VoIPcom Supportpakete

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1 VoIPcom Supportpakete bietet drei verschiedene Supportpakete an. Anrecht auf das Supportpaket Silber haben grundsätzlich alle Kunden, welche eine VoIPcom Telefonanlage im Einsatz haben. Für Firmenkunden mit hohen Ansprüchen bezüglich Support, sind die Pakete Gold und Platinum gedacht. Alle Unterschiede auf einen Blick: Supportpaket Silber Gold Platinum Mo FR Sa So - 08:00 bis 17:00 - Reaktionszeit: 5 Stunden - 08:00 bis 18:00 - Reaktionszeit: 4 Stunden - Nicht verfügbar - Nur Annahme von Störungsmeldungen - Reaktionszeit: 6 Stunden Software-Wartung - Nicht verfügbar - Software-Patches - Bugfixes - neue Features (in Release) Hardware- Wartung - VoIPcom: Jahre Garantie - Telefone: gemäss Hersteller - VoIPcom: während Goldvertrag - Telefone: gemäss Hersteller - 08:00 bis 19:00 - Reaktionszeit: Stunden - Service Level Agreement - Bearbeiten von Problemen - Reaktionszeit: 4 Stunden - Software-Patches - Bugfixes - neue Features (Alle) - Release Updates - Gesamte Hardware unter Garantie während Platinumvertrag Monitoring - Ja - Ja - Ja Backup und Wiederherstellung - Zentrales Backup - Zentrales Backup - VoIPcom Ersatzgerät mit aktuellem Kundenbackup - Zentrales Backup - VoIPcom Ersatzgerät mit aktuellem Kundenbackup Hochverfügbarkeit - Ja, wird unterstützt - Ja, wird unterstützt - Ja, wird unterstützt Eingeben von Feature Requests - Ja, mit normaler Priorität - Ja, mit normaler Priorität - Ja, mit höherer Priorität Monatliche Kosten bis zu 5 Jahren Monatliche Kosten ab 5 Jahren - kostenlos - CHF CHF plus 15% der Hardwarekosten für Telefonie - kostenlos - CHF CHF plus % der Hardwarekosten für Telefonie Mindestlaufzeit - keine - Monate - Monate 1

2 Supportanfragen von Platinum Kunden werden gegenüber Gold- und Silber-Kunden mit einer höheren Priorität behandelt. Gold-Kunden werden gegenüber Silber-Kunden entsprechend auch mit einer höheren Priorität behandelt. Die durch definierten Reaktionszeiten beziehen sich auf die Annahme und erste Reaktion auf ein Problem. Das Lösen eines Problems kann unter Umständen länger dauern. Lediglich für Platinum-Kunden kann die Reaktionszeit garantiert werden, da diese gegenüber anderen Kunden immer bevorzugt werden. Supportanfragen von Silber-Kunden werden nach dem Best Effort Prinzip behandelt. Für Platinum-Kunden existiert zudem ein SLA (Service Level Agreement). Falls die Thunderbyte Computer GmbH die Vorgaben des Vertrags nicht erfüllen kann, wird dem Kunden einen Rabatt auf die monatliche Pauschale gewährt (max. 100%). Software-Wartung Software-Patches, Bugfixes und reguläre Updates sind in der monatlichen Wartungspauschale der beiden Supportpaketen Gold und Platinum inbegriffen. Neue Funktionen, welche erst nach einem Kauf der Telefonanlage durch entwickelt wurden, können so innerhalb desselben Releases der Software (Supportpaket Gold) oder unbeschränkt (Supportpaket Platinum) genutzt werden. Hardware Wartung Ein Kunde ist durch das Supportpaket Platinum von Hardware-Defekten, welche er nicht selber verursacht hat, komplett finanziell geschützt. Telefonanlagen, Telefone, ATA-Adapter und weiteres durch die Thunderbyte installiertes Telefonequipment werden bei Defekt kostenlos ersetzt. Gold-Kunden bietet die komplette Garantie auf die Telefonanlage im Rahmen des Vertrags. Silber-Kunden erhalten auf die VoIPcom eine Garantie von Jahren.

3 Managed Service: Monitoring VoIPcom Telefonanlagen werden 7x4h automatisch von einem zentralen Monitoringserver aus überwacht. Die Reaktionszeiten für den Support sind auf die Bürozeiten beschränkt, falls nichts anderes mit vereinbart wurde. Der primäre Zweck des Monitorings ist die fortlaufende Überprüfung der für die Telefonie essentiellen Systemparameter. Überschreitet einer dieser Parameter einen bestimmten Schwellwert (Fehler), werden entsprechende Schritte eingeleitet, um pro- oder reaktiv Massnahmen einleiten zu können. 1. Sofern alles in Ordnung ist, meldet sich jede Telefonanlage einmal täglich beim zentralen Monitoringserver. Dies dient hauptsächlich dazu, die externe IP-Adresse des Kunden zu übermitteln, welche im Supportfall oftmals benötigt wird.. Im Falle eines Problems wird zuerst der zentrale Monitoringserver über die Details des Vorfalls informiert.. Zeitgleich wird eine mit einer Zusammenfassung des Problems und einem Verweis auf die Webapplikation an die Support-Mailbox der gesendet. 4. Nun können die Supporter die Art des Problems klassifizieren und sich gegebenenfalls direkt mit dem Kunden in Verbindung setzen, möglicherweise noch bevor dieser etwas vom Problem bemerkt hat. Zentraler Monitoringserver Webapplikation 1 VoIPcom Kunde 1 Datenbank Kunde 1 Kunde Kunde Alles OK 4 VoIPcom Kunde Supporter Client PC Fehler Browser Client Abbildung 1: Monitoring

4 Managed Service: Backup und Wiederherstellung Sinn und Zweck des Backup/Recovery Mechanismus ist es, selbst bei einem Totalausfall einer Anlage möglichst schnell reagieren zu können und die Installation auf einem Ersatzgerät innert weniger Stunden wiederherzustellen. Durch eine hochverfügbare Lösung kann diese Zeit weiter beschleunigt, respektive ganz vernachlässigt werden, sofern eine vollwertige Redundanz vorhanden ist. Zentraler Backupserver VoIPcom Ersatzgerät Backup Repository Backup Repository VoIPcom Kunde VoIPcom Kunde Backup Archiv Backup Archiv Backup Backup Abbildung : Backup & Restore 1. Ein Backup der aktuellen Konfiguration wird täglich erstellt und im Backup Archiv gelagert. Probleme, welche aufgrund einer Konfigurationsänderung entstanden sind, können so in wenigen Sekunden wieder eliminiert werden.. Geänderte Backups werden an den zentralen Backupserver zur Lagerung im Backup Repository gesendet. Backups sind bis zu dreifach redundant abgelegt.. Jeweils das aktuellste Backup eines Kunden wird auf eine Serie von Ersatzanlagen kopiert. Falls eine Anlage eines Kunden komplett ausfällt, kann ein Supporter eine Ersatzanlage innert Minuten auf den Stand der Kundeninstallation bringen und die Anlage anschliessend vor Ort austauschen. Der dritte Schritt wird nur für Backups von Platinum-Kunden druchgeführt. 4

5 Unterstützung für Hochverfügbarkeit Mehrere Telefonanlagen können redundant aufgebaut werden. Dabei sind alle Anlagen aktiv geschaltet und teilen sich die Last (Anrufe, Telefonkonferenzen, usw.) gleichmässig untereinander auf (auch bekannt unter Load-Balancing). Fällt eine Telefonanlage aufgrund eines Hardwaredefekts aus, übernehmen die restlichen Telefonanlagen bei entsprechender Dimensionierung die Verbindungen innert Sekunden, meist ohne dass der Kunde einen Unterbruch merkt. Die Endgeräte müssen die Registrierung auf mehrere Telefonanlagen unterstützen. Optional: Durch das integrierte ISDN-Modul erlaubt die VoIPcom 10i sowohl die Telefonie über das Internet, als auch über das digitale Telefonienetz der Swisscom (ISDN). Dabei können beide Verbindungen gleichzeitig genutzt werden. Denkbar wäre beispielsweise, ausgehende Telefonanrufe komplett über einen Voice-over-IP Telefonie Service Provider (TSP) zu führen und für eingehende Anrufe weiter auf die stabile Variante ISDN zu setzen. ISP PSTN TSP Swisscom VoIPcom VoIPcom Corporate Network Abbildung : Hochverfügbarkeit Es gibt verschiedene Varianten, um Hochverfügbarkeit zu realisieren. Treten sie bei Interesse mit oder einem Partner in Kontakt. Eingeben von priorisierten Feature Requests Kunden mit Supportpaket VoIPcom Platinum profitieren vom erweiterten Experten-Knowhow der Engineering-Abteilung. So ist es beispielsweise möglich, einen so genannten Feature Request für eine noch nicht unterstützte Funktion zu stellen. Gegenüber Feature Requests von Kunden ohne Platinum Support wird die Anfrage mit höherer Priorität behandelt. Zunächst prüft Thunderbyte Computer, ob die neue Funktion überhaupt technisch und wirtschaftlich realisierbar ist, und wann die neue Funktion im Erfolgsfall verfügbar sein könnte. behandelt Anfragen für neue Funktionen für alle Kunden nach dem Best Effort Prinzip; es gibt keine Garantien oder Durchlaufzeiten für eine Umsetzung. 5

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