Servicebeschreibung: PowerEdge und PowerVault Service

Transkript

1 Dell Services Servicebeschreibung: PowerEdge und PowerVault Service Service-Überblick Dell erbringt diese Services gemäß der vorliegenden Service-Beschreibungen und den Bestimmungen der Dell Customer Master Services-Vereinbarung unter oder der anwendbaren separaten unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell. Der Dell PowerEdge/PowerVault-Support-Service umfasst regelmäßige Health Checks, Updates und Upgrades des Systems durch einen von Dell zertifizierten Techniker. Dieser Service richtet sich vor allem an Kunden, die keine Vorkehrungen getroffen haben, um ihre Systeme selbst aktuell zu halten. Service-Hauptpunkte 1. Dieser Service wird pro System angeboten, wobei mind. 5 Systeme je Standort notwendig sind. 2. Der Service umfasst zwei zentrale Stufen. (i) Erkennung/Analyse/Identifikation und (ii) Planung/Bereitstellung/Validierung. Beide Elemente werden von durch Dell zertifizierte Mitarbeiter vor Ort erbracht. Bei Standorten mit einer großen Anzahl von Systemen sind ggf. separate Besuche erforderlich. 3. Nach der ersten Service-Phase (Erkennung/Analyse/Identifikation) erhält der Kunde einen Bericht mit allen zu aktualisierenden Systemen. Nach der zweiten Service-Phase (Planung/Bereitstellung/Validierung) wird ein Bericht zu allen vollständig kompatiblen Systemen erstellt und dem Kunden übergeben. 4. Dieser Service wird durch von Dell zertifiziertes Personal erbracht. 5. Der Service umfasst bis zu zwei Service-Ereignisse pro Jahr (je nach Anforderungen des Kunden). Diese werden zusammen mit dem Kunden in Intervallen von ca. einem halben Jahr geplant. Die Kunden werden vom Enterprise Maintenance Centre kontaktiert, um den Service zu planen, der innerhalb von 30 Tagen nach dem Fälligkeitsdatum erbracht werden muss. 6. Der Service-Vertrag ist mit einer Laufzeit von einem bis fünf Jahren erhältlich. 7. Der Service wird durch das Enterprise Maintenance Centre verwaltet. Dieses koordiniert und plant die Ereignisse zusammen mit dem Kunden. 8. Kunden können ihren Anspruch nur mit ihrer Servicekennung (Dell TAG-Nummer) nachweisen. 9. Der Kunde muss den Platin Plus oder Gold Enterprise Support erworben haben, um den Support-Service für Dell PowerEdge- oder PowerVault-Systeme in Anspruch nehmen zu können. 10. Der Dell PowerEdge/PowerVault-Support-Service läuft am Ende der Vertragslaufzeit oder der Nutzungsdauer ab (je nachdem, welcher Zeitpunkt zuerst kommt).

2 Servicebeschreibung Dell verwendet eine individuelle VMware Lösung mit Dell IT Assistant und Reporting-Funktionen, die speziell für dieses Service-Angebot kombiniert wurden. Mit Dell OpenManage IT Assistant können Unternehmen das Management des Softwarelebenszyklus erheblich verbessern, so dass Administratoren Informationen zum Softwarebestand (BIOS, Firmware und Treiber) in einer zentralen Datenbank speichern, mit einem zertifizierten Dell Update-Paket oder mit einem System Update-Satz vergleichen und Software-Updates für Remote-Systeme planen können. Der PowerEdge/PowerVault-Support-Service kann wie folgt erbracht werden: 1. Vollständig vor Ort: Phase 1 und 2 erfolgen vor Ort, weitere Besuche sind möglich. 2. Hierbei wird davon ausgegangen, dass weitere Service-Iterationen ein Element für Remote-Services umfassen. Dieser Service wird vom Enterprise Maintenance Centre koordiniert und verwaltet. Für jedes durch den Service abgedeckte System wird eine vollständige Bestandsaufnahme, Analyse und Empfehlung zur geeigneten Systemssoftware (z. B. BIOS, Firmware und Treiber), sowie die Anwendung erforderlicher Patches nach Überprüfung, Genehmigung und Abnahme durch den Kunden durchgeführt. Zwei Phasen umfassen sechs Schritte zur Auslieferung. Diese werden in der folgenden Tabelle erläutert: Service- Phase Hauptmerkmale Detailinformationen zum Vorgang Phase 1 Erkennung Analyse Identifikation Erkennung des Ist-Zustands der Kunden-Systemsoftware auf den Servern, für die dieser Service vereinbart wurde Bereitstellung von Agenten Die Dell Agenten verbleiben nach Abschluss des Service auf den Systemen. Sie haben keinerlei Auswirkung auf die System-Performance und den Datenverkehr im Netzwerk. Auf diese Weise wird die Service-Ausführung beim nächsten geplanten Ereignis beschleunigt. Ein Bericht mit einer Vergleichsanalyse der vorhandenen Systemsoftware des Kunden und des optimalen Status wird erstellt. Diese Updates wurden von der Dell Product Group qualifiziert und freigegeben. IT Assistant ermittelt alle Systeme, für die ein Service und Updates erforderlich sind. Diese werden in drei Kategorien unterteilt: Dringend, Empfohlen und Optional. Dieser Bericht wird zur Prüfung an den Kunden weitergeleitet und enthält die Systeme, für die ein Update erforderlich ist. Phase 2 Planen Bereitstellung Der Kunde kann auf der Grundlage des erstellten Berichts einen Plan erstellen, um Patches für die ermittelten Systeme bereitzustellen. Der Dell Mitarbeiter bereitet daraufhin die Bereitstellung vor und verwendet hierfür die vom Plan definierte Paketlösung. Der Dell Mitarbeiter stellt die Updates bereit.

3 Validierung Der Dell Mitarbeiter stellt sicher, dass alle Systeme aktualisiert werden. Er erstellt einen Bericht für den Kunden, der den aktualisierten Status aller Systeme enthält. 1. Erkennung Der erste Schritt des Dell PowerEdge/PowerVault-Support-Service konzentriert sich auf die Datensammlung. Während der Analyse des Ist-Zustands ermittelt ein von Dell zertifizierter Techniker mit Hilfe eines Softwareagenten die Informationen zum aktuellen Stand von BIOS, Firmware und Software auf den Servern im Netzwerk (aufgeführt anhand von Service-Tag-Nummer oder IP-Adresse), für die dieser Service erworben wurde. Die auf den Systemen bereitgestellten Agenten werden nach Abschluss des Service nicht deinstalliert. Es handelt sich um passive Agenten. Der Kunde muss zulassen, dass vom Laptop des Dell Service-Anbieters eine Verbindung zum Netzwerk hergestellt wird. 2. Analyse Der zweite Schritt des Dell PowerEdge/PowerVault-Support-Service konzentriert sich auf die Durchführung einer Analyse, die den aktuellen Stand der Systemsoftware auf dem Server mit den von Dell getesteten und qualifizierten Software-Updates für dieses System vergleicht. 3. Identifikation Nach Abschluss der Analyse stellt der von Dell zertifizierte Mitarbeiter dem Kunden einen Bericht zur Verfügung, der alle Systeme umfasst, für die Patches der Systemsoftware erforderlich sind. Diese Updates werden in die Kategorien Dringend, Empfohlen und Optional eingestuft. 4. Planen Anhand des in den drei vorherigen Schritten erstellten Berichts entscheidet der Dell Techniker zusammen mit dem Kunden, welche Systeme aktualisiert werden sollen. Der Kunde zeichnet anschließend die Durchführung dieser Aktualisierungen ab. 5. Bereitstellung Nachdem der Kunde der Einspielung der Patches zugestimmt hat, führt der Techniker die geeigneten Software-Update-Patches für die entsprechenden Server aus. Der von Dell zertifizierte Techniker startet anschließend den Server neu, damit die Änderungen wirksam werden. Diese Bereitstellung muss innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Eingang des Berichts beim Kunden erfolgen. 6. Validierung Der von Dell zertifizierte Techniker stellt sicher, dass sich auf den entsprechenden Servern durch die Update-Patches keine Probleme ergeben. Sind keine Probleme aufgetreten, wird eine Bericht zum aktuellen Status aller Systeme erstellt, und der Kunde zeichnet diesen ab. Damit wird bestätigt, dass der Service zur Zufriedenheit des Kunden erbracht wurde. Sollten vor Ort Probleme aufgetreten sein, werden diese durch die Standardgewährleistung und durch standardmäßige Service Level-Vereinbarungen (SLA) je Service-Vertrag abgedeckt. Voraussetzungen und Aufgaben des Kunden 1. Für die zu aktualisierenden PowerEdge- oder PowerVault-Systemen muss ein vollständiges und aktuelles Backup der vorhandenen Daten existieren. Im Rahmen des geltenden Rechts übernimmt Dell keine Haftung für den Verlust oder die Wiederherstellung

4 von Daten und Programmen und erbringt diesen Service erst dann, wenn der Kunde bestätigt, dass ein vollständiges Backup der Daten und Programme erstellt wurde. 2. Der Kunde muss zulassen, dass der von Dell zertifizierte Techniker sich mit seinem Laptop mit dem Kundennetzwerk und den angegebenen verbinden kann und über die erforderlichen Zugriffsrechte für die angegebenen Systeme verfügt. 3. Der Kunde muss einen Ansprechpartner bereitstellen, der den von Dell zertifizierten Techniker vor Ort empfängt und die Ergebnisse der Systemerkennung prüft. Diese Person muss den von Dell zertifizierten Techniker zur Anwendung von System-Updates auf den betreffenden Systemen ermächtigen. 4. Alle Systeme müssen betriebsbereit und alle Service-Anforderungen an den Dell Support müssen abgeschlossen sein. 5. Simple Network Management Protocol (SNMP) muss installiert und konfiguriert sein. 6. Dem Dell Techniker muss der Zugang zu Kundensystemen als lokaler Administrator zur Einspielung der Patches ermöglich werden. 7. Alle Systeme müssen sich im gleichen Gebäude und am gleichen geografischen Standort befinden. 8. Der Kunde muss über einen Domain Naming Services (DNS) verfügen und dem Enterprise Maintenance Centre vollständig qualifizierte Domain-Namen der Systeme bereitstellen, für die der Service erbracht wird. 9. Der Kunde muss alle Server neu starten, um sicherzustellen, dass alle ordnungsgemäß funktionieren und keine Systemstörungen vorliegen, bevor der Update-Service beginnen kann. 10. Der Kunde muss die Service-Aktivitäten innerhalb des vom Enterprise Maintenance Centre angegebenen Zeitfensters durchführen lassen (ca. 30 Tage ab Datum des geplanten Service). Ist dies nicht der Fall, kann die Berechtigung zu diesem Support-Service verfallen. Unterstützte Systeme, Komponenten und Betriebssysteme Zum Zeitpunkt der Einführung dieses Service werden die folgenden Systeme unterstützt: Unterstützte Systeme Die folgenden PowerEdge-Systeme werden auf der Dell CD für PowerEdge-Installation und Server- Management, Version , unterstützt: 600SC, 650, 700, 750, 800, 830, 840, 850, 860, 1600SC, 1650, 1655MC, 1750, 1800, 1850, 1855, 1900, 1950, 1955, 2600, 2650, 2800, 2850, 2900, 2950, 2970, 4600, 6600, 6650, 6800, 6850, 6950 und nx1950. Dell PowerVault 220S/221S PowerVault MD1000 PowerVault 100T-Firmware PowerVault 110T-Firmware Komponenten System-BIOS System-Firmware, auch Embedded Systems Management (ESM) Firmware Dell Remote Access Controller (DRAC) Formware mit Embedded Remote Access (ERA) Firmware NIC-Treiber von Broadcom und Intel

5 PowerEdge Expandable RAID Controller (PERC) Firmware und Treiber Cost-Effective RAID Controller (CERC) Firmware und Treiber Dell PowerVault 220S/221S Firmware PowerVault MD1000-Firmware IDE-Controller-Treiber Baseboard Management Controller (BMC) Firmware SCSI Backplane (BP) Firmware SAS BP-Firmware PowerVault 100T-Firmware PowerVault 110T-Firmware Unterstützte Betriebssysteme Microsoft Windows 2000 Server-Reihe (32-Bit-Erweiterung) (mit Windows 2000 Server SP4 und Windows 2000 Advanced Server SP4) Microsoft Windows Server 2003 R2 (32-Bit- und 64-Bit-Erweiterungen, Standard, Enterprise und x64), Microsoft Windows Server 2003 SP1 und SP2 (Web Edition), Microsoft Windows Storage Server 2003 R2 (als Express, Standard, Workgroup und Enterprise), Microsoft Windows Server 2003 SBS R2 Nicht in diesem Service enthalten Alle nicht in der Servicebeschreibung dargelegten Aktivitäten des Vor-Ort-Services, einschließlich aber nicht beschränkt auf: Neue Hardware Betriebssystem-Updates (z. B. Service Pack-Updates, Sicherheits-Updates) Nur Server (aufgeführt von Dell anhand von Service-Tag-Nummer), für die dieser Service erworben wurde Nur die vom Dell Engineering als geeignet eingestufte Hardware Nur die definierten unterstützten Systeme Festplatten-Firmware wird nicht aktualisiert. Weitere Informationen erhalten Sie vom Dell Support. Aktivitäten, die über die Aktualisierung der Systemsoftware hinausgehen Planen - Der Service wird am Point of Sale: zusammen mit neuen Systemen erworben: Nachdem der Kunde die Dauer und Intervalle des Service definiert hat, wird er von Dell hinsichtlich der Planung kontaktiert. Bei neuen Systemen wird der Service zwischen 6 Monaten und 1 Jahr nach der Lieferung anberaumt, je nach gewählter Häufigkeit. Der eigentliche Service muss innerhalb von ca. 30 Tagen ab dem geplanten Datum erfolgen. - Service für vorhandene Systeme nach After Point of Sale (wenn verfügbar): Müssen vorhandene Systeme zusammen mit neu erworbenen Systemen abgedeckt werden, erfolgt die Einplanung aller Systeme für einen Zeitpunkt sechs Monate nach dem Kauf.

6 Wichtige Zusatzinformationen Die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell finden Sie unter Die Servicebeschreibungen gelten entsprechend der vorliegenden Beschreibung in der EMEA-Region (Österreich, Belgien, Tschechische Republik, Dänemark, Finnland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Irland, Italien, Norwegen, Polen, Portugal, Slowakei, Südafrika, Spanien, Schweden, Schweiz, Niederlande, Großbritannien sowie ggf. weiteren Ländern). Änderungen vorbehalten. Dieses Dokument dient ausschließlich der Beschreibung des Dell PowerEdge/PowerVault-Support-Service Dell Corporation Ltd. Alle Rechte vorbehalten. Eine Vervielfältigung ist ohne schriftliche Zustimmung der Dell Corporation Ltd in jeder Form nicht erlaubt. Dell, das Dell-Logo, PowerEdge und PowerVault sind entweder Marken oder eingetragene Marken der Dell Inc. Sonstige in diesem Dokument verwendete Marken und Handelsnamen beziehen sich auf die Eigentümer bzw. deren Produkte. Dell erhebt keinerlei Ansprüche auf die Namen und Marken anderer.