SAPCRM. Übersicht über die Anwendung SAP CRM GLIEDERUNG DES KURSES. Version der Schulung: 10 Dauer der Schulung: 3 Tage

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1 SAPCRM Übersicht über die Anwendung SAP CRM. GLIEDERUNG DES KURSES Version der Schulung: 10 Dauer der Schulung: 3 Tage

2 SAP-Copyright und Markenzeichen 2014 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von der SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Software-Produkte können Software-Komponenten auch anderer Software-Häuser enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iseries, pseries, xseries, zseries, eserver, z/vm, z/os, i5/os, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist die eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind entweder Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragenen Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und - Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und weitere im Text erwähnte Business- Objects-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken von Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP. Sybase und Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden

3 Logos sind Marken oder eingetragene Marken von Sybase, Inc. Sybase ist ein Unternehmen der SAP. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Dieses Material kann ohne vorherige Ankündigung geändert oder ergänzt werden. Dieses Material wird von der SAP AG und ihren Konzernunternehmen ( SAP-Konzern ) bereitgestellt und dient ausschließlich zu Informationszwecken. Für dieses Material übernimmt der SAP- Konzern keinerlei Haftung und Gewähr für Richtigkeit und Vollständigkeit der gemachten Angaben. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zusätzliche Garantie zu interpretieren. Copyright. Alle Rechte vorbehalten. iii

5 Über dieses Handbuch Dieses Handbuch ergänzt die Präsentation des Schulungsreferenten und dient als Nachschlagewerk. Es ist nicht zum Selbststudium geeignet. Typografische Konventionen Dieses Handbuch ist von Amerikanischen Englisch ins Deutsche übersetzt worden. Die folgenden typografischen Konventionen werden in diesem Handbuch verwendet: Diese Informationen werden in der Präsentation des Schulungsreferenten angezeigt. Demonstration Vorgehensweise Warnung oder Achtung Hinweis Zugehörige oder zusätzliche Informationen Moderierte Diskussion Steuerung der Benutzungsoberfläche Beispieltext Fenstertitel Beispieltext Copyright. Alle Rechte vorbehalten. v

7 Inhaltsverzeichnis ix Überblick über die Schulung 1 Kapitel 1: Einführung in SAP CRM 1 Lektion: Geschäftsstrategie des Customer Relationship Management beschreiben 1 Lektion: Übersicht über SAP CRM gewinnen 1 Lektion: Integriertes Fallbeispiel erläutern 3 Kapitel 2: Grundlagen und Architektur 3 Lektion: SAP CRM in eine Systemlandschaft einbetten 3 Lektion: Einbindung von SAP-CRM-Kanälen 3 Lektion: Enhancement Packages für SAP CRM verwenden 3 Lektion: WebClient-Benutzungsoberfläche verwenden 5 Kapitel 3: SAP CRM Marketing 5 Lektion: Marketingpläne und Kampagnen anlegen 5 Lektion: Kundensegmente und Zielgruppen anlegen 5 Lektion: Marketingkampagnen ausführen 5 Lektion: Zusätzliche Funktionen in CRM Marketing aufzeigen 7 Kapitel 4: SAP CRM Web Channel 7 Lektion: Vorteile der Verwendung von SAP CRM E-Commerce evaluieren 7 Lektion: Internet Customer Self-Services beschreiben 7 Lektion: E-Marketing-Funktionen beschreiben 7 Lektion: Vorteile der neuen Lösung von SAP Web Channel Experience Management evaluieren 9 Kapitel 5: SAP CRM Partner Channel Management 9 Lektion: Partnerbeziehungen verwalten 9 Lektion: Rollen für Partner Channel Management definieren 9 Lektion: Channel Commerce evaluieren 9 Lektion: Werbekostenzuschüsse analysieren 11 Kapitel 6: SAP CRM Sales 11 Lektion: Accounts und Ansprechpartner verwalten 11 Lektion: Aktivitäten verwalten 11 Lektion: Opportunitys verwalten 11 Lektion: Angebote und Aufträge verwalten 11 Lektion: Verkaufsverträge verwalten 11 Lektion: Zusätzliche Themen in SAP CRM Sales aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. vii

8 13 Kapitel 7: SAP CRM Interaction Center 13 Lektion: Funktionen des Interaction Center Agents aufzeigen 13 Lektion: Funktionen des Interaction-Center-Managements aufzeigen 13 Lektion: Zusätzliche Themen im SAP CRM Interaction Center aufzeigen 15 Kapitel 8: SAP CRM Service 15 Lektion: Installationen und Objekte verwalten 15 Lektion: Serviceverträge und Servicepläne verwalten 15 Lektion: Serviceaufträge verwalten 15 Lektion: Zusätzliche Themen in SAP CRM Service aufzeigen 17 Kapitel 9: SAP CRM Field Applications 17 Lektion: SAP Mobile Sales und SAP Mobile Service evaluieren 17 Lektion: Technische Aspekte von Field Applications evaluieren 17 Lektion: Anwendung Mobile Sales for Handheld evaluieren 19 Kapitel 10: SAP CRM Analytics 19 Lektion: SAP CRM Analytics evaluieren 19 Lektion: Analytische Methoden evaluieren 19 Lektion: Analyseszenarios evaluieren 19 Lektion: Interaktives Reporting in SAP CRM evaluieren 21 Kapitel 11: SAP CRM Implementierung und Einsatz 21 Lektion: Potenzial von SAP Solution Manager evaluieren 21 Lektion: SAP-CRM-System mit Customizing anpassen 21 Lektion: Switch Framework und Business Functions evaluieren viii Copyright. Alle Rechte vorbehalten.

9 Überblick über die Schulung ZIELGRUPPE Diese Schulung richtet sich an die folgenden Zielgruppen: Anwendungsberater Projektmanager Projekt-Stakeholder Super-/Key-/Power-User Copyright. Alle Rechte vorbehalten. ix

11 KAPITEL 1 Einführung in SAP CRM Lektion 1: Geschäftsstrategie des Customer Relationship Management beschreiben Geschäftsstrategie von CRM beschreiben Lektion 2: Übersicht über SAP CRM gewinnen SAP CRM als Bestandteil der SAP Business Suite einordnen Hauptfunktionen und Kernprozesse von SAP CRM beschreiben SAP Solution Manager beschreiben Lektion 3: Integriertes Fallbeispiel erläutern Integriertes Fallbeispiel erläutern Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 1

13 KAPITEL 2 Grundlagen und Architektur Lektion 1: SAP CRM in eine Systemlandschaft einbetten Architektur einer Systemlandschaft einschließlich SAP CRM erläutern Rolle der CRM Middleware erläutern Lektion 2: Einbindung von SAP-CRM-Kanälen Architektur der unterschiedlichen Interaktionskanäle erläutern Lektion 3: Enhancement Packages für SAP CRM verwenden Vorteile von SAP Enhancement Packages erläutern Lektion 4: WebClient-Benutzungsoberfläche verwenden Entwicklung und Hauptelemente der CRM WebClient UI beschreiben Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 3

15 KAPITEL 3 SAP CRM Marketing Lektion 1: Marketingpläne und Kampagnen anlegen Marketingplan und Kampagne anlegen Lektion 2: Kundensegmente und Zielgruppen anlegen Kundensegmente mit dem SAP CRM Segment Builder anlegen Lektion 3: Marketingkampagnen ausführen Marketingkampagne durchführen Lektion 4: Zusätzliche Funktionen in CRM Marketing aufzeigen Zusätzliche Funktionen in SAP CRM Marketing aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 5

17 KAPITEL 4 SAP CRM Web Channel Lektion 1: Vorteile der Verwendung von SAP CRM E-Commerce evaluieren Vorteile der Verwendung von SAP CRM E-Commerce evaluieren Lektion 2: Internet Customer Self-Services beschreiben Vorteile und Funktionen des Internet Customer Self-Service beschreiben Lektion 3: E-Marketing-Funktionen beschreiben E-Marketing-Funktionen von SAP CRM beschreiben Lektion 4: Vorteile der neuen Lösung von SAP Web Channel Experience Management evaluieren Lösung von SAP Web Channel Experience Management evaluieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 7

19 KAPITEL 5 SAP CRM Partner Channel Management Lektion 1: Partnerbeziehungen verwalten Partnerbeziehungen verwalten Lektion 2: Rollen für Partner Channel Management definieren Rollen für Partner Channel Management definieren Lektion 3: Channel Commerce evaluieren Verwendung von Channel Commerce nachvollziehen Lektion 4: Werbekostenzuschüsse analysieren Werbekostenzuschüsse analysieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 9

21 KAPITEL 6 SAP CRM Sales Lektion 1: Accounts und Ansprechpartner verwalten Kernfunktionen im Account and Contact Management beschreiben Lektion 2: Aktivitäten verwalten Kernfunktionen des Aktivitätsmanagements beschreiben Lektion 3: Opportunitys verwalten Kernfunktionen des Opportunity Managements beschreiben Lektion 4: Angebote und Aufträge verwalten Kernfunktionen des Angebots- und Auftragsmanagements beschreiben Lektion 5: Verkaufsverträge verwalten Kernfunktionen des Vertragsmanagements beschreiben Lektion 6: Zusätzliche Themen in SAP CRM Sales aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 11

23 KAPITEL 7 SAP CRM Interaction Center Lektion 1: Funktionen des Interaction Center Agents aufzeigen Funktionen der Rolle Interaction Center Agent aufzeigen Lektion 2: Funktionen des Interaction-Center-Managements aufzeigen Funktionen des Interaction-Center-(IC-)Managements aufzeigen Lektion 3: Zusätzliche Themen im SAP CRM Interaction Center aufzeigen Zusätzliche Themen im SAP CRM IC aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 13

25 KAPITEL 8 SAP CRM Service Lektion 1: Installationen und Objekte verwalten Installationen und Objekte verwalten Lektion 2: Serviceverträge und Servicepläne verwalten Serviceverträge und Servicepläne verwalten Lektion 3: Serviceaufträge verwalten Serviceaufträge verwalten Lektion 4: Zusätzliche Themen in SAP CRM Service aufzeigen Zusätzliche Themen in SAP CRM Service aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 15

27 KAPITEL 9 SAP CRM Field Applications Lektion 1: SAP Mobile Sales und SAP Mobile Service evaluieren SAP Mobile Sales und SAP Mobile Service evaluieren Lektion 2: Technische Aspekte von Field Applications evaluieren Technische Aspekte von Field Applications evaluieren Lektion 3: Anwendung Mobile Sales for Handheld evaluieren Anwendung Mobile Sales for Handheld evaluieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 17

29 KAPITEL 10 SAP CRM Analytics Lektion 1: SAP CRM Analytics evaluieren SAP CRM Analytics evaluieren Lektion 2: Analytische Methoden evaluieren In SAP CRM verfügbare analytische Methoden evaluieren Lektion 3: Analyseszenarios evaluieren In SAP CRM verfügbare Analyseszenarios evaluieren Lektion 4: Interaktives Reporting in SAP CRM evaluieren Interaktives Reporting in SAP CRM evaluieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 19

31 KAPITEL 11 SAP CRM Implementierung und Einsatz Lektion 1: Potenzial von SAP Solution Manager evaluieren Potenzial von SAP Solution Manager evaluieren Lektion 2: SAP-CRM-System mit Customizing anpassen SAP-CRM-System mit Customizing anpassen Lektion 3: Switch Framework und Business Functions evaluieren Switch Framework und Business Functions evaluieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 21