Fehlermanagement über BPEM

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1 Pilotprojekt BPEM bei der RheinEnergie i Fehlermanagement über BPEM Jörg Rohrer IQPC-Kongress Common Layer & Restandardisierung 29. August 30. August 2013 in Köln

2 Agenda Fehlermanagement 2.0: Business Workplace vs. BPEM Erste Erfahrungen aus dem Pilotprojekt: Bearbeitung mittels Klärfall Das Cockpit für Klärfälle Prozess- und Workflowgestaltung 2

3 10 % RheinEnergie: Regionalversorger mit kommunaler Verankerung Stadt Köln 100 % Stadtwerke Köln GmbH 90 % GEW Köln AG 80 % 20 % RheinEnergie AG RWE Versorgung der rheinischen Region mit Strom, Wärme, Erdgas, Wasser sowie umfassenden Dienstleistungen Hellenthal Dahlem Ratingen Wülfrath 2,5 Mio. Menschen im Einzugsgebiet Düsseldorf Mettmann Wuppertal Erkrath Haan Radevormwald Neuss Hilden Solingen Remscheid Halver Langenfeld Hückeswagen Kierspe Dormagen Leichlingen (Rhld.) Monheim am Rhein Wermelskirchen Burscheid Wipperfürth Meinerzhagen Rommerskirchen Leverkusen Marienheide Odenthal Kürten Lindlar Gummersbach Drolshagen Pulheim Bergneustadt Olpe Zülpich Mechernich Blankenheim Bergisch Gladbach Engelskirchen Wiehl Overath Reichshof Wenden Frechen Köln Rösrath Much Nümbrecht Friesenhagen Hürth Freudenberg Lohmar Waldbröl Neunkirchen-Seelscheid Morsbach Brühl Wesseling Troisdorf Ruppichteroth Erftstadt Niederkassel Siegburg Forst Windeck Bornheim Sankt Augustin Hennef (Sieg) Eitorf Weilerswist Kall Bad Münstereifel Nettersheim Alfter Swisttal Bonn Königswinter Euskirchen Bad Honnef Rheinbach Wachtberg Meckenheim Rhein RheinEnergie Direktversorgung (Strom sowie überwiegend Gas u. Wasser) RheinEnergie Beteiligungen RheinEnergie-Beteiligung rhenag sowie aktuelle rhenag-beteiligungen im Umland (für Rheinland-Pfalz näherungsweise Darstellung) Stadtwerke Düsseldorf (GEW Köln Beteiligung) g) inkl. der SWD Beteiligungen Monheim und Hilden Stadtwerke Solingen (MVV Beteiligung) 3

4 Fehlermanagement 2.0: Business Workplace vs. BPEM BPEM = Business Process Exception Management 4

5 Fehlermanagement 2.0: Business Workplace vs. BPEM Error -Bearbeitung Manuelle Prozesse Batchjobs Prozesse aus MaKo MaKo = Marktkommunikation 5

6 Fehlermanagement 2.0: Business Workplace vs. BPEM Auffälligkeiten Auffälligkeiten bei der generellen Bearbeitung über das Business Workplace u.a.: Lange Antwortzeiten Aktualität der Fälle Sortierung Sortierung der Workitems im Eingang Sachbearbeiterfindung* Auswahl/Vorgabe der Aktionen innerhalb der Workitem* Sprechende Bezeichnung der Workitems und deren Ursache* * hoher Realisierungsaufwand/-zeit bei Anpassungen 6

7 Fehlermanagement 2.0: Business Workplace vs. BPEM Vorteile des Fehlermanagements mittels BPEM: Kurze Antwortzeiten Aktualität der Fälle (nicht im Standard, Erweiterung notwendig) Klärfälle können ohne Workflows direkt an den Batchjob angehangen werden (Protokollausgabe) Auswahl/Vorgabe der Lösungsprozesse innerhalb der Klärfälle Sprechende Bezeichnung der Klärfälle und deren Ursache 7

8 Jörg Rohrer RheinEnergie AG Abrechnungsservice Parkgürtel 24 Referent tanforderungsmanagement tkundennahe Prozesse (AZA) Köln Belieferungsprozesse, Billing und Gerätemanagement Telefon Telefax j.rohrer@rheinenergie.com 24

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