Social Media als Chance begreifen

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1 52 BusinessFeature Customer-Service-Anbieter avocis Social Media als Chance begreifen Die Kundenkommunikation wird sich in den kommenden Jahren stark verändern. Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen werden schon heute nicht mehr nur direkt an Unternehmen und deren Callcenter-Partner gerichtet, sondern zunehmend individuell über Suchmaschinen geklärt oder in Onlineforen erörtert. Mit avocis interactive trägt avocis die Kompetenzen eines Customer-Service-Anbieters anhand maßgeschneiderter Lösungen nun auch ins Web. Æ

2 Thomas Güther ist seit Juli 2010 Geschäftsführer Vertrieb & Marketing der avocis Gruppe in Deutschland und der Schweiz. Seiner Verantwortung obliegen u.a. die Aktivitäten im Bereich Interactive und Social Media.

3 54 businessfeature Gerade zu Fragen rund um Dienstleistungen und Produkte ist das internet eine wichtige informationsquelle. es bedarf oft nur weniger Klicks, und der endverbraucher findet schnell und unkompliziert Antworten. Das spart Zeit und mitunter Kosten. Außerdem kann er selbst entscheiden, wie und wann er an ein unternehmen herantritt beziehungsweise ein Problem lösen will. Der lange auf telefon, telefax und beschränkte Kundendialog wird somit zunehmend auch mittels social media bewerkstelligt. unterstützt wird diese entwicklung durch die rasante verbreitung von smartphones, tablets, mobile Apps und Qr-Codes. sie machen einen mobilen Kundenservice heutzutage beinahe unabdingbar. Dennoch nutzen viele unternehmen, vor allem banken und Finanzinstitute, die Kanäle nur zögerlich und riskieren damit, den Dialog mit ihrer Zielgruppe zu verpassen. Das in Deutschland und der schweiz tätige Contact-Center avocis nimmt die Herausforderungen der sich ändernden Kommunikationskultur an und ebnet seinem gesamten Kundenspektrum aus unterschiedlichsten branchen wie it, Healthcare, energie und industrie den Weg in die digitale Welt. risiken und Chancen der digitalen Welt Das größte risiko für die Wirtschaft besteht wohl darin, sich dieser neuen Welt zu verschließen. Denn wer ein unternehmen auf Facebook, twitter, in Foren und blogs lobt oder tadelt, wird diese Kanäle auch weiterhin nutzen, egal, ob die betroffenen sich an der Diskussion beteiligen oder nicht. im schlimmsten Fall erfährt das jeweilige unternehmen nicht einmal von den vorgängen. bei den usern mitgliedern von Foren und sozialen netzen, Lesern von blogs, twitter-followern bleibt die information jedoch haften und verbreitet sich rasch on- wie offline. eine fehlende social-media-strategie kann eine Krise verstärken. so wird sachliche Kritik eines users oft durch eine Flut unsachlicher und emotionaler Äußerungen anderer angeheizt. Das betroffene unternehmen sollte die Chance nutzen, sich frühzeitig aktiv in den Dialog einzuklinken, sachlich aufzuklären und transparent zu

4 55 businessfeature Eine umfassende Social-Media-Strategie bedeutet auch Risikomanagement machen, wie etwaige versäumnisse künftig vermieden werden. Doch bis heute führen nur wenige Firmen überhaupt ein social- media-monitoring durch und liefern sich den Debatten der verbraucher schutzlos aus. eine umfassende social-media-strategie bedeutet auch risikomanagement. streng zu beachten sind Datenschutzrichtlinien und sonstige regularien, denen die jeweilige branche unterliegt. Außerdem müssen kulturelle, strukturelle und technische voraussetzungen geschaffen werden, um kontrollierte serviceleistungen im netz anbieten zu können. Das reicht vom Wandel der Kommunikationskultur im eigenen Haus bis zum Aufbau eigener Plattformen, Diskussionsforen oder Kampagnen zur bündelung digitaler Anfragen. Kommunikationsdienstleister bespielt social-media-klaviatur seit Anfang 2012 bietet die auf Kundendialoge und -prozesse fokussierte avocis-gruppe mit avocis interactive, einem Joint venture zwischen avocis und dem online-werbevermittler admazing, verschiedene Kommunikationsdienstleistungen in der digitalen Welt an. in Zusammenarbeit mit spezialisierten Partnern ermöglicht avocis darüber hinaus die umsetzung von online- und social-media-projekten jeder Größenordnung. mit ihrer neuen sparte avocis interactive stellt die in der schweiz und Deutschland ansässige Gruppe so umfassende Lösungen vom social-media-monitoring über Community-building und -management bis zum online-marketing bereit. unsere Kunden können nun auf professionelle ressourcen für die betreuung von Facebook-seiten, twitter- Accounts, Youtube-Channels, Foren, blogs und Kommentarsektionen, Live- Chats und Feedback-schleifen sowie weitere digitale Kanäle flexibel und bedarfsgerecht zugreifen, illustriert thomas Güther als Geschäftsführer vertrieb und marketing avocis schweiz & Deutschland, in Kooperation mit spezialisten können wir darüber hinaus auch komplexe social-mediavorhaben umsetzen, bewerben, überwachen und betreuen. social-media-monitoring bis Community-management um Gespräche abseits der eigenen unternehmenskanäle zu verfolgen Æ

5 56 businessfeature avocis ist einer der größten Kommunikationsdienstleister im deutschsprachigen raum. Die Zentrale des 2002 gegründeten unternehmens sitzt in tägerwilen/ schweiz, das Geschäft in Deutschland wird von berlin aus gesteuert. Geschäftsführer vertrieb und marketing ist thomas Güther. Das avocis-portfolio umfasst im inbound-betrieb Leistungen wie information, beratung sowie user Helpdesks im second und third Level. im outbound-betrieb reicht das spektrum von Lead-Qualifizierung über Cross- und upselling bis zu Aftersales-betreuung und Außendienst-unterstützung. Die von avocis begleiteten Kunden kommen aus telekommunikations- und it-branche, banken- und versicherungswesen, aber auch aus Handel, Gesundheits- und energiewirtschaft. Das unternehmen beschäftigt rund mitarbeiter an 14 standorten und operiert im gesamten deutschsprachigen raum. avocis Deutschland GmbH thomas Güther, Geschäftsführer vertrieb und marketing Kommandantenstraße berlin telefon: 030 / mail: info@avocis.com und aktiv begleiten zu können, ist ein social-media-monitoring hilfreich. neben den bekannten social Communities werden hierbei auch blogs, Foren und newsseiten überwacht. Weitere Quellen können mittels rss- Feed jederzeit ergänzt werden. Je nach Kundenanforderung werden fortlaufend passende themen, Produkte oder auch einträge zu mitbewerbern sondiert. avocis interactive stellt dem Auftraggeber in regelmäßigen Abständen ein umfassendes reporting zur verfügung. so erfährt der Kunde zeitnah, was über sein unternehmen, seine Produkte und auch über die Konkurrenz gesagt wird. er kann direkt darauf reagieren, Konsumenten pro-aktiv ansprechen und trends für die eigene strategieentwicklung aufgreifen. umfassendes monitoring ist eine zentrale Aufgabe in der digitalen Welt und bildet das Fundament für konkrete social-media-maßnahmen, betont Güther. Firmen, deren mehrweg-kommunikation über Grenzen hinweg rechtlich eingeschränkt ist, können so Dialoge verfolgen, ohne sich in Prozesse einzumischen. Grundlage eines social-media-engagements sollten stets klare Ziele sein. Per briefing oder in gemeinsamen Workshops werden die Kundenwünsche definiert und strukturiert, um eine sinnvolle strategie aufbauen und Kampagnen entwickeln zu können. nach umsetzung der strategie initiieren und führen wir den Dialog fortwährend nur so kann sich unser Kunde als experte behaupten und ernstgenommen werden, sagt Güther, dabei können wir auch auf andere Kanäle wie telefon und überleiten, um den Dialog dort fortzusetzen. mit umfassendem Community-management beherrscht avocis interactive ein weiteres Feld auf der social-media-klaviatur. nachdem mit dem Auftraggeber kommunikative vorgaben erarbeitet, Antworten vorformuliert, Kontaktpersonen im Haus definiert und reaktionsmuster besprochen wurden, führt der Dienstleister den onlinedialog. ein speziell geschultes team erfasst und reagiert auf Anfragen und beiträge auf allen digitalen Kanälen zuverlässig, rund um die uhr, mehrsprachig. Auch wenn eine Facebook-seite hervorragend aufgebaut und betreut wird oder die App noch so spannend ist sie müssen bekannt gemacht werden. Hierfür arbeitet avocis interactive eng mit dem spezialisten admazing zusammen: Zielgerichtete online- Werbekampagnen werden schnell, professionell und nahtlos geplant, durchgeführt und kontinuierlich optimiert. bereit steht das gesamte spektrum von interaktiver bannerwerbung über performance-orientierte Kampagnen und real-time-bidding bis hin zu Post-tracking und präzisem targeting. eine besondere stärke liegt im reporting: es ist international einsetzbar, sehr benutzerfreundlich und stellt alle wichtigen Kennzahlen einer onlinekampagne übersichtlich dar. Je nach branche und unternehmen ist eine maßgeschneiderte Lösung zwingend. bei banken etwa ist die Kommunikation teilweise rechtlich sehr eingeschränkt. so ist die nennung von eigenen Produkten oder Anlagetipps verboten. Die verbreitung von research-analysen und die beantwortung allgemeiner Fragen zum unternehmen sind dagegen eher unproblematisch. Hier muss man die regeln kennen und sich entsprechend in den internetkanälen verhalten, betont Güther. avocis interactive navigiert Auftraggeber sicher durch die digitale Welt.

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