SERVICEKARTE TERRA SERVER PREMIUM- SERVICE IT. MADE IN GERMANY.

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1 SERVICEKARTE TERRA SERVER PREMIUM- SERVICE IT. MADE IN GERMANY.

2 BEDINGUNGEN TERRA PREMIUM-SERVICE Der TERRA Premium Service erweitert den TERRA Vor-Ort- Service mit 4 Stunden Reaktionszeit um telefonischen Support 24 Stunden am Tag bei schweren Störungen. Eine schwere Störung ist dann gegeben, wenn der Betrieb des System durch einen Defekt nicht mehr oder nur noch stark eingeschränkt möglich ist. Für den TERRA 4 Stunden Service gelten folgende Bedingungen: Die Reaktionszeit beträgt 4 Stunden innerhalb der Werkzeiten (Mo.-Fr Uhr). Dies bedeutet, dass innerhalb von 4 Werkstunden nach Eingang der Störfallmeldung und der telefonischen Vorklärung der Fehlerursache ein Techniker vor Ort ist und mit der Lösung des Problems beginnt, wenn sich der Fehler nicht fernmündlich beheben lässt. Die genannte Reaktionszeit gilt für Komponenten, die lebenswichtig für den Betrieb sind. Für Streamer und Datensicherungsgeräte gilt eine Reaktionszeit von 24 Stunden. Diese Reaktionszeit gilt für alle Standorte in Deutschland und in der Schweiz, die nicht mehr als 100 Kilometer von einem der 40 Servicecenter entfernt sind. Besonders in grenznahen Regionen kann es sein, dass die Reaktionszeit wegen längerer Fahrtstrecken etwas überschritten wird. Der Vor-Ort-Service gilt auch auf den Nord- und Ostseeinseln, hier ist von einer Reaktionszeit von mindestens 24 Stunden auszugehen. Der Service betrifft alle Bauteile, die dringend für den Serverbetrieb notwendig sind. Ausgeschlossen sind alle Streamer, für die eine Vorabtauschgarantie gilt. Tastaturen und Mäuse werden ebenfalls im Vorabtauschverfahren geliefert. Zur reibungslosen Realisierung des TERRA 4-Stunden Vor- Ort-Service ist die Kenntnis aller Standorte und somit die Registrierung Ihres TERRA Servers zwingend notwendig. Bitte registrieren Sie sich umgehend nach Erhalt Ihres TERRA Serversystems unter Es gelten die folgenden Bedingungen für den TERRA Vor-Ort- Service: 1) Der Vor-Ort-Service umfasst Anfahrtskosten, Arbeitslöhne, Transportkosten und Ersatzteile für zugelassene TERRA Serversysteme. 2) Alle Serviceleistungen beschränken sich ausschließlich auf die Hardware, die sofort bei der Produktion des Gerätes durch die WORTMANN AG eingebaut bzw. installiert 2

3 wurden. Aufrüstungen sollten nur durch autorisierte TERRA Servicepartnerunternehmen erfolgen. Wenn eine Aufrüstung sachgemäß durch einen autorisierten TERRA Servicepartner erfolgt und bei Ankauf der aufzurüstenden Komponenten gebucht wird, gilt der TERRA Vor-Ort-Service auch für die neuen Komponenten. Für selbst nachgerüstete Komponenten und alle technischen Probleme, die aus dem Einsatz dieser Komponenten entstehen, gilt der TERRA Vor-Ort-Service nicht. 3) Software ist nicht Gegenstand des TERRA Vor-Ort-Service. Der Kunde ist verpflichtet zur regelmäßigen Datensicherung, für Datenverluste wird keine Haftung übernommen. Die Durchführung von Softwareupdates und Patches und die regelmäßige Systempflege und Monitoring der Funktion sind nicht Gegenstand des TERRA Vor-Ort-Service. 4) Im Falle eines Datenträgerdefekts kann auf Wunsch eine Neuinstallation des Betriebssystems durch den Servicetechniker erfolgen, wenn der Kunde das Original Software Image oder die Originalmedien für die Installation des Betriebssystems bereithält. Dies gilt insbesondere für Geräte mit Downgrade des Betriebssystems. Voraussetzung ist, dass das Betriebssystem ursprünglich werksseitig auf dem TERRA System vorinstalliert war. 5) Der Kunde ist für die Wiederherstellung der eigenen Anwendungssoftware selbst verantwortlich. Wenn werksseitig kein Datenträger mitgeliefert wurde kann ggf. per Download der Daten neu installiert werden, wenn der Kunde eine ausreichend gute Internetverbindung zur Verfügung stellt. Verfügt der Kunde weder über Datenträger noch über Internetzugang hat der Kunde keinen Anspruch auf Neuinstallation, in der Regel ist aber eine Abholung des Geräts und Neuinstallation im Werk möglich. Die Serviceleistungen beschränken sich auf Einzelgeräte und gelten nicht für Netzwerke oder Probleme im Zusammenhang mit Netzwerken. Zusätzliche Installationswünsche, Datensicherung und andere nicht vertragliche Leistungen sind auf Wunsch in der Regel möglich, aber kostenpflichtig. 6) Mitwirkung des Kunden: Zur schnellen Abwicklung ist die Seriennummer des Gerätes notwendig. In vielen Fällen können Probleme schon am Telefon gelöst werden. Wenn dies nicht der Fall ist, senden wir Ihnen unverzüglich einen Servicetechniker, der Ihr System repariert. Dem Servicetechniker ist der Kaufbeleg auf Verlangen vorzulegen. 7) Der Kunde ist verpflichtet, freien Zugang zu gewähren und im Rahmen seiner Möglichkeiten vorhandene Ressourcen 3

4 (Strom, ggf. Internetverbindung) für die Dauer der Reparatur zur Verfügung zu stellen. Er ist verpflichtet, die Servicemitarbeiter telefonisch und vor Ort zu unterstützen. Wenn die technischen Voraussetzungen gegeben sind, muss er Fehlercodes zur Verfügung stellen und den Remote-Zugriff auf sein System zulassen, wenn es der Fehleranalyse dient. 8) Für Folgeschäden und Kosten, die durch ein defektes Gerät entstehen, wird keine Haftung übernommen. 9) Die Laufzeit von Garantie und Vor-Ort-Service beginnt mit dem Verkaufsdatum an den Endkunden, jedoch max. 4 Wochen nach Auslieferung des Computersystems durch die WORTMANN AG an den Handel. Transportschäden und Defekte, die sofort bei Anlieferung auftreten sind nicht Gegenstand des TERRA Vor-Ort-Service. Treten bereits bei der ersten Inbetriebnahme Probleme auf, ist dieser Fall umgehend als Transportschaden zu melden. Eine Fortsetzung der Inbetriebnahme eines beschädigten Geräts ist nicht sinnvoll und auch nicht Gegenstand des TERRA Vor-Ort-Service. In einem solchen Fall ist unverzüglich das TERRA Service Center zu informieren. Es erfolgt in der Regel Abholung und Reparatur oder wenn möglich Tausch gegen ein Ersatzgerät nach Ermessen der Mitarbeiter des TERRA Service Center. Die Länge der Garantiezeit für TERRA Computersysteme wird durch den Vor-Ort-Service nicht berührt. Reparaturen wirken sich nicht hemmend auf die Garantiezeit aus 10) Das TERRA Servicecenter bevorratet in hohem Umfang Ersatzteile, im Servicefall werden in der Regel identische Ersatzteile eingesetzt. Ein Anspruch auf identische Bauteile und die Kompatibilität mit allen genutzten Programmen besteht grundsätzlich nicht, besonders bei älteren Geräten. Das Terra Servicecenter verpflichtet sich, mindestens gleichwertige Bauteile einzusetzen, die kompatibel mit den anderen Kompo-nenten des Systems sind. Ggf. werden mehrere Bau-gruppen getauscht, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Sollte sich herausstellen, dass sich der Defekt nur auf Tastatur, Maus, Batterie oder ein externes Netzteil beschränkt, ist ein Servicetechniker nicht notwendig. Wir schicken Ihnen ein kostenloses Austauschgerät und lassen das defekte Gerät bei Ihnen abholen. In diesem Fall tauschen Sie das entsprechende Teil bitte selbständig aus. Bitte bewahren sie aus diesem Grund die Originalverpackungen für die Dauer der Servicelaufzeit unbedingt auf! Transportschäden aufgrund 4

5 nicht ausreichender Verpackung gehen zu Lasten des Kunden. Die Zusendung einer Ersatzverpackung ist möglich, führt aber zu einer Verzögerung. 11) Sollte sich bei der Reparatur herausstellen, dass der Defekt auf unsachgemäße Handhabung, defekte Peripheriegeräte, Falschinstallation von Software, Viren oder anderes Verschulden des Anwenders zurückzuführen ist, sind sämtliche Serviceleistungen kostenpflichtig und werden Ihnen in Rechnung gestellt. Prüfen Sie daher genau, ob wirklich ein Defekt vorliegt und installieren Sie Software gegebenenfalls neu, bevor sie einen Defekt melden. Sollten Reparaturversuche vor Ort in seltenen Fällen nicht zum gewünschten Erfolg führen, behält sich das Servicecenter eine Abholung des Gerätes zur Reparatur im Werk in Hüllhorst vor. 12) Im Falle eines Serienfehlers von Komponenten in TERRA Computersystemen oder bei ähnlichen Fällen höherer Gewalt gilt der Vor-Ort-Service nicht. Selbstverständlich wird in einem solchen Fall eine schnelle Kulanzlösung realisiert. Wir bitten um Verständnis für diese Regelungen. Gäbe es diese nicht, wäre Missbrauch möglich und die Preise für Serviceleistungen wären dementsprechend höher. Durch die genannten Bedingungen werden die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers ausdrücklich nicht eingeschränkt. TERRA Medieneinbehaltsrecht In Verbindung mit dem TERRA Vor-Ort-Service ist optional ein Medieneinbehaltsrecht buchbar. Wenn Sie dieses Produkt ebenfalls gekauft haben, können Sie defekte Datenträger einbehalten und so vermeiden, dass durch eventuelle Restdaten Datenschutzlücken entstehen. Es gelten die folgenden Bedingungen innerhalb des TERRA Medieneinbehaltsrechts: 1. Das Medieneinbehaltsrecht muss für das betreffende Gerät gebucht sein. Es gilt immer für die volle Garantielaufzeit, auch wenn diese ggf. nachträglich erweitert wurde. 2. Der Defekt muss durch einen autorisierten Techniker bestätigt werden. 3. Der Techniker entfernt den Festplattendeckel mit der Seriennummer zum Nachweis der Vernichtung und behält diesen ein, um die Vernichtung herstellerseitig nachzuweisen. 4. Eine autorisierte Person des Kunden muss den Erhalt der Festplatte ohne Deckel quittieren und sich auf Verlangen ausweisen. 5

6 5. Bei wiederholtem Ausfall oder dem Verdacht unsachgemäßer Handhabung behalten wir uns vor, den Service abzulehnen oder die Kosten des Serviceeinsatzes gelten zu machen. Mit Beachtung der folgenden Punkte dürfen Sie eine langjährige produktive Nutzung Ihres TERRA Computer oder Server erwarten. Lob und Tadel zu TERRA Serversystemen und den zugehörigen Serviceleistungen richten Sie bitte unverzüglich an unsere Registrieren Sie sich bitte so schnell wie möglich! Die Sicherstellung eines pünktlichen Reparaturbeginns erfordert eine dezentrale Lagerhaltung aller erfor-derlichen Komponenten und Ersatzteile an einem Standort in Ihrer Nähe. Mit Ihrer Registrierung ermöglichen Sie eine genaue Analyse aller Standorte und unterstützen eine optimale Verfügbarkeit. Je eher Sie sich registrieren, umso besser. Auf keinen Fall sollte dieser Vorgang nach mehr als 30 Tage erfolgen. Nur bei registrierten Geräten kann die Reaktionszeit sicher eingehalten werden. Bitte beachten Sie die genaue Definition der Reaktionszeit. Lassen Sie Hardwareaufrüstungen stets durch ein TERRA Systemhaus durchführen, um das Risiko kostenpflichtiger Reparaturen zu minimieren. Unterstützen Sie uns im Servicefall mit Informationen für eine sichere Fehlerbehebung! Ein gut informierter Mitarbeiter vor Ort garantiert eine korrekte Fehlermeldung und damit eine schnelle Beseitigung von Defekten. Ohne eine geeignete Fehlerbeschreibung oder die Zusendung von Logfiles besteht die Gefahr falscher Ersatzteile und folgerichtig erfolgloser Serviceeinsätze mit entsprechenden Verzögerungen und Ausfallzeiten. Orientieren Sie sich an der Risikolage! Die hohe Qualität von TERRA Systemen ermöglicht TERRA Serviceprodukte mit einem hohen Maß an Sicherheit für attraktive Preise. Trotzdem: Je mehr Verantwortung Ihr TERRA System trägt umso mehr Wert muss auf die richtige Hardware und umfassenden Service gelegt werden. Dabei reicht das Spektrum vom Standard TERRA Vor-Ort-Service 24 Stunden für PC Systeme bis hin zur voll redundanten Hochverfügbarkeitslösung für Server. Sichern Sie Ihre Daten regelmäßig! 6

7 Ihr Serviceanspruch beinhaltet die Reparatur bei Defekten, aber keine Datensicherung. Bitte vernachlässigen Sie nie die regelmäßige Datensicherung und lagern Sie die Daten separat. Überprüfen Sie Ihren Server bitte regelmäßig auf Viren. Optimalen Schutz ohne Missbrauchsrisiko bietet die Sicherung Ihrer verschlüsselten Daten als Backup in der TERRA Cloud. Die sichere Vernichtung defekter Datenträger können Sie preiswert durch TERRA Medieneinbehaltsrecht realisieren. Wenn Sie Fragen haben... wenden Sie sich bitte unverzüglich an Ihren TERRA Fachhandelspartner. Prävention ist in jedem Fall besser als Reparatur. Bitte kündigen Sie weitere Wünsche rechtzeitig an! Die Installation benutzerdefinierter Daten oder anderer zusätzlicher Arbeiten sind grundsätzlich möglich, aber kostenpflichtig. Bitte teilen Sie im Servicefall mit, wenn Sie weitere Installationswünsche haben, damit Ihr Servicepartner den Aufwand planen kann. Auch wenn kein Defekt vorliegt, können Sie bundesweit Servicepartner anfordern. Begrenzen Sie den Zugang zu Ihrem TERRA Serversystem! Die größte Gefahr für Ihren Server sind unberechtigte Zugriffe von Anwendern, die durch Viren oder Veränderungen an der Software oder Hardware Störungen erursachen. Die Platzierung des Servers an einem Ort, der nur wenigen autorisierten Personen Zugriff gewährt, kann viel Aufwand ersparen. 7

8 TERRA Service Center Bredenhop 20_32609 Hüllhorst_Germany Tel _Fax Mo.-Fr Uhr IT. MADE IN GERMANY. Version 01/2016 Artikelnummer 802