Kundenurteil: Fairness von Stromanbietern 2012

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1 Kundenurteil: Fairness von Stromanbietern 2012 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 26 größten Stromanbieter Eine Untersuchung in Kooperation mit 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Kunden mit Urteilen zu 26 Stromanbietern Online-Befragung, Bewertung von bis zu 2 Stromanbietern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren (Random Selection) Erfassung von 19 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum August 2012 Auswertung Gesamtumfang Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailauswertungen für die Top-26-Stromanbieter: DREWAG Stadtwerke Dresden Mainova E wie Einfach MVV Energie EnBW NaturEnergiePlus Enercity N-ERGIE Entega RheinEnergie EnviaM RWE Eon Stadtwerke Duisburg Eprimo Stadtwerke Düsseldorf EWE Stadtwerke Leipzig ExtraEnergie Stadtwerke München FlexStrom Stromio lekker Energie Vattenfall LichtBlick Yello Strom 221 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Stromanbietern 1. Kernergebnisse: Fairness von Stromanbietern 3 Seite 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung; Kundenbindungstreiber 4. FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Wer ist fairer Stromanbieter? 5. Gesamtzufriedenheit Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich 6. Branchenspezifische Fragestellungen Wechselplanung allgemein; Wechselbereitschaft, zu einem Ökostromanbieter 7. Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale 8. Fairness-Profile der untersuchten Stromanbieter anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 218 Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Kundenbindung Gesamtaussagen Branchenspezifische Fragestellungen Produktangebot und Beratung Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Fairer Kundenservice Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit und Verantwortung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung Wechselplanung Wechselbereitschaft zu Ökostromanbieter Angebotsauswahl Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Belohnung von Kundentreue Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Proaktiv bessere Angebote Qualität der Produkte Transparenz der Produkte und Leistungen Zuverlässigkeit der Produkte Preis-Leistungs-Verhältnis Günstiger Kundenservice Günstige Hilfe bei technischen Problemen Kulanz Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität) Reaktion bei technischen Problemen (Zeit + Qualität) Angemessener Informationsumfang Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln 2012 ServiceValue GmbH 4

5 Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Fairness als zentrales Thema bei Stromanbietern Noch bis vor wenigen Jahren war der Strommarkt in Deutschland für den Kunden vor Ort geprägt von einer Monopolstruktur. Erst als 1998 die EU-Richtlinie zum Elektrizitätsbinnenmarkt mit dem novellierten Energiewirtschaftsgesetz in nationales Recht umgesetzt wurde, begann hier eine Liberalisierung. Gleichwohl hat bis dato erst ein geringer Prozentsatz der privaten Haushalte den Stromanbieter gewechselt. Ein kaum zu überblickender Tarifdschungel, der daraus resultierende Wechselaufwand und die latente Angst, möglicherweise kurzzeitig im Dunkeln zu sitzen mögen hierfür ursächlich sein. Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als ein zentrales Thema von Stromanbietern gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt oder zerstört. Um das virtuelle Konstrukt Fairness mess- und damit steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness von Stromanbietern in der vorliegenden Untersuchung durch fünf Teildimensionen parametrisiert: Nachhaltigkeit und Verantwortung Faires Preis- Leistungs- Verhältnis Fairer Stromanbieter Fairer Kundenservice Faire Kundenkommunikation Produktangebot und Beratung 2012 ServiceValue GmbH 5

6 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Stromanbieter (I) FAIRNESS Produktangebot und Beratung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Fairer Kundenservice sehr gut DREWAG Stadtwerke Dresden sehr gut Entega sehr gut DREWAG Stadtwerke Dresden sehr gut Entega sehr gut eprimo sehr gut eprimo sehr gut eprimo sehr gut LichtBlick sehr gut lekker Energie sehr gut lekker Energie sehr gut NaturEnergiePlus sehr gut LichtBlick sehr gut LichtBlick sehr gut Stadtwerke München sehr gut NaturEnergiePlus sehr gut NaturEnergiePlus sehr gut Yello Strom sehr gut Stadtwerke München sehr gut Stadtwerke München gut DREWAG Stadtwerke Dresden sehr gut stromio sehr gut Yello Strom gut enercity sehr gut Yello Strom gut enercity gut EnviaM gut E wie Einfach gut EnviaM gut EWE gut enercity gut EWE gut lekker Energie gut Entega gut RheinEnergie gut RheinEnergie EnBW gut Stadtwerke Duisburg gut Stadtwerke Leipzig EnviaM gut stromio gut stromio Eon E wie Einfach E wie Einfach EWE EnBW EnBW ExtraEnergie Eon Eon FlexStrom ExtraEnergie ExtraEnergie Mainova FlexStrom FlexStrom MVV Energie Mainova Mainova N-ERGIE MVV Energie MVV Energie RheinEnergie N-ERGIE N-ERGIE RWE RWE RWE Stadtwerke Duisburg Stadtwerke Düsseldorf Stadtwerke Duisburg Stadtwerke Düsseldorf Stadtwerke Leipzig Stadtwerke Düsseldorf Stadtwerke Leipzig Vattenfall Vattenfall Vattenfall Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 6

7 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Stromanbieter (II) Fairer Kundenservice Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit und Verantwortung sehr gut DREWAG Stadtwerke Dresden sehr gut DREWAG Stadtwerke Dresden sehr gut DREWAG Stadtwerke Dresden sehr gut enercity sehr gut EnviaM sehr gut Entega sehr gut Entega sehr gut eprimo sehr gut lekker Energie sehr gut EnviaM sehr gut lekker Energie sehr gut LichtBlick sehr gut LichtBlick sehr gut LichtBlick sehr gut NaturEnergiePlus sehr gut NaturEnergiePlus sehr gut NaturEnergiePlus sehr gut Yello Strom sehr gut Yello Strom sehr gut Yello Strom gut EnviaM gut EnBW gut Entega gut eprimo gut eprimo gut EWE gut EWE gut EWE gut Mainova gut MVV Energie gut lekker Energie gut Stadtwerke Düsseldorf gut Stadtwerke Duisburg gut MVV Energie gut Stadtwerke Leipzig gut Stadtwerke Düsseldorf gut N-ERGIE gut Stadtwerke München gut Stadtwerke München gut RheinEnergie gut stromio gut stromio gut Stadtwerke Duisburg E wie Einfach E wie Einfach gut Stadtwerke Leipzig EnBW EnBW gut Stadtwerke München enercity enercity gut stromio Eon Eon E wie Einfach ExtraEnergie ExtraEnergie Eon FlexStrom FlexStrom ExtraEnergie MVV Energie Mainova FlexStrom N-ERGIE N-ERGIE Mainova RheinEnergie RheinEnergie RWE RWE RWE Stadtwerke Düsseldorf Stadtwerke Duisburg Stadtwerke Leipzig Vattenfall Vattenfall Vattenfall Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7

8 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung mit den Teildimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung für jeden Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Stromanbietern 2012 (Einzelexemplar, 221 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- netto Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Stromanbietern 2012 (Einzelexemplar, 221 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / Jeanette Dietl - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 13

14 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH