ServiceAtlas Banken 2012

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1 ServiceAtlas Banken 2012 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe ServiceValue GmbH (Eigenstudie) n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu 18 Banken Ausweis von 18 Banken mit Einzelprofil in der Studie: 11 Filialbanken: Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank 7 Direktbanken: comdirect, Cortal Consors, DAB bank / Direkt-Anlage-Bank, DKB Deutsche Kreditbank, ING-DiBa, Mercedes-Benz Bank, Volkswagen Bank Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 43 Servicemerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum August 2012 Auszeichnung Auszeichnung von sieben Service- und Leistungsdimensionen über 11 Filialbanken und 7 Direktbanken 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang des ServiceAtlas Banken Kernergebnisse: Servicequalität bei Banken 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Auszeichnung und Methode Servicewert K und Service-Image Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenbindungstreiber 5. Branchenspezifische Fragestellungen Veränderung des Serviceniveaus, Veränderung der Vertrauenswürdigkeit, Banking-Styles, genutztes Mobiltelefon, Nutzung Smartphone für Mobile Banking, Mobile Banking-Nutzungsplanung, StatusQuo-Cockpit für Hauptbankkunden: Customer Enabling, Beratungsaffinität, persönlicher Berater, letzter Beratungstermin, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Wechselplanung, Stresspotenzial im Kontakt, Anzahl proaktiver Angebote, Service-Levels: Kundenbindung nach Anzahl proaktiver Angebote 6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofil Gesamt und Marktvergleich, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale 7. Serviceprofile der untersuchten Banken Anbieterspezifische Kundenbindungstreiber, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); ServiceCockpit für alle Banken: Stärken-Schwächen-Matrix, Wettbewerbsvorsprung, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen 8. Serviceprofile der untersuchten Banken Zeitreihen ( ) Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 385 Seite Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch geringfügig verändern ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Kundenbindung Gesamtaussagen Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Serviceleistungen CSR StatusQuo Weiterempfehlungsbereitschaft, Treue, Loyalität, emotionale Bindung Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Bank mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice) In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? zur Beratung und Betreuung Belohnung von Kundentreue, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern (persönlich, telefonisch, per ), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen, Telefonische Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation (z.b. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge etc.) zum Angebot Angebot an SB-Terminals (z.b. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker), Angebotsvielfalt, Höhe der Gebühren, Kostentransparenz, Preis- Leistungs-Verhältnis, Produktdarstellung, - beschreibung, Qualität der Produkte, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen, Transparenz der Gebühren zur Umfeldgestaltung Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Diskretion, Öffnungszeiten, Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion), Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Publikum / andere Kunden, Räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit und Ordentlichkeit zu branchenspezifischen Serviceleistungen Kontoumzugsservice, Online-Banking, Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten, Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) weitere Serviceleistungen Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Bedienungsfreundlichkeit (bei Online-Vertragsabschluss, -Änderungen etc.), Erreichbarkeit per , Internetauftritt / Homepage Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln der Bank Hauptbankanalyse: Banking Style, Customer Enabling, Beratungsaffinität, letzter Beratungstermin, Stresspotenzial im Kundenkontakt, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung) 2012 ServiceValue GmbH 4

5 Auszeichnung Filial- und Online-Banken (I) GESAMT Kundenzufriedenheit Kundenservice Siegel-Beispiele: Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut Volkswagen Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut ING-DiBa gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut comdirect gut Sparkasse gut comdirect gut Cortal Consors gut Deutsche Bank gut Cortal Consors gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut Mercedes-Benz Bank gut Mercedes-Benz Bank gut Cortal Consors Sparkasse Sparkasse gut comdirect Deutsche Bank Deutsche Bank gut Commerzbank Commerzbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank HypoVereinsbank Norisbank Postbank Mercedes-Benz Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Commerzbank Norisbank HypoVereinsbank Norisbank Postbank Postbank HypoVereinsbank Targobank Santander Consumer Bank Targobank Santander Consumer Bank Targobank Santander Consumer Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der auf Seite 13 aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Filial- und Online-Banken (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Verständliche Kommunikation Nachhaltige Kundenorientierung Siegel-Beispiele: Filial-Banking sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut PSD Bank sehr gut ING-DiBa sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank gut DKB Deutsche Kreditbank gut comdirect gut comdirect gut ING-DiBa gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut Mercedes-Benz Bank gut Cortal Consors gut Sparkasse gut Norisbank gut Mercedes-Benz Bank gut Mercedes-Benz Bank gut Cortal Consors gut Deutsche Bank Cortal Consors DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Deutsche Bank Postbank Sparkasse HypoVereinsbank Volks- u./o. Raiffeisenbank Postbank Commerzbank Santander Consumer Bank Norisbank Postbank Deutsche Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank comdirect Targobank Targobank Norisbank Commerzbank Commerzbank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank HypoVereinsbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Sparkasse Santander Consumer Bank Targobank Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der auf Seite 13 aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken ServiceValue GmbH 6

7 Auszeichnung Filial- und Online-Banken (III) Filial-Banking Direkt-Banking sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut Volkswagen Bank gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank gut Sparkasse gut Cortal Consors gut Deutsche Bank comdirect gut HypoVereinsbank Mercedes-Benz Bank Commerzbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Targobank Santander Consumer Bank Norisbank Postbank Siegel-Beispiele: Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der auf Seite 13 aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken ServiceValue GmbH 7

8 Bewertete Kriterien in den sieben Teildimensionen Kundenzufriedenheit Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis Verständliche Kommunikation - Kundenzufriedenheit - Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater - Preis-Leistungs-Verhältnis - Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer - Angebotene (Service-) Zusatzleistungen - Kostentransparenz - Verständlichkeit der Kommunikation - Qualität der Anliegenbearbeitung - Qualität der Produkte - Internetauftritt / Homepage - Angebot an SB-Terminals - Höhe der Gebühren - Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Direkt-Banking Filial-Banking Nachhaltige Kundenorientierung - Orientierung / Übersichtlichkeit - Öffnungszeiten - Übernahme sozialer Verantwortung - Online-Bedienungsfreundlichkeit - Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) - Produktdarstellung, - beschreibung - Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen - Atmosphäre der Filialen - Sauberkeit und Ordentlichkeit - Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten - Produktdarstellung, - beschreibung 2012 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Vorteile durch die anschauliche Aufbereitung der Informationen: ServiceCockpit und StatusQuo-Übersicht bieten dem Management mit jeweils nur zwei Charts den Service-Status des eigenen Unternehmens und aller ausgewiesenen Wettbewerber auf einen Blick Für vertiefende Detailanalysen finden Sie auf weiteren zehn Charts je Bank eine umfassende Darstellung der unternehmensspezifischen Service- und Leistungsergebnisse Zeitreihen zeigen die Veränderung der Unternehmensperformance für alle Leistungsmerkmale Branchenspezifische Fragestellungen liefern zusätzlichen Input für die strategische und operative Planung und Steuerung Ihrer Unternehmensaktivitäten Klar strukturierte Business-Grafiken erleichtern Ihnen dabei die Arbeit mit dem umfangreichen Datenmaterial schließlich ist Ihre Zeit zu wertvoll, um hundertseitige Tabellenbände durchzuarbeiten Im Folgenden finden Sie einige Beispiele 2012 ServiceValue GmbH 9

10 ServiceCockpit für das Management: Die Serviceorientierung des Anbieters auf einen Blick! Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung eigener Serviceaktivitäten Welche Handlungsfelder sind für den Anbieter zentral? Wo sehen die Kunden Wettbewerbsvorteile? Wie hoch sind der Kundenwert und die Teildimensionen Transaktionswert und Referenzenwert? Wie hoch sind der Kundenbindungs-Index und seine Teildimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung? Wie hoch ist der Servicewert K und seine Teildimensionen Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen und Umgang mit Beschwerden? Wie partnerschaftlich geht das Unternehmen mit seinen Kunden um? (Fairness, Vertrauen) ServiceCockpit für alle Anbieter Wie hoch ist der CSR-Wert eines Anbieters (CSR + Teildimensionen soziales Engagement und Umweltbewusstsein)? 2012 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Wie beurteilen die Kunden branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale? Branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale fließen in die Serviceprofile, Relevanzanalysen, Handlungs-Relevanz-Matrizen etc. für jede Bank ein Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Banken auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Banken die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jede Bank 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihrer Bank? Kundenbindung als Key Service Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jede Bank 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jede Bank 2012 ServiceValue GmbH 13

14 Ihre Fragen unsere Antworten (IV) Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist eine Bank besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jede Bank Wie ist das Service-Image einer Bank im Markt bei Kunden und Kennern der Marke? Gesamtgrafik für alle beurteilten Marken 2012 ServiceValue GmbH 14

15 Ihre Fragen unsere Antworten (V) Wie scheiden die Banken aus Kundensicht insgesamt und auf den sieben Servicedimensionen ab? Gesamt-Service-Ranking und Rankings für die Teildimensionen Wie verändert sich die Kundenbindung in Abhängigkeit von der Anzahl proaktiver Angebote durch die Banken? Gesamt-Grafik und Darstellung für die Haupt-Banken 2012 ServiceValue GmbH 15

16 Ihre Fragen unsere Antworten (VI) Wie sind die Banken bei weiteren Leistungs- und Strukturmerkmalen aufgestellt? Gesamt-Übersicht und Darstellung für die Haupt-Banken Wie haben sich die Banken bei den einzelnen Leistungs- und Strukturmerkmalen im Zeitverlauf entwickelt? Darstellung für jede Bank 2012 ServiceValue GmbH 16

17 Ausgewählte Stimmen zum ServiceAtlas Claudia Kicza, Markt- und Werbeforschung, DEICHMANN SE In den Märkten, in denen wir vertreten sind, wollen wir stets der beste Schuheinzelhändler für unsere Kunden sein. Dabei steht Deichmann in erster Linie für modische Schuhe in guter Qualität zu einem sehr günstigen Preis. Zudem möchten wir unseren Kunden aber auch einen guten Service bieten und überprüfen unsere Service-Qualität regelmäßig. Der ServiceAtlas Schuhfachhandel eröffnet gute Einblicke in die Servicepositionierung aller wichtigen Marktteilnehmer. Mit großen Fallzahlen und hoher Informationsbreite ist die ServiceValue Studie für uns ein sehr gutes Instrument zur Wettbewerbsanalyse. Wolfgang Lanfer, Head of Department Kundendialog, Cortal Consors S.A. Der "ServiceAtlas Banken - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken" hat wertvolle Hinweise für die kontinuierliche Verbesserung unserer Dienstleistungen gegeben. Insbesondere die Kombination der Gesamtausgabe mit einer anschließenden Präsentation des Ergebnisses und die darauf basierende Diskussion hat neben der Methodenkompetenz von ServiceValue auch die fundierte Expertise im Finanzdienstleistungssektor gezeigt. Daher gratulieren wir Stefan Heinisch zu diesem wertvollen Gesamtwerk. Kai Kächelein, Geschäftsführer Marketing, Vertrieb ZEUS - Zentrale für Einkauf und Service GmbH & Co. KG Mit rund 340 Standorten in Deutschland und Österreich steht unser Vertriebssystem hagebaumarkt im Wettbewerb der Bau- und Heimwerkermärkte. Die gesamte Branche setzt derzeit verstärkt auf eine Erweiterung der Serviceleistungen und der Servicequalität. Mit dem ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte haben wir einen detaillierten Einblick in die allgemeinen und branchenspezifischen Serviceleistungen erhalten und daraus auch einige Erkenntnisse für unsere strategische Markenpositionierung gewonnen. Hervorheben möchte ich in der Zusammenarbeit die methodische Kompetenz des Teams, die bei unseren Rückfragen zur Studie deutlich wurde ServiceValue GmbH 17

18 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushalts-Netto-Einkommen, Haushaltsgröße etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management 2012 ServiceValue GmbH 18

19 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Banken Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Banken Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 388 Seiten, PDF-Version) zum Preis von 3.850,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Banken 2012 und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.800,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2012 ServiceValue GmbH 19

20 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Monika Adamczyk - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 20

21 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH