Razmišljanja o pojmu kvaliteta u osiguranju

Transkript

1 34 ČLANCI Prof. dr Wolfgang ROHRBACH Apstrakt Evropa je dostigla jedan novi trend razmišljanje o novim kvalitativnim merilima. To je istovremeno i oproštaj od fetišizma nekontrolisanog ekonomskog rasta, razmišljanja o kvantitetima. Kvalitet reč izvedena od latinske qualitas ima dva značenja: jedno koje je neutralno, a koje označava zbir svih svojstava nekog objekta, sistema ili procesa, i drugo koje izražava dobro svih svojstava nekog objekta, sistema ili procesa. Za pojam kvaliteta ima u literaturi i drugih definicija. U svakodnevnom govoru je kvalitet često sinonim dobra. Prilikom ocene dobara i usluga često se, stoga, govori o dobrim ili lošim kvalitetima. Sačiniti kriterijume kvaliteta u njihovoj sveukupnosti predstavlja teškoću za osiguranje. To je zbog jedinstvenog svojstva osiguranja kao nevidljive robe koje je još u Opštem građanskom zakoniku iz godine svrstano u red igara na sreću. Pojam kvaliteta se u teoriji i praksi osiguranja javlja kao višeslojan fenomen. Razlikuje se šest osnovnih područja koja se delom preklapaju: kvalitet proizvoda, kvalitet zaposlenih, kvalitet savetovanja, odnosno komunikacije, kvalitet sigurnosti i kvalitet pravnog okvira. Ključne reči: savetovanje, usluge, komunikacija, zaposleni, proizvod, šteta, servis, sigurnost, ulaganje 1. UVOD Velika finansijska i ekonomska kriza iz godine, čijim posledicama kao da nema kraja, dovela je Evropu u stanje ekonomske i socijalno-političke stagnacije. U dnevnom listu Wiener Zeitung objavljen je u vezi s tim komentar: Posle stagnacije nastupilo je dobrostanje koje je zasićivalo. U sadašnjoj promeni razmišljanja krije se saznanje da su protekle godine bile beskrajno Prof. dr Wolfgang Rohrbach je potpredsednik EUROPA NOSTRA AUSTRIA (Univerzitet Donau u Kremsu, Austrija) i član je Evropske akademije nauka i umetnosti, consult@ uniqa.rs. UDK: 005.6:368 Primljen: Prihvaćen: Naučna polemika dosadne, naime, recepti poznati od ranije više ne funkcionišu (Göweil, 2014, 2). Drugačiju formulaciju je najpre izneo Pendel početkom 21. veka, prema scenariju obeleženom nekontrolisanim fetišizmom privrednog rasta, pohlepe i nastojanja da se brzo ostvari dobit. Restriktivne mere nisu popularne, ali ako se u prezaduženoj državi primene dozirano i dosledno, vlada dotične države može da pridobije dugoročno poverenje. Ako politika restriktivnih mera izmakne kontroli, tada preti opasnost da postepeno uguši celokupnu nacionalnu privredu jer mutira u smeru štednje do iscrpljenja, uz ogromne gubitke kvaliteta. U Beču je popularna fraza: Ko svoju okolinu hrani samo jeftinim bananama, ne treba da se čudi ako mu samo majmuni stoje na raspolaganju. Sada je Evropa dostigla još jedan trend, kvalitativni napredak, inovacije i avangardu umesto čekanja na konjunkturni oporavak uz gvozdenu štednju. Izreka glasi: Ne slepa borba protiv napretka, već borba protiv slepog napretka (što je već viđeno u neoliberalnoj eri američkog tipa pre godine). U kulturi, istraživanju, industriji, komunikaciji i celokupnom društvenom životu, koji sve više odstupa od modela porodičnog života, dolazi se na nivoe koji su još pre jedne decenije smatrani naučnom fantastikom. Pitanje razvoja kvalitativno visokovrednih novih modela osiguranja i zbrinjavanja ljudi koji zapadnu u iznenadne teškoće postalo je jedno od najvećih izazova industrije osiguranja. 2. POJAM KVALITETA U NAUČNOJ I OPŠTOJ JEZIČKOJ UPOTREBI Pojam kvalitet u naučnom smislu ne sadrži svojstvo kvalifikovanja; ipak, u svakodnevnoj upotrebi se gotovo uvek koristi na vrednostan način. Reč kvalitet, izvedena od latinske qualitas (svojstvo, obeležje, osobina, stanje) ima dva značenja: neutralno, kao zbir svojstava nekog predmeta, sistema ili procesa, i

2 vrednosno, kao dobro svih osobina nekog predmeta, sistema ili procesa. Za pojam kvaliteta postoje u stručnoj literaturi i druge definicije sa sledećim pristupima: transcedentalni pristup: kvalitet se shvata kao sinonim za dragocenost; nije merljiv, već se naprosto poima iskustveno (subjektivni pojam); nepodoban je za proizvodnu praksu; pristup orijentisan na proizvod: kvalitet se interpretira kao merljiva veličina; postaje objektivno obeležje, pri čemu se isključuju subjektivni kriterijumi (na primer, što je jaje veće, to je i vrednije, ima kvalitet); pristup orijentisan na primenu: kvalitet prvenstveno nastaje iz aspekta osobe koja ga koristi, dakle klijenta. Ovakav subjektivni stav orijentisan na klijenta / potrošača može se vrlo teško obuhvatiti, i to posebno istraživanjem tržišta, jer su razlike na individualnom nivou veoma velike (uporediti sa latinskom izrekom De gustibus non est disputandum! O ukusima se ne raspravlja! ); pristup orijentisan na procese: kvalitet se izjednačava sa poštovanjem specifikacija i pridržavanjem istih. Greške se ne smeju javiti (na primer, tačnost semafora, proizvod bez greške); pristup orijentisan na vrednost: uvažavanje troškova, odnosno cene neke usluge; kvalitet odgovara povoljnom odnosu cena-usluga. 1 Posledica za radnu praksu jeste u tome što se u različitim funkcijama preduzeća razvijaju i različiti pojmovi o kvalitetu. U osiguranju kvalitet može imati veliki broj tumačenja. Vrlo je rašireno razmišljanje da je kvalitet stepen podudaranja između zahteva, odnosno očekivanja i proizvoda i njegovih svojstava. 2 U svakodnevnom govoru kvalitet je često sinonim za dobro. Stoga se prilikom procenjivanja dobara i usluga često govori o dobrom ili lošem kvalitetu, pa se tako često kvalitet shvata suprotno kvantitetu. Kvantitet u stvarnosti predstavlja samo zbir kvanitativnih osobina i izražava se količinskim mernim vrednostima. 3. KRITERIJUMI KVALITETA U ZDRAVSTVU I OSIGURANJU Osiguranje lica i zdravstveno osiguranje su izrazito međusobno povezani. Tako se, na primer, tablice smrtnosti i morbiditeta koje se koriste u osiguranju stalno dopunjuju novim saznanjima o toku bolesti radi što preciznije kalkulacije premija i rezervi u osiguranju. 1 Qualität Wirtschaftslexikon, com/.../qualitaet.., Definition Qualität, wirtschaftslexikon.gabler.de/ Definition/... Qualitaet, Zdravstveno osiguranje je čak deo celokupnog zdravstvenog sistema, posebno otkad se izrazitije bavi podrškom zdravstvu i prevencijom. Vrednost ovog scenarija u nacionalnoj ekonomiji je podvučena raznim prognozama za budućnost. Prema šestom Kondratijefljevom ciklusu, u 21. veku najviše novca će odlaziti na zdravstvo. To znači da i osiguranje mora da razmisli o svojim kriterijumima kvaliteta. Po ovom scenariju klijent će, doduše, više paziti na sopstvenu odgovornost, ali će važnim područjima upravljati osiguravač. Upravljanje kvalitetom i upravljanje rizikom sve više dobijaju na značenju u zdravstvu i u pojedinim područjima zdravstva. Klijenti / pacijenti privatnog zdravstvenog osiguranja su postali zreliji, mudriji, i zdravstvene usluge procenjuju sa sopstvenog stanovišta. Ovakav razvoj zahteva od svih rukovodilaca u osiguranju novu orijentaciju na klijenta i na kvalitet. Oni se vrlo intenzivno moraju pozabaviti svim aspektima kvaliteta i upoznati sa različitim kvalitativnim modelima usmerenim na poboljšanje kvaliteta u budućnosti. Pre svega, ovde je reč o obezbeđenju kvaliteta putem izbegavanja grešaka, postupanju po žalbama, o kontinuiranoj orijentaciji na potrebe pacijenta, odnosno klijenta, o razvoju smernica za sigurnost pacijenta putem upravljanja rizikom. Zbog toga sve profesionalne grupe treba da poznaju teoriju i instrumente upravljanja kvalitetom kako bi u svojim ustanovama zajednički mogli da rade na stalnom poboljšanju kvaliteta. Pacijenti podležu zdravstvenim oštećenjima tokom ili usled određenih metoda lečenja, primaju pogrešno sastavljene obračune, sve zbog grešaka koje mogu da se izbegnu. Uzroci grešaka mogu, sa jedne strane, da nastanu u sistemu, dakle zbog slabosti organizacije u zdravstvenoj zaštiti, zbog nesagledavanja praznina u osiguranju, a sa druge strane se javljaju kao individualne greške. Stoga je neophodno da se, radi sprečavanja grešaka i zbog profesionalnog odnosa prema greškama, u medicini i zdravstvenom osiguranju ustanove i učvrste ciljani programi za identifikaciju i izbegavanje grešaka. Sastaviti temeljite kriterije kvaliteta u njihovoj ukupnosti predstavlja za osiguranje teškoću jer klijenti često ne mogu da izvrše procenu. Uzrok tome je karakter osiguranja kao nevidljive robe, što je još u Opštem građanskom zakoniku iz godine klasifikovano kao igra na sreću. Održivost je, doduše, moderan izraz, ali oslobođen populističkog odnosa prema ekologiji i spasavanju sveta postao je vodilja svih institucija zbrinjavanja. Pojam kvaliteta se u teoriji i praksi osiguranja javlja kao višeslojan fenomen. Razlikuje se šest osnovnih područja koja se delom preklapaju: kvalitet proizvoda, kvalitet zaposlenih, kvalitet savetovanja, odnosno komunikacije, kvalitet sigurnosti i kvalitet pravnih okvira. 35

3 36 WOLFGANG ROHRBACH 4. KVALITET PROIZVODA Kvalitet proizvoda je, uglavnom, pitanje stvarnog, prostornog i vremenskog razgraničenja. Do 70-tih godina XX veka prilično mnogo teškoća predstavljalo je, na primer, zaključivanje šest važnih ugovora o osiguranju za privredno društvo (od požara, izliva vode iz vodovoda, provala i krađa, prekida rada, osiguranja od odgovornosti i pravne zaštite). Nekad je trebalo zaključiti šest različitih polisa osiguranja i ispostaviti šest različitih naloga za plaćanje. Potom su nastala kombinovana osiguranja. U ovoj formi nalaze se najviše dve polise, sva odabrana osiguranja pod svojim nazivom, osiguranom sumom i premijom (tj. njenim delom). Sledeći korak je vodio ka zbirnim osiguranjima sa samo jednim nazivom (na primer, privredno zbirno osiguranje, poljoprivredno zbirno osiguranje i sl.) i jednom polisom. Kritika takvog rešenja bila je da je reč o krutim paketima osiguranja koja su klijenti morali kupovati bez adekvatnog pokrića, posmatrano iz drugog ugla. Reagovalo se sistemom kombinovanja elemenata. Klijent je birao elemente (osiguranja) koja je on smatrao važnim. Opasnost za klijenta nalazi se u tome što on može pogrešno da proceni komponente rizika. Tako je jedan ugostitelj za vreme Oktoberfesta osigurao od požara svoju pivnicu sa svim drvenim stolovima i klupama na vrednost od evra, ali je propustio da zaključi osiguranje od prekida rada (na primer, ako je tri nedelje imao dnevni promet od oko evra, dakle preko evra). Danas u nekim delatnostima postoji tendencija ka ukupnom pokriću. Pri tome se, ipak, javlja problematika previsokog zaračunavanja koja ide ka tome da kreira paket osiguranje koje zahtevaju neke ciljne grupe. Projekat je zapeo kod cene Strogo razdvajanje vrsta osiguranja u osiguranju lica je prošlost Kada se menja struktura proizvoda, treba paziti da danas postoje razvojni tokovi koji zahtevaju da se neke grane osiguranja, koje su ranije strogo odvajane, dopunjavaju i preklapaju. Poboljšanje kvaliteta se sa jedne strane sastoji u tome da se smanji verovatnoća nastanka nepokrivene štete, a sa druge strane da se vodi računa o novim promenama strukture koja uslovljava napredak. Poslednjih godina je napredak (na primer, u medicinskoj tehnici) doveo do suštinskih promena u formiranju proizvoda u osiguranju lica. Klasična podela vrsta osiguranja lica u mnogim slučajevima više nije zadovoljavajuća jer se granice između pojmova: bolesna osoba, hronično bolesna osoba i neizlečivo bolesna osoba, ne mogu više jasno povući, kao ni između pojmova: invalidnost kao posledica nezgode i potreba za tuđom negom. Još pre nekoliko decenija osiguravači su ignorisali mere kojima se sprovodi podrška očuvanju zdravlja, a danas je to veoma važna paralelna usluga u zdravstvenom osiguranju. Sledeći fenomen mesta preseka je danas znatno liberalniji postojeći odnos, u smislu povlačenja granica između osigurljivih i neosigurljivih rizika; osiguranicima je ipak važnije da u vidu imaju mesto preseka između naknada koje se daju i onih koje su isključene (na primer, u zdravstvenom osiguranju). Ne treba zanemariti ni odgovor na etičko pitanje: Do koje granice se u delatnosti koja preuzima i nosi rizike, isti mogu ponovo preneti na klijente? Mreža institucija zbrinjavanja u međusobnoj vezi sa istraživanjem i napretkom stalno kreira nova područja preklapanja, odnosno mesta preseka osiguranja i drugih pružalaca usluga angažovanih u zdravstvenom i starosnom zbrinjavanju. Iz ovoga su se razvili novi kombinovani proizvodi. Izazov za osiguravače će se u sledećim godinama sastojati u pronalaženju novih modela i parametara saradnje koji će biti usmereni na generalno efikasnije zbrinjavanje i bolju raspodelu izvora u zdravstvu i u starosnom zbrinjavanju. Statistik Austria prognozira da će u Austriji godine svaki peti stanovnik biti stariji od 70 godina. Očekivani životni vek će kod muškaraca tada iznositi 82,2 godine, a kod žena 86,7. A prema Eurostat, pripadnici oba pola živeće oko šest decenija u dobrom zdravlju (Dabringer, 2013, 17). Rizik dužeg života od očekivanog kod stanovnika Evrope traži široku lepezu zdravstvenih usluga održivog karaktera koja sadrži klasične usluge osiguranja, kao i komponente izvan osiguranja. Da bi se mogla obezbediti sigurnost u novim dimenzijama, odnosno da bi se došlo do stvarnih troškova, potrebna je nova kalkulacija celokupnog čovečjeg životnog ciklusa (od porodilišta do prihvatilišta) Gubi li novčana naknada svoje značenje? Veliki deo proizvoda osiguranja predviđa isplatu u novcu kao osnovni vid naknade. Zdravstveno osiguranje, naprotiv, razlikuje: osiguranje dnevnica pri čemu osiguranik, a ne lekari ili bolnice, prima određeni novčani iznos za svaki dan kada je zbog bolesti bio sprečen da radi; osiguranje zdravstvenih troškova; ono pokriva, prema datoj tarifi, troškove lečenja koje je odredio lekar, boravak u zdravstvenim ustanovama, dnevnim klinikama i sl. Ranije je osiguranik morao u bolnici najpre sam da plati troškove (ponekad vrlo visoke), pa je na osnovu is-

4 postavljenog računa dobijao naknadu u celosti ili, u slučaju ugovorenog samopridržaja delimično. Ovakav postupak su često pratile teškoće, kao što su finansijski problemi uslovljeni bolešću, nemogućnošću pronalaženja filijale banke za plaćanje itd. U Austriji je 70-ih godina XX veka uveden sistem direktnog obračuna između osiguranja i bolnice koji je privatnog pacijenta oslobodio niza finansijskih i psihičkih problema kada se ozbiljno razboli. Drugim rečima, osoba sa osiguranjem bolničkih troškova je u svim slučajevima kada se isplaćuje naknada isključena iz procedure finansijskih transakcija, ali dobija informaciju o izvršenim lekarskim i bolničkim uslugama. Naravno, za identifikaciju privatnog osiguranika i prava koja na osnovu svog osiguranja ima na zdravstvene usluge, potrebno je da poseduje klijentsku, odnosno zdravstvenu kartu (za hitne intervencije) koju stalno ima kod sebe (na primer, u vidu narukvice). Tvrdnja samo gotovina vredi bi mogla da postane, prema nekim studijama, stvar prošlosti. Što se tiče tehnološkog razvoja, može se poći od toga da će se procesi plaćanja odvijati potpuno drugačije nego do sad. Međutim, koje metode i sistemi će biti primenjeni, zavisiće i od date kulture. Može se već dokazati da potrošač sve ređe plaća u gotovini. U istraživanju koje je britanska banka Halifax sprovela u proleće godine pokazalo se da njeni klijenti gotovinom plaćaju samo 18% svojih računa. Šveđani su se skoro sasvim oprostili od plaćanja gotovim novcem. Papirnim novcem i kovanicama se u Švedskoj odvija još samo 2,7% platnog prometa, a u evrozoni 9,8%. 3 Kako se tokom vekova u svakom postupku modernizacije pokazalo, ima i ovde zakletih protivnika napretka koji u finansijskoj politici vide samo nove vidove kontrolisanja potrošača. To se, međutim, može rasvetliti na više načina. U Evropi je demografsko starenje povezano sa izrazitim povećanjem broja starih stanovnika (generacija 80+). Danas ova generacija u zapadnoj i srednjoj Evropi ima bolji nivo obrazovanja nego što su ga imali njihovi stariji. Osnovni problem koji imaju stari danas su ograničenja fizičke pokretljivosti. Ovih činjenica bi svi pružaoci finansijskih usluga, a time i privatna osiguranja, morali biti mnogo više svesni. Stara osoba sa teškoćama pri hodu ne bi smela da bude izložena čekanju u redu u banci ili pošti da bi podigla svoju dopunsku penziju, da zasladi predvečerje svog mirnog života, kako ističu neke brošure kojima se reklamira privatno osiguranje. Za stare i/ili invalidne osobe, takođe, nije optimalan 3 Auslaufmodell/Der Zahlungsverkehr wandelt sich tief greifend. Wandel pay Das Kundenmagazin von arvato financial solutions, nemačko izdanje, 2014, 1, str. 18. kvalitet usluge kad, po sličnom scenariju, obavljaju kupovinu u supermarketima i čekaju u redovima na kasi. Uostalom, tehnološki eksperti su već i plaćanje karticama ocenili kao problematično. Na kasama, šalterima i automatima potrošač mora izvući svoju kreditnu karticu, uneti broj, datum isteka i sigurnosni kod. Na smartfonu to nije uvek lako obaviti. Zbog toga je u novijoj prošlosti razvijen niz jednostavnijih metoda plaćanja. Neke su pogodne za plaćanje u prodavnicama. Prilikom plaćanja preko interneta kod nekih ponuđača, kao na primer kod Paypal, registrovani korisnik mora da ima korisničko ime i lozinku da bi obavio transakciju. Mobilne platforme za plaćanje omogućavaju plaćanja i doznake preko mobilnih aparata za komunikaciju, na primer mobilnim telefonom sa funkcijom skeniranja ili tako da klijent pošalje svoj broj mobilnog telefona i lozinku. Metode plaćanja sledeće generacije, ipak, nisu silom prilika upućene na kompjutere, mobilne telefone, tablet računare i sl. Novi komfor u korišćenju je usmeren na to da se elektronski aparati nose kao dodatni deo garderobe, kao što je ručni sat, narukvica, broš i dr. Naravno, ljudi više vole stvari koje poznaju i na koje su, uprkos nedostacima, naviknuti. Mnoge stare ili osobe sa invaliditetom principijelno odbijaju svaku promenu iako im donosi prednosti, jer im je način funkcionisanja novine malo ili nimalo transparentan (Nicholls, 2014, 9). Prema jednoj studiji Svenska Dagbladet iz 2013, polovina Šveđana je sigurna da ćemo za 20 godina živeti u društvu bezgotovinskog plaćanja. I bivši ministar finansija Nemačke, Hans Ajhel, smatra da je plaćanje gotovinom prevaziđen način plaćanja KVALITET USLUGA Usluga, sa osnovnim značenjem služenje, obuhvata sve vrste usluga ili, takođe, i osobe koje ih obavljaju, usluge praćenja klijenta i usluge servisiranja klijenta. U osiguranju usluga ima već decenijama drugačije strukture i sadržaje. Tu usluga predstavlja radnje koje prate proizvod ili uslugu. Tradicionalno se u teoriji osiguranja usluga definiše kao dodatna radnja. Ona je pružena nezavisno od osnovne usluge, nasuprot sporednim uslugama koje su neodvojive od osnovne usluge (Hürlimann, Fopp, 1991, 568). Ovaj tradicionalni pristup utvrđen je u granicama koje određuje pravo osiguranja, ali on danas više ne odgovara praksi. Pojam usluga se može protumačiti i u značenju filozofije osiguranja, gde odgovara načinu razmišljanja koje je orijentisano na služenje i pomaganje

5 WOLFGANG ROHRBACH 38 Konačno, usluga obuhvata i instrumentarijum tačno definisanih uslužnih radnji (na primer, provera kasko osiguranog vozila u nekoj radionici). Ponuda ovakvih usluga, na kraju, definiše stepen pružanja usluga osiguravajućeg društva Privatni klijenti poslovni klijenti (kompanije) Neki osiguravači su svoju uslugu, pa čak i svoje proizvode, tj. kombinovane proizvode podelili na područja privatni klijenti i klijenti-kompanije. Analiza sigurnosti i potreba ova dva područja, koji se jako razlikuju, daju prve važne informacije o situaciji koju treba osigurati i zbrinuti, i pre nego što posrednik osiguranja (agent) pokaže po meri sastavljen ugovor o osiguranju. Tako, na primer, zaposleni koje zanima njihova buduća sigurnost, dobijaju sve relevantne informacije odjednom, upotpunjeno administrativnim pomoćnim sredstvima za ulazak u osiguranje, izlazak iz osiguranja, brigu o njemu i penzionisanje. 5 Tek osnovanoj kompaniji često su potrebna sredstva na kredit. Osiguravač se postavlja kao neko ko može da odobri kredit, jemstvo i naplatu, nudi zaštitu od finansijskih posledica prevare, podmetanja, izostalih naplata potraživanja itd Usluga sklapanja ugovora U ovoj kategoriji klijent može nakon sklapanja ugovora pristupiti upravljanju svojim ugovornim podacima i kontaktima: naknadno dostaviti neke potrebne podatke, naknadno dostaviti podatke za obračun premije, primati dokumente putem imejla, menjati broj bankovnog računa, menjati svoje podatke za kontakt i zatražiti zelenu kartu osiguranja Mobilne usluge Mobilne usluge i korisničke aplikacije pružanjem raznih informacija i usluga podržavaju klijenta i dok se kreće. To su: mobilne internet stranice, HelpPoint aplikacija, aplikacija za pomoć u nezgodi, servis putem SMA itd Servisiranje šteta Prijava štete moguća je, naravno, kao i ranije, a poboljšanje kvaliteta se sastoji u tome da se prijave primaju i obrađuju dvadeset četiri časa dnevno, i mogu se ugodno i jednostavno postavljati direktno na internetu, tako što klijent ispuni predviđeni formular i pošalje ga direktno osiguravaču. 7 U toku postupka se može pogledati u kojoj fazi obrade je klijentov zahtev, može primati pomoć ako je u pitanju šteta na vozilu, pomoć u slučaju sudskog spora i sl Pomoć U poslednjem kvartalu XX veka pojam pomoći se odomaćio, a označava pomoćne usluge uz neki proizvod osiguranja. Pojam potiče od ideje Pjera Denoa koji je godine u Francuskoj osnovao organizaciju za pomoć u hitnoj situaciji, Europ Assistance AD u Parizu. Danas je ova kompanija u potpunom vlasništvu grupacije Generali u branši pomoćnih delatnosti. Godišnji promet iznosio je godine oko 1,37 miljardi evra. Zastupljena je u 208 država sa zaposlenih i u 44 društva u 33 države. Pomoć se pruža u sledećim područjima: Tehnička pomoć vozilima Ova pomoć obuhvata usluge hitne popravke na licu mesta, nezgode ili krađe. Usluge se u ovoj oblasti vrše u vidu pomoći kod vuče ili prevoza vozila, spasavanja, kao i stavljanja na raspolaganje iznajmljenog vozila ili organizovanja popravke. Služba pomoći obezbeđuje prevoz klijenta nakon nezgode ili kvara. Tu se može ubrojati, na primer organizovanje daljeg putovanja vozom, hotelski smeštaj, tj. prenoćište, pošiljka automobilskih delova ili transport vozila. Sve ove usluge su sastavni deo pokrića Medicinska pomoć Usluge koje se pružaju u okviru medicinske pomoći na putu uključuju medicinsku i psihološku pomoć obolelima ili povređenima u inostranstvu, kao i njihov transport do kuće, pošiljku lekova ili prenos posmrtnih ostataka. Medicinska pomoć, takođe, obuhvata usluge informisanja, kao što je lekarsko savetovanje ili informisanje o propisima vakcinisanja i slično. I ove usluge su sastavni deo različitih vrsta osiguranja; potvrde o pokriću, putnog zdravstvenog osiguranja i osiguranja od nezgode. Pojedine varijante pomoći sadrže i odgovore na određena pitanja, na primer u vezi sa nezgodom prilikom ronjenja, o putovanju na dijalizu u inostranstvo i raznim drugim specifičnim situacijama. 7 Schadenmeldung Services Allianz, ch/.../schaden_melde..,

6 Pomoć prilikom putovanja u inostranstvo Pojam pomoći u toku putovanja obuhvata lične usluge povezane sa putovanjem u inostranstvo. Kao oblik dopune uslugama koje su već navedene (videti podnaslov ), pomoć na putovanju obuhvata i organizacionu pomoć, pomoć u slučaju krađe i sl. S tim u vezi mogu se blokirati kartice, pružiti pomoć u vezi sa putnim dokumentima itd. U slučaju kašnjenja letova koji ometaju nastavak putovanja omogućava se hotelski smeštaj, organizuje se putovanje drugim avionom i sl. Na poslovna putovanja odnose se usluge pomoći koje su u vezi sa organizacijom i nastavkom takvog putovanja nakon nastalih problema, kao što je gubitak laptopa, mobilnog telefona itd Pravna pomoć Pravna pomoć označava pružanje pomoći klijentu, odnosno ugovaraču osiguranja od strane advokata. Ona se manifestuje ili kroz savetovanje putem telefona, preko interneta ili upućivanjem na advokatsku kancelariju na licu mesta. Ove dodatne usluge su, u međuvremenu, gotovo postale standard, posebno na planu osiguranja pravne zaštite Pomoć kod kuće Pomoć kod kuće označava uslugu u vezi sa nekretninama u privatnom vlasništvu, odnosno poslovnim zgradama. Usluga obuhvata, na primer, organizaciju usluga zanatskih popravki tako da budu raspoložive u svakom trenutku. Nadalje, mogu se organizovati usluge nadziranja nekretnine, zaključavanja ili profesionalnog čuvanja, na primer briga o kućnim ljubimcima. Usluge pomoći kod kuće su često vezane za osiguranje zgrada ili domaćinstva (Esser, 2004,12) Zdravstvene usluge Oblast domaćih (austrijskih prim. prev.) zdravstvenih usluga obuhvata usluge kao što su organizovanje ambulantne nege ili ambulantne pomoći, telefonsko zdravstveno informisanje, telefonsko praćenje hroničnih bolesnika, kao i upravljanje rehabilitacijom žrtava nezgode. Pored navedenih usluga, u ovoj oblasti nudi se i pomoć prilikom povratka u radnu sredinu, odnosno prilikom povratka profesiji. Kod teških povreda ili oboljenja, kompanije koje se bave upravljanjem rehabilitacijom pružaju konkretnu pomoć na svim područjima rehabilitacije. 8 8 Uporediti sa: UNIQA VitalClub, VitalClub/1_vitalclub.p..., KVALITET ZAPOSLENIH Dobri radnici su najvredniji kapital svakog preduzeća. Ova tvrdnja posebno važi u delatnosti osiguranja u kome je savetovanje, dakle ljudski faktor, zastupljen vrlo intenzivno. Prvoklasni radnik u osiguranju mora da poseduje sledeće osobine: detaljno poznavanje teorijskih i praktičnih znanja iz delatnosti osiguranja, visoki nivo motivacije i uverljivosti (jer je struktura i terminologija osiguranja laiku često nerazumljiva), izdržljivost, razmišljanje i postupanje orijentisano na uslugu, preuzimanje odgovornosti, dobra sposobnost komunikacije (zna da sluša, da argumentuje, itd.), da ima izrazitu svest o riziku i solidarnosti, da ima elementarnu sposobnost kvalitetnog rukovođenja (da bi ispravno reagovali, jer mnogim osiguranicima je u slučaju nezgode potrebna ruka koja ih vodi ). Razlozi za ovako visoke zahteve profila radnika u osiguranju su jasni. Klijent osiguranja je postao zreliji i procenjuje usluge osiguranja iz sopstvenog ugla. Ovakav razvoj zahteva od svih stručnjaka i rukovodilaca u delatnosti osiguranja novu orijentaciju na klijenta i na kvalitet. Oni moraju intenzivno da se pozabave svim aspektima kvaliteta i da dobro upoznaju različite kvalitativne modele čija je svrha povećanje nivoa kvaliteta usluge osiguranja u budućnosti. Prvenstveno je reč o obezbeđenju kvaliteta putem izbegavanja grešaka, i to putem postupka po žalbama, o obradi šteta, kontinuiranom praćenju potreba kod klijenata i razvoju smernica o sigurnosti klijenta u okviru upravljanja rizikom. Zbog toga sve profesionalne grupe treba da savladaju znanja o teoriji i metodama upravljanja kvalitetom da bi mogli da rade zajednički na poboljšanju kvaliteta u svom odeljenju, radnoj jedinici, direkciji itd. Idealna slika zaposlenog u osiguranju je iskrivljena nizom pogrešnih poteza u upravljanju, počevši od nedovoljnog ili neodgovarajućeg obrazovanja do loše poslovne klime Džinovi znanja i patuljci primene u jednoj osobi Deformisanje mlade osobe često počinje već tokom studija kada oba ili jedan roditelj misle da mladog Ajnštajna ne treba nikakav rad da odvoji od učenja. Postepeno se tada u toj mladoj osobi formira mišljenje da je praktični rad, za razliku od teoretskog, nešto manje vredan. Po završetku studija, ovaj mladi teoretičar treba, po mišljenju roditelja, da se uključi u elitu kao rukovodilac neke kompanije, iako sam nije stekao nikakva praktična znanja. Novinar koji se bavi ekonomskim temama, Juta Gerike, ukazuje na jednu studiju iz menadžmenta u 39

7 WOLFGANG ROHRBACH 40 svom članku Problemi u rukovođenju: nitne u šavu (Führungsprobleme: Nieten in Nadelstreifen), 9 gde kaže: Na mnogim upravljačkim nivoima vlada dezorijentacija. Rukovodioci imaju, istina, dobre pretpostavke, ali su loši u primeni (G öricke,, 2010). U vezi sa pomenutim, vladari i njihovi savetnici u vreme prosvetiteljstva imali su ispravan stav sadržan u izreci: Ko ne zna da služi, ne treba ni da vlada! Oni koji rade na poboljšanju primene znanja u praksi objašnjavaju zašto je znanje bez primene praktično beskorisno Studije uz posao novi put Zaposleni koji studiraju iako su u radnom odnosu dvostruko su opterećeni. Ipak, mnogi se usuđuju na taj korak i skoro se nikad ne pokaju. Dodatno obrazovanje omogućava radnu fleksibilnost i nezavisnost. Studiranje uz posao bi trebalo da bude i važan deo ličnog razvoja u smeru samousmeravanja. Takvi ljudi manje pate od stresa, imaju bolje lične veze i znatno uspešnije savladavaju emocionalna opterećenja. Ukratko, uspešniji su, jer imaju snagu volje i sposobnost da prevaziđu prepreke i poraze, i ostanu postojani na svom kursu dok ne postignu zacrtani cilj (Pelz, 2014). Dvostruko opterećenje se savladava dobrim upravljanjem vremenom. Važno je naći ravnotežu između rada, studiranja, odmora i društvenog života. Sve veći broj zaposlenih nalazi podršku u savladavanju vanrednog studiranja kod modernih poslodavaca. Poslodavac naime, ima koristi od aktuelnog znanja koje mu student prenosi, kao i od povezivanja sa visokim stručnim školama i univerzitetima Jaka radna motivacija Jaka motivacija za radne zadatke jeste rezultat unutrašnjeg stava. Ovo unutrašnje držanje i stav neke osobe rastu sa njenim iskustvom. Iskustvo u kompaniji određuje odnos prema kompaniji, a preko njega i volju za obavljanjem zadataka i spremnost na rad. Istraživanja ipak pokazuju da postoje razlozi za zabrinutost sve manje zaposlenih se od srca angažuje za interese svoje kompanije. Loša radna klima, mobing, problemi sa neposrednim rukovodiocima glavni su razlog napuštanja posla u svim starosnim grupama zaposlenih. Pritom, mobing i problemi sa pretpostavljenima su sve važniji kod zaposlenih starijih od 40 godina. Ovo je rezultat 9 Naslov je uzet prema istoimenoj knjizi Gintera Ogera, objavljenoj frankcaspers fc umsetzercoach.de/wissensriesen-und-., višegodišnje ankete 700 zaposlenih u svim delatnostima, hijerarhijama i starosnim grupama koju je obavila Džeraldin Hofšteter, vlasnica bečke agencije Jobbowl Personalberatung (Bauer, 2014, 17). U oblasti finansijskih usluga mobing se često dešava posle spajanja kompanija i to u vidu zakasnele ili nepotpune predaje važnih informacija, kanibalizma među različitim prodajnim kanalima i svesnog usporavanja obrade zahteva ili izmene zahteva i obračuna naknada. Ono zbog čega se napušta posao je negativno emocionalno opterećenje, kaže Dž. Hofšteter u komentaru. Ona pretpostavlja da se radi o klasičnim klopkama: često se mladi bez iskustva u rukovođenju ili interni eksperti postavljaju na rukovodeća mesta, a potom bivaju prepušteni sami sebi. Ona upozorava odgovorne za praćenje i trening u firmama da ljude kojima su ukazali čast unapređenja ostavljaju na cedilu (Bauer, 2014, 17). Neka istraživanja pokazuju da sve više zaposlenih na radnom mestu imaju osećaj da ih ništa ne podstiče da se za kompaniju previše angažuju. Naša ubeđenja, uverenja, unutrašnji stavovi i, konačno, držanje koje proizlazi iz toga, određuju šta čovek misli, kako ocenjuje stvari, kako postupa. Ni veliki apeli u nedeljnim govorima ni opomene i pouke u razgovorima sa zaposlenima neće radnika inspirisati na veći radni učinak. Unutrašnji stavovi time se ne menjaju (Bauer, 2013, 35). Kako se pod takvim uslovima zaposleni mogu pokrenuti da promene stavove? Postoji samo jedan uspešan način: putem novih, povoljnijih iskustava. Ovo je, međutim, lakše reći nego učiniti, a to je zato što ljudi treba da vole osobu na koju su upućeni kolegu, pretpostavljenog i slično, i što prema toj osobi moraju biti potpuno otvoreni. To je pretpostavka za novo iskustvo koje donosi pozitivnu promenu u stavovima Kako osećam, tako radim Međuzavisnost osećanja i činjenja se, po mišljenju Geralda Hitera, predstavlja na sledeći način: Iskustva bukvalno ulaze pod kožu. Emocionalna mreža u mozgu se spaja sa kognitivnom mrežom u čvrstu strukturu. Iskustva se ne daju tako lako promeniti ni mnogim motivacionim govorima ili ohrabrenjima, ni vatrenim zdravicama na poslovnim proslavama, ni raznim porukama ni opomenama. Ovo uspeva samo novim iskustvima koja preko ranije, već uvrežene misaone mape trasiraju nove staze. Na taj način će bolja iskustva izbrisati ona lošija. Najbolje uspeva kada se steknu iskustva koja prate oduševljenje. Ona čoveka, u pravom smislu reči, ponesu i izvedu ga iz starog načina ponašanja (Bauer, 2013, 35).

