ServiceAtlas Consumer Electronics 2013

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1 ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 7 Elektro-Fachmärkte und 6 Computer-Fachmärkte 2013 ServiceValue GmbH

2 Inhalt 1. Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung 6 3. Leistungskategorien und Auszeichnung Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung Kundenservice und Beschwerdemanagement Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofile der untersuchten Elektro- und Computer-Fachmärkte Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Juni 2013 Stichprobe Auswertung n = Befragte mit Urteile zu 7 Elektro- und 6 Computer-Fachmärkten (Bewertung von bis zu zwei Unternehmen) Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 7 Elektro- und 6 Computer-Fachmärkte: Elektro-Fachmärkte EP (ElectronicPartner) (n=131) expert (n=128) EURONICS (n=143) Media Markt (n=147) MEDIMAX (n=138) ProMarkt (n=146) Saturn (n=139) Computer-Fachmärkte ARLT Computer (n=91) ATELCO Computer (n=120) Conrad Electronic (n=148) GRAVIS (n=69) K&M Computer (n=94) PC Spezialist (n=137) Gesamtumfang 175 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte (I) Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Kundenservice und Beschwerdemanagement In welchen Bereichen erleben Kunden guten Service? Wie vielen Kunden geben Elektro- und Computer-Fachmärkte Anlass zu Unzufriedenheit? Inwiefern geben die Kunden den betroffenen Unternehmen dazu Feedback? Wie bewerten die Kunden das Verhalten der Unternehmen auf die Äußererung von Unzufriedenheit? Reaktion auf die Äußerung Erkennen eines Problems aus der Unzufriedenheit heraus Dauer der Problembearbeitung Lösung des Problems Sortiment und Produkte Umfang des Produktangebots Auswahl an Markenprodukten Qualität der Produkte Verfügbarkeit der Produkte Service Wartezeit bei Bedienung und Kassen Möglichkeit, Produkte auszuprobieren Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten Service-Zusatzleistungen (z.b. Vor-Ort Installation, Altgeräteentsorgung) Umgang mit Reklamationen / Beschwerden 2013 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign Inhalte (II) Attraktivität der Filialen Optisches Erscheinungsbild Übersichtlichkeit / Orientierungshilfen Atmosphäre Präsentation der Produkte und Preise Mitarbeiter Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Verfügbarkeit von Mitarbeitern Engagement der Mitarbeiter Wertschätzung der Kunden Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Transparenz der Preise und Kosten Stabilität der Preise Kundenkommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Newsletter Werbematerialien / Prospekte Online-Auftritt Fachliche Informationen Nachhaltigkeit Umweltbewusstes Handeln Übernahme sozialer Verantwortung 2013 ServiceValue GmbH 5

6 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Kundenorientierung Sortiment und Produkte Umfang des Produktangebots Auswahl an Markenprodukten Qualität der Produkte Verfügbarkeit der Produkte Service Wartezeit bei Bedienung und Kassen Möglichkeit, Produkte auszuprobieren Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten Service-Zusatzleistungen (z.b. Vor-Ort Installation, Altgeräteentsorgung) Umgang mit Reklamationen / Beschwerden Attraktivität der Filialen Übersichtlichkeit / Orientierungshilfen Atmosphäre Präsentation der Produkte und Preise Mitarbeiter Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenkommunikation Nachhaltigkeit Freundlichkeit der Mitarbeiter Preis-Leistungs-Verhältnis Verbindlichkeit von Aussagen Verbindlichkeit von Aussagen Fachkompetenz der Mitarbeiter Verfügbarkeit von Mitarbeitern Engagement der Mitarbeiter Transparenz der Preise und Kosten Stabilität der Preise Newsletter Werbematerialien / Prospekte Online-Auftritt Newsletter Werbematerialien / Prospekte Online-Auftritt Wertschätzung der Kunden Fachliche Informationen Fachliche Informationen 2013 ServiceValue GmbH 6

7 Kundenorientierung Elektro-Fachmärkte GESAMT Sortiment und Produkte Service Attraktivität der Filialen sehr gut expert sehr gut Media Markt sehr gut EP (ElectronicPartner) sehr gut expert sehr gut EP (ElectronicPartner) sehr gut Saturn sehr gut expert sehr gut EURONICS sehr gut EURONICS gut EURONICS gut EURONICS gut EP (ElectronicPartner) gut MEDIMAX expert gut MEDIMAX gut MEDIMAX Media Markt EP (ElectronicPartner) Media Markt Media Markt Saturn MEDIMAX ProMarkt Saturn ProMarkt ProMarkt Saturn ProMarkt Mitarbeiter Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenkommunikation Nachhaltigkeit sehr gut EP (ElectronicPartner) sehr gut expert sehr gut EURONICS sehr gut EP (ElectronicPartner) sehr gut expert gut EURONICS sehr gut expert sehr gut expert gut EURONICS ProMarkt gut EP (ElectronicPartner) gut EURONICS gut MEDIMAX MEDIMAX MEDIMAX gut MEDIMAX ProMarkt Media Markt ProMarkt ProMarkt Media Markt EP (ElectronicPartner) Media Markt Saturn Saturn Saturn Saturn Media Markt Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Elektro-Fachmärkte, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Elektro-Fachmärkte liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 Kundenorientierung Computer-Fachmärkte GESAMT Sortiment und Produkte Service Attraktivität der Filialen sehr gut ARLT Computer sehr gut GRAVIS sehr gut GRAVIS sehr gut GRAVIS sehr gut K&M Computer gut ARLT Computer gut ATELCO Computer sehr gut PC Spezialist gut GRAVIS gut K&M Computer PC Spezialist gut K&M Computer gut Conrad Electronic gut Conrad Electronic ARLT Computer Conrad Electronic PC Spezialist ATELCO Computer Conrad Electronic ARLT Computer ATELCO Computer PC Spezialist K&M Computer ATELCO Computer Mitarbeiter Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenkommunikation Nachhaltigkeit sehr gut K&M Computer sehr gut ATELCO Computer sehr gut ARLT Computer sehr gut PC Spezialist sehr gut ATELCO Computer gut ARLT Computer gut Conrad Electronic sehr gut Conrad Electronic gut PC Spezialist gut Conrad Electronic gut K&M Computer gut K&M Computer Conrad Electronic K&M Computer gut PC Spezialist gut ARLT Computer ARLT Computer PC Spezialist ATELCO Computer ATELCO Computer GRAVIS GRAVIS GRAVIS GRAVIS Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Computer-Fachmärkte, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Computer-Fachmärkte liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 11

12 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Consumer Electronics Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Consumer Electronics Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 175 Seiten, PDF) zum Preis von 2.850,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 (ca. 175 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.850,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2013 ServiceValue GmbH 12

13 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Kontakt Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / 30 S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: ExQuisine - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 13

14 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH