KOMMUNIKATIONSTIPPS WIE SCHNELL IST FOLGENDER SATZ GESAGT: DEN SATZ KÖNNEN WIR JETZT SEZIEREN:

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1 KOMMUNIKATIONSTIPPS WIE SCHNELL IST FOLGENDER SATZ GESAGT: Man könnte dieses Präparat vielleicht mal dazu ausprobieren. DEN SATZ KÖNNEN WIR JETZT SEZIEREN: Man 1 könnte 2 dieses Präparat 3 vielleicht 4 mal 5 dazu 6 ausprobieren.

2 KOMMUNIKATIONSSÜNDE 1 PASSIVE FORMULIERUNGEN STATT AKTIVER FORMULIERUNGEN Die Salbe wird extra für Sie gemacht. (passiv) Gerne mische ich / rühren wir die individuelle Salbe / Rezeptur für Sie an. Morgen Vormittag habe ich alles fertig und Sie können ab 12 Uhr zum Abholen kommen. KOMMUNIKATIONSSÜNDE 2 MAN BOTSCHAFTEN STATT ICH BOTSCHAFTEN Man kann das zur Unterstützung mal nehmen. (nicht individuell, unpersönlich) Ich empfehle Ihnen, nehmen Sie 5x täglich 20 Tropfen mindestens für vier Tage, und Sie werden sehen, wie gut Ihnen das tut. Es geht Ihnen schneller wieder besser, und Sie können am Wochenende an Ihrer Veranstaltung XY teilnehmen. KOMMUNIKATIONSSÜNDE 3 ABER PROVOZIERT WIDERSPRUCH UND WIDERSTAND LÖSUNG: durch und ersetzen oder ganz fehlen lassen Aber ich habe doch gestern schon gesagt, dass Sie viel dazu trinken müssen. Ich habe wohl gestern nicht deutlich genug gesagt, dass die Tabletten nur richtig wirken können, wenn Sie ausreichend trinken, d. h. mindestens eineinhalb Liter Wasser oder Tee.

3 Ich gebe Ihnen dieses Magnesiumpräparat, aber nehmen Sie nicht zu viel, sonst wirkt es abführend. Ich gebe Ihnen diese Magnesium-Kapseln mit 400mg. Eine Kapsel am Tag reicht völlig aus. In hohen Dosen wirkt Magnesium eher abführend. Ja, ich verstehe, aber gestern haben Sie mir das nicht erzählt KOMMUNIKATIONSSÜNDE 4 MÜSSEN ICH MUSS / SIE MÜSSEN KEINER MUSS MÜSSEN! LÖSUNG: Das tue ich gerne für Sie. Das gehört bei uns zum Service. Das ist für uns selbstverständlich. Ich muss Ihnen das bestellen. NEU 1: Darf ich ihnen das zu morgen bestellen? NEU 2: (noch besser!) Ihre Tabletten kommen über Nacht und liegen morgen früh ab 9 Uhr für Sie zur Abholung bereit. Wir sind schnell, nicht wahr? Sie müssen dazu viel trinken. Ich empfehle Ihnen, dass Sie am besten 1 2 Liter (kalorienarme) Flüssigkeit trinken, dann wirken die Tabletten optimal. Sie müssen morgen nochmal wiederkommen. Dann ist Ihre Salbe fertig. Meine Kollegin rührt Ihre Salbe morgen früh an. Ab 12 Uhr können Sie sie abholen.

4 KOMMUNIKATIONSSÜNDE 5 VERWENDUNG VON KONJUNKTIVEN DIE MÖGLICHKEITSFORM ÜBERLÄSST EIN EREIGNIS DIE HEILUNG / GENESUNG DEM ZUFALL! LÖSUNG: a) Hilfsverben in der Gegenwartsform oder b) durch Verben mit klarer Aussage ersetzen; klare Botschaften vermitteln Sicherheit und Kompetenz. Sie sollten dazu vielen trinken. NEU 1: Im Beipackzettel steht, Sie sollen dazu viel trinken. D. h. mindestens 1,5 2 Liter pro Tag. NEU 2: Trinken Sie bitte jeden Tag 1 2 Liter stilles Wasser oder ungesüßten Tee, dann wirkt Ihr Medikament besonders zuverlässig. Sie könnten das gerne mal dazu ausprobieren. Nehmen Sie zur Ergänzung noch diese Kapseln mit Zink. Einmal täglich eine davon reicht aus. Ihr Immunsystem wird dadurch super gestärkt. KOMMUNIKATIONSSÜNDE 6 SOG. WEICHMACHER: VIELLEICHT, EVENTUELL, EIGENTLICH, IM PRINZIP, EIN BISSCHEN VERMITTELN INKOMPETENZ UND UNSICHERHEIT. Nehmen Sie das mal ruhig ein. Das unterstützt so n bisschen. Nehmen Sie das Medikament ab sofort 3-4x täglich. Das unterstützt die Wirkung von Ihrem Antibiotikum. Das werden spüren, wie gut Ihnen das tut.

5 Ich empfehle das eigentlich ganz gerne. Ich habe viele gute / positive Rückmeldungen von meinem / unseren Kunden. Ich empfehle das aus voller Überzeugung. (nicht zu oft und nur wenn es wirklich stimmt: Ich nehme das sogar selbst. / Ich gebe das meiner ganzen Familie bei Erkältung. / Mein Mann schwört drauf! ) KOMMUNIKATIONSSÜNDE 7 PROBIEREN / AUSPROBIEREN / MAL VERSUCHEN SIE SELBST SIND NICHT VON DER WIRKUNG UND WIRKSAMKEIT ÜBERZEUGT. KEIN KUNDE WILL VERSUCHSKANINCHEN SEIN. (BEI KOSMETIK KANN DIE KUNDIN TESTEN / AUSPROBIEREN, OB SIE DAS PRODUKT GUT VERTRÄGT / OB ES IHR HILFT / OB DIE GEWÜNSCHTE WIRKUNG EINTRITT DAS IST OKAY.) Sie können diese Globuli einfach mal ausprobieren. Bitte halten Sie sich an die Dosierung für Erwachsene und lassen die Globuli unter der Zunge zergehen. Probieren Sie mal diese Schmerzsalbe. Die verkaufen wir ganz gut. Wenn Sie diese Schmerzsalbe 2-3x täglich dünn auf die betroffenen Stellen auftragen, werden sich die Beschwerden in wenigen Tagen bessern. Falls nicht empfehle ich Ihnen dringend, doch zum Arzt zu gehen. Dann sind Ihre Beschwerden wirklich ernstzunehmen. KOMMUNIKATIONSSÜNDE 8 DAZU UND ZUSÄTZLICH WERDEN OFT IN ERSTER LINIE MIT MEHR GELD ASSOZIIERT. LÖSUNG: zur Ergänzung, zur Optimalversorgung, zur Unterstützung Nehmen Sie das mal noch dazu. Zur Unterstützung empfehle ich Ihnen

6 Zusätzlich kann man zum Antibiotikum noch diesen Tee trinken NEU 1: Als sinnvolle Ergänzung zum Antibiotikum empfehle ich Ihnen diesen Tee. NEU 2: Damit Sie optimal versorgt sind, nehmen Sie dieses pflanzliche Arzneimittel gegen die Symptome Ihrer Blasenentzündung. KOMMUNIKATIONSSÜNDE 9 BESTELLEN, BESORGEN, BEIM GROSSHANDEL DEFEKT EIN SCHELM, WER BÖSES DABEI DENKT Das Wort defekt löst Angst aus ( Arbeiten die hier mit kaputten Sachen? ). Bestellungen assoziieren viele Kunden mit viel Aufwand und langen Bestellvorgängen sowie Wartezeiten. Ein Ich besorge es Ihnen. könnte irritierte Blicke zur Folge haben. Wir haben Ihre Medizin / Ihr Medikament / Ihre Tabletten etc. bereits um 16 Uhr hier. Dann können Sie gerne bis 18:30 Uhr zum Abholen kommen. STATT DEFEKT: Ihre Lieferung kommt in 2-3 Tagen direkt per Post vom Hersteller. KOMMUNIKATIONSSÜNDE 10 LEIDER UND LEIDER NICHT DA/VORRÄTIG Die Entschuldigung impliziert, die Apotheke treffe eine Schuld dabei kann keine Apotheke alle Präparate vorrätig haben. WENN SIE UM 16 UHR WIEDERKOMMEN, IST DAS MEDIKAMENT FERTIG ZUM ABHOLEN. Klare Botschaften vermitteln Sicherheit und Kompetenz.

7 BONUS KEIN PROBLEM Inflationäre Verwendung für alles und nichts EINFACH WEGLASSEN ODER Mach ich gern / machen wir gerne / Ist bei uns selbstverständlich / bekommen Sie bei uns gratis / Wird heute noch erledigt, etc. WENN ZWEI ALTERNATIVEN ZUR AUSWAHL STEHEN, FORMULIEREN SIE DIE VARIANTE, DIE SIE BEVORZUGEN ZUM SCHLUSS. ERFAHRUNGSGEMÄSS WIRD DIESE DANN HÄUFIGER AUSGEWÄHLT. Brauchen Sie (unbedingt) eine Plastiktüte, oder können Sie Ihren Einkauf / Ihre Medikamente so einstecken / so mitnehmen? Sollen wir es Ihnen heute Abend nach Hause bringen, oder kommen Sie nachher nochmal vorbei? Möchten Sie nur die 20er oder gleich die vorteilhafte 50er Packung mitnehmen?

8 FLOSKEL PROBLEM BESSER ERGEBNIS 1, 3, 5 & 7 Man kann dieses Präparat mal nehmen / ausprobieren. Man wirkt allgemein und unspezifisch.präparat ein totes Tier? Will ich nicht. mal nein: 3 mal täglich eine Woche lang regelmäßig!!! (z. B.) Ich- und Sie -Botschaften, z.b. Ich/meine Kollegin nimmt dieses Präparat. Probieren Sie es aus. Diese Art der Botschaften wirken persönlich, verbindlich und überzeugend. Aber Jeder Satz mit aber provoziert Widerspruch. Aber durch und ersetzen oder ganz weglassen. Der Kunde fühlt sich ernstgenommen. Das muss ich für sie raussuchen. Der Kunde fühlt sich als Belastung. Das suche ich gerne für Sie raus. Einen Moment bitte. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt. Sie sollten 3 Tabletten pro Tag einnehmen. Sie könnten auch den Sirup verwenden. Sollten, könnten, müssten beschreiben Möglichkeiten statt Realitäten. Nehmen Sie 3 Tabletten pro Tag ein. Sie können auch den Sirup verwenden. Klare Botschaften vermitteln Sicherheit und Kompetenz. Vielleicht Eventuell Im Prinzip Weichmacher schwächen Ihre Aussage ab. Nehmen Sie dreimal täglich eine Woche lang und Sie werden sehen/erleben, dass.. Eindeutige Aussagen statt vager Vermutungen flößen den Kunden Vertrauen ein. Probieren Ausprobieren Mal versuchen Kein Kunde möchte ein Versuchskaninchen sein. Am besten solche Worte ganz weglassen. Der Kunde fühlt sich ernstgenommen. Dazu Zusätzlich Diese Worte werden oft mit mehr Geld assoziiert. Zu Ihrer Optimalversorgung Zur Unterstzung Als Therapieergänzung Damit Sie rundum versorgt sind Der Kunde fühlen sich ganzheitlich betreut. defekt bestellen besorgen Das Wort defekt löst Angst aus ( Arbeiten die hier mit kaputten Instrumenten? ). Bestellungen assoziieren viele Kunden mit langen Bestellvorgängen und Wartezeiten. Ein Ich besorge es Ihnen. könnte irritierte Blicke zur Folge haben. Am besten solche Worte ganz weglassen. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben. Leider Leider nicht da/vorrätig Die Entschuldigung impliziert, die Apotheke treffe eine Schuld dabei kann man nie alle Präparate vorrätig haben. Wenn Sie um 16 Uhr wiederkommen, ist das Medikament fertig zum Abholen. Klare Botschaften vermitteln Sicherheit und Kompetenz. Kein Problem. Diese Floskel wird sehr oft gebraucht und sagt nichts aus. Der Kunde fühlt sich abgefertigt. Am besten weglassen. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt.