B E T R I E B S U N T E R S T Ü T Z U N G

Transkript

1 L E I S T U N G S S C H E I N F Ü R B E T R I E B S U N T E R S T Ü T Z U N G H Y P E R - V

2 Ansprechpartner Kunde: Name Telefon Funktion Ansprechpartner IT Competence Group: Name Telefon Funktion Änderungskontrolle: Version Datum Kommentar Erstellung Entwurfsversion FG 2015 IT Competence Group Alle Rechte vorbehalten. Gedruckt in Deutschland. Dieses Dokument enthält geistiges Eigentum sowie Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse der IT Competence Group. Es darf daher weder als Ganzes noch teilweise ohne schriftliche Genehmigung der IT Competence Group vervielfältigt, weitergegeben, veröffentlicht oder Dritten zugänglich gemacht werden und insbesondere nicht zur Realisierung durch Dritte verwendet werden. Alle Rechte von der IT Competence Group, insbesondere die urheberrechtlichen Rechte der Übersetzung, des Nachdrucks, der Bildentnahme, der Vervielfältigung (z.b. per ), der Wiedergabe auf foto mechanischem oder ähnlichem Wege, der Speicherung und Auswertung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben auch hinsichtlich Teilen des Dokuments der IT Competence Group vorbehalten. S e i t e 2 11

3 Inhalt 1. Inhalt des Leistungsscheines Zielsetzung Vorgehensmodell Evolutionäres Stufenmodell mit Meilensteinen Leistungsbeschreibung Prozess Workflow Status im Workflow Serviceanforderung Rahmenparameter Systemveränderungen Leistungselemente Maßnahmen zur Störungsbehebung Beseitigung von Störungen Leistungsbeschreibung Betriebsunterstützung Hyper-V Leistungsbeschreibung Rufbereitschaft Transition Transition-Phase Betriebshandbücher/ Arbeitsanweisungen Übernahmevereinbarung Annahme und Bestätigung S e i t e 3 11

4 Qualität Leistungsschein Betriebsunterstützung Hyper-V 1. Inhalt des Leistungsscheines Dieser Leistungsschein regelt, gemeinsam mit den Anlagen, die Rechte und Pflichten der Vertragsparteien für die Bereitstellung, die funktionelle Integration und den Betrieb von Arbeitsplatzsystemen für den bezeichneten Vertragsgegenstand durch den Auftragnehmer. Die detaillierten Leistungen werden in den nachfolgenden Kapiteln und den zugehörigen Vertragsdokumenten beschrieben Zielsetzung Oberste Zielsetzung in der Betriebsunterstützung ist die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber, die reibungslose Durchführung des bezeichneten Vertragsgegenstandes, sowie eine fortwährende Optimierung der Abläufe und Systeme. 2. Vorgehensmodell Die Erbringung der Dienstleistung folgt einem Prozess stetiger Weiterentwicklung, die in Form weiterer Betriebsthemen oder Projekte abgebildet werden kann. Hierzu wird nach Übernahme des bisherigen Stands bei Vertragsbeginn das folgende Modell unter entsprechender Mitwirkung des Auftraggebers verfolgt und umgesetzt Evolutionäres Stufenmodell mit Meilensteinen Grafische Darstellung: Meilenstein 1: Erhalt der Dienstleistung Meilenstein 2: Optimierung der Dienstleistung Meilenstein 3: Verbesserung, Änderung oder Erweiterung der Dienstleistung Zeit S e i t e 4 11

5 3. Leistungsbeschreibung 3.1. Prozess Der allgemeine Prozess für die Erbringung des Services wird im Folgenden dargestellt. S e i t e 5 11

6 3.2. Workflow Der Workflow zur generellen Bearbeitung des Vorfalls folgt folgendem Schema: Neuer Incident Akzeptiert Entscheidung Nicht Akzeptiert More IT-Hold Fix-Plan Bearbeitung des Incident Third-Party Transit Cust-Hold Gelöst Geschlossen S e i t e 6 11

7 Status im Workflow Status Beschreibung Neuer Incident Der Vorfall wird aufgenommen Akzeptiert Der Vorfall wird angenommen und an einen Verantwortlichen delegiert Bearbeitung des Vorfalles Der Vorfall wird bearbeitet IT-Hold Der Vorfall wird nicht weiterbearbeitet, weil der Servicebearbeiter noch keine Lösung zu diesem Problem gefunden hat. Die Servicezeiten oder Reaktionszeiten müssen weiterhin berücksichtig werden. Wenn es keine Lösung gibt, wird die weitere Behandlung des Incidents im Service- Meeting entschieden. Third-Party Dritte - externe Dienstleister sind an diesem Prozess beteiligt. Dieser Status hält die Uhr an und kann die vereinbarten Servicezeiten oder Reaktionszeiten außer Kraft setzten Cust-Hold Der Vorfall wird nicht weiterbearbeitet, weil der AG nicht erreichbar ist oder weil der AG Fragen zu diesem Vorfall nicht sofort beantworten kann. Dieser Status hält die Uhr an und kann die vereinbarten Servicezeiten oder Reaktionszeiten außer Kraft setzen. More Es werden noch mehr oder genauere Informationen benötigt. Fix-Plan Eine Lösung wurde gefunden und der Weg dahin wurde zeitlich erfasst. Transit Dieser Status tritt ein, wenn ein Vorfall an einen anderen Verantwortlichen delegiert wurde oder der Vorfall Informationen von einem anderen Verantwortlichen benötigt oder nicht richtig bearbeitet wurde. Lösung Der Vorfall wird gelöst. Geschlossen Der Servicebearbeiter wird eine Qualitätssicherung durchführen und die Kundenzufriedenheit sicherstellen. Wenn der AG der Schließung des Vorfalles zustimmt, wird dieser geschlossen Serviceanforderung Serviceanforderungen werden durch einen Anruf bei Service-Rufnummer ( / ) in den genannten Servicezeiten der Rufbereitschaft getätigt. S e i t e 7 11

8 3.4. Rahmenparameter Die Infrastruktur der des Auftraggebers besteht zum Zeitpunkt des Vertragsabschluss aus folgenden Parametern und wird als vorhandene Umgebung für die Betriebsübernahme definiert Systemveränderungen Technische Änderungen erfolgen nur in Abstimmung der beiden Vertragsparteien im Rahmen des Steuerkreises und werden schriftlich fixiert. Im Nachgang erfolgt eine Ablage in der Servicemappe (oder anderen gemeinsam vereinbarten Speicherorten) Leistungselemente Maßnahmen zur Störungsbehebung Unter Maßnahmen im hier geltenden Sinne werden alle möglichen Eingriffe per Fernwartung oder Vor-Ort-Einsätze von Mitarbeitern des Auftragnehmer verstanden, welche auf Grund des gemeldeten Incidents geschehen, mit dem Ziel, die Verfügbarkeit der Systeme kurzfristig sicher zu stellen Beseitigung von Störungen Die Störungsbeseitigung kann auch in einer für den Auftraggeber temporären (maximal 3 Monate) Umgehungsmaßnahme bestehen, wenn der AG dieser Umgehungsmaßnahme explizit schriftlich zustimmt. Der AG darf seine Zustimmung hierzu nicht unbillig verweigern. Ein Mangel gilt als ganz behoben oder eine Supportmeldung als abschließend bearbeitet, wenn nicht vom Auftraggeber innerhalb von sieben Tagen widersprochen wird. Bei Supportmeldungen entspricht der Begriff Priorität der abschließenden Beantwortung der Störungsmeldung Leistungsbeschreibung Betriebsunterstützung Hyper-V Die Betriebsunterstützung Hyper-V ist darauf ausgelegt den Betrieb der Hyper-V Umgebung zu unterstützen. Folgende Tätigkeiten werden im Rahmen der Leistungserbringung gewährleistet: Kapazitätsmanagement - Analyse und Empfehlung für die Hyper-V Hosts - Auswertung und Empfehlung für das Sizing der Virtuellen Maschinen Bereitstellung - Installation von Hyper-V Servern - Implementierung von Hyper-V Clustern - Aufsetzen von Virtuellen Maschinen Änderungen - Änderung der VM-Settings S e i t e 8 11

9 Launch und Delaunch - Bereitstellung und Installation neuer Virtueller Server und Rückbau von nicht mehr benötigten Systemen Patch Management - Installation und Überwachung der Microsoft Updates und Servicepacks Servercheck - Prüfung und Sicherstellung der Verfügbarkeit Server - Identifizierung und Behebung von Fehlern, die aufgetreten sind, z.b. fehlgeschlagene Patch Installationen, Fehler beim Startvorgang, etc Troubleshooting / Wartung - Unterstützung im Umfeld Hyper-V Manager und Failover Cluster Manager - Auswerten der Server Logs - Störungsbeseitigung 3.8. Leistungsbeschreibung Rufbereitschaft Folgende Rahmenparameter beinhaltet die Rufbereitschaft: - Analyse und Beseitigung der aufgetretenen Fehler (First-Level-Support) - Einleitung der für die Beseitigung der aufgetretenen Fehler notwendigen Maßnahmen - Analyse des Auslösers und Einleitung von Maßnahmen zur Behebung der Störung unter Einbeziehung der Problem Management Prozesses des Auftraggebers Diese Arbeiten werden Remote durchgeführt. Ein Vor-Ort-Einsatz der Rufbereitschaft ist nicht Bestandteil der beschriebenen Leistung. 4. Transition 4.1. Transition-Phase Die Transition-Phase ist im Rahmen des Übernahmeplans (Transition-Plan) ab Vertragsbeginn zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbart. Die Grundlegende Beschreibung und Anforderungen zur Transition-Phase werden hier beschrieben Betriebshandbücher/ Arbeitsanweisungen - Der Auftraggeber übergibt dem Auftragnehmer alle ihm zur Verfügung stehenden Dokumentationen, Betriebshandbücher und Arbeitsanweisung innerhalb der Transition-Phase. - Die Aktualisierung und Archivierung der Betriebshandbücher und Arbeitsanweisungen erfolgt nach einem abgestimmten Verfahren durch den Auftragnehmer. S e i t e 9 11

10 4.3. Übernahmevereinbarung Der vom Auftragnehmer zu erarbeitende Transition-Plan wird erstellt und spezifiziert insbesondere: - die von den Vertragsparteien zu erbringenden Leistungen während der Transition - die Ressourcen und sonstigen Mitwirkungspflichten, die der Auftraggeber im Zusammenhang mit der Überleitung bereitzustellen bzw. zu erfüllen hat - die Organisation der Überleitung - den Zeitplan für die Überleitung; insbesondere die kritischen Transition-Meilensteine und sonstigen relevanten Meilensteine - Kriterien für die Abnahme der kritischen Transition-Meilensteine und Transition zum Übergabestichtag S e i t e 10 11

11 5. Annahme und Bestätigung Ort, Datum: Ansprechpartner Auftraggeber Vorstand IT Competence Group S e i t e 11 11