Die Service Level Agreements der SYNERGY NETWORKS GmbH

Transkript

1 Die Service Level Agreements der Tel.: +49 (0) 345 / sales@synergy-networks.de

2 Mit unseren Service Level Agreements bieten wir jedem unserer Kunden die individuelle Betreuung und Hilfe, die er benötigt. Nachfolgend finden Sie eine detaillierte Auflistung unserer unterschiedlichen SLA-Pakete und der darin verankerten Servicebzw.- Supportleistungen. Support OHNE SLA BASIC PROFESSIONAL ENTERPRISE Reaktionszeit bis zu 72 Stunden bis zu 60 Stunden bis zu 24 Stunden bis zu 8 Stunden Resolvezeit bis zu 48 Stunden bis zu 36 Stunden bis zu 12 Stunden -Support Telefon-Support werktags 08:00 Uhr bis 16:30 Uhr Entwickler-Support 24 Stunden / 7 Tage Notfallsupport Live-Testserver Testumgebung des Live Systems auf separatem Server Updates Shopware Premium-Plugin-Updates Shopware Sicherheits-Updates Server Betriebssystem-Updates Shopware-Updates innerhalb eines Release (Bsp.: Version auf ) Shopware Patch-Updates Shopware Major-Updates (Bsp.: Version auf ) Server Kernel Updates ohne Neustart Shopware Drittanbieter-Plugin-Updates Performance Services Shopware-Optimierungen Server-Optimierungen Datenbank-Optimierungen Plugins SYNERGY NETWORKS Plugins inklusive Stundensatz Preis pro Stunde 120,- pro h 105,- pro h 95,- pro h 85,- pro h SLA-Preise SLA-Vertrag Preis mtl. (Netto) - 199,- 349,- 799,- Bitte kreuzen Sie das gewünschte Paket an: Service Level Agreements (SLAs) 1

3 Anmerkungen Support Reaktionszeit Die angegebenen Reaktionszeiten beziehen sich auf den Zeitraum zwischen dem Eingang einer Service- bzw. Supportanfrage und der ersten Reaktion darauf. Diese erste Reaktion dient in erster Linie der Aufnahme des Problems und stellt deshalb nicht zwingend die Beantwortung oder gar Lösung des Problems dar. Die Reaktionszeiten beziehen sich auf die Arbeitszeiten in Deutschland (UTC+1). Resolvezeit Die angegebenen Resolvezeiten beziehen sich auf den durchschnittlichen Zeitraum, in dem die jeweilige Service- bzw. Supportanfrage bearbeitet wird. Die Bearbeitung von schwerwiegenden Problemen kann auch über die angegebene Resolvezeit hinaus dauern. In diesem Fall werden dazu gesonderte Absprachen mit dem Kunden geführt. Sollte es während der Bearbeitung darüber hinaus zu weiteren Problemen, Einschränkungen, Beeinträchtigungen kommen, die unabhängig von der initialen Support-Anfrage auftreten, verlängert sich die Resolvezeit dementsprechend. Fehler, die etwa durch Drittanbieter-Plugins verursacht werden, oder in ihrer Lösung eine Bearbeitung des Support-Teams der shopware AG bedürfen, sind von der angegebenen Resolvezeit ausgenommen. Die Resolvezeiten beziehen sich auf die Arbeitszeiten in Deutschland (UTC+1). -Support Der -Support steht jedem Kunden von SYNERGY NETWORKS zur Verfügung. Insbesondere bei komplexen Problemen oder technischen Fragen bietet es sich an, eine Anfrage per zu stellen. Dies macht es auch einfacher, die richtige Abteilung mit der Bearbeitung des Problems zu beauftragen. Möchten Sie den -Support nutzen? Dann schreiben Sie bitte an Telefon-Support Bestandteil aller SLA-Verträge ist der telefonische Support. Sie erreichen uns werktags zwischen 8.00 Uhr und Uhr unter der Rufnummer Entwickler-Support Der Entwickler-Support bietet die Möglichkeit, sich direkt mit den Technologieexperten von SYNERGY NETWORKS auszutauschen, um Hilfestellung bei technischen Fragen zu erhalten. 24 Stunden / 7 Tage Notfallsupport Der 24 Stunden / 7 Tage Notfall-Support ist einzig im SLA-Enterprise-Paket Bestandteil. Wenn besonders schwerwiegende Probleme vorliegen, dann lösen wir diese auch außerhalb unserer regulären Geschäftszeiten sowie an Feiertagen. Notfälle, die unter die Definition des 24 Stunden / 7 Tage Notfallsupports fallen, sind essentielle System-Probleme, z.b. der Ausfall des Shopwaresystems oder wenn Bestellabschlüsse nicht mehr möglich sind. Dieser Weg ist ausschließlich für den Notfall gedacht. SYNERGY NETWORKS behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Besteht der Kunde jedoch auf der sofortigen Bearbeitung (außerhalb der Geschäftszeiten) eines solchen Problems, welches nach Ansicht von SYNERGY NETWORKS keinen Notfall darstellt, wird dem Kunden zur geleisteten Arbeitszeit zusätzlich ein Aufschlag von 100% der Rechnungssumme in Rechnung gestellt. Live-Testserver Im SLA-Enterprise-Paket ist unser Live-Testserver Bestandteil. Änderungen werden dann in einer Testumgebung eines separaten Servers vorgenommen. So wird Ihr laufendes System bei Umgestaltungen nicht beeinflusst. Updates Shopware Premium-Plugin-Updates Shopware bietet eine Reihe von Premium Plugins wie etwa Abo Commerce oder Custom Products an. Je nach Shopware-Version sind diese bereits in den jeweiligen Versionen inkludiert. Das Updaten der Premium Plugins ist eine Inklusivleistung in allen SLA-Paketen, dass heißt, für das Einspielen der Updates fallen keine weiteren Kosten an. Shopware Sicherheits-Update Von Zeit zu Zeit veröffentlicht Shopware die sogenannten Shopware Sicherheits-Updates, um eventuelle Sicherheitslücken zu schließen oder das Shopsystem grundsätzlich sicherer zu machen. Nach einer solchen Veröffentlichung ist umgehendes Handeln gefordert, um das Sicherheits-Update schnellstmöglich einzuspielen. Das Einspielen der Shopware Sicherheits-Updates ist eine Inklusivleistung in allen SLA- Paketen, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Service Level Agreements (SLAs) 2

4 Shopware Betriebssystem-Updates Unter die Shopware Betriebssystem-Updates fallen Updates, die für das Betriebssystem relevant sind, wie beispielsweise Elasticsearch oder die aktuelle PHP-Version. Das Einspielen des Shopware Betriebssystem-Updates ist eine Inklusivleistung in allen SLA-Paketen, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Shopware Updates innerhalb eines Release Shopware Updates innerhalb eines Release sind die Updates innerhalb der jeweiligen Shopware-Version - z.b. von Shopware-Version auf Das Einspielen von Shopware Updates innerhalb eines Release ist eine Inklusivleistung in allen SLA-Paketen, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Shopware Patch-Update Shopware Patch-Updates werden in der Regel zwei bis drei Mal im Jahr eingespielt. Hierbei handelt es sich um Notfall Plugins, die eine Shopware Version mit einer Sicherheitslücke vorerst schließen, bevor das nächste Update von Shopware veröffentlicht wird. Shopware Major-Updates Diese beinhalten nicht die Lizenzgebühren, die für Ihre jeweilige Shopware Version anfallen. Sollten Sie keine Software Subscription bei Shopware besitzen, fallen die Lizenzgebühren für die neue Major-Version zusätzlich an. Im SLA-Enterprise-Paket ist diese Updates inklusive, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Server Kernel Updates ohne Neustart Die Server Kernel Updates ohne einen Neustart des Servers beziehen sich auf Software innerhalb einer laufenden Physischen Maschine. Zum Beispiel PHP-, Zend-, ElasticSearch-Updates auf neuere Versionen werden hier durchgeführt. Im SLA-Enterprise-Paket ist dies inklusive, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Shopware Drittanbieter-Plugin-Updates Liegen Updates für Shopware Drittanbieter-Plugins vor, wird das Einspielen der Updates übernommen sowie die Überprüfung auf deren Funktionsfähigkeit im System. Im SLA-Enterprise-Paket ist dies inklusive, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Performance Services Shopware-Optimierungen Diese betreffen in erster Linie Arbeiten, die sich auf die Performance des Shopware-Systems beziehen. (Etwa wenn aufgrund fehlerhafter Grundeinstellungen im Shopware-Shop Anpassungen zu tätigen sind.) Server-Optimierungen Grundlegende Server-Optimierungen sind Konfigurationen von Speicherplatz-Zuweisungen jeglicher Software Komponenten. Als Beispiel sind hier zu nennen: PHP, APCu oder ZendOPCache Ressourcen-Einstellungen. Des Weiteren ist die Datenbankverbindung sowie die allgemeine Nutzung des Servers inkludiert. Wenn dementsprechend Alt-Software gefunden wird, wird dies bereinigt und optimiert. Datenbank-Optimierung Bei der Datenbank-Optimierung werden grundlegende Datenbankeinträge überprüft und auftretende Fehler, die innerhalb der Datenbank aufkommen, behoben. Des Weiteren werden überflüssige Log-Einträge partiell gelöscht. Im SLA-Enterprise-Paket ist dies inklusive, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Plugins Abgestuft nach dem jeweilig gebuchten SLA-Paket sind Plugins, welche die entwickelt hat, um das Shopware- System noch effizienter zu machen, im Rahmen der SLA-Vertragslaufzeit inklusive. Die im Shopware Store angezeigten Mietkosten entfallen. Im Basis-Paket etwa stehen derzeit die drei Plugins Google Shopping Professional, Erweiterte Bestellübersicht, Artikelmengen- Rechner als Inklusiv-Plugins zur Verfügung. Die behält sich vor, neu entwickelte Plugins abgestuft nach den jeweiligen SLA-Paketen als Inklusivleistung anzubieten. Definitionen und Hinweise Werktage Werktage sind wie folgt definiert: Montag bis Freitag. Ausgenommen sind bundesweite Feiertage sowie Feiertage in Sachsen-Anhalt, welche auf einen Werktag fallen. Service Level Agreements (SLAs) 3