8 7. KVALITET SAVETOVANJA I KOMUNIKACIJE Zaključivanje osiguranja, u najvećem broju slučajeva, znači posao u kome je značajno zastupljeno savetovanje i komunikacija (savetodavno i komunikacijski intenzivan posao). Često tek treba pobuditi potrebe jer je (potencijalni) klijent vrlo slabo svestan rizika kojima je izložen ili ih uopšte nije svestan. Ako se u ovoj prvoj savetodavnoj fazi nudi individualno savetovanje, klijent će jasno moći da uoči svoje rizike. U sledećoj, drugoj, fazi dobar savetnik bi morao da napravi selekciju rizika na one koji se mogu otkloniti bez osiguranja, na one koji se mogu preneti na osiguravača i konačno, na one koji se ne mogu osigurati. Za ugostitelja, na primer, koji ima psa koji u svakoj ukazanoj prilici nasrće na goste, bolji je savet da takvog psa skloni umesto da zaključi osiguranje o obaveznoj odgovornosti za držanje psa, za koje bi premija bila visoka. Kada se nakon toga, u trećoj fazi, klijentu predstavi proizvod, i odnos cene i naknade koji sadrži, takav proizvod kao nevidljiva roba može opet samo da se opiše. Klijent ne može na licu mesta ni kvalitativno da isproba taj proizvod ni da utvrdi da li mu odnos cene i naknade zaista odgovara. On mora imati poverenja u posrednika u osiguranju sa kojim pregovara koji će da mu predstavi i cene drugih ponuđača i uporedi ih sa svojima. U ovoj situaciji posrednik ima visoki stepen odgovornosti, jer pogrešan proizvod može po ugovarača osiguranja, u slučaju štete, da ima fatalne posledice Pogrešno savetovanje krivica sa pretećim posledicama Ako, na primer, vlasnik kompanije za proizvodnju životnih namirnica izričito želi da se osigura od svih rizika koji bi ugrozili njegovu egzistenciju, i kao takav zaključi sa posrednikom kombinovano osiguranje u koje nije uključeno i pokriće za obaveznu odgovornost, a potom desetine potrošača posle konzumiranja njegovih proizvoda prijave trovanje hranom, može se desiti da odštetni zahtevi dovedu kompaniju ovog osiguranika do propasti. Koliko krivice snosi posrednik i kakve posledice nastaju? Već su se u XIX veku slavni pisci bavili ovim pitanjem (Dostojevski: Zločin i kazna ). Mnogo se govori o odgovornosti i tražimo je od drugih. Lično preuzeti odgovornost znači snositi posledice svojih dela (Boberski, 2014). Moderan civilizovan čovek evropskog kova preuzima svoju krivicu ili dug, ako ne uvek kao pojedinac, a ono kao pripadnik svoje kulture koja se eventualno smatra krivom. Moderan čovek je upravo strateg prebacivanja krivice. Ako su savetnici u osiguranju neuspešni, uzrok tome se u diskusijama često pripisuje nedovoljnom obrazovanju, neprivlačnom proizvodu ili opštoj ekonomskoj krizi. Ko druge stalno oslobađa odgovornosti, označen je kao sposoban za preuzimanje odgovornosti. Svaki stručnjak i rukovodilac u osiguranju bi morao da zna: preneti odgovornost na nekoga znači i dati mu određenu moć. Ako se ljudima u preduzeću, pa tako i osiguravajućem društvu, daje moć bez mogućnosti da istu i praktično upotrebe, preuzimanje odgovornosti je nemoguće. Filozof, Konrad Lisman, naglašava: U pojmu odgovornost krije se reč odgovor. Biti odgovoran u izvornom smislu znači moći odgovoriti na postavljeno pitanje. Ako se iz bilo kog razloga nikakvo pitanje ne može ili ne sme postaviti, tu nema ni odgovornosti. Ko u modernoj kompaniji želi da doprinese poboljšanju kvaliteta u formiranju proizvoda, savetovanja, usluge ili sl., trebalo bi i sam da preuzme odgovornost bar za deo aktivnosti, umesto da neprestano traži nova odgovorna lica (Hämmerle, 2014, 9) Uzajamna veza između posrednika, osiguravača i klijenta Prodavci osiguranja pojavljuju se u svojstvu zastupnika u osiguranju, i brokera u osiguranju, ali za razliku od zastupnika u osiguranju drugi nije u ugovornom odnosu sa ugovaračem osiguranja. Ipak, u nekim državama postoje pravila igre koja utvrđuju odnos obeju grupa posrednika prema ugovaraču osiguranja (u Austriji su ta pravila sadržana u Uredbi o obavljanju privrednih delatnosti Gewerbeordnung). Osnovna ideja, koju sadrži i Direktiva EU o posrednicima u osiguranju, jeste da ugovarač osiguranja mora uvek da zna sa kojom vrstom prodavca osiguranja (agentom ili brokerom) ima posla. Agenti moraju ugovarača osiguranja da obaveste o nazivu osiguravajućeg društva za koje rade. Pored navedenog, na osnovu podataka (sad se krećemo na nivou savetovanja u pojedinačnom slučaju) treba poći od želja i potreba klijenta. Iste treba jasno utvrditi u protokolu o savetovanju koji treba predati ugovaraču. Višestruki agent je, kao i broker, obavezan da iz svoje ponude za ugovarača osiguranja izabere najbolju moguću zaštitu, tzv. najbolji savet. U nekim slučajevima se tek po nastupanju štetnog događaja može utvrditi da li je odabrana najbolja zaštita (Sippl, 2010, 27). Često je najhrabriji borac za najbolji savet upravo onaj najslabije plaćeni prodavac osiguranja. Ovo počiva na jednoj često kritikovanoj praksi da je broker, doduše, 41

9 WOLFGANG ROHRBACH 42 po punomoćju klijenta ovlašćen da za njega ortački reguliše sve potrebne radnje u vezi sa osiguranjem, i (u mnogim državama) za to ga nagrađuje osiguravajuće društvo. Ako u svom izboru strogo postupa u skladu sa principom najboljeg saveta, nema udela u bonifikacijama i visokim provizijama koje osiguravajuća društva nude brokerima, jer su brokeri ti koji osiguravačima donose najviše novih ugovora, kao i ugovore najveće vrednosti. Visoke provizije koje osiguravajuća društva isplaćuju brokerima koji se za njih posebno angažuju ometaju efekat principa najboljeg saveta i time snižavaju kvalitet savetovanja klijenta. Druga pojava u međusobnom odnosu osiguravača i posrednika koja snižava kvalitet savetovanja jeste okolnost da se proizvodi zbrinjavanja sve bržim tempom prilagođavaju novim demografskim, tehnološkim i ekonomskim prilikama. Svakako, daljim obrazovanjem i usavršavanjem posrednika takav trend se ublažava. Radno okruženje koje se neprestano proširuje, kao i akciono polje osiguravača i posrednika, moraju postepeno da jačaju novim kriterijumima obrazovanja kojima treba brzo pristupati. Doba globalizacije i informaciono društvo karakteriše novi tip klijenta koji očekuje drugačiju vrstu savetovanja nego ranije. Nepotpun način savetovanja kod posrednika pre zaključenja posla, kao i nedovoljno savetovanje u slučaju štete, deluju odbojno na sve veći broj klijenata Komunikacija sa klijentom putem interneta Nova internet generacija klijenata raste. Ona je navikla da bira, da samo pomoću prsta i tastature kupuje usluge i proizvode iz tabele poređanih ponuda, da tako vrši prijavu štete, da paralelno s tim obavlja tekuću on-line obuku itd. Ako posrednici u osiguranju uskoro ne izađu iz svog jednostranog fetišizma pribavljanja novih ugovora sa orijentacijom samo na ekonomski rast, svuda gde se odnos usluge i cene može digitalno upoređivati nestaće potreba za savetnicima, i to već za klijente koji su danas stari između 30 i 40 godina, jer će tu funkciju preuzeti internet portali. Međutim, tamo gde se usluge ne mogu porediti biće traženi visoko specijalizovani stručnjaci kao nikad do sada (Müller, 2014, 66). Uostalom, u pogledu komunikacije internet nije automatski i neprijatelj solidnom savetovanju. Naprotiv, on je i šansa za manje ponuđače da se u konkurentskoj trci za klijentima odmere sa velikima. Na internetu, pre svega, odlučuju kreativnost i fleksibilnost. Tu spada proaktivna ponuda pomoći pre i posle zaključenja ugovora o osiguranju, odnosno u štetnom slučaju Lako razumljiva formulacija težak posao Veruje se da se to radi samo onako, uzgred, jer kad nešto neobavezno zvuči, tako se lako da i napisati, ukazuje Judit Volfsberger iz Rajters Studija u pogledu jedne velike zablude. Pri tome je kao i kod svakog rada: što deluje naporniji, utoliko više vežbe i iskustva se krije u njemu (Mathis, 2014, 33). Još je prisutan mit o pasioniranom autoru kome sve samo teče iz pera. Premalo ljudi zna da je pisanje proces sastavljen od više koraka u kome se razvija tekst. Osiguranje ima specfičnu terminologiju. Prava i obaveze se često izražavaju u dugim pravnim formulacijama. Da bi se putem interneta ovakvi tekstualni konglomerati prezentovali kratko i razumljivo, pored posebnih znanja potreban je pogled spolja. Kao što se krojač koji može dobro da odmeri od oka ne odriče krojačkog metra, tako bi svaki pisac teksta trebao da se koristi određenim merilima vrednosti. Savetnici i eksperti za komunikaciju bi trebalo uvek iznova sebi da postavljaju pitanje: Razume li se rečeno ili se negde gubi nit? Da li najvažnije zaista stoji na početku? Šta tekst čini dobrim? Nezaobilazna je empatija, odnosno sposobnost intelektualnog uživljavanja u problematiku. Tekst mora da bude napisan za ciljne grupe koje treba da ih čitaju. Poruka treba da bude preneta na lako razumljiv način. Formulacije nisu nipošto transparentnije ako se nerazumljive formulacije zamenjuju isto tako nerazumljivim anglicizmima. Nisu važni pošiljalac i njegov senzibilitet, nego primalac i njegovi interesi. 8. KVALITET SIGURNOSTI Glavni cilj delatnosti osiguranja u pogledu kvaliteta sigurnosti jeste garancija trajnog ispunjenja (isplate) ugovorom utvrđenih naknada. U tu svrhu moraju osiguravajuća društva koja posluju u EU iskazati zdrave strukture koje, prema odredbama odgovarajućih direktiva EU, u pojedinim državama članicama daje zakonodavac u okviru Zakona o nadzoru osiguranja i Zakona o ugovoru o osiguranju. Na ovaj način se sigurnost petostruko obezbeđuje kroz: dovoljnu opremljenost sopstvenim kapitalom, kontrolu sadržaja proizvoda i premije, razumnu politiku reosiguranja, maksimalno sigurno i tek u drugom planu uspešno investiranje kapitala i zaštitu podataka Opremljenost sopstvenim kapitalom i investiranje kapitala Kada novoosnovano osiguravajuće društvo kao svoj prvi posao izvrši osiguranje, na primer stambene zgra-

10 de od požara u vrednosti od evra uz premiju od 400 evra godišnje, ugovarač osiguranja mora da ima garanciju (kvalitet sigurnosti) da će mu kao prvom klijentu biti isplaćena celokupna suma u slučaju da ga uskoro zadesi totalna šteta. Iz tog razloga zakonodavac propisuje da osiguravajuće društvo već na početku svog poslovanja mora obezbediti određeni minimalni iznos sopstvenog kapitala, koji se sa kasnijim poslovnim prihodima mora povećavati. U toj oblasti države članice EU postupaju u skladu sa propisima direktiva EU. Da bi se u toku nastavka rada ostvarilo dovoljno sopstvenih sredstava, osiguravači moraju da posluju sa dobiti. Pri tome nastaju dve vrste dobiti: tehnička dobit iz direktnih poslovnih aktivnosti; ona nastaje kada se, na primer produži prosečno očekivani životni vek klijenata sa riziko osiguranjem, čime se produžava period plaćanja premija u odnosu na prvobitno kalkulisani period, i dobit iz investiranja; ona nastaje tako što velikim delom primljenih premija osiguravač često upravlja dugi niz godina kao svojim rezervama. Takav novac mora biti investiran sigurno i rentabilno. Investira se, prema zakonskim propisima, u hartije od vrednosti, štednju, nekretnine i razne investicione projekte. Ranije se, u godinama većih i brojnijih štetnih slučajeva, dešavalo da jedan ili više osiguravača bude spašen od stečaja iz dobiti koju ostvare iz investiranja. Danas to, kako proizlazi iz sledećeg podnaslova, nije više moguće Nulte i negativne kamate opterećuju delatnost osiguranja Mnogi građani EU imaju životno osiguranje. Ipak, zbog opšteg nivoa niskih kamata, prihodi od tih osiguranja su niski. Evropska centralna banka (u daljem tekstu: ECB) je do polovine godine imala kamatnu stopu na rekordno niskom nivou (0,5%). Klasično životno osiguranje za potrošače postaje sve više posao sa gubitkom. Sistem stoji pred raspadom, kaže Gabi Krajndl iz Udruženja za informisanje potrošača Austrije (Verein für Konsumenteninformation VKI). Naime, samo 70% do 80% uplaćenih premija se stvarno i investira. Ostatak odlazi na administrativne troškove, troškove prodaje i poreze. Zbog visokih administrativnih troškova i niskih kamata u narednim godinama se ne može očekivati profit, kaže se u ovom udruženju. Ipak, sredinom godine situacija se dodatno pogoršala. Negativne kamate zvučale su apsurdno. Koji bi to štediša, bilo individualni, bilo institucionalni, dao svoj novac za bankarske troškove? Međutim, otkad je ECB juna odredila zateznu kamatu na uloge koje poslovne banke deponuju kod ECB u Frankfurtu, negativna kamata u Evropi se značajnije raširila. Jedna studija analitičara američke banke Meril Linč iz septembra govori da je već 1,3 milijarde evra u državnim hartijama od vrednosti obezvređeno. Investitori koji kupuju, na primer obveznice sa dvogodišnjim rokom ili austrijske ili francuske hartije od vrednosti sa trogodišnjim rokom dospeća prihvataju negativne prinose. Ovo sve pogoršava stanje kod institiucionalnih investitora, kao što su osiguravači i penzijski fondovi. Ovi investitori moraju svojim klijentima još uvek u mnogim slučajevima isplaćivati garantovane kamate. Žele li izbeći negativne kamate, moraju preuzeti veće rizike i kupovati rizičnije hartije od vrednosti. Jedna studija Goldman Saksa pokazuje da aktuelna faza niskih kamata postavlja velike zahteve i pred sisteme privatnih penzijskih osiguranja. Prema procenama, najveće evropske kompanije su u svojim penzijskom fondovima suočene sa nedostatkom od 170 milijardi evra, a osim toga koncerni će morati da isplate milijarde evra samo na ime garantovanih kamata Kredit kao forma investiranja Osiguravači u Austriji su godine dobili novu šansu. Austrijska Agencija za nadzor finansijskog tržišta (Finanzmarktaufsicht FMA; u daljem tekstu: AANFT) je izvršila izmenu Uredbe o investiranju kapitala, koja je delatnosti osiguranja olakšala direktno odobravanje kredita kompanijama. Ova mera sa jedne strane otvara osiguravačima dodatnu, rentabilniju formu investiranja, a sa druge strane velikim kompanijama i domaćim srednjim preduzećima stavlja na raspolaganje dodatna sredstva za investicije, naglašavaju rukovodioci ove agencije, Helmut Etl i Klaus Kumpfmiler. U Nemačkoj, preduzeća već nekoliko godina imaju mogućnost kreditiranja kod osiguravača. AANFT procenjuje da kreditni volumen koji austrijskim osiguravačima stoji na raspolaganju iznosi oko 14,2 milijarde evra. Prema pisanju austrijskog dnevnog lista Presse, mnogi osiguravači koriste ovu mogućnost. 13 Ipak, AANFT je postavila stroga pravila. Odobravanje kredita se u cilju zaštite potrošača obavlja pod određenim uslovima. Na primer, u obveznice osiguravači smeju investirati samo do 5% svojih rezervi. Uz to, preduzeća kojima je dodeljen kredit moraju da imaju dobar do odličan bonitet. Nadalje, svako finansiranje podleže proveri jednom godišnje. Da bi se izbegao konflikt sa AANFT, osiguravači treba da posluju samo sa preduzećima koja iskazuju nizak profil rizičnosti. Međutim, takve kompanije već 12 o.a.,1,3 Billionen Euro für die Katz; in: Der Standard vom 11./12, , str o. A., Die Banken bekommen Konkurrenz, Die Presse, izdanje ,

11 WOLFGANG ROHRBACH 44 sada plaćaju niske kamate. Velike kompanije u Austriji sa dobrim rejtingom plaćaju na kredit, sa rokom od deset godina otplate, kamatu od 2,5 do 3% godišnje. 9. KVALITET PRAVNOG OKVIRA Posle svetske finansijske krize ( ) delatnost osiguranja prolazi kroz proces zakonskih reformi čiji je cilj modernizacija i prilagođavanje zahteva za solventnošću osiguravajućih društava, i to pomoću najnovijih instrumenata finansijske teorije i analize rizika Direktiva o solventnosti II Direktiva o solventnosti II je projekat EU o kome se vatreno diskutuje. Ona prati široki front harmonizacije prava nadzora u osiguranju koje treba da uskladi sa propisima za nadzor kreditnih institucija, sa ciljem izbegavanja protivrečnosti regulative u poslovanju ova dva sektora. Za razliku od bankarskog sektora, za ukupnu solventnost u osiguranju u fokusu nisu pojedinačni rizici, već njihov kompleksan sistem. Pored kvantitativnih (da li kompanija ima dovoljno solventnog kapitala), razmatraju se i kvalitativni aspekti (da li kompanija ima primeren sistem upravljanja rizikom). Treći aspekt reforme odnosi se na cilj da se izmenom Direktive pospeši konvergencija nacionalnih sistema osiguranja. 14 Direktiva o solventnosti II se naslanja na propise o solventnosti u sektoru bankarstva i takođe se zasniva na modelu tri stuba Prvi stub Prvi stub sadrži propise za ocenu aktive i pasive sa namerom da se približe zahtevima tržišta, a posebno u vezi sa tehničkim rezervama i stvarno raspoloživim sopstvenim sredstvima (engl. eligible own funds). Zahtevi za solventnim kapitalom (engl. Solvency Capital Requirement SCR), odnose se na pravne zahteve formiranja solventnog kapitala. Deo u vezi sa minimalno potrebnim kapitalom (Minimum Capital Requirement MCR) opisuje donju granicu kapitala da bi se ispunio zahtev solventnosti. On predstavlja poslednji prag u sferi pravnog nadzora za osiguravajuće društvo pre nego što bi izgubilo dozvolu Drugi stub Drugi stub obuhvata postupak provere od strane službe za nadzor osiguranja. Uvode se minimalne 14 Solvency II kompakt: Das Solvency II Säulenmodell, kvalitativne pretpostavke za upravljanje rizikom u osiguravajućem društvu. Ono mora dokazati da raspolaže poslovnom i strategijom upravljanja rizikom, odgovarajućom organizacijom, načinom funkcionisanja, internim sistemom usmeravanja i kontrole putem, na primer, potrebnih kvalifikacija rukovodstva (tzv. kriterijumi fit-and-proper). Osim toga, osiguravajuće društvo mora imati internu reviziju i plan za rešavanje hitnih situacija. Pritom, primenjuje se princip proporcionalnosti prema kome za sve učesnike važe isti zahtevi i ciljevi. Svakako, primena tog principa mora da se vrši u skladu sa individualnim poslovnim modelom konkretnog osiguravača Treći stub U trećem stubu su formulisani zahtevi za održanje tržišne discipline, pravila za objavljivanje informacija u javnosti, kao i organu za nadzor osiguranja. U vezi sa izveštavanjem potrebno je da se postigne veća povezanost sa drugim zakonskim obavezama u pogledu izveštavanja, kao na primer za objavljivanje finansijskih podataka, posebno međunarodnih računovodstvenih standarda Zaštita podataka Osiguravači poseduju niz važnih podataka o ekonomskim, socijalnim, zdravstvenim odnosima i prekograničnim transakcijama svojih klijenata. Imaju pristup bankovnim računima, mogu uzeti garancije, izdati saobraćajne dozvole i još mnogo toga. Zloupotreba podataka bi ovde mogla za pogođenu osobu da ima veoma teške posledice. Reforme koje sprovodi EU daju građanima veću kontrolu nad njihovim podacima i više poverenja u digitalnu ekonomiju. Međutim, one vode i jačanju konkurentske sposobnosti Evrope na svetskim tržištima, što trenutno ima najviši prioritet. Reforma evropskih propisa za zaštitu ličnih podataka koju je predložila Evropska komisija ima odlučujuću ulogu. Ona će dati ogroman impuls digitalnoj ekonomiji kroz smanjenje administativnih troškova osiguravajućih društava, i istovremeno će ojačati prava građana. Komesar EU za pravosuđe, Martina Rajherts, u jednom opsežnom komentaru u vezi sa tim kaže: Reforma će rasteretiti i kompanije. One će morati da se suoče još samo sa svojom nacionalnom službom za zaštitu podataka i jednim zajedničkim zakonskim aktom za celu EU, umesto sa 28 pojedinačnih. Ovo će smanjiti troškove i malim društvima, pogotovo novoosnovanima i omogućiti osvajanje novih tržišta.