SAPphone (BC-SRV-COM)

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1 HELP.BCSRVCOMTEL Release 4.6C

2 SAP AG Copyright Copyright 2001 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Software-Produkte können Software- Komponenten auch anderer Software-Hersteller enthalten. Microsoft, WINDOWS, NT, EXCEL, Word, PowerPoint und SQL Server sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, OS/2, DB2/6000, Parallel Sysplex, MVS/ESA, RS/6000, AIX, S/390, AS/400, OS/390 und OS/400 sind eingetragene Marken der IBM Corporation. ORACLE ist eine eingetragene Marke der ORACLE Corporation. INFORMIX -OnLine for SAP und Informix Dynamic Server TM sind eingetragene Marken der Informix Software Incorporated. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. HTML, DHTML, XML, XHTML sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. JAVA ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc. JAVASCRIPT ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, SAP Logo, R/2, RIVA, R/3, ABAP, SAP ArchiveLink, SAP Business Workflow, WebFlow, SAP EarlyWatch, BAPI, SAPPHIRE, Management Cockpit, mysap.com Logo und mysap.com sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und vielen anderen Ländern weltweit. Alle anderen Produkte sind Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Firmen. 2 April 2001

3 SAP AG Symbole Symbol Bedeutung Achtung Beispiel Empfehlung Hinweis Syntax Tip April

4 SAP AG Inhalt... 6 Telefonintegration mit SAPphone... 8 Zentrale Architektur Client-Server-Architektur Lokale Architektur Oberflächen für die Administration von SAPphone Planung der Telefonintegration Standort und Telefonie-Server Nummernänderungsregeln Arbeitsplatz-Identifizierung Arbeitsplatz- und Benutzereinstellungen Integration von SAP-Anwendungen und Telefonarbeit Berechtigungen für SAPphone-Aktivitäten Aufbau der Telefonintegration Standort anlegen Schutz von Durchwahlnummern Durchwahlnummernschutz anlegen und pflegen Durchwahlnummernschutz abfragen Telefonie-Server anlegen und pflegen Beispiel für die Telefonie-Server-Einstellungen Verbindungstest Für SAPphone geeignete Aufgaben anzeigen und pflegen Muster für Benutzereinstellungen anlegen Weiterleiten ohne Annahme (Umleiten) Umleitungsnummern und -gruppen anlegen...47 Pflege der Arbeitsplatz- und Benutzereinstellungen Einstellungen zentral pflegen (anlegen) Einstellungen zentral pflegen (ändern) Arbeitsplatz einzeln anlegen und pflegen Benutzereinstellungen einzeln pflegen Einstellungen übernehmen Testen der Telefonintegration Systemeinstellungen testen Testen der Telefonie-Funktionen Testen der Call-Center-Funktionen Überwachung der Telefonie-Umgebung Einblenden von Zusatzinformationen zu den Telefonie-Servern Betriebszustand der externen Komponenten abfragen Alertmonitor für SAPconnect und SAPphone Einstellen der Alertmonitor-Überwachung...70 Überwachung für Knoten und Server aktivieren Einplanen einer Datensammelmethode Datensammelmethode von Hand starten Datensammelmethode einplanen April 2001

5 SAP AG Automatisches Starten einer Datensammelmethode einstellen Monitorsammlung SAP Business Communication Anpassen der Alertmonitor-Überwachung Datensammelmethode einschränken Fehleranalyse Fehlende Zuordnung prüfen Internen Trace einstellen Trace der externen Kommunikations-Software einstellen Programmablauf bei ausgehenden Anrufen Programmablauf bei eingehenden Anrufen Arbeiten mit SAPphone SAPphone-Oberfläche Wählhilfe Anruf einleiten Anruf entgegennehmen Vom System nicht erkannten Anrufer suchen Notiz zu einem Anruf anlegen und anzeigen Eine Anwendung starten Anrufe in Abwesenheit anzeigen Mail mit Rückruffunktion versenden Erweiterte Pflege Ihrer Telefonie-Einstellungen Telefonintegration im Internet Anruf in einer Easy Web Transaction einleiten SAPphone Server Architektur der Telefonieverbindung Einrichten der Telefonieverbindung SAPphone Server installieren Einstellungen im SAP-System Berechtigungsprofil S_A.SCON anpassen Beispiel für die Angaben zum RFC-Benutzer Beispiel für die Angaben zur RFC-Destination Beispiel für die Angaben zum Standort und zum Telefonie-Server Konfiguration des SAPphone Server Registrieren des SAPphone Server Beispielwerte für Zeichensätze in NT-Notation RFC-Verbindung zum R/3-System testen SAPphone Server starten Überwachung des SAPphone Server April

6 SAP AG Einsatzmöglichkeiten SAPphone integriert Telefonfunktionen in SAP-Anwendungen. Dies ermöglicht den Datenaustausch zwischen Computer- und Telefonprozessen. Funktionen des Telefons werden über die grafische Benutzeroberfläche der SAP-Anwendungen nutzbar und mit Daten aus dem SAP-System ergänzt. Der Benutzer kann direkt in einer SAP-Anwendung eine Person auswählen und die Telefonverbindung aufbauen lassen. Bei einem eingehenden Anruf zeigt das System die Daten zu dem Anrufer an, oder verzweigt direkt in eine voreingestellte SAP-Anwendung. Während eines Telefongesprächs kann der Benutzer Notizen erfassen oder Aufgaben in einer SAP- Anwendung bearbeiten. Ziel von SAPphone ist, die Trennung zwischen Telefon- und Bildschirmarbeit aufzuheben und das Telefon stärker in den Arbeitsablauf einzubinden. Die Zielgruppe von SAPphone umfaßt sowohl Anwender der täglichen Büroarbeit als auch spezialisierte Telefonarbeitsplätze in Call Centern. Integration SAPphone ist Teil der Basistechnologie und somit anwendungsübergreifend konzipiert. SAPphone-Funktionen sind Teil der generischen Objektdienste, so daß sie in allen Anwendungen, die diese Dienste unterstützen, aufgerufen werden können. Zusätzlich ist eine weitergehende Integration der Telefonie in Transaktionen, Reports und Workflow-Prozesse von Anwendungen möglich, die eine automatische Datenübergabe zwischen den Anwendungen und den SAPphone-Funktionen ermöglicht. Folgende Bereiche bieten eine direkte Unterstützung ausgehender Anrufe: Controlling (Kostenstellenverantwortliche) Bewerberverwaltung (Bewerber und Mitarbeiter) Vertriebsunterstützung (Kontakte und Besuche) Außenhandel (Ausfuhrgenehmigende) SAP Retail (Lieferanten) Geld- und Devisenhandel (Vertragspartner) Immobilienverwaltung (Geschäftspartner) SAP Business Workflow (Erweiterte Benutzerentscheidung und Einbindung des Schrittes Anruf einleiten als Workitem in den Workflow) Business Workplace (Absender und Erfasser von Nachrichten) EDI (IDoc-Verantwortliche und Partner) Folgende Bereiche bieten eine direkte Unterstützung ausgehender und eingehender Anrufe: Servicemanagement (Partner von Service-Meldungen) Instandhaltung (Partner von Instandhaltungsmeldungen) Qualitätsmanagement (Partner von Qualitätsmeldungen) 6 April 2001

7 SAP AG Treasury-Management (Geschäftspartner) Die Vertriebsunterstützung unterstützt zusätzlich Predictive Dialing bei Telefonkampagnen. Funktionsumfang Grundfunktionen Mit SAPphone können Benutzer Telefonfunktionen per Mausklick auf dem Bildschirm ausführen. Folgende Telefonfunktionen werden von SAPphone unterstützt: Einleiten von Anrufen Entgegennehmen von Anrufen Beenden von Anrufen Weiterleiten Anruf auf Halten setzen Konferenzschaltungen Den Mehrwert der Integration zwischen SAP-Anwendungen und Telefonprozessen verdeutlichen insbesondere folgende Funktionen: Identifizieren von Anrufern bei eingehenden Anrufen Automatisches Verzweigen in eine Anwendung bei eingehenden Anrufen Anzeigen von Anruferdaten Verknüpfen von Notizen mit Anrufen Bereitstellen von SAP-Informationen zu Anrufern Speichern von Daten zu nichtangenommenen Anrufen mit Rückruf-Funktion Anhängen von Anrufen an Dokumente, Workitems und Business Objekte Integrieren von Anrufen in den SAP Business Workflow Starten von Workflows bei Anrufen. Wenn Sie die Outlook-Integration verwenden, können Sie die Rückruf-Funktion auch in Microsoft Outlook ausführen. Informationen zu dem Rückruf-Formular [Extern] finden Sie in der Dokumentation zum SAP MAPI Service Provider [Extern]. Das Einleiten von Anrufen ist auch in Easy Web Transactions [Seite 102] eingebunden. Call Center-Funktionen Zur Anbindung von Call Center-Systemen werden über das Customer Interaction Center [Extern] (CIC) folgende Funktionen unterstützt: Telefonsteuerung und Workmodes [Extern] (beispielsweise An- und Abmelden an einer Warteschleife) Unterstützung von Predictive Dialing zum effizienten Abarbeiten von Telefonnummernlisten (beispielsweise bei Telefonkampagnen). April

