Kundenurteil: Beste Zielgruppenbanken 2013

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1 Kundenurteil: Beste Zielgruppenbanken 2013 Wettbewerbsanalyse mit Detail- Auswertungen für fünf Zielgruppen Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief I Studienkonzept Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Februar/März 2013 Stichprobe Auswertung Auswertung Berufseinsteiger Auswertung Familien Insgesamt n = Kundenurteile aus fünf Zielgruppen: Berufseinsteiger Familien Kinder / Jugendliche Senioren Selbständige / Freiberufler Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse pro Zielgruppe sowie Darstellung der Detailergebnisse für die einzelnen Banken innerhalb einer Zielgruppe. Detailergebnisse für 5 Banken: Commerzbank Deutsche Bank Postbank Sparkasse Volks- u./o. Raiffeisenbank Detailergebnisse für 9 Banken: Commerzbank Deutsche Bank HypoVereinsbank Postbank Santander Consumer Bank Sparda-Bank Sparkasse Targobank Volks- u./o. Raiffeisenbank 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief II Auswertung Kinder / Jugendliche Auswertung Senioren (55+) Auswertung Selbständige / Freiberufler Gesamtumfang Detailergebnisse für 6 Banken: Commerzbank Deutsche Bank Postbank Sparda-Bank Sparkasse Volks- u./o. Raiffeisenbank Detailergebnisse für 9 Banken: Commerzbank Deutsche Bank HypoVereinsbank Postbank Santander Consumer Bank Sparda-Bank Sparkasse Targobank Volks- u./o. Raiffeisenbank Detailergebnisse für 7 Banken: Commerzbank Deutsche Bank HypoVereinsbank Postbank Santander Consumer Bank Sparkasse Volks- u./o. Raiffeisenbank 228 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2012 ServiceValue GmbH 3

4 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Beste Zielgruppenbanken 2013 Kernergebnisse: Beste Zielgruppenbanken 3 Anlage der Untersuchung 7 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Beste Zielgruppenbanken 11 Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung 4.1 Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung und Image Kundenbindung 37 Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale 5.1. Berufseinsteiger Familien Kinder / Jugendliche Senioren Selbständige / Freiberufler 128 Zielgruppen-Profile der untersuchten Banken 6.1. Berufseinsteiger Familien Kinder / Jugendliche Senioren Selbständige / Freiberufler 206 Anhang: Erläuterung der Stichprobe 221 Kurzportrait ServiceValue 225 Seite Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 4

5 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Image Definition der Zielgruppen Berufseinsteiger: Personen, die weniger als 3 Jahre berufstätig sind Familien: Personen, bei denen mindestens ein Kind im Haushalt lebt Kinder / Jugendliche: Personen, bei denen mindestens ein Kind im Haushalt lebt, welches ein eigenes Konto hat Senioren: Personen, die mindestens 55 Jahre alt sind Selbständige / Freiberufler: Personen, die selbständig oder freiberuflich tätig sind Zielgruppenspezifische Fragestellungen Berufseinsteiger: 11 zielgruppenspezifische Fragestellungen Familien: 9 zielgruppenspezifische Fragestellungen Kinder / Jugendliche: 6 zielgruppenspezifische Fragestellungen Senioren (55+): 13 zielgruppenspezifische Fragestellungen Selbständige / Freiberufler: 13 zielgruppenspezifische Fragestellungen 2012 ServiceValue GmbH 5

6 Zielgruppenspezifische Fragestellungen Beste Bank für Berufseinsteiger Beste Bank für Familien Beste Bank für Kinder / Jugendliche Passgenauigkeit der Produkte für die Lebenssituation Produktqualität Günstige Kontoführungsgebühren Günstige Kosten für EC- und VISA-Karte Angemessenheit von Dispo-Zinsen Kommunikation auf Augenhöhe Eingehen auf Lebenssituation und Bedürfnisse Unterstützung bei der richtigen Produktwahl Aufzeigen von Förderungsmöglichkeiten Einfache Nutzung des Online-Bankings Möglichkeiten des Online- / Mobile-Bankings Passgenauigkeit der Produkte für die Lebenssituation Produktqualität Gute Verzinsung von Geldanlagen (z.b. Festgeld, Tagesgeld) Günstige Kosten für EC- und VISA-Karte Angemessenheit von Dispo-Zinsen Preis-Leistungs-Verhältnis Klarheit / Verständlichkeit der Beratung Unterstützung bei der Absicherung der Familie Einfache Nutzung des Online-Bankings Passgenauigkeit der Produkte für die Lebenssituation Produktqualität Spezielle Konten für Kinder / Jugendliche Günstige Kontoführungsgebühren Klarheit / Verständlichkeit der Beratung Kindgerechte Aufbereitung von Informationen 2012 ServiceValue GmbH 6

7 Zielgruppenspezifische Fragestellungen Beste Bank für Senioren (55+) Passgenauigkeit der Produkte für die Lebenssituation Produktqualität Gute Verzinsung von Geldanlagen (z.b. Festgeld, Tagesgeld) Preis-Leistungs-Verhältnis Erreichbarkeit von Mitarbeitern Mitarbeiter nehmen sich ausreichend Zeit Kommunikation auf Augenhöhe Eingehen auf Lebenssituation und Bedürfnisse Diskretion Unterstützung bei der richtigen Produktwahl Verständlichkeit / Lesbarkeit von Unterlagen Belohnung von Kundentreue Sicherung der für die Altersvorsorge vorgesehenen Vermögenswerte Beste Bank für Selbständige / Freiberufler Passgenauigkeit der Produkte für die Lebenssituation Produktqualität Gute Verzinsung von Geldanlagen (z.b. Festgeld, Tagesgeld) Preis-Leistungs-Verhältnis Eingehen auf Lebenssituation und Bedürfnisse Unterstützung bei der richtigen Produktwahl Klarheit / Verständlichkeit der Beratung Fachkompetenz der Mitarbeiter Gleicher Ansprechpartner für private und geschäftliche Anliegen Branchenkenntnisse des Ansprechpartners Faire Bonitätsprüfung Berücksichtigung geschäftsspezifischer Besonderheiten bei Kreditlinie Einfache Nutzung des Online-Bankings 2012 ServiceValue GmbH 7

8 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Beste Zielgruppenbank Beste Beste Bank Bank für Berufseinsteiger für Senioren sehr gut Sparda-Bank Deutsche Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut gut Santander Sparkasse Consumer Bank gut Sparkasse Commerzbank Targobank Postbank Commerzbank Deutsche Bank sehr gut sehr gut sehr gut gut gut Beste Bank für Familien Postbank Sparda-Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank Commerzbank Sparkasse Deutsche Bank HypoVereinsbank Beste Bank für Kinder / Jugendliche sehr gut Sparda-Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut Sparkasse Commerzbank Deutsche Bank Postbank Postbank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank Targobank Das Ergebnis für jede einzelne Zielgruppe berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aus den zielgruppenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 8

9 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Beste Zielgruppenbank sehr gut sehr gut sehr gut gut Beste Bank für Senioren Santander Consumer Bank Sparda-Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank Sparkasse Commerzbank Deutsche Bank HypoVereinsbank Postbank Targobank Beste Bank für Selbständige / Freiberufler sehr gut Deutsche Bank sehr gut Sparkasse sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut Commerzbank gut Postbank HypoVereinsbank Santander Consumer Bank Das Ergebnis für jede einzelne Zielgruppe berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aus den zielgruppenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 9

10 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter je Zielgruppe Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Zielgruppen-Profil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung mit den Teildimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung für jeden Anbieter und jede Zielgruppe Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jede Zielgruppe 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale je Zielgruppe mit Ranking der Anbieter Wo liegt der Gesamtmarkt sowie die minimalen und maximalen Ausprägungen bei den Service- und Leistungsattributen? Leistungs-Profil je Zielgruppe 2012 ServiceValue GmbH 13

14 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Beste Zielgruppenbanken 2013 (Einzelexemplar, 228 Seiten, PDF) zum Preis von 3.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Beste Zielgruppenbanken 2013 (Einzelexemplar, 228 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2012 ServiceValue GmbH 14

15 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Kontakt Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya, Kzenon, David Davis, Yuri Arcurs - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 15

16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH