Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern 2013

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1 Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern 2013 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 25 größten Kfz-Serviceversicherer und die 11 größten Kfz-Direktversicherer Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2013 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Serviceversicherer Studienkonzept Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Februar/März 2013 Stichprobe Kunden mit Urteilen zu 25 Kfz-Serviceversicherern (Bewertung von bis zu 2 Kfz-Versicherern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse für Kfz-Serviceversicherer Detailergebnisse für 25 Kfz-Serviceversicherer AachenMünchener ADAC Allianz AXA Concordia DEVK ERGO Generali Gothaer HDI HUK-Coburg Itzehoer KRAVAG LVM Versicherungen Provinzial NordWest / Westf. Provinzial Provinzial Rheinland R+V Signal Iduna SV Sparkassenversicherung Versicherungskammer Bayern VGH Versicherungen VHV Versicherungen WGV Württembergische Zurich 2013 ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief Direktversicherer Studienkonzept Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Februar/März 2013 Stichprobe 914 Kunden mit Urteilen zu 11 Kfz-Direktversicherern (Bewertung von bis zu 2 Kfz-Versicherern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse für Kfz-Direktversicherer Detailergebnisse für 11 Kfz-Direktversicherer Allsecur Asstel CosmosDirekt DA direkt direct line ERGO Direkt Europa Hannoversche Direkt HUK24 R+V Direktversicherung SV Sparkassen DirekVersicherung 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern Kernergebnisse: Fairness von Kfz-Versicherern 3 2. Anlage der Untersuchung 6 3. FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Kfz-Serviceversicherer 4.1 Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Fairness-Profile der untersuchten Kfz-Serviceversicherer Kfz-Direktversicherer 5.1 Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Fairness-Profile der untersuchten Kfz-Direktversicherer Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Ruf und Image Faires Produktangebot Angebotsvielfalt Transparenz der Produkte und Leistungen Deckungs-/Leistungserweiterungen Bonusmöglichkeiten Fairer Kundenservice Erreichbarkeit von Mitarbeitern Belohnung von Kundentreue Proaktiv bessere Angebote Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Kulanz Faire Kundenkommunikation Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Angemessener Informationsumfang Orientierung auf der Website Preis-Leistungs-Verhältnis Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsbereitschaft und -fähigkeit Fachkompetenz Dokumentation / Beratungsprotokolle Faire Schadenregulierung Reaktionszeit im Schadenfall Schadenabwicklung Regulierungsumfang 2013 ServiceValue GmbH 5

6 Berechnungsmodell des Fairness-Rankings Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Um dieses messbar zu machen, werden zunächst verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden bewertet werden. Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Teildimension 1 Merkmal 1 Merkmal 2 Fairness Teildimension 2 Merkmal 1 Merkmal 2 Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ServiceValue GmbH 6

7 Teildimensionen der Fairness von Kfz-Versicherern Fairness Faires Produktangebot Angebotsvielfalt Transparenz der Produkte und Leistungen Deckungs-/Leistungserweiterungen Bonusmöglichkeiten Fairer Kundenservice Erreichbarkeit von Mitarbeitern Belohnung von Kundentreue Proaktiv bessere Angebote Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Kulanz Faire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Angemessener Informationsumfang Orientierung auf der Website Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsbereitschaft und -fähigkeit Fachkompetenz Dokumentation / Beratungsprotokolle Faire Schadenregulierung Reaktionszeit im Schadenfall Schadenabwicklung Regulierungsumfang 2013 ServiceValue GmbH 7

8 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Kfz-Serviceversicherer Gesamturteil FAIRNESS AachenM ünchener ADAC DEVK HUK-Coburg LVM Versicherungen Signal Iduna WGV Allianz Gothaer Itzehoer Provinzial Rheinland SV Sparkassenversicherung VGH Versicherungen AXA Concordia ERGO Generali HDI KRAVAG Provinzial NordWest / Westf.Provinzial R+V Versicherungskammer Bayern VHV Versicherungen Württembergische Zurich Faires Produktangebot Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 8

9 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Kfz-Serviceversicherer Teildimensionen (I) Faires Produktangebot Fairer Fairer Kundenservice Faire Faire Kundenkommunikation Faires Preis-Leistungs-Verhältn AachenM ünchener AachenM ünchener ADAC ADAC ADAC DEVK DEVK Concordia HUK-Coburg HUK-Coburg LVM Versicherungen LVM Versicherungen Itzehoer Allianz Signal Iduna LVM Versicherungen DEVK WGV Signal Iduna Gothaer AachenM ünchener WGV HUK-Coburg Gothaer Allianz Provinzial Rheinland Itzehoer Gothaer Signal Iduna KRAVAG Provinzial Rheinland SV Sparkassenversicherung Provinzial Rheinland SV Sparkassenversicherung VGH Versicherungen SV Sparkassenversicherung VGH Versicherungen WGV Allianz AXA AXA AXA Concordia ERGO Concordia ERGO Generali ERGO Generali HDI Generali HDI Itzehoer HDI KRAVAG KRAVAG Provinzial NordWest / Westf.Provinzial Provinzial NordWest / Westf.Provinzial Provinzial NordWest / Westf.Provinzial R+V R+V R+V Versicherungskammer Bayern Versicherungskammer Bayern Versicherungskammer Bayern VGH Versicherungen VHV Versicherungen VHV Versicherungen VHV Versicherungen Württembergische Württembergische Württembergische Zurich Zurich Zurich Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 9

10 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Kfz-Serviceversicherer Teildimensionen (II) Faires Preis-Leistungs-Verhältnis DEVK HUK-Coburg Itzehoer LVM Versicherungen Signal Iduna WGV AachenM ünchener ADAC HDI KRAVAG Provinzial Rheinland SV Sparkassenversicherung Allianz AXA Concordia ERGO Generali Gothaer Provinzial NordWest / Westf.Provinzial R+V Versicherungskammer Bayern VGH Versicherungen VHV Versicherungen Württembergische Zurich Faire Faire Kundenberatung DEVK HUK-Coburg LVM Versicherungen Provinzial Rheinland Signal Iduna AachenM ünchener ADAC Allianz Gothaer Itzehoer SV Sparkassenversicherung VGH Versicherungen AXA Concordia ERGO Generali HDI KRAVAG Provinzial NordWest / Westf.Provinzial R+V Versicherungskammer Bayern VHV Versicherungen WGV Württembergische Zurich Faire Faire Schadenregulierung AachenM ünchener ADAC DEVK HUK-Coburg LVM Versicherungen Provinzial Rheinland Signal Iduna Allianz Concordia VGH Versicherungen WGV Württembergische AXA ERGO Generali Gothaer HDI Itzehoer KRAVAG Provinzial NordWest / Westf.Provinzial R+V SV Sparkassenversicherung Versicherungskammer Bayern VHV Versicherungen Zurich Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 10

11 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Kfz-Direktversicherer Gesamturteil FAIRNESS Asstel ERGO Direkt Hannoversche Direkt HUK24 CosmosDirekt Europa Allsecur DA direkt direct line R+V Direktversicherung Sparkassen DirektVersicherung Faires Produktangebot Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 11

12 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Kfz-Direktversicherer Teildimensionen (I) Faires Produktangebot Fairer Kundenservice Faire Faire Kundenkommunikation Faires Preis-Leistungs-Verhältn Asstel ERGO Direkt Asstel HUK24 Hannoversche Direkt ERGO Direkt ERGO Direkt Asstel HUK24 Europa CosmosDirekt CosmosDirekt Allsecur Sparkassen DirektVersicherung Europa CosmosDirekt Allsecur Allsecur DA direkt DA direkt DA direkt direct line direct line direct line Hannoversche Direkt Europa Hannoversche Direkt R+V Direktversicherung HUK24 R+V Direktversicherung Sparkassen DirektVersicherung R+V Direktversicherung Sparkassen DirektVersicherung Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 12

13 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Kfz-Direktversicherer Teildimensionen (II) Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Hannoversche Direkt HUK24 Asstel ERGO Direkt Europa Allsecur CosmosDirekt DA direkt direct line R+V Direktversicherung Sparkassen DirektVersicherung Faire Faire Kundenberatung Asstel Hannoversche Direkt CosmosDirekt ERGO Direkt HUK24 Sparkassen DirektVersicherung Allsecur DA direkt direct line Europa R+V Direktversicherung Faire Faire Schadenregulierung Allsecur HUK24 CosmosDirekt DA direkt direct line Asstel ERGO Direkt Europa Hannoversche Direkt R+V Direktversicherung Sparkassen DirektVersicherung Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 13

14 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 14

15 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Fairness-Profil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 15

16 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung mit den Teildimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung für jeden Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 16

17 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Fairness-Profil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 17

18 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern 2013 (Einzelexemplar, 279 Seiten, PDF) zum Preis von 4.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern 2013 (Einzelexemplar, 279 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 5.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2013 ServiceValue GmbH 18

19 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Kontakt Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / M&S Fotodesign - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 19

20 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH