Vertriebs- und Beziehungsmanagement

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1 MAS Sales Excellence Vertrieb und Verkauf werden in der Schweizer Bildungslandschaft bisher vernachlässigt. Der MAS in Sales Excellence ist der einzige Master, der das Thema Verkauf und Vertrieb in das Zentrum stellt. Sie erwerben wertvolle Kompetenzen, um Ihr Vertriebssystem und Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern. Dabei sollen die Kunden begeistert und der Gewinn für das Unternehmen erhöht werden. Dies unter Berücksichtigung der aktuellen IT-Entwicklungen. Vertriebs- und Beziehungsmanagement mit System Digitalisierung, Globalisierung und das veränderte Einkaufsverhalten von Kunden und Organisationen haben in den letzten Jahren den Druck auf Schweizer Unternehmen verstärkt. Die klassischen Geschäftsmodelle, Vertriebskanäle und -ansätze stossen an ihre Grenzen. Kunden haben steigende Erwartungen an Flexibilität, Schnelligkeit und Kosten, ohne dabei zwangsläufig auf einen menschlichen Kontakt verzichten zu wollen. Es gilt, all dies für die Kunden und auch das eigene Unternehmen profitabel unter einen Hut zu bringen. Standen früher Angebote allein im Fokus von Vertrieb und Verkauf, gilt es, parallel verstärkt Kundendaten zu sammeln und für die Optimierung zu nutzen. Ein Kundenbeziehungsmanagement sollte dabei auf der Basis leistungsfähiger IT-Anwendungen aufgesetzt werden. Ihr Nutzen R Anerkannter Masterabschluss mit Sales-Schwerpunkt auf FH-Stufe R Optimale Verbindung relevanter Themen aus Sales, Kundenmanagement und Unternehmensführung R Umsetzungs- und anwendungsorientierte Lehr- und Lernmethoden mit Top-Dozierenden aus der Forschung und Praxis R Individualisierbare Studienstruktur und -inhalte durch Modularisierung R Branchenübergreifende Best Practices und Benchmarks im B2B-, B2C- und B2B2C-Umfeld R Zeitlich kompakt in eineinhalb bis zwei Jahren absolvierbar Facts & Figures Abschluss «Master of Advanced Studies ZFH in Sales Excellence» Anerkennung 60 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentiges Arbeitspensum möglich. Beginn Laufend mit einem der drei CAS Dauer 4 Semester (3 CAS und 1 Semester für die Master Thesis) Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Sprache Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Website 16

2 Vertriebs- und Beziehungsmanagement mit System Ziele und Perspektiven Die Absolventinnen und Absolventen können zum einen Vertriebsabteilungen aufbauen und führen und zum anderen ihr Kundenmanagement/CRM auf die digitalen Entwicklungen ausrichten. Basierend auf einem «Mutual Value»-Verständnis werden die Teilnehmenden befähigt, Kunden zu begeistern, aber auch die finanzielle Entwicklung des Unternehmens positiv zu beeinflussen. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Befähigung, Aktivitäten im Vertrieb und Kundenmanagement mit dem finanziellen Ergebnis des Unternehmens in Verbindung zu bringen. Darüber hinaus wird auf die neusten Technologien im Vertrieb und Kundenmanagement gesetzt, damit ein möglichst hoher Praxisbezug gewährleistet ist. Nach dem erfolgreichen Abschluss sind die Absolventinnen und Absolventen in der Lage, anspruchsvolle Führungsaufgaben im Vertrieb und Kundenmanagement zu übernehmen. Teilnehmende Angesprochen sind Mitarbeitende aus den Unternehmensbereichen Geschäftsleitung, Verkauf/Vertrieb, Marketing, Digitalisierung, CRM, Verkauf und anderen kundennahen Bereichen. Der MAS ermöglicht den Austausch zwischen «Gleichgesinnten», bietet gestandene Führungspersönlichkeiten aus der Praxis sowie die Modelle und Methoden der führenden Beratung in Europa im Bereich Kundenmanagement. In Zeiten, in denen die Grenzen zwischen B2B und B2C immer mehr verschwimmen und C2P an Stellenwert gewinnt, haben Sie erkannt, dass der Vertrieb und das Kundenmanagement die wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind. Ob Sie in einem Grossunternehmen, KMU oder Start-up arbeiten: Die steigende Komplexität aufgrund der Digitalisierung gilt es zu reduzieren, um sich wieder voll und ganz auf den Kunden fokussieren zu können. Das umfassende Verständnis für die Chancen aus den neusten IT-Entwicklungen hat dabei einen hohen Stellenwert. Wenn Sie nicht nur «kreativ» sein wollen, sondern den Anspruch haben, Vertriebsund Kundenmanagementaktivitäten aufgrund des finanziellen Beitrags zu bewerten, dann ist dieser MAS genau das Richtige für Sie. Zulassung Bachelor oder äquivalenter Abschluss (HWV, FH, Uni, ETH etc.) sowie mindestens vier Jahre studienrelevante Berufserfahrung in einer Führungsposition oder auf der Stufe unmittelbar davor. Andere äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. 17

3 Aufbau und Inhalt des Studiengangs Der MAS kann semesterunabhängig und nach eigenem Ermessen gestaltet werden. Er besteht aus zwei Pflicht-CAS und einem Wahl-CAS. Basierend auf dem «Sales Excellence»-Modell Die zwei CAS «Sales & Distribution» und «Customer Management» bilden den Sockel des Studiums. Zur Vertiefung wählen Sie einen weiteren CAS. Dabei werden folgende CAS empfohlen: General Management Customer Behavior Customer Intelligence Customer Experience Management Marketing Automation Digital Masterclass Change Management Sowohl das Master-Programm (MAS) als auch die Zertifikatskurse (CAS) basieren auf dem von der HWZ in Zusammenarbeit mit der WATC Consulting AG eigens entwickelten «Sales Excellence»-Modell. Es umfasst die Bereiche «Understand», «Change» und «Enhance». 01 Understand the customer Praxisrelevante Inhalte Für den Verkauf und den Vertrieb sowie das erfolgreiche Kundenmanagement ist das Verständnis über den Wert des Kunden für das Unternehmen, aber auch der Wert des eigenen Unternehmens und Angebots für den Kunden die Grundlage. Im Bereich «Understand» gilt es, die Studierenden zu befähigen, Kunden optimal zu verstehen. Die Analyse unterschiedlicher Informationsquellen, die Erstellung eines Kundenwertmodells sowie die Ableitung erfolgreicher Strategien sind wichtige Bausteine. Im Bereich «Change» gilt es, die Kompetenzen der Organisation zu stärken. Dabei gehören die Verbesserung der Kundeninformationsaufnahme und -analyse, die Anpassung des Vertriebssystems, des Key Account Management, der Internationalisierung, des Vertriebsnetzes, des Rabattund Konditionensystems sowie die Mitarbeitendenführung zu den relevanten Themengebieten. Im Bereich «Enhance» werden Themen wie Einsatz neuester Technologien, Abstimmung der 7Ps sowie Budgetierung behandelt. Während der CAS Sales & Distribution auf die Befähigung der Studierenden im Bereich Verkauf und Vertrieb abstellt, fokussiert der CAS Customer Management auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement, besonders auf Kundenloyalität und Budgetierung. Darüber hinaus können zusätzliche relevante Kompetenzen über den Wahl- CAS individuell erworben werden. 03 Enhance the customer relationships 02 Change the organisation In jedem Studiengang werden sämtliche Lerninhalte in Beziehung zu eigenen Erfahrungen sowie realen Fallbeispielen gebracht. Alle Inhalte werden mit neusten Lernmethoden und aktuellen Technologien vermittelt, durch spielerische Elemente unterstützt und in vernetzter Anwendung vertieft. 18

4 Modulbeschriebe CAS Sales & Distribution 18 Tage Präsenz 15 ECTS Aufbau, Führung und Entwicklung von Vertriebsorganisationen Aufbau und Entwicklung von Multi- Channel- und Omni-Channel-Vertriebssystemen E- und M-Commerce als Vertriebskanal Pricing Excellence und Rabattierung Vertriebsnetzplanung AD-Steuerung Key Account Management Internationalisierung im Vertrieb Verkaufskompetenzen weiterentwickeln Verkaufsverhandlungen systematisch führen Sales Automation CAS Customer Management 18 Tage Präsenz 15 ECTS Verbesserung der Kundenakquise und der Kundenbindung Branchenbesonderheiten im Kundenmanagement Entwicklung und Umsetzung von Kundenbeziehungsstrategien Kundenwertmodelle Kundensegmentierung & Targeting Einführung und Optimierung von CRM-Systemen Marketing Automation und Kampagnenmanagement Erstellung eines «Playbooks» für das eigene Unternehmen S. auch Seite 48 Wahl CAS 15 ECTS Verschiedene CAS der HWZ können als Wahl-CAS den MAS Sales Excellence abrunden. Empfohlen werden insbesondere: CAS General Management CAS Customer Behavior CAS Customer Intelligence CAS Customer Experience Management CAS Marketing Automation Sie interessieren sich für ein anderes Vertiefungsthema? In Absprache mit der Studiengangsleitung können auch andere CAS der HWZ gewählt werden (s. www. fh-hwz.ch/cas). S. auch Seite 42 19

5 Ihre Experten Dozierende Die Dozierenden sind namhafte Persönlichkeiten und Entscheidungsträger aus Wirtschaft und Wissenschaft. Mit ihrer Dozentenerfahrung in Master-Studien stellen sie einen aktuellen, praxisnahen und anwendungsorientierten Unterricht sicher und tragen damit entscheidend zur hohen Qualität des Studiums bei. Zu den Dozierenden gehören unter anderen: John Charles, Head of Sales, Swiss Post PostMail Frank Zelger, Senior VP Customer Care & Services, UPC Cablecom GmbH Dr. Jörg Staudacher, Leiter Fachstelle Sales & Distribution, HWZ Partner WATC Consulting AG What about the customer (WATC) ist die führende Strategieberatung in Europa im Bereich Kundenmanagement. Als Inhaltspartnerin stellt WATC ihre neuesten Erkenntnisse im Bereich Vertriebsstrategie, Kundenbeziehungs-, Kundendatenmanagement sowie CRM-System dem MAS Sales Excellence zur Verfügung. Swiss Marketing Forum Das Swiss Marketing Forum ist Träger des Events Sales Power und zählt mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation. Das Forum verfügt über ein breites Netzwerk und zahlreiche Partnerschaften im Bereich Verkauf und Vertrieb. Sie und die Studiengruppe Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem alle ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. Patrick E. Koller, Partner, WATC Consulting AG Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS Versicherung AG Michael Bullinger, Gründer Institut für Verhandlungsprozesse Zürich 20

6 Ihr Kontakt Studiengangsleiter Prof. Dr. Michael Grund Michael Grund leitet das Center for Marketing & Sales der HWZ und ist Studiengangsleiter des Executive MBA Marketing sowie des Double-Degree-Studiums MBA/EMBA International Business. Zudem verantwortet er den MAS Sales Excellence. Vor seiner Tätigkeit an der HWZ war er mehrere Jahre Head of Marketing Intelligence bei der Sunrise. Er ist Autor von Artikeln in Zeitschriften, Sammelbänden sowie Lexika und Dozent an Fachhochschulen und Universitäten. Darüber hinaus war er in den letzten 20 Jahren in zahlreichen Praxis- und Forschungsprojekten beratend für renommierte Unternehmen tätig. Auskunft/Beratung Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Check-in Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: Prof. Dr. Michael Grund 21

7 Berufsbegleitend studieren Profitieren Sie von unserem Erfolgsmodell HWZ / Der konsequente Praxisbezug und die hochqualifizierende Weiterbildung ermöglichen es Ihnen, Beruf und Studium optimal zu kombinieren und das Gelernte unmittelbar im eigenen Unternehmen anzuwenden. Bereiten Sie Ihren nächsten Karriereschritt vor. Wir unterstützen Sie dabei. Mitten in Zürich, direkt beim Hauptbahnhof. Wir sind für Sie da Die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich liegt direkt beim Hauptbahnhof Zürich, im «Sihlhof» an der Lagerstrasse. Parkplätze befinden sich nur wenige Gehminuten entfernt im City Parking. Nebst moder ner Infrastruktur bietet der «Sihlhof» einen auch archi tektonisch eindrücklichen Weiterbildungs rahmen sowie ein lebendiges Umfeld und vielseitiges kuli narisches Angebot im Stadtteil Europaallee. HWZ Career Model Die laufende Entwicklung der persönlichen und fachlichen Fähigkeiten ist heute ein fester Bestandteil des Berufslebens. Die HWZ begleitet Sie auf jeder Karrierestufe mit den richtigen Aus- und Weiterbildungsprogrammen: Bachelor-Studiengänge als solide Karrieregrundlage. Diplom- und Zertifikatslehrgänge für den Erwerb von Zusatzqualifikationen in einem Fachbereich. Master-Studiengänge zur Vertiefung der beruflichen Qualifikation und persönlichen Kompetenz. Die Academy mit Intensivseminaren für erfahrene Führungskräfte und Unternehmen. Alle setzen die richtigen Akzente für Ihren persönlichen, beruflichen Erfolg. CAS/DAS Master Careerlong Learning Bachelor Academy Akkreditierung HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich Lagerstrasse 5, Postfach, 8021 Zürich , master@fh-hwz.ch