13. Fachtagung Kunden-Service-Center - Sparkassen-CCQT 2017 am in Dortmund Service - Vertrieb - Motivation - Führung

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1 13. Fachtagung Kunden-Service-Center - Sparkassen-CCQT 2017 am in Dortmund Service - Vertrieb - Motivation - Führung Eine Veranstaltung in Kooperation

2 Termin: in Dortmund 13. Fachtagung Kunden-Service-Center - Sparkassen-CCQT 2017 (15.005) Ihre Themen: Vertriebsstrategie der Zukunft - Aktueller Stand Teilprojekt Kunden-Service-Center VdZ-Umsetzung im KSC - Erfahrungen, Baustellen und Ansätze Business Line für Firmenkunden - Realisierung und Abgleich zu VdZ-FK Eignungsdiagnostik, Personalrecruiting - Auswahl und Entwicklungsfelder Personaleinsatzplanung - Möglichkeiten, Vorgehen und Beispiel für Software-Einsatz ISP und OSPlus_neo - Releaseinfos, Weiterentwicklung und Einbindung Führung im KSC - Methoden, Empathie und Nachhaltigkeit Vertriebskraft - Stimme, Persönlichkeit und Leistungsstärke Outbound - Stellschrauben und System Mobile - Apps und Neuheiten Text-Chat - Service und Vertrieb Führung im digitalen Zeitalter Kundenbindung/-gewinnung mal anders Ihr Nutzen Sie können aktuelle Trends im Kunden-Service-Center bewerten. Sie sind in der Lage, Chancen für einen hochwertigen Service und nachhaltigen Vertrieb im Kunden- Service-Center konsequenter zu nutzen. Sie kennen Standards, Prozesse und Verfahren für ein effizientes Kunden-Service-Center im In- und Outbound. Zielgruppe Leiter/-innen und Teamkoordinatoren/-innen von Kunden-Service-Centern bzw. Callcentern Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen

3 Planungsstand - Ihr Programm 1. Tag, 28. November Tag, 29. November 2017 Tagungsleitung: Edmund Honermann, Sparkassenakademie NRW und Peter Gesser, Die Trainings-und Coaching-Manufaktur Ab 09:00 Uhr Begrüßungskaffee 09:30-09:45 Uhr Begrüßung und Eröffnung Edmund Honermann und Peter Gesser 09:45-10:15 Uhr DSGV-Projekt Vertriebsstrategie der Zukunft - Aktuelle Erkenntnisse aus dem Teilprojekt Kunden-Service-Center Doris Goerke und Thomas Glutting, DSGV 10:15-10:30 Uhr Moderierte Vorstellung der Info-Märkte 10:30-11:00 Uhr Kaffeepause - Info-Märkte 11:00-13:00 Uhr Informationsforen: Bitte wählen Sie vier Foren aus! 1. Dialog-Café: Vertriebsstrategie der Zukunft - Privatkunden - Baustellen, Praxisansätze und Erfahrungen bei der Realisierung im Kunden-Service-Center Georg Fengler, Sparkasse Dortmund 2. Business Line und Erkenntnisse aus VdZ-Firmenkunden Thomas Munique, Sparkasse Nürnberg und Thomas Rossmann, Berliner Sparkasse 3. Eignungsdiagnostik, Personalrecruiting von Telefonagents und Online-Berater/-innen Dieter Elsner, Trainer der Sparkassenakademie NRW 4. Personaleinsatzplanung im KSC mit einer professionellen Software-Lösung Klaus-D. Ohlhöft, DIPRO Informationsmanagement GmbH 5. KSC der Zukunft: Wie die Personalkapazitäts- und Einsatzplanung für Agenten künftig SMART gestaltet werden kann Prof. Dr. Florian Schümann, INTERcept Solutions GmbH 6. Erfahrungen beim Aufbau einer Direkt-Filiale mit Kundenverantwortung Gunnar Wolter, Banking-Partner Beratungsgesellschaft mbh 7. ISP + OSPlus_neo Holger Schmidt, Finanz Informatik und Markus Brügger, Sparkasse Vest Recklinghausen 8. Wirksame Führung im Kunden-Service-Center Gabriele Neitzel und Olaf Spiegelberg, innovent consult 9. Stimmzauber und Vertriebsmagie Lars Abraham, Sparkassenakademie NRW und Sunny Bansemer und Jens Hartwig, TV- und Radiosprecher, Schauspieler und Coaches 10. Textchat: Nur ein Service-Instrument? - Warum und wie Sie Vertriebsansätze effizient nutzen sollten! Peter Gesser, GESSER.biz 11. Sprachdialogsysteme für Ihre Vertriebsstrategie der Zukunft gem. Empfehlungen des DSGV für PK-KSC Martin Vennik und Dr. Jürgen Haas, CreaLog und Mitarbeiter/-in der S Direkt-Marketing 12. Neues aus dem mobilen Kanal Stefan Brinkmann, DSGV Vertriebskonzept - Mit omnikanaler Kundenansprache zum Vertragsabschluss Ralf Schmitter und Susan Held, S Direkt-Marketing 14. Den passenden Ton treffen - Stimme, Stimmung und Stimmigkeit Thomas Niemann, Das Sprechhaus - Sprechfreude und Praxis für Logopädie 15. Benchmarkstudie - Stand, Kennzahlen und Weiterentwicklungen Philip Kühl, Forschungsgruppe g/d/p Markt-/Sozialforschung 13:00-14:00 Uhr Mittagspause - Info-Märkte 14:00-16:00 Uhr Informationsforen (2. Durchgang) 16:00-16:30 Uhr Kaffeepause - Info-Märkte 16:30-18:00 Uhr Die 10 Gebote erfolgreicher Führung - So führen Sie Ihre Teams durch die Digitalisierung Dr. Stefan Frädrich, Business-Speaker, Bestseller-Autor und (TV)- Coach ab 18:45 Uhr - Einladung zu einem gemeinsamen Abend im Mercure-Hotel Tagungsleitung: Edmund Honermann, Sparkassenakademie NRW und Peter Gesser, Die Trainings- und Coaching-Manufaktur 08:50-09:00 Uhr Come together 09:00-10:15 Uhr Kunden gewinnen und begeistern - was Sie von Top-Verkäufern lernen können André May, Trainer und Experte für Leistungssteigerung 10:15-10:30 Uhr Ausblick :30-11:00 Uhr Kaffeepause - Info-Märkte 11:00-13:00 Uhr Informationsforen (3. Durchgang) 13:00-14:00 Uhr Mittagsbuffet - Info-Märkte 14:00-16:00 Uhr Informationsforen (4. Durchgang) Besuchen Sie während der Tagung die Info-Märkte: GESSER.biz - Die Trainings- und Coaching-Manufaktur und Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen arxes-tolina GmbH, Berlin ASC Technologies AG, Hösbach Banking-Partner Beratungsgesellschaft mbh, Bad Sachsa COMEVIS GmbH & Co. KG, Köln CreaLog GmbH, München DIPRO Informationsmanagement GmbH, Greifswald Finanz Informatik, Münster GLAUKOS GmbH, Saarbrücken GN Netcom GmbH, Rosenheim und Möller Telekommunikation, Solingen innovent consult GmbH & Co. KG, Münster INTERcept Solutions GmbH, Hamburg InVision AG, Düsseldorf jservice GmbH, Wolfsburg MYCOM AG, Berlin ORG-DELTA GmbH, Reichenbach/Fils ProCom-Bestmann, Vertrieb + Service von Headsetlösungen und Bürocommunication e.k., Naumburg RGE Unternehmensberatung PartG, München rheinlandmobil GmbH, Rösrath S Direkt-Marketing GmbH & Co. KG, Halle Sparkassen Consulting GmbH, München Sparkassen-Finanzportal GmbH, Düsseldorf und TalkEvent Software GmbH, Köln Sprechfreude, Eschweiler UnitedSounds GmbH, Karlsruhe Teilnehmerzahl: 200 Ihre Investition: 625 inkl. Bewirtungskosten Ort: Kongresszentrum Westfalenhallen GmbH Rheinlanddamm 200, Dortmund Haben Sie Fragen? Dann wenden Sie sich gern an: Annika Stein, Tel (Anmeldung) Edmund Honermann, Tel (Inhalte)

4 Leistungen / Hinweise Tagungsort: Kongresszentrum Westfalenhallen GmbH Rheinlanddamm 200, Dortmund Zusätzliche Leistungen: Alle Inhalte und Präsentationen in Dateiform über Download-Portal Teilnehmerliste inkl. Adressen und Kontaktdaten ( ) Zusammenfassung der Ergebnisse aus den Informationsforen Seminargetränke, Mittag- und Abendessen am Dienstag, Mittagessen am Mittwoch, Stehkaffees an beiden Tagen Kontaktpersonen: Edmund Honermann, Tel.: Fachbereich Banksteuerung und Stab - Anpassungsfortbildung Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen, Dortmund Georg Fengler, Tel.: Medialer Vertrieb der Sparkasse Dortmund Markus Brügger, Tel.: Multikanalvertrieb der Sparkasse Vest Recklinghausen Peter Gesser, Tel.: GESSER.biz - Die Trainings- und Coaching-Manufaktur, Marl Anmeldungen: Gerne können Sie Ihre Anmeldung mit dem beigefügten Formular vornehmen. Alternativ können Sie auch online über das neue Akademie-Portal unter buchen. Sofern Ihre Personalabteilung noch nicht über einen Zugang verfügt, kann eine Benutzerkennung formlos per Mail über ecadia@sparkassenakademie-nrw.de angefordert werden. Eine gesonderte Einladung inkl. Teilnehmerliste erhalten Sie per Mail circa 4 Wochen vor unserer Fachtagung. Die aktuellen Inhalte können Sie auch im Internet über das Akademie-Portal der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen unter unter der Angebotsnummer und über die Web-Site abrufen. Zur Vorbereitung auf die Tagung können sich XING-Nutzer in einer geschlossenen Gruppe austauschen. Den Link zur Gruppe und weitere Infos finden Sie unter Wir wünschen Ihnen eine angenehme Anreise!

5 Leistungen / Hinweise Tagungshotel: Hotel Mercure Messe & Kongress Westfalenhallen Strobelallee 41, Dortmund Im direkt dem Kongresszentrum angeschlossenen Mercure Hotel ist ein Zimmerkontingent bis zum reserviert. Der Preis inkl. Frühstück für das Einzelzimmer beträgt 101, für das Doppelzimmer 129. Mit dem beigefügten Anmeldeformular können Sie die gewünschte Übernachtung direkt beim Hotel buchen. Sofern Sie eine Unterbringung im Doppelzimmer mit einer anderen Person wünschen, vermerken Sie dies bitte. Weitere Übernachtungsmöglichkeiten in unmittelbarer Nähe gibt es im Arcadia Grand Hotel und im Steigenberger Hotel. Vorabend: Den Kollegen/-innen, die am Vorabend anreisen, bieten wir ein informelles Treffen an. Treffpunkt ist um 18:00 Uhr im Strobels in unmittelbarer Nähe des Mercure-Hotels (ca. 2 Minuten Fußweg - siehe Lageplan). Bitte vermerken Sie Ihr Interesse am informellen Austausch am Vorabend auf dem Anmeldeformular.

6 Anmeldeformular auch online über das Akademie-Portal unter möglich per Fax an Annika Stein, Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen, Dortmund Ich nehme an der 13. Fachtagung Kunden-Service-Center - Sparkassen-CCQT 2017 teil (Bitte nutzen Sie pro Person ein Formular) Sparkasse Straße PLZ/Ort Name/Vorname und Position Telefon Informelles Vorabend-Treffen am Ich nehme am Erfahrungsaustausch im Strobels (ab ca. 18:00 Uhr) teil. Abendprogramm am Ich nehme am Abendprogramm teil (Beginn: ca. 18:45 Uhr) Wählen Sie bitte vier Foren aus, die Sie während der Tagung besuchen möchten. Detaillierte Infos zu Workshops können Sie über die Web-Site abrufen. 1. Dialog-Café: VdZ - Privatkunden - Baustellen 2. Praxisansätze und Erfahrungen im KSC Business Line und Erkenntnisse aus VdZ-Firmenkunden 3. Eignungsdiagnostik, Personalrecruiting 4. Personaleinsatzplanung im KSC mit einer Telefonagents und Online-Berater/-innen professionellen Software-Lösung 5. KSC: Personalkapazitäts-/Einsatzplanung 6. Erfahrungen beim Aufbau einer Direkt-Filiale für Agenten künftig SMART gestalten mit Kundenverantwortung 7. ISP + OSPlus_neo 8. Wirksame Führung im KSC 9. Stimmzauber und Vertriebsmagie 10. Textchat: Nur ein Service-Instrument? - Vertriebsansätze effizient nutzen 11. Sprachdialogsysteme für Ihre VdZ 12. Neues aus dem mobilen Kanal gem. Empfehlungen des DSGV für PK-KSC Vertriebskonzept - Mit omnikanaler 14. Den passenden Ton treffen - Kundenansprache zum Vertragsabschluss Stimme, Stimmung und Stimmigkeit 15. Benchmarkstudie - Stand, Kennzahlen, und Weiterentwicklungen Datum Unterschrift

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