ServiceAtlas Banken 2015

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1 ServiceAtlas Banken 2015 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken Mit Detail-Auswertungen für 10 Filial- und 8 Direktbanken Studienflyer und Bestellformular 2015 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Juli / August 2015 Stichprobe Auswertung n = Befragte mit Urteilen zu 10 Filial- und 8 Direktbanken (Bewertung von bis zu drei Unternehmen, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren) Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 10 Filial- und 8 Direktbanken: Filialbanken Commerzbank (n=114) Deutsche Bank (n=110) HypoVereinsbank (n=115) Postbank (n=121) PSD Banken (n=114) Santander Bank (n=118) Sparda-Banken (n=115) Sparkassen (n=130) Targobank (n=118) Volks- u./o. Raiffeisenbank (n=120) Direktbanken comdirect (n=113) Consorsbank (n=121) DAB bank / Direkt-Anlage-Bank (n=120) DKB Deutsche Kreditbank (n=115) ING-DiBa (n=114) Mercedes-Benz Bank (n=120) Norisbank (n=120) Volkswagen Bank (n=119) Gesamtumfang 264 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2015 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Inhalte (I) Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Leistung Qualität von Produkten / Leistungen Qualität der Anliegenbearbeitung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Beratungsqualität Angebotsvielfalt Online-Banking Möglichkeit der Bargeldversorgung Angebotene (Service-)Zusatzleistungen Nachhaltige Kundenorientierung Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten Belohnung von Kundentreue Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis Höhe der Gebühren Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater 2015 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte (II) Verständliche Kommunikation Internetauftritt / Homepage schriftliche Unterlagen / Broschüren / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation (z.b. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge) Verbindlichkeit von Aussagen Filial-Banking Angebot an SB-Terminals (z.b. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker) örtliche Erreichbarkeit / Ortslage Atmosphäre der Filialen Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse Öffnungszeiten Direkt-Banking Produktdarstellung, -beschreibung im Internet Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) Brand Personality Analyse der Brand Personality Markenwahrnehmung im Hinblick auf Vertrauen & Sicherheit sowie Temperament & Leidenschaft Analyse der bankspezifischen Unterschiede in der Brand Personality (Stärken / Schwächen) Beziehungen zwischen Brand Personality und Kundenzufriedenheit Kundenbindung Fairness-Wahrnehmung Cross-Buying Bereitschaft Hauptbankanalyse Banking Style (Multi-Channel-Banking, Filial-Banking, Direkt-Banking, Indifferent) Customer Enabling Beratungsaffinität letzter Beratungstermin Stresspotenzial im Kundenkontakt und bevorzugter Kontaktweg bei Problemen Anbieterwechsel (Planung) 2015 ServiceValue GmbH 4

5 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Kundenzufriedenheit Leistung Nachhaltige Kundenorientierung Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenzufriedenheit Qualität von Produkten / Leistungen Qualität der Anliegenbearbeitung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Beratungsqualität Angebotsvielfalt Online-Banking Möglichkeit der Bargeldversorgung Angebotene (Service-)Zusatzleistungen Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten Belohnung von Kundentreue Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Höhe der Gebühren Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Verständliche Kommunikation Filial-Banking Direkt-Banking Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater Internetauftritt / Homepage schriftliche Unterlagen / Broschüren / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Angebot an SB-Terminals örtliche Erreichbarkeit / Ortslage Atmosphäre der Filialen Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse Öffnungszeiten Produktdarstellung, -beschreibung im Internet Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) 2015 ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Banken (I) GESAMTURTEIL Kundenzufriedenheit Leistung Nachhaltige Kundenorientierung sehr gut Sparda-Banken sehr gut Sparda-Banken sehr gut Sparda-Banken sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut comdirect sehr gut ING-DiBa sehr gut Consorsbank sehr gut PSD Banken sehr gut comdirect sehr gut comdirect sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut PSD Banken sehr gut PSD Banken gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbanken gut Mercedes-Benz Bank gut Mercedes-Benz Bank gut Sparkassen gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Consorsbank gut Consorsbank gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbanken Volks- u./o. Raiffeisenbanken gut Mercedes-Benz Bank Norisbank Sparkassen Volkswagen Bank Sparkassen Norisbank Postbank Targobank Commerzbank Targobank Commerzbank Targobank Commerzbank Postbank Postbank Deutsche Bank Deutsche Bank Deutsche Bank Norisbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank Santander Bank Santander Bank Santander Bank Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 6

7 Auszeichnung Banken (II) Nachhaltige Kundenorientierung Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Verständliche Kommunikation sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Banken sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbanken sehr gut Mercedes-Benz Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Banken sehr gut Consorsbank sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Banken sehr gut PSD Banken sehr gut comdirect gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Banken sehr gut Consorsbank gut ING-DiBa sehr gut comdirect gut PSD Banken gut Consorsbank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Volkswagen Bank gut Sparkassen gut ING-DiBa gut Norisbank gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Targobank gut Volks- u./o. Raiffeisenbanken gut Mercedes-Benz Bank Commerzbank Targobank Targobank Mercedes-Benz Bank Norisbank Postbank comdirect Commerzbank Santander Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Sparkassen Commerzbank Postbank Postbank Volks- u./o. Raiffeisenbanken Norisbank Santander Bank HypoVereinsbank Deutsche Bank Deutsche Bank Sparkassen HypoVereinsbank HypoVereinsbank Deutsche Bank Santander Bank Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 Auszeichnung Banken (III) Verständliche Kommunikation Filial-Banking Direkt-Banking sehr gut Sparda-Banken sehr gut Sparkassen sehr gut Consorsbank sehr gut Consorsbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbanken sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa gut Sparda-Banken gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volkswagen Bank gut PSD Banken gut comdirect sehr gut PSD Banken gut Targobank Mercedes-Benz Bank gut DKB Deutsche Kreditbank Commerzbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut comdirect Deutsche Bank Volkswagen Bank gut Mercedes-Benz Bank Postbank Norisbank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank HypoVereinsbank gut Volks- u./o. Raiffeisenbanken Santander Bank Sparkassen Targobank Commerzbank Postbank Deutsche Bank Norisbank HypoVereinsbank Santander Bank Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Sonderthema: Brand Personality im Zeitvergleich Die Brand Personality-Analyse zeigt, auf welchen Dimensionen und Items die Institute aktuell punkten und wo Sie noch Optimierungspotenziale aufweisen. Zusätzlich wird die Brand Personality auch in Bezug zu weiteren Parametern wie Kundenzufriedenheit und -bindung, Fairness- Wahrnehmung und Cross-Bying-Bereitschaft der Kunden gesetzt und zeigt so die Wirkung der Brand Personality auf ServiceValue GmbH 9

10 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer ServiceAtlas Banken Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Banken Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (264 Seiten, PDF) zum Preis von 3.900,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Banken 2015 (264 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Beispiele Gütesiegel Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2015 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Monika Adamczyk - Fotolia.com 2015 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH