Das Technogroup Servicebook

Transkript

1 Das Technogroup Servicebook Sie erreichen uns immer unter: oder +49 (0)

2 Sehr geehrter Geschäftspartner, wir freuen uns, dass Sie sich für einen Servicevertrag der Technogroup IT-Service GmbH entschieden haben. Als herstellerunabhängiger Wartungspartner werden wir alles unternehmen, damit Ihre Systeme zuverlässig arbeiten und Sie rundum zufrieden sind. Wir setzen auf die langfristig erfolgreiche und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Gegenseitiges Vertrauen und Teamwork sind die Basis der Geschäftsphilosophie von der Technogroup IT-Service GmbH und das spüren unsere Kunden. Dies ist Ihr persönlicher Wartungsordner, der Ihnen und dem für Ihre Systeme zuständige Techniker als Logbuch Ihrer IT-Umgebung dient. Bitte bewahren Sie ihn gut auf und legen Sie Serviceberichte, Gerätescheine und Vertragsänderungen vollständig ab. Wir stehen Ihnen für Fragen, Anregungen und Wünsche gerne zur Verfügung und freuen uns auf eine konstruktive und erfolgreiche Zusammenarbeit. Alfried Netzband Geschäftsführer

3 Störungsmeldung 1 Callablauf 2 SLA Definition 3 Serviceberichte, Standorte, Sonstiges 4

4 Die Störungsmeldung Um einen effizienten Callablauf gewährleisten zu können benötigt der Service Desk alle der unten abgefragten Informationen. Bitte halten Sie immer folgende Daten bei der Störungsmeldung bereit: Kunde: Maschinenstandort: Ansprechpartner: Telefonnummer: Adresse: Hersteller: Maschinen Type: Maschinen Model: Seriennummer: Fehler Beschreibung: Besonderheiten:

5 Callablauf mit hierarchischer Eskalation Beim Auftreten einer Störung ist eine sofortige Erreichbarkeit und Kommunikation mit dem Wartungspartner zwingend erforderlich. Für unsere Wartungskunden stellen wir hierzu einen telefonischen Eskalationsplan rund um die Uhr zur Verfügung. Bitte bei einem Störungsfall diesen Ablauf verwenden:

6 Die Technogroup SLAs Definition Prioritäten Priorität 1: Systemausfall Priorität 2: erhebliche Systemeinschränkungen Priorität 3: Priorität 4: geringe System- oder Hochverfügbarkeitseinschränkungen RZ-Betrieb nicht betroffen Definition: Servicezeit (SZ) Gegenstand Die Servicezeiten definieren die Technogroup IT-Service GmbH Geschäftszeiten, während derer Technogroup den Kunden Wartungsservice gemäß dem ausgewählten Service-Level bereitstellt. Unabhängig von den definierten Servicezeiten ist der Kunde berechtigt, Services rund um die Uhr bei Technogroup anzufordern, welche im Nachhinein separat berechnet werden. Servicezeit Die Servicezeiten gelten in der jeweiligen Zeitzone des Aufstellungsortes der Maschine. Beginn und Ende der Servicezeiten können entsprechend den örtlichen Gewohnheiten variieren, müssen jedoch innerhalb desselben Kalendertages liegen. SZ513 5 Tage die Woche, (Montag bis Freitag, gesetzliche Feiertage ausgenommen), 13 Stunden pro Tag 07:00 Uhr 20:00 Uhr SZ724 7 Tage die Woche, 24 Stunden pro Tag 0:00 Uhr 24:00 Uhr Definition: Telefonische Reaktionszeit (TR15) Gegenstand Die hier beschriebene Leistung regelt die maximale Dauer der telefonischen Reaktionszeit nach Eingang einer Störungsmeldung, unabhängig jeglicher Priorität, bei der Technogroup IT-Service GmbH für Maschinen unter einem Technogroup IT-Service GmbH Servicevertrag. Als Eingang der Störungsmeldung, unabhängig jeglicher Priorität, gilt die Störungsmeldung des Kunden unter Angabe des betroffenen Maschinen-Herstellers, Maschinen-Typs und deren Seriennummer. Fehlen diese Angaben, gilt eine Störung als nicht gemeldet.

7 Methoden der 24 x 7 Störungsmeldung: telefonisch Autocallfunktion Online Support Center Eine Störung im Sinne dieser Leistungsbeschreibung liegt vor, wenn die Nutzbarkeit einer Maschine nicht mehr gegeben oder zumindest so weit beeinträchtigt ist, dass sich dadurch wesentliche Einschränkungen im Betriebsablauf des Kunden ergeben. Unerhebliche Einschränkungen der Nutzbarkeit oder vom Kunden selbst zu beseitigende Unterbrechungen (z.b. Beseitigen eines Papierstaus oder Ersatz von Verbrauchsmaterial wie Toner, Tinte, Papier, Batterien usw.) sind keine Störung im Sinne dieser Leistungsbeschreibung. Telefonische Reaktionszeit (TR15) Die telefonische Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eintreffen der Störungsmeldung, unabhängig jeglicher Priorität, bei der Technogroup IT-Service GmbH und der anschließenden Kontaktaufnahme eines fachlich zuständigen Technogroup IT-Service GmbH Mitarbeiters als erste Maßnahme zur Störungsanalyse bzw. -behebung. Ausschlüsse Zeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten gelten nicht als Reaktionszeit im Sinne dieser Vereinbarung. Von der Technogroup IT-Service GmbH nicht zu vertretende Einflüsse, wie z.b. höhere Gewalt oder Arbeitskämpfe, entbinden die Technogroup IT-Service GmbH grundsätzlich von der Verpflichtung, die vereinbarte Reaktionszeit einzuhalten. Definition: Technikerantrittszeit (TA) Gegenstand Die hier beschriebene Leistung regelt die maximale Dauer der Technikerantrittszeit nach Eingang einer Störungsmeldung innerhalb der Priorität 1 & 2 bei der Technogroup IT-Service GmbH, für Maschinen unter einem Technogroup IT-Service GmbH Servicevertrag. Als Eingang der Störungsmeldung innerhalb der Priorität 1 & 2 gilt die Störungsmeldung des Kunden unter Angabe des betroffenen Maschinen-Herstellers, Maschinen-Typs und deren Seriennummer. Fehlen diese Angaben, gilt eine Störung als nicht gemeldet. Methoden der 24 x7 Störungsmeldung: telefonisch Autocallfunktion Online Support Center Eine Störung im Sinne dieser Leistungsbeschreibung liegt vor, wenn die Nutzbarkeit einer Maschine nicht mehr gegeben oder zumindest so weit beeinträchtigt ist, dass dadurch wesentliche Einschränkungen im Betriebsablauf des Kunden ergeben. Unerhebliche Einschränkungen der Nutzbarkeit oder vom Kunden selbst zu beseitigende Unterbrechungen (z.b. Beseitigen eines Papierstaus oder Ersatz von Verbrauchsmaterial wie Toner, Tinte, Papier, Batterien usw.) sind keine Störung im Sinne dieser Leistungsbeschreibung.

8 Technikerantrittszeit Der Technikerantritt erfolgt innerhalb der vereinbarten Servicezeit bzw. in Absprache mit dem Kunden. In der Regel führt der Techniker beim Störungsfall das Ersatzteil mit oder dieses wird zur selben Zeit durch unsere Logistik auf den Weg gebracht, so dass der Techniker und das Ersatzteil zeitnah beim Kunden eintreffen. Technikerantrittszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Störungsmeldung innerhalb der Priorität 1 & 2 bei der Technogroup IT-Service GmbH und dem Eintreffen des Technogroup IT-Service GmbH Kundendienstmitarbeiters an der Störungsstelle. Nach Eingang der Störungsmeldung innerhalb der Priorität 1 & 2 und einer ersten telefonischen Störungsbestimmung gemeinsam mit dem Kunden, wird der Technogroup IT-Service GmbH Kundendienstmitarbeiter mit der Störungsbeseitigung an der Störungsstelle innerhalb der aufgeführten Zeiträume beginnen. TANBD TA04 TA02 Bei SZ513 Technikerantrittszeit am nächsten Werktag Technikerantrittszeit innerhalb von 4 Stunden nach Störungseingang Technikerantrittszeit innerhalb von 2 Stunden nach Störungseingang Call Eingang Entstörung erfolgt 07:00 20:00 Uhr am selben Arbeitstag nach 20:00 Uhr am nächsten Arbeitstag Nach Eingang der Störungsmeldung innerhalb der Priorität 3 & 4 werden Termine zur Störungsbeseitigung individuell mit dem Kundenseitens der Technogroup IT-Service GmbH abgestimmt. Ausschlüsse Zeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten gelten nicht als Technikerantrittszeit im Sinne dieser Vereinbarung. Von der Technogroup IT-Service GmbH nicht zu vertretende Einflüsse, wie z.b. höhere Gewalt, Arbeitskämpfe oder kein ungehinderter Zugang zu der betreffenden Maschine, entbinden die Technogroup IT-Service GmbH grundsätzlich von der Verpflichtung, die vereinbarte Technikerantrittszeit einzuhalten. Definition: Instandsetzungszeit (IZ) Gegenstand Die hier beschriebene Leistung regelt die maximale Dauer der Instandsetzungszeit nach Eingang einer Störungsmeldung innerhalb der Priorität 1 & 2 bei der Technogroup IT-Service GmbH für Maschinen unter einem Technogroup IT-Service GmbH Wartungsvertrag. Als Eingang der Störungsmeldung gilt die Störungsmeldung des Kunden unter Angabe des betroffenen Maschinen-Herstellers, Maschinen-Typs und deren Seriennummer. Fehlen diese Angaben, gilt eine Störung als nicht gemeldet.

9 Methoden der 24 x 7 Störungsmeldung: telefonisch Autocallfunktion Eine Störung im Sinne dieser Leistungsbeschreibung liegt vor, wenn die Nutzbarkeit einer Maschine nicht mehr gegeben oder zumindest so weit beeinträchtigt ist, dass dadurch wesentliche Einschränkungen im Betriebsablauf des Kunden ergeben. Unerhebliche Einschränkungen der Nutzbarkeit oder vom Kunden selbst zu beseitigende Unterbrechungen (z.b. Beseitigen eines Papierstaus oder Ersatz von Verbrauchsmaterial wie Toner, Tinte, Papier, Batterien usw.) sind keine Störung im Sinne dieser Leistungsbeschreibung. Instandsetzungszeit & Betriebsbereitschaft Instandsetzungszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eintreffen der Störungsmeldung innerhalb der Prioritäten 1 & 2 bei der Technogroup IT-Service GmbH und der Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft der betreffenden Maschine. Betriebsbereitschaft ist die Einsatzfähigkeit einer Maschine im Rahmen der vom Hersteller vorgesehenen und in der zugehörigen Dokumentation beschriebenen Testmaßnahmen. Wenn die Testmaßnahmen mit einem positiven Ergebnis enden, ist die Maschine betriebsbereit. Zur Herstellung der Betriebsbereitschaft gehört nicht die Installation oder die Konfiguration von System- und Anwendungssoftware. Die Instandsetzungszeit definiert die Reparaturzeit von geschäftskritischen HW-Komponenten, die innerhalb des mit dem Kunden vereinbarten Zeitrahmens durch die Technik instand gesetzt werden. Eventuell notwendige SW-Anpassungen oder Installationen sind hiervon ausgeschlossen. Daher ist die Instandsetzungszeit kein Ersatz für eine Hochverfügbarkeitslösung. IZ06 IZ08 IZ12 IZ24 IZ48 Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft innerhalb von 6 Stunden nach Störungseingang Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft innerhalb von 8 Stunden nach Störungseingang Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft innerhalb von 12 Stunden nach Störungseingang Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft innerhalb von 24 Stunden nach Störungseingang Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft innerhalb von 48 Stunden nach Störungseingang Nach Eingang der Störungsmeldung innerhalb der Priorität 3 & 4 werden Termine zur Störungsbeseitigung individuell mit dem Kunden seitens der Technogroup IT-Service abgestimmt. GmbH Ausschlüsse Zeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten gelten nicht als Instandsetzungszeit im Sinne dieser Vereinbarung. Von der Technogroup IT-Service GmbH nicht zu vertretende Einflüsse, wie z.b. höhere Gewalt, Arbeitskämpfe oder kein ungehinderter Zugang zu der betreffenden Maschine, entbinden die Technogroup IT-Service GmbH grundsätzlich von der Verpflichtung, die vereinbarte Instandsetzungszeit einzuhalten. Das aktuelle Backup liegt in der Verantwortung des Kunden.

10 Standorte der Technogroup IT-Service GmbH Unsere flächendeckende Präsenz Technogroup IT-Service GmbH Unternehmenszentrale Feldbergstraße 6 D Hochheim Telefon Telefax info@technogroup.com Technogroup IT-Service GmbH Unternehmenszentrale Österreich Industriestraße 14 A-2301 Groß-Enzerdorf Telefon Telefax info@technogroup.at Technogroup IT-Service AG Unternehmenszentrale Schweiz Stauwehrweg 10 CH-4852 Rothrist Telefon Telefax info@technogroup.ch