Übersicht Studienangebot. Marketing & Sales. Master-Studiengänge (MAS) Zertifikatskurse (CAS) Seminare

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1 Übersicht Studienangebot Marketing & Sales Master-Studiengänge (MAS) Zertifikatskurse (CAS) Seminare

2 Inhaltsverzeichnis Marketing & Sales Den Erfolg von morgen gestalten 1 Am Puls der Zeit 4 Darum lohnt sich ein HWZ-Studium 5 Master-Studiengänge 9 MAS Customer Excellence 10 MAS Sales Excellence 16 Certificate of Advanced Studies (CAS) 23 CAS Customer Behavior 24 CAS Customer Intelligence 30 CAS Customer Experience Management 36 CAS Sales & Distribution 42 CAS Customer Management 48 CAS Brand Leadership 54 CAS Marketing Automation 60 Weitere Angebote 66 Themenverwandte Studiengänge 67 Academy 68 HWZ-Seminare 69 Marketing and Sales produce results; all the rest are costs so könnte man in Anlehnung an den Management-Vordenker Peter Drucker wohl sagen. Unternehmen und Organisationen sind gefordert, Leistungen anzubieten, die von den Menschen nachgefragt bzw. gekauft werden. Dazu müssen sie die Kundenbedürfnisse kennen, sie müssen wissen, weshalb Menschen ein Produkt kaufen oder eine Leistung in Anspruch nehmen. Es müssen Werte geschaffen werden, die Menschen zu Kunden machen, und «Mehr»-Werte, damit das eigene Angebot gegenüber dem des Wettbewerbs bevorzugt wird.

3 Marketing & Sales Den Erfolg von morgen gestalten Ob wir Ihnen Grundlagen der Betriebsökonomie und Unternehmensführung vermitteln, sodass Sie das betriebswirtschaftliche Rüstzeug für das Verständnis von unternehmerischen Zusammenhängen erhalten, oder ob wir Ihre Führungs-, Fach- und strategischen Kompetenzen auf die nächste Stufe heben wir bieten beides: Sie werden mit State-of-the-Art-Wissen, einem reichen Erfahrungsschatz und einem wertvollen Netzwerk belohnt. Herzlich willkommen Die Rahmenbedingungen für Marketing & Sales waren noch nie so spannend und gleichzeitig herausfordernd wie heute. «Rule Breaker» stellen die Geschäftsmodelle etablierter Anbieter auf die Probe, neue Kanäle eröffnen immer neue Interaktionsmöglichkeiten für Kunden und Unternehmen, und die Digitalisierung bringt immer mehr und neue Impulse. Gleichzeitig gibt es Prinzipien, die bei aller Veränderung Bestand haben und nicht vergessen werden dürfen: Langfristiger Erfolg erfordert immer ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse, kundenzentrierte Prozesse bei der Leistungserstellung und den Aufbau sowie das Management von nachhaltigen Kundenbeziehungen. Dies bedeutet, dass die Chancen der Digitalisierung für ein optimiertes Kundenerlebnis genutzt, die «alten» Kontaktpunkte und deren Qualitäten in der Offline-Welt aber auch beibehalten werden müssen. Um erfolgreich zu sein, müssen Anbieter jeglicher Art von Leistungen zuerst verstehen, dass sich die Angebote schlussendlich nicht an Kunden, sondern an Menschen richten. Und so müssen wir alle zuallererst die Menschen besser verstehen, ihre Motivationen, Bedürfnisse, ihr Verhalten. Ansonsten werden aus Menschen keine Kunden oder sie bleiben es nicht. Die Angebote der HWZ in den Bereichen Marketing & Sales bereiten Sie und Ihr Unternehmen auf diese Herausforderungen vor ganzheitlich, zukunftsgerichtet und umsetzungsorientiert. Mit Ihrer Neugier, Ihrem Tatendrang und Wissensdurst sind Sie bei uns am richtigen Ort. Claudia Meier-Biedermann Leiterin Departement Business Communications & Marketing Prof. Dr. Michael Grund Leiter Center for Marketing & Sales 1

4 «Die HWZ hat mir praxisnahes Wirtschaftsund Marketingwissen vermittelt, um in meinem jetzigen Job fundierte Entscheide treffen zu können sowie ganzheitlich zu denken.» Katharina Reimann Acquisitions & Sales, Swiss Prime Site Immobilien AG Absolventin EMBA Marketing 3

5 Am Puls der Zeit Lösungsorientiert, unternehmerisch und persönlich Darum lohnt sich ein HWZ-Studium 7 Gründe Als Hochschule für Wirtschaft begleiten wir den Wandel in der Arbeitswelt seit über 30 Jahren. Immer schneller ändern sich die Anforderungen und Herausforderungen an die Führungskräfte sowie die Fachspezialistinnen und Fachspezialisten. Unsere einzigartigen Studienmodelle sind die Basis dafür, dass Sie diesen gewachsen sind und für sich und Ihre Organisation die gewünschte Wirkung erzielen. Und das in einem inspirierenden und positiven Umfeld. HWZ bedeutet Freude am Studieren. Am Puls der Wirtschaft Wir offerieren Ihnen ein breites Angebot an berufsbegleitenden Studiengängen in den folgenden Fachbereichen: Accounting & Controlling Business Analysis, Engineering & Consulting Banking & Finance Business Communications Business Intelligence & ICT Innovation Management Digital Transformation General Management Human Resources Management Leadership Marketing & Sales Real Estate Management Strategisches Management Im Zentrum steht eine konsequente Kompetenzorientierung. Dies bedeutet, dass wir uns immer in einem Spannungsfeld von Fachkompetenzen, Sozial- kompetenzen und Methodenkompetenzen bewegen. Hier verbinden wir Wissen, Einstellungen und Fertigkeiten, wobei Ihre langjährige Praxiserfahrung eine wichtige Rolle einnimmt. Einzigartig HWZ-Studiengänge sind immer einzigartig. Sei es aus methodischer und didaktischer Sicht. Sei es, weil sie kombinierbar oder erweiterbar sind, oder sei es, weil sie Themenführerschaft für sich beanspruchen. Es gibt modularisierte und integrierte Studiengänge. Alleine entscheidend ist die Zielgruppe und deren angestrebte Kompetenzen und Bedürfnisse. Persönlich Unsere Kommunikation ist die der offenen Türen. Unsere Studiengruppen haben in der Regel maximal 24 Studierende. Die regelmässigen HWZ-Veranstaltungen stehen Ihnen zur Teilnahme offen. Die administrative und organisatorische Betreuung der Programme erfolgt immer aus einer Hand. Sie als Studentin und Student haben konkrete Ansprechpersonen. Wir kennen Sie vom ersten Tag an persönlich. «Vielseitig, anspruchsvoll, gewinnbringend»: So empfinden unsere Studierenden ihre Aus- und Weiterbildung. Die HWZ steht für die optimale Verbindung von Beruf, Studium und Privatleben. Wir bilden Sie in Fach-, Selbst- und Führungskompetenzen aus, sodass Sie Ihre Karriereziele erreichen. Unser Bestreben ist es, Ihnen direkt beim HB Zürich ein professionelles, zuvorkommendes und motivierendes Umfeld zu bieten, sodass Sie sich voll und ganz auf Ihr Studium und Ihren Erfolg konzentrieren können. Hohe Anerkennung HWZ-Abschlüsse geniessen bei Arbeitgebern einen hohen Stellenwert. HWZ- Absolvierende sind auf dem Stellenmarkt gut positioniert. 3. Optimierte Studienzeiten Eine arbeitgeberfreundliche Planung erlaubt ein hohes Arbeitspensum und optimale Vereinbarkeit des Studiums mit Beruf und Privatleben. 5. Kleine Studiengruppen In der Regel 24 Personen (Weiterbildung). Der Präsenzunterricht sorgt für regen Wissensaustausch und das Einbringen von Cases aus Ihrer Berufspraxis. Maximaler Praxisbezug Für optimalen Know-how-Transfer in Ihr Unternehmen. Sie können das Gelernte schon während des Studiums anwenden. 4. Top-Dozierende Die Dozierenden sind ausgewiesene, erfahrene Expertinnen und Experten, vor allem aus der Wirtschaftspraxis, aber auch aus der Wissenschaft, öffentlichen Verwaltung und aus NGOs. 6. Unterhaltsame Didaktik Interaktive Lernformen, Case Studies, Simulationsspiele, E-Learning etc. sorgen für einen abwechslungsreichen Unterricht. 7. Fachbeiräte Für den Transfer des theoretischen und wissenschaftlichen Know-hows in die Lehre sind die Center, Institute und Fachstellen der HWZ verantwortlich. Sie werden dabei von unabhängigen und externen Beiräten begleitet. Die Empfehlungen der Beiräte hinsichtlich Praxisrelevanz fliessen in die Entwicklung der jeweiligen Programme ein. Forschung Wir forschen in Zusammenarbeit mit Unternehmen, Non-Profit-Organisationen sowie Gemeinden, Kantonen und dem Bund zu aktuellen Themen. Die Forschung an der HWZ liefert Grundlagen für die Entwicklung und Vertiefung der HWZ-Kernkompetenzen. Die Forschungsresultate dienen der Praxis und kommen zudem in der Lehre auf Bachelor-, Masterund Doktoratsstufe zum Einsatz und unterstützen so ein praxisnahes Studium. Business-Netzwerk Ihre Studiengruppe, aber auch die Dozierenden bieten Ihnen ein Business- Netzwerk, das den Lehrgang überdauert. Verstärkt wird das soziale Netz durch Anlässe, die dazu beitragen, dass diese Beziehungen Sie menschlich sowie auch beruflich bereichern. 4 5

6 «Das Studium an der HWZ ist sehr lehrreich und inspirierend. Die HWZ versteht es, Module inhaltlich so aufzustellen, dass Theorie sowie Praxis zu gleichen Teilen vermittelt werden.» 6 Barbara Novak Leiterin Marketing Radio, Radio Medien AG Absolventin MAS Customer Experience

7 Marketing & Sales Master-Studiengänge Ein MAS ist zusammen mit dem Executive MBA das umfangreichste Weiterbildungsprogramm mit geschütztem Titel. Beide richten sich an Personen, die sich umfassendes, zusätzliches Fachwissen sowie weitere Kompetenzen für die berufliche Tätigkeit aneignen möchten. Diese Studiengänge sind modular oder als kompakte Einheit aufgebaut und erfordern ein hohes Engagement der Studierenden.

8 MAS Customer Excellence MAS Customer Excellence Durch das «Wie» differenzieren Der MAS Customer Excellence vermittelt Ihnen jene Kompetenzen, mit welchen Sie die richtigen (kundenorientierten) Angebote definieren können. Sie lernen auch, diese Angebote so zu erstellen, dass ein echter erlebbarer Mehrwert zu den Angeboten der Wettbewerber entsteht. Von diesem Mehrwert profitieren sowohl Ihre Kunden als auch das Unternehmen als Anbieter, das sich damit einen Wettbwerbsvorteil verschafft. Kundenorientierte Angebote definieren und erlebbar machen Exzellente Unternehmensleistung braucht ein besseres Verständnis vom menschlichen Verhalten allgemein und dem Kundenverhalten im Besonderen. Auf dieser Basis kann ein optimales Kundenerlebnis geschaffen werden. Um hervorragende Leistungen zu erbringen, die sich von anderen Angeboten abheben, sind für ein Unternehmen und seine Mitarbeitenden drei Kompetenzfelder zentral: Das Unternehmen muss die (potenziellen) Kunden sowie ihre Bedürfnisse und Erwartungen besser kennen und verstehen. Das Unternehmen muss das Kundenverhalten analysieren und interpretieren können. Das Unternehmen muss die Leistungserstellung und das Kundenerlebnis so gestalten, dass es sich positiv vom Wettbewerbsumfeld abhebt. Facts & Figures Abschluss «Master of Advanced Studies ZFH in Customer Excellence» Anerkennung 60 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentiges Arbeitspensum möglich. Beginn Laufend mit einem der drei CAS Dauer 4 Semester (3 CAS und 1 Semester für die Master Thesis) Sprache Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil. Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Ziele und Perspektiven Eine Differenzierung zu den Wettbewerbern ist für die meisten Unternehmen heute kaum noch über die Kernleistung bzw. ein innovatives Produktangebot möglich. Scheinbar spezielle Leistungselemente können von konkurrierenden Anbietern mehr oder weniger schnell kopiert werden, sodass langfristige Wettbewerbsvorteile immer schwerer zu realisieren sind. Weniger schnell imitierbar ist aber die Art der Leistungserbringung bzw. der Service rund um ein bestehendes Leistungsangebot. Neben dem «Was» (Leistungsangebot) ist somit auch das «Wie» (Leistungserbringung) zentral für den Unternehmenserfolg. Sowohl für die Definition des Leistungsangebots als auch für die Leistungserbringung ist es zwingend, den Markt und die Kunden die Menschen besser zu kennen und zu verstehen. Mit seinen drei Modulen (CAS) deckt dieser MAS die wichtigsten Kompetenzbereiche ab. Teilnehmende Angesprochen sind Studierende, die bereits in Funktionen mit Kundenfokus arbeiten (z. B. CRM, Customer Care, Customer Experience) bzw. Personen, die sich für einen geplanten Einstieg in diesen Themenbereich weiterbilden wollen. Zulassung Bachelor oder äquivalenter Abschluss (HWV, FH, Uni, ETH etc.) sowie mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Andere äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. CAS anderer Hochschulen können unter bestimmten Umständen angerechnet werden. Ihr Nutzen R Anerkannter Masterabschluss mit Kundenfokus auf FH-Stufe Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. R Optimale Verbindung relevanter Themen aus Psychologie, Kundenverhalten, Customer Insights und Experience Management Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. R Umsetzungs- und anwendungsorientierte Lehr- und Lernmethoden mit Top-Dozierenden Website R Individualisierbare Studienstruktur und -inhalte durch Modularisierung R Zeitlich kompakt in eineinhalb bis zwei Jahren absolvierbar 10 11

9 MAS Customer Excellence Aufbau und Inhalt des Studiengangs MAS Customer Excellence Modulbeschriebe Das Studium besteht aus drei Certificate of Advanced Studies (CAS) und einer Masterarbeit. Ganzheitliches Kundenverständnis und Optimierung der Customer Experience Idealtypisch beginnen die Studierenden mit dem CAS Customer Behavior, um zunächst das menschliche Verhalten besser zu verstehen vor allem mit Blick auf Kauf- bzw. Wahlentscheidungen. Der zweite CAS (Customer Intelligence) rückt insbesondere die bestehenden Kunden und die von ihnen verfügbaren Daten in den Vordergrund. Von Big Data zu Smart Data ist hier der Leitsatz. Mit dem dritten CAS (Customer Experience Management) werden die Erkenntnisse der ersten beiden CAS zusammengeführt mit dem Ziel, das Kundenerlebnis bzw. die Kundenerfahrung zu optimieren. Aufgrund der modularen Struktur sind individuelle Studienmodelle möglich inkl. Austausch eines CAS durch einen anderen aus verwandten Bereichen. Customer Behavior Verhalten verstehen Praxisrelevante Inhalte Die Inhalte der drei CAS sind darauf ausgerichtet, einen möglichst hohen Nutzen für die Studierenden im beruflichen Alltag zu generieren. Solide wissenschaftlich fundiert und mit top-aktuellen Inhalten, dabei aber anwendungs- und umsetzungsorientiert dies ist das Credo aller drei CAS im MAS Customer Excellence. In allen drei CAS erarbeiten die Studierenden als Leistungsnachweis eine praxisorientierte Zertifikatsarbeit, in der die Inhalte des Studiums auf eine aktuelle Fragestellung des eigenen (oder eines anderen) Unternehmens angewendet werden. Dieses Prinzip gilt auch für die Masterarbeit, bei der ein Praxisprojekt die Grundlage bildet. Customer Intelligence Kundendaten analysieren und interpretieren CAS Customer Behavior 18 Tage Präsenz 15 ECTS Im CAS Customer Behavior steht das Verständnis des Menschen, seiner Motivationen und seines Verhaltens im Mittelpunkt. Sie verstehen, was Menschen antreibt und warum sie so entscheiden, wie sie entscheiden. Hierbei geht es nicht nur um die aktuellen Kunden eines Unternehmens, sondern auch um die potenziellen Kunden, die erst noch gewonnen werden sollen. Psychologische Grundlagen Kundenverhalten & Behavioral Economics Neuro Marketing Verkaufspsychologie Körpersprache Gewinnung von Customer Insights Kundenverhalten in der digitalen Umwelt S. auch Seite 24 CAS Customer Intelligence 18 Tage Präsenz 15 ECTS Beim CAS Customer Intelligence stehen insbesondere die bestehenden Kunden im Vordergrund. Sie erkennen, mit welchen Methoden und Verfahren Kundendaten gewonnen und so analysiert werden können, dass aus puren Daten wertvolle Informationen für bessere Angebote des Unternehmens gewonnen werden können. Kundenbeziehung und Kundenlebenszyklus Kundenwert: Modellierung und Analyse Von Big Data zu Smart Data Kundendatenstrategien Datenmodellierung Data Warehousing & Data Mining Rechtliche Aspekte von Big Data S. auch Seite 30 CAS Customer Experience Management 18 Tage Präsenz 15 ECTS Der CAS Customer Experience Management schafft als dritter CAS die Grundlagen für die Optimierung der Kundenerfahrung bzw. des Kundenerlebnisses. Um einen relevanten Mehrwert für die Kunden und auch das Unternehmen schaffen zu können, müssen die gewonnenen Erkenntnisse so umgesetzt und «gelebt» werden, dass die Kunden die Beziehung zum Unternehmen als aussergewöhnlich positiv und stimulierend wahrnehmen. Customer Journey Von der Customer Experience Vision zur Strategie Optimierung des Kundenerlebnisses an Customer Touchpoints Verknüpfung von Online- und Offline- Welten Multi-Channel- und Omni-Channel-Konzepte Implementierung von Customer- Experience-Projekten Change Management S. auch Seite 36 Customer Experience Kundenerlebnis optimieren 12 13

10 MAS Customer Excellence Ihre Experten MAS Customer Excellence Ihr Kontakt Dozierende Center for Marketing & Sales Sie und die Studiengruppe Studiengangsleiter Auskunft/Beratung Check-in Die Dozierenden sind namhafte Persönlichkeiten und Entscheidungsträger aus Wirtschaft und Wissenschaft. Mit ihrer Dozentenerfahrung in Master-Studien stellen sie einen aktuellen, praxisnahen und anwendungsorientierten Unterricht sicher und tragen damit entscheidend zur hohen Qualität des Studiums bei. Zu den Dozierenden gehören unter anderen: Dr. Florian Bauer Vorstand Vocatus AG Prof. Dr. Michael Grund Leiter Center for Marketing & Sales, HWZ Prof. Dr. Nils Hafner Speaker, Blogger, Professor für Kundenmanagement Dr. Hans-Georg Häusel Neuro-Marketing-Experte Über das Center for Marketing & Sales der HWZ werden verschiedene Dienstleistungen angeboten, die diese Elemente thematisieren: Lehre und Weiterbildung Beratung Forschung Das Center for Marketing & Sales ist verantwortlich für die Inhalte der Marketingausbildung auf der Bachelorstufe, koordiniert die Dozierenden im Marketingbereich und führt auf der Weiterbildungsstufe die Studiengänge Executive MBA Marketing, MAS Customer Excellence, MAS Sales Excellence sowie zahlreiche Zertifikatslehrgänge (CAS) in den Bereichen Marketing, Customer Excellence und Sales. Zum Center gehört die Fachstelle für authentische Markenführung und die Fachstelle Sales & Distribution. Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. Es eröffnet sich Ihnen somit ein Beziehungsnetz, das den Lehrgang selbst überdauert. Prof. Dr. Michael Grund Michael Grund leitet das Center for Marketing & Sales der HWZ und ist Studiengangsleiter des Executive MBA Marketing sowie des Double-Degree-Studiums MBA/EMBA International Business. Zudem verantwortet er den MAS Sales Excellence. Vor seiner Tätigkeit an der HWZ war er mehrere Jahre Head of Marketing Intelligence bei der Sunrise. Er ist Autor von Artikeln in Zeitschriften, Sammelbänden sowie Lexika und Dozent an Fachhochschulen und Universitäten. Darüber hinaus war er in den letzten 20 Jahren in zahlreichen Praxis- und Forschungsprojekten beratend für renommierte Unternehmen tätig. Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: Dr. Christian Huldi Inhaber DataCrea AG Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis Managing Director Swiss Valuenet «Ich habe sehr von der ausgewogenen Mischung der Dozierenden aus Praxis und Lehre profitiert.» Patricia Stone Head Customer Experience & Analytics, Swiss Re Prof. Dr. Michael Grund 14 15

11 MAS Sales Excellence MAS Sales Excellence Vertriebs- und Beziehungsmanagement mit System Vertrieb und Verkauf werden in der Schweizer Bildungslandschaft bisher vernachlässigt. Der MAS in Sales Excellence ist der einzige Master, der das Thema Verkauf und Vertrieb in das Zentrum stellt. Sie erwerben wertvolle Kompetenzen, um Ihr Vertriebssystem und Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern. Dabei sollen die Kunden begeistert und der Gewinn für das Unternehmen erhöht werden. Dies unter Berücksichtigung der aktuellen IT-Entwicklungen. Vertriebs- und Beziehungsmanagement mit System Digitalisierung, Globalisierung und das veränderte Einkaufsverhalten von Kunden und Organisationen haben in den letzten Jahren den Druck auf Schweizer Unternehmen verstärkt. Die klassischen Geschäftsmodelle, Vertriebskanäle und -ansätze stossen an ihre Grenzen. Kunden haben steigende Erwartungen an Flexibilität, Schnelligkeit und Kosten, ohne dabei zwangsläufig auf einen menschlichen Kontakt verzichten zu wollen. Es gilt, all dies für die Kunden und auch das eigene Unternehmen profitabel unter einen Hut zu bringen. Standen früher Angebote allein im Fokus von Vertrieb und Verkauf, gilt es, parallel verstärkt Kundendaten zu sammeln und für die Optimierung zu nutzen. Ein Kundenbeziehungsmanagement sollte dabei auf der Basis leistungsfähiger IT-Anwendungen aufgesetzt werden. Ihr Nutzen R Anerkannter Masterabschluss mit Sales-Schwerpunkt auf FH-Stufe R Optimale Verbindung relevanter Themen aus Sales, Kundenmanagement und Unternehmensführung R Umsetzungs- und anwendungsorientierte Lehr- und Lernmethoden mit Top-Dozierenden aus der Forschung und Praxis Facts & Figures Abschluss «Master of Advanced Studies ZFH in Sales Excellence» Anerkennung 60 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentiges Arbeitspensum möglich. Beginn Laufend mit einem der drei CAS Dauer 4 Semester (3 CAS und 1 Semester für die Master Thesis) Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Sprache Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Ziele und Perspektiven Die Absolventinnen und Absolventen können zum einen Vertriebsabteilungen aufbauen und führen und zum anderen ihr Kundenmanagement/CRM auf die digitalen Entwicklungen ausrichten. Basierend auf einem «Mutual Value»-Verständnis werden die Teilnehmenden befähigt, Kunden zu begeistern, aber auch die finanzielle Entwicklung des Unternehmens positiv zu beeinflussen. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Befähigung, Aktivitäten im Vertrieb und Kundenmanagement mit dem finanziellen Ergebnis des Unternehmens in Verbindung zu bringen. Darüber hinaus wird auf die neusten Technologien im Vertrieb und Kundenmanagement gesetzt, damit ein möglichst hoher Praxisbezug gewährleistet ist. Nach dem erfolgreichen Abschluss sind die Absolventinnen und Absolventen in der Lage, anspruchsvolle Führungsaufgaben im Vertrieb und Kundenmanagement zu übernehmen. Teilnehmende Angesprochen sind Mitarbeitende aus den Unternehmensbereichen Geschäftsleitung, Verkauf/Vertrieb, Marketing, Digitalisierung, CRM, Verkauf und anderen kundennahen Bereichen. Der MAS ermöglicht den Austausch zwischen «Gleichgesinnten», bietet gestandene Führungspersönlichkeiten aus der Praxis sowie die Modelle und Methoden der führenden Beratung in Europa im Bereich Kundenmanagement. In Zeiten, in denen die Grenzen zwischen B2B und B2C immer mehr verschwimmen und C2P an Stellenwert gewinnt, haben Sie erkannt, dass der Vertrieb und das Kundenmanagement die wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind. Ob Sie in einem Grossunternehmen, KMU oder Start-up arbeiten: Die steigende Komplexität aufgrund der Digitalisierung gilt es zu reduzieren, um sich wieder voll und ganz auf den Kunden fokussieren zu können. Das umfassende Verständnis für die Chancen aus den neusten IT-Entwicklungen hat dabei einen hohen Stellenwert. Wenn Sie nicht nur «kreativ» sein wollen, sondern den Anspruch haben, Vertriebsund Kundenmanagementaktivitäten aufgrund des finanziellen Beitrags zu bewerten, dann ist dieser MAS genau das Richtige für Sie. Zulassung Bachelor oder äquivalenter Abschluss (HWV, FH, Uni, ETH etc.) sowie mindestens vier Jahre studienrelevante Berufserfahrung in einer Führungsposition oder auf der Stufe unmittelbar davor. Andere äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. R Individualisierbare Studienstruktur und -inhalte durch Modularisierung Website R Branchenübergreifende Best Practices und Benchmarks im B2B-, B2C- und B2B2C-Umfeld R Zeitlich kompakt in eineinhalb bis zwei Jahren absolvierbar 16 17

12 MAS Sales Excellence Aufbau und Inhalt des Studiengangs MAS Sales Excellence Modulbeschriebe Der MAS kann semesterunabhängig und nach eigenem Ermessen gestaltet werden. Er besteht aus zwei Pflicht-CAS und einem Wahl-CAS. Basierend auf dem «Sales Excellence»-Modell Die zwei CAS «Sales & Distribution» und «Customer Management» bilden den Sockel des Studiums. Zur Vertiefung wählen Sie einen weiteren CAS. Dabei werden folgende CAS empfohlen: General Management Customer Behavior Customer Intelligence Customer Experience Management Marketing Automation Digital Masterclass Change Management Sowohl das Master-Programm (MAS) als auch die Zertifikatskurse (CAS) basieren auf dem von der HWZ in Zusammenarbeit mit der WATC Consulting AG eigens entwickelten «Sales Excellence»-Modell. Es umfasst die Bereiche «Understand», «Change» und «Enhance». Praxisrelevante Inhalte Für den Verkauf und den Vertrieb sowie das erfolgreiche Kundenmanagement ist das Verständnis über den Wert des Kunden für das Unternehmen, aber auch der Wert des eigenen Unternehmens und Angebots für den Kunden die Grundlage. Im Bereich «Understand» gilt es, die Studierenden zu befähigen, Kunden optimal zu verstehen. Die Analyse unterschiedlicher Informationsquellen, die Erstellung eines Kundenwertmodells sowie die Ableitung erfolgreicher Strategien sind wichtige Bausteine. Im Bereich «Change» gilt es, die Kompetenzen der Organisation zu stärken. Dabei gehören die Verbesserung der Kundeninformationsaufnahme und -analyse, die Anpassung des Vertriebssystems, des Key Account Management, der Internationalisierung, des Vertriebsnetzes, des Rabattund Konditionensystems sowie die Mitarbeitendenführung zu den relevanten Themengebieten. CAS Sales & Distribution 18 Tage Präsenz 15 ECTS Aufbau, Führung und Entwicklung von Vertriebsorganisationen Aufbau und Entwicklung von Multi- Channel- und Omni-Channel-Vertriebssystemen E- und M-Commerce als Vertriebskanal Pricing Excellence und Rabattierung Vertriebsnetzplanung AD-Steuerung Key Account Management Internationalisierung im Vertrieb Verkaufskompetenzen weiterentwickeln Verkaufsverhandlungen systematisch führen Sales Automation CAS Customer Management 18 Tage Präsenz 15 ECTS Verbesserung der Kundenakquise und der Kundenbindung Branchenbesonderheiten im Kundenmanagement Entwicklung und Umsetzung von Kundenbeziehungsstrategien Kundenwertmodelle Kundensegmentierung & Targeting Einführung und Optimierung von CRM-Systemen Marketing Automation und Kampagnenmanagement Erstellung eines «Playbooks» für das eigene Unternehmen S. auch Seite 48 Wahl CAS 15 ECTS Verschiedene CAS der HWZ können als Wahl-CAS den MAS Sales Excellence abrunden. Empfohlen werden insbesondere: CAS General Management CAS Customer Behavior CAS Customer Intelligence CAS Customer Experience Management CAS Marketing Automation Sie interessieren sich für ein anderes Vertiefungsthema? In Absprache mit der Studiengangsleitung können auch andere CAS der HWZ gewählt werden (s. www. fh-hwz.ch/cas). 01 Understand the customer Im Bereich «Enhance» werden Themen wie Einsatz neuester Technologien, Abstimmung der 7Ps sowie Budgetierung behandelt. Während der CAS Sales & Distribution auf die Befähigung der Studierenden im Bereich Verkauf und Vertrieb abstellt, fokussiert der CAS Customer Management auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement, besonders auf Kundenloyalität und Budgetierung. Darüber hinaus können zusätzliche relevante Kompetenzen über den Wahl- CAS individuell erworben werden. S. auch Seite Enhance the customer relationships 02 Change the organisation In jedem Studiengang werden sämtliche Lerninhalte in Beziehung zu eigenen Erfahrungen sowie realen Fallbeispielen gebracht. Alle Inhalte werden mit neusten Lernmethoden und aktuellen Technologien vermittelt, durch spielerische Elemente unterstützt und in vernetzter Anwendung vertieft

13 MAS Sales Excellence Ihre Experten MAS Sales Excellence Ihr Kontakt Dozierende Partner Sie und die Studiengruppe Studiengangsleiter Auskunft/Beratung Check-in Die Dozierenden sind namhafte Persönlichkeiten und Entscheidungsträger aus Wirtschaft und Wissenschaft. Mit ihrer Dozentenerfahrung in Master-Studien stellen sie einen aktuellen, praxisnahen und anwendungsorientierten Unterricht sicher und tragen damit entscheidend zur hohen Qualität des Studiums bei. Zu den Dozierenden gehören unter anderen: John Charles, Head of Sales, Swiss Post PostMail Frank Zelger, Senior VP Customer Care & Services, UPC Cablecom GmbH WATC Consulting AG What about the customer (WATC) ist die führende Strategieberatung in Europa im Bereich Kundenmanagement. Als Inhaltspartnerin stellt WATC ihre neuesten Erkenntnisse im Bereich Vertriebsstrategie, Kundenbeziehungs-, Kundendatenmanagement sowie CRM-System dem MAS Sales Excellence zur Verfügung. Swiss Marketing Forum Das Swiss Marketing Forum ist Träger des Events Sales Power und zählt mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation. Das Forum verfügt über ein breites Netzwerk und zahlreiche Partnerschaften im Bereich Verkauf und Vertrieb. Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem alle ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. Prof. Dr. Michael Grund Michael Grund leitet das Center for Marketing & Sales der HWZ und ist Studiengangsleiter des Executive MBA Marketing sowie des Double-Degree-Studiums MBA/EMBA International Business. Zudem verantwortet er den MAS Sales Excellence. Vor seiner Tätigkeit an der HWZ war er mehrere Jahre Head of Marketing Intelligence bei der Sunrise. Er ist Autor von Artikeln in Zeitschriften, Sammelbänden sowie Lexika und Dozent an Fachhochschulen und Universitäten. Darüber hinaus war er in den letzten 20 Jahren in zahlreichen Praxis- und Forschungsprojekten beratend für renommierte Unternehmen tätig. Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: Dr. Jörg Staudacher, Leiter Fachstelle Sales & Distribution, HWZ Patrick E. Koller, Partner, WATC Consulting AG Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS Versicherung AG Michael Bullinger, Gründer Institut für Verhandlungsprozesse Zürich Prof. Dr. Michael Grund 20 21

14 Marketing & Sales Certificate of Advanced Studies (CAS) Ein CAS ist ein eigenständiger Abschluss, der auch Teil eines MAS sein kann (modulares System). Der CAS-Lehrgang bietet spezifisches Wissen zu einem bestimmten Thema und richtet sich an Personen, die eine Zusatzqualifikation in einem Fachbereich erwerben möchten.

15 CAS Customer Behavior CAS Customer Behavior Das (Kauf-)Verhalten besser verstehen Ein Unternehmen, welches Kundenbedürfnisse besser verstehen will, muss das menschliche Verhalten besser verstehen. Dieser Studiengang in Customer Behavior bietet Ihnen in 18 Kurstagen Stateof-the-Art-Wissen mit grosser Praxisnähe zum besseren Verständnis des menschlichen Verhaltens in Entscheidungsund Kaufsituationen. Verhalten verstehen Customer Insights gewinnen Wenn Menschen kaufen, dann tun sie dies heute in den seltensten Fällen, um «reine» Grundbedürfnisse zu decken. Die Jacke muss nicht nur wärmen, der Kinderwagen muss nicht nur sicher ein Kind transportieren und das Auto uns nicht nur einfach von A nach B bringen. Neben der Kernleistung kaufen Menschen heute Marken, sie kaufen Erlebniswelten, sie kaufen einen Lebensstil. Und sie kaufen sehr oft weit weniger rational, als in der Betriebsökonomie lange angenommen wurde. So verwundert es auch nicht, wenn manche Studien davon sprechen, dass 80 % der Kaufentscheide nicht rational, sondern eher emotional und teilweise sogar irrational gefällt werden. Zwar ist es heute allgemein akzeptiert, dass jene Unternehmen, die die Kundenbedürfnisse besser verstehen und besser erfüllen, langfristig erfolgreicher sind. Aber wie weit sind wir bei diesem Verständnis wirklich? Wissen wir tatsächlich, warum Kunden kaufen? Wie sie kaufen? Wie sie entscheiden? Weshalb sich manchmal das teurere Angebot besser verkauft als das billigere? Ihr Nutzen R Hochaktuelle Einblicke in das Verhalten von Menschen R Informationen aus erster Hand von Top-Dozierenden, die neueste Erkenntnisse aus Forschung, Lehre und Praxis mit Ihnen diskutieren Facts & Figures Abschluss «Certificate of Advanced Studies in Customer Behavior» Anerkennung 15 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich. Beginn Studienbeginn ist jeweils im Dezember. Die Studiendaten sind auf der Website der HWZ abrufbar. Dauer 1 Semester (18 Tage) Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Website Ziele und Perspektiven Sie entwickeln ein vertieftes Verständnis des menschlichen Verhaltens und für dessen Relevanz für Kaufentscheidungen bzw. in Kundenbeziehungen. Sie wissen, auf welchen Wegen und mit welchen Instrumenten die Kundenbedürfnisse besser erforscht werden können. Sie erkennen, wie sich Menschen in unterschiedlichen Situationen informieren, wie sie sich entscheiden. Durch das bessere Verständnis der Wirkungsweise von unternehmerischen Marketingaktivitäten in unterschiedlichen Konstellationen können Sie sich besser auf die verschiedenen Kundenbedürfnisse einstellen und Leistungen entwickeln, die einen grösseren Wert für die (potenziellen) Kundinnen und Kunden stiften. Der erfolgreiche Abschluss des CAS Customer Behavior unterstützt Sie in Ihren beruflichen Aufgaben in einer Spezialisten- oder Führungsfunktion rund um die Optimierung des unternehmerischen Leistungsangebots sowie bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sie sind intern als auch extern eine aufmerksame Gesprächspartnerin, ein engagierter Gesprächspartner mit hoher Kompetenz, bestem Know-how und dem Wissen, wie ein besseres Kundenverständnis und eine ausgeprägte Kundenorientierung umgesetzt werden können. Der Abschluss unterstützt Sie damit auch bei Ihren zukünftigen Karriereschritten. Teilnehmende Der Studiengang richtet sich an (leitende) Mitarbeitende z. B. aus den Bereichen Marketing, CRM, Customer Experience Management, Sales/Verkauf, Kundenservice, Customer Care und Unternehmensstrategie. Ob B2B und/oder B2C, gewinnorientiert oder NPO: Sie haben erkannt, dass die Kundinnen und Kunden Ihres Unternehmens der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg sind und wollen entsprechend einzigartige Angebote und Kundenbeziehungen gestalten. Ob Sie in einem Grossunternehmen oder einem KMU arbeiten, bei einer Agentur, einem produzierenden Unternehmen oder einem Dienstleister: Ein besseres Verständnis des Menschen als Kunde ist Voraussetzung für den Erfolg. Angesprochen sind Persönlichkeiten, die sich fachlich, methodisch und persönlich weiterentwickeln möchten. Der CAS Customer Behavior eignet sich für Fachleute mit und ohne Führungserfahrung und Professionals, die in der kundenorientierten Gestaltung der unternehmerischen Angebote die Basis für den zukünftigen Unternehmenserfolg sehen. Zulassung Folgende Voraussetzungen müssen für die Zulassung erfüllt werden: Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität, ETH) und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. R Ein international anerkannter Hochschulabschluss R Ein auf die Markt- und Studierendenbedürfnisse ausgerichtetes Ausbildungskonzept R Anrechnung an den MAS Customer Excellence

16 CAS Customer Behavior Aufbau und Inhalt des Studiengangs CAS Customer Behavior Ihre Experten Im Mittelpunkt dieses Zertifikatslehrgangs stehen die relevanten Aspekte rund um das Konsumentenverhalten. Integraler Ansatz Der CAS Customer Behavior beantwortet mit seinen Modulen die relevanten Fragen rund um das Verhalten von Menschen als Kunden: Wie können bessere Informationen über Märkte, Menschen und Verhalten gewonnen werden? Wie können wir das Verhalten von Menschen besser verstehen und interpretieren? Wie informieren sich Menschen in unterschiedlichen Kaufsituationen? Wie gehen wir mit unterschiedlichen Kundenbedürfnissen um? Wie können kritische Situationen (z. B. Unzufriedenheit, Beschwerden) in positive Erlebnisse umgewandelt werden? Wie gehen wir mit unterschiedlichen Verhaltensmustern eines Kunden in unterschiedlichen Produktkategorien um? Wie wird das menschliche Verhalten über die Medien- und Konsumumwelt beeinflusst, und wie können wir unsere Aktivitäten entsprechend optimieren? Der CAS Customer Behavior kann zusammen mit dem CAS Customer Intelligence und dem CAS Customer Experience Management zum MAS Customer Excellence ausgebaut werden. Wissenschaftlich fundiert und praxisorientiert vermittelt Die Inhalte des Studiengangs sind so gewählt, dass die relevanten Aspekte rund um die Thematik Konsumentenverhalten behandelt werden. Der CAS Customer Behavior besteht aus vier Modulen: Im ersten Modul werden die notwendigen Grundlagen des menschlichen Verhaltens thematisiert. Darauf aufbauend steht die Interaktion eines Unternehmens bzw. der Mitarbeitenden mit (potenziellen) Kunden im Vordergrund. Im dritten Modul stehen Themen rund um die Informationsgewinnung im Vordergrund, wenn (noch) keine Kundendaten vorhanden sind. Das vierte Modul thematisiert die Beeinflussung des menschlichen Verhaltens durch das Marketing und die Veränderungen im Unternehmensumfeld. Dozierende Der Kreis der Dozierenden rekrutiert sich aus Vertretern von führenden Markenartiklern, Marketing-, Werbe-, PR- und Online-Agenturen, Unternehmens- und Kommunikationsberatern sowie Hochschuldozierenden mit reicher Praxiserfahrung und hohem Praxisbezug. Ausgewählte Dozierende: Dr. Florian Bauer Vorstand, Vocatus AG Christina Hoffmann CEO, Brandmind GmbH Nicola Hollender Speaker & Coach, Founder & CEO, Health & Beauty Lounge Dr. Johann Schlieper Inhaber und Geschäftsführer, Zollikonsult GmbH Prof. Dr. Florian Siems Technische Universität Dresden Dr. Jörg Staudacher Partner, WATC Consulting AG Center for Marketing & Sales Über das Center for Marketing & Sales der HWZ werden verschiedene Dienstleistungen angeboten, die diese Elemente thematisieren: Lehre und Weiterbildung Beratung Forschung Das Center for Marketing & Sales ist verantwortlich für die Inhalte der Marketingausbildung auf der Bachelorstufe, koordiniert die Dozierenden im Marketingbereich und führt auf der Weiterbildungsstufe die Studiengänge Executive MBA Marketing, MAS Customer Excellence, MAS Sales Excellence sowie zahlreiche Zertifikatslehrgänge (CAS) in den Bereichen Marketing, Customer Excellence und Sales. Zum Center gehört die Fachstelle für authentische Markenführung und die Fachstelle Sales & Distribution. Sie und die Studiengruppe Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem alle ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. Verhaltensgrundlagen Psychologische Grundlagen Informationsgewinnung Markt- & Konsumentenforschung Behavioral Economics Forschungsfragen definieren Werbepsychologie Neuro-Marketing Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern CAS Customer Behavior Verhalten verstehen und interpretieren Körpersprache Verkaufspsychologie Bedürfnisse erkennen und adressieren Umgang mit unzufriedenen Kunden Medien- und Konsumumwelt Brand Leadership zur Gestaltung von Markenwelten Einflüsse der digitalen Umwelt auf das Entscheidungsverhalten Umgang im Marketing mit heterogenen Konsumentenidentitäten 26 27

17 CAS Customer Behavior Ihr Kontakt Studiengangsleiter Prof. Dr. Michael Grund Michael Grund leitet das Center for Marketing & Sales der HWZ und ist Studiengangsleiter des Executive MBA Marketing sowie des Double-Degree-Studiums MBA/EMBA International Business. Zudem verantwortet er den MAS Sales Excellence. Vor seiner Tätigkeit an der HWZ war er mehrere Jahre Head of Marketing Intelligence bei der Sunrise. Er ist Autor von Artikeln in Zeitschriften, Sammelbänden sowie Lexika und Dozent an Fachhochschulen und Universitäten. Darüber hinaus war er in den letzten 20 Jahren in zahlreichen Praxis- und Forschungsprojekten beratend für renommierte Unternehmen tätig. Auskunft/Beratung Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Check-in Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: «Dozierende aus Wissenschaft und Praxis vermitteln psychologische Grundlagen und Treiber menschlichen Verhaltens anhand verschiedener Perspektiven. Dies schafft interessante Impulse und Anknüpfungspunkte für die Praxis. Die Lerninhalte sind aktuell und relevant nicht nur für Marketing- und Kommunikationsspezialisten.» Meike Bell Leiterin Markenführung, Zürcher Kantonalbank Prof. Dr. Michael Grund 28

18 CAS Customer Intelligence CAS Customer Intelligence Mit Big Data zu Big Impact In einer immer stärker vernetzten Welt und im Zeichen von Big Data ist das Verstehen von Kundenbedürfnissen unabdingbare Voraussetzung für die Entwicklung profitabler Kundenbeziehungen. Als Customer Intelligence Expert haben Sie die Aufgabe, den gesamten Prozess der Sammlung, Aufbereitung, Analyse und Interpretation von Daten bestehender und potenzieller Kunden mitzugestalten. Somit bestimmen Sie den Markterfolg Ihres Unternehmens nachhaltig. Von Big Data zu Customer Insights Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ist ohne Wissen über die Kunden und ohne Unterstützung durch integrierte Informationssysteme undenkbar. Die Kundenanalyse interner und die Erhebung externer Daten liefern die erforderliche Wissensbasis, um erfolgreiche Kundenstrategien zu entwickeln. Aus Untersuchungen in verschiedenen Unternehmen geht hervor, dass ein Bedarf an Customer Intelligence Professionals besteht, die folgendes Profil aufweisen: Fertigkeiten in Customer Relationship Management, Data Warehousing und Statistics/Data Mining. Es sollen also kundenbezogene Fragestellungen in Analysefragen übersetzt und mit Hilfe der entsprechenden Daten Wissen und Lösungen entwickelt werden. Ihr Nutzen R Verständnis für die wichtigsten Konzepte des Kundenverhaltens R Informationen aus erster Hand von Top-Dozierenden, die neueste Erkenntnisse aus Forschung, Lehre und Praxis mit Ihnen diskutieren R Professionelle Analyse und Interpretation von Kundendaten Facts & Figures Abschluss «Certificate of Advanced Studies in Customer Intelligence» Anerkennung 15 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich. Beginn Studienbeginn ist jeweils im Mai. Die Studiendaten sind auf der Website der HWZ abrufbar. Dauer 1 Semester (18 Tage) Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Website Ziele und Perspektiven Konkret verfolgt dieser Zertifikatslehrgang die folgenden Weiterbildungsziele: Sie erwerben Grundwissen über Big Data und den Aufbau und Betrieb eines Customer Data Warehouse. Sie verstehen die Grundprinzipien von multidimensionalen Analysen und können diese fallbezogen anwenden. Sie sind in der Lage, kundenbezogene Prognosemodelle mit Hilfe von Data-Mining-Techniken zu entwickeln, zu interpretieren und zu bewerten. Sie erfahren, wie Sie mit Hilfe von Marktforschungsmethoden das Kundenverhalten systematisch erforschen können. Nach dem erfolgreichen Abschluss gelingt es Ihnen, die Wirkung von Marketingmassnahmen mit Hilfe von geeigneten Kennzahlen dynamisch und multidimensional zu messen und auszulegen. Sie weisen zusätzliches Rüstzeug auf, um eine verantwortliche Spezialisten- oder Führungsfunktion im Bereich Marketing/ Kommunikation zu übernehmen. Teilnehmende Der CAS richtet sich an ambitionierte Mitarbeitende von Grossunternehmen und KMU, die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem zukunftsträchtigen Berufsfeld methodisch und fundiert verbessern wollen, idealerweise aus den Bereichen Marketing, CRM oder verwandten Disziplinen. Ein Interesse an bzw. eine Affinität für Datenanalysen und statistische Methoden wird vorausgesetzt. Zulassung Folgende Voraussetzungen müssen für die Zulassung erfüllt werden: Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität, ETH) und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. R Kennen der Möglichkeiten und Grenzen von Big Data R Anforderungen an ein Customer Warehouse stellen und umsetzen R Optimierung von Marketingentscheiden auf Basis smarter Datennutzung 30 31

19 CAS Customer Intelligence Aufbau und Inhalt des Studiengangs CAS Customer Intelligence Ihre Experten Dieser Studiengang behandelt den gesamten Prozess der Sammlung, Aufbereitung, Analyse und Interpretation von Daten bestehender und potenzieller Kunden. Er zeigt anhand von Fallbeispielen auf, wie Customer Intelligence angewendet wird, um den gesamten Kundenlebenszyklus (Akquisition, Cross-up-Selling, Retention und Winback) zu unterstützen und so den Markterfolg des Unternehmens nachhaltig zu optimieren. Integraler Ansatz Unsere berufsbegleitende Weiterbildung vermittelt Ihnen das Know-how, um beispielsweise folgende Fragen zu beantworten: Welche Kunden sind absprunggefährdet und welche Gründe sind dafür verantwortlich? Welche Serviceleistungen werden unsere Kunden bzw. einzelne Kundensegmente begeistern? Wie identifizieren wir die Meinungsmacher in unserer Kundenbasis, um das Word-of-Mouth-Marketing zu optimieren? Welche Kunden haben eine hohe Affinität zu einem bestimmten Produkt, das sie heute aber noch nicht nutzen? Welchen Wert repräsentieren einzelne Kundengruppen? Der CAS fokussiert auf die Schnittmenge des modernen Marketing-, Marktforschungs- und Datenmanagements. im Vordergrund, wenn (noch) keine Kundendaten vorhanden sind. Schlüsselinhalte 1. Der Kundenlebenszyklus stabile Kundenbeziehungen als Erfolgsfaktor Problemstellungen, Ziele Grundlagen des Konsumentenverhaltens 2. Management von Kundendaten von Data zu Big Data Datenschutz: Chancen und Risiken Kundendatenstrategie: Von Big Data zu Smart Data Datenmodellierung: Vom Chaos zur Struktur Data Warehousing: Voraussetzung für eine Kundengesamtsicht Datenarchitektur als bestimmender Faktor für Datenqualität Big Data Technologies: Hadoop, In Memory Databases, Data Warehouse, NoSQL 3. Konzepte, Methoden und Tools der Kundenanalyse von Big Data zu Big Impact Data Mining I: Informationen visualisieren und interpretieren Data Mining I: Lage und Streuung: Typische und atypische Kunden erkennen Dozierende Der Kreis der Dozierenden rekrutiert sich aus Vertretern von führenden Markenartiklern, Marketing-, Werbe-, PR- und Online-Agenturen, Unternehmens- und Kommunikationsberatern sowie Hochschuldozierenden mit reicher Praxiserfahrung und hohem Praxisbezug. Zu den Dozierenden zählen unter anderen: Dr. Miltos Sarakinos, Head Analytics Support Financial Services, Aduno- Gruppe Dr. Christian Huldi, Inhaber DataCrea AG Herbert Bucheli, Head Business Analytics Services, Viseca Prof. Ursula Guggenbühl, Rechtsanwältin Schwerpunkte des Studiums Konzepte des Kundenverhaltens Center for Marketing & Sales Über das Center for Marketing & Sales der HWZ werden verschiedene Dienstleistungen angeboten, die diese Elemente thematisieren: Lehre und Weiterbildung Beratung Forschung Das Center for Marketing & Sales ist verantwortlich für die Inhalte der Marketingausbildung auf der Bachelorstufe, koordiniert die Dozierenden im Marketingbereich und führt auf der Weiterbildungsstufe die Studiengänge Executive MBA Marketing, MAS Customer Excellence, MAS Sales Excellence sowie zahlreiche Zertifikatslehrgänge (CAS) in den Bereichen Marketing, Customer Excellence und Sales. Zum Center gehört die Fachstelle für authentische Markenführung und die Fachstelle Sales & Distribution. Der Grad der zu erwerbenden Kompetenzen (nach Benjamin Bloom) lässt sich wie folgt darstellen. Sie und die Studiengruppe Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem alle ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. Data Mining I: Korrelation und Regression: Zusammenhänge identifizieren Data Mining II: Predictive Analytics: Die Zukunft voraussagen Data Mining II: Segmentierung: Kunden einteilen Analyse und Konzeption von Data Warehouses «Big Data»- Technologien Messung der Wirkung von Kampagnen 4. Anwendungen und Projekte Customer Intelligence Trends Beispiele aus der Praxis 32 Datenanalyse und Visualisierung Anwendungsmöglichkeiten entlang des Kundenlebenszyklus 33

20 CAS Customer Intelligence Ihr Kontakt Studiengangsleiter Auskunft/Beratung Check-in Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis Evangelos Xevelonakis ist Managing Director der Unternehmensberatung Swiss Valuenet und Professor an der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich. Seine beruflichen Erfahrungen sammelte er unter anderem als Leiter Database Marketing bei der Credit Suisse und als Leiter CRM bei Swisscom. Als Berater hat er zahlreiche Projekte im In- und Ausland durchgeführt. Er lehrt und forscht auf dem Gebiet des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) an der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich. Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: «Der CAS Customer Intelligence gab mir wertvolle Insights für meinen beruflichen Alltag als Datenanalyst. Theoretische Aspekte wurden mit praktischen Use Cases veranschaulicht und in regen Diskussionen zwischen Dozierenden und Studierenden vertieft.» Lukas Ackermann Datenanalyst, PostFinance AG Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis 34

21 CAS Customer Experience Management CAS Customer Experience Management Kundenerfahrungen optimieren Managen Sie noch Kundenbeziehungen oder begeistern Sie Ihre Kunden? In diesem CAS lernen Sie in 18 Kurstagen alle relevanten Aspekte einer erfolgreichen Customer-Experience-Einführung kennen. Damit sind Sie in der Lage, positive Kundenerlebnisse in Ihrem Unternehmen erfolgreich umzusetzen. Kunden an allen Touchpoints begeistern Für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens wird es immer wichtiger, aus zufriedenen Kunden Fans zu machen, welche sich derart mit dem Unternehmen identifizieren, dass sie neue Kunden werben. Ein Unternehmen, welchem das vorbildlich gelingt, ist Harley Davidson: Es gibt nur wenige Unternehmen, deren Kunden sich das Logo des Unternehmens auf den Oberarm tätowieren lassen. Den Kunden ins Zentrum der Marketing-Überlegungen zu stellen, ist nicht neu. Geändert hat sich aber, dass Kunden und Interessenten immer mehr «Touchpoints» also Interaktions- bzw. Berührungspunkte und unterschiedliche Kanäle zur Verfügung stehen. Es gilt, die «Reise» eines Kunden, genannt Customer Journey, in allen Situationen zu kennen und sie kundenzentriert zu gestalten. Eine Herausforderung für Unternehmen unabhängig von Grösse und Branche. Customer Experience Management ist die Fähigkeit eines Unternehmens, die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden und Interessenten zu kennen, zu verstehen und sie durch positive Erfahrungen zu befriedigen. Facts & Figures Abschluss «Certificate of Advanced Studies in Customer Experience Management» Anerkennung 15 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich. Beginn Studienbeginn ist jeweils im November. Die Studiendaten sind auf der Website der HWZ abrufbar. Dauer 1 Semester (18 Tage) Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Ziele und Perspektiven Als Absolventin, Absolvent des CAS in Customer Experience Management: verstehen Sie die Grundidee und die kritischen Erfolgsfaktoren des strategischen Customer Experience Managements. wissen Sie, wie die relevanten Touchpoints zu gestalten sind, um positive Kundenerfahrungen zu generieren. sind Sie in der Lage, Customer Experience Management im eigenen Unternehmen erfolgreich umzusetzen. Nach dem erfolgreichen Abschluss weisen Sie zusätzliches Rüstzeug auf, um eine verantwortliche Spezialisten- oder Führungsfunktion im Bereich Marketing/ Kommunikation zu übernehmen. Teilnehmende Der CAS Customer Experience Management richtet sich an ambitionierte Mitarbeitende von KMU und Grossunternehmen aus allen Branchen (B2B und B2C), die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem strategischen Marketing-Thema fundiert auf- und ausbauen wollen. Sie kommen idealerweise aus den Bereichen Marketing, Dialog- und Database-Marketing, CRM, Kommunikation und/oder Sie haben Erfahrung in einem der relevanten Kanäle (z. B. Kampagnen-Management/Marketing Automation, POS, Verkauf oder Service). Zulassung Folgende Voraussetzungen müssen für die Zulassung erfüllt werden: Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität, ETH) und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. Ihr Nutzen R Sie verstehen die Grundidee und die kritischen Erfolgsfaktoren des strategischen Customer Experience Managements. Website R Sie wissen, wie die relevanten Touchpoints zu gestalten sind, um positive Kundenerfahrungen zu erreichen. R Sie sind in der Lage, Customer Experience Management im eigenen Unternehmen erfolgreich umzusetzen

22 CAS Customer Experience Management Aufbau und Inhalt des Studiengangs CAS Customer Experience Management Ihre Experten Die Kundenerfahrungen und -erlebnisse müssen systematisch gestaltet werden. Integraler Ansatz Der Studiengang ist in vier Blöcke gegliedert. Grundlagen/Konzept Im ersten Teil werden die theoretischen Wissensgrundlagen gelegt, die wichtigsten Begriffe abgegrenzt und verschiedene Beispiele behandelt. Inhalte sind das ganzheitliche Modell des Customer Experience Management, aber auch Themen wie der Ansatz der Loyalitätspyramide. Im Zentrum stehen ausserdem verschiedene Modelle und Ansätze der Customer Journey. Kritische Erfolgsfaktoren In diesem zweiten Block werden die kritischen Erfolgsfaktoren einer Customer- Experience-Umsetzung vertieft. Hauptsächlich geht es um Themen wie Strategie, Mensch, Organisation und Technologie. Intensiv behandelt werden aber auch (neue) Kennzahlen rund um das Customer Experience Management. Touchpoints/Kanäle Hier handelt es sich um den grössten Block. Dies liegt daran, dass die einzelnen On- und Offline-Touchpoints behandelt werden. Im Zentrum steht, welche Punkte es zu beachten gilt, und wie eine erfolgreiche Umsetzung aussehen kann und soll. Diskutiert werden dabei immer auch erfolgreiche Praxisbeispiele. Implementierung Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. In diesem vierten und letzten Block steht die Implementierung im Zentrum. Dabei werden Themen wie Projekt- und Change Management, aber auch Trends und Tendenzen behandelt. im Vordergrund, wenn (noch) keine Kundendaten vorhanden sind. Schlüsselinhalte Die praktische Umsetzung des Gelernten im Berufsalltag steht im Zentrum dieses Kurses. Um dies sicherzustellen, werden Praxisbeispiele und Fallstudien behandelt. Grundlagen/Konzept Herausforderungen, Modell und Big Picture Customer Insights, Customer Value, Loyalitätspyramide, Kundenwert(-Management) Kritische Erfolgsfaktoren Customer-Experience-Vision, -Ziele, -Strategie Mensch (Kultur, Werte, Führung, Kennzahlen) Organisation (Prozesse, Struktur) Technologie/IT im konkreten Einsatz Touchpoints/Kanäle Online-Welt (Web, Mail, Social Media, Mobile/Phone) Offline-Welt (POS, Event, DM) Servicekanäle Kanalverknüpfung/Erfolgsbeispiele/ Praxis Implementierung Projektmanagement und Internationalität Einführung/Change Management Beispiele, Exkursion und Praxisarbeit Trends und Tendenzen Dozierende Der Kreis der Dozierenden rekrutiert sich aus Vertretern von führenden Markenartiklern, Marketing-, Werbe-, PR- und Online-Agenturen, Unternehmens- und Kommunikationsberatern sowie Hochschuldozierenden mit reicher Praxiserfahrung und hohem Praxisbezug. Ausgewählte Dozierende: Peter Bauer, Leiter Marketing, Luzerner Kantonalbank AG Georg Blum, Inhaber, 1A Relations GmbH Katharina Büeler, Inhaberin, KB Touchpoint Management Dr. Beat Bühlmann, General Manager EMEA, Evernote Holger Kuhfuss, Head of Cross Unit Support GS IT ECM XU, Siemens AG Christoph Spengler, Gründer und Managing Director, Accelerom AG Mike Weber, Head of Project Management, SMDH Swiss Media Data Hub Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis, Managing Director, Swiss Valuenet Center for Marketing & Sales Über das Center for Marketing & Sales der HWZ werden verschiedene Dienstleistungen angeboten, die diese Elemente thematisieren: Lehre und Weiterbildung Beratung Forschung Das Center for Marketing & Sales ist verantwortlich für die Inhalte der Marketingausbildung auf der Bachelorstufe, koordiniert die Dozierenden im Marketingbereich und führt auf der Weiterbildungsstufe die Studiengänge Executive MBA Marketing, MAS Customer Excellence, MAS Sales Excellence sowie zahlreiche Zertifikatslehrgänge (CAS) in den Bereichen Marketing, Customer Excellence und Sales. Zum Center gehört die Fachstelle für authentische Markenführung und die Fachstelle Sales & Distribution. Grad der zu erwerbenden Kompetenzen CX-Einführung, Umsetzung und organisatorische Verankerung CX-Konzepte (Customer Journey, Loyalitätspyramide, Kundenlebenszyklus) Sie und die Studiengruppe Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem alle ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. 5 CX-Touchpoints/Kanäle im Detail (Ausgestaltung, Optimierung) CX-Technologien (IT, Datenbanken) CX-Rahmenbedingungen (Vision, Kultur, Prozesse, Kennzahlen) 38 39

23 CAS Customer Experience Management Ihr Kontakt Studiengangsleiter Dr. Christian Huldi Christian Huldi studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität St. Gallen ( ). Anschliessend promovierte er mit dem Thema «Database Marketing» zum Dr. oec. HSG ( ). Er ist Fachbuchautor und Verfasser von Fachartikeln und Kolumnen (Acquisa/M&K). Nach verschiedenen Management-Tätigkeiten ist Christian Huldi heute Geschäftsführer und Inhaber der DataCrea AG. Seine Spezialgebiete sind Kundenbeziehungs- und Customer-Experience-Management, Database- und Dialog-Marketing. Hauptsächlich ist er Berater und Coach in seinen Spe zialgebieten und hat in den letzten 25 Jahren zahlreiche Unternehmen aus verschiedensten Branchen zu diesen Themen begleitet dies in den Schwerpunkten Entwicklung CRM-/ CUX-Masterplan und Tool-Evaluation, aber auch zu Spezialthemen wie Datenqualität oder Kundenwert-Berechnung sowie Kundenwert-Management. Auskunft/Beratung Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Check-in Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: «Im CAS haben wir sehr viele unterschiedliche Methoden kennengelernt, wie z. B. Customer Journey Mapping oder Design Thinking, die ich jetzt 1:1 in der Praxis umsetzen kann.» Marius Fink Market Manager, TCS Christian Huldi ist zudem Fachdozent an diversen Institutionen und (Fachhoch-) Schulen im In- und Ausland, Referent an Kongressen sowie Mitglied verschiedener Gremien und Netzwerke. Dr. Christian Huldi 40

24 CAS Sales & Distribution CAS Sales & Distribution Für Ihre persönliche Verkaufskompetenz Gestalten und steuern Sie komplexe Vertriebsorganisationen und verbessern Sie Ihre persönliche Verkaufskompetenz. Sie wollen neue Konzepte, Modelle und Technologien im Vertrieb und Verkauf für sich und Ihr Unternehmen anwenden, sind sich jedoch über den optimalen Weg unsicher? Dann ist dieser Zertifikatslehrgang genau richtig für Sie. Verkauf und Vertrieb mit System Vertrieb und Verkauf stehen vor zahlreichen Veränderungen. Unternehmen müssen vermehrt auf unterschiedliche Kanäle und neue Technologien setzen, ohne den Verkäufer und den Kunden als Menschen aus den Augen zu verlieren. Zunehmend austauschbarere Angebote und Marken stellen dabei Vertriebsmitarbeitende vor wachsende Herausforderungen. Auf Basis der neusten Modelle, einem vertiefenden Verständnis der neuen Technologien sowie der Verbesserung der individuellen Fähigkeiten werden Sie sich erfolgreich im Vertrieb und Verkauf behaupten können. Ihr Nutzen R Befähigung zur Sales Excellence R Verständnis für Multi-Channel-Entwicklungen R Umfassende Abdeckung der Themengebiete R Umsetzungs- und anwendungsorientierte Lehr- und Lernmethoden R Top-Dozierende aus der Forschung und Praxis R Branchenübergreifende Best Practices Facts & Figures Abschluss «Certificate of Advanced Studies in Sales Distribution» Anerkennung 15 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich. Beginn Studienbeginn ist jeweils im April. Die Studiendaten sind auf der Website der HWZ abrufbar. Dauer 1 Semester (18 Tage) Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Sprache Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der Sihlhof befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Ziele und Perspektiven Erfahrene Praktikerinnen, Praktiker, Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler vermitteln Ihnen Know-how, Kompetenzen und Tools für den professionellen und erfolgreichen Vertrieb und Verkauf. Nach Abschluss dieses CAS sind Sie in der Lage: die Relevanz neuster IT-Entwicklungen für den Vertrieb zu beurteilen. Verkaufsverhandlungen systematischer zu führen. Ihre Verkaufskompetenzen eigenständig weiterzuentwickeln sowie erfolgreich eine Vertriebsorganisation aufzubauen und zu führen Ihr bestehendes Preis- und Rabattsystem kritisch zu evaluieren und anhand von Value-based und Behavioral Pricing zu optimieren. Ihre Vertriebsorganisation nach Stärken und Schwächen zu evaluieren und zu optimieren. ein zeitgemässes Omni-/Multi-Channel-System für Ihr Unternehmen zu entwickeln. E-Commerce als Kanal aufzubauen und zu verbessern. die Herausforderungen des Key Account Management und der Internationalisierung zu verstehen. Teilnehmende Angesprochen sind Mitarbeitende aus den Unternehmensbereichen Geschäftsleitung, Verkauf/Vertrieb, Marketing, Digitalisierung, CRM, Verkauf und anderen kundennahen Bereichen. Der MAS ermöglicht den Austausch zwischen «Gleichgesinnten», bietet gestandene Führungspersönlichkeiten aus der Praxis sowie die Modelle und Methoden der führenden Beratung in Europa im Bereich Kundenmanagement. In Zeiten, in denen die Grenzen zwischen B2B und B2C immer mehr verschwimmen und C2P an Stellenwert gewinnt, haben Sie erkannt, dass der Vertrieb und das Kundenmanagement die wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind. Ob Sie in einem Grossunternehmen, KMU oder Start-up arbeiten: Die steigende Komplexität aufgrund der Digitalisierung gilt es zu reduzieren, um sich wieder voll und ganz auf den Kunden fokussieren zu können. Das umfassende Verständnis für die Chancen aus den neusten IT-Entwicklungen hat dabei einen hohen Stellenwert. Wenn Sie nicht nur «kreativ» sein wollen, sondern den Anspruch haben, Vertriebsund Kundenmanagementaktivitäten aufgrund des finanziellen Beitrags zu bewerten, dann ist dieser MAS genau das Richtige für Sie. Zulassung Bachelor oder äquivalenter Abschluss (HWV, FH, Uni, ETH etc.) sowie mindestens vier Jahre studienrelevante Berufserfahrung in einer Führungsposition oder auf der Stufe unmittelbar davor. Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. R Benchmarks im B2B-, B2C- und B2B2C-Umfeld R Sehr gute Kombinationsmöglichkiet mit dem Beruf Website

25 CAS Sales & Distribution Aufbau und Inhalt des Studiengangs CAS Sales & Distribution Ihre Experten Mit einem integrierten Studienmodell zu mehr Verkaufserfolg. Integraler Ansatz Renommierte Expertinnen und Experten führen Sie durch das Basismodul «Vertriebsstrategie» sowie die fünf Kompetenzmodule. Jedes Modul wird mit einer Transfersequenz abgeschlossen, in der Sie die für Ihre Fragestellung wichtigsten Erkenntnisse entwickeln und festhalten. Darüber hinaus werden Technologien live vorgestellt sowie im Rahmen einer Exkursion ein maximaler Praxisbezug gewährleistet. Den CAS schliessen Sie mit einer Zertifikatsarbeit ab, die im Idealfall in Ihrem Unternehmen direkt umsetzungsfähig ist. Die Inhalte basieren auf dem von der HWZ in Zusammenarbeit mit der WATC Consulting AG eigens entwickelten «Sales Excellence»-Modell. Es umfasst die Bereiche «Understand», «Change» und «Enhance». Schlüsselinhalte Vertriebsstrategie: Beziehungsmanagement, Kundenwert, Omni-/Multi-Channel, Steuerung der Absatzkanäle Preismanagement: Value-,base, Behavioural Pricing, Rabatt- und Konditionensystem Leadership Skills: Value Selling, Verhandlungsführung, Entwicklung der Verkaufsmitarbeitenden E-Commerce: Strategien, Suchmaschinenoptimierung, digitaler Kundenservice Verkaufsorganisation: Steuerung Innendienst, Steuerung Vertriebsnetz, IT-Unterstützung im Vertrieb, Vertriebscontrolling Internationaler Vertrieb: Organisation, Key Account Management Dozierende Die Dozierenden sind namhafte Persönlichkeiten und Entscheidungsträger aus Wirtschaft und Wissenschaft. Mit ihrer Dozentenerfahrung in Master- Studien stellen sie einen aktuellen, praxisnahen und anwendungsorientierten Unterricht sicher und tragen damit entscheidend zur hohen Qualität des Studiums bei. Zu den Dozierenden gehören unter anderen: John Charles, Head of Sales, Swiss Post PostMail Frank Zelger, Senior VP Customer Care & Services, UPC Cablecom GmbH Dr. Jörg Staudacher, Leiter Fachstelle Sales & Distribution, HWZ Patrick E. Koller, Partner, WATC Consulting AG Partner WATC Consulting AG What about the customer (WATC) ist die führende Strategieberatung in Europa im Bereich Kundenmanagement. Als Inhaltspartnerin stellt WATC ihre neuesten Erkenntnisse im Bereich Vertriebsstrategie, Kundenbeziehungs-, Kundendatenmanagement sowie CRM-System dem MAS Sales Excellence zur Verfügung. Swiss Marketing Forum Das Swiss Marketing Forum ist Träger des Events Sales Power und zählt mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation. Das Forum verfügt über ein breites Netzwerk und zahlreiche Partnerschaften im Bereich Verkauf und Vertrieb. Sie und die Studiengruppe Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. 01 Understand the customer Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS Versicherung AG Michael Bullinger,Gründer, Institut für Verhandlungsprozesse Zürich 03 Enhance the customer relationships 02 Change the organisation 44 45

26 CAS Sales & Distribution Ihr Kontakt Studiengangsleiter Dr. Jörg Staudacher Jörg Staudacher ist Partner der WATC Consulting AG in Zürich und Dozent an zahlreichen Institutionen und hat mehrere Studiengänge an Universitäten und Hochschulen mitentwickelt. Er tritt für die kundenorientierte Nutzung von Technologien sowie die Verbindung zwischen Verkauf, Kundenmanagement und Geschäftsmodellentwicklung ein. Zusammen mit unterschiedlichen Partnern aus Wissenschaft und Praxis untersucht er aktuelle Entwicklungen im Bereich Sales und Kundenmanagement. Seine Forschungsschwerpunkte liegen auf den Themengebieten Kundeninformationen, Sales Excellence, Preismanagement und CRM. Auskunft/Beratung Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Check-in Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: «Bilder zu malen lernt man ganz von selbst, aber wie man Bilder verkauft, das sollten sie einem auf der Akademie beibringen.» Amrilkais (6. Jh. n. Chr.) Arabischer Dichter Dr. Jörg Staudacher 46

27 CAS Customer Management CAS Customer Management Mit optimiertem Kundenbeziehungsmanagement zum Erfolg Transformieren Sie Ihre Organisation vom Angebotsfokus auf den Kundenfokus. Bauen Sie ein Kundenbeziehungsmanagement systematisch auf oder optimieren Sie Ihr bestehendes. Sie wollen Ihr Kundenbeziehungsmanagement stärker auf den Gewinnbeitrag für Ihr Unternehmen ausrichten, sind jedoch über den optimalen Ansatz unsicher? Dann ist dieser Zertifikatslehrgang genau richtig für Sie. Bringen Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement jetzt auf die nächste Stufe. Wertvolles Kundenbeziehungsmanagement mit System Unternehmen stehen vor der Herausforderung, das Kundenbeziehungsmanagement so einzusetzen, dass der Gewinn des Unternehmens steigt. Es gilt, Marketing und Vertriebsaktivitäten mit dem finanziellen Ergebnis zu verknüpfen und Kundendaten als wertvollste Ressource eines Unternehmens optimal zu nutzen. Der Kundenloyalität sollte dabei eine grössere Aufmerksamkeit gewidmet werden. Auf Basis der neusten Modelle und Methoden, einem vertiefenden Verständnis der Technologie sowie der Verknüpfung mit der Umsetzung von Massnahmen werden Sie Ihr Kundenmanagement stärker finanzgetrieben steuern lernen. Ihr Nutzen R Hoher Praxisbezug durch Bewirtschaftung einer CRM-Anwendung R Verständnis für Multi-Channel-Entwicklungen R Bewirtschaftung einer CRM-Anwendung R Austausch mit Studierenden aus unterschiedlichen Branchen R Integriertes Konzept von der Strategie bis zur Umsetzung R Renommierte Dozierende aus Forschung und Praxis R Benchmarks im B2B-, B2C- und B2B2C-Umfeld Facts & Figures Abschluss «Certificate of Advanced Studies in Customer Management» Anerkennung 15 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich. Beginn Studienbeginn ist jeweils im Oktober. Die Studiendaten sind auf der Website der HWZ abrufbar. Dauer 1 Semester (18 Tage) Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Sprache Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Website Ziele und Perspektiven Erfahrene Praktikerinnen, Praktiker, Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler vermitteln Ihnen Know-how, Kompetenzen und Tools für ein professionelles und erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement. Nach Abschluss dieses CAS sind Sie in der Lage: Ihre Kundendaten zu optimieren. eine Kundenbeziehungsstrategie zu entwickeln. ein Zielsystem zu gestalten. eine optimale Segmentierung für Ihr Unternehmen zu entwickeln. CRM-Systeme zu bewerten und für die eigene Organisation anzupassen. Massnahmen über die gesamte Customer Journey zu entwickeln. einen Kundenclub zu etablieren. Weiterempfehlungen zu steuern. Marketing Automation erfolgreich für Ihr Unternehmen einzusetzen. Kundenakquise und Kundenloyalität signifikant zu steigern. Teilnehmende Angesprochen sind Mitarbeitende aus den Unternehmensbereichen Geschäftsleitung, CRM, Business Development, Marketing, Digitalisierung, Verkauf/ Vertrieb, Produktmanagement und anderen kundenbezogenen Bereichen. Der CAS ermöglicht den Austausch zwischen «Gleichgesinnten», bietet gestandene Führungspersönlichkeiten aus der Praxis sowie die Modelle und Methoden der führenden Beratung in Europa im Bereich Kundenmanagement. In Zeiten, in denen die Grenzen zwischen B2B und B2C immer mehr verschwimmen und C2P an Stellenwert gewinnt, haben Sie erkannt, dass das Kundenmanagement der wichtigste Erfolgsfaktor eines Unternehmens ist. Ob Sie in einem Grossunternehmen, KMU oder Start-up arbeiten: Die steigende Komplexität aufgrund der Digitalisierung gilt es zu reduzieren, um sich wieder voll und ganz auf den Kunden fokussieren zu können. Das umfassende Verständnis für die Chancen aus den neusten IT-Entwicklungen hat dabei einen hohen Stellenwert. Wenn Sie nicht nur «kreativ» sein wollen, sondern den Anspruch haben, Kundenmanagementaktivitäten aufgrund des finanziellen Beitrags zu bewerten, dann ist dieser CAS genau das Richtige für Sie. Zulassung Bachelor oder äquivalenter Abschluss (HWV, FH, Uni, ETH etc.) sowie mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung in einer Führungsposition oder auf der Stufe unmittelbar davor. Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. R Fokus auf die finanziellen Auswirkungen R Umfassende Branchenbeispiele R Eigens entwickeltes Lehrbuch 48 49

28 CAS Customer Management Aufbau und Inhalt des Studiengangs CAS Customer Management Ihre Experten Der Studiengang macht Sie mit allen Facetten eines modernen Kundenbeziehungsmanagements vertraut. Integriertes Kundenbeziehungsmanagement Renommierte Expertinnen und Experten führen Sie durch das Basismodul «Kundenbeziehungsstrategie» sowie die vier Kompetenzmodule. Jedes Modul wird mit einer Transfersequenz abgeschlossen, in der Sie die für Ihre Fragestellung wichtigsten Erkenntnisse entwickeln und festhalten. Darüber hinaus werden Technologien live vorgestellt sowie im Rahmen einer Exkursion ein maximaler Praxisbezug gewährleistet. Den CAS schliessen Sie mit einer Zertifikatsarbeit ab, die im Idealfall in Ihrem Unternehmen direkt umsetzungsfähig ist Schlüsselinhalte CRM-System: Technologie, Funktionen, Prozesse Kundenbeziehungsstrategien: Akquise, Up-/Cross-Selling, Churn, Loyalität, WoM, Zielsystem Kundeninvestitionsmanagement: Kundenwert, Nutzung von Kundendaten, Verbindung mit Finanzkennzahlen Kundensegmentierung Branchenspezifisches Kundenmanagement Dienstleistungen, Handel, Konsumgüter, B2B Kundenclubs und Kundenevents Dozierende Die Dozierenden sind namhafte Persönlichkeiten und Entscheidungsträger aus Wirtschaft und Wissenschaft. Mit ihrer Dozentenerfahrung in Master-Studien stellen sie einen aktuellen, praxisnahen und anwendungsorientierten Unterricht sicher und tragen damit entscheidend zur hohen Qualität des Studiums bei. Zu den Dozierenden gehören unter anderen: Dr. Marc Jost Benz, Leiter Strategie, Bosch Power Tools Patrick E. Koller, Partner, WATC Consulting AG Partner WATC Consulting AG What about the customer (WATC) ist die führende Strategieberatung in Europa im Bereich Kundenmanagement. Als Inhaltspartnerin stellt WATC ihre neuesten Erkenntnisse im Bereich Vertriebsstrategie, Kundenbeziehungs-, Kundendatenmanagement sowie CRM-System dem MAS Sales Excellence zur Verfügung. Sie und die Studiengruppe Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. Die Inhalte basieren auf dem von der HWZ in Zusammenarbeit mit der WATC Consulting AG eigens entwickelten «Sales Excellence»-Modell. Es umfasst die Bereiche «Understand», «Change» und «Enhance». Umsetzung von Kampagnen Kulturwandel Alex Schoepf, CEO, MAtech Marketing Automation Dr. Jörg Staudacher, Leiter Fachstelle Sales & Distribution, HWZ 01 Understand the customer 03 Enhance the customer relationships 02 Change the organisation 50 51

29 CAS Customer Management Ihr Kontakt Studiengangsleiter Dr. Jörg Staudacher Jörg Staudacher ist Partner der WATC Consulting AG in Zürich und Dozent an zahlreichen Institutionen und hat mehrere Studiengänge an Universitäten und Hochschulen mitentwickelt. Er tritt für die kundenorientierte Nutzung von Technologien sowie die Verbindung zwischen Verkauf, Kundenmanagement und Geschäftsmodellentwicklung ein. Zusammen mit unterschiedlichen Partnern aus Wissenschaft und Praxis untersucht er aktuelle Entwicklungen im Bereich Sales und Kundenmanagement. Seine Forschungsschwerpunkte liegen auf den Themengebieten Kundeninformationen, Sales Excellence, Preismanagement und CRM. Auskunft/Beratung Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Check-in Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: «Historically, our most important growth drivers has been from repeat customers and word of mouth.» Tony Hsieh CEO Zappos Dr. Jörg Staudacher 52

30 CAS Brand Leadership CAS Brand Leadership Markenführung im Zeitalter von Marketing 4.0 Marken sind mehr als ein Instrument, das von Produkt Managern «gemanagt» wird, um den Absatzerfolg kurzfristig zu optimieren. Die Marke und deren Mission muss Mitarbeitende und Kunden begeistern, die Kultur und die gesamte Angebotsleistung prägen und dadurch zu einer fruchtbaren und loyalen Beziehung inspirieren. Der Studiengang vermittelt Ihnen ein neuartiges Markenführungsverständnis, bei dem die Marke im Zentrum des unternehmerischen Handelns steht, und bietet zielführende Instrumente für eine wertsteigernde Markenführung im digitalen Zeitalter. Führen mit der Kraft der Marke: Ganzheitliches Markenmanagement im digitalen Zeitalter Die erfolgreichsten Unternehmen werden heute von Persönlichkeiten geprägt, die primär über die Kraft der Marke führen. Dabei geht es um handfeste Vorteile. Langzeitstudien zeigen, dass starke Marken mit einer klaren Mission weit überdurchschnittliches Wachstum und deutlich höhere Gewinnmargen ausweisen. Der CAS Brand Leadership an der HWZ richtet sich an Persönlichkeiten, die ihr strategisches Markenverständnis stärken wollen, um das Unternehmen noch ganzheitlicher zu prägen. Der Studiengang verknüpft verschiedene unternehmerische Disziplinen. Er setzt den klaren Fokus auf die interdisziplinären Aspekte der Markenführung und vermittelt aktuelle Instrumente zur Steigerung der Effektivität und der Effizienz im digitalen Zeitalter. Geprägt wird der Studiengang durch erfahrene Expertinnen und Experten aus Wissenschaft und Praxis. Ihr Nutzen R Umfassendes und aktuelles Marken- Know-how R Fundiertes Markenführungsinstrumentarium R Erfahrungsaustausch mit Führungspersönlichkeiten R Kontext mit strategischen Themen R Digitalisierung als zentrales Thema Facts & Figures Abschluss «Certificate of Advanced Studies in Brand Leadership» Anerkennung 15 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich. Beginn Studienbeginn ist jeweils im März. Die Studiendaten sind auf der Website der HWZ abrufbar. Dauer 1 Semester (8 Tage) Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 24 Teilnehmende. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Website Ziele und Perspektiven Sie vertiefen die Kenntnisse der verschiedenen Aspekte einer ganzheitlichen Brand Leadership und trainieren die Fähigkeiten, um mit unterschiedlichsten Herausforderungen umzugehen. Dazu zählen die folgenden Kernfragen: Wie nimmt die Markenmission Einfluss auf das Handeln der gesamten Organisation? Inwiefern beeinflussen Trends wie Big Data, Digital und Artificial Intelligence die Markenführung? Wie können Social Media Communities sowie Influencer gewinnbringend genutzt werden, um die Markenloyalität zu stärken? Warum gewinnen Corporate- und Dach-Marken an Bedeutung? Wie können kreative Ideen verlässlich beurteilt werden? Welche organisatorischen Massnahmen erleichtern effektive Brand Leadership? Wie werden Mitarbeitende und Führungskräfte auf ihre Rolle als Markenbotschafter vorbereitet? Welche Anforderungen müssen bei einer erfolgreichen Markendehnung erfüllt sein? Wie kann die Zusammenarbeit mit externen Partnern optimiert werden? Worauf ist bei einem angestrebten Kulturwandel zu achten? Wann ist eine Bewertung sinnvoll und wie messe ich den monetären Wert meiner Marke? Teilnehmende Dieser Studiengang passt zu Ihnen, wenn Sie die Verantwortung für anspruchsvolle markenbezogene Entscheide tragen oder übernehmen wollen. Er richtet sich schwerpunktmässig an markenaffine Führungskräfte: CEO/Geschäftsführerinnen und Geschäftsführer CMO/Marketingleiterinnen und -leiter CCO/Kommunikationsleiterinnen und -leiter Leiterinnen und Leiter von Brand- Management-Abteilungen Führungspersonen von Corporate- Communications-Abteilungen Geschäftsführerinnen und Geschäftsführer von KMUs Selbstständige Beraterinnen und Berater Angesprochen sind ambitionierte Menschen, die ihre Fähigkeiten im Bereich Brand Leadership auf höherer Stufe fachlich fundiert, methodisch und persönlich verbessern oder auf den neusten Stand bringen wollen und sich für eine zukunftsweisende Art der Markenführung interessieren. Zulassung Sie verfügen über einen Hochschulabschluss oder adäquaten höheren Abschluss sowie mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Sie arbeiten in einer Führungsfunktion in den Bereichen Brand Management, Kommunikation oder Marketing. Wie lassen sich die Wirkung und Effizienz einzelner Kommunikationsmassnahmen objektiv messen? 54 55

31 CAS Brand Leadership Aufbau und Inhalt des Studiengangs CAS Brand Leadership Lerninhalte Im Mittelpunkt der Brand Leadership steht die Markenmission, welche als strategisches Leitbild unternehmensinterne Aspekte wie die Kultur, die Kommunikation, aber auch die Ziele und die Angebotsleistung des Unternehmens prägt. Im Internetzeitalter spielt dabei auch der markenkonsistente Einsatz von digitalen Medien eine zentrale Rolle, um beispielsweise neuartigen Phänomenen wie Shitstorms vorzubeugen. Integraler Ansatz Zur integralen Markenführung gehört zudem ein tiefgründiges Verständnis für die verschiedenen Anspruchsgruppen, welche für den kommerziellen Erfolg der Marke zentral sind. Der Lehrgang wird mit einer praxisbezogenen Teamprojektarbeit und -präsentation abgeschlossen. Das Konzept des CAS Brand Leadership verknüpft neueste wissenschaftliche Erkenntnisse der Markenforschung mit praktischen Erfahrungen der Brand Leadership. Um wegweisende markenbezogene Entscheide zu treffen, braucht es neben umfassendem Markenfachwissen auch ein hohes Mass an unternehmerischem Verständnis sowie professionelle Führungsqualitäten. Die Lerninhalte werden folgenden Themenbereichen zugeordnet. Grundlagen der Brand Leadership Gesellschaftliche und technologische Trends Lancierung, Vitalisierung und Dehnung von Marken Entwicklung einer Markenmission Markenkommunikation, intern und extern Markenportfolio und Markenarchitektur Monetäre Aspekte der Markenführung Wirkungs- und Erfolgsmessung Branding im digitalen Zeitalter Optimierung der Zusammenarbeit mit externen Partnern Kunden Agenturen Potenzielle Kunden Erlebnisse Ziele Wirkung Kultur Markenmission Mitarbeitende Kommunikation Angebotsleistung Führungskräfte Idee Name Logo Investoren Opinion Leaders «Ich habe noch keine Ausbildung erlebt, bei der solch hochkarätige Dozierende aus Wissenschaft und Wirtschaft so ungezwungen aus dem Nähkästchen plaudern und mit Leidenschaft ihr Know-how teilen.» Pamela Hügli Geschäftsführerin, Serviceplan Suisse AG Partner/ Lieferanten Wachstum Wert Allianzen Portfolio Journalisten Investitionen Blogger Konkurrenten Öffentlichkeit Massenmedien 56 57

32 CAS Brand Leadership Ihre Experten CAS Brand Leadership Ihr Kontakt Dozierende Center for Marketing & Sales Sie und die Studiengruppe Studiengangsleiter Auskunft/Beratung Check-in Die Dozierenden sind einerseits nationale und internationale Expertinnen, Experten, Wissenschaftler und Forschende, die sich seit Jahren mit Themen der Brand Leadership beschäftigen. Andererseits bereichern ausgewiesene Führungskräfte und Markenmanager als Gastreferenten den Unterricht des CAS. Zu den Dozierenden zählen unter anderen: Thomas Amstutz, CEO, Feldschlösschen Getränke AG Karin Frick, Leiterin Research und Mitglied der Geschäftsleitung, GDI Dr. Hans-Georg Häusel, Neuro- Marketing-Experte, Vorstand, Gruppe Nymphenburg München Matthias Mölleney, Berater und Leiter Center for Human Resources Management & Leadership, HWZ Über das Center for Marketing & Sales der HWZ werden verschiedene Dienstleistungen angeboten, die diese Elemente thematisieren: Lehre und Weiterbildung Beratung Forschung Das Center for Marketing & Sales ist verantwortlich für die Inhalte der Marketingausbildung auf der Bachelorstufe, koordiniert die Dozierenden im Marketingbereich und führt auf der Weiterbildungsstufe die Studiengänge Executive MBA Marketing, MAS Customer Excellence, MAS Sales Excellence sowie zahlreiche Zertifikatslehrgänge (CAS) in den Bereichen Marketing, Customer Excellence und Sales. Zum Center gehört die Fachstelle für authentische Markenführung und die Fachstelle Sales & Distribution. Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und die anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. Dr. Peter Felser gründete die Werbeagentur Spillmann/Felser/Leo Burnett und baute sie als CEO zur zweitgrössten Kommunikationsagentur der Schweiz aus verkaufte er die Agentur an Leo Burnett. Heute betreut er mit seiner Beratungsfirma Felser Brand Leadership ausgewählte Marken- und Strategieprojekte, doziert an mehreren Hochschulen Markenmanagement und engagiert sich als Unternehmer, VR und Stiftungsrat. Seit 2014 ist er zudem Partner und Verwaltungsratspräsident der Serviceplan-Gruppe Schweiz Agentur für innovative Kommunikation, Zürich. Max Meister ist Hauptdozent für strategische Kommunikation an der HWZ. Neben seiner Lehrtätigkeit ist er Verwaltungsratsdelegierter der Markenbewertungsfirma BV4 AG in Zürich und Mitgründer der Swiss Startup Factory, einem Acclerator- Programm in Zürich. Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantworten Ihnen die Studiengangsleiter gerne. Sie stehen Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: Manuel P. Nappo, Leiter Institute for Digital Business, HWZ Prof. Dr. Sven Reinecke, Universität St. Gallen Urs Riedener, CEO, Emmi AG «Ein hervorragend abgestimmter Lehrgang, der Brand Leadership umfassend und dennoch kompakt und mit hoher Aktualität behandelt. Eine echte Bereicherung zu meiner Berufspraxis.» Prof. Dr. Sybille Sachs, Leiterin Institute for Strategic Management, HWZ, Titularprofessorin, Universität Zürich Stefan Erhart Head Brand Experience, Swiss Life Dr. Peter Felser Max Meister Martin Spillmann, Creative Director, Werber des Jahres 2004 Prof. Dr. Torsten Tomczak, Universität St. Gallen Dr. Dominique von Matt, Jung von Matt/ Limmat AG 58 59

33 CAS Marketing Automation CAS Marketing Automation Von der Strategie zum datenbasierten Marketing Die Digitalisierung von Aktivitäten und Prozessen kommt im Marketing immer weiter voran. An vielen Kontaktpunkten werden bereits heute Daten generiert und in einer Vielzahl von Systemen und Tools weiterverarbeitet und genutzt. Doch wie lassen sich diese Daten sinnvoll und vernetzt im Marketing einsetzen? Welche Aktivitäten können auf dieser Basis bereits heute automatisiert und in welchen Bereichen können Tools genutzt werden, um die Performance im Marketing zu optimieren? Willkommen Die Digitalisierung des Marketings verlangt zunehmend nach softwarebasierten Systemen, welche Teilaufgaben automatisch abwickeln. Damit die relevanten Touchpoints mit den potenziellen und existierenden Kunden von Anfang bis zum Ende integriert bearbeitet werden können, müssen die Marketing-Software- Systeme ineinander integriert sein und die Kundendaten müssen über die ganze Customer Journey fliessen. Getrieben von einer neuen Generation von Software-Systemen nimmt die Automatisierung des Marketings weiter an Geschwindigkeit zu und erfasst immer neue Aufgabenbereiche. Die Kompetenz der Marketing-Verantwortlichen verändert sich in der Folge kontinuierlich. Im Besonderen verlangen die technologiegetriebenen Herausforderungen nach Fähigkeiten, technische Funktionen und Produkte zu bewerteten, ein Gesamtbild zu erstellen und auf die Systeme und die geschäftskritischen Prozesse abzustimmen und diese zu verbessern. Facts & Figures Abschluss «Certificate of Advanced Studies in Marketing Automation» Anerkennung 15 ECTS-Kreditpunkte Pensum Berufsbegleitender Studiengang. 100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich. Beginn Studienbeginn ist jeweils im September. Die Studiendaten sind auf der Website der HWZ abrufbar. Dauer 18 Tage (1 Semester) Sprache Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil. Anzahl Teilnehmende Die Studiengruppe umfasst maximal 25 Teilnehmende. Ziele und Perspektiven Der Kurs befähigt Sie m Bereich Planung, Implementierung und Betrieb der Marketing Automation Infrastruktur. Darüber hinaus werden zahlreiche Werkzeuge und Methoden für die Strukturierung von typischen Aufgaben vermittelt. Konkret verfolgt dieser Zertifikatslehrgang die folgenden Weiterbildungsziele: Befähigung für die Übernahme der Gesamtverantwortung für die Implementierung von Marketing Automation Stacks von der Strategie, Budgetierung, Planung bis zur Operation Kennenlernen der Zusammenhänge zwischen Business-, Technologie- und Anwendungsbereichen Kennenlernen des neusten Standes der technischen Möglichkeiten und einiger relevanter Software-Tools Kennenlernen und Anwenden von Werkzeugen für die Planung, Umsetzung und den Betrieb einer Marketing-Automation-Infrastruktur. Teilnehmende Der CAS Marketing Automation richtet sich an Marketing-Entscheidende wie Marketingleiterinnen und -leiter, Marketing Manager, Online Marketing Manager, Chief Marketing Officer, welche sich im Bereich Marketing Automation für die Zukunft rüsten möchten. Idealerweise haben Sie im Bereich digitales Marketing mindestens drei Jahre Berufserfahrung. Es ist von Vorteil, wenn Sie bereits ein Integrationsprojekt im Bereich Marketing Automation durchgeführt haben und sich auf dieser Basis thematisch vertiefen möchten. Zulassung Folgende Voraussetzungen müssen für die Zulassung erfüllt werden: Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität, ETH) und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. Ihr Nutzen R Verständnis der marketingorientierten Customer Journey von der Konzeption bis zur Umsetzung R Anwenden von Werkzeugen für die Planung von Marketing Automation Stacks R Kommerzielle Planung und Leitung von grösseren Projekten R Definition und Implementierung eines KPI Frameworks R Kennenlernen von Best-in-Class- Software-Werkzeugen Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil der Europaallee. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Anmeldung Durchspielen von anwendungsorientierten Use Cases Nach dem erfolgreichen Abschluss sind Sie in der Lage, eine Marketing-Automation-Vision konzeptionell, kommerziell, kundenorientiert und technisch zu führen und erfolgreich im Rahmen eines Projektes einzuführen und/oder den Bereich operativ und fachlich zu führen. Sie erlangen ein breites Verständnis der wichtigen Aspekte der Marketing Automation und können diese richtig einschätzen und einsetzen. Organisatorisch sind Sie für digitales Marketing oder digitale Transformation zuständig und erweitern die Kompetenzen der Geschäftsleitung um dieses Wissen. Sie sind Spezialistin oder Spezialist mit kommerzieller Verantwortung

34 CAS Marketing Automation Aufbau und Inhalt des Studiengangs CAS Marketing Automation Ihre Experten Die Inhalte im CAS Marketing Automation sind im Stundenplan chronologisch platziert. So können Sie sich das Wissen langsam von der Konzeption, kommerziellen Planung bis zur Implementierung von Marketing Automation Stacks aneignen. Integraler Ansatz Als Grundlage und Orientierungshilfe im Kurs dient das Marketing Automation House (siehe unten). Der thematische und damit auch der logische Aufbau gestaltet sich wie folgt: 1. Marketing Strategy, Business Planning & Business Case, Bid Management & Contracting 2. Produkt- & Kundenbedürfnis 3. Customer Journey & User Flow 4. Kampagnen-Thema, Break- & Touchpoints 5. Ziele, KPIs & Dashboards 6. Anforderungen, Analytics & Tools 7. Use Case & Datenflüsse 8. Regeln, Events & Value Add 9. Lernen, optimieren & automatisieren Schlüsselinhalte Kommerzielle Aspekte wie Erarbeitung von Strategien, Vendor Bidding und Erarbeitung von Business Cases Technologiestrategie, MarTech-Stack- Planung und Technologieevaluation Customer Journey und Optimieren der Kunden-Touchpoints (Customer Touchpoint Attribution) Funktionsweise von beispielhaften Software-Tools entlang der Customer Journeys Web-Analyse, E-Commerce Marketing Automation, Content Creation & Management, Customer Relationship Management & Multichannel Management Werbe-Automation, Content Distribution & Kampagnen-Analytics Marketing-Daten-Management & Datenschutz Dozierende Die Dozierenden setzen sich aus den führenden Spezialistinnen und Spezialisten aus dem Schweizer Markt zusammen. Sie decken die relevanten Bereiche des Marketing Automation House ab. Wir legen sehr grossen Wert auf langjährige Erfahrung der Dozierenden und arbeiten nur mit Best-in-Class-Spezialisten der einzelnen Bereiche zusammen. Die konsequente Ausrichtung auf Praxiserfahrung führt zu einer hohen Relevanz des Wissens betreffend direkter Anwendbarkeit und Marktreife der Konzepte. Zu den Dozierenden gehören unter anderen: Barbara Flury Director Strategy & Consulting, Equipe AG Daniel Hühnebeck Senior Digital Marketing Strategist, Daniel Hünebeck Digital GmbH Center for Marketing & Sales Über das Center for Marketing & Sales der HWZ werden verschiedene Dienstleistungen angeboten, die diese Elemente thematisieren: Lehre und Weiterbildung Beratung Forschung Das Center for Marketing & Sales ist verantwortlich für die Inhalte der Marketingausbildung auf der Bachelorstufe, koordiniert die Dozierenden im Marketingbereich und führt auf der Weiterbildungsstufe die Studiengänge Executive MBA Marketing, MAS Customer Excellence, MAS Sales Excellence sowie zahlreiche Zertifikatslehrgänge (CAS) in den Bereichen Marketing, Customer Excellence und Sales. Zum Center gehört die Fachstelle für authentische Markenführung und die Fachstelle Sales & Distribution. Sie und die Studiengruppe Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studiengruppenmitglieder Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem alle ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. 10. IT- und Stack-Planung & Operations Der CAS fokussiert auf die Schnittmenge von Marketing, Business Planning, Customer Journey, Digital Marketing, Customer Relationship Management und Informationstechnologien. Alex Schoepf Gründer, MAtech Schoepf AG Dr. Martin Widmer Partner & Gründer, Equipe AG Marketing Strategy Business Planning & Business Case Bid Management & Contracting Product & Customer Need Customer Journey & Process Incentives Motivation & Events Objectives KPI Definition & Dashboards Requirements Analytics & Tools Use Case & Data Flow Rules, Events & Value Add Learning Bidding & Optimization IT & Tool Stack 62 63

35 CAS Marketing Automation Ihr Kontakt Studiengangsleiter Auskunft/Beratung Check-in Dr. Martin Widmer Martin Widmer ist Partner und Gründer von Equipe einer digitalen Kommunikationsagentur in Zürich. In den letzten zehn Jahren hat er fünf Firmen an der Schnittstelle von Marketing, Medien und Technologie aufgebaut. Ausserdem ist Martin Widmer als Verwaltungsrat, Advisor mit Schwerpunkt Technologieinnovationen, Marketing und Medien tätig. Seine beruflichen Erfahrungen sammelte er in den Bereichen Strategie, Prozesse, Medien, Technologien, Kommunikation in allen TIME-Industrien (Telecom IT Media Electronics). Martin Widmer hat an der Universität St. Gallen HSG studiert und doktoriert. Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: , Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: «Die Automatisierung von Marketing- und Verkaufsaktivitäten ist ein globaler Mega-Trend. Der CAS Marketing Automation vermittelt Wissen durch eine Mischung aus nutzerzentrierter Planung und praktischem Know-how von Dozenten mit jahrelanger Erfahrung.» Dr. Martin Widmer Partner, Equipe AG Studiengangsleiter CAS Marketing Automation Dr. Martin Widmer 64 65

36 Marketing & Sales Weitere Angebote Themenverwandte Studiengänge Hier finden Sie eine Übersicht über weitere Studiengänge, die für Sie ebenfalls interessant sein könnten. EMBA Marketing Die relevanten Veränderungen in den Märkten zu erkennen, marktgerechte Innovationen zu entwickeln und den Wandel im eigenen Unternehmen aktiv zu gestalten, dies sind die zentralen Herausforderungen im Marketing. Um sie zu meistern, braucht es neue Marketing- Leader. Wir bereiten Sie umfassend, ganzheitlich und umsetzungsbezogen auf diese Veränderungen vor. Inklusive Leadership- Training, individuellem Karriere-Check und einer unvergesslichen Studienwoche an einer US-amerikanischen Top-Universität. Dauer 4 Semester Anerkennung 60 ECTS-Kreditpunkte Beginn Jederzeit mit einem der CAS Studienort Zürich Partner Darden School of Business CAS Marketing Communications Der CAS Marketing Communications befähigt Sie, hochaktuelle Marketing-Kommunikationsstrategien, Konzepte und Massnahmen über sämtliche Kanäle zu entwickeln und zu managen. Dauer 1 Semester (18 Tage) Anerkennung 12 ECTS-Kreditpunkte Beginn August Studienort Zürich Infos und Anmeldung CAS Marketing Writer Als angehende Texterin und angehender Texter lernen Sie, wie Sie Texte im Zusammenspiel mit Wort und Bild gestalten und wirkungsvoll einsetzen. Sie fokussieren sich dabei auf das «Creative Writing», wie es in Werbung und Marketing, aber auch in Printmedien, den elektronischen und audiovisuellen Medien gepflegt wird. Dauer 1 Semester (15,5 Tage) Anerkennung 15 ECTS-Kreditpunkte Beginn Juni und Dezember Studienort Zürich Partner Schweizerische Text Akademie Infos und Anmeldung Infos und Anmeldung 67

37 Marketing & Sales Academy HWZ-Seminare Die Academy ist Teil des umfassenden Dienstleistungsangebotes der HWZ. Dazu gehören Seminare für Fachluete auf allen Führungsstufen, Firmentrainings in drei Sprachen (D/E/F) für Unternehmen, Abteilungen oder Teams, massgeschneidert und auf Wunsch mit Hochschulzertifikat (Inhouse CAS). Digital Marketing kompakt Erfolgreiche Marketing-Kommunikation im digitalen Zeitalter Für die erfolgreiche Markenführung spielt ein strategisches Markenverständnis auf allen Kanälen eine entscheidende Rolle: Führen Sie Ihr Marketing mit digitalen Massnahmen zum Erfolg. Abschluss HWZ Academy-Zertifikat «Digital Marketing kompakt» Dauer 1 Tag Anerkennung Auf Wunsch werden ECTS-Kreditpunkte angerechnet (mit entsprechendem Leistungsnachweis). Daten Siehe Website Studienort Zürich Infos und Anmeldung Seminar «Sprache als Führungsinstrument» Durch Sprache vermitteln wir mehr als nur Informationen. Wir überzeugen, prägen Meinungen, verankern Ansichten. Schärfen Sie in diesem Seminar Ihre Kompetenz, sich und Ihr Unternehmen mittels Sprache in jeder Situation optimal zu positionieren. Abschluss HWZ Academy-Zertifikat «Sprache als Führungsinstrument» Dauer 1 Tag Anerkennung Auf Wunsch werden ECTS-Kreditpunkte angerechnet (mit entsprechendem Leistungsnachweis). Daten Siehe Website Studienort Zürich Infos und Anmeldung Seminar «Wirksames Auftreten» Erfahren Sie in diesem Seminar, wie Sie mit Ihren persönlichen Auftritten nicht nur übermitteln und wirken, sondern überzeugen und bewirken. Abschluss HWZ Academy-Zertifikat «Wirksames Auftreten» Dauer 2 Tage Anerkennung Auf Wunsch werden ECTS-Kreditpunkte angerechnet (mit entsprechendem Leistungsnachweis). Daten Siehe Website Studienort Zürich Infos und Anmeldung «Uns wurde sehr fundiertes Grundwissen vermittelt, erlebnisreich und spielerisch. Was ich vor allem mitnehme: Motivation, das Gelernte im Unternehmen umgehend anzuwenden.» Stefan Waldis Seminarteilnehmer Project Manager Datamanagement, Belimo Europe 69

38 Berufsbegleitend studieren Profitieren Sie von unserem Erfolgsmodell HWZ / Der konsequente Praxisbezug und die hochqualifizierende Weiterbildung ermöglichen es Ihnen, Beruf und Studium optimal zu kombinieren und das Gelernte unmittelbar im eigenen Unternehmen anzuwenden. Bereiten Sie Ihren nächsten Karriereschritt vor. Wir unterstützen Sie dabei. Mitten in Zürich, direkt beim Hauptbahnhof. Wir sind für Sie da Die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich liegt direkt beim Hauptbahnhof Zürich, im «Sihlhof» an der Lagerstrasse. Parkplätze befinden sich nur wenige Gehminuten entfernt im City Parking. Nebst moder ner Infrastruktur bietet der «Sihlhof» einen auch archi tektonisch eindrücklichen Weiterbildungs rahmen sowie ein lebendiges Umfeld und vielseitiges kuli narisches Angebot im Stadtteil Europaallee. HWZ Career Model Die laufende Entwicklung der persönlichen und fachlichen Fähigkeiten ist heute ein fester Bestandteil des Berufslebens. Die HWZ begleitet Sie auf jeder Karrierestufe mit den richtigen Aus- und Weiterbildungsprogrammen: Bachelor-Studiengänge als solide Karrieregrundlage. Diplom- und Zertifikatslehrgänge für den Erwerb von Zusatzqualifikationen in einem Fachbereich. Master-Studiengänge zur Vertiefung der beruflichen Qualifikation und persönlichen Kompetenz. Die Academy mit Intensivseminaren für erfahrene Führungskräfte und Unternehmen. Alle setzen die richtigen Akzente für Ihren persönlichen, beruflichen Erfolg. CAS/DAS Master Careerlong Learning Bachelor Academy Akkreditierung HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich Lagerstrasse 5, Postfach, 8021 Zürich , master@fh-hwz.ch