Einleitung Angebot und Verkauf von Waren über das Internet Virtuelle Darstellung der Artikel oder Dienstleistungen Müssen die Nachteile des physischen nicht-vorhandenseins Ausgleichen Wo und wie kaufe ich bei wem was?
Gliederung Ware. Was wird verkauft? Shop. Wo wird verkauft? Kauf. Wie wird bezahlt? Händler. Bei wem kaufe ich?
Die Ware: Was wird verkauft?
Art der Waren Prinzipiell keine Einschränkungen. Waren gleichbleibender Qualität: Bücher, CDs, Elektro-Artikel... Besondere oder seltene Waren: Weine, Spezialitäten, Einzelstücke... Eigenvermarktung von Künstlern: Musiker, Autoren... Im eigenen Land nicht erhältliche Waren: Spielkonsolen... Daten: Software, MP3s, Bilder...
Warenmengen Große Auswahlmöglichkeiten: Virtueller Shop kann beliebig groß sein. Kleine, spezialisierte Angebote.
Preise der Waren Schneller Preisvergleich möglich. Der Kunde kann sich gleichzeitig in mehreren Shops aufhalten. Hoher Preisdruck für Standardartikel. Konkurrenz ist theoretisch jeder andere Online-Shop. Preise unterliegen schnellen Schwankungen.
Der Shop: Wo wird verkauft?
Optik und Ambiente Shop ist eine Benutzeroberfläche. Aufgeräumt und einfach in der Bedienung. 3D-Shops haben sich bislang nicht durchsetzen können. Gleichbleibend. Corporate Identity hilft bei der Orientierung. Multimediale Darstellung. Kein Selbstzweck! Ziel ist es, die Waren optimal darzustellen. International. Der Kunde muß die Sprache verstehen. Übergeordnete Oberfläche. Preisvergleichsseiten.
Werbung und Information Intelligente Datensammlungen und -aufbereitungen. Benutzer kauften auch... Gezielte Positionierung von Produkten auf markanten Seiten. Möglichst viele brauchbare Informationen zum Produkt. Preisvergleiche, Testberichte, CIAO.com FAQ und Informationen müssen abwesende Verkäufer ersetzen. Schnelle und einfache Möglichkeiten sich zu informieren. Email, Service-lines, Chat.
Software-Ergonomie Benutzerfreundlich, d.h. möglichst intuitiv in der Bedienung. Von der Norm abweichende Bedienungen vermeiden. Metaphorisch. z.b. Einkaufskörbe zum Sammeln von Waren. Eindeutige Bedienung. Sicherheitsabfragen bei kritischen Aktionen. Übersichtlich und direkt. Viele Mausklicks sind nervig und können die Orientierung beeinträchtigen. Systematische und spezifische Angebotsanordnung. Suchfunktion...
Client-Spezifisches Kurze Ladezeiten. Lange Wartezeiten können zum Aufgeben führen. Browserkompatibilität. Türsteher für den Shop. Möglichst Systemunabhängig. Software-Installationen. z.b Plug-Ins, Browser-Software. Verschiedene Modi. Text- und Grafikmodus, falls möglich. Funktionen möglichst Server-seitig implementieren. Eindeutig spezifiziertes System.
Der Kauf: Wie wird bezahlt?
Zahlungsmethoden Lastschriftverfahren. Abbuchung durch den Händler. Rechnungskauf. Kunde zahlt nach erhalt der Ware. Kreditkarte. Visa, American Express... CyberCash. Virtuelles Geld Paybox. via Handy Geldkarte.
Geschäftsgrundlagen Eindeutige Verträge. Jederzeit, spätestens vor dem Kauf durchzulesen und auszudrucken. Garantie und Rückgaberecht. Kulanz des Händlers. Gerichtsstand. Falls es zur Klage kommt.
Sicherheit Verschlüsselung sensibler Daten. SecureSocketLayer SSL... Virtuelle Unterschriften und Signaturen. Telefonische Übermittlung von Nummern. Bestätigung nach Aufzeigen der Gesamtrechnung. Keine zufälligen oder unbeabsichtigten Kaufentscheidungen. Datenschutz. Gläserner Kunde.
der Händler: Bei wem kaufe ich?
Referenzen Händler sollte ein Gesicht bekommen. Einem Fremden das Geld anvertrauen, bekannte Warenhäuser bekommen den Vorzug. Wie wurde der Kunde auf den Händler aufmerksam? Bekannte Partner schaffen Vertrauen. Angabe des physischen Standortes und Ansprechpartners. Wo hat der Händler seinen Sitz? Händler sollte über sich informieren. Firmengeschichte... Bewertung des Händlers. Unabhängige Kunden (CIAO.com)
Lieferung Angabe der Liefermethode. Post, Ups, eigener Service... Problemlose und kulante Rücknahme aller Artikel. Ansprechpartner. Rückfragen, Lieferprobleme... Auskunft über Bearbeitungsstand. Bestellung eingegangen, Ware versendet... Vertraulicher Umgang mit Kundendaten. Adreßhandel...
Resümee