8 SAP AG Telefonintegration mit SAPphone Telefonintegration mit SAPphone Die Telefonie-Lösung setzt sich aus den drei Schichten SAP-Anwendung, SAPphone und Telefonsystem zusammen. Das SAP-System umfaßt die SAP-Anwendungen und SAPphone und ist über die Standardschnittstelle TAPI oder über die SAPphone-RFC-Schnittstelle mit dem externen Telefonsystem verbunden. SAPphone übernimmt die Kommunikation zwischen SAP- und Telefonsystem, um den Datenaustausch zwischen Telefon- und Computerprozessen zu ermöglichen. SAP-Anwendungen SAPphone SAPphone Server SAPphone-RFC- Schnittstelle TAPI Telefonsystem 1. SAP-Anwendung: Zugang zu den Telefonie-Funktionen Die SAP-Anwendungen übergeben Daten an SAPphone, z.b. beim Einleiten eines Anrufs mit Telefonnummer, Länderkennzeichen, Namen und Firma des Anzurufenden. Umgekehrt übernehmen die SAP-Anwendungen aus SAPphone Daten über einen eingegangenen Anruf zur Weiterverarbeitung. 2. SAPphone: Verbindung zum externen Telefonsystem, Administration SAPphone bietet eine Oberfläche für das Ausführen von Telefonie-Funktionen sowie Transaktionen, mit denen die notwendigen Einstellungen und das Customizing für die Telefonintegration im SAP-System vorgenommen werden. 3. Telefonsystem: externe Hardware und Software (Telefon, Treiber, Nebenstellenanlagen, etc.) Außerhalb von SAP sind Telefonie-Hardware und -Software zur Steuerung der Telefone notwendig sowie die Verbindungssoftware zwischen SAP-System und Telefonsystem. 8 April 2001

9 SAP AG Telefonintegration mit SAPphone Die Komponenten können unterschiedlich installiert werden: zentral [Seite 10] auf einem Telefonie-Server dezentral in einem Client-Server [Seite 11]-Modell lokal [Seite 13] auf den Arbeitsplätzen. April

10 SAP AG Zentrale Architektur Zentrale Architektur Die Merkmale der zentralen Architektur sind: keine Telefonie-Software oder -Hardware am Arbeitsplatz direkte Kommunikation zwischen Telefonie-Server und R/3-System. Die externe Telefonie-Software wird wahlweise über die SAP-RFC-Schnittstelle oder über TAPI und den SAPphone Server mit dem SAP-System verbunden. Applikationsserver SAPphone Kommu nikation Arbeitsplatz Kommu nikation Telefonie-Server SAP RFC SAPphone Server API Telefonie-Software SAP GUI Treiber Arbeitsplatzrechner Kommu nikation Kommunikation PBX Die zentrale Architektur hat den Nachteil, daß den Benutzern eingehende Nachrichten nicht direkt im SAPphone-Fenster angezeigt werden. Dies liegt daran, daß keine direkte Kommunikation zwischen Arbeitsplatz und Telefonie-Software möglich ist. Die Benutzer erhalten zunächst eine Expreß-Info über einen eingehenden Anruf. Über dieses Dialogfenster können sie dann das SAPphone-Fenster öffnen. 10 April 2001

11 SAP AG Client-Server-Architektur Client-Server-Architektur Die Merkmale der Client-Server-Architektur sind: Verbindung zwischen Nebenstellenanlagen (PBX) und Arbeitsplatz über einen Telefonie Server Erweiterung des Arbeitsplatzes mit Teilen der Telefonie-Software (z.b. SAPphone Server), keine Hardware-Erweiterung des Arbeitsplatzes Die externe Telefonie-Software wird wahlweise über die SAP-RFC-Schnittstelle oder über TAPI und den SAPphone Server mit dem R/3-System verbunden. Die Grafiken zeigen die Anbindung über die SAP-RFC-Schnittstelle. Informationen zur Anbindung über TAPI und den SAPphone Server erhalten Sie in Architektur der Telefonieverbindung [Seite 106]. Client-Server-Architektur bei Einsatz einer Provider-Komponente, die nicht netzwerkfähig ist: Applikationsserver SAPphone Kommu nikation Arbeitsplatz Telefonie-Server SAP RFC RFC-Service-Provider Lokale Telefonie-Software SAP GUI Arbeitsplatzrechner Kommunikation Zentrale Telefonie-Software Treiber Kommu nikation Kommunikation PBX Client-Server-Architektur bei Einsatz einer netzwerkfähigen Provider-Komponente: April

12 SAP AG Client-Server-Architektur Applikationsserver SAPphone Kommu nikation Arbeitsplatz Telefonie-Server SAP RFC LokaleProvider-Komponente Kommunikation Zentrale Provider-Komponente Zentrale Telefonie-Software SAP GUI Arbeitsplatzrechner Treiber Kommu nikation Kommunikation PBX 12 April 2001

13 K nikation Kommunikation SAP AG Lokale Architektur Lokale Architektur Die Merkmale der lokalen Architektur sind: direkte Verbindung zwischen Arbeitsplatz und Hauptanschluß oder Nebenstellenanlage (z.b. über das Telefon oder per Modem oder Telefonkarte) Erweiterung jedes Arbeitsplatzes mit Software und Hardware des Telefonsystems Die externe Telephony-Software wird wahlweise über die SAP-RFC-Schnittstelle oder über TAPI und den SAPphone Server mit dem R/3-System verbunden. Applikationsserver SAPphone Arbeitsplatz SAP RFC SAPphone Server API Telefonie-Software Karte SAP GUI Arbeitsplatzrechner Kommunikation Modem Kommunikation Kommunikation Kommunikation PBX Hauptanschluß an Telefonnetz April

14 SAP AG Oberflächen für die Administration von SAPphone Oberflächen für die Administration von SAPphone Die Administration von SAPphone ist in mehrere Bereiche unterteilt. Im folgenden erhalten Sie einen Überblick darüber, welche Funktionen in welchem Bereich verfügbar sind. Systemadministration (Transaktion SPHB) Hier stehen der Systemadministration die Funktionen zum Aufsetzen und Überwachen der Telefonie-Umgebung zur Verfügung: Funktionen für das Anlegen eines Arbeitsplatzes und die Pflege von Arbeitsplatzund Benutzereinstellungen Funktionen für die Anzeige bestimmter Informationen zu den Telefonie-Servern in der Navigationsstruktur Funktionen für die Customizing- Einstellungen, das Pflegen von Umleitungsgruppen und das Anlegen von Aufgaben SAPphone: Systemadministration Arbeitsplatzliste Liste der Benutereinstellungen Springen Server Sicht Einstellungen Hilfsmittel Funktionen zum Prüfen und Überwachen der Telefonie- Umgebung Standorte Walldorf 06227/7 VK Server für Vertriebsgruppe A Durchwahlnummern: Pflegeberechtigung Muster für Benutzereinstellungen Vertriebsmitarbeiter SAPphone geeignete Aufgaben Eingang: zum Start bei eingehenden TS SAPphone: Notiz Ausgang: zum Start bei ausgehenden Anruf umleiten Nummern Gruppen Standortname Standort anlegen Nummernpräfix Land Länge Durchwahl Funktionen für die zentrale Pflege der Arbeitsplatz- und Benutzereinstellungen Detailansicht des in der Navigationsstruktur ausgewählten Bereichs Navigationsstruktur mit den Bereichen, die für die Telefonie-Umgebung eingestellt werden müssen Erweiterte Einstellungen (Transaktion SPHA) Hier können die Telefonie-Funktionen getestet und die Arbeitsplatz und Benutzereinstellungen einzeln oder zentral gepflegt werden: 14 April 2001

15 SAP AG Oberflächen für die Administration von SAPphone Funktionen zur zentralen Pflege der Arbeitsplatz- und Benutzereinstellungen Funktionen zum - manuellen Zuordnen von Anrufern, die vom System nicht identifiziert wurden - Anzeigen der SAPphone- Version Springen Hilfsmittel SAPphone: Administration Arbeitsplatz Benutzereinstellungen Ausgehenden Anruf einleiten Funktionen zum Anlegen eines Arbeitsplatz und zur Einzelpflege von Arbeitsplatzund Benutzereinstellungen Eingehenden Anruf simulieren Mein Telefon! Funktionen zum Testen der Telefonie-Funktionen * * Die Drucktaste Ausgehenden Anruf einleiten erscheint erst, nachdem der Arbeitsplatz angelegt wurde Den Benutzern, die für die zentrale Pflege der Arbeitsplatz- und Benutzereinstellungen zuständig sind, muß die Systemadministration die entsprechenden Berechtigungen zuweisen. Einstellungen über die SAPphone-Oberfläche (Transaktion SPHS) Hier können alle Benutzer ihre eigenen Einstellungen pflegen: April

16 SAP AG Oberflächen für die Administration von SAPphone SAPphone SAPphone Services Registrierung Deregistrierung Arbeitsplatzeinstellungen pflegen (Durchwahl, Telefonie-Server) Notizen Benutzereinstellungen pflegen (z.b. Anzeige eingehender Anrufe) Funktionen, die Benutzern die Pflege der eigenen Arbeitsplatz- oder Benutzereinstellungen ermöglichen Wie Benutzer die Oberfläche aufrufen können, ist in SAPphone-Oberfläche [Seite 90] beschrieben. Die SAPphone-Oberfläche dient den Benutzern als zentraler Zugriff auf die Telefonie- Funktionen. Änderungen bei vorhandenen Telefongesprächen werden direkt angezeigt. 16 April 2001

17 SAP AG Planung der Telefonintegration Planung der Telefonintegration Für das Aufsetzen der Telefonintegration sind einige Überlegungen zu Ihrer Telefonie-Umgebung erforderlich. Die folgenden Fragen sollen Sie dabei unterstützen, Ihre Telefonie-Umgebung auf die Anforderungen Ihres Unternehmens auszurichten. Welche Standorte sollen mit der Telefonintegration ausgestattet werden? Standorte repräsentieren in SAPphone einen physischen Unternehmensstandort, d.h. der Bereich mit gemeinsamer Vorwahl und Hauptnummer. Wieviele Telefonie-Server werden benötigt? Jede Instanz der externen Telefonie-Software (d.h. der Verbindungssoftware zwischen SAP- System und Telefonsystem) muß durch einen Telefonie-Server im SAP-System repräsentiert werden. Pro Standort, SAP-System und Mandanten, in dem die Telefonintegration angewendet werden soll, benötigen Sie mindestens einen Telefonie-Server (also eine Instanz der Telefonie- Software). Welche Nummernänderungsregeln sind erforderlich? Die Regeln hängen von den technischen Voraussetzungen der Telefonie-Software und von den örtlichen Gegebenheiten ab. Die Nummernänderungsregeln passen die Telefonnummern bei der Übergabe zwischen SAP-System und Telefonie-Software an die von dem annehmenden System erwartete Form an. Weitere Informationen zu diesen Themen finden Sie in Standort und Telefonie-Server [Seite 19] und Nummernänderungsregeln [Seite 20]. Wie soll der Arbeitsplatz identifiziert werden, damit ein Rechner anhand der Telefonnummer gefunden werden kann? Die technische Lösung hängt z.b. davon ab, ob die Telefonie-Funktionen auch über den Web- Browser angewendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie in Arbeitsplatz-Identifizierung [Seite 22]. Gibt es Benutzergruppen mit unterschiedlichen Anforderungen? Welche Anwendungen sollen in Verbindung mit einem Telefongespräch gestartet werden können? Welche Adreßdatenbereiche werden benötigt? Je nach Benutzergruppe werden bestimmte Aufgaben benötigt, beispielsweise werden Vertriebsmitarbeiter Bestellungen anlegen und Servicemitarbeiter Servicemeldungen anlegen. Von der Benutzergruppe ist auch abhängig, welche Adreßdatenbereiche bei eingehenden Anrufen nach den Anruferdaten durchsucht werden müssen. Im Normalfall ist dies die Zentrale Adreßverwaltung, einige Anwendungen speichern ihre Adressen aber in eigenen Datenbereichen. Für die Einstellungen jeder Benutzergruppe können Sie Muster anlegen, die diese sich dann nur noch zuordnen müssen. In den Einstellungen können Sie festlegen, wie eingehende Anrufe behandelt werden sollen (z.b. Anruferdaten anzeigen oder direkt eine Anwendung starten). April

18 SAP AG Planung der Telefonintegration Benutzergruppen können Sie zu Umleitungsgruppen zusammenschließen. Diese ermöglichen das manuelle Weiterleiten von Anrufen, die von dem Benutzer nicht selbst angenommen wurden. Wenn die Einstellungen später geändert werden sollen, kann dies zentral durch die Systemadministration oder durch jeden Benutzer selbst vorgenommen werden. Um Anpassungen an die Anforderungen einzelner Benutzergruppen zu vereinfachen, können Sie zusätzlich bestimmten Benutzern die Berechtigung für die zentrale Pflege zuordnen. Weitere Informationen zu diesen Themen finden Sie in Arbeitsplatz- und Benutzereinstellungen [Seite 24], Integration von SAP-Anwendungen und Telefonarbeit [Seite 26] und Berechtigungen für SAPphone-Aktivitäten [Seite 27]. Bis zu welchem Grad sollen Durchwahlen geschützt werden? Je nach dem wie stark die Eigenverantwortung bei den Mitarbeitern Ihres Unternehmens ausgeprägt ist, können Sie den Durchwahlschutz gestalten. Entweder sie erlauben, daß die Benutzer sich prinzipiell allen Durchwahlnummern zuordnen können, und schützen gegebenenfalls besonders sensitive Nummern. Oder sie verbieten prinzipiell alle Nummern und erlauben den Benutzern eines Standortes nur explizit angegebene Nummern. 18 April 2001

19 SAP AG Standort und Telefonie-Server Standort und Telefonie-Server Standort Ein Standort umfaßt die Telefonie-Server eines Hauptanschlusses. Dem Standort ist die generische Telefonnummer des Hauptanschlusses (<Land> <Ortsvorwahl> <Hauptnummer> <Ziffernanzahl der Durchwahlnummern>) zugeordnet. Zusätzlich wird der Schutz von Durchwahlnummern auf dieser Ebene durchgeführt. Beides gilt für alle Telefonie-Server eines Standortes. Telefonie-Server Ein Telefonie-Server umfaßt alle Nebenstellen, die über den selben Zugang (z.b. eine Instanz des SAPphone Server) mit dem SAP-System verbunden sind. Er ist eine logische Einheit, die die Einstellungen beinhaltet, die für die Verbindung zwischen dem SAP-System und der externen Telefonie-Software notwendig sind. Dem Telefonie-Server im SAP-System muß dabei nicht notwendigerweise ein physisch vorhandener Telefonie-Server zugeordnet sein. Er repräsentiert vielmehr die externe Telefonie- Software, die auf einem Server (zentral), auf jedem Arbeitsplatz (lokal) oder verteilt auf beiden (Client-Server) installiert ist und das SAP-System mit dem Telefonsystem verbindet. Wie die Kommunikation zwischen SAP-Anwendungen, Arbeitsplätzen, Telefonie-Servern und Telefonsystem verläuft, ist von der Architektur der Telefonintegration [Seite 8] abhängig. Arbeitsplatz Ein Arbeitsplatz besteht aus einem Rechner, einem Telefon und einem festen Benutzer. Temporär können andere Benutzer (z.b. Vertreter oder Aushilfskräfte) den Arbeitsplatz nutzen. Die Verbindung zwischen Rechner und Telefon (Nebenstelle) verläuft über einen Telefonie- Server. Weitere Informationen Wie Sie einen Standort anlegen, erfahren Sie in Standort anlegen [Seite 31]. Wie Sie einen Telefonie-Server anlegen, erfahren Sie in Telefonie-Server anlegen und pflegen [Seite 38]. April

20 SAP AG Nummernänderungsregeln Nummernänderungsregeln Verwendung Die Telefonnummern, die ein Benutzer oder eine Anwendung an SAPphone übergibt oder von SAPphone erwartet, können nicht immer unverändert an das Telefonsystem übergeben werden. Z.B. wird die Telefonnummer eines internen Benutzers aus der Adreßverwaltung vollständig mit Vorwahlen und Hauptnummer übergeben. Das Telefon erwartet aber nur die Durchwahl. Umgekehrt werden eingehende Telefonnummern vom Telefonsystem auch nicht immer in der Form an SAPphone übergeben, mit der es den zugehörigen Arbeitsplatz finden kann. Zum Finden des Arbeitsplatzes benötigt SAPphone entweder nur die Durchwahl (wenn der Servername direkt mitgegeben wird) oder Nummernpräfix und Durchwahl (wenn der Telefonie- Server anhand des Nummernpräfixes des Standortes ermittelt werden muß). Für die nötigen Änderungen können Sie Nummernänderungsregeln definieren. Die Telefonnummern können damit an die ortsabhängigen und technischen Gegebenheiten des Telefonsystems angepaßt werden. Die Nummernänderungsregeln setzen sich aus folgenden Angaben zusammen: ersetzte Nummer Ersatznummer Bemerkung. Wenn Sie z.b. als ersetzte Nummer 0 angeben und als Ersatznummer 00 wird die Nummer 06227/747umgeformt zu /747. Aktivitäten Die Regeln legen Sie für eingehende und ausgehende Anrufe getrennt an: Die gerufenen Nummern bei eingehenden Anrufen werden im Customizing [Seite 28] definiert, die gewählten Nummern bei ausgehenden Anrufen beim Anlegen oder Ändern des Telefonie-Servers [Seite 19]. Beachten Sie bei den Regeln für ausgehende Anrufe folgendes: Wenn der Server kanonische Nummern (z.b. +49 (271) 324) unterstützt, müssen Sie für ausgehende Anrufe Nummernänderungsregeln für interne Nummern definieren. Wenn der Server keine kanonischen Nummern, sondern Ziffernfolgen (z.b ) unterstützt, müssen Sie für ausgehende Anrufe Nummernänderungsregeln für interne, Ortsnetz-, nationale und internationale Nummern definieren. Nummernänderungsregeln für ausgehende Anrufe Für einen Server, der kanonische Nummern unterstützt, in den USA steht und das Nummernpräfix 708/47 hat: Ersetzte Nummer Ersatznummer Bemerkung +1 (708) 47 interne Anrufe 20 April 2001

21 SAP AG Nummernänderungsregeln Für einen Server, der keine kanonischen Nummern unterstützt, in Deutschland steht und das Nummernpräfix 06227/12 hat: Ersetzte Nummer Ersatznummer Bemerkung interne Anrufe Ortsgespräche mit Amtsholung für nationale Gespräche (Kennziffer 0) internationale Gespräche bei Auslandsvorwahl 00 und Amtsholung für internationale Gespräche (Kennziffer 9) 0 00 Ferngespräche bei Verkehrsausscheidungsziffer 0 und Amtsholung für nationale Gespräche (Kennziffer 0) Wenn die Amtsholungsziffern für Ferngespräche und internationale Gespräche identisch sind (z.b. 0), dann ist eine Nummernänderungsregel für beide Fälle ausreichend. April

22 SAP AG Arbeitsplatz-Identifizierung Arbeitsplatz-Identifizierung Verwendung Für das Ausführen der Telefonie-Funktionen ist es notwendig, daß dem System die Verbindung zwischen einem Rechner und dem zugehörigen Telefon bekannt ist, d.h. der Arbeitsplatz muß identifiziert werden können. Für die Arbeitsplatz-Identifizierung gibt es folgende Möglichkeiten: Identifizierung über Registry-Einträge Identifizierung über die Host-Namen der Rechner Mischidentifizierungen: Identifzierung über Registry-Einträge oder Host-Namen Identifzierung über die Benutzer temporäre Identifizierung Im Idealfall wird die Identifizierung über Registry-Einträge oder die Identifizierung über Host- Namen verwendet. Beim Anlegen eines Arbeitsplatzes wird dann entweder eine SAPphoneeigene Arbeitsplatz-ID in der Registry des zugehörigen PC abgelegt oder der eindeutige Host- Name des Rechners im SAP-System gespeichert. Wählen Sie die Mischidentifizierungen nur dann, wenn die reinen Identifzierungsarten in Ihrer Telefonie-Umgebung nicht möglich sind. Bei der Identifizierung über Registry-Einträge oder Host-Namen wird die Identifizierungsart vom System automatisch in Abhängigkeit von der verwendeten Oberfläche gewählt: Beim Ausführen der Telefonie-Funktionen im SAP GUI wird die Identifizierung über Registry-Einträge verwendet. In den Internet-Anwendungen wird dagegen die Identifizierung über Host-Namen verwendet, weil bei ITS-Arbeitsplätzen eine Identifizierung über Registry-Einträge nicht möglich ist. Die Identifizierung über die Benutzer oder die temporäre Identifizierung wendet SAPphone nur dann an, wenn die Identifizierung über Registry-Einträge nicht möglich ist. Wählen Sie die Identifizierung über die Benutzer wegen der festen Benutzer-Arbeitsplatz-Beziehung nur dann, wenn die Mitarbeiter, deren Arbeitsplätze nicht über Registry-Einträge identifziert werden können, an festen Arbeitsplätzen arbeiten. Wenn Sie die temporäre Identifizierung wählen, können die Benutzer Ihren Arbeitsplatz zwar wechseln, aber sie müssen den Arbeitsplatz bei jeder neuen Anmeldung neu anlegen, d.h. Telefonie-Server und Telefonnummer angeben. Aktivitäten Die Arbeitsplatz-Identifizierung stellen Sie im SAP-Einführungsleitfaden unter Basis Basis- Services Kommunikationsschnittstellen SAPphone: Mandantenweite Einstellungen Telefonie aktivieren / Arbeitsplatz-Identifizierung wählen. Die Einstellungen zur Arbeitsplatz-Identifizierung sollten im laufenden Betrieb nicht geändert werden, weil dann die Arbeitsplatzeinstellungen nicht mehr automatisch gefunden werden. Die Arbeitsplätze müßten neu angelegt werden. Identifizierungsart Voraussetzungen Aktivität 22 April 2001

23 SAP AG Arbeitsplatz-Identifizierung Identifizierung über Registry-Einträge Identifizierung über Host-Namen Identifizierung über Registry-Einträge oder Host-Namen Identifizierung über Benutzer temporäre Identifizierung Auf jedem Arbeitsplatz ist das SAP GUI lokal installiert. Alle Rechner haben ein 32-Bit-Windows- Betriebssystem. Die Internet-Anwendungsfunktionen von SAPphone werden in diesem Mandanten nicht genutzt. Die Benutzer, die den Arbeitsplatz anlegen, haben die Berechtigung, in die Registry des jeweiligen Rechners zu schreiben. Die Host-Namen der Rechner sind systemweit eindeutig. Für GUI-Arbeitsplätze gelten die Voraussetzungen der Identifizierung über Registry-Einträge, für ITS-Arbeitsplätze die der Identifizierung über Host-Namen. Die Benutzer der Arbeitsplätze, bei denen die Voraussetzungen für die Identifizierung über Registry-Einträge nicht erfüllt sind, führen die Telefonie-Funktionen stets am selben Arbeitsplatz durch. Bei jeder Neuanmeldung an einem Arbeitsplatz, bei dem die Voraussetzungen für die Identifizierung über Registry- Einträge nicht erfüllt sind, müssen die Arbeitsplatzeinstellungen neu gepflegt werden, bevor die Telefonie-Funktionen genutzt werden können. Markieren Sie Niemals Host-Namen verwenden. Markieren Sie Immer Host-Namen verwenden. Markieren Sie Host- Namen nur bei ITS. Markieren Sie Niemals Host-Namen verwenden und...arbeitsplatz an Benutzer knüpfen. Markieren Sie Niemals Host-Namen verwenden ohne Markierung von...arbeitsplatz an Benutzer knüpfen April

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