ServiceAtlas Online-Lotto Anbieter 2017

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1 ServiceAtlas Online-Lotto Anbieter 2017 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 12 Online-Lotto Anbieter Studienflyer und Bestellformular 2017 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Mai / Juni 2017 Stichprobe Auswertung n = 905 Kunden mit insgesamt Urteilen zu 12 Online-Lotto Anbietern (Online-Befragung; Bewertung von bis zu 3 Online-Lotto Anbietern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren) Detailergebnisse für 12 Online-Lotto Anbietern faber.de (n=111) GoLotto.de (n=81) lotterie.de (n=107) lotto.de (n=106) Lotto24.de (n=106) Lottobay.de (n=105) Lottohelden.de (n=105) Lottoland.de (n=107) lotto-online.net (n=106) Lottowelt.de (n=105) Tipp24.com (n=110) Westlotto.de (n=106) Gesamtumfang 162 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2017 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign (I) Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Ruf und Image Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Seriosität und Sicherheit Seriosität des Anbieters Umgang mit persönlichen Daten Verständlichkeit von Geschäfts-und Teilnahmebedingungen Hinweis und Einhaltung des Jugendschutzes Informationen zu Suchtgefahr und Prävention Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit der Ein-/Auszahlungsmöglichkeiten Spielangebot Umfang des Spielangebots Attraktivität des Spielangebots Verständlichkeit der Spielregeln Ausführlichkeit der Spielinformationen Bedienungsfreundlichkeit des Kundenkontos Website Design der Website Bedienungsfreundlichkeit der Website Übersichtlichkeit und Strukturiertheit der Website Bereitstellung aller notwendigen Informationen auf der Website 2017 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign (II) Spiel- und Lottoabwicklung Guthaben- und Gewinnabwicklung Gebühren und Zahlungsmöglichkeiten Transparenz des Tippschein-Gesamtpreises Unkompliziertes Ausfüllen des Online-Lottoscheins Schnelligkeit beim Aufladen des Guthabens Zuverlässigkeit beim Aufladen des Guthabens Schnelligkeit der Gewinnbenachrichtigung Schnelligkeit bei Gewinnauszahlung Zuverlässigkeit bei Gewinnauszahlung Angemessene Service- und Bearbeitungsgebühren Angebot an verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten Einfache Verwaltung von Tippscheinen und Guthaben Kundenservice Kontaktmöglichkeiten ( , Telefon, Live-Chat) Reaktionszeit bei Anliegen Hilfsbereitschaft des Kundenservice Kompetenz des Kundenservice Kulanz bei Problemen App (Ranking für sieben Anbieter) Bedienungsfreundlichkeit Übersichtlichkeit Verwaltung von Push-Notification (Automatisierte Nachrichten) 2017 ServiceValue GmbH 4

5 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Kundenorientierung Seriosität und Sicherheit Seriosität des Anbieters Umgang mit persönlichen Daten Verständlichkeit von Geschäfts-und Teilnahmebedingungen Hinweis und Einhaltung des Jugendschutzes Informationen zu Suchtgefahr und Prävention Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit der Ein- /Auszahlungsmöglichkeiten Spiel- und Lottoabwicklung Transparenz des Tippschein-Gesamtpreises Unkompliziertes Ausfüllen des Online- Lottoscheins Kundenservice Kontaktmöglichkeiten ( , Telefon, Live-Chat) Reaktionszeit bei Anliegen Hilfsbereitschaft des Kundenservice Kompetenz des Kundenservice Kulanz bei Problemen Spielangebot Umfang des Spielangebots Attraktivität des Spielangebots Verständlichkeit der Spielregeln Ausführlichkeit der Spielinformationen Bedienungsfreundlichkeit des Kundenkontos Guthaben- und Gewinnabwicklung Schnelligkeit beim Aufladen des Guthabens Zuverlässigkeit beim Aufladen des Guthabens Schnelligkeit der Gewinnbenachrichtigung Schnelligkeit bei Gewinnauszahlung Zuverlässigkeit bei Gewinnauszahlung App* Bedienungsfreundlichkeit Übersichtlichkeit Verwaltung von Push-Notification (Automatisierte Nachrichten) *(Ranking für sieben Anbieter) Website Design der Website Bedienungsfreundlichkeit der Website Übersichtlichkeit und Strukturiertheit der Website Bereitstellung aller notwendigen Informationen auf der Website Gebühren und Zahlungsmöglichkeiten Angemessene Service- und Bearbeitungsgebühren Angebot an verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten Einfache Verwaltung von Tippscheinen und Guthaben 2017 ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Online-Lotto Anbieter (I) GESAMTURTEIL Seriosität & Sicherheit Spielangebot Website sehr gut Lottohelden.de sehr gut Westlotto.de sehr gut Westlotto.de sehr gut Lottohelden.de sehr gut Westlotto.de sehr gut Lottohelden.de sehr gut Lotto24.de sehr gut Lotto24.de sehr gut Lotto24.de sehr gut lotto.de sehr gut Tipp24.com sehr gut Tipp24.com sehr gut Tipp24.com sehr gut Lotto24.de gut Lottohelden.de sehr gut GoLotto.de gut lotto.de gut Tipp24.com gut lotto.de gut Lottoland.de gut Lottoland.de gut lotterie.de gut Lottoland.de gut lotterie.de Lottowelt.de Lottobay.de Lottowelt.de gut Westlotto.de lotto-online.net lotto-online.net lotterie.de Lottowelt.de lotterie.de Lottowelt.de Lottobay.de lotto-online.net Lottobay.de GoLotto.de faber.de lotto.de faber.de faber.de lotto-online.net faber.de GoLotto.de Lottoland.de GoLotto.de Lottobay.de Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 6

7 Auszeichnung Online-Lotto Anbieter (II) Spiel- & Lottoabwicklung Guthaben- & Gewinnabwicklung Gebühren & Zahlungsmöglichkeiten Kundenservice sehr gut Lottohelden.de sehr gut Westlotto.de sehr gut Lotto24.de sehr gut Lottohelden.de sehr gut Westlotto.de sehr gut Lotto24.de sehr gut Lottohelden.de sehr gut Westlotto.de gut Tipp24.com sehr gut Tipp24.com sehr gut Westlotto.de gut Lottoland.de gut Lotto24.de gut Lottohelden.de sehr gut Tipp24.com gut Tipp24.com gut lotto.de gut Lottoland.de gut Lottoland.de gut faber.de gut Lottoland.de gut lotto.de gut lotto.de gut Lotto24.de Lottowelt.de Lottowelt.de Lottobay.de gut lotto.de faber.de Lottobay.de lotterie.de lotto-online.net Lottobay.de faber.de lotto-online.net Lottobay.de GoLotto.de GoLotto.de Lottowelt.de Lottowelt.de lotterie.de lotto-online.net faber.de GoLotto.de lotto-online.net lotterie.de GoLotto.de lotterie.de Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 Sonder-Auszeichnung Online-Lotto Anbieter App App sehr gut Lotto24.de sehr gut Lottohelden.de gut Westlotto.de gut Tipp24.com Lottoland.de lotto.de GoLotto.de Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2017 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2017 ServiceValue GmbH 11

12 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer ServiceAtlas Online-Lotto Anbieter Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 2.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Online-Lotto Anbieter Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (162 Seiten, PDF) zum Preis von 3.900,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Online-Lotto Anbieter 2017 (162 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 5.800,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2017 ServiceValue GmbH 12

13 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: lucadp - Fotolia.com 2017 ServiceValue GmbH 13

14 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH