REPARATUR-MANAGEMENT IN DER KFZ-VERSICHERUNG

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1 FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO Monika Kochanowski, Gülten Altug, Falko Kötter, Thomas Renner REPARATUR-MANAGEMENT IN DER KFZ-VERSICHERUNG EINE NUTZENUNTERSUCHUNG ZUM REPARATUR-MANAGEMENT VON INNOVATION GROUP FRAUNHOFER VERLAG

2 Reparatur-Management Eine Nutzenuntersuchung zum Reparatur-Management von Innovation Group Monika Kochanowski, Gülten Altug, Falko Kötter, Thomas Renner Reparatur-Management 1

3 Impressum Kontaktadresse: Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Nobelstraße Stuttgart Telefon: + 49 (0) 7 11/ Telefax: + 49 (0) 7 11/ Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek. Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN: Für den Druck des Buches wurde chlor- und säurefreies Papier verwendet. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z. B. DIN, VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann der Verlag keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen. Die Bereitstellung der Daten in dieser Studie beruht auf Angaben Dritter und erfolgt ohne Anspruch und Garantie auf Richtigkeit, Aktualität oder Vollständigkeit der Daten Dritter. Der Herausgeber bzw. die Autoren übernehmen keine Haftung für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen aufgrund fehlerhafter Angaben Dritter. by FRAUNHOFER IAO, 2013 Titelbild: Collage; Originalfotos skynesher istockphoto.com, Karin & Uwe Annas Fotolia.com Verlag und Druck: FRAUNHOFER Verlag Fraunhofer-Informationszentrum Raum und Bau IRB Postfach , Stuttgart Nobelstraße 12, Stuttgart Telefon: 07 11/ Telefax: 07 11/ verlag@fraunhofer.de URL: Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Fraunhofer IAO unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Speicherung in elektronischen Systemen. 2 Reparatur-Management

4 Inhalt Studienergebnisse im Überblick 7 Management Summary 8 1 Einleitung Werkstattnetzwerke und Innovation Group Vorgehen in der Studie 10 2 Auswertungsgrundlagen Schaden-Klassifizierung Datenauswahl Datenvolumen Berechnungen von Reparaturkosten 15 3 Zentrale Ergebnisse Auswirkungen der Reparaturvermittlungen auf die Reparaturkosten Validierung der Ergebnisse zu Reparaturkosten auf Basis der As-If-Berechnungen Vermittlungspotenziale für Reparaturfälle Gesamtpotenzial aus Sicht der Versicherer 26 4 Prozesse mit Reparaturvermittlungen 28 5 Kundenzufriedenheit 32 6 Zusammenfassung 33 7 Abkürzungsverzeichnis 35 Anhang Informationen zu Fraunhofer IAO 36 Reparatur-Management 3

5 4 Reparatur-Management

6 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Überblick Reparatur-Management 9 Abbildung 2: Untersuchungsgebiete der Studie 10 Abbildung 3: Vorgehen in der Studie 11 Abbildung 4: Schaden-Klassifizierung am Beispiel Vollkasko 13 Abbildung 5: Durchschnittliche Gesamt-Brutto-Reparaturkosten auf Basis der Zahlungen inklusive Selbstbehalt in den betrachteten Schadenarten (16, 51, 56, 77) im Bereich zwischen 500 bis einschließlich Abbildung 6: Durchschnittliche Gesamt-Brutto-Reparaturkosten auf Basis der Zahlungen inklusive Selbstbehalt nach Sparte in den betrachteten Schadenarten im Bereich zwischen 500 bis einschließlich Abbildung 7: Durchschnittliche Gesamt-Brutto-Reparaturkosten auf Basis der Zahlungen inklusive Selbstbehalt nach Fahrzeugalter in den betrachteten Schadenarten (51, 56, 77) im Bereich 500 bis in Kasko 18 Abbildung 8: Durchschnittliche Differenz der Gesamt-Brutto-Reparaturkosten auf Basis der Zahlungen inklusive Selbstbehalt für ausgewählte PLZ-Gebiete in den betrachteten Schadenarten (51, 56, 77) im Bereich 500 bis in Kasko 19 Abbildung 9: Übersicht der vermittelbaren Serviceleistungen in der Kfz-Schadenregulierung 21 Abbildung 10: Vermittlungspotenziale und -quoten in der Übersicht 22 Abbildung 11: Reales erreichbares Vermittlungspotenzial auf Basis des besten der sechs Versicherer nach Sparte in den betrachteten Schadenarten (16, 51, 56, 77) im Bereich 500 bis inklusive Direktkunden sowie allen Reparaturservices im Bereich Karosserie und Lack exklusive Werkstattbindungstarife 23 Abbildung 12: Durchschnittliche Vermittlungsquote nach Sparte in den betrachteten Schadenarten (16, 51, 56, 77) im Bereich 500 bis inklusive Direktkunden und allen Reparaturservices im Bereich Karosserie und Lack exklusive Werkstattbindungstarife 23 Abbildung 13: Durchschnittliche Vermittlungsquote nach Schadenhöhe in den betrachteten Schadenarten (16, 51, 56, 77) inklusive Direktkunden und allen Reparaturservices im Bereich Karosserie und Lack exklusive Werkstattbindungstarife 24 Abbildung 14: Durchschnittliche Vermittlungsquote nach Fahrzeugalter in Kasko in den betrachteten Schadenarten (16, 51, 56, 77) im Bereich 500 bis inklusive Direktkunden und allen Reparaturservices im Bereich Karosserie und Lack ohne Werkstattbindungstarife 24 Reparatur-Management 5

7 Abbildung 15: Durchschnittliche Vermittlungsquote nach Hersteller (HSN) in Kasko in den betrachteten Schadenarten (51, 56, 77) im Bereich 500 bis inklusive Direktkunden und allen Reparaturservices im Bereich Karosserie und Lack ohne Werkstattbindungstarife 25 Abbildung 16: Befragungsergebnis Welche Maßnahmen haben Ihrer Meinung nach Einfluss auf die Erhöhung der Vermittlungsquote? 27 Abbildung 17: Gesamtprozess mit Reparaturservice 28 Abbildung 18: Befragungsergebnis Kfz-Haftpflicht: Wie schätzen Sie den durchschnittlichen Aufwand pro Schadenfall unter Nutzung des Reparaturservice von Innovation Group ein im Vergleich zu Schadenfällen, bei denen kein Reparaturservice genutzt wird? 30 Abbildung 19: Durchschnittliche Abwicklungsdauer in den betrachteten Schadenarten (16, 51, 56, 77) im Bereich 500 bis Abbildung 20: Durchschnittlicher Anteil von Schadenfällen mit erster Reparaturkostenzahlung innerhalb 30 bzw. 60 Tagen in den betrachteten Schadenarten (16, 51, 56, 77) im Bereich 500 bis Abbildung 21: Befragungsergebnis Laut Aussage der Innovation Group liegt die Zufriedenheit der Kunden mit der Reparatur bei 99 %. Stimmt das mit Ihren Erfahrungen überein? 32 6 Reparatur-Management

8 Studienergebnisse im Überblick Die Studie Reparatur-Management in der Kfz- Versicherung untersucht den Nutzen von Reparaturvermittlungen an Innovation Group auf Basis der Kfz-Schadenfälle von sechs Kfz-Versicherern. Haupterkenntnisse sind: 1. Die Gesamt-Brutto-Reparaturkostenzahlungen reduzieren sich bei den betrachteten Schadenfällen mit Reparaturvermittlung im Vergleich zu den Schadenfällen ohne Reparaturvermittlung in Kasko um durchschnittlich 330 und in Kfz-Haftpflicht (KH) um 433. Eine Reduzierung der Reparaturkosten tritt bei Fahrzeugen aller Altersklassen und Fahrzeugmarken auf, sowie in fast allen PLZ-Gebieten. 2. Die durchschnittliche Vermittlungsquote bei den betrachteten Schadenfällen inklusive Direktkunden der teilnehmenden Kfz-Versicherer liegt derzeit bei 18,2 % in Kasko und 9,7 % in KH. Der Versicherer mit der höchsten Quote vermittelt aktuell 29,7 % in Kasko und 14,8 % in KH. Fahrzeuge aller Altersklassen und Fahrzeugmarken sind vermittelbar. Wird das Vermittlungspotenzial ausgeschöpft, ist eine Reduzierung des Gesamtaufwandes für Reparaturkosten um 2 % bis 3 % möglich. 3. Bei den Schadenfällen mit Reparaturvermittlung ergeben sich vereinfachte Prozesse, die zu einer schnelleren Abwicklung vom Schadendatum bis Erstzahlung der Reparaturkosten führen. 4. Die Kundenzufriedenheit bei den Schadenfällen mit Reparaturvermittlung ist sehr hoch. Insgesamt ist Reparatur-Management ein sinnvoller Baustein in der Kfz-Schadenregulierung, von dem die Beteiligten profitieren. Innovation Group und die Autoren dieser Studie möchten an dieser Stelle den teilnehmenden Versicherern danken. Reparatur-Management 7

9 Management Summary This analysis investigates the benefits delivered through Innovation Group s repair management service using claims from a group of six motor insurers. The main conclusions are: 1. The total average payment per claim for repair costs is lower in those repairs which are carried out through the Innovation Group repair management service than those which are not. For the analysed Own Damage claims (Kasko) the Innovation Group repairs are on average 330 less expensive, and for Third Party (Kfz- Haftpflicht) claims the Innovation Group repairs are on average 433 less expensive. An average saving on repair costs was observed for all vehicle makes, all vehicle ages and for nearly all postcode areas. 2. The average conversion rate (percentage of all claims that insurers put through the Innovation Group Repair Management process) is currently 18.2 % for the analysed Own Damage claims and 9.7 % for Third Party claims. The insurer with the highest conversion rate is currently running at 29.7 % and 14.8 %. Vehicles of all ages and makes are deployable. If an insurer is able to reach the maximum conversion rate, then an overall saving on claims cost of 2 to 3 % is achievable. 3. Those claims which are deployed to Innovation Group benefit from a simpler process for the insurer which results in a shorter cycle time, from claim notification to settlement. 4. The level of customer satisfaction with the repair management service is very high. Overall, it can be concluded that repair management is a valuable building block in the claims process, with tangible benefits for the the insurers and their customers. Innovation Group and the authors of this analysis would like to thank the participating insurers. 8 Reparatur-Management

10 Viele Kfz-Versicherer bieten ihren Versicherungsnehmern und Anspruchstellern im Schadenfall einen Reparaturservice an. Dieser umfasst häufig die Reparatur des Fahrzeugs in einer ausgesuchten, qualifizierten Karosserie- und Lackfachwerkstatt mit zusätzlichen Serviceleistungen. Es stellt sich die Frage, wie sich die Nutzung des Reparaturservices auf Versicherer und Ihre Endkunden auswirkt. Aus diesem Grund erstellte das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) die Studie Reparatur-Management. Die Basis bilden die Daten aus 2012 von sechs Versicherern, welche mit dem Reparaturmanagement-Dienstleister Innovation Group zusammenarbeiten. In der Studie werden die Auswirkungen auf Reparaturkosten und Prozesse, mögliches Vermittlungspotenzial, sowie die Kundenzufriedenheit der Endkunden betrachtet. Die Ergebnisse sind in detaillierten Abbildungen dargestellt. Die Nutzenuntersuchung zum Reparatur-Management richtet sich an alle, die einen Überblick über die Auswirkungen und Potenziale von Reparaturvermittlungen suchen. ISBN