Service Level Agreement

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1 Service Level Agreement Kunde???? Systempartner???? Leistungsempfänger (Kunde oder Partner)???? Vertrags-Nummer 0008-???-?? Laufzeit Start : ?? Ende: ?? / offen mit Kündigungsfrist 3 Monate: Wird der Vertrag nicht gekündigt, so verlängert er sich stillschweigend um weitere zwölf Monate und ist dann erneut mit einer Frist von drei Monaten zum Ende dieser Periode kündbar. Legato-Applikationen bzw. Standorte????,???? Andere Applikationen PageServer,????, Eingeschlossene Servicepakete Softwarewartung Applikationssupport Variable Serviceleistungen Systembetrieb Folgende Mitarbeiter des Auftraggebers sind zum Abruf der Leistungen berechtigt: Name Rolle Pauschale Leistungen Variable Leistungen??????????? Betriebs-Verantwortlich??????????? Applikations- Verantwortlich??????????? KeyUser SLA für Legato Applikationen vom 26/09/13 Seite 1 von 5

2 Definitionen und Rahmenbedingungen Grundlagen Die übernimmt die Softwarewartung und andere in diesem Vertrag gewählten Serviceleistungen für die oben genannten Legato-Applikationen, im folgenden als Softwarelizenzen oder Softwareprodukte bezeichnet. Eingeschlossen sind die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses vorhandenen Softwarelizenzen. Nachträglich installierte Softwarelizenzen (neue Funktionen / Module und/oder erweitertes Mengengerüst in Form von zusätzlichen Anlagen / Stationen) sind innerhalb einer 12-Monats-Periode nicht automatisch eingeschlossen. Zum Start der nächsten 12-Monats-Periode muss der Bestellvertrag entsprechend erweitert werden, um auch die neuen Softwarelizenzen einzuschließen. Angebote für eine solche Erweiterung werden durch die rechtzeitig erstellt. Verwendete Begriffe Ein neues Release ist eine definierte Version des Softwareproduktes und beinhaltet in der Regel Änderungen und Funktionserweiterungen größeren Umfangs. Es entsteht durch Weiterentwicklung auf Grund gesetzlicher Vorschriften, technischem Fortschritt (z.b. neue Produktversionen von 3rd-Party- Software und Zielplattformen) oder funktionellen Erweiterungen aus Anforderungen des Marktes. Ein so genanntes Major-Release wird gekennzeichnet durch einen Sprung in der ersten Stelle der Versionsnummer und entsteht durch grundlegende Änderungen oder Erweiterungen. Ein Update entsteht durch kleinere Funktionsänderungen oder in Verbindung mit Anpassungen an eine neue Systemumgebung (z.b. Betriebssystem, JDK, Datenbank, etc.). Ein Patch oder Hotfix wird notwendig, wenn Fehler auftreten, die zu nicht vertretbaren Einschränkungen der Funktionen führen, und deshalb kurzfristig behoben werden müssen. Fernzugang Alle Serviceleistungen, inkl. der Bereitstellung von neuen Releases und Patches, werden ausschließlich via Fernzugang erbracht. Der Kunde stellt effiziente Verbindungen zu allen relevanten Systemen bereit. Sprache Alle Kontakte des Kunden zum Support der können in deutscher oder englischer Sprache erfolgen. Zeitangaben Alle Zeitangaben beziehen sich auf die Zeitzone des Standorts der in München (MEZ / MESZ + 01:00). Änderungen des Systems Größere Änderungen am System, wie z.b. Integration neuer Schnittstellen / zusätzlicher Funktionsmodule oder der Umzug auf neue Hardwareplattformen mit geänderten Fernzugängen, die durch den Kunden durchgeführt werden, müssen der jeweils schriftlich mitgeteilt werden. Eine Fortsetzung dieses Wartungsvertrages nach solchen Änderungen kann die aus wichtigem Grund verweigern. Zusätzliche Kosten, die evtl. aus solchen Änderungen resultieren, wird die zum Start der nächsten 12-Monats-Periode anbieten, um die Änderungen in den Vertrag einzuschließen. Alle Änderungen die im Rahmen dieser Vereinbarung durch die an den Systemen des Kunden vorgenommen werden, erfolgen in Abstimmung und nach Freigabe mit dem Applikationsverantwortlichen. SLA für Legato Applikationen vom 26/09/13 Seite 2 von 5

3 Ticketprioritäten Incidents können wahlweise (siehe Leistungsbeschreibung) nach Prioritäten bearbeitet werden. Die Prioritäten der Tickets (Incidents) sind wie folgt definiert: Ticket Priorität Low Kriterien zur Einstufung - Alle Incidents, die nicht "High" oder "Medium" sind - Allgemeine Anfragen und "Anwendersupport" Medium - Incident betrifft mehr als 10 Anwender - Zeitweiser Ausfall einer Software-Funktion - betriebsrelevante Reportingfunktion ist betroffen High - Incident betrifft mehr als 100 Anwender - Komplettausfall einer Software-Funktion - Auswirkung auf elementare Geschäftsprozesse, insbesondere auf die Produktion Servicegebühren Die Gebühren für die gewählten Servicepakete werden jeweils durch Angebote / Bestellungen für mindestens eine 12-Monats-Periode vereinbart. Das Servicepaket Softwarewartung wird auf Basis der installierten Softwarelizenzen (Netto-Bestellsumme) kalkuliert. Der Satz beträgt 16% des Lizenzwertes. Die anderen Servicepakete werden entsprechend den individuellen Gegebenheiten und Anforderungen projektspezifisch kalkuliert. Leistungsbeschreibung zu den Servicepaketen Servicepaket "Softwarewartung" Das Servicepaket ist als Grundlage für die weiteren möglichen Pakete zwingend erforderlich und enthält folgende Leistungen: Releasemanagement mit Informationen über neue Releases zu den Softwareprodukten. Updateservice mit Bereitstellung von neuen Releases, Updates, Patches und Hotfixes zu den Softwareprodukten. Die Software wird jeweils als "Standardsoftware" bereitgestellt. Projekt- oder kundenspezifische Anpassungen müssen eventuell manuell im neuen Stand durchgeführt werden. Diese manuellen Anpassungen sind nicht enthalten. Die Installation neuer Releases und Updates sowie das Einspielen von Patches oder Hotfixes am Kunden-System ist nicht enthalten. Unterstützung des Kunden bei der Nutzung der Softwareprodukte im Rahmen der Produktbeschreibungen durch das Support-Team der. Berechtigung zur Kommunikation zum Support-Team über Telefon, und Helpdesk während der Servicezeiten (Montag Freitag / 09:00 18:00 Uhr mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Bayern / Deutschland). Die Beantwortung von Fragen erfolgt in der Regel am nächsten Werktag. Option "Referenzkunde" Der Kunde steht nach erfolgreicher Einführung für die als Referenz gegenüber Interessenten zur Verfügung. Daraus ergeben sich folgende Rechte der und Pflichten des Kunden: - Erstellung eines Referenzberichtes auf Basis einer Vorlage der durch den Kunden. - Die gelegentliche Beantwortung telefonischer Anfragen von Interessenten durch den Kunden. - Die darf den Namen und das Logo des Kunden und dessen Referenzbericht(e) auf der Homepage der verwenden. SLA für Legato Applikationen vom 26/09/13 Seite 3 von 5

4 Servicepaket "Applikationssupport" Betriebsmodell und Lösungszeiten Betriebsmodell???? 7x24????: Betriebszeiten Montag Sonntag 00:00-24:00 Uhr Servicezeiten: Montag Freitag / 09:00 18:00 Uhr Lösungszeiten: 90% innerhalb von 48 h Option "Priorisierte Ticketbearbeitung" für geschäftskritische Anwendungen. Einstufung der Prioritäten siehe oben Lösungszeiten entsprechend nachfolgender Tabelle: Ticket Priorität Low Medium High Lösungszeit (= verstrichene Zeitspanne innerhalb der "Servicezeit") 90 % innerhalb von 48 h 90 % innerhalb von 12 h 90 % innerhalb von 4 h Benachrichtigung (Ticket-Erstellung) über Telefon Option "Rufbereitschaft" (nur in Verbindung mit "Priorisierte Ticketbearbeitung"): Bereitschaftszeiten: Montag - Freitag / 18:00-08:00 Uhr, Freitag 18:00 - Montag 08:00 Uhr Für Tickets mit Priorität "High" wird die "Bereitschaftszeit" zusätzlich als Lösungszeit erfasst. Leistungsbeschreibung Der Applikationssupport wird im Sinne eines 2nd- / 3rd-Level-Supports geleistet. Der 1st-Level-Support erfolgt durch interne Ansprechpartner des Auftraggebers. Incidentmanagement Ein "Incident" ist eine akute oder unmittelbar zu erwartende Beeinträchtigung des normalen Leistungsumfangs. Ziel des Incidentmanagements ist es, die Auswirkung des Incidents schnellstmöglich abzustellen bzw. zu minimieren. Folgende Teilleistungen sind maximal enthalten: Erfassen des Incidents, sofern nicht durch den 1st-Level-Support bereits erfolgt. Die Erfassung erfolgt über das Ticketsystem via Internet und / oder per Telefon. Tickets mit der Priorität High müssen via Telefon übermittelt werden. Dokumentation der Bearbeitung Klärung offener Fragen für eine Analyse mit dem Anwender Fehleranalyse Behebung des Problems sofern möglich, ansonsten Erarbeitung eines Workarounds Koordination von Sub-Tasks mit dem vorhandenen Infrastrukturbetrieb (OS-, Netzwerk- Datenbank-, Webbetrieb, etc.) Unterstützung eines Eskalationsmanagements bei kritischen Incidents Änderungen in der Systemkonfiguration, sofern diese nicht vom Auftraggeber durchgeführt werden können Vorschläge für Knowledge-Base des 1st-Level-Supports bei wiederholten Incidents SLA für Legato Applikationen vom 26/09/13 Seite 4 von 5

5 Problemmanagement Ein Problem ist die Ursache für Incidents oder eine dauerhafte Beeinträchtigung der Applikationsleistung. Ziel des Problemmanagements ist die nachhaltige Vermeidung von Incidents. Folgende Teilleistungen sind maximal enthalten: Identifizierung von Problemen aus Incidents Hinweis auf potentielle Probleme aus allgemeiner Supporttätigkeit / Releaseinformationen Hinweis auf Verbesserungspotentiale Erarbeitung eines Vorschlags zur Lösung Übergabe des Problems an Entwicklung / Projektabteilung / Vertrieb sofern notwendig Koordination von Terminen für Patches / Changes nach Prioritäten Abschließende Prüfung der Lösung, ob das Problem tatsächlich gelöst ist Servicepaket "Variable Serviceleistungen" Service und Reaktionszeiten Servicezeiten: Montag Freitag / 09:00 18:00 Uhr Reaktionszeiten: innerhalb von 48 h ("Reaktionszeit" = verstrichene Zeitspanne innerhalb der "Servicezeit") Leistungsbeschreibung Allgemeiner Support für Anwender zur Pflege und Konfiguration (Parametrierung) von Legato-Applikationen über , HelpDesk oder Telefon. Beratung bei Fragen zur Parametrierung und Konfiguration Erstellung / Überarbeitung von BIRT-Reports, SVG-Grafiken und Gatewayprojekten Erstellung von Parametrierungsanleitungen und Betriebshandbüchern Durchführung automatisierter Änderungen in der Parametrierung (z.b. allgemeine Umbenennung von Elementen per SQL). Unterstützung des Betriebsverantwortlichen bei der Installation von Releases, Updates und Patches zu den Softwareprodukten. Servicepaket "Systembetrieb" Leistungen zur Legato-Applikation Proaktives Monitoring für die "Serverprozesse" Legato-Datenbank, Legato-Webapplikation und Legato-ApplicationEngine mit Erstellung eines Systemstatusberichtes je????? Unterstützung des Betriebsverantwortlichen bei der Datenpflege und Archivierung Durchführung von Updates und Patches zu Legato Softwaremodulen Test und Freigabe neuer Browserversionen für den Webclient Leistungen zur Middleware Durchführung von Updates und Patches zum Tomcat Applicationserver Durchführung von Updates und Patches für die Oracle-Datenbank Optimierung von Oracle Systemparametern SLA für Legato Applikationen vom 26/09/13 Seite 5 von 5

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