Anzahl der angezeigten Resultate. Abfrage starten. Datum und Uhrzeit des letzten Anrufs. Name des Studios. Telefonnummer oder Name des Anrufers, sofern er dem System bekannt ist. Erfassen/Editieren von Name, Adresse, PLZ und der Angaben im permanenten Informationsfeld. Date printed: 28.07.2008 CMS 19

3.1.2 Callers per hour Evaluation period From to Called number Execute Export 15 Die Anzahl eingegegangener Anrufe kann anhand einer Auswahl von Zeitbereichen ausgewertet werden. Eine Auswahl von Zeitbereichen für die Auswertung - today, yesterday, last 2 days - this week, last week, last 2 weeks - this month, last month, last 2 months - 2...7 days back, 10 days back - 2 weeks back - 1...3 months back Individueller Zeitbereich. Zielnummer, normalerweise die Rufnummer eines Warteraums. Abfrage starten. Daten werden in einer Excel-Datei gespeichert und an die angegebene Adresse geschickt. 15 In Verbindung mit einem Exchange-Server 20 CMS Date printed: 28.07.2008

3.1.3 Blacklist 16 CMS bietet die Möglichkeit, Anrufer für eine gewisse Zeit auszuschliessen. Die Auschlussfunktion referenziert auf die Telefonnummer des eingehenden Anrufs. Das nachfolgende Fenster bietet mehrere Möglichkeiten, die Anrufer auf der Blacklist anzuzeigen und diese gegebenfalls aus der Liste zu entfernen. Caller Number Destination Number Banned at From to / Banned until Reason Remove Telefonnummer des Anrufers. Zieladresse bzw. Telefonnummer des Warteraums. Die Blacklist ist ein 1:1-Beziehung. Das heisst, der Anrufer wird warteraum-spezifisch geblockt. Datum der Blockierung. Zeitbereich der Blockierung. Mögliche Gründe für die Blockierung: - Winner (Gewinnt immer) - Annoyance (Belästigung) - too many calls (ruft zu oft an) - Zombie (verhält sich unmöglich) Anrufer manuell aus der Blacklist löschen. 16 Nutzungsrecht ist abhängig von der landesspezifischen Gesetzgebung Date printed: 28.07.2008 CMS 21

3.2 Telefonnummernverzeichnis 3.2.1 Kategorien New Category Edit Delete Das Telefonnummernverzeichnis bietet die Möglichkeit, Telefonnummer nach Kategorien anzulegen und zu filtern. Mit dem folgenden Dialog werden die Filter und Kategorien angelegt. Anlegen einer neuen Kategorie. Bestehende Kategorie ändern. Bestehende Kategorie löschen. 3.3 Games 17 CMS bietet die Möglichkeit, den Anrufer automatisch zu befragen und ihn, abhängig von seiner DTMF Eingabe, in einen Warteraum oder zu einer nächsten Abfrage weiterzuleiten. 3.3.1 Maintain / Create Edit Delete Create Bestehendes Game ändern. Bestehendes Game löschen. Neues Game anlegen. 17 Sofern lizenziert 22 CMS Date printed: 28.07.2008

3.4 Voting 18 CMS bietet die Möglichkeit, Abstimmungen im Hintergrund durchzuführen, wobei der Anrufer seine Meinung mit DTMF mitteilen kann und das Ergebnis im Web GUI abgefragt werden kann. 3.4.1 Create Create Date/Time Waitingrooms Active Description Announcement start Announcement end Announcement error Announcement closed Max # of callers Neue Umfrage/Abstimmung anlegen. Zeitbereich, während dessen die Abstimmung geöffnet ist. Zugeordnete Telefonnummern/Warteräume. Umfrage aktivieren. Kurzbeschreibung. Begrüssungsansage (wav-file). Abschlussansage (wav-file). Ansage bei falscher DTMF Eingabe, die keiner der möglichen Antworten entspricht (wav-file). Ansage, dass das Voting bereits geschlossen oder noch nicht aktiv ist (wavfile). Maximale Anzahl der Anrufer, die sich gleichzeitig in der Umfrage befinden dürfen. 18 Sofern lizenziert Date printed: 28.07.2008 CMS 23

3.4.2 Query Im Query-Fenster können die Umfrageergebnisse abgefragt werden. Voting Answer Auswahl der Umfrage/Abstimmung. Umfrageergebnis. 3.4.3 Maintain Edit Delete Ändern der Umfrage/Abstimmung. Löschen der Umfrage/Abstimmung. 24 CMS Date printed: 28.07.2008

4 WORKFLOW In diesem Abschnitt wird gezeigt, wie CMS in typischen Arbeitsabläufen (workflows) eingebettet werden kann. 4.1 Eingehender Anruf 1 2 3 Der Interviewpartner [1] ruft ins CMS an, erscheint im Warteraum [2], wird auf einen Mischpultregler geschaltet [3] und geht auf Sendung. 2 3 1 Nachdem der Interviewpartner die Nummer gewählt hat, wird er im Warteraumbereich [1] angezeigt. Mit Betätigen der Waiting-Taste [2] wird der Anrufer in den Faderbereich [3] verschoben. Mit der Talkback-Einrichtung am Mischpult kann mit ihm ein Vorgespräch geführt werden. Sobald der Mischpultregler geöffnet wird, ist er auf Sendung. Nach Abschluss des Interviews wird der Anruf mit Hangup beendet. Date printed: 28.07.2008 CMS 25