Attila Oess Total Quality Management

Transkript

1 Attila Oess Total Quality Management

2 Attila Oess Total Quality Management Die ganzheitliche Qualitätsstrategie 3. Auflage GABLER

3 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Oess, AttiIa: Total quality management: die ganzheitliche Qualitätsstrategie I Attila Oess Auf!. - Wiesbaden: Gabler, 1993 I. Auflage Auflage Auflage 1993 Nachdruck 1994 Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Verlagsgruppe Bertelsmann International. Betriebswinschaftlicher Verlag Or. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1993 Softcover reprint of the hardcover 3rd edition 1993 Lektorat: Ulrike M. Vetter Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Verbreitung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf säurefreiem und chlorarm gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweißfolie besteht aus Polyäthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Schrimpf & Partner, Wiesbaden Satz: Lichtsatz Michael Glaese GmbH, Hemsbach ISBN- 13: : / e-isbn- 13:

4 Für Tatjana und Raffael

5 Vorwort Die in diesem Buch dargelegten Ausführungen stellen eine Zusammenfassung der vom Verfasser in den letzten acht Jahren in den verschiedensten Ländern während Studienreisen, Firmenbesuchen und Beratungsprojekten gemachten Erfahrungen dar. Es hätte jedoch nie geschrieben werden können ohne die tatkräftige und uneigennützige Hilfe von vielen Bekannten und Freunden. Tiefer Dank gilt in diesem Zusammenhang Leopold Marschner, SKF, der immer eine Antwort parat hatte, und Elmar von Lukowicz, UNI ROYAL, der ohne jede Vorbedingung dem Verfasser Einblick in die von ihm durchgeführten Projekte in seiner Firma gewährte. Wichtige und hilfreiche Unterlagen wurden zudem von Dr. Jürgen F. Kranich, Eternit AG, Dr. H. Zielke, Johnson & Johnson, Dr. Peter Strohmenger, HOESCH AG, und Werner Hackl, General Motors, Wien, dankenswerterweise zur Verfügung gestellt. Meinen Kollegen von der "European Federation of Quality Circles and Quality Management Associations" (EFQCA) gilt besonderer Dank. Sie gaben ständig Anregungen und Ansporn. Einer, dessen Hilfe im wahrsten Sinne des Wortes keine Grenzen kannte, war Alberto Galgano, Galgano & Associati, Mailand. Auch Peter Mutter, Rowntree, York tat alles, um das Projekt auf den Weg zu bringen. Unterstützt wurde das Projekt darüber hinaus von Philippe Goillendeau, AFCER QUE-Ouest, Nantes, Björn Nordenhaag, SQCF, Stockholm, und Francesco Zucchelli, Galgano & Associati, Mailand, die bereitwillig Informationen aus ihren Ländern zur Verfügung stellten. Die Ausführungen über Prozeß-Management wären ohne die wertvollen und intensiven Diskussionen mit Les Papay, IBM, New York, kaum möglich gewesen. Anerkennung, Bewunderung und Dank gilt auch Maria Naujokat, die das Manuskript in eine vernünftige Form brachte und sich trotz großer 7

6 Hektik und Streß, vor allem am Ende des Projekts, kaum erschüttern ließ. Köln, im November 1988 Attila Oess Danksagung Der Verfasser dankt dem Verlag Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, NJ, USA, für die Erlaubnis, "Die zehn Gebote für die Beziehungen zwischen Hersteller und Zulieferer" und die "Beziehungen zwischen QS-Systemen von Zulieferer und Hersteller" aus dem Buch von Kaoru Ishikawa:,~HAT IS TOTAL QUALITY CONTROV' 1985, abzudrucken. 8

7 Vorwort zur 2. Auflage Auch für die 2. Auflage von Total Quality Management gilt es wiederum, vielen engagierten Helfern zu danken. Dazu gehören vor allem Hans-Jürgen Dorr, RKW Düsseldorf, Fernando Sucunza Saldise, Pamplona, und Joao B. Pimenta da Costa, Lissabon. Bereichernd waren ebenfalls die vielfältigen Beiträge von Jens Franzen, Koblenz. Leopold Marschner, SKF Schweinfurt, war auch bei der 2. Auflage ein unermüdlicher Helfer und Ratgeber. Er wies den Verf~sser auf zahlreiche Verbesserungsmöglichkeiten hin und teilte seine reiche Erfahrung mit ihm. Ohne ihn wären viele nützliche Korrekturen unterblieben. Dafür gilt ihm ganz besonderer Dank. Außerordentlich wertvoll war auch die Zusammenarbeit mit Acco Cable Controls Ud. in Stourport-on-Severn, England. Bryan Percival, Production Manager, und Bob Heard, Quality Manager, ließen dem Verfasser bei seinem JiT/TQM Projekt völlig freie Hand und stellten alle Informationen ohne jeden Vorbehalt großzügig zur Verfügung. An die intensiven Diskussionen über Prozeß-Verbesserungen denkt der Verfasser gerne zurück. Auch der fruchtbare Erfahrungsaustausch sowie die vielen nützlichen Anregungen, Hilfen und Diskussionen mit John Persico, Ph. D., John Vollum, Lau Schultz und Bob Reber vom Process Management Institute in Minneapolis über alle Aspekte von TQM haben dieses Buch wesentlich beeinflußt. Alle Verbesserungen der 2. Auflage und meine persönliche Weiterentwicklung wären jedoch nicht zustande gekommen ohne meine Erlebnisse und Erfahrungen mit KAI ZEN bei Masaaki Imai (KAI ZEN Europe und The Cambridge Corporation, Tokyo), mit japanischer Produktentwicklung bei Professor Iizuka (Tokyo University) und mit JiT bei Y. Iwata und Ch. Nakao (ehemals Toyoda Gosei, jetzt New Technology Institute, Tokyo). Ihre Hilfe, Unterweisung und ihre Tips 9

8 bei verschiedenen Projekten und Firmenbesuchen gehören zu den Glanzpunkten meines Lebens. Sie haben mir "das Geheimnis" von JiT/TQM und des japanischen Managements an der Linie deutlich und nachvollziehbar gemacht. Sie konnten sich keinen besseren und begierigeren Schüler denken. Maßgebenden Anteil an der Fertigstellung und Korrektur des Manuskripts hatte Rita Damiani, der der Verfasser an dieser Stelle danken möchte. Köln/Pulheim, Juni 1991 Attila Oess Vorwort zur 3. Auflage Erfreut über die gute Resonanz, auf die mein Buch bisher gestoßen ist, kann ich nun die 3. Auflage vorlegen. Es wurden wiederum einige Verbesserungen vorgenommen. Köln/Pulheim, Januar 1993 Attila Oess 10

9 Inhaltsverzeichnis Vorwort Das neue Qualitätsbewußtsein Die neue Qualität der Ansprüche Die Qualität der Arbeit Eine neue Qualität des Wettbewerbs Zusammenfassung Was ist Qualität? Garvins fünf Definitionen Der transzendente Ansatz Der produktbezogene Ansatz Der anwenderbezogene Ansatz.... Der fertigungsbezogene Ansatz.... Der wertbezogene Ansatz Bedeutung und Konsequenzen Qualitätsmerkmale und Qualitätspolitik Die zwölf Qualitätsmerkmale Gebrauchstauglichkeit Funktionstüchtigkeit oder Leistung Ausstattung.... Zuverlässigkeit.... Anforderungserfüllung.... Haltbarkeit.... Servicefreundlichkeit.... Umweltfreundlichkeit... ; Sicherheit Güte Design ("Form und Farbe") Subjektive Qualität Qualitätspolitik

10 4. Qualitätsauffassungen von Experten Das deutsche Verständnis von Qualität Die Auffassung von Philip B. Crosby Das Konzept Armand V. Feigenbaums Die Auffassung von Edwards W. Deming Die Auffassung von Joseph M. Juran Die japanische Auffassung Zusammenfassung Vergleich der Expertenauffassungen Total Quality Management (TQM) Das Konzept TQM - Management eines Systems Das technische System TQM-Prinzipien Eine klar formulierte Unternehmens- und Qualitätspolitik Optimales Qualitätssicherungs-System (QS System) Verwendung von Problemlösungstechniken Umfangreiches und gezieltes Trainingskonzept Das soziale oder menschliche System Neue Sichtweise des Managements in bezug auf Mitarbeiter und Arbeit Mitarbeiterbezogener Führungsstil Einbeziehung der Betroffenen Team-Arbeit Ständiges Lernen und kontinuierliche Verbesserung Offenes Klima Funktionsweise des TQM-Systems Der TQM-Führungsstil - prozeßorientiertes Vorgehen Die Einführung von TQM Schwierigkeiten bei der Einführung von TQM

11 5.7 Fallbeispiele Eternit AG Uniroyal "Made in Germany" - das erste TQM-Konzept Aufstieg des "Made in Germany" '" "Made in Germany" im Zwiespalt der heutigen Situation Aufgabenverteilung bei TQM (Quality Deployment) Aufgaben des Top Managements Die vier strategischen Grundfragen Auswahl des Marktes Umsetzung der Qualität Qualität in der Produktion Qualität im Markt Formulierung von Vision, Mission, Zweck und Grundsätzen Policy Deployment Über- bzw. interfunktionales Management Organisation Unternehmensleitung Leiter Qualität Qualitäts-Team Qualitätsverbesserungs-Teams Quality Circle Aufgaben des Mittelmanagements: Umsetzung von TQM - vom Marketing bis zur Auslieferung Qualitäts-Management im Marketing Das technische System Das soziale System Qualitäts-Management in Entwicklung und Konstruktion Das technische System Entwicklungspolitik und Qualitätspolitik

12 Das System: Entwicklung und Konstruktion 194 Das Management des Entwicklungs- und Konstruktionsprozesses Umsetzung von Kundenanforderungen in technische Spezifikationen Qualitätssicherung bei der konstruktiven Gestaltung Verbesserung der Qualität in Entwicklung und Konstruktion Überprüfung von Entwicklung und Konstruktion ("Design-review") Das Problem des "Zeitdrucks" Das soziale System Qualitäts-Management im Einkauf und Materialwirtschaft Auswahl der Zulieferer Management der Zuliefererbeziehung Das technische System Das soziale System Qualitätssicherung der Zulieferungen Logistik ("Inventory Control") Qualitäts-Management in der Fertigung Analyse und Einrichtung von Fertigungsprozessen Prozeßfähigkeit und Prozeßfähigkeitsindex Einhaltung und Sicherung von Fertigungsprozessen (Statistische Prozeßregelung - SPR) Qualitätssicherung in der Fertigung.... Verbesserung von Fertigungsprozessen.... Just-in-Time (JiT) oder das Toyota- Produktions-System.... Just-in-Time.... JIDOKHA (Autonomation).... Total Productive Maintenance (TPM)

13 Ziel und Inhalt von TPM Die Behebung sämtlicher Maschinenstörungen Einrichtung eines autonomen Instandhaltungsprogramms für Maschinenbediener bzw. -führer Regelmäßige Wartung durch die Abt. Instandhaltung Ausbildung der Mitarbeiter Einbau von Wartungs freiheit in Maschinen und Anlagen Zusammenfassung Das soziale System Gestaltung des sozialen Systems: Humanisierung der Arbeit Ergebnisse der Humanisierung der Arbeit Das soziale System bei TQM/JiT Qualitäts-Management im Vertrieb Der Beitrag der Basis: Quality Circles und Quality in Daily Work (QiDW) Geschichte der Quality Circles Was ist ein Quality Circle? Themen von Quality-Circle-Arbeit Funktion der Quality Circles im TQM Quality Circles in Japan heute Ergebnisse der Quality Circle-Arbeit in Japan Gegenwärtige Entwicklung in Japan Die Einführung von Quality Circles Schwierigkeiten von Quality Circles Mangelnde Unterstützung durch die Unternehmensleitung Mangelnde Unterstützung des mittleren Managements Widerstand der Gewerkschaften

14 Auswahl der Mitarbeiter Reifegrad der Organisation Mangel an Anerkennung Führungsstil Quality Circles in Deutschland Geschichte Bedeutung und Modelle der QC-Arbeit in Deutschland Die Haltung der Gewerkschaften Quality in Daily Work (QiDW) Die Analyse von Qualitätsproblemen Methoden zur Aufbereitung und Analyse von Daten (" 7 Tools") Die QC (Quality Control)-Story Qualitätskosten Entwicklung des Konzepts Gliederung der Qualitätskosten Qualitätskosten-Management Die Philosophie der FPL Die neue Rolle der Qualitätssicherung Einrichtung einer Top-Management-Funktion "Qualität" Qualitäts-Management ist Schnittstellen- Management Marketingorientierung der Funktion "Qualität" Berücksichtigung des sozialen Systems Training und Beratung Zahlenspiegel Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis