ServiceAtlas Energieversorger 2014

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1 ServiceAtlas Energieversorger 2014 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 30 Energieversorger Studienflyer und Bestellformular 2014 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum April / Mai 2014 Stichprobe n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu 30 Energieversorgern (Bewertung von bis zu zwei Energieversorgern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 30 Energieversorger: 123energie (n=94) Badenova (n=62) DEW21 (n=85) DREWAG Stadtwerke Dresden (n=110) E WIE EINFACH (n=112) E.ON (n=112) EnBW (n=110) enercity (n=74) ENSO (n=94) Entega (n=110) enviam (n=101) eprimo (n=110) EWE (n=110) ExtraEnergie (n=109) Grünwelt Energie (n=109) lekker Energie (n=108) LichtBlick (n=104) mainova (n=109) MVV Energie (n=61) Naturstrom (n=93) N-ERGIE (n=108) RheinEnergie (n=109) RWE (n=108) Stadtwerke Duisburg (n=91) Stadtwerke Düsseldorf (n=110) Stadtwerke Leipzig (n=108) Stadtwerke München (n=101) Stromio (n=109) Vattenfall (n=111) Yello Strom (n=109) Gesamtumfang 213 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2014 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Tarife Tarifauswahl Transparenz der Tarife Flexibilität des Tarifsystems Tarifwechselmöglichkeiten während der Laufzeit Kundenberatung Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Auskunftsfähigkeit der Mitarbeiter Eingehen auf Kundenwünsche Beratungsqualität Kundenservice Kontaktmöglichkeit mit Servicemitarbeitern Schnelligkeit bei einer Anliegenbearbeitung Unkompliziertheit im Umgang mit dem Kunden Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Verständlichkeit der Vertrags- und Abrechnungsunterlagen Informationsgehalt der Internetseiten Online-Serviceleistungen Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Preisstabilität Nachhaltigkeit Verbrauchertipps zur Energieeinsparung Umweltbewusstes Handeln bei der Energieversorgung Förderung erneuerbarer Energien Wertschätzung für treue Kunden Einhaltung von Kundenerwartungen 2014 ServiceValue GmbH 3

4 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Tarife Tarifauswahl Transparenz der Tarife Flexibilität des Tarifsystems Tarifwechselmöglichkeiten während der Laufzeit Kundenberatung Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Auskunftsfähigkeit der Mitarbeiter Eingehen auf Kundenwünsche Beratungsqualität Kundenservice Kontaktmöglichkeit mit Servicemitarbeitern Schnelligkeit bei einer Anliegenbearbeitung Unkompliziertheit im Umgang mit dem Kunden Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Verständlichkeit der Vertrags- und Abrechnungsunterlagen Informationsgehalt der Internetseiten Online-Serviceleistungen Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Preisstabilität Nachhaltigkeit Verbrauchertipps zur Energieeinsparung Umweltbewusstes Handeln bei der Energieversorgung Förderung erneuerbarer Energien Wertschätzung für treue Kunden Einhaltung von Kundenerwartungen 2014 ServiceValue GmbH 4

5 Auszeichnung Energieversorger (I) GESAMTURTEIL Tarife Kundenberatung Kundenservice sehr gut Naturstrom sehr gut Naturstrom sehr gut LichtBlick sehr gut LichtBlick sehr gut eprimo sehr gut enviam sehr gut eprimo sehr gut LichtBlick sehr gut Naturstrom sehr gut lekker Energie sehr gut DEW21 sehr gut eprimo sehr gut Yello Strom sehr gut E WIE EINFACH sehr gut Yello Strom sehr gut DEW21 sehr gut Yello Strom sehr gut lekker Energie sehr gut enviam sehr gut Badenova sehr gut Stadtwerke Düsseldorf sehr gut Stadtwerke München sehr gut Grünwelt Energie gut Stadtwerke München sehr gut Grünwelt Energie gut lekker Energie gut DREWAG Stadtwerke Dresden sehr gut 123energie gut 123energie gut DEW21 gut Stadtwerke Düsseldorf gut Stadtwerke München gut Entega gut Badenova gut Stadtwerke Düsseldorf gut 123energie gut mainova gut enviam gut ENSO gut Entega gut mainova gut Grünwelt Energie gut E WIE EINFACH gut enercity gut mainova gut DREWAG Stadtwerke Dresden gut Entega enercity gut ENSO gut DREWAG Stadtwerke Dresden N-ERGIE gut enercity ENSO E WIE EINFACH EWE EWE Badenova Stromio RheinEnergie EWE RheinEnergie Vattenfall RheinEnergie Stadtwerke Leipzig Stromio EnBW EnBW EnBW Stadtwerke Leipzig N-ERGIE N-ERGIE Vattenfall Vattenfall RWE RWE Stadtwerke Duisburg Stadtwerke Duisburg E.ON RWE E.ON Stromio E.ON Stadtwerke Leipzig Stadtwerke Duisburg MVV Energie MVV Energie MVV Energie ExtraEnergie ExtraEnergie ExtraEnergie Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Energieversorger (II) Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit sehr gut Naturstrom sehr gut eprimo sehr gut Naturstrom sehr gut LichtBlick sehr gut Naturstrom sehr gut LichtBlick sehr gut DEW21 sehr gut LichtBlick sehr gut lekker Energie sehr gut eprimo sehr gut Yello Strom sehr gut Grünwelt Energie sehr gut lekker Energie sehr gut 123energie sehr gut Stadtwerke München sehr gut Yello Strom sehr gut Grünwelt Energie sehr gut enviam sehr gut Stadtwerke München gut lekker Energie gut DEW21 sehr gut enviam gut DEW21 gut eprimo sehr gut 123energie gut enviam gut Badenova gut mainova gut Stromio gut Yello Strom gut Stadtwerke Düsseldorf gut E WIE EINFACH gut enercity gut DREWAG Stadtwerke Dresden gut Badenova gut DREWAG Stadtwerke Dresden gut Grünwelt Energie gut Stadtwerke München gut ENSO gut ENSO gut mainova gut 123energie gut E WIE EINFACH ENSO gut mainova gut Entega Stadtwerke Düsseldorf gut Entega gut enercity Entega Stadtwerke Düsseldorf Badenova ExtraEnergie Stadtwerke Leipzig EWE enercity EWE EnBW Stadtwerke Duisburg E WIE EINFACH Vattenfall RheinEnergie Stromio Stadtwerke Leipzig DREWAG Stadtwerke Dresden N-ERGIE N-ERGIE Stadtwerke Leipzig RheinEnergie RheinEnergie EWE EnBW Stromio Vattenfall Stadtwerke Duisburg Stadtwerke Duisburg EnBW RWE E.ON RWE E.ON RWE E.ON Vattenfall MVV Energie N-ERGIE MVV Energie ExtraEnergie MVV Energie ExtraEnergie Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 6

7 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 9

10 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer ServiceAtlas Energieversorger Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Energieversorger Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (213 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Energieversorger 2014 (213 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2014 ServiceValue GmbH 10

11 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Gina Sanders, 3dmentat - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 11

12 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH