Inhaltsverzeichnis. Vorworte. Zusammenfassung. Passagier- und Fahrgastrechte. Schlichtungstätigkeit. Service und Informationen

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1 Jahresbericht 2018

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3 apf Jahresbericht 2018 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Vorworte Bundesminister für Verkehr, Innovation und Technologie 02 Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit 66 - Bahnverkehr 67 - Busverkehr 75 - Flugverkehr 77 Geschäftsführerin der Schienen-Control und Leiterin der apf 03 Schlichtungstätigkeit für PRM 80 Internationale Zusammenarbeit 84 Zusammenfassung Das Jahr 2018 im Überblick 06 Schlichtungstätigkeit Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte 18 Schlichtungsverfahren 27 Passagier- und Fahrgastrechte Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte - Bahnverkehr 90 - Busverkehr 96 - Flugverkehr 99 Pünktlichkeit im Bahnverkehr 102 Jahresbilanz der apf 34 - Jahresbilanz: Bahn 40 - Jahresbilanz: Bus 48 - Jahresbilanz: Schiff 56 - Jahresbilanz: Flug 60 Service und Informationen Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links 116 Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG 118 Glossar 120

4 Vorwort apf Jahresbericht 2018 Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser! DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte (apf),gegründet2015,istmittlerweilenichtmehrausderheimischen Verkehrslandschaftwegzudenken.SiesorgtimAuftragdes BundesministeriumsfürVerkehr,InnovationundTechnologie(BMVIT)dafür,dassReisende,dieBahn,Bus,Schiff oderflugzeugnutzen,zuihremrechtkommen,fallsaufder Reiseetwasschiefgeht.Diesgeschiehtrasch,niederschwellig, unkompliziert abervorallem:kostenlosundprovisionsfrei fürdiebürgerinnenundbürger. Die Jahresbilanz 2018 ist insbesondere gekennzeichnet durcheineneklatantenanstieganbeschwerdenimflugbereich nichtzuletzteinabbilddergroßenumbrüchein derbrancheundeinklaressignaldafür,dassdieleistungenderapfunverzichtbarfürreisendesind.besondersin derglobalisiertenflugbrancheistfürdiekundinnenund Kundennichtimmerklar,wannsiewelchesAnrechtauf Entschädigungenhaben.HiersorgtdieapffürVerständlichkeitundTransparenzfüralleBeteiligten. LangtenimJahr2017knapp3.000Beschwerdenausdem Flugbereichbeiderapfein,sowarenes2018bereitsfast DieschlagartigeErhöhungderFällesprichtauchfür einegroßebekanntheitderapf,wasmichalszuständigen Ministernatürlichsehrfreut.Gleichzeitigsteckenhinter diesenzahleneinhohesarbeitspensumundgroßerpersönlicher Einsatz. Mein Dank gilt an dieser Stelle allen MitarbeiterinnenundMitarbeiternderapffürihrhohes EngagementimSinnederReisenden. IneinemanderenBereichgibteseinenerfreulichenRückgangzuverzeichnen:Knapp700Beschwerdenlangten2018 beiderapfimbahnbereichein,2017warenesnochetwas mehrals800.darauslässtsichschließen,dasssichdasbeschwerdemanagementderbahnunternehmendeutlichverbesserthat einpositiver Nebeneffekt derapf. ProblemeausallenVerkehrsbereichenwerdenwährend undnachderbearbeitungderbeschwerdefällemitden Unternehmeneingehendbesprochen.Zusätzlichgibtes mitmanchenunternehmentreffen,beidenen emenerläutertwerden,diefüreinengrößerenkreisvonpersonen relevantsind.sowirktdieapf präventiv undverkürztdie WegefürReisende. Abschließendmöchteichnochdaraufhinweisen,dassdie apfauchfüranliegenvonpersonenmitbehinderungoder eingeschränktermobilitätzuständigist.hiergabesbisher nur wenige Beschwerden. Es ist mir persönlich ein Anliegen, dass für diese Gruppe von Reisenden ebenfalls Lösungen im Wege der außergerichtlichen Schlichtung erzieltwerden.problemewiefehlendeinformationenfür blindeundsehbehinderteodergehörlosereisende,mangelnde Unterstützung für Menschen im Rollstuhl und ÄhnlichessindärgerlichunderschwerendieReiseoftsehr. EinigeInformationenzudiesemAufgabenbereichderapf findensieimvorliegendenjahresbericht. IchwünscheIhneneinespannendeLektüre! Norbert Hofer BundesministerfürVerkehr,InnovationundTechnologie 02

5 apf Jahresbericht 2018 Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser! Wirbrachten2018insgesamt3.279VerfahrenmiteinerErfolgsquotevon81ProzentzumAbschluss,um40Prozent mehralsimjahr2017mit2.342abgeschlossenenverfahren.fürdiepassagierekonntenwirrund euro anentschädigungen,erstattungenundstrafnachlässen erzielen dasbedeuteteinesteigerungum14prozentim Vergleich zum Jahr davor mit rund Euro. Die durchschnittlicheverfahrensdauerderschlichtungsverfahren bei der apf betrug rund 35 Tage statt 26 im Jahr 2017.Damitliegenwiraberimmernochweitunterdenim Alternative-Streitbeilegung-Gesetzvorgesehenen90Tagen. WirkonntendieVerfahrenfürFluggästeundFahrgäste somittrotzdesansturmsweiterhinraschabwickelnund diehoheerfolgsquotebeidenschlichtungsverfahrenbelegtunseredurchsetzungsstärke. WennkeinedirekteProblemlösungmitdenUnternehmen möglichwar,verhalfenwir2018erneutzahlreichenpassagierennichtnurunkompliziert,sondernauchkostenlos undprovisionsfreizuihremrechtundihrerentschädigung. WirwarenimJahr2018außerdemwiederverstärktinternationaltätigundorganisiertendiejährlichstattfindende trinationalefluggastrechte-fachtagungfüroktober2018 inwien.vertreterinnenundvertreterderdurchsetzungsstellen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz tauschtensichunteranderemüberaktuellezahlenund EntwicklungenimFlugsektoraus. DervorliegendeJahresberichtderapfsollIhnenwieder Einblickein emendesvergangenenarbeitsjahresgeben, währendwirunsintensivmitbeschwerdendesheurigen JahresbeschäftigenundunsingewohnterFormfüralle Passagiereengagieren,dieunskontaktieren. WirhabenalsAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte (apf)einintensivesschlichtungsjahrhinteruns dieflug- BeschwerdensindabSommer2018regelrechtexplodiert. DasstelltedaskleineTeamimFlugbereichvorgroßeHerausforderungen.UmdenwesentlichhöherenArbeitsaufwand zubewältigen,leistetendiebestehendenmitarbeiterinnen verstärktenarbeitseinsatzundeswurdeschnellstmöglich personellaufgestockt.2019wirddiebeschwerdezahlim FlugsektorwohlaufeinemähnlichhohenNiveaubleiben. HiergleichdieZahlenausdemFlugbereichzurVeranschaulichung:2018verzeichnetedieapf5.462Flug-Beschwerden undsomiteinenweiterenstarkenanstieggegenüber2017 mit2.977beschwerden.diebeschwerdenverdoppeltensich innerhalbeinesjahresalsobeinahe.dazuführteprimäreine KombinationaushohemFlugaufkommen,großerPassagierzahlundvielenStörungen. BeidenBahn-Beschwerdengabesvon2017auf2018einen Rückgangvon808auf682Beschwerden.DieserRückgang kannvermutlichdaraufzurückgeführtwerden,dassdie BahnunternehmenihreBeschwerdenbesserabwickeln. ImBus-undSchiffsektoristdieBeschwerdezahlmit90bzw. 14nochsehrüberschaubar. WiestelltsichunsereSchlichtungstätigkeitgesamtfürdas Jahr2018dar?Esgingenrund62ProzentmehrBeschwerdenvonPassagierendervierVerkehrsbereicheBahn,Bus, SchiffundFlugbeiderapfeinals imVergleich zu3.870beschwerden. Mag. Maria- eresia Röhsler, LL.M., MBA GeschäftsführerinderSchienen-ControlGmbHundLeiterinderapf 03

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7 apf als gesetzliche Schlichtungsstelle für vier Verkehrsträger zur Klärung von Passagierbeschwerden mittels außergerichtlicher Streitbeilegung 2018 insgesamt schriftliche Beschwerden und Anfragen bei der apf eingebracht Durchschnittliche Verfahrensdauer von 35 Tagen Passagieren wurde kostenlos und unbürokratisch geholfen Engagement der apf für die Beschwerdeführenden: Gesamtbetrag an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen in der Höhe von rund Euro Zusammenfassung

8 Das Jahr 2018 im Überblick apf Jahresbericht 2018 Das Jahr 2018 im Überblick DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf )hat gemäß 8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier- und Fahrgastrechte 1 bzw. 9 AStG 2 jährlich einen BerichtüberihreTätigkeitenundErgebnissezuerstellen. DiewesentlichenInhaltedesBerichtsfürdasJahr2018sind imfolgendenzusammengefasst.dergesamteberichtist aufderwebsitederapfkostenlosabrufbar. 3 Gesetzwerdung in Österreich Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr Am28.Mai2015tratdasPassagier-undFahrgastrechteagenturgesetz(PFAG) 4 inkraft.damitlöstedieagenturfür Passagier-undFahrgastrechte(apf)diebisherigeSchlichtungsstellederSchienen-ControlfürdenBahnbereichab; die bereits bestehende und im Bundesministerium für Verkehr,InnovationundTechnologie(BMVIT)angesiedelte SchlichtungsstellezurBehandlungvonBeschwerdenbetreffendFluggastrechtewurdeeingegliedert.Dazukamen nochdieneugeschaffenenschlichtungsstellenfürdiebereichekraftfahrlinien(busverkehr)undschifffahrt.dieapf isteinservicedesbmvitundwurdealsabteilungbeider Schienen-Controleingerichtet. Notifizierte Stelle bei der EU zur alternativen Streitbeilegung Mit 9. Jänner 2016 wurde die apf notifizierte Stelle zur alternativenstreitbeilegung(as-stelle)gemäßalternative- Streitbeilegung-Gesetz (AStG) 5, der nationalen Umsetzung der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten(ADR-Richtlinie,Alternative DisputeResolution) 6.SieistdamiteinevonachtAS-Stellen,dieinÖsterreichtätigsind.FürVerbraucherinnenund VerbraucheristdieapfalsAS-StelledurchdasLogomit dembundeswappenundderwortfolge StaatlichanerkannteVerbraucherschlichtungsstelle erkennbar.dieapf istinaufbau,finanzierung,rechtsstrukturundentscheidungsfindungunabhängigvondenvonschlichtungsverfahrenbetroffenenunternehmen.schlichtungsverfahren werdenvondervombundesministerfürverkehr,innovationundtechnologiebestelltenschlichteringeführt. Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte DieapfistdiegesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungsstellefürdenBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr.ImRahmenihrerSchlichtungstätigkeitistsiefürdieKlärungvon PassagierbeschwerdenmittelsaußergerichtlicherStreitbeilegungverantwortlichundverhilftFahr-undFluggästenim StreitfallmiteinemUnternehmenzuihremRecht.Inihrer FunktionalsDurchsetzungsstelleinformiertdieapfFahrundFluggästeimBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugbereichüber ihrerechte,prüftdieeinhaltungderindeneu-verordnungenverankertenfahr-undfluggastrechteundsetzt,wenn nötig,weitereschritte,umdiebetroffenenunternehmenzur EinhaltungihrerVerpflichtungenzubewegen. Organisation der apf Finanzierung der apf DieapfistalsAbteilungohneeigeneRechtspersönlichkeit bei der Schienen-Control eingerichtet kümmerten sichdieleiterinderapfsowiefünfbissiebenmitarbeiterinnenundmitarbeiterinvoll-oderteilzeitdirektumdie AnliegenderBeschwerdeführenden. DieapfwirdanteiligdurchBeiträgedervonSchlichtungsverfahrenbetroffenenUnternehmensowievomBundfinanziert. Die Schlichtungsverfahren sind für Unternehmen 06

9 apf Jahresbericht 2018 Das Jahr 2018 im Überblick kostenpflichtig;diesekostenliegenderzeitgemäßpfag- Kostenbeitragsverordnung bei78europroverfahren. DieseBeiträgesollen40ProzentderKostenderapfabdecken 8.DerdarüberhinausgehendeTeildesAufwandes wirdausdembundesbudgetdurchdasbmvitfinanziert. Aufgaben der apf Bus-, Schiffs- und Flugverkehr ImBus-,Schiffs-undFlugbereichistdieapfimRahmender jeweiligeneu-verordnungentätigundverfügtdaherimvergleichzumbahnbereichübereingeschränkterekompetenzen.ebensosetztsichdieapffürdierechtevonmenschen mitbehinderungundeingeschränktermobilitätein. Zuständigkeiten der apf Bahnverkehr Aufgabederapfistes,Fahr-undFluggästenzuihremRecht zuverhelfen,ohnedasssichdieseaneingerichtwenden müssen.dieapfsiehtsichalsunabhängigevermittlerin zwischendenunternehmenundihrenpassagieren.passagierebzw.kundinnenundkundenvonbahnunternehmen, Bahnhofsbetreibern,Verkehrsverbünden,Luftfahrt-,Schifffahrts-undKraftomnibusunternehmen(eingeschränktauch: BetreibervonBusbahnhöfen,HäfenundTerminalssowie Zivilflugplatzhalter,alsoz.B.Flughafenbetreiber)können beiderapfbeschwerdeneinbringen,sofernsievorherversuchthaben,dasproblemgemeinsammitdembetroffenen Unternehmenzulösen.Generellnichtzuständigistdieapf fürinnerstädtischeverkehrsunternehmen. ImBahnbereichverhilftdieapfallenFahrgästenbzw.KundinnenundKundenvonBahnunternehmenundVerkehrsverbünden,soferndieEisenbahnbenutztwird,zuihrem Recht.DieapfkannbeinahezujederAngelegenheithelfen, dieinverbindungmiteinembeförderungsvertragsteht. InwenigenFällenkönnensichPassagiereauchunmittelbar beiderapfbeschweren,ohnesichvorherandasunternehmengewandtzuhaben:etwaimbahnverkehrwegen möglicherverstößegegenbestimmungenderbahn-fahrgastrechteverordnung(z.b.verweigerungderverspätungsentschädigungodererstattungbeiverspätungen)oderdes EisbBFG 9 (z.b.verweigerungdereinspruchsmöglichkeit gegenstrafzahlungen)undganzallgemeinwegenmöglicher rechtswidrigerregelungenindenbeförderungsbedingungenderbahnunternehmenundverkehrsverbünde.über ungelöstebeschwerdenimbahnverkehrmussdieapfdie Schienen-ControlKommissioninformieren(z.B.wegen behaupteter rechtswidriger Regelungen in den Entschädigungsbedingungen). DieapfwurdedurcheineNovelledesVBKG 10 alszuständige BehördefürdieZusammenarbeitimVerbraucherschutzim Bus-,Schiffs-undFlugverkehrbenannt.ImRahmendieses GesetzeskönnendiefürVerbraucherschutzgesetzezustän- inweitererfolgegegenunternehmenvorgehen,wennes Fluggastrechteverordnung 11 vonderbehördenkooperation umfasst 12 (mehrdazuimkapitel JudikaturundUmsetzung derfahrgastrechteimbahnverkehr abseite90). Durchsetzung der Fahr- und Fluggastrechte digennationalenbehördenamtshilfeersuchenandieent- sprechendenbehördenimauslandrichten.diesekönnen zugrenzüberschreitendenverletzungenvonverbraucherschutzregelungenkommt.spätestensab17.jänner2020 sindauchderbahnverkehrundimflugverkehrdieprm- KannimRahmendesSchlichtungsverfahrenskeineLösunggefundenwerden,diedenVerstoßgegeneineFahr- bzw.fluggastrechteverordnungbeseitigt,bringtdieapf imrahmenihrerfunktionalsdurchsetzungsstelleeine 1 BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte BGBlI2015 / 61idgF. 2 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz AStGBGBlI2015 / 105idgF Passagier-undFahrgastrechteagenturgesetz PFAGBGBlI2015 / Gemäß 4Abs1iVm 25AStG. 6 RL2013 / 11 / EUABlL2013 / 165,63. 7 PFAG-Kostenbeitragsverordnung2015BGBlII2015 / Gemäß 4Abs3BundesgesetzüberdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte. 9 Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz EisbBFGBGBLI2013 / Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz VBKGBGBlI2006 / 148idF BGBlI2015 / VO(EG)1107 / 2006ABlL2006 / 204,1. 12 Erweiterung des Anwendungsbereichs um die PRM-Fluggastrechtever- ordnungunddiebahn-fahrgastrechteverordnungdurchdienationaleum- setzungderneuenverbraucherbehörden-kooperations-vo(eu)2017/2394, ABlL2017/345,1. 07

10 Das Jahr 2018 im Überblick apf Jahresbericht 2018 AnzeigebeiderzuständigenStrafbehördeein.Gleiches Schlichtungsverfahren bei der apf DiegenauenZuständigkeitenbeidenunterschiedlichen Verkehrsträgern,alsowerundworübermansichbeider apf beschweren kann, welche Beschwerden abgelehnt Kapitel Schlichtungsverfahren abseite27. Kompetenzen der Regulierungsbehörde im Bahnverkehr Bekanntgabe und Überprüfung der Beförderungsbedingungen DieseRegelungkommtinFällenzumTragen,indenen keine Einigung mit dem Bahnunternehmen zustande kommt. Die Schienen-Control Kommission hat diese KompetenzbeidenanderendreiVerkehrsträgernnicht. AuchimBahnverkehrgiltsienurbeiderFahrpreisentschädigungbeiZugverspätungenundZugausfällen,nicht jedochfürandereansprüche. ImBahnverkehrbestehtdieVerpflichtungderBahnunternehmenundVerkehrsverbündezurVorlagederBeförderungsbedingungenandieSchienen-Controlgemäß 22bEisbG. DieBeförderungsbedingungenmüssensowohlbeidererstmaligenVeröffentlichungalsauchbeiÄnderungenvorgelegt werden.dieschienen-controlkommissionkanngemäß 78bEisbGüberprüfen,obdieBeförderungsbedingungen derbahnunternehmenundderverkehrsverbündedem GesetzentsprechenundsiebeiVerstößenfürunwirksam erklären.dieprüfungumfasstsämtlicheösterreichischeund europäischerechtsvorschriften(etwakschg 14,EisbBFG oderbahn-fahrgastrechteverordnung 15 ). Jahresbilanz der apf Beschwerden und Anfragen Verbindlicherklärung von Beschwerden im Bahnverkehr gilt,wenndasunternehmennichtamschlichtungsverfahrenmitwirkt. DieapfersetztnichtdasBeschwerdemanagementdesjeweiligenUnternehmens.Bevordieapfaktivwerdenkann, müssendiepassagiereselbstversuchen,sichmitdemjeweiligenunternehmenzueinigen. werdenmüssen,dergenaueablaufdesschlichtungsverfahrens,diekostendesverfahrensusw.,findensichim ImBahnbereichkanndieSchienen-ControlKommission beibeschwerdenvonfahrgästen,beidenenesumeine fehlendeoderunzureichendefahrpreisentschädigungbei ZugverspätungenundZugausfällengeht,denLösungsvorschlagderapffürverbindlicherklärenunddemFahrgast dieentschädigungzusprechen 13. Im Jahr 2018 gingen insgesamt schriftliche Beschwerden und Anfragen bei der apf ein (2017: 3.870), Schiffsbereich(2017:12). Eröffnete Schlichtungsverfahren ZudenSchlichtungsverfahrenzählennurjeneFälle,bei denen auch ein Verfahren eröffnet wurde. Im Jahr 2018 wurden insgesamt Schlichtungsverfahren eröffnet (2017:2.504).DerHauptteilfälltindenFlugbereichmit 3.261Verfahren(2017:1.887),gefolgtvomBahnsektormit davon5.462imflugbereich(2017:2.977),682imbahnbereich(2017:808),90imbusbereich(2017:73)und14im 452(2017:578)unddemBusbereichmit37(2017:38)er- Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe 13 Gemäß 78aAbs5EisbG. 14 Konsumentenschutzgesetz KSchGBGBl1979 /140idgF. 15 VO(EG)1371 /2007ABlL2007 /315,14. öffnetenschlichtungen.imschiffsbereichwurdekeinver- fahreneröffnet(2017:einverfahren). 2018erzieltedieapffürdieBeschwerdeführendeneinen GesamtbetraganmonetärenEntschädigungen,ErstattungenundStrafnachlässeninderHöhevonrund Euro(2017: Euro).DergrößteAnteilentfälltmit EuroaufdenFlugsektor(2017: Euro), 08

11 apf Jahresbericht 2018 Das Jahr 2018 im Überblick imbahnbereicherzieltedieapf50.706euro(2017: Euro)undbeimVerkehrsträgerBuswarenes2.295Euro (2017:1.928Euro). Reaktionszeit und Verfahrensdauer DiedurchschnittlicheReaktionszeitfüreineersteRückmeldungandieBeschwerdeführendenbetrugknappneunTage (2017:27Stunden),diedurchschnittlicheVerfahrensdauer 35Tage(2017:26Tage).Aufgrundderfastverdoppelten BeschwerdezahlimFlugsektorunddemdamiteinhergehendenhohenArbeitsaufwandverlängertesichdiedurchschnittlicheReaktionszeitvon2017auf2018deutlich. werden(2017:94prozent).trotzintensiverbemühungen konnteindreiprozentderverfahrenkeineeinigungerzielt werden(2017:vierprozent),zweieinhalbprozentwurden materielleingestellt(2017:zweiprozent). SeitEndeMai2015bestehteineKostenverpflichtungbei SchlichtungsverfahrenseitensderVerkehrsunternehmen. VondenimJahr2018abgeschlossenenVerfahrenwaren358 VerfahrenfürdiejeweiligenUnternehmenimBahnbereich kostenpflichtig(2017:463). Mitwirkungspflicht der Unternehmen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden Bahn Beschwerden und Anfragen ImBahnbereichverweigerte2018wieimJahrdavorkein UnternehmendieMitwirkungamSchlichtungsverfahren. Verfahrensgründe und Verteilung auf Unternehmen Prozentsatzwie2017).PlatzzweinahmenimJahr2018mit WiebereitsindenJahrendavorwarderhäufigsteVerfahrensgrund2018dieFahrpreiserstattungmit42Prozent(gleicher 28ProzentabermalsVerfahrenbetreffendVerspätungsentschädigungen(fürTicketkosten)undEntschädigungen(für anderefolgekostenz.b.fürtaxifahrtenoderhotelnäch- 2018erneutaufPlatz3(2017:neunProzent). Schlichtungsverfahren ImJahr2018langten682BeschwerdenimBereichBahnverkehrein(2017:808).ImVergleichzumVorjahrwardas eine Reduktion um rund 15,6 Prozent. Der Rückgang ist wohl auf eine verbesserte Abwicklung der Beschwerden vonseitenderbahnunternehmenzurückzuführen. Dieapfwies79ProzentderabgelehntenBahn-Beschwerden deshalbzurück,weilderfahrgastseineforderungnoch nicht beim betroffenen Unternehmen eingebracht hatte (2017:80Prozent). EinViertelallerBeschwerdeführendenausdemBahnsektor hatteimjahr2018denwohnsitzinderbundeshauptstadt Wien(2017:etwasmehralseinViertel).19ProzentderBeschwerdeführendenkamenausNiederösterreich(gleich wie2017)undelfprozentausoberösterreich.desweiteren wurden18prozentderbeschwerdenvonreisendenaus demauslandeingebracht(2017:16prozent). ImJahr2018wurden472Schlichtungsverfahrenabgeschlossen.DiesentsprichtimVergleichzumVorjahrmit582VerfahreneinerReduktionum19Prozent. Fast95ProzentallerVerfahrenimBahnverkehrkonnten 2018positivundzurZufriedenheitbeiderParteienerledigt tigungen)ein(2017:27prozent).mitelfprozentwarenver- fahrenzustrafzahlungenundinkassoforderungenimjahr 96,6ProzentderVerfahrenbetrafendieÖBB-Personenver- dieöbb-infrastrukturunddieverkehrsverbünde. Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe BeiallenimJahr2018abgeschlossenenVerfahrenkonntedie apfimbahnsektoreinesummevon50.706euroerwirken (2017:46.567Euro). DasistderhöchstejeinderSchlichtungfürdieFahrgäste kehr(2017:97prozent)und2,4prozentdiesonstigenbahn- unternehmen(inklusivewestbahn).derrestentfielauf imbahnverkehrerreichteentschädigungsbetrag.imvergleich zum Vorjahr bedeutet dies eine Steigerung um neunprozent. 09

12 Das Jahr 2018 im Überblick apf Jahresbericht 2018 Verfahrensdauer Bei 60 Prozent der Verfahren zum Verkehrsträger Bahn allerverfahrenkonntenbereitsinwenigeralseinemmonat (2017:35Prozent)undneunProzentinwenigeralszwei Monate(2017:dreiProzent),diesmeistinkomplexenFällen. DiedurchschnittlicheVerfahrensdaueraller(einfachen bishochkomplexen)schlichtungsverfahrenlagbeirund 16Tagen(2017:22Tage). Bus Beschwerden und Anfragen ImBereichBusverkehrerhieltdieapfimJahr2018insgesamt zwölfprozent,weileskeineerstkontaktaufnahmemitdem Unternehmengegebenhatte(2017:30Prozent). konntedieapf2018inwenigeralszweiwocheneinelösungherbeiführen(2017:41prozent).weitere29prozent Monaten(2017:21Prozent)erledigtwerden.NurzweiProzentderSchlichtungsverfahrendauertenlängeralszwei 90Beschwerden(2017:73).88ProzentderAblehnungenerfolgtenaufgrundvonUnzuständigkeit(2017:67Prozent), Mit33Prozentwaren2018diemeistenBeschwerdeführenden in Wien beheimatet (2017: 53 Prozent), gefolgt von 17ProzentmitHauptwohnsitzinNiederösterreich(2017: 16Prozent).17ProzentderBeschwerdeführendengaben einenwohnsitzimauslandbekannt(2017:elfprozent). Schlichtungsverfahren ImJahr2018wurdeninsgesamt37VerfahrenzumAbschluss erledigtwerden(2017:93prozent). Mitwirkungspflicht der Unternehmen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden ImBusbereichverweigerten2018dreiUnternehmenzum einem Fall zu einer Anzeigewarnung, in einem Fall zur AnzeigeundineinemFallzurEinschaltungderlettischen Verfahrensgründe und Verteilung auf Unternehmen gebracht(2017:40).100prozentallerverfahrenimbusverkehrkonntenpositivundzurzufriedenheitbeiderparteien 32der2018abgeschlossenenVerfahrenwarenfürdiejeweiligenUnternehmenimBusbereichkostenpflichtig(2017:25). TeildieMitwirkungamSchlichtungsverfahren.SchlussendlichkamesimGeschäftsjahr2018bzw.Anfang2019in DurchsetzungsbehördeimRahmenderVerbraucherbehörden-Kooperation. Mit52ProzentwarenAnnullierungen2018wiederumder HauptgrundfürBus-Schlichtungsverfahren(2017:33Prozent). 27 Prozent der Beschwerden betrafen verspätete Abfahrten(2017:31Prozent). 81ProzentderimJahr2018abgeschlossenenVerfahren wurdenmitflixbusgeführt(2017:55prozent).anzweiter StellelagmitachtProzentEurolines(Zusammenschluss von32europäischenbusunternehmenmiteuropaweitem Fernbuslinien-Netz). Entschädigungen und Erstattungen 2.295EurofürFahrgästeerwirken(2017:1.928Euro). Verfahrensdauer (2017:einDrittel).NurindreiProzentderFälledauerte dasverfahrenmehralszweimonate(2017:siebenprozent). DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderimJahr2018 abgeschlossenenverfahrenbetrugimbusverkehrrund 20Tage(2017:28Tage). Schiff Beschwerden, Anfragen und Schlichtungsverfahren ImJahr2018konntedieapfbeimVerkehrsträgerBusmonetäreEntschädigungenundErstattungeninderHöhevon Bei45ProzentderVerfahrenwares2018möglich,innerhalbvonzweiWochenzueinemAbschlusszugelangen ImBereichSchiffsverkehrerhieltdieapf2018insgesamt14Beschwerden(2017:zwölf).ImJahr2018wurdekeinVerfahren eröffnet(2017:einverfahren).sämtlicheablehnungenerfolgten2018wieimjahrzuvoraufgrundvonunzuständigkeit. 10

13 apf Jahresbericht 2018 Das Jahr 2018 im Überblick Flug Beschwerden und Anfragen In 79 Prozent der Verfahren im Flugbereich wurde eine positive Einigung erreicht. Mit73ProzentwurdendiemeistenBeschwerdenimJahr 2018vonPersonenmitWohnsitzinÖsterreicheingebracht (2017:60Prozent).AusanderenEU-Mitgliedsstaatensowie Island,NorwegenundderSchweizkamen20Prozentder Insgesamtwurden2018imFlugverkehr5.462Beschwerden undanfragenbearbeitet(2017:2.977). 63ProzentderAblehnungenerfolgten2018aufgrundvon Unzuständigkeit(2017:50Prozent)und19Prozentaufgrund derfeststellung,dassdiereisendebzw.derreisendeseine ForderungnochnichtbeiderbetroffenenFluglinieeingebrachthatte(2017:35Prozent).18ProzentderFällemussten aus SonstigenGründen abgelehntwerden(2017:15prozent),wieetwafehlendebeschwerdeunterlagen. Beschwerden(2017:31Prozent),vierProzentstammtenaus Drittstaaten(gleichwie2017).DreiProzentderBeschwerdeführenden machtenkeineangabe. Schlichtungsverfahren ImFlugverkehrwurdenimJahr2018insgesamt2.770Verfahrenabgeschlossen(2017:1.719).In79ProzentderFälle wurdeeineeinigungzwischenunternehmenundfluggast erzieltundsomiteinpositiverabschlusserreicht(2017: 83Prozent).TrotzintensiverBemühungenkonnteinvier ProzentderVerfahrenkeineEinigungerzieltwerden(2017: zweiprozent)und17prozentwurdenmaterielleingestellt (2017:15Prozent).DerHauptgrundfürdiematerielleEinstellungvonVerfahrenwarmitinsgesamt51Prozentdas VorliegenvonaußergewöhnlichenUmständen,wiebeispielsweiseschlechteWetterverhältnisse(gleicherProzentsatzwie2017) derbeendetenVerfahrenwarenimJahr2018fürdie Fluglinienkostenpflichtig(2017:1.493). Mitwirkungspflicht der Unternehmen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden DadieapfinBezugaufdieeuropäischenFahr-undFluggastrechteverordnungennichtnurSchlichtungs-,sondern auchdurchsetzungsstelleist,istesnotwendig,dienichteinhaltung der Regelungen mit entsprechenden Konsequenzenzusanktionieren.InFällen,indenendieapfauf einenderartigenverstoßaufmerksamwird,bringtsiebei derzuständigenbezirksverwaltungsbehördeeineverwaltungsstrafanzeigegegendenvertretungsbefugten(z.b.geschäftsführerinbzw.geschäftsführerodervorstand)der betroffenenfluglinieein. Im Laufe des Geschäftsjahrs 2018 kam es in insgesamt 14 Fällen im Flugbereich zu einer derartigen Anzeige (2017:drei).In13der14Fällelagaucheinemangelnde MitwirkungderFluggesellschaftamSchlichtungsverfahren derapfvor(2017:ineinemderdrei). Verfahrensgründe und Verteilung auf Unternehmen FastdieHälftederVerfahrenwurde2018aufgrundvon Annullierungengeführt(2017:45Prozent).Mehrals45 Prozent der Verfahren betrafen verspätete Flüge (2017: 48 Prozent) und viereinhalb Prozent Nichtbeförderung (2017:sechsProzent). Amstärkstenwarmit45ProzentderVerfahrenmyAustrian (AustrianAirlines)alsgrößtesösterreichischesLuftfahrtunternehmenbetroffen(2017:33Prozent).GegenEurowings wurden16prozentderverfahrengeführt.auflufthansa, TAPPortugalundVuelingentfiel2018einAnteilvonjevier Prozent.JedreiProzentderVerfahrenwareneasyJetund Laudamotionzuzurechnen. 11

14 Das Jahr 2018 im Überblick apf Jahresbericht 2018 Entschädigungen und Erstattungen ImJahr2018konnteeinGesamtbetraginHöhevon EurofürFluggästeerwirktwerden(2017: Euro). Verfahrensdauer In43ProzentderFällewares2018möglich,innerhalbvon zweiwochenzwischenbeschwerdeführendenundunternehmenzuvermitteln(2017:44prozent).bei22prozent konnteinnerhalbeinesmonats(2017:30prozent)undbei 14ProzentinnerhalbvonzweiMonaten(2017:16Prozent) einelösungerzieltwerden.mehralszweimonatemusstenin 21ProzentderFälleaufgewandtwerden(2017:zehnProzent). DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerlagbeimFachbereich FlugimJahr2018 bedingtdurchdashohebeschwerdeaufkommen beirund39tagen,imvergleichzu28tagen imjahr2017. Die apf brachte 43 Prozent der Flug-Verfahren innerhalb von zwei Wochen zu einem Abschluss. Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit AnhandderVielzahldereingelangtenBeschwerdenkann gibt.diese emenwerdenwährendundgegebenenfalls auch nach der Fallbearbeitung mit den Unternehmen unddenbeschwerdeführendeneingehendbehandelt.mit manchenunternehmenwerdenzusätzlichmehrmalsim JahrpersönlicheTreffenabsolviert,woinsbesonderejene emenbesprochenwerden,welchefüreinengrößeren KreisvonPersonenbesondersrelevantsind. 16 VO(EG)261 /2004ABlL2004 /46,1. dieapfjedesjahrfeststellen,wosystematischeundsignifikanteproblemebestehenbzw.woesverbesserungsbedarf InsbesonderesindindenFachbereichenBahn-,Bus-und Flugverkehrnennenswerte emenaufgetreten,dieimkapitel SchwerpunktederSchlichtungstätigkeit abseite66 näherbeschriebenwerden.imfachbereichschiffsverkehr lassensichaufgrunddergeringenbeschwerdezahlimberichtszeitraumkeineallgemeinenrückschlüsseaufmöglicherweisebestehendestrukturelleproblemeziehen. ImBahnbereichwarenu.a.dieThemen Anerkennung vonpdf-undmobile-ticketsbeiausländischenbahnen, WichtigeFlug-ThemeninderSchlichtungsarbeitwaren MindestumsteigezeitamFlughafenWien und Anspruch aufausgleichsleistungimfalleinerunregelmäßigkeitbei einemalternativflug. Schlichtungstätigkeit für Personen mit Behinderungen und eingeschränkter Mobilität BeantragungvonEntschädigungen/Erstattungen, FahrgeldnachforderungwegenStornierungnachKontrolledes Tickets undder ThemenblockNachtreisezüge SchwerpunktederTätigkeitderapf. Die apf behandelt im Rahmen ihrer Zuständigkeit auch BeschwerdenvonFahrgästenundFluggästenmitBehinderungodereingeschränkterMobilität(PersonswithReducedMobility,PRM).FürdenBahn-,Bus-undSchiffsbereich sinddieprm-regelungeninderjeweiligenfahrgastrechteverordnungenthalten.imflugbereichgibtesnebender Fluggastrechteverordnung 16 desweiterendieprm-fluggastrechteverordnung. sindimkapitel SchlichtungstätigkeitfürPersonenmit BehinderungenundeingeschränkterMobilität abseite 80nachzulesen. Internationale Zusammenarbeit BisherwurdenindenvierVerkehrssektorenwenigePRM- Beschwerdenbeiderapfeingebracht.BeispielhafteSchlichtungsfällezum emaprmausdembahn-undflugbereich DiegemeinschaftlichenRegelungendereuropäischenMitgliedsstaaten im Bereich der Fahr- und Fluggastrechte erforderneinenengenundregelmäßigenaustauschder NationalenDurchsetzungsstellen(NEB NationalEnforcementBodies), umeineeinheitlicheundländerübergrei- 12

15 apf Jahresbericht 2018 Das Jahr 2018 im Überblick fendevorgehensweisegarantierenzukönnen.nebenden anarbeitsgruppenfindetkontinuierlicheraustauschbei informellengesprächstreffen,gemeinsamorganisierten VeranstaltungenmitStakeholdernundauchinschriftlicher regelmäßigentreffen,diezumeistinbrüsselbeidereuropäischenkommissionstattfinden,sowiederteilnahme FormbeiallgemeinenFragenzumUmgangmitbestimmtenProblemenstatt. MehrzudenAustauschtreffenderEuropäischenKommissionmitdenNEB,derZusammenarbeitmitanderenNEB undweiterenaktivitätenindiesembereichistimkapitel InternationaleZusammenarbeit abseite84nachzulesen. Passagier- und Fahrgastrechte Bahn Verstöße gegen die Bahn-Fahrgastrechteverordnung und das Eisenbahn-Beförderungsund Fahrgastrechtegesetz BeiderBehandlungvonBeschwerdenstelltdieapfauchvereinzeltVerstößegegenanzuwendendeBestimmungenaus derbahn-fahrgastrechteverordnungbzw.ausdemeisbbfg fest.diesewerdengrundsätzlichimwegedesschlichtungsverfahrensgelöst;vereinzeltmusstedieschienen-control Kommissioninformiertwerden. ThemenimJahr2018warenu.a.:Fristverletzungen,Ver- wegenstornierungnachkontrolledestickets. Kontrolle der Beförderungsbedingungen weigerungvonerstattungenoderverspätungsentschädi- gungen,keinehilfeleistungundfahrgeldnachforderung Im Rahmen der Vorlage der Beförderungsbedingungen undbeischlichtungsverfahren,dieaufgrundvonfahrgastbeschwerdeneröffnetwerden,thematisiertdieapfpro BerichtsjahrmöglicheGesetzesverstößegegenüberden Unternehmen.InVerfahrenderSchienen-ControlKommissionkönnenschlussendlichTeilevonBeförderungsbedingungenfürunwirksamerklärtoderaufgrundderVerfahren TeilederBeförderungsbedingungengeändertwerden.Mehr dazuistdemkapitel JudikaturundUmsetzungderFahrgastrechteimBahnverkehr abseite90zuentnehmen. Verfahren der Schienen-Control Kommission Verfahren wegen Erstattung von Fahrkarten ImJahr2018behandeltedieSchienen-ControlKommission imbereichderfahrgastrechtewiederaufsichtsbehördliche Verfahren.ImFolgendenwerdendieVerfahrenkurzdargestellt.DetailliertereInformationenzuden2018geführten VerfahrenfindensichimKapitel JudikaturundUmsetzung derfahrgastrechteimbahnverkehr abseite90. IndiesemVerfahrengehtesumdiverseEinschränkungen bzw.ausschlüssedererstattungvonfahrkarten.beizahlreichenpunktenkonntezwischendempersonenverkehrsunternehmenundderschienen-controlkommissioneine Klärungerzieltwerden:z.B.beimSommer-Ticket,beiReservierungen,beiGruppenticketsoderbeiKomfort-Tickets. InanderenPunktenwurdenKompromisseerreicht:z.B. zweimonateauszahlungsfristfürerstattungen;erstattung dermonatskarteninnerhalbdererstensiebengültigkeits- tagegegengebühr;aufhebungderzugbindungbeibe- stimmtengründen;teil-storno:mehrereonlineineinem WarenkorbgebuchteReisensindnuneinzelnstornierbar; dasticketnochnichtbezogenwurde.esgibtbeidieser Verfahren wegen AGB der Österreichcard DieSchienen-ControlKommissionistderAnsicht,dassdie einerseitsumdiefehlendeabbildungallerleistungender Namensänderungen: bei Online-Buchungen ist für bestimmteticketseinekorrekturdesnamensmöglich,wenn ematikdesweiterenoffenepunktewiedieerstattung einzelnerticketseinergemeinsamgebuchtenreiseund dieerstattungvonaktionstickets,diemitdembahnunternehmennochzuklärensind. VorderSchienen-ControlKommissionistauchnochdas VerfahrenbetreffendeinigeBestimmungenindenTarifbestimmungen,denallgemeinenGeschäftsbedingungen (AGB),derJahresnetzkarteÖsterreichcardeinesBahnunternehmensanhängig. AGBderÖsterreichcardmöglicherweisegegenbundesrechtlicheRechtsvorschriftenverstoßen.Dabeihandeltessich ÖsterreichcardindenAGB,z.B.unentgeltlicheSitzplatz- 13

16 Das Jahr 2018 im Überblick apf Jahresbericht 2018 ViennaAirportLinesundbeimCityAirportTrain(CAT),und andererseitsumdieeinseitigeabänderungderagbdurch das Unternehmen bei bereits laufenden Verträgen. Die Schienen-ControlKommissionbegrüßteimVerfahrendie ZusagedesUnternehmens,zukünftigsämtlicheLeistungen indentarifbestimmungenundindeninformationsmedien reservierung,ermäßigtesupgradeaufdie1.klasse,sonderkonditionenfürcarsharingambahnhof,ermäßigungenbei (beispielsweisewebsiteundfolder)einheitlichundvollständigdarzustellen.indenagbstelltdasunternehmenklar, dasseszukeinenunterjährigenänderungenderhauptleis- zuredaktionsschlussnochanhängig. CPC-Neufassung zur Verbraucherbehörden-Kooperation Am27.Dezember2017wurdedieneueVerordnung(EU) 2017/ 2394überdieZusammenarbeitzwischendenfürdie DurchsetzungderVerbraucherschutzgesetzezuständigen tungspflichtenkommt.zudenhauptleistungspflichtenge- hörenjedenfallsdasentgeltunddiebeförderungspflicht.die weiterhinoffenen emen(z.b.nebenleistungenbzw.freiwilligezusatzleistungen)sindinklärung.dasverfahrenwar nationalenbehörden(cpc-verordnungneu,cpcbedeutetconsumerprotectioncooperation) 15 imamtsblattder EuropäischenUnionveröffentlicht.Siewirddiegeltende Verordnung(EG)2006 / 2004überdiediesbezüglicheZusammenarbeit(CPC-VerordnungALT) 16,welchederzeitin ÖsterreichdurchdasVBKG 17 nationalstaatlichumgesetzt wird,ab17.jänner2020zurgänzeaufhebenbzw.ersetzen. DieapfwurdedurcheineNovelledesVBKG 18 alszuständigebehördefürdiezusammenarbeitbeimverbraucherschutzimbus-,schiffs-undflugverkehrbenannt.durch diecpc-verordnungneuwerdennichtnurdiebefugnisse ausgeweitet,sonderneswirdauchderanwendungsbereich durchdieaufnahmevonsiebenneuen aufinsgesamt26 EU-RichtlinienoderEU-Verordnungenerweitert.Beider neuencpc-verordnungistnunauchderbahnverkehrumfasst.diefürdieapfrelevantestenverordnungendesneuen AnwendungsbereichessinddiePRM-FluggastrechteverordnungunddieBahn-Fahrgastrechteverordnung. Flug Relevante Urteile im Jahr 2018 DanochkeineRevisionderFluggastrechteverordnungerfolgte,beschäftigtesichderEuropäischeGerichtshof(EuGH) auchimjahr2018wiedermehrfachmitauslegungsfragen zum emafluggastrechte.fürdietätigkeitderapfsind dieurteilezurfragedererstattungdervermittlungsprovisionbeiflugannullierung,zurfragedesanspruchsauf AusgleichszahlungbeiAnschlussflügenaußerhalbderEU undzurfrage,obein wilderstreik einenaußergewöhnlichenumstanddarstellt,relevant.wichtigistauchdas OGH-UrteilzurFragederErsatzpflichtbeiselbstorganisierterErsatzbeförderung. MehrInformationendazusind unter JudikaturundUmsetzungderPassagierrechteim Flugverkehr abseite99zufinden. BereitsdieCPC-VerordnungALTsiehtharmonisierteVorschriftenundVerfahrenzurErleichterungderZusammenarbeitzwischendenfürdieDurchsetzungderVerbraucherschutzgesetzezuständigennationalenBehördenvor.Die CPC-VerordnungNEUsollnuneinewirksamereundeffizientereZusammenarbeitbeigrenzüberschreitendenVerstößen imbereichderverbraucher-rechtsdurchsetzungschaffen. 14

17 apf Jahresbericht 2018 Das Jahr 2018 im Überblick Pünktlichkeit im Bahnverkehr Im gesamten Personennahverkehr der ÖBB-PersonenverkehrlagdiePünktlichkeitderZüge2018mit96,3Prozentabermalssehrhoch.GemäßeinerAuswertungder ÖBB-PersonenverkehrkonntedasBahnunternehmenin vierderneunbundesländerimnahverkehrjedenmonat einepünktlichkeitvonmehrals95prozenterzielen 19.Im Mittelwert(Durchschnitt)derMonatewiesVorarlbergmit 98,5 Prozent die höchste Pünktlichkeit auf, gefolgt von KärntenundTirolmitmehrals97Prozent.Basierendauf den Daten der ÖBB-Infrastruktur waren mit mehr als 96ProzentdieWintermonateJännerbisMärzsowiemit knappunter96prozentdiemonatemaiundjuni2018die MonatemitdenmeistenpünktlichenZügeninÖsterreich. Die Pünktlichkeit der Bahn ist auch im Jahr 2018 auf einem hohem Niveau. DiePünktlichkeitswertederMitbewerberwarenebenfalls fastimmersehrhoch.mitdurchwegsdeutlichüber95prozentgelanges2018denstern&hafferl-verkehrenaufder Linzer Lokalbahn, der Lokalbahn Lambach-Vorchdorf- Eggenberg,derMontafonerbahn,derGraz-KöflacherBahn, dersalzburgerlokalbahn,derneusiedlerseebahnunddem CAT(CityAirportTrain)zwischenWienMitteundFlughafen Wien,pünktlichunterwegszusein. DieWESTbahnistimFernverkehrtätig,fürsiegiltderfür dennahverkehrgesetzlichfestgelegtemindestpünktlichkeitsgradvon95prozentfürverspätungsentschädigungen nicht.dervomunternehmenselbstfestgelegtepünktlichkeitsgradbeträgtbeiderwestbahnderzeit90,01prozent. FüralleanderenEisenbahnverkehrsunternehmengiltmit mindestens95prozentdergleichepünktlichkeitsgradwie fürnahverkehrszügederöbb-personenverkehr. FürInhaberinnenundInhabervon(Verbund-)JahreskartenbestehtdanneinEntschädigungsanspruchbeiVerspätungen,wenndiegesetzlichvorgeschriebenePünktlichkeit von95prozentimregionalverkehrmindestensineinem Monatunterschrittenwird.AlspünktlichgilteinZugbei der ÖBB-Infrastruktur, wenn er maximal fünf Minuten und29sekundenverspätetist.gemessenwurdenbeider ÖBB-PersonenverkehrfürdasJahr2018allerund17MillionenZug-AnkünfteimRegionalverkehrinjederStation,ungeplanteZugausfälleohneSchienenersatzverkehrwerden hierebenfallsberücksichtigt.dasnetzderöbb-infrastrukturistdazuimjahr2018in112streckenabschnittefürden PersonenverkehrdesBahnunternehmensÖBB-Personenverkehrunterteilt. Weitere Themen AlsweitererServicewerdenimJahresberichtwiegewohnt auchfolgende emenbehandelt: derablaufdesschlichtungsverfahrensunddiewesent- licheninformationendazu, einverweisaufdieaktuelleverfahrensrichtliniemitdem rechtlichenrahmenderapfsowie dieauflistungderfürdieapfmaßgeblichenrechtlichen Bestimmungen. 15 VO(EU)2017 / 2394ABlL2017 / 345,1. 16 VO(EG)2006 / 2004ABlL2004 / 364,1. 17 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz VBKGBGBlI2006 / 148idgF. 18 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz VBKGBGBlI2006 / 148idF BGBlI2015 / Quelle: 15

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19 682 Beschwerden im Bahnbereich, 472 Verfahren abgeschlossen mit hoher Erfolgsquote von 95 Prozent, Euro an Entschädigungen Bus: 90 Beschwerden, 37 abgeschlossene Verfahren, Euro an Entschädigungen; Schiff: 14 Beschwerden, kein Verfahren Flug-Beschwerden fast verdoppelt auf 5.462, abgeschlossene Verfahren, 79 Prozent mit positivem Ergebnis, Entschädigungen in Millionen - höhe Euro für Fluggäste Trinationale Fluggastrechte-Fachtagung D-A-CH, Oktober 2018, organisiert durch die apf in Wien Schlichtungstätigkeit

20 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte apf Jahresbericht 2018 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)istdie gesetzlicheschlichtungs-unddurchsetzungsstellefürden Bahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr.ImRahmenihrer SchlichtungstätigkeitverantwortetdieapfdieKlärungvon PassagierbeschwerdenmittelsaußergerichtlicherStreitbeilegung,sieverhilftFahr-undFluggästenimStreitfallmit demunternehmenzuihremrecht.inihrerfunktionals DurchsetzungsstelleinformiertdieapfFahr-undFluggäste imbahn-,bus-,schiffs-undflugbereichüberihrerechte. SieprüftdieEinhaltungderindenEU-Verordnungenverankerten Fahr- und Fluggastrechte und setzt bei Bedarf weitereschritte,umdiebetroffenenunternehmenzureinhaltungihrerverpflichtungenzubewegen. ImVerkehrssektoristzwischennationalenDurchsetzungsstelleneinerseitsundSchlichtungsstellenandererseitszu unterscheiden.einenationaledurchsetzungsstelleüberwachtdieeinhaltungdergeltendenfahr-bzw.fluggastrechte.diesesindfürdenjeweiligenverkehrsträgermittels EU-VerordnungenoderEU-Richtliniengeregelt(z.B.AuszahlungvonVerspätungsentschädigungen,Erstattungen, HilfeleistungenbeiVerspätungen).EineSchlichtungsstelle isthingegeneineaußergerichtlichestreitbeilegungsstelle, diebeibeschwerdenzwischenunternehmenundfahrbzw.fluggastvermittelt.dieapfvereintdiebeidengenanntenfunktionenineinerstelleundhataufgrundihrer Zuständigkeit für alle Verkehrsträger eine europaweite Vorreiterrolleinne. Gesetzwerdung auf europäischer Ebene AufeuropäischerEbenewurdenzwischen2004und2011 dieverordnungenfürdierechtederfahrgästeimeisenbahnverkehr 1,derFluggästeimLuftverkehr 2,derFahrgäste im See- und Binnenschiffsverkehr 3 sowie der Fahrgäste imkraftomnibusverkehr 4 erlassen.dieeu-verordnungen erfassen,sofernnationalnichtvonausnahmeregelungengebrauchgemachtwird,dengrenzüberschreitendensowieden innerstaatlichenverkehr.sieregelndiekonkretenrechteund AnsprüchederFahr-bzw.FluggästeindeneinzelnenFällen. 1 VO(EG)1371/2007ABlL2007/315,14. 2 VO(EG) 261/2004ABlL2004/46,1sowieVO(EG)1107/2006ABlL2006/204, 1. 3 VO(EU)1177/2010ABlL2010/334,1. 4 VO(EU)181/2011ABlL2011/55,1. 5 COM(2013) COM(2017) Alternative-Streitbeilegung-Gesetz AStGBGBlI2015 / 105idgF. 8 Eisenbahngesetz1957 EisbGBGBl1957 / 60idgF. 9 Kraftfahrliniengesetz KflGBGBlI1999 / 203idgF. 10 Luftfahrtgesetz LFGBGBl1957 / 253idgF. 11 Schifffahrtsgesetz SchFGBGBlI1997 / 62idgF. 12 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz VBKGBGBlI2006 / 148idgF. 13 EisbG1957BGBl1957 / 60idFBGBlI2006 / BundesgesetzzurVO(EG)1371 / 2007BGBlI2010 / 25(Außerkrafttretenam ) Passagier-undFahrgastrechteagenturgesetz PFAGBGBlI2015 / Gemäß 4Abs1iVm 25AStG. 18 RL2013 / 11 / EUABlL2013 / 165, Gemäß 9AStGbzw.gemäß 8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte. GrundsätzlichsindfürdieverschiedenenVerkehrsträger ähnlicherechteundpflichtenvorgesehen.allerdingssind dieseindenverordnungenimdetailunterschiedlichausgestaltet.seitensdereuropäischenkommissionundvor allemdeseuropäischenparlamentsgibtesdaherseiteinigenjahrenbestrebungen,diepassagierrechtefürallevier Verkehrsträgerzuvereinheitlichenundweiterzuentwickeln. DieEuropäischeKommissionstelltebereitsam13.März 2013ihrenVorschlagfüreineRevision / Neufassungder Fluggastrechteverordnung 5 vor. Im Bahnverkehr veröffentlichtedieeuropäischekommissionam27.september 2017ihrenVorschlagfüreineRevision / Neufassungder Bahn-Fahrgastrechteverordnung 6.Obundwannesbeiden beidenneufassungenzueinereinigungkommenkönnte, istnichtabschätzbar. 18

21 apf Jahresbericht 2018 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Gesetzwerdung in Österreich FACTS: Wichtige Rechtsgrundlagen für die apf Alternative-Streitbeilegung-Gesetz AStG BGBl I 2015 / 105 idgf 7 Bundesgesetz über die Agentur für Passagierund Fahrgastrechte BGBl I 2015/61 idgf Eisenbahngesetz 1957 EisbG BGBl 1957/60 idgf 8 Kraftfahrliniengesetz KflG BGBl I 1999/203 idgf 9 Luftfahrtgesetz LFG BGBl 1957/253 idgf 10 Schifffahrtsgesetz SchFG BGBl I 1997/62 idgf 11 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz VBKG BGBl I 2006/148 idgf 12 Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr Seitdem27.Juli erfülltdieschienen-controlgmbh (inweitererfolge:schienen-control)diefunktioneinerunabhängigenschlichtungsstellefürkundinnenundkunden vonbahnunternehmenimgüter-undpersonenverkehr. Abdem23.April wurdedieschienen-controlneben derschienen-controlkommissionalseinedernationalen StellenzurDurchsetzungderFahrgastrechtebenannt.Mehr InformationendazuenthaltendieBerichtedervergangenen JahreunddieWebsitederSchienen-Control 15. Am28.Mai löstedieapfdiebisherigeschlichtungsstellefürdenbahnbereichab.dieimbundesministerium fürverkehr,innovationundtechnologie(bmvit)angesiedelteschlichtungsstellezurbehandlungvonbeschwerden diefluggastrechtebetreffendwurdeeingegliedert.dazu kamennochdieneugeschaffenenschlichtungsstellenfür diebereichekraftfahrlinien(busverkehr)undschifffahrt. DieapfisteinServicedesBMVITundwurdealsAbteilung beiderschienen-controleingerichtet.diezentraleschlichtungs-unddurchsetzungsstellefürbahn-,bus-,schiffsundflugverkehrermöglicht,dassdieressourceneffizient genutztundsynergienerzieltwerdenkönnen. Notifizierte Stelle bei der EU zur alternativen Streitbeilegung StellenzuralternativenStreitbeilegung(AS-Stellen)befassensichmitderaußergerichtlichenBeilegungderStreitigkeiten von Verbraucherinnen und Verbrauchern mit Unternehmen. 2012wurdedieSchlichtungsstellederSchienen-Controlfür denbahnbereichbeidereuropäischenunionoffiziellnoti- fiziertundistseitherteildereuropaweitenaußergericht- lichen Streitbeilegung. Mit 9. Jänner 2016 wurde die apf notifizierteas-stellegemäßastg 17,dernationalenUmsetzungderADR-Richtlinie 18.Sieistdamiteinevonacht AS-Stellen,dieinÖsterreichtätigsind. StaatlichanerkannteVerbraucherschlichtungsstelle als VerbraucherinnenundVerbrauchererkennendieapfanhanddesLogosmitdemBundeswappenundderWortfolge AS-Stelle.DieapferfülltdamitdieAnforderungenanAS-Stel- (ÄußerungsrechtundVertretungsmöglichkeitderParteien), RechtmäßigkeitundHandlungsfreiheit.SieistinAufbau, Finanzierung, Rechtsstruktur und Entscheidungsfindung leninpunctounabhängigkeit(berufungalsschlichter),un- parteilichkeit(keineweisungeneinerpartei),fachwissen, Transparenz(öffentlichzugänglicheInformationen),Effektivität(maximaleVerfahrensdauervon90Tagen),Fairness unabhängigvondendurchschlichtungsverfahrenbetroffenenunternehmen. AlsAS-StelleführteinefürmindestensdreiJahrebestellte Schlichterin bzw. ein bestellter Schlichter die Schlichtungsverfahren.DieSchlichterinbzw.derSchlichterhat dasamtunabhängigundunparteiischzuerfüllenundver- fügtüberrechtskenntnisse,fachwissensowiedienotwen- digenfähigkeitenfürdieseaufgabe. DieapferstelltjährlicheinenTätigkeitsberichtundübermitteltdiesendemBMVIT 19.DasBMVITwiederumlegt denberichtdemnationalratvor. 19

22 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte apf Jahresbericht 2018 INFO: Die apf erfüllt als Stelle zur alternativen Streit - beilegung folgende Anforderungen: - Unabhängigkeit - Unparteilichkeit - Fachwissen - Transparenz - Effektivität - Fairness - Rechtmäßigkeit - Handlungsfreiheit Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Organisation der apf DieapfistalsAbteilungohneeigeneRechtspersönlichkeit beiderschienen-controleingerichtet.2018bearbeitete dieleiterinderapfmitfünfbissiebenmitarbeiterinnen Finanzierung der apf Die apf finanziert sich anteilig durch Beiträge der von SchlichtungsverfahrenbetroffenenUnternehmensowie PFAG-Kostenbeitragsverordnung bei 78 Euro pro Verfahren.DieBeiträgesollen40ProzentderKostenderapf abdecken 21.Dieverbleibenden60Prozentwerdenausdem undmitarbeiterninvoll-oderteilzeitdieanliegenderbeschwerdeführenden. durchdenbund.dieschlichtungsverfahrensindfürunternehmenkostenpflichtig;diesekostenliegenderzeitgemäß Bundesbudget durch das BMVIT bereitgestellt. Die apf schreibtdiejährlichenbeiträgefürdietatsächlichabgewickeltenschlichtungsverfahrenimdarauffolgendenjahr mittelsbescheidvor.dieentwicklungdesentstandenen AufwandsunddiefestgesetztenBeiträgederUnternehmen sindindenerstendreigeschäftsjahrenjährlichunddanach alledreijahrezuevaluieren. Aufgaben der apf Aufgabederapfistes,Fahr-undFluggästenzuihremRecht zuverhelfen,ohnedasssichdieseaneingerichtwenden müssen. Die apf sieht sich als unabhängige Vermittlerin zwischendenunternehmenundihrenpassagieren. Passagierebzw.KundinnenundKundenvonBahnunternehmen,Bahnhofsbetreibern,Verkehrsverbünden,Luftfahrt-, Schifffahrts-undKraftomnibusunternehmen(eingeschränkt auch:betreibervonbusbahnhöfen,häfenundterminals sowiezivilflugplatzhalter,alsoz.b.flughafenbetreiber)könnenbeiderapfbeschwerdeneinbringen,sofernsievorher versuchthaben,dasproblemgemeinsammitdembetroffenenunternehmenzulösen.diegenauenzuständigkeiten beschreibtdaskapitelschlichtungsverfahrenaufseite27. InwenigenFällenkönnensichPassagiereauchunmittelbar bei der apf beschweren, ohne sich vorher an das Unternehmengewandtzuhaben:etwaimBahnverkehr wegen möglicher Verstöße gegen Bestimmungen der Bahn-Fahrgastrechteverordnung(z.B.Verweigerungder VerspätungsentschädigungoderErstattungbeiVerspätungen) oder des EisbBFG 22 (z. B. Verweigerung der Einspruchsmöglichkeit gegen Strafzahlungen) sowie ganz allgemeinwegenmöglicherrechtswidrigerregelungenin den Beförderungsbedingungen der Bahnunternehmen undverkehrsverbünde.überungelöstebeschwerdenim BahnverkehrmussdieapfdieSchienen-ControlKommissioninformieren(z.B.wegenbehaupteterrechtswidriger RegelungenindenEntschädigungsbedingungen). 20 PFAG-Kostenbeitragsverordnung2015BGBlII2015 / Gemäß 4Abs3BundesgesetzüberdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte. 22 Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz EisbBFGBGBlI2013/ Eisenbahn-undKraftfahrzeughaftpflichtgesetz EKHGBGBl1959/48idgF. 20

23 apf Jahresbericht 2018 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte FACTS: Wichtige Rechtsgrundlagen für Passagiere VO (EG) 1371/2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr, ABl L 2007/315 (Bahn-Fahrgastrechteverordnung) helfen,dieinverbindungmiteinembeförderungsvertrag steht.imstreitfallsorgtdieapffürrascheundverbindliche LösungenundangemesseneEntschädigungen. CIV Einheitliche Rechtsvorschriften für den Vertrag über die internationale Eisenbahnbeförderung von Personen und Gepäck (als Anhang der VO [EG] 1371/2007) Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechte - gesetz EisbBFG BGBl I 2013/40 idgf Eisenbahn- und Kraftfahrzeughaftpflichtgesetz EKHG BGBl 1959/48 idgf 23 VO (EG) 261/2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der VO (EWG) 295/91, ABl L 2004/46 (Fluggastrechteverordnung) VO (EG) 1107/2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität, ABl L 2006/204 (PRM-Fluggastrechteverordnung) VO (EU) 181/2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EU) 2006/2004, ABl L 2011/55 (Bus-Fahrgastrechteverordnung) VO (EU) 1177/2010 über die Fahrgastrechte im See- und Binnenschiffsverkehr und zur Änderung der VO (EG) 2006/2004, ABl L 2010/334 (Schiff-Fahrgastrechteverordnung) FACTS: Wo die apf im Bahnverkehr hilft Probleme im Zusammenhang mit Buchungen Verspätungen und Zugausfälle Strafzahlungen Erstattung von Tickets Information der Fahrgäste über ihre Rechte Umgang mit Beschwerden (z. B. Beschwerde - beantwortung, Fristen) Probleme bei der Bearbeitung durch das Unternehmen (z. B. zu lange Dauer, keine Antwort) Beschädigtes oder verlorenes Gepäck Probleme mit der Tarifgestaltung oder den AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) Beschwerden über Personal Mangelnde Qualität des Essens, des Wagenmaterials oder sonstiger Leistungen Probleme bezüglich mangelhafter Informationen Rechte von Menschen mit Behinderung Zuständigkeiten der apf Bahnverkehr Die apf prüft darüber hinaus die Einhaltung der in der Bahn-Fahrgastrechteverordnungbzw.indennationalen FahrgastrechtenwiedemEisbBFGverankertenRechte. ImBahnbereichverhilftdieapfallenFahrgästenbzw.Kundinnen und Kunden von Bahnunternehmen sowie VerkehrsverbündenzuihremRecht,soferndiesedieEisenbahn benutzen.dieapfkannbeinahezujederangelegenheit 21

24 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte apf Jahresbericht 2018 Bus-, Schiffsund Flugverkehr Zuständige Behörde für Verbraucherbehördenkooperation ImBus-,Schiffs-undFlugbereichistdieapfimRahmender jeweiligeneu-verordnungentätigundverfügtimvergleich zumbereichderbahnübereingeschränkterekompetenzen.ebensosetztsichdieagenturalsschlichtungsstellefür die Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränktermobilitätein. FACTS: Wo die apf im Bus-, Schiffs- und Flugverkehr hilft Große Verspätungen, Ausfälle oder Annullierungen, Nichtbeförderung, Höherstufung und Herabstufung Entschädigungen, Erstattungen Informationen und diverse Hilfsleistungen (z. B. Mahlzeiten / Erfrischungen, Hotelunterbrin - gun gen, Telefonate, Umbuchungen, Beförder ungen zum Ort der Unterbringung) Beschwerden über Hilfeleistungen in einem Flughafen und eines Luftfahrtunternehmens Ausweitung der Kooperation bzw. Befugnisse der Verbraucherbehörden bei Verstößen gegen Unionsrecht zum Schutz der Verbraucherinnen und Verbraucher ab DieapfwirddurcheineNovelledesVBKG 24 alszuständige BehördefürdieZusammenarbeitbeimVerbraucherschutz imbus-,schiffs-undflugverkehrbenannt.imrahmen diesesgesetzeskönnendiefürverbraucherschutzgesetze zuständigennationalenbehördenamtshilfeersuchenan dieentsprechendenbehördenimauslandrichten.diese könneninweitererfolgegegenunternehmenvorgehen, wenneszugrenzüberschreitendenverletzungenvonverbraucherschutzregelungenkommt.dieermittlungsbefugnissereichenvondereinsichtnahmeinunterlagenund ErsuchenumAuskünfteüberdasBetretenoderBesichtigenvonRäumendesUnternehmensbishinzuUnterlassungsklagen.InderPraxishatdieseAufgabederapfbisher jedochnochkeinegroßebedeutung:dieapfstellteimjahr 2017erstmalseinAmtshilfeersuchenimBusverkehrandie ungarischenbehörden,erhieltabernochkeinersuchen eineranderenbehörde. Spätestensab17.Jänner2020werdendurchdienotwendige nationaleumsetzungderneuenverbraucherbehörden-kooperationsverordnung 25 diebefugnisse(z.b.rückverfolgung vondaten-undfinanzströmen,testeinkäufeoderzusagen zureinstellungdesverstoßes)undderanwendungsbereich (PRM-FluggastrechteverordnungundBahn-Fahrgastrechteverordnung)erweitert.DieAusübungderMindestbefugnisse erfolgtentwederdurchdiezuständigebehörde(z.b.apf ) odergegebenenfallsdurchdiebefassungandererbehörden bzw.beistrafrechtlichenverstößendurchdieeinschaltung derstaatsanwaltschaft. Keine Zuständigkeit für innerstädtische Verkehrsunternehmen Nichtzuständig abgesehenvonwenigenausnahmenim Busverkehr istdieapffürfahrgastbeschwerden,dieinnerstädtische VerkehrsunternehmenwiedieWienerLinien,die InnsbruckerVerkehrsbetriebe,dieGrazLinienoderdieLinz Linienbetreffen. 24 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz VBKGBGBlI2006 / 148idF BGBlI2015 / VO(EU)2017 / 2394ABlL2017 / 345,1. 26 Gemäß 85Abs2und 87aAbs3SchFG. 22

25 apf Jahresbericht 2018 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Strafbestimmungen in den vier Verkehrsbereichen Die apf ist sowohl Schlichtungsals auch Durchsetzungsstelle in Österreich. Bei folgenden Verstößen sind Strafen durch die Bezirksverwaltungsbehörden vorgesehen 87aAbs3aneinemVerfahrennichtmitwirken,Auskünfte nichterteilenoderunterlagennichtvorlegen. ImFlugverkehrgemäß 169LFG,wennLuftverkehrsunternehmenbzw.ZivilflugplatzhalterderFluggastrechteverordnung bzw. der PRM-Fluggastrechteverordnung zuwiderhandelnoderzuwiderzuhandelnversuchenbzw. amschlichtungsverfahrenderapfgemäß 139aAbs1und 2nichtmitwirken,AuskünftenichterteilenoderUnterlagennichtvorlegen. GrundsätzlichversuchtdieapfimRahmenvonSchlichtungsverfahren,zwischenPassagierenundUnternehmen zuvermitteln.kannimrahmendesschlichtungsverfahrenskeinelösunggefundenwerden,diedenverstoßgegen einefahr-bzw.fluggastrechteverordnungbeseitigt,bringt dieapfimrahmenihrerfunktionalsdurchsetzungsstelle eineanzeigebeiderzuständigenverwaltungsstrafbehörde ein.gleichesgilt,wenndasunternehmennichtamschlichtungsverfahrenmitwirkt,obwohlesdazuverpflichtetist. ImBahnverkehrgemäß 167EisbG,wenndieBahnunternehmenundVerkehrsverbündekeineBeförderungs-oder EntschädigungsbedingungenindieTarifeaufnehmen,die Pflicht zur Bekanntgabe der Beförderungsbedingungen nichterfüllen,diefürdenentschädigungsanspruchnotwendigendatennichtzurverfügungstellen,denbescheidender Schienen-ControlKommissionzuwiderhandeln,ihrerMitwirkungs-undAuskunftspflichtinSchlichtungsverfahren nichtnachkommenoderschwerwiegendgegendiebahn- Fahrgastrechteverordnungbzw.dasEisbBFGverstoßen. ImBusverkehrgemäß 47KflG,wennReisevermittler, Reiseveranstalter,FahrscheinverkäuferoderBusbahnhofsbetreibergegenBestimmungenderBus-FahrgastrechteverordnungverstoßenoderentgegendenVerpflichtungen gemäß 32bAbs1aneinemVerfahrennichtmitwirken, AuskünftenichterteilenoderUnterlagennichtvorlegen. ImSchiffsverkehrgemäß 72SchFG,wennHafen-oder FahrgastanlagenbetreiberVerpflichtungengemäßderSchiff- Fahrgastrechteverordnungnichterfüllenoderentgegenden Verpflichtungengemäß 71aAbs3aneinemVerfahren nichtmitwirken,auskünftenichterteilenoderunterlagen nichtvorlegen. ImSchiffsverkehrgemäß 88Abs2SchFG,wennKonzessionsinhaber,Beförderer,Fahrscheinverkäufer,ReisevermittleroderReiseveranstalterVerpflichtungengemäßder Schiff-Fahrgastrechteverordnungnichterfüllenoderals KonzessionsinhaberentgegendenVerpflichtungengemäß Maximale Strafhöhe ImBahnverkehrbiszu7.000Eurobzw Euroim Wiederholungsfall. ImBusverkehrzwischen726Euround7.267Euro. ImSchiffsverkehrzwischen72Euround3.633Euro. ImFlugverkehrbiszu22.000Euro. ImSchiffsverkehrdrohtbeiVerstößendarüberhinausder WiderrufderKonzession,wennderKonzessionsinhaber trotzzweimahnungenseitensderbehörde,zwischenund nach denen ein Zeitraum von wenigstens vier Wochen liegenmuss,entgegenseinenverpflichtungenaneinem Verfahrennichtmitwirkt,AuskünftenichterteiltoderUnterlagennichtvorlegt

26 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte apf Jahresbericht 2018 Kompetenzen der Regulierungsbehörde im Bereich Fahrgastrechte Bahn Verbindlicherklärung von Beschwerden im Bahnverkehr FACTS: Kompetenzen der Schienen-Control Vorlage der gesamten Beförderungsbedingungen Bahnunternehmen und Verkehrsverbünde müssen alle Beförderungsbedingungen bei der erst maligen Veröffentlichung sowie bei Änderungen an die Schienen-Control übermitteln. Die Schienen-Control Kommission kann die Beförderungsbedingungen auf ihre Gesetzmäßigkeit überprüfen und bei Verstößen für unwirksam erklären. Untersagung rechtswidriger Beförderungsbedingungen Die Schienen-Control Kommission kann die Verwendung rechtswidriger Beförderungsbedingungen nicht nur untersagen, sondern dem Bahnunternehmen konkret eine Änderung der Bedingungen auftragen, damit diese dem Gesetz entsprechen. Verbindliche Entscheidung über Entschädigungen bei Verspätungen Bei fehlender Einigung zwischen Fahrgästen und Unternehmen die Fahrpreisentschädigungen betreffend kann die Schienen-Control Kommission im Fall von Zugverspätungen und Zugausfällen den Lösungsvorschlag der apf aus dem Schlichtungsverfahren für verbindlich erklären und dem Fahrgast die Entschädi - gung zusprechen. ImBahnbereichkanndieSchienen-ControlKommissionbei BeschwerdenvonFahrgästen,beidenenesumfehlendeoder unzureichendefahrpreisentschädigungbeizugverspätungenundzugausfällengeht,denlösungsvorschlagderapffür verbindlicherklärenunddemfahrgastdieentschädigung zusprechen 27. DieseRegelungkommtinFällenzumTragen, indenenkeineeinigungmitdembahnunternehmenzustandekommt.dieschienen-controlkommissionhatdiese Kompetenz bei den anderen drei Verkehrsträgern nicht. AuchimBahnverkehrgiltsienurbeiderFahrpreisentschädigung im Fall von Zugverspätungen und Zugausfällen, nichtjedochfürandereansprüche. Bekanntgabe und Überprüfung der Beförderungsbedingungen im Bahnverkehr werden.dieschienen-controlkommissionkanngemäß 78b EisbGüberprüfen,obdieBeförderungsbedingungender BahnunternehmenundderVerkehrsverbündedemGesetz BeimVerkehrsträgerBahnbestehtdieVerpflichtungder BahnunternehmenundVerkehrsverbündezurVorlageder BeförderungsbedingungenandieSchienen-Controlgemäß 22bEisbGbzw.zurKontrollederBeförderungsbedingungenderEisenbahnunternehmenundderVerkehrsverbünde aufihregesetzmäßigkeitdurchdieschienen-controlkommissiongemäß 78bEisbG. DieBeförderungsbedingungenmüssensowohlbeidererstmaligenVeröffentlichungalsauchbeiÄnderungenvorgelegt entsprechenundsiebeiverstößenfürunwirksamerklären. DiePrüfungumfasstsämtlicheösterreichischeundeuropäischeRechtsvorschriften(etwaKonsumentenschutzgesetz, FahrgastrechtegesetzoderBahn-Fahrgastrechteverordnung). DieSchienen-ControlKommissionkanndieVerwendung rechtswidrigerbeförderungsbedingungennichtnuruntersagen,sonderndemjeweiligenunternehmenauchkonkret eineänderungderbedingungenauftragen,damitdiesedem Gesetzentsprechen(siehe VerfahrenderSchienen-Control Kommission aufseite92). 27 Gemäß 78aAbs5EisbG. 24

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29 apf Jahresbericht 2018 Schlichtungsverfahren Schlichtungsverfahren Schlichtungsverfahren bei der apf VerkehrsträgerBahn,Bus,SchiffundFlugtätig.ImZugeder SchlichtungklärtsieBeschwerdenvonPassagierenmittels außergerichtlicherstreitbeilegung.sieunterstütztfahrgäste DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)istalsgesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungsstellefürdievier bzw.fluggästeimstreitfall,damitdiesezuihremrechtkommen. InihrerFunktionalsDurchsetzungsstelleprüftdieapf imbahn-,bus-,schiffs-undflugbereichdieeinhaltungder indeneu-verordnungenverankertenpassagierrechte. die Beschwerdeführenden nicht zufriedenstellend ist, kanndieapfdiefälleimrahmenihrerverantwortlichkeit DieapfersetztausdrücklichnichtdasBeschwerdemanagementdesjeweiligenUnternehmens.Bevorsieaktivwird, müssendiepassagiereselbsteineeinigungmitdembetroffenenunternehmenanstreben.wenndasergebnisfür übernehmen.alsmaßstabfürschlichtungsverfahrengeltendurchschnittlichverständige,informierteundredliche KundinnenundKunden. Zuständigkeiten bei den unterschiedlichen Verkehrsträgern sammenhangmiteisenbahnverkehrsleistungen) BeförderungaufHaupt-undNebenbahnen TicketkaufbeieineminÖsterreichniedergelassenen odertätigenunternehmenoderimeinzelfallbezugzu Österreich(z. B.ProblemtratinÖsterreichauf) Bus: Alle linienmäßigen Beförderungen mit Abfahrt oder Bahn: EisenbahnunternehmenundVerkehrsverbünde(inZu- AnkunftinÖsterreichsowieallelinienmäßigenBeför- derungen,dievonösterreichischenunternehmendurch- geführt werden(einzelneausnahmen, z. B.wenndie StreckeüberwiegendaußerhalbderEUliegt) TeilweiseauchReisebusverkehr,sogenannteGelegen- heitsverkehrsdienste(allerdingssehreingeschränkt) DerVollanwendungsbereichderVerordnungumfasst nurlinienverkehremitmehrals250kilometern Streckenlänge Schiff: AllelinienmäßigenBeförderungenmitEin-oderAus- schiffungshafeninösterreichsowieallelinienmäßigen Beförderungen,dievonösterreichischenUnternehmen durchgeführtwerden AusDrittstaatenkommendnur,wennderVerkehrsdienst voneinemunternehmenmitsitzindereuerbrachtwird KreuzfahrtenmitEinschiffungshafeninÖsterreich(hier geltenjedochnichtallebestimmungenderverordnung, z. B.gibteswederVerspätungsentschädigungennoch alternativebeförderung) WeitereEinschränkungendesGeltungsbereichserge- bensichunteranderemdurchdiemindestgrößedes Schiffsbzw.diefaktischeMindestbesatzungvonmehr alsdreipersonen Flug: FlügemitStartinÖsterreich FlügemitStartineinemDrittstaatundLandunginÖster- reich,dievoneinerflugliniemithauptniederlassungin einemeu-mitgliedsstaatdurchgeführtwerden FlügemitStartineinemEU-MitgliedsstaatundLandung inösterreich Flüge,dievonFluglinienmitHauptniederlassung inösterreichdurchgeführtwerden 27

30 Schlichtungsverfahren apf Jahresbericht 2018 Wer kann sich beschweren? Bahn: Fahrgästebzw.KundinnenundKundenvonBahnunter- nehmen / Verkehrsverbünden,Gebietskörperschaften oderinteressenvertretungen Bus: FahrgästevonBusunternehmen innenundnutzervonhäfenundterminals Flug: FluggästevonLuftfahrtunternehmenundNutzerinnen undnutzervonzivilflugplätzen(z.b.flughäfen) 1 Worüber kann man sich beschweren? ZusätzlichzudenobenaufgezähltenBeschwerdegründen Schiff: FahrgästevonSchifffahrtsunternehmensowieNutzer- kanndieapfimbahn-undflugverkehrinfolgendenfällenvermitteln: lichengründen ProblememitBahnmitarbeiterinnenund Bahnmitarbeitern MangelndeQualitätdesEssens,desWagenmaterialsoder NichterbringungsonstigerLeistungen BeschädigtesoderverlorenesGepäck UmgangmitBeschwerden ProblemebeiderTicketbuchung StrafenbeimFahrenohneoderohnegültigesTicket undbeizahlreichenweiterenbeschwerdegründen Flug: Nichtbeförderung HerabstufungineineniedrigereKlasse Bahn, Bus, Schiff, Flug: Entschädigungen / ErstattungenaufGrundlageder EU-Verordnungen Annullierungen / Ausfälle / Verspätungen FehlendeHilfeleistungen(Verpflegung,Unterkunft, Transport) Mangelhaftebzw.keineInformationen FehlendeUnterstützungvonMenschenmitBehinderung undeingeschränktermobilität 1 NutzerinnenundNutzervonZivilflugplätzen(z.B.Flughäfen): nurbeibeschwerdengemäßvo(eg)1107 / 2006ABlL2006 / 204,1. 2 VO(EG)1371 /2007ABlL2007 /315,14. 3 VO(EU)181 /2011ABlL2011 /55,1. 4 VO(EU)1177 /2010ABlL2010 /334,1. 5 VO(EG)261 /2004ABlL2004 /46,1. 6 VO(EG)1107 /2006ABlL2006 /204,1. 7 ImBahnverkehrnurbeiBeschwerdengemäß 78aAbs1EisbG. 8 Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz EisbBFGBGBlI2013 / 40idgF. 9 Eisenbahngesetz1957 EisbGBGBl1957/60idgF. Ablehnungsgründe für Beschwerden FolgendeBeschwerdensindunzulässigund/ oderkönnen vonderapfabgelehntwerden: Bahn, Bus, Schiff, Flug: Bahn: FahrpreiserstattungenoderStornierungenauspersön- Beschwerden, die der apf später als zwei Jahre nach dem Zeitpunkt der Einreichung beim Unternehmen vorgelegtwerden BeschwerdenüberForderungen,behaupteteVerstöße oderbehaupteterechtswidrigeregelungen,diegericht- lichoderverwaltungsrechtlichanhängigoderrechtskräf- tigentschiedenbzw.rechtskräftigverglichensind Beschwerden, die bereits einmal Gegenstand eines Schlichtungs-oderDurchsetzungsverfahrenswaren Beschwerden,fürdieeineandereSchlichtungsstelle/ Stelle zur alternativen Streitbeilegung oder nationale DurchsetzungsstellegemäßArt30Abs1derBahn-Fahr- gastrechteverordnung 2 odergemäßart28abs1derbus- Fahrgastrechteverordnung 3 odergemäßart25abs1der Schiff-Fahrgastrechteverordnung 4 oder gemäß Art 16 Abs1derFluggastrechteverordnung 5 bzw.gemäßart14 Abs1derPRM-Fluggastrechteverordnung 6 zuständigist 28

31 apf Jahresbericht 2018 Schlichtungsverfahren Beschwerden über Streitigkeiten, die mutwillig oder schikanössind Beschwerden,derenBehandlungdeneffektivenBetrieb derapfernsthaftbeeinträchtigenkönnte,etwaweilum- fangreichebeweisaufnahmenerforderlichsindoderes sichumübermäßigkomplexerechtsfragenhandelt ZudenobenaufgezähltenAblehnungsgründenexistieren jenachverkehrsträgernochzusätzlichegründefüreine Abweisung: Bahn: Beschwerden,dienichtdieBeförderungvonFahrgästen, ReisegepäckoderGüternbetreffen Beschwerden,wenndasTicketnichtbeieineminÖster- reichniedergelassenenodertätigenunternehmenge- kauft worden ist bzw. auch kein sonstiger Bezug zu Österreichvorliegt Beschwerden,dienichtzuerstdembetroffenenUnter- nehmenzurlösungdesproblemsvorgelegtwurden 7 Beschwerden,diekeinebehaupteteVerletzungderRechte vonfahrgästengemäßderbahn-fahrgastrechteverord- nungoderdeseisbbfg 8 sowiewegenbehaupteterrechts- widrigerregelungenindenbeförderungsbedingungen alsgrundlagehaben Beschwerdengemäß 78aAbs1EisbG 9,derenStreitwert weniger als zehn Euro beträgt, wenn der Streitgegen- standkeineüberdeneinzelfallhinausgehendegrund- sätzlichebedeutunghat Bus: Beschwerden,dienichtdieBeförderungvonFahrgästen, den Verlust oder die Beschädigung von Reisegepäck beiunfällenoderdieentschädigungfürbeschädigte oderverlorenerollstühleundanderemobilitätshilfen betreffen Beschwerden,wennwederAnkunfts-nochAbfahrtsort oderhauptniederlassungdesbetroffenenunterneh- mensinösterreichliegt Beschwerden,dienichtzuerstdembetroffenenUnter- nehmen zur Lösung des Problems vorgelegt wurden oderwennbinnendreimonatennacheingangderbe- schwerdekeineendgültigebeantwortungerfolgte Beschwerden,diekeinebehaupteteVerletzungderRechte vonfahrgästengemäßderbus-fahrgastrechteverord- nungalsgrundlagehaben Schiff: Beschwerden,dienichtdieBeförderungvonFahrgästen bzw.dieentschädigungfürbeschädigteoderverlorene MobilitätshilfenodersonstigespezielleAusrüstungen betreffen Beschwerden,wennwederAnkunfts-nochAbfahrtsort oderhauptniederlassungdesbetroffenenunternehmens inösterreichliegt Beschwerden,dienichtzuerstdembetroffenenUnter- nehmen zur Lösung des Problems vorgelegt wurden oderwennbinnenzweimonatennacheingangderbe- schwerdekeineendgültigebeantwortungerfolgte Beschwerden,diekeinebehaupteteVerletzungderRechte vonfahrgästengemäßderschiff-fahrgastrechteverord- nungalsgrundlagehaben Flug: Beschwerden,dienichtdieBeförderungvonFluggästen bzw.dieentschädigungfürverlorengegangeneoderbe- schädigterollstühle,sonstigemobilitätshilfenundhilfs- gerätebetreffen Beschwerden,wennwederAnkunfts-nochAbflugort oderhauptniederlassungdesbetroffenenunternehmens inösterreichliegt Beschwerden,dienichtzuerstdembetroffenenUnter- nehmen zur Lösung des Problems vorgelegt wurden oder wenn binnen sechs Wochen nach Eingang der BeschwerdeseitensdesUnternehmenskeineinhaltliche Beantwortungerfolgte Beschwerden, die keine behauptete Verletzung der RechtevonFluggästengemäßderFluggastrechtever- ordnungoderprm-fluggastrechteverordnungalsgrund- lagehaben FACTS: Die apf ersetzt nicht das Beschwerdemanagement des Unternehmens. Bevor die apf aktiv werden kann, müssen Passagiere grundsätzlich selbst versuchen, sich mit dem jeweiligen Unternehmen zu einigen. Kontaktdaten von Unternehmen und Musterschreiben zur Einbringung der Forderung an Fluglinien: 29

32 Schlichtungsverfahren apf Jahresbericht 2018 Ablauf eines Schlichtungsverfahrens Überblick über den Beschwerdeprozess 30

33 apf Jahresbericht 2018 Schlichtungsverfahren Einbringen der Beschwerde DieapfbenötigtalleInformationenundUnterlagenschrift- INFO: Die apf bietet online Musterbriefe an: für Beschwerden zu Flugverspätung, Flugannulierung, Flugüberbuchung/Nichtbeförderung und Downgrade/ Herabstufung auf Deutsch und Englisch: musterbriefe-entschädigung-fluglinie.html lich.passagierekönnendieseperonline-beschwerdefor- mularaufderwebsitewww.passagier.atübermitteln. SolltedieVorgehensweisefürBeschwerdeführendenicht funktionieren,kanndiezusendungperpostoderfaxerfolgen.indiesemfallhatdiebeschwerdezumindestfolgende Angabenzuenthalten: persönlichedatenderbzw.desbeschwerdeführenden, alsoname,adresse,telefonnummer,ggf.faxnummer, ggf. -adresse Beschwerdegegner einevollständigeschriftlichedarstellungdessachver- haltsbzw.angabederrelevantenreisedetailsinklusive allerdokumenteinkopie,diefürdiebeurteilungdes Fallesnotwendigsind(z.B.Fahrkartebzw.Flugschein, BuchungsbestätigungoderBoarding-Pass,Ermäßigungs- karte, Strafzahlung,Inkassobrief,RechnungenvonTaxi oderhotelusw.) diebeschwerde,diebereitsandasunternehmen gerichtetwurde dieantwortdesunternehmensmitkompletter Korrespondenz dieaktuelleforderunggegenüberdemunternehmen undinformationüberbereitserhaltenevergütungen diezustimmungzurverfahrensrichtliniederapf SobalddieapfdieschriftlicheBeschwerdeerhaltenhat,prüft einemitarbeiterinbzw.einmitarbeiter,obderfallinden KompetenzbereichderAgenturfälltundeinSchlichtungsverfahrendurchgeführtwird.BeschwerdeführendebekommeneineBestätigungüberdenEingangderBeschwerde. SolltekeinSchlichtungsverfahrenmöglichsein,erläutert die apf den Beschwerdeführenden die Gründe der Ablehnungundgibtggf.weiterführendeInformationen,z.B. anwelchestellesichdiebeschwerdeführendenstattdessenwendenkönnen. WirdeinSchlichtungsverfahreneröffnet,fordertdieSchlichtungsstelledasbetroffeneUnternehmenzueinerschriftlichenStellungnahmeauf. Verzugszinsen und Gebühren der Unternehmen DieapfersuchtdieUnternehmen,fürdieDauerdesSchlichtungsverfahrens keine Verzugszinsen bzw. Mahn- oder Inkassogebührenzuverlangen.Diesistbeispielsweiseim BahnbereichbeiInkasso-oderZahlungsaufforderungendes Unternehmens im Zusammenhang mit Strafzahlungen mangelsgültigenticketsrelevant.dieapfempfiehltbeschwerdeführendenzudem,dasinkassounternehmenselbst überdasschlichtungsverfahrenzuinformieren. Mitwirkungspflicht im Schlichtungsverfahren DieUnternehmensindverpflichtet,amSchlichtungsverfahrenmitzuwirkenundderapfallezurBeurteilungder SachlageerforderlichenAuskünftezuerteilensowieentsprechendeUnterlagenvorzulegen.DiemangelhafteBefolgungderMitwirkungs-undAuskunftspflichtkannmiteiner Geldstrafe durch die zuständige Bezirksverwaltungsbehördegeahndetwerden.AntwortenBeschwerdeführende trotznachfragenicht,istvereinbart,dassdiebeschwerde alszurückgezogengilt.aufdieserechtsfolgewerdenbeschwerdeführendebeiderurgenzhingewiesen. Falscheund/ oderunvollständigeangabenderbeschwerdeführendenkönnenalsschikanöseverfahrensführung gewertetwerdenunddieeinstellungeinesschlichtungsverfahrens bewirken. Wenn es zweckmäßig erscheint, kanndieapfeinenoderallebeteiligtenzueinerfreiwilligenmündlichenverhandlungindiegeschäftsräumeder Schienen-Controleinladen. 31

34 Schlichtungsverfahren apf Jahresbericht 2018 In vielen Fällen kann sehr rasch eine Lösung gefunden werden im Jahr 2018 belief sich die durchschnittliche VerfahrensdauerderSchlichtungsverfahrenbeiderapfauf rundfünfwochen.jedenfallsstrebtdieapfeineeinvernehmlichelösunginnerhalbvonsechswochenan.laut AStG 10 sollte den Parteien das Ergebnis des Verfahrens binnen 90 Tagen nach Eingang der vollständigen Beschwerdemitgeteiltwerden.ImVergleichdazubetrugdie durchschnittlichedauerder streitig erledigtenzivilverfahrenbeidenbezirksgerichtensechsundbeidenlandesgerichten13monate(zuletztveröffentlichtezahlenaus demjahr2016). 11 Unterwww.passagier.atkönnendiegenauen Verfahrensabläufe (beim jeweiligen VerkehrsbereichimMenüpunkt FAQSchlichtungsverfahren )und dieverfahrensrichtlinie(unter dieapf immenüpunkt RechtlicheGrundlagen )abgerufenwerden. Eckpunkte des Schlichtungsverfahrens Kosten und Vertretung EinegerichtlicheDurchsetzungauchbeigeringenStreitwertenistoftmitunverhältnismäßigemAufwandundfinanziellemRisikofürdieBeschwerdeführendenverbunden. DieHöhederGerichtsgebühren,diefürdievomGerichterbrachtenLeistungenzuzahlensind,berechnetsichnach demstreitwert.dazukommenjenachprozessausgangmöglicherweise noch Gebühren für Rechtsanwältinnen bzw. Rechtsanwälte,Sachverständige,Zeuginnenbzw.Zeugen oderdolmetscherinnenunddolmetscher. DasSchlichtungsverfahrenbeiderapfistfürBeschwerdeführendehingegenkostenlosundprovisionsfrei.DieHöhe derzuleistendenbeiträgedurchdievonschlichtungsverfahrenbetroffenenunternehmenwirdmitverordnungdes 10 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz AStGBGBlI2015/105idgF. 11 BerechnetalsMedian.Quelle:BundesministeriumfürVerfassung,Reformen, DeregulierungundJustiz, 12 Gemäß 8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgast- rechtebzw.gemäß 9AStG. 13 Eisenbahn-undKraftfahrzeughaftpflichtgesetz EKHGBGBl1959/48idgF. 14 Kraftfahrliniengesetz KflGBGBlI1999 / 203idgF. 15 Luftfahrtgesetz LFGBGBl1957 / 253idgF. 16 Konsumentenschutzgesetz KSchGBGBl1979 / 140idgF. 17 Schifffahrtsgesetz SchFGBGBlI1997 / 62idgF. Datenschutz BundesministeriumsfürVerkehr,InnovationundTechnologie(BMVIT)festgesetztundbeträgtderzeit78EurojeFall. DieBeschwerdeführendenmüssennurallfälligePorto-und Kopierkosten,HonorarevonselbstbeauftragtenRechtsanwältinnenbzw.RechtsanwältenoderGutachterinnenbzw. Gutachterntragen.Beschwerdeführendekönnensichin jedemstadiumdesverfahrensvoneinerrechtsanwältin bzw.einemrechtsanwaltodereineranderenvertrauenspersonbzw.organisationaufeigenekostenvertretenlassen. DieapfistzurEinhaltungdesDatenschutzesverpflichtet.Die VerwendungderpersonenbezogenenDatenerfolgtunterBeachtungallerdatenschutzrechtlichenBestimmungen.Die apfnutztdiedatenausschließlichzurbeschwerdebearbeitungundzurdurchführungdesschlichtungsverfahrens.die zweckentsprechendendatenwerdenindengesetzlichgere- geltenfällenandiezuständigenbehörden(z.b.schienen- ControlKommission,BMVIT)bzw.beiAnzeigenwegen (verwaltungs-)strafrechtlichersachverhalteandiezuständigeneinrichtungen(z.b.bezirksverwaltungsbehörde)übermittelt.datenohnepersonenbezugwerdenimrahmen vonpublikationen,wieetwademjährlichzuerstellenden Jahresbericht 12,verarbeitet.DieapfverwendetkeineDaten zuanderenzwecken,esseidenn,sieistimeinzelfallzur Datenverwendungberechtigt.Beschwerdeführendewerden mittelsverfahrensrichtliniebzw.datenschutzerklärungauf derwebsiteüberdienutzungihrerdaten,ihrediesbezüglichenrechteunddiekontaktdatendesdatenschutzbeauftragteninformiert. Verjährungshemmung MitderEinbringungderBeschwerdeundderentsprechendenFortsetzungimSchlichtungsverfahrenwerdenderAnfangundderFortlaufderVerjährungsfristfürdenZeitraum desverfahrensbiszudessenabschlussgehemmt.selbiges giltfürdiesonstigenfristenzurgeltendmachungdervom SchlichtungsverfahrenbetroffenenRechteundAnsprüche derbzw.desbeschwerdeführenden. Schlichterin der apf Diegemäß 10Abs2AStGalsSchlichterinbestelltePerson istaufderwebsitewww.passagier.atnamentlichangeführt. 32

35 apf Jahresbericht 2018 Schlichtungsverfahren SiemussalleUmstände,diegeeignetsind,ihreUnabhängigkeitoderUnparteilichkeitzubeeinträchtigen,dieInteressenkonflikte miteinembeteiligtenentstehenlassenoder auchnurdieseneindruckerweckenkönnen,unverzüglich offenlegen.imfallederbefangenheitderschlichterinwird diebehandlungderbeschwerdeandieschlichtungsstelle fürverbrauchergeschäfteübertragen. Schlichtungsergebnis BeiBeschwerdenimSchiffsbereichmüssendasBMVITund diezuständigebezirksverwaltungsbehördeinkenntnisgesetztwerden,wenndasbetroffeneunternehmenseinerverpflichtungzurmitwirkungamverfahrennichtnachkommt. BeiaufrechtenVerstößengegeneineFahr-bzw.Fluggastrechteverordnung bringt die apf in ihrer Funktion als DurchsetzungsstelleeineAnzeigebeiderzuständigen(Verwaltungs-)Strafbehörde(Bezirksverwaltungsbehörde)ein. DieapfistinihrerBeweiswürdigungfrei.AufBasisdesbeidseitigenVorbringensbeurteiltdieSchlichtungsstelledenFall inrechtlicher(z.b.eisbg,eisbbfg,ekhg 13,KflG 14,LFG 15, KSchG 16, SchFG 17, Bahn-Fahrgastrechteverordnung, Flug- gastrechteverordnung,prm-fluggastrechteverordnung,bus- Fahrgastrechteverordnung,Schiff-Fahrgastrechteverordnung) undtatsächlicherhinsicht(z.b.billigkeitserwägungen). INFO: apf-online-beschwerdeformular, Kontaktdaten der Unternehmen und Musterschreiben: DieapferarbeiteteinenLösungsvorschlag,derindenmeistenFällenvonbeidenParteienangenommenwirdunddamit zurbeendigungdesstreitfallsführt.wennbeideparteienden Lösungsvorschlagbefürworten,stimmensiedamiteinem wirksamenaußergerichtlichenvergleichzu.lehnteineder ParteiendenLösungsvorschlagderapfab,entfaltetdieser keinebindendewirkung.wennkeineeinigungzustande kommt,wirddasverfahreneingestellt.flug-undfahrgäste können ihre Ansprüche unabhängig vom SchlichtungsvorschlagvordenzuständigenGerichtengeltendmachen. DerVorschlagderapfhatineinemsolchenFallnurEmpfehlungscharakter. (Aufsichts-)Behörden DieSchienen-ControlKommissionkannbeiBeschwerden vonfahrgästenimbahnbereich,beidenenesumfehlende oderunzureichendefahrpreisentschädigungbeizugverspätungen und Zugausfällen geht und bei denen keine EinigungmitdemBahnunternehmenerreichtwird,den Lösungsvorschlagderapffürverbindlicherklärenunddem FahrgastdieEntschädigungzusprechen. Postweg: Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte z. H. Fachbereich Bahn (oder Bus, Schiff, Flug ) Linke Wienzeile 4 /1/ Wien Fax: DieapfistzuBürozeitenunterderTelefonnummer erreichbar. DieMitarbeiterinnenundMitarbeiterderapfkönnentelefonischbestimmteAuskünfteerteilenundzuBeschwerden beraten.beschwerdenmüssenallerdingsimmeraufschriftlichemwegeeingebrachtwerden,danursoeinschlichtungsverfahreneröffnetwerdenkann. BeiBeschwerdenimBusbereichmussdiezuständigeAufsichtsbehördeinformiertwerden,wennaufgrundderBeschwerdeeinVerfahreneröffnetwird.AuchderAbschluss desverfahrensundderverfahrensausgangsindderaufsichtsbehördezumelden. 33

36 Jahresbilanz der apf apf Jahresbericht 2018 Jahresbilanz der apf DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)besteht inihrerjetzigenformseitendemai2015undunterstützt ReisendebeiderDurchsetzungihrerRechte.DieSchlichtungstätigkeitderapfvermeidetvielfachlangwierigeund allenfalls kostenintensive Streitigkeiten vor Gericht. Bei StreitfällenzwischenPassagierenundUnternehmenerarbeitetdieapfinSchlichtungsverfahrenraschundunbürokratischzufriedenstellendeLösungen. INFO: Kontakt : Für Auskünfte, Beratung und Rückfragen stehen die Expertinnen und Experten der apf auch gerne telefonisch unter und der jeweiligen Durchwahl zur Verfügung: Bahn: 710 Bus: 720 Informationen für Passagiere Schiff: 730 Flug: 740 DiemeistenBeschwerdenwerdenüberdasaufderWebsite eingebracht.sokanndieapfbeschwerdenamschnellsten bearbeiten.solltedieeingabeeinerbeschwerdeaufdiesem Wegnichtmöglichsein,übermitteltdieapfgerneeinPapierformular,dasperPostoderFaxzurückgesendetwerdenkann. Dieapfsetzteauch2018entsprechendeKommunikationsmaßnahmen,umReisendederVerkehrsträgerBahn,Bus, SchiffundFlugaufihreRechteausdenFahr-undFluggastrechtenhinzuweisen. ÜberverschiedeneKanälewirddieBekanntheitderapf gesteigert,damitbetroffenekostenloseberatungenund SchlichtungeninAnspruchnehmenkönnen. MitihremBlogbietetdieapfunterwww.apf.gv.at/de/blog InformationenüberkonkreteBeschwerdefällerundumdie emenentschädigungenfürverspätungen,erstattungen fürausfällebzw.annullierungenvonfahrtenoderflügen sowiefehlendeoderfalscheauskünfteüberfahr-undfluggastrechte.desweiterenstehentippszugesetzlichenbzw. tariflichenansprüchen,zurbeschwerdeabwicklungsowie zurvermittlungsarbeitderapfzwischendenpassagieren unddenbetroffenenunternehmenzurverfügung. WEBTIPP: isteineplattformfüralle,diesichfür Passagier-undFahrgastrechte interessieren. DieapfüberprüftingewissenAbständen,obVerkehrsunternehmen mit (Haupt-)Niederlassung in Österreich ihreinformationspflichteneinhaltenundaufdiemöglichkeitderschlichtung(z.b.aufderunternehmenswebsite) sowie auf die Funktion der apf als benannte nationale Durchsetzungsstellehinweisen. 34

37 apf Jahresbericht 2018 Jahresbilanz der apf Beschwerden und Anfragen ImJahr2018gingeninsgesamt6.248schriftlicheBeschwerdenundAnfragenbeiderapfein(2017:3.870).DiesbedeuteteeineSteigerungummehrals61Prozent. DieReaktionszeitzwischenEintreffenderschriftlichenBeschwerdeundersterBeantwortungdurchdieapfbetrug durchschnittlichknappneuntage(2017:27stunden). ZuderstarkverlängertenReaktionszeitimVergleichzum Vorjahrkames,dasichdieBeschwerdezahlimFlugbereich von2017auf2018fastverdoppelteundderhohearbeitsaufwand mit den vorhandenen personellen Ressourcen eineherausforderungdarstellte. Schlichtungsverfahren Eröffnete Verfahren Dieapferöffnete2018insgesamt3.750formelleSchlichtungsverfahren(2017:2.504).Damitwurdenknapp50ProzentmehrVerfahreneingeleitetalsimJahrdavor. DieüberwiegendeMehrheitbetrafdenFlugverkehrmit 3.261Verfahren,gefolgtvomVerkehrsträgerBahnmit452 Verfahren.37VerfahrengabesimBussektorundkeinVerfahrenimSchiffsbereich. Abb. 2: Anzahl der eröffneten Verfahren Basis: Eröffnungsjahr Quelle: apf. Abb. 1: Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden und Anfragen Quelle: apf. 35

38 Jahresbilanz der apf apf Jahresbericht 2018 Vergleich 2018 mit 2017: Die apf erhielt über 61 Prozent mehr Beschwerden, eröffnete knapp 50 Prozent mehr Verfahren und erzielte rund 14 Prozent mehr an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen. Abgeschlossene Verfahren Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe Insgesamt3.279abgeschlosseneSchlichtungsverfahrenverzeichnetedieapfimJahr2018,um40Prozentmehralsim Jahr2017mit2.342Verfahren.Sieteiltensichwiefolgtauf dieverkehrsträgerauf:2.770imflug-,472imbahn-und37 imbusbereich(keinverfahrenimschiffsbereich). 2018schlossdieapf81Prozent(2017:86Prozent)derSchlichtungsverfahrenmiteinempositivenErgebnisab. DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderSchlichtungsverfahrenbeiderapfbeliefsichaufrund35Tage(2017:26Tage). DieapfvermitteltzwischendenPassagierenunddenUnter- nehmen.beiderannahmeeinesmonetärenlösungsvor- schlageszwischendenbeidenverfahrensparteienzahlendie UnternehmendenvereinbartenBetrag(zurück)oderverzichten(teilweiseoderzurGänze)aufeineverhängteStrafe. 2018erzieltedieapffürdieBeschwerdeführendeneinen GesamtbetraganmonetärenEntschädigungen,Erstattungen undstrafnachlässeninderhöhevonrund euro (2017: Euro).Verglichenmit2017wardasErgebnisnochmalsumrund14Prozenthöher. DerüberwiegendeAnteilentfälltmit Euroaufden Flugbereich,imBahnsektorwurden50.706Euroerreicht undbeimverkehrsträgerbus2.295euro. Abb. 3: Anzahl der abgeschlossenen Verfahren Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. Abb. 4: Gesamterwirtschaftung an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. 36

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42 Jahresbilanz: Bahn apf Jahresbericht 2018 Jahresbilanz: Bahn Telefonische Beratungen FahrgästekönnensichbeiderAgenturfürPassagier-und Fahrgastrechte(apf )telefonischbeidenexpertinnenund ExpertenfürBahn-FahrgastrechteüberihreRechtesowie dievorgehensweisebeiderbeschwerdeabwicklunginformieren.2018wurdenimbahnbereich203telefonberatungenzuanfragenaußerhalbeinerbeschwerdeodereines Schlichtungsverfahrensdurchgeführt(2017:288). Beschwerden und Anfragen 682 eingelangte Beschwerden vonseitenderbahnunternehmenzurückzuführen.etwas mehrbeschwerdengabeserneutbetreffendstrafenund Inkassoforderungen. In13Fällender682BeschwerdenwurdendieAnliegender Beschwerdeführenden direkt durch die apf beantwortet unddaheralsanfrageklassifiziert. ImBahnverkehrvermitteltdieapfaufgrunddeserweiterten Zuständigkeitsbereichsgemäß 78aEisbG 1,imGegensatz zudenanderenverkehrsträgern,nichtnurimrahmender Bahn-Fahrgastrechteverordnung 2,sondernnahezuinjeder AngelegenheitinVerbindungmiteinerBeförderung. Beschwerden ohne Schlichtungsverfahren Abb. 1: Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden und Anfragen Quelle: apf. Dieapfverzeichnete2018imBahnbereicheinenRückgang auf682beschwerden.imjahr2017reichtenfahrgästeim Vergleich dazu 808 Beschwerden ein. Der Rückgang ist wohlaufeineverbesserteabwicklungderbeschwerden DiedurchschnittlicheReaktionszeit,bisdieBeschwerdeführendeneineersteRückmeldungvomFachbereichBahn derapferhielten,meistinformeiner ,betrug2018 rund19stunden(2017:18stunden). 2018wiesdieapf79ProzentderabgelehntenBahn-Beschwerdendeshalbzurück,weilderFahrgastdieForderung noch nicht beim betroffenen Unternehmen eingebracht hatte.14prozentderbeschwerdenmusstenwegenunzuständigkeitabgelehntwerden,etwawenneinebeschwerde nichtdentransportvonpersonen,gepäckodergütern betrafbzw.diebeförderungnichtdurcheinbahnunternehmenodereinenverkehrsverbunderfolgte,sondern z.b.durcheinstädtischesverkehrsunternehmen.nursiebenprozentderbeschwerdenwurdenaufgrundsonstiger Gründeabgewiesen.Dazuzähltbeispielsweise,wenneine BeschwerdesofortnachEinreichungzurückgezogenwurde, ohnedassdieapftätigwerdenkonnte,oderdiebeschwerde bereitsvoneinemgerichtodereineranderenalternativen Streitbeilegungsstellebehandeltwurde. 40

43 LiegtdieZuständigkeitbeieineranderenNationalenDurchsetzungsstelle(NationalEnforcementBody,NEB)oderStelle zuralternativenstreitbeilegung(as-stelle),istdieeröffnungeinesverfahrensvonderapfebenfallsabzulehnen,jedochgibtdieapfgerneauskunftüberkontaktdatenanderer NEB-/AS-Stellen. Herkunft der Beschwerdeführenden Wie Beschwerdeführende auf die apf aufmerksam wurden Abb. 3: Herkunft der Beschwerdeführenden 2018 aufgrund ihres Wohnsitzes. Quelle: apf. DieapferhebtdieseDatenüberdieBeschwerdeformulare. DiemeistenBeschwerdeführendenwurdenbeimVerkehrsträgerBahnmitrund42ProzenterneutüberdasInternet aufdieapfaufmerksam(2017:39prozent).einviertel(25 Prozent)erhieltvoneinemUnternehmendieInformation überdiemöglichkeitderschlichtungbeiderapf(gleichwie 2017).Etwasmehrals14ProzentderBeschwerdeführenden wurdenvonandereninstitutionen,wiederarbeiterkammer oderkonsumentenschutzvereinigungen,aufdieapfhingewiesen(2017:15prozent).mitrundelfprozentkamen2018 etwaswenigerpersonenübereinepersönlicheempfehlung zurapf(2017:14prozent). EinViertelallerBeschwerdeführendenausdemBahnsektor hatteimjahr2018denwohnsitzinderbundeshauptstadt Wien,derAnteilblieb,verglichenmitdemVorjahr,nahezu unverändert.auchderanteilanbeschwerdenausniederösterreichwarmit19prozentgleichwieimjahr2017.aus Oberösterreichwaren2018mitelfProzentminimalweniger Beschwerdenzuverzeichnen(2017:zwölfProzent).Infünf ProzentderBeschwerdefälleerfolgtekeineAngabeüber dieherkunft.eineweitereerhöhungzeigtesichbeiden Beschwerdeführenden mit Wohnsitz im Ausland, 2018 warenes18prozent(2017:16prozent).zumeisthandelte essichumbeschwerdeführendeausdennachbarländern. Ursachedafürwaru.a.dieAusweitungdesNachtreisezug- AngebotsdurchdieÖBB-PersonenverkehrindieNachbarländerÖsterreichs. Abb. 2: Wie Beschwerdeführende 2018 auf die apf aufmerksam wurden. Quelle: apf. 1 2 Eisenbahngesetz1957 EisbGBGBl1957 / 60idgF. VO(EG)1371 / 2007ABlL315 / 2007,14. 41

44 Jahresbilanz: Bahn apf Jahresbericht 2018 Schlichtungsverfahren 472 abgeschlossene Schlichtungsverfahren 95 Prozent der Schlichtungsverfahren positiv erledigt KeinUnternehmenimBahnbereichverweigerte2018dieMitwirkungamSchlichtungsverfahren(wieimVorjahr). Fast95ProzentallerVerfahrenimBahnverkehrkonnten2018 positivundzurzufriedenheitbeiderparteienbeendetwerden(2017:94prozent).nichtimmerwurdensämtlicheforderungendesfahrgastsoderdesunternehmenserfüllt,oft wurdeeinfürbeideseitenvertretbarerkompromisserzielt. Abb. 4: Anzahl der abgeschlossenen Verfahren Basis: Abschlussjahre Quelle: apf. ImJahr2018brachtedieapfimBereichBahn472SchlichtungsverfahrenzumAbschluss(2017:582Verfahren).Dies entsprichteinerreduktionvon19prozent.aufgrunddes Alternative-Streitbeilegung-Gesetzes(AStG)sindalleFälle alsverfahrenzuwerten,fürwelchedieapfzuständigist unddienichtaussonstigen etwain 6Abs6AStGaufgeführten Gründenabgelehntwurden. VondenimJahr2018abgeschlossenenVerfahrenwaren Mitwirkungspflicht der Unternehmen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden 358fürdiejeweiligenUnternehmenimBahnsektorkostenpflichtig(2017:463). Abb. 5: Beendete Schlichtungsverfahren 2018 nach Art der Erledigung. Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. Drei Prozent der Schlichtungsverfahren ohne Einigung SeltenwirdeinSchlichtungsvorschlagvonBeschwerdeführendenoderBeschwerdegegnernnichtangenommen. DieseVerfahrenmüssenmangelsEinigunggeschlossen werden.imjahr2018betrafdiesnurknappdreiprozent derverfahren(2017:vierprozent). VerfahrenohneKontaktaufnahmemitdenbetroffenenUnternehmenwurden inderabbildung5beiderauswertungnichtberücksichtigt,dadieapfkeinen EinflussaufdieBeendigungdesVerfahrenshatte.DiesistetwaderFall,wenn diebeschwerdeführendendiebeschwerdevorkontaktaufnahmemitdemunternehmenzurückziehenoderwennnacheinlangenderbeschwerdevonseiten derbeschwerdeführendennichtmehrmitgewirktwird.indiesenfällenbesteht keinesinnvollerechtfertigung,einfürdenbeschwerdegegnerkostenpflichtiges Schlichtungsverfahrendurchzuführen. 42

45 Zweieinhalb Prozent der Schlichtungsverfahren materiell eingestellt Platz 1: Fahrpreiserstattung Verfahrensgründe im Bahnbereich Platz 2: Verspätungsentschädigung, Entschädigung ZweieinhalbProzentdervonderapfbeidenUnternehmen eingebrachtenverfahrenimbahnbereichmussten2018, beispielsweisewegenfehlendergrundlage,materielleingestelltwerden(2017:knappzweiprozent). DieGrundlagefehlt,wenndasUnternehmendenFallbereitsselbstgelösthat,diesjedocherstnachderförmlichen Verfahrenseröffnungbekanntwird. DerhäufigsteGrundfürBahn-Schlichtungsverfahrenwar 2018wiederholtdieProblematikderFahrpreiserstattung. DerAnteilbetrugwieimJahrzuvor42Prozent.DerVerfahrensschwerpunktistweiterhininsbesondereaufzahlreiche BeschwerdenangesichtsderausgeschlossenenErstattung vonsparschiene-tickets(aktionsangeboteinesbahnunternehmens)zurückzuführen.dazukamenvielebeschwerden aufgrunddeserstattungsausschlussesvonbereitsalspdf bezogenenonline-ticketsdurcheinbahnunternehmen. DesWeiterengabesBeschwerdenbetreffendNachtreisezüge,etwawegenQualitätsmängel(z.B.Verschmutzung) oderausfalldesliege-/schlafwagens. PlatzzweinahmenimJahr2018abermalsVerfahrenbetreffendVerspätungsentschädigungen(fürTicketkosten)und Entschädigungen(fürandereFolgekosten)ein.Siestiegen von27prozentauf28prozentleichtan.erneutführtedieapf Verfahrenzum emajahreskartenentschädigung,weilbeschwerdeführendez.b.nachwievorproblemehatten,sich fürdasentschädigungsverfahrenanzumeldenodereine Verspätungsentschädigungzubekommen.Anfang2018beschwertensichvermehrtFahrgästeüberFristverletzungen infolgeeinesstarkenbearbeitungsrückstandsbeieinemgroßenösterreichischenbahnunternehmen,vorwiegendbezüglichderentschädigungsanträgeinfällenvonverspätungen. Platz 3: Strafe, Inkassoforderung Abb. 6: Verfahrensgründe Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. BeidenEntschädigungengingesvorrangigumKostenaußerhalbdesTicketpreises,dienichtodernichtausreichendvon denjeweiligenunternehmenübernommenwurden(z.b.ersatzvonverpasstenflügen,taxikostenundnächtigungen). MitgrößeremAbstandfandensichimJahr2018andritter StellemitelfProzentVerfahrenbetreffendStrafzahlungen bzw.inkassoforderungen(2017:neunprozent).vorallem BeschwerdeninZusammenhangmiteinemvergessenen Ausweisbzw.einerZugfahrtohneoderohnegültigenFahrscheinfielenindieseKategorie. 43

46 Jahresbilanz: Bahn apf Jahresbericht 2018 KommtderFahrgastderZahlungsaufforderungnichtnach, JevierVerfahrengabeszudenWienerLokalbahnenundzur WESTbahn,jezweizurÖBB-InfrastrukturundzuRegioJet undeinverfahrenzurbayerischenoberlandbahn. beauftragenvieleunternehmeninkassobürosmitdereintreibungderstrafforderung. DurchdasEisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz(EisbBFG)wurdengesetzlicheBestimmungenzuStrafzahlungenimSinnederFahrgästeeingeführt.InderFolge musstenunternehmenihretariflichenbestimmungenund ihrevorgehensweiseinderpraxisändern.problemekönnen dadurchoftmalsdirektzwischendemfahrgastunddemjeweiligenbahnunternehmengelöstwerdenundwerdennicht mehrandieapfherangetragen.dieslässtsichgutanderentwicklungderbeschwerdenundverfahrenzudiesem ema ablesen.entfielen2012nochfast35prozentaufdiekategorie StrafeundInkassoforderung,sankderAnteilnachEinführungdergesetzlichenBestimmungenauf15Prozent(2013) undgingjährlichweiterzurück(2014:neunprozent;2015: achtprozent;2016:siebenprozent).anschließendkames wiederzuleichtenerhöhungen,2017aufneunprozentund 2018aufelfProzent.ImletztenJahrresultiertedieErhöhung hauptsächlichausstrafzahlungenwegenstornierungnach ValidierungbeieinemBahnunternehmen(sieheKapitel SchwerpunktederSchlichtungstätigkeit abseite66). Verteilung der Verfahren auf Unternehmen ImJahr2018bezogsich,wieimJahrzuvor,dieMehrheitder Verfahren mehrals96,5prozent wiederaufdasgrößte österreichischebahnunternehmen,dieöbb-personenverkehr.dieverkehrsverbündebetrafrundeinhalbesprozent (2017:1,5Prozent)derVerfahren.JeeinVerfahrenbearbeitete die apf gegenüber den Verkehrsverbünden Ostregion,OberösterreichundVorarlberg. Abb. 7: Verteilung der Verfahren auf Unternehmen Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe Im Jahr 2018 erreichte die apf mit insgesamt Euro den bisher höchsten monetären Entschädigungsbetrag. Abb. 8: Vergleich der Gesamterwirtschaftung an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen Basis: Abschlussjahre Quelle: apf. 44

47 Neun Prozent mehr monetäre Entschädigungen Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren In353Verfahrenerzieltedieapf2018monetäreEntschädigungeninderHöhevoninsgesamt50.706Euro.Dasistder höchste bisher in der Schlichtung für die Fahrgäste im BahnverkehrerreichteEntschädigungsbetrag.ImVergleich zumjahr2017(46.567euroin433verfahren)bedeutetdies einesteigerungumrundneunprozent. Aufschlüsselung der Gesamterwirtschaftung DieGesamterwirtschaftungimBahnbereichschlüsseltsich wiefolgtauf(vgl.abbildung8ainprozenten): BetreffendEntschädigungenerreichtedieapf Euroin135Verfahren(53,1Prozent, 2017:34,5Prozent). BeiErstattungenbzw.Refundierungenerzieltedieapf Euroin180Verfahren(37,6Prozent, 2017:55,6Prozent). BezüglichStrafreduktionenbzw.-erlässeerwirktedieapf 4.674Euroin36Verfahren(9,2Prozent, 2017:9,8Prozent). ImVergleichzumVorjahrtauschtenEntschädigungund Erstattung / RefundierungdiePlätze.2018warendieEntschädigungenmitüber53ProzentaufPlatz1,während2017 Erstattungenmitfast56ProzentaufPlatz1waren. Abb. 9: Verfahrensdauer Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. Bei60ProzentallerimJahr2018eingebrachtenVerfahren zumverkehrsträgerbahnkonntedieapfinwenigeralszwei WocheneineLösungherbeiführen(2017:41Prozent).Das sindfast20prozentmehrverfahrengegenüberdemvorjahr,welchedieapfineinemsehrkurzenzeitraumzumabschlussbringenkonnte.weitere29prozentderverfahren erledigtesieinwenigeralseinemmonat(2017:35prozent) undneunprozentwareninwenigeralszweimonatenabgeschlossen(2017:21prozent).nurzweiprozentderschlichtungsverfahrendauertenlängeralszweimonate(2017:drei Prozent).DieseFällewareninderRegelsehrkomplexund behandeltenmeistunklarerechtsfragen. DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerallerimJahr2018 abgeschlossenenverfahrenlagbeirund16tagen(2017: rund22tage). Abb. 8a: Aufschlüsselung der Gesamterwirtschaftung Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. 45

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50 Jahresbilanz: Bus apf Jahresbericht 2018 Jahresbilanz: Bus Telefonische Beratungen FahrgästekönnensichbeiderAgenturfürPassagier-und Fahrgastrechte(apf)telefonischbeidenExpertinnenund ExpertenfürBus-FahrgastrechteüberihreRechtesowiedie VorgehensweisebeiderBeschwerdeabwicklunginformieren. 2018wurdenimBusbereich47TelefonberatungenzuAnfragenaußerhalbeinerBeschwerdeodereinesSchlichtungsverfahrensdurchgeführt(2017:64). Beschwerden und Anfragen 90 eingelangte Beschwerden ImBusbereichverzeichnetedieapf90Beschwerdenim Jahr2018(2017:73). IneinemFallder90BeschwerdenwurdedasAnliegendes Beschwerdeführendendirektdurchdieapfbeantwortet unddaheralsanfrageklassifiziert. DieReaktionszeitvomTagdesEintreffenseinerBeschwerde biszurerstenbeantwortungdurchdenfachbereichbus derapfbetrugimjahr2018durchschnittlich19stunden (2017:24Stunden). Beschwerden ohne Schlichtungsverfahren Fahrgastrechteverordnung 1 nochindiezuständigkeitder apffallen,könnenvonderapfnichtbehandeltwerden. Abb. 1: Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden und Anfragen Quelle: apf. Anliegen,diewederindenAnwendungsbereichderBus- ZwölfProzentderAblehnungengehendaraufzurück,dass BeschwerdeführendeihreForderungennochnichtbeim betroffenenunternehmeneingebrachtoderdiesemnicht genügendzeitgegebenhatten,diebeschwerdezubearbeiten(2017:30prozent). 88ProzentderAblehnungenerfolgten2018aufgrundvon Unzuständigkeit(2017:67Prozent).Davonbetroffensind z.b.beschwerdenüberfahrten,dieauflinienmitdeutlichwenigerals250kilometerstreckenlängestattfanden (etwa im Nah- und Regionalverkehr), wenn die ZuständigkeitbeieineranderenNationalenDurchsetzungsstelle (NationalEnforcementBody,NEB)oderStellezuralternativenStreitbeilegung(AS-Stelle)liegtsowieBeschwerden überdieallgemeinefahrplan-undtarifgestaltungoderdas (Fehl-)VerhaltendesPersonalseinesBusunternehmens. 1 VO(EU)181/2011ABlL2011/55,1. 48

51 LiegtdieZuständigkeitbeieineranderenNEB-/AS-Stelle, gerneauskunftüberkontaktdatenandererneb-/as-stellen beiderbeschwerdebeantwortung. Wie Beschwerdeführende auf die apf aufmerksam wurden DieapferhebtdieseDatenüberdieBeschwerdeformulare. 60ProzentderBeschwerdeführendenwurdenüberdas istdieeröffnungeinesverfahrensvonderapfebenfallsabzulehnen,jedochgibtdieapfdenbeschwerdeführenden Internetaufdieapfaufmerksam,2017warenes32Prozent hiergabesalsonahezueineverdoppelung. Herkunft der Beschwerdeführenden 2018waren33ProzentderBeschwerdeführendenausdem BussektorinWienbeheimatet,20Prozentpunkteweniger alsimvorjahr.2017stammten53prozentausösterreichs Hauptstadt. Fastgleichbleibendhatten17ProzentimJahr2018ihren HauptwohnsitzinNiederösterreich(2017:16Prozent). 17 Prozent der Beschwerdeführenden hatten 2018 ihren WohnortnichtinÖsterreich.DieZahlstiegindenletzten beidenjahrenan(2017:elfprozent;2016:siebenprozent). ZehnProzentmachtenkeinediesbezüglicheAngabe. Mit21Prozentwurden2018wenigerBeschwerdeführende beimverkehrsträgerbusdurchandereinstitutionen,wiedie ArbeiterkammeroderKonsumentenschutzvereinigungen, überdieapfinformiertals2017mit38prozent. 16ProzentderBeschwerdeführenden,einegleichbleibende Zahl,gabenimJahr2018an,dieapfdurchpersönlicheEmpfehlung kennengelerntzuhaben(2017:15prozent). Abb. 3: Herkunft der Beschwerdeführenden 2018 aufgrund ihres Wohnsitzes. Quelle: apf. Abb. 2: Wie Beschwerdeführende 2018 auf die apf aufmerksam wurden. Quelle: apf. 49

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53 Schlichtungsverfahren 37 abgeschlossene Schlichtungsverfahren Unternehmen weigerte sich 2018, die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) desunternehmensabzuändern. SiewidersprechenausSichtderapfinmehrerenPunkten derbus-fahrgastrechteverordnung.daherwurdeanfang 2019einAmtshilfeersuchenandiezuständigeBehördein Lettlandgerichtet,imRahmenderZusammenarbeitzwischendenfürdieDurchsetzungderVerbraucherschutzgesetzezuständigennationalenBehörden(CPC-Verordnung 2 ). 100 Prozent der Schlichtungsverfahren positiv erledigt Abb. 4: Anzahl der abgeschlossenen Verfahren Basis: Abschlussjahre Quelle: apf. bedeutetdaseinenminimalenrückgang,damalswaren es40verfahren.gemäßalternative-streitbeilegung-gesetz (AStG)sindalleFällealsVerfahrenzuwerten,fürwelche dieapfzuständigistunddienichtaussonstigen etwain 6Abs6AStGaufgeführten Gründenabgelehntwurden. Vonden37imJahr2018abgeschlossenenVerfahrenwaren Mitwirkungspflicht der Unternehmen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden zuständigen Bezirksverwaltungsbehörde eingebracht. Ein kroatischesunternehmenbeseitigte2018ineinemverfahren ImJahr2018wurdenimBusbereichinsgesamt37VerfahrenzumAbschlussgebracht.VerglichenmitdemJahr fürdiejeweiligenUnternehmenimBussektorkostenpflichtig(2017:25). EinpolnischesUnternehmenverweigerte2018dieMitwirkungamVerfahren,Anfang2019wurdeeineAnzeigebeider einenbehauptetenverstoßgegendiebus-fahrgastrechteverordnungerstnacheineranzeigewarnung.einlettisches 2 VO(EG)2006/2004ABlL2004/364,1. Abb. 5: Beendete Schlichtungsverfahren 2018 nach Art der Erledigung. Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. 100ProzentallerVerfahrenimBusverkehrmitVermittlungder apfverliefen2018mitpositivemabschluss(2017:93prozent). EinVerfahrenwirddannalspositivabgeschlossengewertet, wenneineeinigungzwischenunternehmenundfahrgast erzieltwerdenkonnte.nebenderbarauszahlungeinesanspruchesgiltaucheinakzeptierteskulanzangebot,wiebeispielsweiseeinentsprechendergutschein,alseinigung. VerfahrenohneKontaktaufnahmemitdenbetroffenenUnternehmenwurden inderabbildung5beiderauswertungnichtberücksichtigt,dadieapfkeinen EinflussaufdieBeendigungdesVerfahrenshatte.DiesistetwaderFall,wenn diebeschwerdeführendendiebeschwerdevorkontaktaufnahmemitdemunternehmenzurückziehenoderwennnacheinlangenderbeschwerdevonseiten derbeschwerdeführendennichtmehrmitgewirktwird.indiesenfällenbesteht keinesinnvollerechtfertigung,einfürdenbeschwerdegegnerkostenpflichtiges Schlichtungsverfahrendurchzuführen. 51

54 Jahresbilanz: Bus apf Jahresbericht 2018 Verfahrensgründe im Busbereich Die Erfolgsquote der apf bei Busbeschwerden lag 2018 bei 100 Prozent. Verteilung der Verfahren auf Unternehmen Dieapfführte2016rundeinViertelderabgeschlossenen VerfahrenmitFlixBus,2017waresgutdieHälftederVerfahrenund2018entfielenbereits81ProzentaufdiesesUnternehmen.Diesistwohlaufdiemittlerweiledominante StellungdesUnternehmensimBussektorzurückzuführen. Abb. 6: Verfahrensgründe Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. Mit52ProzentwarenAnnullierungen2018wiederumder HauptgrundfürSchlichtungsverfahren(2017:33Prozent). DieserVerfahrensgrunderhöhtesichumrund19Prozentpunkte.Dahinterlagen2018Verspätungenmit27Prozent,2017warenes31Prozentundsomitetwasmehr.Bei 14ProzentderVerfahren(2017:elfProzent)gingesumBetreuungsleistungen(z.B.ImbisseoderErfrischungen)bei AnnullierungenoderbeiVerspätungenvonmehrals90MinutenzumZeitpunktderAbfahrtvoneinemBusbahnhof. AnzweiterStellelag2018mitachtProzentEurolines(Zusammenschlussvon32europäischenBusunternehmenmit europaweitemfernbuslinien-netz). ElfProzentderVerfahrenverteiltensichaufandereUnternehmen(2017:12,5Prozent). Mit 52 Prozent waren Annulierungen wiederum der Hauptgrund für Verfahren der apf beim Verkehrsträger Bus. Abb. 7: Verteilung der Verfahren auf Unternehmen Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. 52

55 Entschädigungen und Erstattungen ImJahr2018konntedieapfmonetäreEntschädigungen understattungeninderhöhevon2.295eurofürfahrgäste erwirken(2017:1.928euro). ImVergleichzumJahr2017bedeutetdieseineSteigerung umrund19prozent. Abb. 9: Verfahrensdauer Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. Abb. 8: Vergleich der Gesamterwirtschaftung an Entschädigungen und Erstattungen Basis: Abschlussjahre Quelle: apf. Die durchschnittliche Verfahrensdauer im Fachbereich Bus betrug im Jahr 2018 rund 20 Tage. Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren (2017:33Prozent). 39ProzentderFällewurdeninwenigeralseinemMonat Bei45ProzentderVerfahrenwares2018möglich,innerhalbvonzweiWochenzueinemAbschlusszugelangen (2017:30Prozent)und13ProzentinwenigeralszweiMonaten(2017:30Prozent)erledigt. NurindreiProzentderFälledauertedasVerfahren2018 mehralszweimonate(2017:siebenprozent). DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderimJahr2018 abgeschlossenenverfahrenlagbeirund20tagen(2017:28 Tage).Siehattesichsomitgegenüber2017etwasverkürzt. 53

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58 Jahresbilanz: Schiff apf Jahresbericht 2018 Jahresbilanz: Schiff Telefonische Beratungen FahrgästekönnensichbeiderAgenturfürPassagier-und Fahrgastrechte(apf)telefonischbeidenExpertinnenund ExpertenfürSchiff-FahrgastrechteüberihreRechtesowie die Vorgehensweise bei der Beschwerdeabwicklung informieren.2018wurdenimschiffsbereich19telefonberatungenzuanfragenaußerhalbeinerbeschwerdeodereines Schlichtungsverfahrensdurchgeführt(2017:zwölf). Beschwerden und Anfragen Im Jahr 2018 blieb die Beschwerdezahl im Schiffsektor niedrig,insgesamtverzeichnetedieapf14schriftlichebeschwerdenundanfragen(2017:zwölf ). derapferhielten,meistinformeiner ,betrug2018 etwasmehrals22stunden(2017:30stunden). Beschwerden ohne Schlichtungsverfahren Fahrgastrechteverordnung 1 nochindiezuständigkeitder apffallen,könnenvonderapfnichtbehandeltwerden. SämtlicheAblehnungenerfolgten2018wieimJahrzuvor aufgrundvonunzuständigkeit.davonbetroffensindz.b. Beschwerden über Verspätungen bei Kreuzfahrten oder FahrtenaufSchiffenmiteinernautischenBesatzungvon höchstensdreipersonen,daderartigefahrtennichtvonder Schiff-Fahrgastrechteverordnungerfasstsind. Abb. 1: Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden und Anfragen Quelle: apf. DiedurchschnittlicheReaktionszeit,bisdieBeschwerdeführendeneineersteRückmeldungvomFachbereichSchiff Anliegen,diewederindenAnwendungsbereichderSchiff- LiegtdieZuständigkeitbeieineranderenNationalenDurchsetzungsstelle(NationalEnforcementBody,NEB)oderStelle zuralternativenstreitbeilegung(as-stelle),istdieeröffnungeinesverfahrensvonderapfebenfallsabzulehnen, jedochgibtdieapfdenbeschwerdeführendengerneauskunftüberkontaktdatenandererneb- / AS-Stellenbeider Beschwerdebeantwortung. Wie Beschwerdeführende auf die apf aufmerksam wurden DieapferhebtdieseDatenüberdieBeschwerdeformulare. ImSchiffsbereichwurdederüberwiegendeTeilderBeschwerdeführenden 89Prozent überdasinternetauf 56

59 Schlichtungsverfahren österreich,salzburg,ausdersteiermarkundausdembur- genland.zweibeschwerdeführendehattenimjahr2018 ihrenwohnsitzimausland(2017:ebenfallszwei)unddrei machtenkeineangabezumwohnort. DieapferöffnetgrundsätzlichVerfahren,wennderstreitge- genständlichesachverhaltunterdieschiff-fahrgastrechte- verordnungfällt. ÖsterreichisteinBinnenland,sehrwenigeSchiffsunternehmen fallen in den Geltungsbereich der Schiff-Fahrgastrechteverordnung(nichtvonderVerordnungerfasst: Ausflugs-undBesichtigungsfahrtenbzw.wenndieSchiffsbesatzungeinezugeringePersonenanzahlaufweist). ImJahr2018wurdeimFachbereichSchiffkeinSchlichtungsverfahreneröffnet(2017:einVerfahren). Abb. 2: Wie Beschwerdeführende 2018 auf die apf aufmerksam wurden. Quelle: apf. 89 Prozent der Beschwerdeführenden im Schiffsbereich wurden über das Internet auf die apf aufmerksam. Herkunft der Beschwerdeführenden JezweiBeschwerdenzuSchiffsthemenerreichtendieapf 2018ausNiederösterreich(2017:ebenfallszwei)undTirol dieapfaufmerksam(2017:66prozent).elfprozentgaben an,durchandereinstitutionen,wiediearbeiterkammer oderkonsumentenschutzvereinigungen,überdieapfinformiertwordenzusein(2017:17prozent). (2017:null).JeeineBeschwerdekamausKärnten,Ober- 1 VO(EU)1177/2010ABlL2010/334,1. 57

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62 Jahresbilanz: Flug apf Jahresbericht 2018 Jahresbilanz: Flug Telefonische Beratungen PassagierekönnensichbeiderAgenturfürPassagier-und Fahrgastrechte(apf)telefonischbeidenExpertinnenund ExpertenfürFluggastrechteüberihreRechtesowiedieVorgehensweisebeiderBeschwerdeabwicklunginformieren. 2018wurdenimFlugbereich2.199Telefonberatungenzu AnfragenaußerhalbeinerBeschwerdeodereinesSchlichtungsverfahrensdurchgeführt(2017:1.357). Beschwerden und Anfragen eingelangte Beschwerden Beschwerden ohne Schlichtungsverfahren In56Fällender5.462BeschwerdenwurdendieAnliegen derbeschwerdeführendendirektdurchdieapfbeantwortet unddaheralsanfrageklassifiziert. Die Reaktionszeit vom Tag des Eintreffens einer schriftlichenbeschwerdebiszurerstenbeantwortungdurchden FachbereichFlugderapfbetrugimJahr2018durchschnittlichzehnTage(2017:30Stunden).Zuderstarkverlängerten Reaktionszeitkames,dasichdieBeschwerdezahlinnerhalb einesjahresfastverdoppelte.diebearbeitungderbeinahe 5.500FällestellteimkleinenTeameineHerausforderung dar.außerdemgabesmehrkomplexefälle,diez.b.außergewöhnlicheumständebetrafenundeinezeitaufwändigere Prüfungerforderten. AnliegenundBeschwerden,dienichtindenAnwendungsbereichderFluggastrechteverordnung 1 oderderprm-fluggastrechteverordnung 2 fallen,könnenmangelszuständigkeit nichtvonderapfbehandeltwerden. Abb. 1: Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden und Anfragen Quelle: apf. Im Jahr 2018 verzeichnete die apf im Flugbereich BeschwerdenundsomiteinenweiterenstarkenAnstieg gegenüber2017mit2.977beschwerden.dasergibteinen Zuwachsvonknapp84ProzentinnerhalbeinesJahres. 2018erfolgten63ProzentderAblehnungenbeidenFlug-BeschwerdenaufgrundvonUnzuständigkeit.Darunterfallen z.b.flüge,fürwelchediefluggastrechteverordnungnicht anwendbar ist (wie bei einer Flugunregelmäßigkeit von einem Drittstaat mit einer Airline, welche ihre HauptniederlassungnichtinderEuropäischenUnionhat,indie EuropäischeUnion),sowie ematiken,dienichtvonden genanntenverordnungenabgedecktsind,etwagepäckangelegenheitenoderstornierungendurchdiebzw.denbeschwerdeführenden.19prozentderablehnungenberuhten aufderfeststellung,dassdiebzw.derreisendeihrebzw. seine Forderung noch nicht beim betroffenen LuftfahrtunternehmeneingebrachtoderdiesemnichtgenügendZeit gegebenhatte,diebeschwerdezubearbeiten.18prozentder BeschwerdenmusstenwegensonstigerGründewieman- 60

63 oderinformationentrotzurgenznichtübermitteltwurden). Herkunft der Beschwerdeführenden Wie Beschwerdeführende auf die apf aufmerksam wurden gelndeformelleeinbringungodernichtmitwirkungabgelehntwerden(beispielsweisewennerforderlicheunterlagen LiegtdieZuständigkeitbeieineranderenNationalenDurchsetzungsstelle(NationalEnforcementBody,NEB)oderStelle zuralternativenstreitbeilegung(as-stelle),istdieeröffnung einesverfahrensvonderapfebenfallsabzulehnen,jedochgibt dieapfgerneauskunftüberkontaktdatenandererstellen. DieapferhebtdieseDatenüberdieBeschwerdeformulare. 2018erlangtemit49ProzentfastdieHälfteallerPassagiere beimverkehrsträgerflugdurchonline-suchekenntnisüber dieapf(2017:45prozent).auchbeiderpersönlichenempfehlungistdietendenzsteigend.imjahr2018kamenbereits 28ProzentderFälleaufdiesemWegzurapf,2017warenes 26Prozent.DesWeiterenerfuhrenPassagiere2018inderZeitung (sieben Prozent), im TV/Radio (sechs Prozent) und durchflugunternehmen(sechsprozent)vondermöglichkeit derschlichtungbeiderapf. Abb. 3: Herkunft der Beschwerdeführenden 2018 aufgrund ihres Wohnsitzes. Quelle: apf. 2018hatten73ProzentderEinreichendenihrenWohnsitz innerhalbösterreichs(2017:60prozent). AusanderenEU-MitgliedsstaatensowieIsland,Norwegen undderschweizkamen20prozentderbeschwerdeführenden(2017:31prozent).island,norwegenunddieschweiz wurdenzurkategoriedereu-mitgliedsstaatengezählt,da sichdiesedreiländerdazuentschlossenhaben,diefluggastrechteverordnungauchfürihrlandanzuwenden.vier Prozentstammten,wie2017,ausDrittstaaten.KeineAngabetätigtendreiProzent. Abb. 2: Wie Beschwerdeführende 2018 auf die apf aufmerksam wurden. Quelle: apf. 1 2 VO(EG)261/2004ABlL2004/46,1. VO(EG)1107/2006ABlL2006/204,1. 61

64 Jahresbilanz: Flug apf Jahresbericht 2018 Schlichtungsverfahren abgeschlossene Schlichtungsverfahren Im Laufe des Geschäftsjahrs 2018 kam es in insgesamt 14FällenzueinerderartigenAnzeige.In13der14Fällelag aucheinemangelndemitwirkungderfluggesellschaftam Schlichtungsverfahrenderapfvor. 79 Prozent der Schlichtungsverfahren positiv erledigt Abb. 4: Anzahl der abgeschlossenen Verfahren Basis: Abschlussjahre Quelle: apf. ImJahr2018konnteninsgesamt2.770VerfahrenzumAb- schlussgebrachtwerden(2017:1.719).gemäßalternative- Streitbeilegung-Gesetz(AStG)sindalleFällealsVerfahren zuwerten,fürwelchedieapfzuständigistunddienichtaus sonstigen etwain 6Abs6AStGaufgeführten Gründen abgelehntwurden. Vonden2018abgeschlossenenVerfahrenwaren2.138für diejeweiligenunternehmenimflugsektorkostenpflichtig (2017:1.493). Mitwirkungspflicht der Unternehmen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden DieapffungiertinBezugaufdieEU-Fahr-undFluggastrechteverordnungennichtnuralsSchlichtungs-,sondernauch alsdurchsetzungsstelle.ausdiesemgrundistesnotwendig, dienichteinhaltungderregelungenmitentsprechenden Konsequenzenzusanktionieren.DasLFG 3 siehtin 169bezüglichderFluggastrechteverordnungenimWesentlichen sowohlfürverstößegegendieverordnungenalsauchfürdie NichtmitwirkunganSchlichtungsverfahrenderapfVerwaltungsstrafeninHöhevonbiszu22.000Eurovor. Abb. 5: Beendete Schlichtungsverfahren 2018 nach Art der Erledigung. Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. EinVerfahrenwirddannalspositivabgeschlossengewertet, wenneineeinigungzwischenunternehmenundpassagier Wird die apf auf einen derartigen Verstoß aufmerksam, bringtsieeineverwaltungsstrafanzeigebeiderzuständigen BezirksverwaltungsbehördegegendenVertretungsbefugten derbetroffenenfluglinie(z.b.geschäftsführerinbzw.geschäftsführerodervorstand)ein.dieanzeigestütztsich dabeigrundsätzlichaufdasprinzipderculpaininspiciendo bzw.culpaincustodiendo,alsoderverantwortungderbzw. desvertretungsbefugten,rechtswidrigesverhaltenihreroder seinermitarbeiterinnenbzw.mitarbeiterzuverhindern oder ihnenaufzutragen,dieseszuunterlassen.anderenfallskann dieoderdervertretungsbefugteselbstfürderenverhalten zurrechenschaftgezogenwerden. 4 erzieltwerdenkonnte.nebendererbringungdervorgesehenenausgleichszahlungoderdererstattungandererkosten 62

65 kannjenachfallkonstellationaucheinangebotimrahmen ImJahr2018konnten79ProzentderVerfahrenzueinem positivenabschlussgebrachtwerden(2017:83prozent). 17 Prozent der Schlichtungsverfahren materiell eingestellt derkundenzufriedenheit,wiebeispielsweiseeinfluggutscheinodereinemeilengutschrift,zueinereinigungführen. Ein Verfahren muss dann materiell eingestellt werden, wennbeispielsweiseeinaußergewöhnlicherumstandvorliegt,diefluglinienachweisenkann,dassderpassagierzu spätzumcheck-inoderboardingerschienenist,dieverspätung nicht groß genug war, um Ansprüche geltend machenzukönnen,oderdiekundinbzw.derkunderechtzeitigüberdieannullierungunterrichtetwurde. In17ProzentderabgeschlossenenSchlichtungsverfahren wardies2018derfall(2017:15prozent). Abb. 5a: Einstellungen aufgrund von außergewöhnlichen Umständen Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. DerHauptgrundfürdiematerielleEinstellungvonVerfahrenwarimJahr2018dasVorliegenaußergewöhnlicherUmstände,wiebeispielsweiseBeschränkungenaufWeisung derflugsicherungoderschlechtewetterverhältnisse. KanndieFlugliniederapfaußergewöhnlicheUmstände glaubhaftnachweisenundsindkeineweiterenansprüche wiez.b.betreuungsleistungenzubefriedigen,wirddasverfahreneingestellt. Wie in Abbildung 5a dargestellt, waren 2018 insgesamt 51ProzentallermateriellenEinstellungenaufdasVorliegen außergewöhnlicherumständezurückzuführen. Vier Prozent der Schlichtungsverfahren ohne Einigung TrotzallerBemühungen,einvernehmlicheLösungenfür diepassagierezufinden,istdiesnichtimmermöglich.eine EinigungkannsowohlaufgrundderAblehnungeinesAngebotesdurchdieoderdenBeschwerdeführendenscheiternalsauchaufgrundderWeigerungeinesUnternehmens zurherstellungeinesrechtskonformenzustandes. 2018musstedieapfvierProzentderVerfahrenohneEinigungschließen(2017:zweiProzent). VerfahrenohneKontaktaufnahmemitdenbetroffenenUnternehmenwurdenin derabbildung5beiderauswertungnichtberücksichtigt,dadieapfkeineneinflussaufdiebeendigungdesverfahrenshatte.diesistetwaderfall,wenndie BeschwerdeführendendieBeschwerdevorKontaktaufnahmemitdemUnternehmenzurückziehenoderwennnachEinlangenderBeschwerdevonseitender BeschwerdeführendennichtmehrmitgewirktwirdoderwennbereitseinaußergewöhnlicherUmstandineinemParallelverfahrennachgewiesenwurde.In diesenfällenbestehtkeinesinnvollerechtfertigung,einfürdenbeschwerdegegnerkostenpflichtigesschlichtungsverfahrendurchzuführen. Die Erfolgsquote der apf bei Flugverfahren lag im Jahr 2018 bei 79 Prozent. 3 Luftfahrtgesetz1957 LFGBGBl1957 / 253idgF. 4 VwGH , 2002 / 03 / 0200; VwGH , 90 / 09 / 0132; VwGH ,92 / 04 / 0192; fernerauchlandesverwaltungsgerichtsalzburg ,LVwG-2 / 96 /

66 Jahresbilanz: Flug apf Jahresbericht 2018 Verfahrensgründe im Flugbereich ViereinhalbProzentderabgeschlossenenVerfahrenbetrafenNichtbeförderungen(2017:sechsProzent).Fluglinien sindbeiungerechtfertigterverweigerterbeförderung(beispielsweisewegenüberbuchung)jedenfallszurleistung einerausgleichszahlungverpflichtet. Jahr2017.AufLufthansa,TAPPortugalundVuelingentfiel 2018 ein Anteil von je vier Prozent. Je drei Prozent der VerfahrenwareneasyJet(2017:vierProzent)undLaudamotionzuzurechnen. * Person with Reduced Mobility/Person mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität. Abb. 6: Verfahrensgründe Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. FastdieHälftederVerfahrenwurde2018aufgrundvonAnnullierungengeführt(2017:45Prozent).Mehrals45Prozent derverfahrenbetrafen2018verspäteteflüge,imjahrdavor warenes48prozent.nebenausgleichszahlungenfordern PassagiereauchregelmäßigErstattungenfürAuslagenaufgrundnichterbrachterBetreuungsleistungen(z.B.Verpflegung,Hotelnächtigung). Abb. 7: Verteilung der Verfahren auf Unternehmen Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. Entschädigungen und Erstattungen Verteilung der Verfahren auf Unternehmen 45ProzentderimJahr2018abgeschlossenenVerfahren wurdengegenmyaustrian(austrianairlines)alsgrößtes österreichisches Luftfahrtunternehmen geführt (2017: 33Prozent).EurowingswarvoneinemstärkerenAnstieg betroffen.2018bezogensich16prozentderverfahrenauf diesesflugunternehmen,verglichenmitfünfprozentim Abb. 8: Vergleich der Gesamterwirtschaftung an Entschädigungen und Erstattungen Basis: Abschlussjahre Quelle: apf. 64

67 ImJahr2018erzieltedieapfimFlugsektorerstmalsEntschädigungen und Erstattungen in Millionenhöhe. Sie konnteeinengesamtbetraginderhöhevon euro fürfluggästeerwirken.2017beliefsichdiesummeauf Euro.DieSteigerungbetruginnerhalbeinesJahres rund14prozent. Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren Aufschlüsselung der Gesamterwirtschaftung 89ProzentderErwirtschaftungsetztesichimJahr2018aus diversenentschädigungenfürreisendezusammen(2017: 92Prozent).NebenAusgleichszahlungenfallenhierunter auchfluggutscheine. DreiProzentwurdenalsBetreuungsvergütungengeleistet Abb. 9: Verfahrensdauer Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. AchtProzentderErwirtschaftungergabensich2018ausErstattungenbzw.Refundierungen(2017:sechsProzent).Dazu zählenbeispielsweiseaufwendungenbzw.mehrkostenfür AlternativbeförderungenoderTicketerstattungen. (2017:zweiProzent).Diesumfasstz.B.Kommunikationsaufwendungen,Verpflegungs-oderNächtigungskosten. 2018waresbei43ProzentderVerfahrenmöglich,innerhalbvonzweiWochenzueinemAbschlusszukommen (2017:44Prozent).In22ProzentderFällekonnteinnerhalb einesmonats(2017:30prozent)undin14prozentimzeitraumvonzweimonaten(2017:16prozent)zwischenbeschwerdeführendenundunternehmenvermitteltwerden. MehralszweiMonatemusstenimJahr2018für21Prozent derfälleaufgewendetwerden(2017:zehnprozent).dies istinsbesondereaufdiestarkangestiegenebeschwerdezahl und mehr komplexe Fälle (z. B. außergewöhnliche Umstände)zurückzuführen. DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderimJahr2018 abgeschlossenenverfahrenliegtbeirund39tagen(2017: 28Tage). Abb. 8a: Aufschlüsselung der Gesamterwirtschaftung Basis: Abschlussjahr Quelle: apf. 65

68 Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit apf Jahresbericht 2018 Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit PassagiereimBahn-,Bus-Schiffs-undFlugverkehrkönnen ihrebeschwerdeandieagenturfürpassagier-undfahrgastrechte(apf )richten,wennsievombetroffenenverkehrsoderinfrastrukturunternehmenkeineantworterhaltenbzw. diesefürsienichtzufriedenstellendist.dieapfsetztsich dannfürdieflug-undfahrgästeeinundvertrittsiekostenlosundprovisionsfreigegenüberdemunternehmen.zielist es,beijederbeschwerderascheinelösungherbeizuführen unddenpassagierenzuihrenansprüchenzuverhelfen. ImZugederSchlichtungsverfahrengreiftdieapfSchwerpunktthemenauf,diesietiefergehendbeleuchtetundzu denensieverbesserungsvorschlägeausarbeitet.ausden vielfältigenfällenliestdieapfbeispielsweiseab,inwelchen BereichenReisendeSchwierigkeitenhabenundwosiesich mehrinformationenwünschen. DieapfprüftindenvierVerkehrssegmentenauch,obAngabenüberdieFahrgastrechteaufdenInternetseitender Unternehmen abrufbar sind. Aufgrund der erweiterten KompetenzenimBahnverkehrprüftsieebenso,obetwadie BuchungssystemeaufdenWebsitesbenutzerfreundlichgestaltetsind. DieapfberichtetdenVerkehrsunternehmenihreErfahrungenausderSchlichtungstätigkeitundlegtEmpfehlungenfürWeiterentwicklungenimSinnederPassagierevor. ProblematischeThemenbeobachtetdieapflängerfristig, haktbeidenunternehmennachunderreichtwiederholt VerbesserungenzugunstenderFlug-undFahrgäste.Als unabhängige Schlichtungsstelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs-undFlugverkehrsorgtdieapffürmehrInformation undrechtssicherheitimöffentlichenverkehr. AufdenfolgendenSeitenwerdenmarkanteThemender FachbereicheBahn-,Bus-undFlugverkehrausdemJahr 2018ausgeführt.DieapfverdeutlichtProblemstellungen anhandvonfallbeispielen,gibtfahrgästensowieunternehmenthemenspezifischeempfehlungenundzeigt,wie dieumsetzungangeregterverbesserungenvorangeht. ImFachbereichSchiffsverkehrfielen2018erneutwenige Beschwerdenan,weshalbdieserBereichnichtgesondert dargestelltwird. 66

69 Bahnverkehr Anerkennung von PDF- und Mobile-Tickets bei ausländischen Bahnen ImVorjahresberichtwurdeüberdienachstehendeProblematikinformiert:FahrgästekönnenbeieinigenausländischenBahnunternehmenPDF-undMobile-Tickets(das sindinderöbb-appgelöstefahrkarten)deröbb-personenverkehr nichtverwenden,dadiesebahnenelektronische Ticketsnichtvalidieren,dasheißt,derenGültigkeitnicht feststellenkönnen. OnlinebeiderÖBB-PersonenverkehrgekaufteTicketsfür BahnfahrtenmitStartinbestimmteneuropäischenLändern musstendaherbeimöbb-personenschalteroderamöbb- Automatenbezogenwerden.MittlerweileakzeptierenBahnunternehmeninfolgendenLändernsowohlPDF-alsauch Mobile-Tickets der ÖBB-Personenverkehr: Deutschland (DeutscheBahn,DB),Schweiz(SchweizerischeBundesbahnen, SBB), Niederlande (Nederlandse Spoorwegen, NS),Tschechien(Českédráhy,ČD),Slowakei(Železnicˇná spolocˇnost Slovensko,ZSSK),Ungarn(MÁV-START),Slowenien(Slovenskeželeznice,SŽ),Kroatien(Hrvatskeželjeznice,HŽPP)undDänemark(DanskeStatsbaner,DSB). DieÖBB-PersonenverkehrberichtetederAgenturfürPas- SoverkauftdieÖBB-Personenverkehraktuellz.B.online testweiseticketsfürbestimmtezügederpolnischenbahn. VomjeweilsanderenPartnerausgestellteTicketswerden Empfehlung der apf an das Unternehmen: AusweitungderAkzeptanzderPDF-undMobile-Tickets deröbb-personenverkehrvorantreiben. Empfehlung der apf an den Fahrgast: Informationeinholen,obPDF-undMobile-Ticketsbei Fahrten ins Ausland bzw. insbesondere vom Ausland sagier-undfahrgastrechte(apf),dassauchmitweiterenun- ternehmeneineausweitungderanwendbarkeitgeplantsei. akzeptiert,soferndiesevomausstellendenbahnunternehmenkontrolliertundmitzangenabdruckvalidiertwurden. retournachösterreichvondenbeteiligtenbahnunter- Beantragung von Entschädigungen/Erstattungen Ticketsnichtvorlegenkann(möglicheGründe:verloren, weggeworfenoderbeidienstreisenandiebuchhaltungdes Arbeitgebersweitergeleitet).WirdeinFahrgastbzw.sein Fahrtkannnichtnachgewiesenwerden.Auchdaskannfür denantragaufverspätungsentschädigungproblematisch sein.beipdf-undmobile-ticketsgibteskeineklassischen Originale,genausowennbeiKooperationsvereinbarungen zwischendenunternehmenanträgeinklusivedertickets teilweisenurmittelsscansübermitteltwerden. nehmenanerkanntwerden.ansonstenticketszusätz- lichaufpapierausdrucken. DieapferhältimmerwiederFällemitProblemenbeiderBeantragungvonVerspätungsentschädigungen,z.B.wennder FahrgastdievomBahnunternehmengefordertenOriginal- TicketbeieinerBahnfahrtnichtkontrolliert(wasöftervorkommt),fehltdieZangenprägungalsEntwertungunddie DieÖBB-PersonenverkehrverlangtebisherzurAuszahlung einerverspätungsentschädigunggrundsätzlichdasbeider FahrtverwendeteundentwerteteOriginal-Ticket.Konnte derfahrgastdasticketnichtmehrvorweisen,wurdeeine Auszahlung regelmäßig abgelehnt. Prinzipiell kann ein BahnunternehmenOriginaleoderbeglaubigteAbschriften beireklamationenverlangen.fraglichist,obdiesebedingungauchbeidergeltendmachungeinerverspätungsentschädigungrechtlichgedecktist.jedenfallsstellteseine zusätzlichehürdefürdenfahrgastdar. DieapfhinterfragtevonAnfangandieNotwendigkeitund SinnhaftigkeitvonOriginalenundsetztesichimSinneder beimobile-ticketsdieübermittlungdesticketcodes(was dieapfauchbeionline-ticketspräferiert). FahrgästefüreineeinfachereVorgehensweiseein.MittlerweilegenügtdemBahnunternehmenfüreineAuszahlung EndeNovember2018informiertedieÖBB-PersonenverkehrübereineerfreulicheNeuerung:Zukünftigwirdbei 67

70 Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit apf Jahresbericht 2018 (alspdfbezogenen)online-ticketskeinoriginalfüreine Verspätungsentschädigungmehrangefordert. Empfehlung der apf an das Unternehmen: UmsetzungeinerreindigitalenBeantragungsmöglichkeit vonerstattungenundentschädigungen,dadiessowohl fürdasunternehmenalsauchfürdiefahrgästezueiner deutlichenerleichterunginderabwicklungführenwürde. Empfehlung der apf an den Fahrgast: Originale(insbesonderebeiamPersonenschalteroderam AutomatengekauftenTickets)nichtentsorgen,fürden Fall,dassbeispielsweiseeinAntragaufErstattungbeim Bahnunternehmeneinzubringenist. Kompensation von Folgeschäden (Flug, Hotel usw.) Im Bahnbereich behandelt die apf auch Beschwerden betreffenddiverseforderungenaufschadenersatz.beispiel:fällteinzugausoderisteinzugverspätetundeine Kundin oder ein Kunde verpasst einen Flug oder Arzttermin,soisteineKostenübernahmedurchdasBahnunternehmen meistens im Wege des Schadenersatzes zu klären.beizahlreichenbeschwerdenwarfürdieapfersichtlich, dass eine Kostenübernahme von Folgekosten durchdasbahnunternehmenohneinhaltlicheüberprüfungderfälleabgelehntwurde.dieapfbesprachdaraufhin diese Thematik eingehend mit dem hauptsächlich betroffenenbahnunternehmen.dasunternehmensagte zu,dievorgehensweisezuändern. Hilfeleistung in Zügen und Bahnhöfen Empfehlung der apf an das Unternehmen: Empfehlung der apf an den Fahrgast: KeinepauschalierteAblehnungsämtlicherFolgeschäden,sondernÜberprüfungimEinzelfall,obetwaeinAnspruchimWegedesSchadenersatzesbesteht. Empfehlung der apf an den Fahrgast: BeiGeltendmachungvonFolgeschädenaufgrundvon Störungen durch die Bahnfahrt unbedingt Beweise sichernbzw.rechnungenaufbewahren,daohnediese diegeltendmachungofterschwertwird. WennvorOrtkeineAuszahlungerfolgenkann,unbedingt geltendmachenzukönnen. Fahrgeldnachforderung wegen Stornierung nach Kontrolle des Tickets Grundsätzlich besteht bei Verspätungen von mehr als 60MinutengemäßArtikel18Abs2litaderBahn-FahrgastrechteverordnungeinAnspruchaufHilfeleistungim SinnevonMahlzeitenundErfrischungen,soferndieseim ZugoderamBahnhofvorhandensindbzw.organisiert werdenkönnen. GeradezuBeginndesJahres2018beobachtetedieapfin einigen Fällen, dass die Verpflichtung zur Hilfeleistung nichtodernichtvollständigerbrachtwurde. ImZugevonGesprächenzwischenderapfunddemBahnunternehmenwurdefolgendeRegelungindenallgemeinen Geschäftsbedingungen(AGB)derÖBB-Personenverkehr festgeschrieben: WennZügederÖBB-Personenverkehrmehrals60Minuten verspätetsind,bietetdasunternehmenimzugoderam BahnhofjenachVerfügbarkeitkostenfreiSnacksoderMahlzeitenundalkoholfreieGetränkean. DemPassagierwerdenbeimÖBB-Ticketschalterwährend deröffnungszeitengegenvorweisendesvonderverspätung betroffenen Tickets fünf Euro je vollendeten 60 Minuten Verspätunginbarausbezahlt.SollteeineAuszahlungmangelsgeöffnetenTicketschaltersnichtmöglichseinoder verweigertwerden,musssichderpassagierschriftlichan dasöbb-kundenservicewenden. DurchdieNeuerungenkonntendieRechtederFahrgäste beidenhilfeleistungengestärktwerden. RechnungenvonMahlzeitenundErfrischungenaufheben,umdiesenachträglichbeimBahnunternehmen ImOnline-TicketshopderÖBB-Personenverkehristesmöglich,jedeBuchungbinnendreiMinutenzustornieren.Diese 68

71 StornierungsmöglichkeithilftFahrgästenimFalleinerFehlbuchung,derReaktionszeitraumistjedochkurz.DieStornofunktioninihrerderzeitigenAusgestaltungführtemanchmal aberauchzueinerunbeabsichtigtennutzung. Themenblock Nachtreisezüge Verbesserung der Information über Stornomodalitäten ImJahr2018kameszueinerHäufungvonFällen,beidenen FahrgästedesBahnunternehmensÖBB-Personenverkehr einestrafzahlungperposterhielten.grunddafürwar,dass diefahrgästeeinmobile-ticketinderöbb-appgekauft unddiesesunmittelbarnachderzeitnahenkontrollemit ValidierungdurchdieZugbegleiterinbzw.denZugbegleiter, innerhalbderdrei-minuten-grenze(sogenannte UNDO- Funktion ),stornierthatten.dadurchbezahltensiekein EntgeltfürdiegenutzteBeförderungsleistung. DieapfstelltebeieinerÜberprüfungfest,dassdieStornierungeinesMobile-TicketsunterbestimmtenBedingungen sehr leicht passieren kann. Außerdem erfolgt bei einem KlickaufdenButton Kaufrückgängigmachen keineweitereabfrage,obdieservorgangwirklichgewünschtist.so konnte,entsprechenddereinschätzungderapf,invereinzeltenfälleneineunbeabsichtigtestornierungeinestickets passieren.indiesenschlichtungsverfahrengestaltetesich eineeinigungmitdemunternehmenmeistschwierig.die apfschlugvor,durchgängigeinebestätigungdesstornowunschesabzufragen. Zudem verwehrte das Unternehmen anfänglich in den SchreibenandieReisendendiegesetzlicheingeräumte MöglichkeitzumEinspruch. DiesenUmstandkonntedieapferfolgreichlösen,dierechtswidrigePassagewurdegestrichen. Empfehlung der apf an das Unternehmen: Maßnahmensetzung,sodasseineStornierungjedenfalls einmalbestätigtwerdenmuss. Empfehlung der apf an den Fahrgast: StornierungenimmersofortnachStornomeldung(z.B. permailoderinderapp)aufkorrektheitüberprüfen. SollteeinTicketversehentlichstorniertwordensein,entwederTicketnachkaufenodersichunverzüglichandas Bahnunternehmenwenden. DiebeidenWebsiteswww.nightjet.comundwww.oebb.at (aufderzweitgenanntenerfolgt,ggf.durchweiterleitung vondererstenwebsite,derticketkauf )enthieltenunterschiedlicheinformationenüberdiestornomodalitäten.auf FürdieKundinoderdenKundenkonntesoderEindruckentstehen,dassalleTicketsbis15TagevordemerstenGültigkeitstagkostenloserstattbarsind.Mittlerweileergänztedas BahnunternehmendiesewichtigeInformation. Empfehlung der apf an den Fahrgast: Umdieggf.zustehendenStornierungsmöglichkeitenzu wahren,ticketserstkurzvorreiseantrittalspdfbeziehen (dasheißtticketonlinebuchen,buchungsbestätigung aufheben,linkzumpdfabererstknappvorderfahrtan- elektronischeversionakzeptieren,siehekapitelanfang). Verbesserungen im bestehenden Reservierungssystem der Nachtreisezüge FürbestimmteKundengruppen(wieältereMenschenund PersonenmitBehinderungodereingeschränkterMobilität) istesbeieinerreisemitdemnachtzugwichtig,dassein Schlaf-oderLiegeplatzohneLeiterzugänglichist.Beider klickenundpdfbeziehen;vorlauffürteilweisenotwen- digenpapierausdruckberücksichtigen;länder,dieeine ÖBB-PersonenverkehrbestanddieMöglichkeit,beiStockbetteneinenuntenliegendenSchlaf-oderLiegeplatzmitder Variante bevorzugtunten alswunschanzugeben. Der gewünschte Platz konnte jedoch über das elektronischebuchungssystemnichtgarantiertwerden.wenndie bevorzugte Variante bei der Reise schlussendlich nicht zurverfügungstand,kameszuproblemenundauchbeschwerdenandieapf. NachGesprächenzwischenderapfunddemBahnunter- nehmennahmdasunternehmen2018eineersteverbesse- rungvor:reisendekönnendievariante unbedingtunten 69

72 Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit apf Jahresbericht 2018 liegenauswählenundeinticketnurbeientsprechender Verfügbarkeittatsächlichkaufen.DiegrundlegendeProblematikeinervomBuchungswunschderKundinbzw.desKundenabweichendenBuchungkannallerdingserstmiteinem neuenreservierungssystemumfassendgelöstwerden. Empfehlung der apf an das Unternehmen: RascheUmsetzungeinesneuen,verbessertenReservierungssystems. Empfehlung der apf an den Fahrgast: Ticketbzw.Reservierungunverzüglichüberprüfen.Sollte diereservierungnichtwunschgemäßerfolgtsein,kann derkaufinnerhalbvondreiminutenrückgängiggemacht werden,soferndasticketnichtalspdfbezogenwurde. Verbesserungen im Bereich der Sicherheit Leiderkommtesinsbesonderebeigrenzüberschreitenden NachtreisezügenimmerwiederzuDiebstählen.Dieapf wurdewiederholtzudiesem emakontaktiertundmusste schlichtendeingreifen.reisendeempfandendesöfterendie MaßnahmendesBahnunternehmensalsnichtausreichend, umdiebstählenbestmöglichvorzubeugen. DieÖBB-PersonenverkehrverwiesineinerStellungnahme aufbereitsergriffeneundnochgeplantemaßnahmen.beispielsweiseseidieanschaffungneuerwaggonsmitbesseren Sicherheitsmechanismengeplant.AuchdieEvaluierung undumsetzungneuerzutrittssystemeseieinedermittelbis langfristigvorgesehenenmaßnahmen.dieapf wird dieses emaimjahr2019weiterbehandeln. Empfehlung der apf an das Unternehmen: BaldmöglichstInvestitioneninbessereSicherheitsmechanismen,insbesonderebeiNachtreisezügen. Empfehlung der apf an den Fahrgast: Ausfall von Liegewagen/Schlafwagen und Preistransparenz bei Nachtzügen Keine rechtzeitige Information über Ausfall von gebuchten Liege-/Schlafwagen EinigeBeschwerdenandieapfhattenzumInhalt,dassdie ursprünglichgebuchtenliege-oderschlafwagenplätzeaus verschiedenengründennichtbereitgestelltwurden,sondern BeiDiebstählenBeweismittelsichern,PersonalinformierenundAnzeigeerstatten. nursitzplätze.dadurchentsprachdiefahrtnichtdergebuchtenleistungundeskamzukeinervertragsgemäßenbeförderungderreisendenlautbeförderungsvertrag.reisende buchenwohldeshalbplätzeimliege-/schlafwagen,umam FolgetagausgeruhtamZielanzukommen.Dieswarinden gegenständlichenfällennichtgegeben.einefrühzeitige Information würde den betroffenen Fahrgästen ermöglichen,diefahrtggf.zustornieren,soferndiekundinbzw. derkundediefahrtnurineinemliege-/schlafwagenantretenmöchte. Irreführende Darstellung der Preise Höhe der Erstattung bei Ausfall von gebuchten Liege-/Schlafwagen strittig GeradebeiderNutzungvonNachtreisezügenistVorsicht geboten:wenigewertsachenmitnehmenunddieseso sicherwiemöglichverstauen,umdamiteinendiebstahl selbstbestmöglichzuverhindern. DieapfstellteimRahmenderBearbeitungvonBeschwerdenfest,dassesimTicketshopderÖBB-Personenverkehr beibuchungenfürdennachtzugzueinerirreführenden DarstellungderPreisekommenkann.Häufigistesnicht möglich, einen Liege-/Schlafwagenzuschlag mit einem Sparschiene-Nightjet-TicketfürdenSitzplatz(Aktionspreis) zukombinierenundzubuchen.esgibtlediglicheineansicht,wievieleinplatzimliegewagenzusätzlichkosten würde.umeinenliegewagenplatztatsächlichreservieren zukönnen,mussallerdingsdasteurerekomfort-nightjet- TicketfürdenSitzplatz(Normalpreis)ausgewähltwerden. NurdannkönnenReisendedenLiegewagenaufschlag(oftmalsab20Euro)buchen. EinentfallenerLiege-/SchlafwagenwirddemFahrgastnur miteinemrelativgeringenkostenanteilerstattet.nachansicht der apf sind die Preisinformationen im Ticketshop diesbezüglichschwerverständlich.beieinerallfälligener- 70

73 stattungaufgrundeinesfehlendenschlaf-oderliegewagens reagiertenreisendeöfterverärgertüberdierelativgeringe ErstattungssummefürdenSchlaf-/Liegewagenausfall.Sie musstenbeiderbuchungdasteurerekomfort-ticket(z.b. 89Euro)stattdesgünstigerenSparschiene-Tickets(z.B.39 Euro)fürdenSitzplatzwählen,umeinenLiege-/Schlafwagenplatzdazubuchenzukönnen.Siemöchtendannsomit nichtnurdenpreisaufschlagfürdenliege-/schlafwagenerstattet haben, sondern auch den Mehrpreis des teureren Sitzplatzes(imangeführtenBeispiel50Euro).DieKundinnenundKundenargumentierenverständlicherweisedamit, dasssieohneliege-/schlafwagendasgünstigereticketfür densitzplatzgebuchthätten. DieProblematikwirdnochverschärft,dadieÖBB-PersonenverkehrPreise,etwafürdenLiege-/Schlafwagen,inder Buchungsbestätigung nicht extra aufführt, wodurch der Kundinbzw.demKundenderNachweisüberdieHöhedes beiderbuchungbezahltenpreisesfürdiesenzuschlagfehlt. Dieapfwirddieses ema2019weiterverfolgen. Empfehlung der apf an das Unternehmen: TransparentereDarstellungderPreiseimBuchungssystem,durchgehendeBuchungsmöglichkeitfürSparschiene-SitzplatzgemeinsammitLiege-/Schlafwagen, AuflistungsämtlicherPreisbestandteileinderBuchungsbestätigung und höhere Erstattung beim Ausfall des Liege-/Schlafwagens(weilmarkanterAspektderReise miteinemnachtzug). Empfehlung der apf an den Fahrgast: ScreenshotsderimTicketshopangebotenen(Aktions-) TicketszumZeitpunktderBuchungkönnenbeinachträglichen Reklamationenhilfreichsein. RechtzeitigvorFahrtantritterkundigen,obeszuStörungenbzw.Leistungseinschränkungenkommt,damitggf. einrücktrittvomvertragmöglichist. BeiLeistungseinschränkungenMitarbeiterinnenundMitarbeiterdesBahnunternehmensfragen,obeineadäquate Alternativeangebotenwerdenkann(z.B.Schlafwagen stattliegewagen). Wenn eine Reise mit Leistungseinschränkungen bzw. verminderterreisequalitätangetretenwird,bestehtein grundsätzlicheranspruchauf(teil-)erstattung. Bei verminderter Reisequalität besteht Anspruch auf (Teil-)Erstattung. Buchung von Schlaf- oder Liegewagen mit Kleinkind Empfehlung der apf an das Unternehmen: BessereInformation,dassKleinkinderderzeitbeiBuchung imonline-ticketshopkeineigenesbettimschlaf-oder Liegewagenerhalten. FunktionimTicketshop,dassauchfürKleinkinderauf WunscheineigenesBettdazugebuchtwerdenkann. Empfehlung der apf an den Fahrgast: BeiderBuchungvonPlätzenimSchlaf-oderLiegewagen mitkleinkindernbiseinentagvordem6.geburtstag überlegen,obeineigenesbettfürdaskindgewünscht KleinkinderbiseinenTagvordem6.Geburtstagnächtigen beireisenimschlaf-oderliegewagengratisimbettdererwachsenen.fürsiekannkeineigenesbettreserviertwerden. DiesistimBuchungsvorgangallerdingskaumerkennbar.Da KleinkinderbeiderOnline-Buchungauchanzuführensind, kanndasdenfalscheneindruckbezüglicheineseigenen Bettes erwecken. Bisher ist es im Online-Ticketshop der ÖBB-PersonenverkehrauchmittelsBezahlungnichtmöglich,fürKleinkindereinExtrabettzuerhalten.Eskönntenur z.b.durchangabeeinesfalschenaltersumgangenwerden. Die apf thematisierte diese Problematik gegenüber dem Bahnunternehmen,dasnuneineEvaluierungdurchführt undverbesserungeninaussichtstellte. istodergemeinsamdaserwachsenenbettausreicht.bereitsjetztbietetdasbahnunternehmenganzeabteile, insbesonderefürfamilien,an. 71

74 Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit apf Jahresbericht 2018 Bessere Infos über Änderungen der Abfahrtszeiten bei der polnischen PKP DieapferhieltregelmäßigBeschwerdenvonFahrgästen, diebeideröbb-personenverkehrticketsfürfahrtenvon ÖsterreichnachPolenundzurückkauften.BeiderRückfahrt von Polen mit der polnischen PKP (Polskie Koleje Państwowe,polnischesEisenbahnunternehmen)warensie mitgeändertenabfahrtszeiten teilsdeutlichnachvorne entstanden Folgekosten für eine Übernachtung und die AnkunftinÖsterreichverspätetesichdeutlich. DerallgemeineHinweisaufjedemTicket,dassReisendedie AufInterventionderapfsagtedieÖBB-Personenverkehr Empfehlung der apf an das Unternehmen: HinweisfürFahrgästebeiFahrtenabPolen,dasssich die Abfahrtszeiten ändern können; nach Möglichkeit zusätzlicheschriftlicheinformationandiereisenden oderzumindestinformationdurchdasverkaufspersonal beimticketkauf. Empfehlung der apf an den Fahrgast: InformationüberallfälligeStörungenundÄnderungen vorfahrtantritteinholen,insbesonderebeibestimmten ausländischenbahnen. Längere Geltungsdauer von Gutscheinen ÖBB-Ticketshop Buchung Autoreisezug Die apf empfiehlt Auto- und Personenticket gemeinsam zu buchen. DieapfsetztsichseitlängererZeitfürÄnderungenbeider BuchungvonAutoreisezügenein.DiefrühereProblematik, dassdiebuchungderticketsfürautoundpersonenüber zweiverschiedenebuchungsplattformenvorgenommen werdenmusste,bestehtnichtmehr. verschoben konfrontiert,sodassreisendeihrengebuchtenzugindiesenfällennichtmehrerreichten.dadurch Abfahrtszeiten vor Fahrtantritt noch einmal überprüfen sollten,warfürdieapfnichtausreichend.vorallemwegen wiederholter,sehrkurzfristigerabweichungenvondenfahrplanmäßigenabfahrtszeiteninpolendurchdiepkpsetzte sichdieapffürkonkreterehinweiseein. zumindestzu,ihremitarbeiterinnenundmitarbeiterdahingehendanzuhalten,fahrgästemitzugfahrtenabpolen aufdiewichtigkeitderüberprüfungdertatsächlichenabfahrtszeitenaufmerksamzumachen. IneinerBeschwerdeeinesBahnreisendengingesumdie GültigkeitvonGutscheinen.NachdemderFahrgastbei seiner ZugfahrtvoneinerVerspätungbetroffenwar,erhielt erdieverspätungsentschädigungaufwunschinformvon Gutscheinen.EntgegenderZusagedesBahnunternehmens warendiegutscheinenureinjahrstattzehnjahregültig.die apfhattediesbezüglichrechtlichebedenkenundkonnte 2018beimUnternehmenerzielen,dassnunalleimRahmen derfahrgastrechteausgestelltengutscheineeinegeltungsdauervonzumindestzehnjahrenhaben. MittlerweileistesimneuenOnline-TicketshopderÖBB- Personenverkehrmöglich,beideTicketkategorien(Personen undauto)ineinembestell-/kaufvorgangzuerwerben.allerdingsistdiesnurmitderweiterleitungübereinezweitewebsitemöglich.manklicktaufwww.oebb.atunter Tickets& Kundenkarten,danach TicketsinÖsterreich&Europa und anschließendauf Auto&Motorrad.DannerfolgteinekurzzeitigeWeiterleitungaufdieWebsitewww.nightjet.comfür Nachtreisezüge.NachdemKlickauf JetztTicketbuchen wirddiekundinbzw.derkundewiederaufdieseitedes Ticketshopswww.oebb.atzurückgeleitet.Erstjetztkannnach 72

75 AuswahldergewünschtenReiserouteschlussendlichdie BuchungbetreffendPersonenundFahrzeugvorgenommen werden. Alternativ kann natürlich auch gleich die (wohl weniger bekannte) Website für Nachtreisezüge unterwww.nightjet.comaufgerufenwerden,weitergeht esunter Buchung und Ticketsinkl.KFZbuchen.AbgeschlossenwirdderBuchungs- / KaufvorgangaufderWebsitewww.oebb.at. Die apf empfiehlt sich genau über Stornoversicherungen zu informieren. DieapfwürdefolgendeeinfachereVariantefürdieKundinnenundKundenbevorzugen:EinstiegimOnline-Ticketshop aufwww.oebb.at, Ticketbuchen undnachauswahl derbahnstreckesollteaufdenverfügbarenroutenbeider AuswahlderReisenden( Werfährt? )einfahrzeughinzugefügtwerdenkönnen,sowiebereitshundoderfahrradanklickbarist. Empfehlung der apf an das Unternehmen: VereinfachungdesBuchungsprozesses,indemimOnline-Ticketshopaufwww.oebb.atohneweitereUmwege überanderewebsitesdasfahrzeugbeiderbuchunghinzugefügtwerdenkann. Empfehlung der apf an den Fahrgast: TicketfürdasAutoundTicketfürdiePersonennichtgetrenntbuchen,umsicherzustellen,dassbeideTicketsfür dengewünschtenzugerhältlichsind. Irreführende Stornoversicherung DieStornoversicherungeinesBahnunternehmenssuggeriert,dassdurchdieseVersicherungeingrundsätzliches Storno von Tickets möglich ist. Bei bestimmten Tickets, z.b.aktionsticketsparschiene,stehtalsanmerkungzum TicketderHinweis nichtstornierbar.durchdiehierebenfallsangebotenestornoversicherungkanndiedurchschnittlichverständlicheverbraucherinbzw.derdurchschnittlich verständlicheverbraucherjedochdeneindruckgewinnen, diesesnichtstornierbareticketseimitderversicherung auchstornierbar. greiftnurinsehreingeschränktenfällen,wiebeiunerwarteterschwerererkrankungodertod. DieapfwiesdasBahnunternehmendaraufhin,dassallein dername Stornoversicherung,insbesondereinKombinationmiteinemnormalerweisenichtstornierbarenTicket, fürdendurchschnittlichverständigenfahrgastirreführend eineallgemeinestornomöglichkeitauchfürdiesetickets inaussichtstellt.einanderername,beispielsweise Ausfallversicherung bei besonderen Umständen, wäre verständlicherundtransparenter.dieapfwirdsich2019weiter mitdiesem emabeschäftigen. Empfehlung der apf an das Unternehmen: KlareAuskunftüberdieangeboteneStornoversicherung unddiebeinhaltetenleistungen. Empfehlung der apf an den Fahrgast: GenaueInformationüberdieStornoversicherungeinholen,obsiediefürdenReisendenwichtigenStornierungsgründeabdeckt. EinegenaueDurchsichtderAGBzeigt:DieseVersicherung 73

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77 Busverkehr Mangelnde Zuständigkeit der apf VieleBeschwerdenmüssenimBusbereichabgelehntwerden, dadieagenturfürpassagier-undfahrgastrechte(apf)nicht zuständigist.hauptgrunddafürist,dassessichmeistumeine Beförderunghandelt,dieaufeinerStreckemitwenigerals 250KilometernLängedurchgeführtwurde.Verkehrsdienste, derenplanmäßigewegstreckeunterdemgenanntenwert liegt,sindnurdurchwenigeeu-fahrgastrechte(z.b.gewisserschutzvordiskriminierungbezüglichderstaatsangehörigkeitdespassagiersoderdesortesderniederlassung desbeförderers,einigerechtefürpersonenmitbehinderung odereingeschränktermobilität)geschützt. DieapfkannindiesenFällen,soferneszwischenFahrgast undbetroffenembusunternehmenzukeinereinigunggekommenist,diebeschwerdeführendennuraneineandere Schlichtungsstelleweiterleiten,z.B.beiUnternehmenmit SitzinÖsterreichandieSchlichtungsstellefürVerbrauchergeschäfteoderandiverseKonsumentenschutzeinrichtungen,wiedenVereinfürKonsumenteninformation(VKI)oder daseuropäischeverbraucherzentrumösterreich(evz). Ansprüchen(Erstattung,alternativeBeförderung,Entschädigung,HilfeleistunginFormvonSnacksoderGetränken) nichtangebotenoderverweigert,darüberhinausgehende Zusatzkostenwerdengroßteilsnichtübernommen. Wird eine Busfahrt annulliert oder überbucht oder ist eine Abfahrt um mehr als 120 Minuten verspätet, haben Fahrgäste das Recht, aufdieweiterreisezuverzichten,diekostenfreierückfahrtanzutretenundeine(anteilige)erstattungdesfahrpreiseszubeantragenoder diefahrtzumehestmöglichenzeitpunktohnezusätzlichekostenunduntervergleichbarenbedingungenfortzusetzen. BietetdasBusunternehmennichtaktivdieAuswahlzwischenWeiterreiseundErstattungdesFahrpreisesan,bestehenfürFahrgästezusätzlicheErstattungsansprücheinder Höhevon50ProzentdesursprünglichenTicketpreises. Bei Abfahrten von einem Busbahnhof haben Fahrgäste ab einer Abfahrtsverzögerung von mehr als 90 Minuten bzw. wenn eine Busfahrt annulliert wird das Recht, Annullierung oder starke Abfahrtsverspätung Zentrales emabeibeschwerdenimbusverkehrsindproblemerundumstarkverspätetebzw.oftkurzfristigannulliertebusfahrten.vielfachwerdenfahrgästeerstkurzvor einerannullierungodereinergroßenverspätungüberdie Situationinformiert.Immerwiederkommtesauchvor,dass diefahrgästekeineinformationdarübererhalten,dassder BusnichtoderzugeändertenZeitenkommt,woandershält oderdenfahrgastnichtmitnehmenkann. DieapfstellteinihrerSchlichtungstätigkeitfest,dassdie FahrgastrechtebeivielenBusunternehmennachwievorungenügendeingehaltenwerden.Beidenderapfvorliegenden BeschwerdenwurdendiebetroffenenFahrgästenichtoder kaumüberihrerechteaufgeklärt.invielenfällenwardasjeweiligebusunternehmenauchfürrückfragenderfahrgäste telefonischschwererreichbar.geradebeistörungenbzw. UnregelmäßigkeitensolltendieFahrgastrechte zumschutzderfahrgästegreifen.meistens werdendenfahrgästendieleistungen gemäßdenfahrgastrechtlichen Snacksbzw.MahlzeitenundErfrischungenineinemangemessenenVerhältniszurWartezeitvomBusunternehmenangebotenzubekommen, aufdieorganisationeinerunterkunftdurchdasbusunternehmen bzw. die Übernahme von durch das UnternehmenaufzweiÜbernachtungenzuje80Euro beschränkbare Kosten,wenneineÜbernachtungaufgrundderlängerenWartezeitnotwendigist. GrundsätzlichempfiehltdieapfFahrgästenimmer,sicheine BusverspätungodereinenBusausfallmöglichstvomUnternehmenbestätigenzulassen.BevoreinFahrgastaufeigene InitiativeAusgaben,etwafüreinealternativeBeförderung oderfürverpflegung,tätigt,istdasbusunternehmenzu kontaktieren.solltenbusunternehmenhilfeleistungenwie VerpflegungoderHotelsnichtvonsichauszurVerfügung stellen,rätdieapf,sichdieselbstorganisationnachmöglichkeitschriftlichvomunternehmenbestätigenzulassen sowiejedenfallsallerechnungen,belegeundsonstigen Nachweiseaufzubewahren,umdieKostenbeiderReklamationnachweisenzukönnen. 75

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79 Flugverkehr Mindestumsteigezeit am Flughafen Wien AufAnfragederAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte (apf )zurerläuterungundfestsetzungderminimumconnecting Time (MCT) wurde durch den Flughafen Wien folgendeauskunfterteilt: Was ist die Minimum Connecting Time? Die MCT beschreibt die Einschätzung der Infrastrukturund Serviceleistung an Flughäfen fürs Umsteigen zwischen zwei Flügen. Für die MCT am Flughafen Wien bedeutet das: Man benötigt mindestens 25 Minuten, um innerhalb der Star-Alliance, also dem Terminal 3 und zwischen zwei Flügen innerhalb der EU (Schengen), umzusteigen. Unter diesen 25 Minuten sollten Passagiere also keine Verbindungsflüge (innerhalb des angegebenen Bereichs) buchen. Wie wird sie festgelegt? Die Minimum Connecting Time ist grundsätzlich ein Service Level Agreement der Airlines an den Passagier. Eine Fluglinie garantiert dabei eine Mindestumsteigezeit innerhalb eines oder zwischen verschiedenen Terminalbereichen auf diversen Flughäfen. Ein Flughafen selbst kann dabei eine Empfehlung auf Einschätzung der eigenen Infrastruktur und Serviceleistung abgeben, diese ist allerdings nicht als ein direktes und verbindliches Versprechen an den Passagier zu verstehen. Wie schon erwähnt, wird die MCT immer von der Airline festgelegt. 1 BeiderapfwerdenimmerwiederFällezuverpasstenAnschlussflügen eingereicht, bei denen der Zubringerflug lediglicheineminuteodergarkeineankunftsverspätung hatte.dasnichterreichendesfolgeflugeskannunteranderemdarausresultieren,dassbeimanchenanschlussflügen abermalssecurity-checksdurchgeführtwerdenmüssen, das Gate für den Anschlussflug nicht in unmittelbarer NäheliegtoderdasFlugzeugaufeinerAußenpositiongeparktistundPassagierez.B.einenBustransferdorthinin Anspruchnehmenmüssen. FlugunternehmenverweigernoftmalsdieAusgleichszahlung, dasiedenstandpunktvertreten,dassfürdieberechnungder EinhaltungderMindestumsteigezeitdie onblocktime (Zeit,zuderdasFlugzeugaufseinerParkpositionzumStillstandkommt)desZubringerflugesunddie offblocktime (Zeitpunkt,zudemdasFlugzeugseineAbstellpositionverlässt)desAnschlussflugesheranzuziehensind. DieapfteiltdieseAnsichtnicht.Fürdietatsächliche(Mindest-)UmsteigezeitkommtesaufdenZeitraumzwischen demverlassendeszubringerfluges(öffnungdertüren)und demboarding-endedesanschlussfluges(gateclosing)an. DasistnämlichderZeitraum,indemauchtatsächlichein Umstiegerfolgenkann. EinAnscheinsbeweis 2 fürdaseigenverschuldendesfluggastesliegtvor,wenndasluftfahrtunternehmendarlegt,dass demfluggastfürseineflugverbindungdievorgeseheneumsteigezeitzurverfügungstandunddiesegleichlangwieoder länger als die Mindestumsteigezeit des jeweiligen Flughafenswar.DasLuftfahrtunternehmenkannsichdanndarauf berufen,dasstypischerweiseunternormalenumständen innerhalbdeszeitfensterseinumstiegmöglichist. NachAnsichtderapfmussdieMindestumsteigezeitvonder ÖffnungderTürendesZubringerflugesbiszumBoarding- Endebzw.GateClosingberechnetwerden.Liegtineinem FalldietatsächlichverbliebeneUmsteigezeitunterderMindestumsteigezeit,entsprichtesnichtmehreinemtypischen Geschehensablauf,nachwelchemeinFluggastdenAnschlussflughätteerreichenmüssen. EsistauchvonBedeutung,welcheHinweiseundInformationendemFluggastinderkonkretenSituationzurVerfügung standenbzw.welchemaßnahmenvomluftfahrtunternehmenergriffenwurden,umdemfluggastdaserreichendes Anschlussflugeszuermöglichen. 3,4 1 AnfragebeantwortungdurchdenFlughafenWienzurFestlegungderMini- mumconnectingtime, Anscheinsbeweis:StehteintypischerGeschehensablauffest,dernachder LebenserfahrungaufeinenbestimmtenKausalzusammenhangodereinVer- schuldenhinweist,geltendiesetatbestandsvoraussetzungenauchimein- zelfallaufgrunderstenanscheinsalserwiesen.diesebeweiserleichterung entwickeltesichzurbewältigungvonbeweisnotständeninschadenersatz- prozessen.siehehttps:// rechtswoerterbuch//definition/anscheinsbeweis 3 AGKöln ,142C482 / AGHannover ,523C12833 /

80 Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit apf Jahresbericht 2018 DieapfbeschäftigtesichimJahr2018miteinigenFällen,in denenestrotzeinhaltungdermindestumsteigezeitzum NichterreichendesAnschlussflugskam. LeidergingbisRedaktionsschlusskeineStellungnahmeder hauptsächlich betroffenen Fluglinie zur Festlegung und ProblematikderMinimumConnectingTimeamFlughafen Anspruch auf Ausgleichsleistung im Fall einer Unregelmäßigkeit bei einem Alternativflug LeidergibtesimmerwiederFälle,beidenenPassagiere doppeltvonflugunregelmäßigkeitenbetroffensind,das heißtbeispielsweise,ihrursprünglicherflugwarannulliert undderalternativflugunterlagebenfallseinerstreichung. Uneinigkeitherrschtdarüber,obPassagierenimFallvon UnregelmäßigkeitenbeiAlternativbeförderungenerneut einrechtaufausgleichszahlungerwächst. weitreichendegründe(etwadurchaußergewöhnlicheumstände)eineweitereverspätungoderannullierungihres Ersatzflugesaufzubürden. DasAmtsgerichtFrankfurtamMainsiehtbeispielsweisebei Unregelmäßigkeiten auf Alternativflügen ebenfalls einen neuen Anspruch gemäß Fluggastrechteverordnung und sprichtpassagierensogareinedoppelteausgleichszahlung zu,fallsdieflugliniebeideannullierungen(originärerflug sowieersatzflug)zuverantwortenhat.alsanspruchsgrundlagesiehtdasgerichtlediglichvor,dasspassagiereübereine bestätigtebuchungfürdenjeweilsbetroffenenflugverfügen müssen. Das Gericht hält fest, dass durch den Anspruch auf Ausgleichsleistung unter anderem gerade die Unannehmlichkeiten des Passagiers ausgeglichen werden sollen, welche dieser in Folge [sic!] der Annullierung eines Fluges erleidet (siehe Erwägungsgrund Ziffer 2 der Fluggastrechte-VO). Entsprechende oder zumindest vergleichbare Unannehmlichkeiten treten bei der Annullierung von Alternativflügen ebenso auf. 5 beiderapfein.dieapfwirddie ematikauch2019verfolgenundeineverbesserungfürpassagiereanstreben. FlugunternehmenverneinendenAnspruchundargumentierenhieretwadamit,dasssichArt5Abs1FluggastrechteverordnungnuraufdenoriginärgebuchtenFlugbeziehen würde,dennsinnundzweckseilediglicheinesanktionierungderfluggesellschafteninbezugaufdienichteinhaltungderoriginärenleistungspflicht.desweiterenvertreten AirlinesdieAnsicht,dassimFalleinesAusfallsausschließlichdieanderweitigeBeförderungzumEndzieluntervergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunktgeschuldetsei.WenndiesegeplanteErsatzbeförderungdanndochnichterfolgt(daauchannulliert)bzw. verspätetist,dürfediesnichtsanktioniertwerden.demgemäßlehnenflugunternehmenzumeisteineleistungder AusgleichszahlungfürAlternativflügeab,insbesonderein FällendermöglichenDoppel-Kompensierung. DieapfteiltdieseRechtsansichtnicht.InderFluggastrechteverordnunglassensichausSichtderapfkeineAnhaltspunktefinden,dasseineAusgleichszahlungnurbeioriginär gebuchtenflügenzuzusprechensei.sinnundzweckder Fluggastrechteverordnungistes,einhohesSchutzniveaufür Fluggästesicherzustellen.SiesollPassagierrechtestärken, weshalbesunzureichendwäre,eineauslegungzuvertreten, dieflugunternehmendasrechtgebenwürde,passagieren, diebereitseineunregelmäßigkeiterduldenmussten,ohne WirdeindemFluggastangebotenerundbestätigterAlternativflugannulliert,sohatderReisendedahereinenweiteren Anspruch auf Ausgleichszahlung gemäß Fluggastrechteverordnung.Nichtsandereskanndemzufolgegelten,wenn derersteflugaufgrundaußergewöhnlicherumständeannulliertwird,derzweitejedochdurchvonderflugliniezu vertretendegründe. DieseRechtsansichtwirdauchvonderEuropäischenKommissiongestützt.SiehältindenLeitlinienfürdieAuslegung derfluggastrechteverordnungunterpunkt4.2. Anspruch auferstattung,anderweitigebeförderungoderumbuchung beinichtbeförderungoderannullierung wiefolgtfest: Ein neuer Anspruch auf Ausgleichsleistungen ge mäß Artikel 7 gilt für den anderweitigen, gemäß Artikel 8 Buchstabe 1 Buchstabe b oder c akzeptierten Flug, sollte dieser ebenfalls annulliert werden oder verspätet ankommen (siehe Abschnitt ). Die Kommission empfiehlt, den Fluggästen ihre Wahlmöglichkeit verständlich darzulegen, wenn Unterstützungsleistungen zu erbringen sind 6 5 AGFrankfurtamMain ,31C3349 /12(78). 6 LeitlinienzurVO(EG)261 /2004ABlC2016 /214,5. 78

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82 Schlichtungstätigkeit für PRM apf Jahresbericht 2018 Schlichtungstätigkeit für Personen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität Bahnverkehr Neue Reiseroute aufgrund von Verspätung DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)behandeltimRahmenihrerZuständigkeitauchBeschwerdenvon FahrgästenundFluggästenmitBehinderungodereingeschränkterMobilität(PersonswithReducedMobility,PRM). FürdenBahn-,Bus-undSchiffsbereichsinddiePRM-RegelungeninderjeweiligenFahrgastrechteverordnungenthalten. ImFlugbereichgibtesnebenderFluggastrechteverordnung desweiterendieprm-fluggastrechteverordnung. BisherwerdenindenvierVerkehrssektorenwenigePRM- Beschwerdenbeiderapfeingebracht.ImJahr2018wardie apfimbahnbereichundimflugbereichfürpassagieremit BehinderungodereingeschränkterMobilitätinzehnVerfahrenschlichtendtätig. DieapfbearbeiteteunteranderemdienachfolgendenFälle, diealsverfahrengegenüberdembeschwerdegegnereröffnetwurden. DerBeschwerdeführendeundseineBegleitungbesaßen TicketsfürdieFahrtvonSalzburgnachWienerNeustadt. AufdenTicketswaralsAbfahrtszeit16:08Uhrvermerkt,die Abfahrtszeitverzögertesichauf16:25Uhr.Aufgrundder VerspätungdesZugesabSalzburgwarderAnschlusszug vonwienmeidlingnachwienerneustadtgefährdet.deshalb informiertesichderbeschwerdeführendeamticketschalter insalzburgübereinealternativfahrt.lautangabendesfahrgastesempfahldasbahnunternehmendenbeidenreisenden die Route über den Wiener Hauptbahnhof (gleicher AnschlusszugwieüberWienMeidling).DerZugkonnte fanderdenrichtigenbahnsteigschwerunderreichte den empfohlenenanschlusszugnicht.um20:49uhrkamen derbeschwerdeführendeundseinebegleitungmiteiner VerspätungvonfastzweiStundeninWienerNeustadtan. einenanderenumsteigebahnhof(z.b.wienmeidling)mit aufgrundderfalschenberatungdurchdasunternehmen zumindestreisegutscheineinhöhevon25euro. Keine Info über Zugänderung und Aufhebung der Reservierung DerblindeBeschwerdeführendebenötigteineBegleitperson fürzugfahrtenwiejeneimvorliegendenfallvonklagenfurt nachwien.durchdeneinsatzeinergeändertenzuggarnitur wardiesitzplatzreservierungdesmannesnichtvorhanden. DerBeschwerdeführendekritisierte,dassdieAufhebung derreservierungerstnachzustiegindenzugdurchgesagt wurde.beivorherigerinformationhätteeraufeinenanderen Zugumdisponiert.ImstarkausgelastetenZuggabesfürden BeschwerdeführendenwährenddergesamtenFahrtkeinen SitzplatzunderkonnteauchnichtzurToilettegehen. dieverspätungbiswiennichtaufholen.dasichdergehbehindertefahrgastamhauptbahnhofnichtgutauskannte, DasBahnunternehmenlehnteeineVerspätungsentschädigungabmitderBegründung,dassderZielbahnhofüber einerverspätungvonwenigerals60minutenerreichbargewesenwäre.dieapfvermitteltedembeschwerdeführenden LautBahnunternehmenkameswenigeTagevordergegenständlichenFahrtinWienMeidlingzueinemUnfallmit einer Railjet-Garnitur. Wegen Beschädigung des Railjets wurdefürdiefahrtvonklagenfurtnachwienstattdessen einintercity-wageneingesetzt. 80

83 apf Jahresbericht 2018 Schlichtungstätigkeit für PRM NachAuskunftdesBahnunternehmenssindderzeitkeine DurchsagenodervorherigeAnzeigenimFalldervonseiten desunternehmensaufgehobenensitzplatzreservierungen vorgesehen.dasbahnunternehmenentschuldigtesichbeim Beschwerdeführendenunddieapfvermitteltezusätzlich ReisegutscheineinHöhevon13Euro. Keine Hilfeleistung für Mutter mit Kinderwagen DieBeschwerdeführendeistMuttervondreiKindernund war mit einem breiteren Doppelkinderwagen und allen KindernperBahnunterwegs.SiefuhrvonSt.Georgenan dergusennachsteeg-gosauinbadgoisernundmusstein LinzindenRailjetumsteigen.DieBeschwerdeführendeerhofftesichvergeblichHilfedurchdenZugbegleiterbeim EinsteigenindenRailjetinLinz.DadieMutterbereitsvor FahrtantrittProblememitdemKinderwagenbeimUmstieg befürchtete,wolltesiebeimbahnunternehmeneinehilfeleistunganmelden.sieerhieltjedochdieauskunft,dasses einehilfestellungbeimumsteigennurfürrollstuhlfahrerinnenund-fahrergibt. vergeblich 20 Minuten auf den Rollstuhl-Service und musste dann zu Fuß zum Schalter für das PRM-Service gehen.amschalterwurdesieüberdieinzwischenvorgenommeneumbuchung deranschlussfluggaltalsnicht mehr erreichbar informiert und musste anschließend auch ohne Rollstuhl zum Terminal gehen. Ihren Zielort ChicagoerreichtedieReisendeletztlichmiteinerVerspätungvondreiStunden.NachdemsieaufihreBeschwerde andasflugunternehmenkeinezufriedenstellendeantwort erhielt,reichtesieihrenfallbeiderapfein. DieAirlineteiltederapfineinerStellungnahmemit,dass dieverzögerungdeszubringerflugesaufaußergewöhnliche Umstände indiesemfalleinschränkungenderflugsicherung zurückzuführenwar.dadurchwurdediemindestumsteigezeitdeutlichunterschrittenundderanschlussflugwäre lautflugunternehmenkeinesfallsmehrerreichbargewesen (selbstmitfunktionierendemprm-service).gemäßunterlagenhattedieflugliniedenprm-servicebeimhandlingpartner,demflughafenheathrow,angefordert.diefluglinie vermutet,dassderservicedurchdieverzögerteankunftdes Zubringerflugesnichtordnungsgemäßdurchgeführtwurde. Das Bahnunternehmen versteht den Begriff der mobili- tätseingeschränktenpersongemäßart3z15bahn-fahr- gastrechteverordnung im engeren Sinn, die apf und die EuropäischeKommissionhingegenlegenihnweiteraus. DiesefahrgastfreundlicheAnsichtvertrittdieEuropäische KommissionauchindenLeitlinien.DasBahnunternehmen entschuldigtesichbeiderbeschwerdeführendenunddieapf vermitteltezusätzlichreisegutscheineinhöhevon20euro. Flugverkehr Fehlender PRM-Service und versäumter Anschlussflug EineReisendebuchteeinenFlugvonWiennachLondon mitanschlussflugnachchicago.aufgrundeinesherzlei- denssollsiekeinelängerenfußwegezurücklegenundbe- nötigt Unterstützung. Die Frau beantragte im Vorhinein einenrollstuhl-servicemitdemeigenenrollstuhlunderhielt dafür vom Flugunternehmen eine Bestätigung. Am ReisetagerreichtedasFlugzeugdenUmsteigeflughafen LondonmitgeringerVerspätung.DortwartetedieReisende DieapfbeurteiltedieEntlastungsnachweisehinsichtlich derverspätungdeszubringerflugesalsausreichend.jedoch wies sie die Airline darauf hin, dass trotzdem die Pflichtbesteht,allezumutbarenMaßnahmenzuergreifen, umdieverspätungmöglichstgeringzuhalten.daderreisendenderrollstuhl-servicenichtbereitgestelltwurde, kanninsgesamtnichtvonordnungsgemäßenmaßnahmen ausgegangenwerden,umdaserreichendesanschlussflugeseventuelldochzuermöglichen. DurchdieArgumentationderapfbotdasFlugunternehmen letztlichdiehälftederinderfluggastrechteverordnungvorgesehenenausgleichszahlung 300Euro fürdenverpasstenanschlussflugan.diereisendeakzeptiertedasangebot undderfallkonnteaußergerichtlichbeigelegtwerden. Missglückter PRM-Service Ein Ehepaar höheren Alters buchte einen Flug von den Niederlanden nach Österreich mit Anschlussflug nach Ägypten.VorabbestelltedasPaarHilfeleistungeninForm einesrollstuhl-services,weilbeidenpassagierendasgehen schwerfällt.diesehilfeleistungenwurdenvomflugunter- 81

84 Schlichtungstätigkeit für PRM apf Jahresbericht 2018 nehmenbestätigt.diereisendengabenjedochan,dassfür denumstiegkeinrollstuhl-servicezurverfügungstand undsiedienötigestreckezufußzurücklegten,umihren Anschlussflugnichtzuversäumen.DabeistürztederMann undverletztesichambein.dieairlinebotdempassagier nachseinerdirektenbeschwerdeeinengutscheininhöhe von100euroan.daraufhinwandtesichderfluggastandie apfundeinschlichtungsverfahrenwurdeeröffnet,umzu Auch im Bereich der PRM-Regelungen sorgt die apf im Rahmen ihrer Zuständigkeit für verbindliche Lösungen und angemessene Entschädigungen. prüfen,obtatsächlichkeineordnungsgemäßehilfeleistungangebotenwurde. DasFlugunternehmenführteinseinerStellungnahmean dieapfaus,dasseinmitarbeiterdeshandlingpartnerszur DurchführungdesPRM-Servicesordnungsgemäßbeider MaschineamVorfeldgewartethätte.DasEhepaarseinicht auffindbargewesenundhättesichauchinderfolgean niemandengewandt.lautderairlinewürdenmitarbeiterinnen und Mitarbeiter des PRM-Services grundsätzlich immer am Vorfeld bereitstehen, bis alle Fluggäste ausgestiegensind,undimanschlussdiefluggästeholen,die eine Betreuungsleistung gebucht haben. Als Nachweis übermittelte die Airline interne Aufzeichnungen zum streitgegenständlichenfallundinformierte,dasssiedas Gutscheinangebottrotzdemgerneaufrechterhält. Grundsätzlichgilt:DiePRM-FluggastrechteverordnungregeltdasRechtaufHilfeleistungdurchFlugunternehmen undflughäfen.andersalsbeiderfluggastrechteverordnungkönnenverstößezwarsanktioniertwerden(z.b.durch Verwaltungsstrafen),jedochsindkeineAusgleichszahlungenanPassagierevorgesehen.Umsomehrversuchtdieapf hierimrahmenderschlichtungdasproblemzuklärenund nachmöglichkeiteinschlichtungsangebotzuerwirken,um eineaußergerichtlichestreitbeilegungzuermöglichen. INFO: PRM-Service am Vienna International Airport Am größten österreichischen Flughafen, dem Vienna International Airport (VIE), nahmen im Jahr 2017 insgesamt Passagiere ein PRM-Service in Anspruch. Seit 2014 ist ein jährlicher Anstieg der Nutzung zu beobachten. Jahr Nutzung PRM-Service (An-, Abflüge und Transit) Zuwachs in Prozent + 8,4 % + 8,4 % + 9,4 % Tabelle 1: Entwicklung der Nutzung des PRM-Services durch Flugreisende (An-, Abflüge und Transit) am Flughafen Wien Quelle: Flughafen Wien AG 1. 1 Bericht über die Durchführung von Behindertentransporten am Flughafen Wien im Jahr

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86 Internationale Zusammenarbeit apf Jahresbericht 2018 Internationale Zusammenarbeit DieNationalenDurchsetzungsstellen(NationalEnforcementBodies,NEB)tauschensichimSinnedergemeinschaftlichenRegelungendereuropäischenMitgliedsstaaten laufendzudenfahr-undfluggastrechtenaus.diesermöglicht,einheitlichundländerübergreifendvorzugehen.bei dereuropäischenkommissionfindenregelmäßigetreffen statt,arbeitsgruppenbefassensichmitunterschiedlichen Fachthemen,informelleGesprächsterminebietenDiskussionsmöglichkeitenundVeranstaltungenmitStakeholdern werdenorganisiert.vertreterinnenundvertreterderdurchsetzungsstellenstimmensichauchschriftlichbeibedarfzu allgemeinenfrage-undproblemstellungenab.dieagentur fürpassagier-undfahrgastrechte(apf )informiertindiesemkapitelüberdievernetzungindenbereichenbahn, Bus,SchiffundFlug. Austauschtreffen Europäische Kommission und NEB COM(2017)548. RL2013/11/EUABlL2013/165,63. VO(EU)181 / 2011ABlL2011 / 55,1. VO(EG)261 / 2004ABlL2004 / 46,1. VO(EG)1107 / 2006ABlL2006 / 204,1. AuslegungsleitlinienzurAnwendungderVO(EG)1107 / 2006ABlL 2006 / 204,1,Brüssel, ,DokumentSWD(2012)171final. Bahn InderRegelgibteseinbiszweiMalimJahreinvonderEuropäischenKommissioneinberufenesTreffeninBrüssel, beidemsichvertreterinnenundvertreterdernebausdem Bahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehrvernetzenkönnen. DieTeilnehmerinnenundTeilnehmerberichtenüberEntwicklungeninihrenLändern,besprechenbeispielsweise AuslegungsschwierigkeitenbeiVerordnungenundüberlegenVerbesserungenfürdieZusammenarbeit. BeimTreffenderNationalenDurchsetzungsstellenimFebruar2018inBrüsseldiskutiertendieTeilnehmerinnenund TeilnehmerinsbesonderedieNeufassungderBahn-Fahrgastrechteverordnung 1,dieursprünglichimJahr2018beschlossenwerdenhättesollen. DanebenwurdenfolgendePunktebehandelt:dieNewWiki platform,eineonline-plattform,dieeinesichereundeinfachekommunikationzwischendennebundzwischen dennebunddereuropäischenkommissionüberdiverse emenermöglicht;dasleistungsauditdeseuropäischen RechnungshofszudenPassagierrechtenunddieRichtlinie überalternativestreitbeilegunginverbraucherangelegenheiten(adr-richtlinie,alternativedisputeresolution) 2. Bus Beim Treffen der Nationalen Durchsetzungsstellen für den Bussektor im Mai 2018 in Brüssel wurde das neue EU-TeamderAbteilungfürPassagierrechteinderGeneraldirektion MobilitätundVerkehrvorgestellt. DesWeiterenerfolgteeineMitteilungzumStandderAnwendungderBus-Fahrgastrechteverordnung 3 inklusiveder von den Mitgliedsstaaten angewandten Ausnahmen. Im AnschlussstandendieTätigkeitsberichtederNEBaufder Tagesordnung. DieEuropäischeKommissiongabeinenkurzenÜberblick überdiejüngstenentwicklungenbeidenbus-fahrgastrechten(z.b.studiezufahrgastrechtenimmultimodalenverkehrinklusiveanalysemöglicherlückenundlösungen, zweijährlicheeu-kampagnezudenpassagierrechten).die TeilnehmendenberietenausführlichüberrechtlicheAus- legungenstrittigerpassagierrechteimbusverkehr.außer- 84

87 apf Jahresbericht 2018 Internationale Zusammenarbeit Schiff demwurdendiebereitsbeimbahnbereichangeführtenew WikiplatformunddieADR-RichtliniefüralternativeStreitbeilegungsverfahrenbesprochen. AnschließendstelltederEuropäischeRechnungshofseine laufendeanalyseundersteergebnissederleistungsprüfung derpassagierrechtevor.derrechnungshofbesuchteindiesemzusammenhangzehnder28eu-länderundführte einereihevoninterviewsmitwichtigeninteressengruppen, einschließlichdernationalendurchsetzungsstellen. BeimTreffenderNationalenDurchsetzungsstellenimMai 2018inBrüsselthematisiertedieEuropäischeKommission mitdenvertreterinnenundvertreternausdemschiffsbereich ebenfalls das Leistungsaudit des Europäischen RechnungshofszudenPassagierrechten,dieNewWikiplatform und die ADR-Richtlinie für alternative Streitbeilegungsverfahren. DarüberhinauswurdeüberrechtlicheAuslegungenstrittigerPassagierrechteimSchiffsverkehrdiskutiertundes folgtentätigkeitsberichtederneb. Flug ImJahr2018fandenimFachbereichFlugaufEinladung dereuropäischenkommissionerneutaustauschtreffen allernationalendurchsetzungsstellenzurthematikprm (PersonwithReducedMobility,PersonmitBehinderung odereingeschränktermobilität)undzurfluggastrechteverordnung 4 inbrüsselstatt. BeidemTreffenzurPRM-Fluggastrechteverordnung 5 im Jänner2018wurdefestgestellt,dasssowohlinÖsterreichals auchindenanderenmitgliedsstaatendieprm-beschwerdezahlniedrigbleibt.diehauptanliegenderfluggästebetreffen die Beschädigung von Rollstühlen und Anfragen bezüglichhilfeleistungen.referiertwurdebeispielsweise überdieneuenstandardsfürassistenzhundesowieüber dieletztenentwicklungenunderfahrungenderdurchsetzungsstellenimprm-bereich. DieEuropäischeKommissioninformierte,dassanderRevisionder2012herausgegebenenAuslegungsleitlinienzur emenderaustauschtreffenzurfluggastrechteverordnung UmgangunddieProblematikmitdenvonClaimAgencies eingebrachtenbeschwerden,dieinterpretationvonkürzlich ADR-Richtlinie. Trinationale Zusammenarbeit D-A-CH im Fachbereich Flug ImOktober2018wurdedasalljährlichstattfindendeJoint Meeting,diesmalorganisiertvonderapf,inWienabgehalten. AnwendungderPRM-Fluggastrechteverordnung 6 nochgearbeitetunddiesevoraussichtlichimjahr2019erfolgenwird. imjännerunddezember2018warenu.a.diegeplanterevisionderfluggastrechteverordnung,dieüberarbeitungder VereinbarungüberdieterritorialeZuständigkeitdereinzelnenDurchsetzungsstellen,dieNewWikiplatform,der ergangeneneugh-urteilen,dasleistungsauditdeseuropäischenrechnungshofszudenpassagierrechtenunddie ZieldieserFachtagungisteinAustauschderStakeholderzu laufenden emenundentwicklungenimgesamtenbereich derfluggastrechte.vertreterinnenundvertreterderapf, desdeutschenluftfahrt-bundesamtesunddesschweizer BundesamtesfürZivilluftfahrtpräsentiertenaktuelleZahlen undihrevorgehensweise.weiterevorträgehieltenu.a.vertreterinnenundvertreterdereuropäischenkommission undeinvertreterderenglischencivilaviationauthority (CAA).DarüberhinauswurdeüberdieOrganisationund diedurchführungvontransportenvonmenschenmitbehinderung und Mobilitätseinschränkung am Flughafen FrankfurtsowieüberdieeuropäischenStandardsfürBegleithundeaufFlugreiseninformiert. Weitere Aktivitäten TRAVEL_NET AufInitiativederdeutschenSchlichtungsstellefürdenöffentlichenPersonenverkehr(söp)undmitUnterstützung dereuropäischenkommissionwurdetravel_netimnovember2017inberlingegründet.travel_netsollgemäß Art 16 Abs 2 ADR-Richtlinie die Vernetzung nationaler AS-Stellen(StellenzuraußergerichtlichenStreitbeilegung) sowiedenaustauschunddieverbreitungvonbewährten VerfahrenundErfahrungenunterstützen. 85

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89 apf Jahresbericht 2018 Internationale Zusammenarbeit ImMärz2018fanddaszweiteTreffeninWienstatt,bei dem die apf Entwürfe für das TRAVEL_NET-Logo präsentierte.imrahmendestreffensanalysiertendieteilnehmerinnenundteilnehmerdiegemeinsamkeitenund UnterschiedezwischendenverschiedenenMitgliedsorganisationenvonTRAVEL_NET.InsektorspezifischenGruppenwurdenspezielleProblemeundaktuelle emen(z.b. ClaimAgencies,Zuständigkeiten, HöhereGewalt beiverspätungsentschädigungen)dereinzelnenverkehrssektoren eingehenddiskutiert. Die apf ist aktives Mitglied bei TRAVEL_NET. DasdritteTreffenwurdeimOktober2018in essaloniki abgehalten,ebenfallsunterteilnahmederapf.eswurden grundsätzlichefragenwiemissionundzielevontravel_ NETsowiespezielle emenindenbereichenpauschalreisen,flug-undbahnverkehrbesprochen.desweiteren unterfertigtendieanwesendenorganisationeneinmemorandumofunderstanding(mou),eineartgrundsatzvereinbarung,undbeschlossendaslogovontravel_net. DasnächsteTreffenwirdimApril2019inParisstattfinden. Treffen der Ombudsmen EBA-Workshop DasFahrgastrechte-ReferatdesdeutschenEisenbahnbundesamtes (EBA)veranstalteteeinenreferatsinternenWorkshop imseptember2018inbonn,beidemexpertenwiedieapfzu Gastvorträgeneingeladenwaren. Besuch einer serbischen Delegation ADR-Assembly ImFebruar2018gabesinBrüsseleinenRundenTischauf EinladungvonOmbudsmännernausverschiedenenSektorenundWissenschafterinnenundWissenschaftern,andem einvertreterderapfteilnahm. DieAnwesendenerörtertendieRollederOmbudsmänner/ AS-StellenindenreguliertenSektorenwieEnergie,Wasser, Telekommunikation,Bankwesen,Verkehr.Anlasswarder NewDealforConsumers dereuropäischenkommission zureuropaweitenvereinheitlichungderverbraucherrechte. DieEuropäischeKommissionludimJuni2018Vertreterinnen undvertretervonas-stellen,europäischenverbraucherzentren,verbraucherorganisationen,unternehmensverbändenundandereninteressengruppenzuradr-versammlung 2018nachBrüsselein.AuchdieLeiterinderapfnahman diesemforumzumerfahrungsaustauschüberbewährte Verfahren,fürFragenzureffektivenBereitstellungalternativerStreitbeilegungundOnline-Streitbeilegungundzum KnüpfenvonNetzwerkenteil. ImNovember2018besuchteeineserbischeDelegationim RahmeneinesEU-finanziertenProjektszurWeiterentwicklungdesVerbraucherschutzesinSerbienauchdieapf.Das HauptzielderStudienaufenthalteinmehrerenEU-Ländern ist,diefähigkeitenderamprojektbeteiligtenserbischen MitarbeiterinnenundMitarbeiterweiterzuentwickelnund diepraktischeumsetzungderverbraucherschutzpolitikin Serbienzuunterstützen. EinVertreterderapfinformierteüberdieEntstehungund Entwicklungderapf,überZuständigkeitenundKompetenzenderOrganisation,überdiewichtigstenEckpunktedes Schlichtungsverfahrensbzw.desBeschwerdeprozessesim Gesamten,überdieFinanzierungundüberaktuelleZahlen zubeschwerdenundschlichtungsverfahren. 87

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91 CPC-Neufassung zur Verbraucherbehörden-Kooperation im Dezember 2017 im Amtsblatt der EU veröffentlicht, ab Jänner 2020 in Kraft Befugnisse und Anwendungsbereich erweitert 2018 schwerpunktmäßige Überprüfung, ob Bahn- und Busunternehmen Infoverpflichtung hinsichtlich apf erfüllen Auslegungsfragen zum Thema Fluggastrechte, u. a. EuGH-Urteil zur Frage, ob ein wilder Streik einen außergewöhnlichen Umstand darstellt 96,3 Prozent Pünktlichkeit der Züge im ÖBB-Personennahverkehr 2018; Mitbewerber ebenfalls mit fast durchgängig sehr hohen Pünktlichkeitswerten Passagierund Fahrgastrechte

92 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Bahnverkehr apf Jahresbericht 2018 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Bahnverkehr Verstöße gegen die Bahn-Fahrgastrechteverordnung und das Eisenbahn-Beförderungsund Fahrgastrechtegesetz BeiderBearbeitungderBeschwerdenstelltdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte(apf )auchvereinzeltver- stößegegenanzuwendendebestimmungenausderbahn- Fahrgastrechteverordnung 1 bzw.ausdemeisbbfg 2 fest. DiesewerdengrundsätzlichimWegedesSchlichtungsverfahrensgelöst;vereinzeltmussdieSchienen-ControlKommissioninformiertwerden. Fristverletzungen DemTrendderVorjahrefolgendmusstedieapfauchim Jahr2018vermehrtFristverletzungen,insbesonderebeider AuszahlungvonVerspätungsentschädigungenundErstattungen,feststellen.HierwurdeindenBeschwerdefällendie ein-oderzweimonatigefristzurauszahlungnichteingehalten.vorwiegendamanfangdesjahresdürfteeszueinem Bearbeitungsrückstau bei der ÖBB-Personenverkehr gekommensein.inderzweitenjahreshälfteverbessertesich dieabwicklungsdauerweitgehend. Verweigerung von Erstattungen oder Verspätungsentschädigungen ImJahr2018erfasstedieapfwieimJahrzuvorFälle,bei denenvombahnunternehmeneineerstattungverweigert wurde.dieursachenfürverweigerungensindzahlreich, wieetwaeinefalschebearbeitungeinesanliegensodereine unzulässigeablehnungeinererstattungaufgrunddertarifbestimmungen.desweiterenerfolgtedesöftereneine AblehnungvonErstattungsanträgeninfolgevonQualitätseinbußenodereswurdendemFahrgastnurgeringeErstattungssummenbeigrößerenQualitätseinbußenvom Unternehmenangeboten.InwenigenBeschwerdefällen wurde auch eine Verspätungsentschädigung verweigert oderfalschberechnet.diespassierteinsbesondereinfällen,indenenderfahrgastaufeinenteilderfahrtverzichteteunddahereinenkombiniertenanspruchbestehend ausdererstattungfürdennichtinanspruchgenommenen TeilderFahrtundeinerVerspätungsentschädigungbesaß. Keine Hilfeleistung GrundsätzlichbestehtbeiVerspätungenvonmehrals60 MinuteneinAnspruchaufHilfeleistungimSinnevonMahlzeiten und Erfrischungen, sofern diese im Zug oder am Bahnhofvorhandensindbzw.organisiertwerdenkönnen. DieÖBB-PersonenverkehrerfüllteHilfeleistungen,insbesondereaufBahnhöfen,nurungenügendundFahrgästebeschwertensichdaraufhinbeiderapf.DurchNeuerungen, diegemeinsammitderöbb-personenverkehrimlaufedes Jahres2018erzieltwerdenkonnten(DetailssieheKapitel SchwerpunktederSchlichtungstätigkeit abseite66),erhofftsichdieapfhierkünftigdeutlicheverbesserungen. 90

93 Keine Information über Zugprobleme trotz Kenntnis der Kontaktdaten Entsprechend den Bestimmungen aus den nationalen FahrgastrechtenmussimBahnverkehrbeiAbweichungen (beispielsweisezugausfalloderfahrplanänderung)eine InformationdesBahnunternehmenserfolgen,soferndie KontaktdatenunddiegeplanteBahnfahrtbzw.-streckedes Reisendenbekanntsind(diesistetwabeizug-oderna- DieapfbemerkteineinigenVerfahrenderletztenJahreeine mensgebundenenticketsderfall,beispiele:sparschiene- undonline-tickets). VerletzungderInformationspflichtundurgiertehierÄnderungenbeimBahnunternehmen.ImerstenHalbjahr2018 erhieltdieapfdiesbezüglichnochvermehrtbeschwerden, diezahlnimmtdurcheineverbessertevorgehensweisedes Bahnunternehmensjedochab.DieÖBB-Personenverkehr -AdressedesFahrgastesbekanntist.AbdreiTagen weiterindrei-minuten-intervallen.derfahrgastkannauf eigenenwunschaufdieseinformationenverzichten.dieapf istweiterhiningesprächenmitdembahnunternehmen, umaucheinebessereinformationübersonstigestörungen (z.b.ausfallvongarnituren,wegfallvonreservierungen, AusfallvonSchlaf-bzw.Liegewagen)zuerreichen. Fahrgeldnachforderung wegen Stornierung nach Kontrolle des Tickets gekauftentickets(sogenanntemobile-tickets)diebuchung informiertseit30.august2018per über Verspätungen,soferneinzuggebundenesTicketvorliegtunddie vorabfahrtwirdüberverspätungen(einzuggiltabfünfminutenund29sekundenalsverspätet)informiert,danach InderJahresmitte2018stelltedieapffest,dassdieÖBB-PersonenverkehrStrafenausstellt,wennbeiamSmartphone nachvalidierung(kontrolledergültigkeit)durchdaszugpersonal rückgängig gemacht wurde. Im Online-Ticketshop der ÖBB-Personenverkehr ist es nämlich möglich, jedebuchungbinnendreiminutenzustornieren.diese StornofunktioninihrerderzeitigenAusgestaltungführte manchmalaberauchzueinerunbeabsichtigtennutzung. Genauereszur ematikenthältdaskapitel Schwerpunkte derschlichtungstätigkeit abseite66. StornierungsmöglichkeithilftFahrgästenimFalleinerFehlbuchung,derReaktionszeitraumistjedochsehrkurz.Die AufgrundgehäufterProblemfälleersuchtedieapfdasBahnunternehmen, durchgängig eine Bestätigungsabfrage im RahmenderStornierungeinzurichten. BeideranfänglichvomUnternehmenindenSchreibenan diefahrgästeverwehrteneinspruchsmöglichkeitgegendie Strafe siestehtgesetzlichzu konntedieapfdiestreichung derrechtswidrigenpassageerwirken. Weitere Themen aufgrund von Beschwerden Kontrolle der Beförderungsbedingungen ProblemeinVerbindungmitderJahreskarten- entschädigung; keinemahnungbeieinerfahrgeldnachforderung; verweigerteausweisleistungdesbahnpersonals; keineinformationüberzugausfalltrotz personenbezogenertickets; keineentschädigungfürdieverspätetezustellung vongepäck. DieBahnunternehmenundVerkehrsverbündemüssender Schienen-ControlihreBeförderungsbedingungenbeider erstmaligenveröffentlichungundbeiänderungenvorlegen. JenachHäufigkeitderÄnderungenübermittelndaherdie BahnunternehmenihregeändertenTarifbestimmungenund BeförderungsbedingungeninunterschiedlichemAusmaß. Im Rahmen der Vorlage der Beförderungsbedingungen undbeischlichtungsverfahren,dieaufgrundvonfahrgastbeschwerdeneröffnetwerden,thematisiertdieapfpro BerichtsjahrmöglicheGesetzesverstößegegenüberden Unternehmen. DieSchienen-ControlKommissionkanngemäß 78bEisbG 3 überprüfen,obdiebeförderungsbedingungendereisenbahnunternehmenundderverkehrsverbündedemgesetz entsprechen,unddiesebeiverstößenfürunwirksamerklären.dieprüfungumfasstalleösterreichischenundeuropäischenrechtsvorschriften(etwakschg 4,EisbBFGoder VO(EG)1371/2007ABlL315/2007,14. Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz EisbBFGBGBlI2013/40. Eisenbahngesetz1957 EisbGBGBlI1957/60idgF. Konsumentenschutzgesetz KSchGBGBl1979/140idgF. 91

94 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Bahnverkehr apf Jahresbericht 2018 Die Schienen-Control-Komission kann rechtswidrige Beförderungsbedingungen untersagen. Bahn-Fahrgastrechteverordnung). Die Schienen-Control InmehrerenVerfahrenderSchienen-ControlKommission wurdenschlussendlichteilevonbeförderungsbedingungen fürunwirksamerklärtoderaufgrundderverfahrenteileder Verfahren der Schienen-Control Kommission Verfahren wegen Erstattung von Fahrkarten Einschränkungen bzw. Ausschlüsse der Erstattung von Fahrkarten. KommissionkanndieVerwendungrechtswidrigerBeförderungsbedingungennichtnuruntersagen,sonderndem jeweiligenunternehmenauchkonkreteineänderungderbedingungenauftragen,damitdiesedemgesetzentsprechen. Beförderungsbedingungengeändert(siehedazunachfolgend VerfahrenderSchienen-ControlKommission ). IndiesemvonderSchienen-ControlKommissionimSeptember2015eingeleitetenVerfahrengehtesumdiverse BeizahlreichenPunktenkonntezwischendemPersonen- Tickets.InanderenPunktenwurdenKompromisseerreicht: Esgibtbeidieser ematikdesweiterenoffenepunktewie dieerstattungvongruppenticketsbzw.einzelnertickets einergemeinsamgebuchtenreiseunddieerstattungvon Aktionstickets,diemitdemBahnunternehmennochzu klärensind. Verfahren wegen AGB der Österreichcard verkehrsunternehmenundderschienen-controlkommis- sioneineklärungerzieltwerden:z.b.beimsommer-ticket, beireservierungen,beigruppenticketsoderbeikomfort- z.b.zweimonateauszahlungsfristfürerstattungen;erstattungeinerstrafzahlung,wenndergrunddafürnachträglich wegfällt, weil etwa das Ticket glaubwürdig nachgereicht wurde;erstattungdermonatskarteninnerhalbderersten sieben Gültigkeitstage gegen Gebühr; ordentliches und mittlerweilenochzusätzlicherweitertesaußerordentliches Kündigungsrecht bei der Österreichcard; Aufhebung der ZugbindungbeibestimmtenGründen;Stornierungbeiallen Online-Tickets(auchSparschiene-Tickets)innerhalbvon dreiminutennachticketkauf,nachablaufderdrei-minuten-regelisteinestornierung mitoderohnegebühr zumeistbiseinentagvorgültigkeitsbeginnmöglich,sofern dasticketnochnichtalspdfbezogenwurde;teil-storno: mehrereonlineineinemwarenkorbgebuchtereisensind nuneinzelnstornierbar;namensänderungen:beionline- BuchungenistfürbestimmteTicketseineKorrekturdesNamensmöglich,wenndasTicketnochnichtbezogenwurde. ImOktober2017eröffnetedieSchienen-ControlKommissioneinVerfahrenbetreffendeinigeBestimmungeninden Tarifbestimmungen,denallgemeinenGeschäftsbedingungen(AGB)derJahresnetzkarteÖsterreichcard,einesBahnunternehmens.DieSchienen-ControlKommissionistder Ansicht,dassdieAGBderÖsterreichcardmöglicherweise gegenbundesrechtlicherechtsvorschriftenverstoßen.dabei handeltessicheinerseitsumdiefehlendeabbildungaller LeistungenderÖsterreichcardindenAGB(z.B.unentgeltlicheSitzplatzreservierung,ermäßigtesUpgradeaufdie 1.Klasse,SonderkonditionenfürCarsharingamBahnhof, ErmäßigungenbeiViennaAirportLines,beimCityAirport Train(CAT)bzw.fürFahrtenmitdemNightjetimgrenzüberschreitenden Verkehr, 15 Prozent Ermäßigungen für AuslandsfahrtenmittelsRailplus,NutzungderÖBBLounge) undandererseitsumdieeinseitigeabänderungderagb durchdasunternehmenbeibereitslaufendenverträgen. DieSchienen-ControlKommissionbegrüßteimVerfahren diezusagedesunternehmens,zukünftigsämtlicheleistungenindentarifbestimmungenundindeninformationsmedien(beispielsweisewebsiteundfolder)einheitlichund 92

95 vollständigdarzustellen.indenagbstelltdasunternehmenklar,dasseszukeinenunterjährigenänderungender Hauptleistungspflichtenkommt.ZudenHauptleistungspflichten gehören jedenfalls das Entgelt und die Beförderungspflicht. Dieweiterhinoffenen emen(z.b.nebenleistungenbzw. freiwilligezusatzleistungen)sindinklärung.dasverfahren warzuredaktionsschlussnochanhängig. Die CPC-Verordnung regelt die Behördenzusammenarbeit im Verbraucherschutz. CPC-Neufassung zur Verbraucherbehörden-Kooperation Am27.Dezember2017wurdedieCPC-VerordnungNEU (CPC=ConsumerProtectionCooperation) 5 überdiezusammenarbeitzwischendenfürdiedurchsetzungderverbraucherschutzgesetzezuständigennationalenbehörden imamtsblattdereuropäischenunionveröffentlicht.sie wirddiegeltendecpc-verordnungalt 6 überdiediesbezügliche Zusammenarbeit, welche derzeit in Österreich durch das VBKG 7 nationalstaatlich umgesetzt wird, ab 17.Jänner2020zurGänzeaufhebenbzw.ersetzen. Bereits die CPC-Verordnung ALT sieht harmonisierte VorschriftenundVerfahrenzurErleichterungderZusammenarbeitzwischendenfürdieDurchsetzungderVerbraucherschutzgesetzezuständigennationalenBehörden vor. Die Europäische Kommission gelangte nach einer Überprüfung zum Ergebnis, dass die CPC-Verordnung ALT nichtausreicht.dierechtsdurchsetzungbeigrenzüberschreitendenverstößenwurdealsineffektivbeurteilt. DieCPC-VerordnungNEUsollnuneinewirksamereund effizienterezusammenarbeitimbereichderverbraucher- Rechtsdurchsetzungschaffen. SiesiehtgemäßArt9weitergehendeMindestbefugnisse derzuständigenbehördenvor. Dazuzählenu.a.folgendeErmittlungsbefugnisse: ZugangsrechtezuallenrelevantenDokumenten,Daten undinformationen; dietatsächlichebereitstellungallerrelevantendokumente,datenundinformationenfürdiebehörden,die RückverfolgungvonDaten-undFinanzströmen,dieFeststellung deridentitätderandaten-undfinanzströmen beteiligtenpersonenunddiefeststellungderbankverbindungundderinhaberinbzw.desinhabersvoninternetseiten; die Befugnis, alle Räumlichkeiten, Grundstücke und Transportmittelzubetretenbzw.Dokumente,Daten undinformationenzuuntersuchen,sicherzustellenoder Kopiendavonanzufertigen; Mysteryshopping:WarenoderDienstleistungenalsTesteinkäufezuerwerben,erforderlichenfallsmitverdeckter Identität. DiezuständigenBehördenerhaltenu.a.folgendeDurchsetzungsbefugnisse: ErgreifenvorläufigerMaßnahmenzurVermeidungder GefahreinerschwerwiegendenSchädigungderKollektivinteressenvonVerbraucherinnenundVerbrauchern; schriftlicheanordnung,verstößedurchdenunternehmer einzustellen; ZugangssperrevonWebseiten. DieAusübungderMindestbefugnisseerfolgtentwederdurch diezuständigebehörde(z.b.apf)odergegebenenfallsdurch diebefassungandererbehördenbzw.beistrafrechtlichen VerstößendurchdieEinschaltungderStaatsanwaltschaft. 5 VO(EU)2017/2394ABlL2017/345,1. 6 VO(EG)2006/2004ABlL2004/364,1. 7 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz VBKGBGBlI2006/148idgF. 93

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97 DieapfwurdedurcheineNovelledesVBKG 8 alszuständige BehördefürdieZusammenarbeitbeimVerbraucherschutz imbus-,schiffs-undflugverkehrbenannt. DurchdieCPC-VerordnungNEUwerdennichtnurdieBefugnisseausgeweitet,sonderneswirdauchderAnwendungsbereichdurchdieAufnahmevonsiebenneuen auf insgesamt26 EU-RichtlinienoderEU-Verordnungenerweitert.BeiderneuenCPC-Verordnungistnunauchder Bahnverkehrumfasst.DiefürdieapfrelevantestenVerordnungen des neuen Anwendungsbereiches sind die PRM-FluggastrechteverordnungunddieBahn-Fahrgastrechteverordnung. Unternehmen müssen auf der Website über die Möglichkeit zur Schlichtung informieren. Überprüfung Infoverpflichtung hinsichtlich apf bei Bahnunternehmen DieapfüberprüftnachwievorimmerwiederdieEinhaltung undumsetzungderfahrgastrechtedurchbahnunternehmenundverbünde.2018wurdedabeischwerpunktmäßig dieinformationderunternehmenüberdieapfgeprüft. Gemäß 19 AStG 9, 20 EisbBFG und Art 29 Abs 2 der Bahn-FahrgastrechteverordnungbestehenfürUnternehmendiverseVerpflichtungen,wieetwaderHinweisaufdie MöglichkeiteinerSchlichtungbeieineraußergerichtlichen Streitbeilegungsstelleoderbeieinernationalen Durchsetzungsstelle. DieseVerpflichtungenumfassenzumindestfolgendePunkte: HinweisandenBahnhöfen,aufderWebsitedesUnternehmensundggf.indenAGBdesUnternehmensüber diemöglichkeitderschlichtung / Durchsetzungbeider apf,samtinformationüberdiewebsitebzw.kontaktdatenderapf. HinweisaufdieMöglichkeitderSchlichtung/ DurchsetzungbeiderapfinderKorrespondenzmiteinerbzw. einembeschwerdeführenden,etwainderletzten(abschlägigen) oderperbrief. BeiderÜberprüfungderWebsitesderUnternehmenfand dieapfineinigenfällenkeineoderkeineausreichenden InformationenüberdieMöglichkeitderSchlichtungbei derapf,obwohldieunternehmeninunterschiedlichem Ausmaßdazuverpflichtetsind. WenndieVerpflichtungennochnichtodernichtvollständig erfülltwaren,ersuchtedieapfdiebetroffenenunternehmenumeinerascheumsetzungsamtnachweis. 8 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz VBKGBGBlI 2006/148idFBGBlI2015/61. 9 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz AStGBGBlI 2015/105idgF. 95

98 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Busverkehr apf Jahresbericht 2018 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Busverkehr Verstöße gegen die Bus-Fahrgastrechteverordnung ImBusbereichregistriertedieAgenturfürPassagier-und Fahrgastrechte(apf)2018einigefahrgastrechtlicheVerletzungen,dievorwiegenddasUnternehmenFlixBusbetrafen. AufgrunddergroßenAnzahlangebotenerFahrtenvonund nachösterreichistflixbusbeiderapfmittlerweiledashauptsächlichvonbeschwerdenbetroffenebusunternehmen. NotiertwurdeninsbesondereVerletzungenderAngebotspflichtnachArt19Abs2Bus-Fahrgastrechteverordnung 1.In diesenfällenbotendieunternehmenbeieinerabfahrtsverspätungvonmehralszweistundenoderbeieinerannullierungnichtan,dassdiereisezueinemspäterenzeitpunkt stattfindenoderderfahrpreisrückerstattetwerdenkann. AußerdemverzeichnetedieapfimBusbereichhäufigerVerletzungenderHilfeleistungspflichtnachArt21Bus-FahrgastrechteverordnungdurchdieUnternehmen.Inkeinem derbehandeltenfällewurdeetwaderhilfeleistungspflicht entsprochen,dasheißt,fahrgästeerhieltenkeinangebot fürmahlzeitenunderfrischungenbeiverspätungenvon mehrals90minutenbeiabfahrtvoneinembusbahnhof. Weitere Themen aufgrund von Beschwerden KeinealternativeBeförderungangeboten; Fristverletzungen; VerletzungenderInformationspflicht; VerletzungderAuszahlungsfrist; beientschädigungennurgutscheineund keinebarerstattungangeboten. Auslegung Art 19 Abs 3 und 4 in Verbindung mit Art 19 Abs 1 und 2 Bus-Fahrgastrechteverordnung Dieapfwandtesicherneut(wieschonimJahr2017)bezüglicheinerInterpretationderBus-Fahrgastrechteverordnung andieeuropäischekommission.anlasswarenbeschwerden imbusbereichimrahmenderverletzungderangebotspflichtnachart19abs2,beidenenesumeineentschädigunginhöhevon50prozentdesfahrpreisesging,welche dieunternehmennichtzahlenwollten.diepassagierehatten indenfraglichenfällendasproblem,dassdasfahrzeugunterwegsdefektwurdeoderdassdieannullierungbzw.verspätungbeiderabfahrtvoneinerbushaltestelleauftrat. Wieimapf-Jahresbericht2017(Seite104/ 105)berichtet,ist MinutenabeinemBusbahnhof )strittig.dieeuropäische KommissionteiltedamalsdieAuffassungderapf:Wenndas UnternehmenkeineAuswahlgemäßAbs1anbietet,dann Nungehtesdarum,obeinemPassagierdieEntschädigung gemäßart19abs2auchzusteht,wennderbuswährend einerbushaltestelle(art19abs4)auftritt. 1 VO(EU)181 / 2011ABlL2011 / 55,1. GemäßArt3litmisteinBusbahnhofmitPersonalbesetzt diesefrageschonbeiansprüchengemäßart19abs1(annullierung,überbuchungoderverspätungvonmehrals120 sinddempassagiergemäßart19abs2immer50prozent desfahrpreisesalsentschädigungzugewähren,unabhängigvoneinerallfälligenweiterfahrt.eineerstattungerhält derpassagierjedochlediglichbeinichtantrittderfahrt. derfahrtbetriebsunfähigwird(art19abs3)bzw.dieannullierungoderverspätungvonmehrals120minutenab sowiemitgewisseneinrichtungenwieschalternoderwarte- 96

99 räumenausgestattetundeinebushaltestellegemäßart3 litnjedestellefüreinenhalt,diekeinbusbahnhofist. DiezugrundeliegendenBestimmungenvonArt19Abs3 und4erscheinennichtausreichendklar. DieArtikellautenwiefolgt: Artikel 19 Fortsetzung der Fahrt, Weiterreise mit geänderter Strecken - führung und Fahrpreiserstattung [ ] (3) Wird der Kraftomnibus während der Fahrt betriebsunfähig, bietet der Beförderer entweder die Fortsetzung des Verkehrsdienstes mit einem anderen Fahrzeug von dem Ort, an dem sich das betriebsunfähige Fahrzeug befindet, oder die Beförderung von dem Ort, an dem sich das betriebsunfähige Fahrzeug befindet, zu einem geeigneten Wartepunkt oder Busbahnhof, von dem aus die Fortsetzung der Reise möglich ist, an. (4) Wird ein Linienverkehrsdienst annulliert oder verzögert sich seine Abfahrt von einer Bushaltestelle um mehr als 120 Minuten, so haben die Fahrgäste Anspruch auf Fortsetzung der Fahrt oder Weiterreise mit geänderter Streckenführung oder auf Erstattung des Fahrpreises durch den Beförderer nach Absatz 1. [ ] NachAuffassungderapfwäreessachgerecht,wennbetroffenenPassagiereninallendreiKonstellationen(Art19Abs 1oderAbs3oderAbs4jeweilsinVerbindungmitAbs2) grundsätzlichdergleicheanspruchzustehenwürde,dadie Unannehmlichkeitenvergleichbarsind.LautErwägungsgrund16derBus-Fahrgastrechteverordnungwirdeindeutig daraufhingewiesen,dassdaszielvonart19darinbesteht, dieunannehmlichkeitenfürdiefahrgästedurcherhebliche VerspätungenoderAnnullierungenzubegrenzen.AußerdemheißtesinErwägungsgrund16: VersäumendieBeförderer die Leistung der notwendigen Hilfe, sollen die PassagiereAnspruchauffinanzielleEntschädigunghaben. DieAuslegungseitensderEuropäischenKommissionist nochausständig. Auslegungsfrage Art 19 ff. in Bezug auf vorverlegte Abfahrten DieapfbefragtedieEuropäischeKommissionhinsichtlich zeitlichursprünglichfestgelegtvomabfahrtsortab,sondern deutlichfrüher. AuffassungderapfnichtnuraufAnsprüchegemäßAbs1, sondernauchaufansprüchegemäßabs3oderabs4zu.es wärewohlnichtsachgerecht,passagierebesserzustellen,die voneinerannullierungoderverspätunganeinembusbahnhofbetroffensind,alspassagiere,dievoneinerbushaltestelle abfahrenbzw.währendderfahrtvonderstörungbetroffen sind.imgegenteil,grundsätzlichsinddieunannehmlichkeitenineinembusbahnhofimvergleichgeringer,dadort zumindestgewisseeinrichtungenzurverfügungstehen. einerweitereninterpretationderbus-fahrgastrechteverordnung. GrundwarenBeschwerdenimBusbereich,beidenenFahrgäste ohne vorherige Information von vorverlegten Abfahrtenbetroffenwaren.DerjeweiligeBusfuhrnichtwie NachÜberprüfungderBestimmungenderBus-Fahrgast- nichtdirektgeregeltoderdefiniert. Art3litpdefiniertdenBegriff Annullierung wiefolgt: p) Annullierung die Nichtdurchführung eines geplanten Linienverkehrsdienstes; DaderLinienverkehrnichtplanmäßigstattfand,sondern rechteverordnungistnachauffassungderapfdersachver- haltderverfrühtenabfahrtbzw.vorverlegungderabfahrt dieabfahrtvorverlegtwurde,könnteeineannullierungvorliegen.allerdingsistbeieinerneuenabfahrtszeitfraglich, obvoneinerannullierunggesprochenwerdenkann. DasVersäumnisdesBusbetreibers,demPassagierdieMöglichkeitzugeben,zwischenFortsetzungderFahrt,Weiterreise mit geänderter Streckenführung oder Erstattung zu wählen,istlauteuropäischerkommissioneindeutigderauslöserfürdieverpflichtungzurentschädigung.diestrifftnach Art.3litqdefiniertdenBegriff Verspätung wiefolgt: q) Verspätung eine Differenz zwischen der planmäßigen Abfahrtszeit des Linienverkehrsdienstes gemäß dem veröffentlichten Fahrplan und dem Zeitpunkt seiner tatsächlichen Abfahrt. 97

100 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Busverkehr apf Jahresbericht 2018 BeieinerDifferenzzwischengeplanterundtatsächlicher AbfahrtszeitkönntegemäßArt3litqaucheineverfrühte AbfahrtalsVerspätunggewertetwerden.BeiengerAuslegung der Begrifflichkeit Verspätung (und allgemein üblicherbedeutungdeswortes)istdiesaberwohleher nichtmöglich. ImFlugverkehrwertetedasAmtsgerichtHannover 1 dievorverlegungeinesflugesmitfolgenderbegründungalsflugannullierung: Der Anspruch ist entsprechend Artikel 5 der VO Nr. 261 begründet, da die Vorverlegung des Fluges um mehr als 10 Stunden gleich seiner Annullierung zu behandeln ist. Die Gleichbehandlung ist geboten, insoweit wird auf die Entscheidungsgründe des Urteils des EuGH vom , Aktenzeichen C-402 / 07, verwiesen. Zwar betrifft diese Entscheidung eine Flugverspätung. Für eine Vorverlegung des Fluges, wie hier geschehen um mehr als 10 Stunden, gilt jedoch Gleiches. Die VO Nr. 261 zielt auf ein hohes Schutzniveau für Fluggäste ab, die von [sic!] durch Flugzeitenabweichungen oder Annullierungen veranlassten Ärgernissen ausgesetzt sind. Die Vorverlegung eines Fluges ist gleichermaßen wie die Verspätung eines Fluges geeignet, die zeitlichen Dispositionen der Fluggäste erheblich zu beeinträchtigen. AuchdieErwägungsgründederBus-FahrgastrechteverordnungsprechenetwaimErwägungsgrund1vonderSicherstellungeineshohen,demStandardandererVerkehrsträger vergleichbarenschutzniveausfürdiefahrgäste. mäßigenabständenüberprüfungendurch,beispielsweiseob vollständigerfüllen.2018wurdedabeischwerpunktmäßig dieinformationderunternehmenüberdieapfgeprüft. Gemäß 19Alternative-Streitbeilegung-Gesetz(AStG)und gemäßart25abs1bus-fahrgastrechteverordnungmüssen BusunternehmenetwaaufdieMöglichkeiteinerSchlichtungbeieineraußergerichtlichenStreitbeilegungsstelleoder beieinernationalendurchsetzungsstellehinweisen. DieseVerpflichtungenumfassenzumindest folgendepunkte: HinweisandenBusbahnhöfen,aufderWebsitedesUnternehmensundggf.indenallgemeinenGeschäftsbedingungen(AGB)desUnternehmensüberdieMöglichkeit derschlichtung/ Durchsetzungbeiderapf,samtInformationüberdieWebsitederapf. HinweisaufdieMöglichkeitderSchlichtung/ DurchsetzungbeiderapfinderKorrespondenzmiteinemBeschwerdeführenden,etwainderletzten(abschlägigen) oderperBrief. DieapfüberprüftedieWebsitesderwichtigstenBusunternehmen,dieFahrtenvonundnachÖsterreichanbieten, bzw.derbusbahnhofbetreiber,obdieseihreninformationsverpflichtungeninderbeschwerdebehandlungundaufder Websiteausreichendnachkommen. DabeizeigtesichbeivielenUnternehmenNachholbedarf, dieapfunterbreiteteihnenverbesserungsvorschlägeund ersuchteumumsetzung. DadieBestimmungennichteindeutigsind,ersuchtedieapf diekommissionumeinediesbezüglicheauslegung;diese istnochausständig. Überprüfung Infoverpflichtung hinsichtlich apf bei Busunternehmen EntsprechendihrenKompetenzenführtdieapfinregel- dieunternehmenihrepflichtenausdenrechtsvorschriften 1 AGHannover ,512C15244/10. MehralsdieHälftederrund15überprüftenBusunternehmennahmdaraufhinausreichendeVerbesserungenvor. Beieinigender(ausländischen)Unternehmen,vorallembei jenenmitwenigenbusverbindungenvonundnachösterreich,musstemehrfachnachgebessertundurgiertwerden. EinigewenigeUnternehmenreagiertenaufdieKontaktaufnahmedurchdieapfüberhauptnicht,hierwerdenweitere Maßnahmenevaluiert. Mit FlixBus, dem derzeit in Österreich wohl wichtigsten Fernbusunternehmen,stehtdieapfweiterhininKontakt, umeinebaldigevollständigeumsetzungderdiesbezüglichenverpflichtungenzugewährleisten. 98

101 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Flugverkehr Relevante Urteile im Jahr 2018 ImWortlauturteiltederGerichtshof: auchimjahr2018wiedermehrfachmitauslegungsfragen zum emafluggastrechte. EuGH-Urteil zur Frage der Erstattung der Vermittlungsprovision bei Flugannullierung DanochkeineRevisionderFluggastrechteverordnung 1 erfolgte,beschäftigtesichdereuropäischegerichtshof(eugh) LautFluggastrechteverordnungmüssenAirlinesihrePas- sagiereimfalleinerannullierungzwischeneineralterna- tivenbeförderungundeinererstattungderticketkosten wählenlassen. Uneinigkeitherrschtebisjetztdarüber,obbeiBuchungüber EineFamiliebrachteEndedesJahres2015beimHamburger Amtsgerichtzudieser ematikeineklageein.siehatte überdenonline-reisevermittleropodoflügemitvueling gebucht;diesewurdengestrichen. einen Reisevermittler auch die Gebühren des ZwischenhändlersdurchdieAirlinezuerstattensind. VuelingerstattetedieTicketkosten,jedochnichtdieVermittlungsprovisionvonOpodo.DasAmtsgerichtlegteden FallletztlichdemEuGHvor.Erentschied,dassdieGebühren durch die Airline zu erstatten sind, sofern das FlugunternehmenKenntnisvonderGebührhatte. ist dahin auszulegen, dass der Preis des Flugscheins, der zur Ermittlung des einem Fluggast vom Luftfahrtunternehmen im Fall der Annullierung eines Fluges geschuldeten Erstattungsbetrags heranzuziehen ist, die Differenz zwischen dem vom Fluggast gezahlten und dem vom Luftfahrtunternehmen erhaltenen Betrag in Höhe der Provision eines als Vermittler zwischen ihnen tätig gewordenen Unternehmens einschließt, es sei denn, die Provision wurde ohne Wissen des Luftfahrtunternehmens festgelegt; dies zu prüfen ist Sache des vorlegenden Gerichts. 2 EuGH-Urteil zur Frage des Anspruchs auf Ausgleichszahlung bei Anschlussflügen außerhalb der EU EinFluggastbuchtebeiRoyalAirMaroceinenFlugvon BerlininDeutschlandnachAgadirinMarokko,mitZwischenstoppinCasablanca(ebenfallsMarokko).DerFlug vonberlinnachcasablancaerfolgtemitleichterverspätung,fürdenanschlussflugnachagadirwurdederfrau diebeförderungverweigert.alsgrundgabdieairlinean, ihrplatzseibereitsanderweitigvergebenworden.soerreichte die Reisende ihren Zielort schließlich rund vier Stundenspäteralsgeplant.DieFluglinieweigertesichallerdings,dieEntschädigungzuzahlen.SievertratdieAuffassung,dassdieFluggastrechteverordnungfürdenFlug voncasablancanachagadirnichtanwendbarsei,dasich diedestinationenaußerhalbdereubefinden. 1 2 VO(EG)261 / 2004ABlL2004 / 46,1. EuGH ,C-601/17,Harms. DasLandgerichtBerlinersuchtedenEuGHumdiesbezüglicheAuslegungderFluggastrechteverordnung.DerEuGH entschiedzugunstenderreisenden:voraussetzungfürdie 99

102 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Flugverkehr apf Jahresbericht 2018 AnwendbarkeitderFluggastrechteverordnungist,dass(wie imvorliegendenfall)flügenmitzwischenstoppeineeinzige Buchungzugrundeliegt(dasheißtdurchgehendeBuchung vonanachcmitzwischenstoppinbbzw.auchmaschinen-oderairlinewechselinb;anderswäreeinegetrennte BuchungvonAnachBsowievonBnachCzusehen). ImWortlauturteiltederGerichtshof: dass diese Verordnung für eine Fluggastbeförderung gilt, die aufgrund einer einzigen Buchung erfolgt und zwischen dem Abflug von einem Flughafen im Gebiet eines Mitgliedstaats und der Ankunft auf einem Flughafen im Gebiet eines Drittstaats eine planmäßige Zwischenlandung außerhalb der Europäischen Union mit einem Wechsel des Fluggeräts umfasst. 3 Fluggastrechteverordnung gilt bei Anschlussflügen auch außerhalb der EU. EuGH-Urteil zur Frage, ob ein wilder Streik einen außergewöhnlichen Umstand darstellt Am 30. September 2016 kündigte das Management des deutschenflugunternehmenstuiflyderbelegschaftüberraschendeinegeplanteumstrukturierungan.alsreaktion darauffolgteeinewelleankrankmeldungen( wilderstreik ). NormalerweiseliegtdieQuotederkrankheitsbedingtenAbwesenheitenbeirundzehnProzent.Zwischen1.und10. Oktober2016stiegdiesebeimCockpit-Personalaufbiszu 89ProzentundbeimKabinenpersonalaufbiszu62Prozent.AmAbenddes7.Oktober2016erhieltdieBelegschaft Informationen über die erzielte Einigung zwischen BetriebsratundManagement. Aufgrunddes wildenstreiks wurdenzahlreicheflügevon TUIflyannulliertoderhatteneineAnkunftsverspätungvon mindestensdreistunden.inbeidenfällenbestehtfürdie PassagieregrundsätzlicheinAnspruchaufAusgleichszahlunggemäßFluggastrechteverordnung.TUIflyverweigerte diezahlungjedochunterberufungaufdasvorliegen außergewöhnlicherumstände. Die deutschen Amtsgerichte Hannover und Düsseldorf beidenenzahlreicheklagenaufleistungdieserausgleichszahlungenanhängigwaren fragtendengerichtshof, ob die spontane krankheitsbedingte Abwesenheit einesgroßenteilsdesflugpersonalsinformeines wilden Streiks unter den Begriff außergewöhnliche Umstände fällt. DerEuGHbefand,dasseinaufdieüberraschendeAnkündigungeinerUmstrukturierungfolgender wilderstreik desflugpersonalskeinen außergewöhnlichenumstand imsinnederfluggastrechteverordnungdarstellt,derdie AirlinevonderVerpflichtungzurLeistungvonAusgleichszahlungenbeiAnnullierungodergroßerVerspätungbefreit. DieRisiken,diesichausderartigenMaßnahmenergeben, sindnacheinschätzungdesgerichtshofesteildernormalen AusübungderTätigkeitderFluggesellschaft. 4 ImWortlauturteiltederGerichtshof: dass die spontane Abwesenheit eines erheblichen Teils des Flugpersonals ( wilder Streik ), wie sie in den Ausgangsverfahren in Rede steht, nicht unter den Begriff außergewöhnliche Umstände im Sinne dieser Bestimmung fällt, wenn sie auf die überraschende Ankündigung von Umstrukturierungsplänen durch ein ausführendes Luftfahrtunternehmen zurückgeht und einem Aufruf folgt, der nicht von den Arbeitnehmervertretern des Unternehmens verbreitet wird, sondern spontan von den Arbeitnehmern selbst, die sich krank meldeten. OGH-Urteil zur Frage der Ersatzpflicht bei selbst organisierter Ersatzbeförderung Der Oberste Gerichtshof (OGH) stärkte 2018 die FluggastrechtemitseinemUrteilzurFragederErsatzpflicht vonkostenfüreinevompassagierorganisiertealternativbeförderung

103 GrundsätzlichstatuiertdieFluggastrechteverordnung,dass FluggästenbeieinerNichtbeförderung,einerAnnullierungundeinerVerspätungabfünfStundenvomausführendenLuftfahrtunternehmenUnterstützungsleistungen anzubietensind. FluggästehabendieWahlmöglichkeitzwischeneinervollständigenErstattungderTicketkostensamtRückflugzum AbflugortzumfrühestmöglichenZeitpunkt,eineranderweitigenBeförderungzumEndzieluntervergleichbarenReisebedingungenzumfrühestmöglichenZeitpunktodereiner anderweitigenbeförderungzumendzieluntervergleichbarenreisebedingungenzueinemspäterenzeitpunktnach WunschdesFluggastes,vorbehaltlichverfügbarerPlätze. EineFrauhatteeinenAbendflugvonDüsseldorfnachWien gebucht.dieserflugwurderunddreistundenvorabflug annulliert.diereisendesuchtedenschalterderairline auf;dortinformiertesieeinemitarbeiterinderairline,dass amselbentagkeinflugmehrmöglichseiundeinersatzflugerstamnachmittagoderabenddesfolgetagesangebotenwerdenkönne. AufgrundderMitteilungderFrau,siemüssespätestenszu MittagdesnächstenTagesinWiensein,schlugdieMitarbeiterindesFlugunternehmenseineZugverbindung(Nachtzug mitumsteigen)ohnesitzplatzreservierungvor.imübrigen wurdediereisendeandenschaltereineranderenfluglinie verwiesen,dadiesefluglinienochamselbenabendzwei FlügenachÖsterreichdurchführte. SchließlichbuchtedieBetroffenebeideranderenFluglinie einenabendflugnachsalzburgundnahmvondorteinenzug nachwien.erstnachihrerankunftinsalzburgwurdesiehinsichtlichderumbuchungaufdenvormittagsflugamnächstentagvondüsseldorfübergraznachwienverständigt. DasLuftfahrtunternehmenerstattetedieTicketkostender annulliertenflugstrecke,verweigertejedochdieerstattung derkostendifferenz,diedurchdievonderpassagierinselbst organisierteteurereersatzbeförderungentstandenwar. DerOGHentschiedzugunstenderFlugreisendenundsah denanspruchaufersatzderkostenfürdieselbstorganisierteersatzbeförderung,abzüglichderzurückerstatteten KostendesannulliertenFlugs,alsgegebenan.DemFlugunternehmenmuss,durchdieAngabenunddasVerhalten derfrau,klargewesensein,dassdieseeineanderweitige BeförderungnachWienzumfrühestmöglichenZeitpunkt untervergleichbarenreisebedingungenwünschte. DerOGHstellteklar:EinFlugunternehmenmussaktiveine konkreteersatzbeförderunguntervergleichbarenreisebedingungenanbieten.auchhateinflugunternehmenseine Organisationsoeinzurichten,dasseseineentsprechende Ersatzbeförderungzeitgerechtbereitstellenkann. EineselbstzuorganisierendeBeförderungperNachtzug mitumsteigenundohnesitzplatzreservierungstelltkeine adäquateersatzbeförderungdar.desweiterenistdieumbuchungaufeinenflugamnächstentag,beivorhandenen KapazitätenandererFlugunternehmenamselbenTag,keine ErsatzbeförderungzumehestmöglichenZeitpunkt EuGH ,C-537/17,Wegener. 4 EuGH ,C-195/17,C-197/17bisC-203/17,C-226/17,C-228/17,C- 254/17,C-274/17,C-275/17,C-278/17bisC-286/17undC-290/17bisC- 292/17,Krüsemann. 5 OGHzu1Ob133/18tvom Der Oberste Gerichtshof stärkt die Passagierrechte bezüglich einer Ersatzbeförderung.

104 Pünktlichkeit im Bahnverkehr apf Jahresbericht 2018 Pünktlichkeit im Bahnverkehr bleibt auf hohem Niveau Abb. 1: Vergleich der Pünktlichkeit im ÖBB-Personennahverkehr nach Bundesländern 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden; Schienenersatzverkehr und Zugausfälle in den Pünktlichkeitswerten nicht berücksichtigt). Quelle: ÖBB-Personenverkehr. ImgesamtenPersonennahverkehrderÖBB-PersonenverkehrwardiePünktlichkeitderZüge2018mit96,3Prozent abermalssehrhoch. GemäßeinerAuswertungaufderÖBB-Personenverkehr- Website konnte das Bahnunternehmen in vier der neun BundesländerimNahverkehrjedenMonateinePünktlichkeitvonmehrals95Prozenterzielen. 1 ImMittelwert(Durchschnitt)derMonatewiesVorarlberg mit98,5prozentdiehöchstepünktlichkeitauf,gefolgtvon KärntenundTirolmitmehrals97Prozent. 1 Quelle: ÖBB-Personenverkehr: Entschädigung nach Strecken InOberösterreichundSalzburgkonntedergesetzlichfestgelegtePünktlichkeitsgradvon95ProzentindreiMonaten nichterreichtwerden.diesistaufdiedichtbefahreneweststreckezwischenlinzundsalzburgzurückzuführen. WereineJahreskartebesitzt,hatimFallvonvermehrten ZugverspätungenimRegionalverkehrAnspruchaufEntschädigung.DavonausgenommenistderStadtverkehrwie beispielsweisediewienerschnellbahn.gemessenwurden fürdasjahr2018allerund17millionenzug-ankünfteim RegionalverkehrinjederStation(2017:16,8Millionen),ungeplanteZugausfälleohneSchienenersatzverkehrwurden hierebenfallsberücksichtigt.dasnetzderöbb-infrastruktur 102

105 Rund AnkünftevonZügenimRegionalverkehrgabes2018imBurgenland(rund2,5Prozentderösterreichweiten Zug-Ankünfte).DasÖBB-NetzwirdimBurgenlandinsechsStreckenabschnitteunterteilt,davonistlediglichdieOstbahn nachnickelsdorfzweigleisig.alspünktlichstestreckestach2018diemattersburgerbahnzwischenwienerneustadtund Loipersbach-Schattendorfhervor,esfolgtedieStreckevonNeusiedlindieLandeshauptstadtEisenstadt.BetrieblichproblematischeristdiedurchUngarnführendeeingleisigeStreckezwischenEbenfurthundDeutschkreutz,daauchAnschlüsse inwulkaprodersdorf,ebenfurthundsopronabgewartetwerdenmüssen. istdazuimjahr2018in112streckenabschnittefürdenpersonenverkehrdesbahnunternehmensöbb-personenverkehrunterteilt.hinzukommennochstreckenabschnittefür dieandereneisenbahnunternehmenimöbb-netz.imregionalverkehrgilteingesetzlichvorgeschriebenerpünktlichkeitsgradvonmindestens95prozent.alspünktlichgiltein ZugbeiderÖBB-Infrastruktur,wennermaximalfünfMinutenund29Sekundenverspätetist.WirdderWertvon95ProzentimRegionalverkehrinzumindesteinemMonatnicht erreicht,erhaltendiefahrgästeeinmalimjahramendeder GültigkeitsdauerihrerJahreskarteeineEntschädigung.16,4 MillionenAnkünftevonZügenimRegionalverkehr(96,3Prozent)erfolgtenpünktlich(MessunginjederStation) Zug-Ankünfte(0,8Prozent)fielenimBahnverkehrkurzfristig aus, ankünfte(1,5prozent)wurdenstattmitzügen kurzfristigmitschienenersatzverkehrdurchgeführt. DieMonatemitdenmeistenpünktlichenZügeninÖsterreich waren mit mehr als 96 Prozent die Wintermonate JännerbisMärzsowiemitknappunter96ProzentdieMonateMaiundJuni2018.DiewenigstenpünktlichenZüge verkehrtenmiteinemwertvon93,4prozentwitterungsbedingtimnovember2018. Fahrgäste haben Anspruch auf Entschädigung, wenn die Pünktlichkeit im Regionalverkehr zumindest in einem Monat unter 95 Prozent liegt. NachfolgendsinddieeinzelnenBundesländermitStrecken dargestellt.essindauchstreckenumfasst,dieineinemanderenbundeslandbeginnenoderenden.diewerteder ÖBB-InfrastrukturwurdenaufganzeZahlengerundetund jeneunter95prozent(95prozentistdergesetzlichfestgelegtepünktlichkeitsgradimregionalverkehr)farbiggekennzeichnet.aufgrundderrundungistderwert95prozentin dentabellensowohlinfarbe(beiaufrundung)alsauchin Schwarzgehalten(beiAbrundung). Burgenland Strecke/ Monate Bruck/ Leitha Bratislava-Petrzalka 99% 96% 97% 97% 95% 96% 87% 94% 94% 96% 93% 96% Bruck/ Leitha Neusiedl/ See 97% 97% 96% 97% 96% 94% 76% 95% 94% 95% 92% 96% Bruck/ Leitha Nickelsdorf 96% 96% 96% 95% 94% 90% 85% 93% 89% 93% 90% 94% Ebenfurth Sopron Deutschkreutz 96% 91% 94% 97% 91% 95% 85% 89% 92% 90% 88% 93% Eisenstadt Neusiedl/ See 98% 98% 97% 98% 96% 95% 92% 96% 97% 96% 94% 97% Wiener Neustadt Loipersbach-Schattendorf 98% 99% 99% 98% 98% 99% 97% 99% 98% 97% 96% 97% Tabelle 1: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr im Burgenland 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. 103

106 Pünktlichkeit im Bahnverkehr apf Jahresbericht 2018 Kärnten KärntenverzeichneteimJahr2018rundeineMillionAnkünfteimBahn-Regionalverkehr(rund6Prozent).DieAnalyse derzwölfinkärntenerfasstenstreckenzeigtesehrguteergebnisseaufdenzweigleisigenstreckenfriesach Klagenfurt, Klagenfurt Villach,Spittal-Millstättersee Böckstein.AberauchderRegionalverkehraufdeneingleisigenStreckenvonKlagenfurtnachWolfsbergbzw.WeizelsdorfsowieaufderDrautalbahnvonSpittal-MillstätterseenachLienzerreichteüber 95ProzentPünktlichkeit.HingegenlagdiePünktlichkeitaufderinRichtungMarburgverlaufendeninternationalenTrasse vonbleiburgnachprevalijeinallenmonatenunter95prozent(fürnovemberliegenkeinewertevor).diestreckevonvillach nachhermagorwirdderzeitelektrifiziertundderzugverkehrerreichtedadurchnurindreimonatenpünktlichewerte. Strecke/ Monate Bleiburg Prevalije 91% 79% 84% 79% 73% 80% 82% 85% 85% 75% * 94% Friesach Klagenfurt 98% 95% 98% 97% 97% 97% 96% 98% 95% 97% 97% 99% Klagenfurt Weizelsdorf 99% 99% 99% 99% 97% 99% 100% 99% 97% 98% 99% 99% Klagenfurt Villach 96% 96% 93% 95% 97% 97% 97% 97% 96% 96% 97% 97% Spittal-Millstättersee Lienz 98% 98% 98% 98% 97% 98% 97% 99% 98% 95% 97% 99% Spittal-Millstättersee Böckstein 97% 99% 98% 96% 98% 96% 94% 93% 96% 96% 98% 98% Spittal-Millstättersee Villach 98% 98% 98% 96% 97% 97% 98% 99% 97% 94% 97% 99% St. Veit/Glan Villach (u ber Feldkirchen) 98% 98% 97% 97% 98% 98% 98% 98% 98% 96% 98% 99% Villach Hermagor 83% 82% 81% 83% 81% 82% 92% 99% 95% 97% 80% 91% Villach Jesenice 98% 98% 97% 98% 98% 97% 96% 97% 97% 96% 97% 97% Villach Tarvisio Boscoverde 97% 91% 92% 75% 74% 78% 86% 89% 87% 93% 93% 95% Wolfsberg Klagenfurt 96% 96% 96% 98% 97% 98% 99% 98% 98% 98% 98% 98% Tabelle 2: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Kärnten 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. * Leeres Feld: Wert liegt nicht vor. 104

107 Oberösterreich 2,2MillionenAnkünftevonZügendesRegionalverkehrswurden2018inOberösterreicherfasst(rund13Prozent).Aufsiebender23inOberösterreichgemessenenStreckenerreichtenZügeinallenMonaten2018über95ProzentPünktlichkeit. ZudenpünktlichstenStreckenzähltendieeingleisigenStreckenvonGarstennachKleinreifling,vonLinzUrfahrnach Aigen-SchläglsowiejenevonundnachRiedimInnkreis.AufderWeststreckezwischenLinz Wels Attnang-Puchheimund StraßwalchenergabensichWerteunter95Prozent,bedingtdurcheinhohesVerkehrsaufkommendurchPersonenfernverkehr,GüterverkehrunddichtenNahverkehr.Unter95ProzentbliebauchdieMattigtalbahnzwischenSteindorfundBraunau aminn,beiderdiemeistenzügenachsalzburgdurchgebundenwerden.insummeergabensichfünfstrecken,dieinkeinem Monatmehrals95ProzentPünktlichkeiterzielten. Strecke/ Monate Attnang-Puchheim Kammer/ Schörfling 87% 87% 78% 90% 92% 88% 87% 87% 93% 94% 94% 95% Attnang-Puchheim Ried/ Innkreis 97% 99% 98% 96% 98% 98% 97% 97% 97% 96% 98% 99% Attnang-Puchheim Straßwalchen 92% 92% 93% 91% 93% 92% 91% 92% 95% 90% 90% 93% Garsten Kleinreifling 98% 99% 98% 97% 98% 99% 96% 95% 99% 97% 96% 98% Kirchdorf/ Krems Selzthal 96% 95% 94% 94% 94% 95% 92% 95% 92% 91% 93% 93% Linz Kirchdorf/ Krems 97% 97% 96% 95% 96% 96% 96% 95% 93% 93% 92% 94% Linz Pregarten 95% 98% 98% 96% 93% 95% 94% 92% 92% 94% 90% 96% Linz Wels 94% 96% 96% 93% 94% 95% 92% 95% 95% 93% 91% 92% Linz Urfahr Aigen-Schlägl 98% 97% 98% 98% 96% 98% 97% 98% 98% 97% 97% 97% Neumarkt-Kallham Passau 97% 98% 97% 96% 95% 94% 95% 96% 96% 96% 95% 96% Neumarkt-Kallham Ried/ Innkreis 97% 98% 97% 97% 97% 97% 96% 96% 97% 94% 94% 96% Pregarten Horni Dvoritse 91% 92% 94% 91% 80% 86% 87% 84% 80% 85% 78% 91% Ried/ Innkreis Braunau 98% 98% 98% 97% 97% 97% 97% 97% 96% 97% 95% 97% Ried/ Innkreis Schärding 96% 98% 98% 96% 99% 98% 97% 98% 98% 97% 96% 97% Sarmingstein Linz/ St. Valentin 94% 96% 94% 92% 93% 93% 93% 93% 93% 90% 90% 96% St. Valentin Garsten 98% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 97% 99% 98% 97% 99% St. Valentin Linz 98% 99% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 97% 98% Stainach-Irdning Attnang-Puchheim 95% 95% 96% 93% 92% 89% 90% 89% 91% 91% 92% 95% Steindorf-Straßwalchen Braunau 87% 90% 92% 87% 88% 91% 90% 93% 94% 93% 90% 88% Wels Aschach 100% 100% 98% 99% 98% 100% 99% 100% 97% 100% 100% 100% Wels Attnang-Puchheim 93% 93% 94% 91% 91% 93% 90% 93% 94% 89% 89% 91% Wels Gru nau im Almtal 95% 96% 97% 97% 95% 96% 95% 95% 95% 94% 94% 97% Wels Neumarkt-Kallham 97% 97% 96% 96% 95% 94% 94% 95% 96% 96% 94% 95% Tabelle 3: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Oberösterreich 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. 105

108 Pünktlichkeit im Bahnverkehr apf Jahresbericht 2018 Salzburg 2018wurdenaufdensechsStreckenimSalzburgerRegionalverkehrrundeineMillionZug-Ankünftegemessen(rund6 Prozent).ZugverspätungenaufderWeststreckeergabeninSalzburg(wieinOberösterreich)entsprechendschlechtere Werte;einweitererGrundistdiestarkeVernetzungmitdemVerkehrinDeutschland.AmpünktlichstenwardieimRegionalverkehrwenigbefahreneTauernstreckezwischenSchwarzach-St.VeitundBöckstein,gefolgtvonderStreckezwischen SalzburgunddembayerischenFreilassing(2017FertigstellungdesdreigleisigenAusbaus).ImJuni,AugustundSeptember 2018konnteaufallenStreckeneinePünktlichkeitvonmehrals95Prozenterreichtwerden. Strecke/ Monate Böckstein Schwarzach-St. Veit 98% 100% 100% 97% 99% 98% 98% 100% 100% 96% 95% 100% Freilassing Salzburg Schwarzach-St. Veit 96% 97% 96% 93% 97% 97% 97% 98% 98% 97% 89% 95% Radstadt Bischofshofen 94% 93% 96% 93% 98% 99% 99% 96% 96% 96% 94% 94% Salzburg (Zugbeginn oder -ende) Freilassing 95% 99% 97% 98% 97% 99% 96% 99% 99% 96% 96% 97% Schwarzach-St. Veit Saalfelden 94% 96% 94% 88% 96% 97% 98% 97% 98% 97% 91% 96% Straßwalchen Salzburg Freilassing 92% 94% 95% 94% 95% 95% 94% 96% 96% 93% 93% 94% Tabelle 4: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Salzburg 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. 106

109 Steiermark Die1,2MillioneninderSteiermarkgemessenenAnkünftevonZügen(rund7Prozent)zeigten2018trotzwinterlicherJahreszeitfürJännerundMärzaufallenStreckendesRegionalverkehrseinePünktlichkeitvonmehrals95Prozent.Vondenzwölf erfasstenstreckenerreichtediesteirischeostbahnvongrazüberfeldbachnachjennersdorfmit98bis99prozent wie schon2017 sehrgutewerte.anschließendrangiertediesüdbahnvongraznachspielfeld-straß.sechsunpünktliche MonateverzeichnetedieEnnstalbahnzwischenSelzthalundStainach-Irdning,verursachtdurchdieEingleisigkeitund dieherstellungvonanschlüssenindengenanntenbahnhöfen. Strecke/ Monate Bruck/ Mur Friesach 98% 92% 96% 95% 95% 95% 97% 96% 95% 95% 93% 97% Bruck/ Mur Graz 99% 97% 98% 97% 99% 98% 94% 95% 97% 98% 97% 98% Bruck/ Mur Treglwang 98% 91% 98% 98% 97% 98% 98% 97% 98% 96% 94% 97% Friedberg Fehring 99% 98% 99% 99% 95% 94% 93% 85% 89% 97% 93% 97% Graz Jennersdorf 99% 98% 99% 99% 98% 98% 98% 98% 98% 99% 98% 99% Graz Spielfeld-Straß 98% 98% 98% 97% 98% 98% 97% 98% 98% 98% 98% 98% Kleinreifling Selzthal 99% 98% 99% 98% 97% 100% 97% 96% 99% 97% 97% 99% Mu rzzuschlag Bruck/ Mur 98% 96% 98% 97% 97% 96% 96% 94% 94% 96% 94% 95% Selzthal Stainach-Irdning 98% 93% 97% 94% 97% 97% 97% 96% 94% 93% 94% 95% Spielfeld-Straß Bad Radkersburg 96% 98% 97% 88% 94% 96% 96% 97% 98% 97% 98% 98% Stainach-Irdning Radstadt 98% 96% 98% 99% 99% 99% 99% 98% 96% 91% 97% 98% Treglwang Selzthal 99% 93% 97% 98% 97% 99% 99% 98% 98% 96% 94% 98% Tabelle 5: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in der Steiermark 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. Auch bei Jahreskarten besteht Anspruch auf Entschädigung bei vermehrten Verspätungen und Ausfällen. 107

110 Pünktlichkeit im Bahnverkehr apf Jahresbericht 2018 Tirol 1,4MillionenZug-Ankünftebildeten2018dieBasisfürdieAuswertunginTirol(rund8Prozent).Einedersechsgemessenen StreckeninTirolwarinallenMonatenpünktlich,undzwarerreichtejeneinOsttirolvonLienzzumitalienischenGrenzbahnhofSanCandido-InnicheneinendurchschnittlichenPünktlichkeitswertvon97,8Prozent.DieStreckederKarwendelbahnvonInnsbrucknachScharnitzerzielte97,7Prozent. Bei den sechs von der ÖBB-Personenverkehr betriebenen StreckeninTirolkonntebeijederStreckeimAugust,September,NovemberundDezember2018einpünktlicherVerkehr über95prozentbeobachtetwerden.aufgrunddergrenzkontrolleambrennerergabsichfürdiestreckenachinnsbruck eindurchschnittlicherpünktlichkeitswertvon94,2prozent. Strecke/ Monate Innsbruck Brenner 93% 95% 94% 94% 94% 93% 94% 98% 95% 91% 95% 96% Innsbruck Landeck 94% 96% 96% 96% 97% 98% 97% 96% 98% 95% 95% 96% Innsbruck Scharnitz 95% 98% 99% 98% 98% 99% 97% 97% 99% 98% 97% 97% Kufstein Innsbruck 97% 98% 97% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 94% 96% 97% Saalfelden Wörgl 93% 97% 98% 96% 98% 98% 98% 98% 99% 98% 97% 98% San Candido-Innichen Lienz 96% 97% 98% 98% 98% 99% 98% 97% 99% 98% 99% 98% Tabelle 6: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Tirol 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. Vorarlberg AnkünftevonRegionalverkehrszügenwiesimJahr2018Vorarlbergauf(rund5,5Prozent).InneunMonatenkonnte aufjederderviergemessenenstreckeneinepünktlichkeitvonmehrals95prozenterreichtwerden.mit98,5prozentdurchschnittlicherpünktlichkeitwardiestreckezwischenbludenzundfeldkirchdiepünktlichste.lediglichdieeingleisigestreckeabfeldkirchinrichtungliechtensteinnachbuchsverzeichneteindenmonatenapril,novemberunddezember2018 einenwertunter95prozent. Strecke/ Monate Bludenz Feldkirch 99% 99% 98% 99% 99% 99% 98% 98% 99% 98% 98% 99% Feldkirch Buchs 95% 96% 98% 93% 99% 99% 96% 96% 99% 95% 93% 95% Feldkirch Lochau-Hörbranz 99% 99% 98% 98% 99% 99% 97% 98% 98% 98% 98% 98% St. Margrethen Bregenz 98% 99% 98% 97% 99% 98% 98% 98% 97% 98% 97% 99% Tabelle 7: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Vorarlberg 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. 108

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112 Pünktlichkeit im Bahnverkehr apf Jahresbericht 2018 Strecke/ Monate Absdorf-Hippersdorf Gmu nd NÖ 99% 98% 97% 98% 95% 98% 92% 92% 94% 95% 96% 96% Absdorf-Hippersdorf Krems/ Donau 98% 98% 98% 98% 98% 98% 97% 95% 97% 95% 96% 97% Amstetten St. Valentin 99% 97% 98% 98% 98% 98% 98% 99% 88% 89% 97% 97% Amstetten Waidhofen/ Ybbs 98% 96% 96% 95% 95% 97% 96% 97% 96% 95% 92% 95% Bad Fischau-Brunn Gutenstein 99% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 96% 99% 99% 99% 98% Bad Fischau-Brunn Puchberg/ Schneeberg 99% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 98% 98% 99% Freiland Traisen 99% 99% 99% 100% 100% 99% 99% 100% 99% 99% 99% 98% Gänserndorf Groß Schweinbarth 100% 100% 100% 99% 99% 100% 100% 100% 99% 100% 98% 100% Gänserndorf Marchegg 100% 99% 99% 99% 98% 99% 100% 100% 99% 99% 99% 99% Gramatneusiedl Wampersdorf ** ** ** ** ** ** 80% 89% ** ** ** ** Hainfeld Traisen 99% 99% 98% 100% 99% 99% 98% 99% 99% 99% 99% 98% Krems/ Donau St. Pölten 98% 98% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 96% 93% 96% 98% Leobersdorf Weissenbach-Neuhaus 100% 100% 100% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 99% Mistelbach Laa/ Thaya 97% 94% 94% 94% 93% 94% 90% 92% 77% 92% 49% 89% Obersdorf Bad Pirawarth 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 99% 99% 100% 99% 100% Payerbach-R. Mu rzzuschlag 97% 96% 93% 97% 93% 96% 98% 97% 97% 97% 93% 95% Pöchlarn Scheibbs 100% 100% 99% 100% 99% 99% 99% 100% 99% 99% 99% 100% Rohr Amstetten 96% 95% 95% 94% 95% 96% 94% 96% 97% 94% 93% 94% Sigmundsherberg Krems/ Donau 99% 98% 99% 99% 99% 99% 98% 98% 98% 95% 97% 99% St. Pölten Rohr 97% 95% 95% 95% 95% 96% 96% 97% 97% 96% 94% 96% Stockerau Absdorf-Hippersdorf 98% 95% 96% 95% 97% 95% 95% 94% 89% 95% 94% 95% Traisen St. Pölten 98% 98% 97% 99% 98% 98% 98% 99% 98% 97% 98% 95% Tulln St. Pölten 99% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 89% 99% 98% 97% 98% Wien Meidling Pottendorf Wr. Neustadt 97% 96% 93% 94% 94% 95% 92% 96% 89% 89% 89% 95% Waidhofen/ Ybbs Kleinreifling 98% 97% 96% 95% 96% 97% 97% 96% 98% 96% 92% 95% Wien FJBf. Absdorf-Hippersdorf 99% 99% 98% 99% 99% 99% 98% 92% 98% 98% 98% 98% Wien Floridsdorf Bernhardsthal 96% 94% 94% 92% 92% 91% 92% 83% 92% 89% 88% 91% Wien Floridsdorf Mistelbach 97% 94% 95% 93% 93% 93% 92% 93% 89% 92% 87% 90% Wien Floridsdorf Retz 97% 95% 95% 93% 95% 95% 92% 93% 94% 94% 90% 92% Wien Hbf. Bruck/ Leitha 98% 98% 96% 98% 96% 96% 93% 96% 95% 96% 93% 96% Wien Hbf. Marchegg 99% 98% 97% 98% 98% 97% 98% 98% 96% 98% 96% 92% Wien Hbf. Mödling Payerbach-R. 97% 95% 95% 93% 95% 94% 95% 94% 95% 93% 92% 92% Wien Rennweg Wolfsthal 96% 95% 95% 94% 96% 94% 95% 95% 94% 95% 92% 93% Wien West Neulengbach St. Pölten 97% 95% 95% 96% 96% 96% 96% 95% 95% 95% 93% 95% Wien West Tullnerfeld St. Pölten 94% 95% 93% 96% 95% 96% 96% 97% 97% 95% 95% 95% Wien Zvbf. Felixdorf 99% 99% 99% 98% 98% 99% 96% 99% 98% 97% 95% 95% Wiener Neustadt Bad Fischau-Brunn 99% 99% 99% 99% 98% 99% 99% 98% 96% 98% 98% 98% Wiener Neustadt Friedberg 98% 99% 98% 98% 98% 95% 96% 97% 97% 98% 98% 98% Tabelle 8: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Niederösterreich 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. ** Leere Felder: Umleitungszüge nur in den Sommerferien. 110

113 Niederösterreich Wien InnerhalbWiensverlaufenfünfStrecken,imJahr2018verzeichnetensie2,3MillionenAnkünftevonRegionalverkehrszügen (rund13,5prozent).dabeiwardievororteliniezwischenhütteldorfundhandelskaimitdurchschnittlich99prozentdie pünktlichstestrecke,dahinteristdiestreckestadlau Süßenbrunnplatziert.DreidurchWienführendeStreckenwiesenin allenmonateneinepünktlichkeitvonmehrals95prozentauf.mitdurchschnittlich92,5prozentpünktlichkeitwarenzüge aufderimpersonenverkehramdichtestenbefahrenenwienerschnellbahnstreckefloridsdorf Meidlingunterwegs.Dies sindbei1,7millionenzug-ankünftenbeachtlichewerte;dieöbb-personenverkehrteiltsichdiekapazitätendortmitdem CAT(CityAirportTrain)undderWESTbahn. Niederösterreichhatmit38diemeistenStreckenundmit6,5MillionenZug-Ankünften(rund38Prozent)dasstärksteAufkommenimRegionalverkehrÖsterreichsfürdasJahr2018.Auf13StreckenwarinallenMonateneinpünktlicherVerkehr zuverzeichnen.mitdurchschnittlichje99,5prozentwarendiepünktlichstenstreckenimweinviertelzwischengroß SchweinbarthundGänserndorfsowieangrenzendzwischenObersdorfundBadPirawarth.Über99ProzentdurchschnittlichePünktlichkeitverfügtennochdieStreckenzwischenTraisenundFreiland,GänserndorfundMarchegg,Leobersdorf undweissenbach-neuhaussowiepöchlarnundscheibbs.mitausnahmederstrecke(wolkersdorf )Mistelbach Laaan der ayahattenauchalleandereneingleisigenstreckengutepünktlichkeitswerte.diepünktlichstezweigleisigestrecke war2018diefranz-josefs-bahnvonwiennachabsdorf-hippersdorfmit97,9prozent. Tabelle nebenstehend. BeimBahnunternehmenÖBB-Personenverkehrsind,rechtlichzulässig,VerspätungenbeiStadtverkehrenundinVerkehrsverbund-KernzonenvonderVerspätungsentschädigungausgenommen. Strecke/ Monate Wien Handelskai Wien Hu tteldorf 99% 99% 99% 100% 100% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 99% Wien Hbf. (Bstg. 3 12) Wien Meidling 98% 98% 98% 98% 97% 97% 96% 97% 96% 97% 96% 95% Wien Meidling Wien Floridsdorf 96% 94% 93% 92% 93% 93% 93% 93% 93% 92% 90% 90% Wien Meidling Wien Hu tteldorf 99% 98% 99% 97% 97% 98% 96% 98% 97% 97% 95% 97% Wien Stadlau Wien Su ßenbrunn 99% 99% 99% 99% 98% 98% 99% 99% 98% 99% 97% 99% Tabelle 9: Pu nktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Wien 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. 111

114 Pünktlichkeit im Bahnverkehr apf Jahresbericht 2018 Pünktlichkeit der anderen Regionalbahnen und der WESTbahn DieÖBB-InfrastruktursowiedieSchieneninfrastruktur-Dienstleistungsgesellschaft(SCHIG)erfassendiePünktlichkeitswertederMitbewerber.Mitdurchwegsdeutlichüber95Prozentgelanges2018denStern&Hafferl-Verkehren(StH)auf derlinzerlokalbahn(lilo),derlokalbahnlambach-vorchdorf-eggenberg(lve),dermontafonerbahn(mbs),dergraz- KöflacherBahn(GKB),derSalzburgerLokalbahn(SLB)undderNeusiedlerSeebahn(NSB),pünktlichunterwegszusein. DiezusammenhängendenStreckenabschnittederLILO,GKBundSLBwurdeninderTabelle10zusammengefasst. InderSteiermarkfuhrdieSteiermarkbahn(StB)aufzweiderdreiStreckenimmerpünktlicheVerkehre.MitderinnerstädtischenVerlegungderTrassederWienerLokalbahn(WLB)ergabsichabAprileineVerschlechterungderPünktlichkeit;die bisherige StreckeüberEichenstraße-Siebertgassewurdeeingestellt.BetrieblichproblematischistdienachUngarnführende eingleisigestreckederraaberbahn(gysev)zwischenebenfurthundsopron,daanschlüsseinwulkaprodersdorf,ebenfurthundsopronabgewartetwerdenmüssen. EVU/ Monate GKB 100% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 96% 98% 99% 100% StH LILO 100% 99% 100% 100% 100% 99% 99% 99% 100% 99% 100% 100% StH LVE 99% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 99% 97% 97% 99% 98% MBS 99% 99% 100% 99% 99% 98% 99% 98% 99% 99% 98% 98% NSB 99% 99% 99% 100% 99% 98% 98% 98% 99% 98% 98% 99% GySEV 99% 93% 95% 97% 94% 96% 85% 91% 93% 92% 90% 96% SLB 98% 98% 99% 97% 95% 99% 99% 99% 98% 96% 97% 98% StB Feldbach 100% 100% 100% 100% 100% 100% 96% 93% 98% 100% 100% 100% StB Gleisdorf 100% 99% 100% 99% 100% 100% 99% 99% 99% 100% 100% 99% StB Peggau 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% WLB 99% 99% 99% 92% 94% 91% 93% 93% 93% 93% 93% 93% Tabelle 10: Pu nktlichkeit der Regionalbahnen (EVU = Eisenbahnverkehrsunternehmen) 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden; Schienenersatzverkehr und Zugausfälle in den Pu nktlichkeitswerten nicht beru cksichtigt). Quelle: GKB, StH, MBS, GySEV (NSB), SLB, StB, WLB. 112

115 Tabelle11zeigtdieMitbewerber,dieinÖsterreichausschließlichaufÖBB-Infrastrukturverkehren.Durchwegsdeutlich höherals95prozentlagdiepünktlichkeitbeimcatzwischenwienmitteundflughafenwien. AlsunpünktlichstesEisenbahnverkehrsunternehmenwar2018MeridianmiteinemdurchschnittlichenWertvon88,4ProzentüberdenGrenzübergangSalzburgunterwegs.DasUnternehmenbedientdieStreckenMünchen Salzburg(inder Tabelle:MeridianSalzburg)undMünchen Rosenheim Kufstein(inderTabelle:MeridianKufstein)undhältinÖsterreichnurindenGrenzbahnhöfenSalzburgHauptbahnhofundKufstein.UrsachenfürdieVerspätungenwarenu.a.zahlreicheBauarbeitenöstlichvonRosenheim.DBRegioführtRegionalzügevonBayernnachSalzburgHauptbahnhof (indertabelle:dbsalzburg)sowiedengesamtverkehrimaußerfernzwischenehrwaldzugspitzbahnundvils(inder Tabelle:DBAußerfern). EVU/ Monate Meridian Kufstein 91% 95% 91% 91% 93% 89% 84% 94% 92% 91% 91% 90% Meridian Salzburg 87% 92% 89% 62% 90% 86% 77% 86% 89% 83% 85% 86% CAT 99% 99% 98% 97% 99% 97% 98% 99% 98% 98% 97% 97% DB Salzburg 95% 95% 98% 97% 98% 97% 96% 94% 97% 96% 93% 92% DB Außerfern 91% 92% 96% 97% 98% 98% 93% 96% 97% 97% 97% 98% WESTbahn 95% 96% 93% 92% 92% 92% 86% 95% 95% 93% 91% 91% Tabelle 11: Pu nktlichkeit der Regionalbahnen und der WESTbahn 2018 in ÖBB-Verkehrsstationen (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. DieWESTbahnistimFernverkehrtätig,fürsiegiltderfürdenNahverkehrgesetzlichfestgelegteMindestpünktlichkeitsgradvon95ProzentfürVerspätungsentschädigungennicht.DervomUnternehmenselbstfestgelegtePünktlichkeitsgrad beträgtbeiderwestbahnderzeit90,01prozent(bezüglich derhöhedeswertesisteinverfahrenbeimbundesverwaltungsgerichtanhängig).füralleandereneisenbahnverkehrsunternehmengiltmitmindestens95prozentdergleiche PünktlichkeitsgradwiefürNahverkehrszügederÖBB-Personenverkehr. DerzwischenWienundPragverkehrendeRegioJetverkauftkeineinÖsterreichgültigenJahreskartenbzw.anerkennt keinejahreskartenderverkehrsverbünde.somitkannfürdasunternehmendiegesetzlichvorgeschriebenejahreskartenentschädigungnichtangewendetwerden.derpersonenverkehrdernichtvernetzteneisenbahnen,wiez.b.der Schmalspurbahnen(Zillertalbahn,Mariazellerbahnu.a.),scheintinderStatistiknichtauf,daervondengesetzlichen Regelungennichtumfasstist. 113

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117 Infos auf Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Kontaktdaten von Beschwerde - abteilungen der Unternehmen und Verkehrsverbünde, Links zu Behörden, Organisationen, Kammern, Vereinen und Fahrgastinitiativen Berichts- und Informationspflicht gemäß Alternative-Streitbei legung- Gesetz (AStG) für 2018 Service und Informationen

118 Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links apf Jahresbericht 2018 Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links Verfahrensrichtlinie der apf Die VerfahrensrichtliniefürdieAußergerichtlicheStreitbeilegungbeiderAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte istauf derwebsitederagenturfürpassagier-undfahrgastrechte(apf), dieapf, immenüpunkt RechtlicheGrundlagen abrufbar. Gesetze DieLinkszudenuntenstehendenGesetzensindaufderWebsitederapf, unter dieapf,immenüpunkt RechtlicheGrundlagen abrufbar. BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechteBGBlI2015 / 61idgF Alternative-Streitbeilegung-Gesetz AStGBGBlI2015 / 105idgF Bahn Eisenbahngesetz1957 EisbGBGBl1957/60idgF Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechte- gesetz EisbBFGBGBlI2013/40idgF VO(EG)1371/2007überdieRechteundPflichten derfahrgästeimeisenbahnverkehr,abll 2007/315,14 Bus Kraftfahrliniengesetz KflGBGBlI1999/203idgF VO(EU)181 / 2011überdieFahrgastrechteim Kraftomnibusverkehr,ABlL2011/ 55,1 Schiff Schifffahrtsgesetz SchFGBGBlI1997/ 62idgF VO(EU)1177/ 2010überdieFahrgastrechteim See-undBinnenschiffsverkehr,ABlL2010/334,1 Flug Luftfahrtgesetz LFGBGBl1957/ 253idgF VO(EG)261/2004übereinegemeinsameRege- lungfürausgleichs-undunterstützungsleistun- genfürfluggästeimfalldernichtbeförderung undbeiannullierungodergroßerverspätungvon Flügen,ABlL2004 / 46,1 VO(EG)1107/ 2006überdieRechtevonbehin- dertenflugreisendenundflugreisendenmitein- geschränktermobilität,abll2006 / 204,1 116

119 apf Jahresbericht 2018 Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links Beschwerdeabteilungen und Links DieKontaktdatenderBeschwerdeabteilungenderUnternehmenfürdenBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehrsindaufder Websitederapf, KontaktBeschwerdestellen abrufbar. AlleLinkszuBehörden,Fahrgastinitiativen,Vereinen,KammernsowieOrganisationensindaufderWebsitederapf, beimjeweiligenverkehrsträgerimmenüpunkt Links abrufbar. INFO: Kontakt : Für Auskünfte, Beratung und Rückfragen stehen die Expertinnen und Experten der apf auch gerne telefonisch unter und der jeweiligen Durchwahl zur Verfügung: Das Service der apf ist für Passagiere immer kostenlos und provisionsfrei. Bahn: 710 Bus: 720 Schiff: 730 Flug:

120 Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG apf Jahresbericht 2018 Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG DasAlternative-Streitbeilegung-Gesetz(AStG)regeltdas vondenstaatlichanerkanntenschlichtungsstellendurchzuführendeverfahrenzurbeilegungvonstreitigkeitenaus einementgeltlichenvertragzwischeneineminösterreich niedergelassenen Unternehmer und einer in Österreich oderineinemsonstigenvertragsstaatdesabkommensüber deneuropäischenwirtschaftsraumwohnhaftenverbraucherinbzw.eineminösterreichoderineinemsonstigen VertragsstaatdesAbkommensüberdeneuropäischenWirtschaftsraumwohnhaftenVerbraucher. DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf )istdie gesetzlicheschlichtungs-unddurchsetzungsstellefürden Bahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr 1.ImSinneeinerunkompliziertenBehandlungderAnliegenderBeschwerdeführendenwirdfürsämtlicheSchlichtungsverfahreneine einheitlicheverfahrensrichtlinieangewendet. NachstehendfindensichalleBerichtspflichtennach 7,9 und26astg,soweitsienichtbereitsimapf-jahresbericht 2018imKapitelJahresbilanzdargestelltwurden.Sämtliche Zahlenderapf-Jahresbilanz(abSeite34)beziehensichauf allebeiderapfimjeweiligenberichtsjahreingelangtenbeschwerdenbzw.schlichtungsverfahren.dienunindiesem KapitelabgebildetenZahlenbeinhaltennurdieBeschwerdenbzw.SchlichtungsverfahrennachdemAStG. Zahlen & Daten Eingelangte Beschwerden und Anfragen (schriftlich) Basis Erstellungsjahr Abgelehnte Beschwerden gesamt 26,9 % Basis Erstellungsjahr davon Ablehnung Unzuständigkeit 2 57,7% Basis Erstellungsjahr davon Ablehnung Unternehmen zuerst 3 28,0% Basis Erstellungsjahr davon Ablehnung Sonstiges 4 14,3% Basis Erstellungsjahr 2. Abgeschlossene Schlichtungsverfahren Basis Abschlussjahr Erfolgsquote Schlichtungsverfahren 80,7 % Basis Abschlussjahr Durchschnittliche Verfahrensdauer 32,7 Tage Basis Abschlussjahr 1 VerfahrennachdemAStG,wieauchgemäß 78aEisbG, 32bKflG, 139aLFGundgemäß 71aoder87aSchFG inverbindungmitdenjeweiligenverkehrsspezifischeneu-fahr-/fluggastrechteverordnungen. 118

121 apf Jahresbericht 2018 Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG Einschätzung der Verfahrenseffektivität DieUnternehmensindgemäß 78aAbs3EisbG 5, 32bAbs 1KflG 6, 139aAbs1und2LFG 7 undgemäß 71aAbs3 oder87aabs3schfg 8 verpflichtet,amschlichtungsverfahrenmitzuwirkenundderapfallezurbeurteilungder SachlageerforderlichenAuskünftezuerteilensowieentsprechendeUnterlagenvorzulegen.DiemangelhafteBefolgungderMitwirkungs-undAuskunftspflichtkannmiteiner GeldstrafedurchdiezuständigeBezirksverwaltungsbehörde geahndetwerden. BasierendaufderErfolgsquote,derErwirtschaftunganEntschädigungen,denErstattungenundStrafnachlässenfür PassagiereundderkurzendurchschnittlichenReaktionszeit sowiedertrotzderäußerststarkenzunahmederbeschwerdenimflugverkehrgutenverfahrensdauerschätztdieapf ihreverfahrenseffektivitätalssehrgutein. DasistauchaufdieMitwirkungs-undAuskunftspflichtder Unternehmenanbzw.zudenSchlichtungsverfahrender apfzurückzuführen.nurmitderandrohungbzw.durchführungvonanzeigenbeiderzuständigenbezirksverwaltungsbehörde,insbesondereimflug-undimgeringeren AusmaßauchimBusverkehr,kanndieTeilnahmeeiniger Unternehmensichergestelltwerden.OhnedieseVerpflichtungkönntedieEffektivitätnichtimgleichenUmfanggewährleistetwerden.InsbesonderebeiUnternehmenohne SitzinÖsterreichwäreohnedieseVerpflichtungzubefürchten,dassnichtgeschlichtetwerdenkönnte.Dieswärenicht iminteressederverbraucherinnenundverbraucherund würdeunternehmenbenachteiligen,dieandenschlichtungsverfahrenteilnehmen. Die gute Verfahrenseffektivität der apf ist auch auf die Mitwirkungs- und Auskunftspflicht der Unternehmen zurückzuführen. 2 Beispiel:BeschwerdebetrafnichtdieBeförderungvonPersonen,GepäckoderGütern(Bahn),Be- schwerdenunter250kilometerstreckenlänge(bus),beschwerdenüberschiffsunternehmenmiteiner nautischenbesatzungvonhöchstensdreipersonen(schiff),beschwerdenüberflugunregelmäßigkeiten vondrittstaatzudrittstaat(flug)oderdiebeförderungerfolgtenichtvoneinembahnunternehmen/ Verkehrsverbund,Bus-,Schiffs-oderFlugunternehmen. 3 Beispiel:keineoderkeineausreichendevorherigeErstkontaktaufnahmederBeschwerdeführendenmit 5 Eisenbahngesetz1957 EisbGBGBl1957/60idgF. 6 Kraftfahrliniengesetz KflGBGBlI1999/203idgF. 7 Luftfahrtgesetz LFGBGBl1957 / 253idgF. 8 Schifffahrtsgesetz SchFGBGBlI1997 / 62idgF. demunternehmen(alsvoraussetzungnotwendig). 4 Beispiel:BeschwerdewirdsofortnachEinreichungzurückgezogen,ohnedassdieapftätigwerden konnte,ablehnungmangelsmitwirkungdurchdiebeschwerdeführendenoderdiebeschwerdewurde bereitsvoneinemgerichtbzw.eineranderenalternativenstreitbeilegungsstellebehandelt. 119

122 Glossar apf Jahresbericht 2018 Glossar Behörden und Gerichte apf BMVI BMVIT EBA EuGH OGH Schienen-Control Schienen-Control Kommission (SCK) VwGH Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (Deutschland) Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie Eisenbahnbundesamt (Deutschland) Europäischer Gerichtshof Oberster Gerichtshof (Österreich) Schienen-Control GmbH Schienen-Control Kommission Verwaltungsgerichtshof (Österreich) Unternehmen und Organisationen BOB CAT ČD DB DB Netz DB Regio DSB easyjet Eurolines Eurowings EVZ FlixBus GKB Graz Linien HŽPP Laudamotion LILO Linz Linien Lufthansa LVE Bayerische Oberlandbahn GmbH, deutsches Eisenbahnunternehmen City Air Terminal BetriebsgmbH, City Airport Train České dráhy, tschechisches Eisenbahnunternehmen Deutsche Bahn AG, deutsches Eisenbahnunternehmen DB Netz AG, Tochtergesellschaft der Deutschen Bahn AG DB Regio AG, Tochtergesellschaft der Deutschen Bahn AG Danske Statsbaner, dänisches Eisenbahnunternehmen easyjet Airline Company Limited DTG Deutsche Touring GmbH Eurowings GmbH Europäisches Verbraucherzentrum Österreich FlixMobility GmbH Graz-Köflacher Bahn und Busbetrieb GmbH Holding Graz Linien, Geschäftsfeld der Holding Graz Kommunale Dienstleistungen GmbH Hrvatske željeznice, kroatisches Eisenbahnunternehmen Laudamotion GmbH Linzer Lokalbahn AG LINZ AG LINIEN, Geschäftsfeld der LINZ AG für Energie, Telekommunikation, Verkehr und Kommunale Dienste Deutsche Lufthansa AG Lokalbahn Lambach Vorchdorf-Eggenberg AG 120

123 apf Jahresbericht 2018 Glossar MÁV-START MÁV-START Zrt., ungarisches Eisenbahnunternehmen MBS Montafonerbahn AG Meridian eine Marke der Bayerischen Oberlandbahn GmbH myaustrian Austrian Airlines AG NS Nederlandse Spoorwegen, niederländisches Eisenbahnunternehmen NSB Neusiedler Seebahn GmbH ÖBB Konzern der Österreichischen Bundesbahnen ÖBB-Infrastruktur (ÖBB-Infra) ÖBB-Infrastruktur AG ÖBB-Personenverkehr (ÖBB-PV) ÖBB-Personenverkehr AG PKP Polskie Koleje Państwowe Spółka Akcyjna (PKP S.A.), polnisches Eisenbahnunternehmen Raaberbahn Györ-Sopron-Ebenfurti Vasùt Zrt (GySEV) RegioJet RegioJet a.s., tschechisches Eisenbahnunternehmen Royal Air Maroc Royal Air Maroc SA SBB Schweizerische Bundesbahnen, schweizerisches Eisenbahnunternehmen SCHIG Schieneninfrastruktur-Dienstleistungsgesellschaft SLB Salzburger Lokalbahn, Geschäftsfeld der Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. StB Steiermarkbahn und Bus GmbH StH Stern & Hafferl Verkehrsgesellschaft m. b. H. SŽ Slovenske železnice, slowenisches Eisenbahnunternehmen TAP Portugal TAP Portugal SA TUI fly TUIfly GmbH VDV Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e. V. VIE Vienna International Airport, Flughafen Wien VKI Verein für Konsumenteninformation Vueling Vueling Airlines SA vzbv Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (Deutschland) WESTbahn WESTbahn Management GmbH Wiener Linien WIENER LINIEN GmbH & Co KG WLB Wiener Lokalbahnen AG ZSSK Železničná spoločnosť Slovensko, slowakisches Eisenbahnunternehmen Rechtsvorschriften und Tarifbestimmungen ADR-Richtlinie AStG Bahn-Fahrgastrechteverordnung Bus-Fahrgastrechteverordnung CIV Richtlinie 2013 / 11 / EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ADR = Alternative Dispute Resolution) Alternative-Streitbeilegung-Gesetz Verordnung (EG) 1371 / 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr Verordnung (EU) 181 / 2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) 2006 / 2004 Einheitliche Rechtsvorschriften für den Vertrag über die internationale Eisenbahnbeförderung von Personen und Gepäck 121

124 Glossar apf Jahresbericht 2018 CPC-Verordnung ALT Verordnung (EG) 2006 / 2004 über die Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung der Verbraucherschutzgesetze zuständigen nationalen Behörden (Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz) CPC-Verordnung NEU Verordnung (EU) 2017 / 2394 über die Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung der Verbraucherschutzgesetze zuständigen nationalen Behörden und zur Aufhebung der Verordnung (EG) 2006 / 2004 (Verbraucherbehörden-Kooperationsverordnung) EisbBFG Bundesgesetz über die Eisenbahnbeförderung und die Fahrgastrechte (Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechtegesetz) EisbG Eisenbahngesetz EKHG Eisenbahn- und Kraftfahrzeughaftpflichtgesetz Fluggastrechteverordnung Verordnung (EG) 261 / 2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der Verordnung (EWG) 295 / 91 Kfl-Bef Bed Allgemeine Beförderungsbedingungen für den Kraftfahrlinienverkehr KflG Kraftfahrliniengesetz KSchG Konsumentenschutzgesetz LFG Luftfahrtgesetz ÖBB-Handbuch Handbuch für Reisen mit der ÖBB in Österreich, Tarifbestimmung der ÖBB-Personenverkehr AG PFAG Passagier- und Fahrgastrechteagenturgesetz PFAG-Kostenbeitragsverordnung 2015 Verordnung des Bundesministers für Verkehr, lnnovation und Technologie über die Höhe der Beiträge der von Schlichtungsverfahren betroffenen Unternehmer PRM-Fluggastrechteverordnung Verordnung (EG) 1107 / 2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität SchFG Schifffahrtsgesetz Schiff-Fahrgastrechteverordnung Verordnung (EU) 1177 / 2010 über die Fahrgastrechte im See- und Binnenschiffsverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) 2006 / 2004 Schiffsbesatzungsverordnung Verordnung des Bundesministers für Verkehr, Innovation und Technologie über die Mindestbesatzung von Fahrzeugen UWG Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb VBKG Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz Sonstiges Abb. ABl Abs AG AGB App Art AS BGBl bzw. Abbildung Amtsblatt Absatz Amtsgericht allgemeine Geschäftsbedingungen Anwendungssoftware (Application software) Artikel Alternative Streitbeilegung Bundesgesetzblatt beziehungsweise 122

125 apf Jahresbericht 2018 Glossar CPC Consumer Protection Cooperation (engl.), europäisches Behördennetzwerk DACH / D-A-CH Deutschland, Österreich und Schweiz EU / EG Europäische Union / Europäische Gemeinschaft EVU Eisenbahnverkehrsunternehmen ggf. gegebenenfalls GmbH, GesmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftung Hbf. Hauptbahnhof idgf in der geltenden Fassung ivm in Verbindung mit Kfz Kraftfahrzeug km Kilometer lit littera (lat.), Buchstabe LVwG Landesverwaltungsgericht max. maximal MCT Minimum Connecting Time, Mindestumsteigezeit auf dem Flughafen Mio. Million(en) MoU Memorandum of Understanding (engl.), Grundsatzvereinbarung NEB National Enforcement Body (engl.), Nationale Durchsetzungsstelle Nightjet ÖBB-Nachtreisezug Österreichcard Jahresnetzkarte für alle Züge der ÖBB und zahlreiche andere Bahnen mit Ausnahme der Zahnradbahnen, des Sonderverkehrs und des City Airport Train PDF Portable Document Format, elektronisches Dokumentenformat Pkw Personenkraftwagen PRM Person with Reduced Mobility, Person mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität Railplus Fahrpreisermäßigung bei grenzüberschreitenden Bahnreisen in Europa RJ Railjet, Fernverkehrsreisezug der ÖBB-Personenverkehr AG RL Richtlinie Rs Rechtssache S. Seite Sparschiene ermäßigte, zuggebundene Tickets der ÖBB-Personenverkehr AG TV Television, Fernsehen vgl. vergleiche VO Verordnung Vorteilscard Kundenkarte der ÖBB-Personenverkehr AG Z Ziffer z. B. zum Beispiel 123

126 Impressum Eigentümer, Herausgeber und Redaktion: Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf), eine Abteilung der Schienen-Control GmbH, Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien, T: , F: , schlichtung@apf.gv.at Gestaltung: Judith Mullan Druck: Bösmüller Print Management GesmbH & Co. KG, Text: apf Grafiken: apf Fotos: Getty Images (S.124) istock Eclipse-Images (S.109), Geber86 (S.88, S.106), Gruizza (S.94), Martin-DM (S.25, S.104), Nathaphat (S.83), Yakobchuk Olena (S.37, S.79) Shutterstock Denis Belitsky (S.14, S.38, S.66, S.86, S.95, S.104, S.106, S.112, S.117, S.124), Charcompix (Cover), Chinahbzyg (S.106), Sfio Cracho (S.4, S.16, S.26), Yana Gayvoronskaya (S.95), Mikadun (S.14, S.54, S.117, S.124), Ded Mityay (S.14, S.66, S.74, S.117, S.124), 271 Eak Moto (S.66, S.95, S.112, S.114, S.117) Milos Muller (S.46), Vlad Teodor (S.58) Unsplash Bruce Mars (S.50), Ross Parmly (S.14, S.66, S.76, S.117) Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, eine Abteilung der Schienen-Control GmbH Redaktionsschluss: März

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128 Ein Service des