5 Service Level Agreements (SLAs) Priorisierung Bei Kunden ohne gültigen Wartungsvertrag können eingehende Service- bzw. Supportanfragen, auch wenn es sich um systemkritische Anfragen handelt, nicht priorisiert behandelt werden. Anfragen von Kunden mit gültigem Wartungsvertrag werden vorrangig, gemäß der in ihrem Wartungsvertrag geltenden Reaktions- und Resolvezeiten, behandelt. SEPA-Lastschrift Die monatlichen Kosten für die SLA-Verträge werden mittels SEPA-Lastschriftverfahren von Ihrem Konto eingezogen. Das SEPA- Lastschriftmandat zum Ausfüllen finden Sie anbei. Dauer Die Mindestdauer der Service Level Agreements Verträge ist auf ein Kalenderjahr (12 Monate) begrenzt. Wird der Vertrag nicht einen Monat vor Ablauf des laufenden Kalenderjahres schriftlich gekündigt, so verlängert sich das Vertragsverhältnis um ein weiteres Jahr (12 Monate). Wechsel des SLA-Vertrags Wenn absehbar ist, dass das Basic- oder Professional-Paket nicht ausreichen, können Sie innerhalb der Laufzeit das Paket zum nächsten Monat auf das Professional- oder Enterprise-Paket updaten. Ein Wechsel von einem Enterprise-Paket in ein Professional- oder Basic-Paket oder Professional-Paket in ein Basic-Paket ist innerhalb des Kalenderjahres nicht möglich. Stundensatz Stundensatz / Preis pro Stunde Der Preis pro Stunde bezieht sich auf Arbeiten, die vom Kunden zusätzlich beauftragt werden. Beim Abschluss eines SLA-Vertrages wird für die Dauer des Vertrages der im jeweiligen SLA-Paket veranschlagte Preis pro Stunde auch zur Berechnung für alle weiteren beauftragten Arbeiten oder Angebote zu weiteren Dienstleistungen durch die als Berechnungsgrundlage zugrunde gelegt. Beispielrechnung Preise pro Stunde: SLA-Vertrag OHNE SLA BASIC PROFESSIONAL ENTERPRISE Preise pro Stunde 120,- pro h 105,- pro h 95,- pro h 85,- pro h Arbeitsstunden: 2h 240,- 210,- 190,- 170,- Arbeitsstunden: 4h 480,- 420,- 380,- 340,- Arbeitsstunden: 8h 960,- 840,- 760,- 680,- Arbeitsstunden: 16h 1920,- 1680,- 1520,- 1360,- Auftraggeber: Datum / Ort Unterschrift / Stempel Datum / Ort Unterschrift / Stempel Service Level Agreements (SLAs) 4