Unified Communication und Contact Center Integration

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1 Unified Communication und Contact Center Integration Kundenservice - Contact Center im Wandel Innovationsfaktor Systemintegration Kundenorientierte Kommunikation ist zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden. Anforderungen werden immer komplexer, Kunden sind so anspruchsvoll und aufgeklärt wie noch nie zuvor. Sie möchten modernste Technologien nutzen und auf unterschiedliche Arten, über neue Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten, wann immer es ihnen passt. Sie haben neue Vorstellungen davon, wie sie sich informieren, auswählen, einkaufen, bezahlen und kommunizieren. Unternehmen müssen heute also in der Lage sein, über die modernen, von den Kunden bevorzugten Kanäle zu kommunizieren und dabei proaktiv und effizient zu (inter-) agieren. Contact Center, die Unternehmenseinheit, die hier in der Verantwortung steht, sind entsprechend dynamische Umgebungen, die sich permanent verändern. Die Aufgaben und damit die Abläufe werden komplexer und dabei wird von den Mitarbeitern steigende Produktivität verlangt. CCT kann Ihnen dabei helfen, mit diesen geänderten Anforderungen Schritt zu halten. Nutzen Sie hierzu unsere Services rund um die Contact Center (CC) und Unified Communication (UC) Implementierung und deren Betrieb: Von der Projektberatung über die Implementierung und den Support bis zum kompletten Hosting Ihrer Contact Center- und UC-Lösung so wie es am besten zu Ihren Anforderungen und Wünschen passt. Profitieren Sie vom CCT Knowhow und machen Sie guten und innovativen Kundenservice zu Ihrem Wettbewerbsvorteil! Als Systemintegrator hat CCT sich seit über 10 Jahren ausschließlich auf Contact Center und Unified Communications-Implementierungen spezialisiert und verfügt über entsprechend große Erfahrung in der Anwendungs-, Schnittstellen- und CTI-Integration in diesem Umfeld. Aus der Entwicklung und Konzeption von Arbeitsplatzlösungen für Agenten in Multimedia-Umgebungen ist mit CCT ContactPro auch eine CCT-eigene Software entstanden, die ergänzend zu führenden Contact Center-Plattformen eingesetzt werden kann. CCT ist hierbei auf Avaya-Umgebungen spezialisiert und wurde bereits mehrfach als Avaya Call Center Systemintegrations-Partner ausgezeichnet. Da wir als einer der wenigen europäischen Partner dem Kreis der Avaya Consulting und Integrations-Partner sowie dem der Co-Delivery und Joint Service Expert Partner angehören, wird auch unser gesamtes Services-Portfolio und unser Projektmanagement regelmäßig nach umfassenden Qualitätskriterien geprüft. Wir sind Ihre Experten für: innovative Unified Communications (UC) Lösungen Neuprojektion & Migrationskonzepte für bestehende UC- und Contact Center-Plattformen in die Avaya-Welt Planung & Aufbau multimedialer In- und Outbound Contact Center Erweiterung & Ausbau etablierter Avaya Landschaften Optimierung bestehender Systeme & Prozesse Betrieb Vor-Ort und in der Cloud Service, Support und Lifecycle Management Kompetent. Innovativ. Verlässlich. Wir wissen, wie es geht. Lassen Sie sich beraten!

2 CCT - Dienstleistungsportfolio rund um die Systemintegration Lösungsdesign, Projektberatung und Umsetzung Der Schlüssel zum Erfolg eines Contact Center Projekts liegt in der Kombination der ganzheitlichen und vernetzten Betrachtung der Aufgabenstellung mit umfassender Expertise und langjähriger Erfahrung. Wir von CCT haben gelernt, innovativ zu planen, ohne das Machbare aus den Augen zu verlieren und setzen auf langfristige Partnerschaften mit unseren Kunden. Hierbei ist die Kundenzufriedenheit ein wesentliches Erfolgskriterium für unser Handeln. Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir die Situation, Ihre derzeitigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen, Prozesse und Infrastrukturen. Ihre individuellen Zielsetzungen und der Kundennutzen stehen stets im Fokus. Dabei profitieren Sie von unserer über 10-jährigen Expertise aus Kundenprojekten im Mittelstand und Großunternehmen. Wir teilen unsere Erfahrung mit unseren Kunden und unterstützen sie bei der Entwicklung neuer Ideen in der Kundenkommunikation, die zu ihrem Unternehmen und ihrer Zielgruppe passen. Unsere Spezialisten planen und realisieren das für Sie am besten geeignete Lösungsdesign maßgeschneidert und abgestimmt auf Ihre individuellen Anforderungen. Unser nach Prince2 und PMI zertifiziertes Projektmanagement sorgt für nachvollziehbare Arbeits- und Abstimmungsprozesse und umfasst eine durchgängige Dokumentation, so dass der Projektstatus für Sie jederzeit transparent ist. Gemäß den CCT Qualitätshandbücher (nach ISO) halten wir uns hierbei genau an die jeweiligen Vorgaben für den Projekterfolg. Die drei CCT-Säulen für Ihren Projekterfolg: Consulting kompetente Berater und Lösungs-Architekten mit langjähriger Praxiserfahrung im Mittelstand und internationalen Großunternehmen Integration, Konfiguration und Entwicklung hochqualifizierte und umfassend für Avaya-Lösungen geschulte und zertifizierte Spezialisten Projektmanagement professionelle Projektbegleitung durch zertifizierte Projekt manager für termin- und ressourcengerechte Umsetzung Wir arbeiten eng mit unseren Kunden und Partnern zusammen, um sicherzustellen, dass wir Ihnen durch die Schaffung einzigartiger, umfassender und herausragender Agenten- und Kundenerlebnisse zu einem Wettbewerbsvorsprung verhelfen. So gewährleisten Lösungen und Systeme von CCT eine zukunftssichere sowie kostenoptimierte Investitionsentscheidung und steigern die Effektivität Ihres Unternehmens und letztendlich auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Bei Installationen und Upgrades halten wir uns an die Installations- und Upgrade-Richtlinien der Hersteller und entwickeln hierzu eigene, kundenspezifische Lösungen. Unsere erfahrenen Berater und Integrationsspezialisten sind für ihre Fachbereiche zertifiziert und bilden sich kontinuierlich weiter.

3 Integration von Lösungen, Anwendungen und Technologien Multimedia Integration in Ihre System Landschaft Neben der Telefonie, die nach wie vor eine wichtige Rolle im Contact Center einnimmt, sind Kanäle wie , Chat/Webservices und SMS aus der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken. Die Bedeutung von Social Media Interaktionen und Social Media Communities sowie der Internet-Videokommunikation (Echtzeit und Video Chat) zur Kostenreduzierung wächst ebenfalls stetig. Auf der Grundlage von Avaya-Technologie helfen wir Ihnen dabei, diese Kanäle so in Ihre Infrastruktur zu integrieren, dass sie sehr effektiv in Ihre Kommunikationsstrategien eingebunden werden. Wir sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeiter im Contact Center sich den veränderten Kommunikationsgewohnheiten der Kunden anpassen können, indem wir für sie ein einfach zu bedienendes, auf ihre Aufgaben zugeschnittenes multimediales Arbeitsumfeld schaffen. Denn nur wer alle relevanten Kunden-Daten und Kunden-Interaktionen übersichtlich dargestellt bekommt, kann den Kunden schnell und kompetent begegnen. Zu den Tools, die wir über den individuell anpassbaren CCT ContactPro Agent Desktop einsetzen, um die Mitarbeiter zielgerichtet zu unterstützen, zählen beispielsweise editierbare Textvorlagen, automatische Aktionen wie Scan und Archivierung im Anschluss an die Bearbeitung einer Anfrage oder auch die Möglichkeit, mehrere Anfragen eines Kunden zum selben Thema nach erfolgreicher Beantwortung mit einem Klick zu schließen egal, über welche Kanäle diese Anfragen eingegangen sind. Unterstützung des Agenten über alle Kommunikationswege: umfassende Funktionalität für die Telefonie umfassende /Whit /Fax Integration und Funktionen umfassende Web, Chat und IM Funktionen Social-Media Integration Inbound / Outbound Agent Blending Multimedia-Blending Interaktive Portal-Lösungen (Web und Sprache) ERP-/CRM- Integration in Ihre Avaya Landschaft Contact Center sind keine losgelösten Einheiten, die unabhängig von allen anderen Unternehmensbereichen arbeiten können. Die effektive Bearbeitung von Kundenanfragen setzt voraus, dass die Mitarbeiter auf Informationen aus unterschiedlichsten Unternehmenslösungen zugreifen. Dazu gehören unternehmensseitige Informationen wie Produktdaten oder Lieferkonditionen ebenso wie kundenseitige Informationen über Bestellverläufe oder Vertragsdaten. Die entsprechende Integration von ERP- und CRM-Systemen und die rechtssichere Gestaltung der Zugriffsrechte je nach Mitarbeiter ist eine Aufgabe für Spezialisten. Als Avaya DevConnect Entwicklungs-Partner mit mehreren DevConnect-zertifizierten Lösungen verfügt CCT über tiefe Kenntnisse der Avaya Software und Integrationsschnittstellen. Wir haben ein eigenes Entwicklungsteam für: Avaya Aura Virtual Environment VE Avaya SIP Schnittstellen (SIP SDKs) Avaya Collaboration Environment CES Avaya Aura Virtual Environment Avaya Avaya Communication Manager ACM Interfaces Avaya Avaya Communication Manager Elite ACD / CMS Interfaces Avaya Application Enablement AES (.NET SDK. TSAPI SDK, DMCC SDK) Avaya Interaction Center IC (SDK) Avaya Elite Multichannel SDK Avaya Experience Portal IVR Interfaces, Proactive Outreach Manager (Client API) Avaya Aura Contact Center (.Net CCT SDK) Avaya Customer Interaction Express CIE (SDK) Avaya Presence Server (APS) SDK Datenbanktechnologie und Anwendungsintegration Die von CCT geplante und realisierte Anbindung von Drittanbieterprodukten umfasst darüber hinaus u.a. Software für die Personaleinsatzplanung (WFM), Mailserver, Scan- und Archivierungslösungen sowie kundenspezifische Integrationen.

4 Weitere Schwerpunkte SIP Implementierung in Ihre Avaya Landschaft (Session Initiated Protocol) Wir bringen Ihr IP-Netzwerk und Ihre Voice over IP (VoIP) Lösung mit dem SIP-Standard auf einen zukunftssicheren Weg. Insbesondere die Steuerung von Kommunikationssitzungen unter Einbeziehungen mehrerer Medien profitiert von SIP. Die Anbindung verteilter Standorte und die Integration von Dienstleistern (auch extern) lässt sich über SIP Protokoll sehr effizient durchführen. Auch klassische Telefongesellschaften unterstützen heute bereits das sehr effiziente SIP Trunking. Viele der CCT-Kunden setzen SIP-Technologie ein, einige in umfassenden und anspruchsvollen Contact Center Konfiguration bis zu den Endgeräten. Integration innovativer Portal-Lösungen in Ihre Avaya Landschaft Bei der Implementierung innovativer Multimedia Portal-Lösungen setzt CCT auf das Avaya Experience Portal (AAEP/IVR) als Basis. Es bietet umfangreiche Funktionalitäten und Schnittstellen für die Erstellung personalisierter Self-Service Anwendungen (Interactive Voice, Mail, SMS und Chat Response). Über das Portal lassen sich miteinander verknüpfte Inbound und Outbound. Web-Anwendungen Dienste und Prozesse online abbilden und steuern Microsoft Lync Integration Je komplexer die Anfragen sind, die in Ihrem Contact Center bearbeitet werden, desto wichtiger ist die Zusammenarbeit im Team und teamübergreifend. Hier leisten Präsenzinformationen und Instant Messaging gute Dienste, sie zeigen die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und dienen damit auch als Brücke zwischen Front- und Back Office. Wir integrieren Lync so, dass Sie weitere Funktionen für die Zusammenarbeit in Echtzeit hinzufügen können, u.a. für: Sprache und Video Screen Sharing Avaya Funktionen für Anrufsteuerung Unterstützung Ihres Rufnummernplans Je nach Systemvoraussetzung ist auch die Integration anderer Presence Systeme möglich. Hierzu gehören auch der Avaya Presence und Instant Messaging Server, sowie Avaya AES CTI Präsenzinformationen, die ebenfalls auch von der CCT ContactPro Software unterstützt werden.

5 Optimierung laufender Prozesse in Ihrer Avaya-System-Landschaft In einem so dynamischen Markt wie dem Contact Center und UC-Umfeld verändern sich Anforderungen und Bedarf stetig. Technische Infrastrukturen, Geschäftsprozesse und eingesetzte Systeme sollten deshalb regelmäßig daraufhin überprüft werden, wie sich diese veränderten und neuen Anforderungen abbilden lassen. Wir unterstützen Sie dabei, Potenziale in Ihren Systemen aber auch in Ihren Strukturen und Abläufen zu finden, um Unternehmenswerte zu verbessern und den Aufwand und die Kosten zu verringern. LifeCycle Management Voice & UCC Consulting Contact Center Projektmanagement Unsere Berater analysieren Ihre bestehenden: Support Multi- Media Individual Lösungen Integration Workflows Routingprozesse Reporting Informationen Schnittstellen Systeme und Technologien Betrieb Sie prüfen das Rationalisierungs- und Optimierungspotential und beraten Sie kompetent zur Optimierung und Neugestaltung technischer und organisatorischer Abläufe. CCT managt Ihr Contact Center, die Produktivitätsverbesserungen Ihrer Agenten und die fortlaufende Optimierung des Kundenerlebnisses in allen Projektphasen. Reporting und Optimierung von Arbeitsabläufen Sinnvolles Monitoring, aussagekräftige Reports und handlungsrelevante Analysen für alle von Ihnen genutzten Kommunikationskanäle bilden die Grundlage für eine ganzheitliche Sicht auf die Leistung Ihres Unternehmens in der Kundenkommunikation. So können Sie die Kosten und den Erfolg Ihrer bestehenden Abläufe im Tagesgeschäft nachvollziehen und Verbesserungsbedarf identifizieren. Open Architecture Standards Reliability Performance Scale Security Based on.net architecture SDK / API DevConnect AIC / EMC CP-Failover Fast data access and presentation AIC / EMC Citrix / VDI Full access and rights control Wir unterstützen Sie: PLATFORM beim Einsatz geeigneter Monitoring-, Reporting- und Analytics-Verfahren der Definition und Umsetzung einer Messlogik der Identifizierung aussagekräftiger Schlüsselkennzahlen (KPIs) für alle Management-Ebenen der Umsetzung von Contact Center Integrationen mit Ihren Enterprise Datawarehouses

6 Qualitäts-Management und Mitarbeitersteuerung Ihre Mitarbeiter sind die wertvollste, aber auch kostenintensivste Ressource in Ihrem Betrieb. Daher ist es wichtig, eine präzise und flexible Personaleinsatzplanung (WFM) zu betreiben, die Ihre Planer ebenso wie Ihre Agenten im Tagesgeschäft unterstützt. Um die richtigen Entscheidungen in Bezug auf die Entwicklung von Skills und Schulungsmaßnahmen zu treffen, sollten Sie in der Lage sein, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu monitoren und zu analysieren und die erforderlichen Maßnahmen zu planen. Hier setzen Qualitätsmanagement (QM)-Lösungen an, die Funktionen für die Aufnahme, Auswertung, Coaching, elearning und Analytics bieten, die Ihnen dabei helfen, im Front-und Back-Office-Betrieb die Produktivität zu steigern und Kosten zu senken. Wir unterstützen Sie in Ihrem: WFM- und QM-Planungsprozess und bei der Integration von Voice und Screen Recording und Screen Monitoring Implementierung von Regeln und Bewertungen in der Qualitätssicherung von Multimedia-Kontakten Auswahl und Einführung von geeigneten Produkten Betriebsmodelle, Service & Support Flexible Betriebsmodelle Ob Sie Ihr Contact Center komplett Vor-Ort installieren, komplett oder nur in Einzelbereichen virtualisieren möchten: Wir stellen die Infrastruktur und die Anwendungen Ihren Anforderungen und Wünschen entsprechend bereit. Der Grad der Virtualisierung und die Wahl des passenden Betriebsmodells tragen wesentlich zum Erfolg Ihres Contact Centers bei. Neben betriebswirtschaftlichen Überlegungen (Capex versus Opex) schafft Virtualisierung Freiräume für Innovationen und Optimierung bei kontrollierten Betriebsrisiken. Wir bieten Ihnen den Betrieb und das Management Ihrer gesamten Kommunikationsumgebung (Applikationen und Infrastruktur) oder von Teilen davon als Managed Services. Die Managed Services von CCT sorgen dafür, dass Ihre Kommunikationsumgebung zu Ihrem Unternehmenserfolg beiträgt - zu kalkulierbaren Kosten. Sie profitieren von unserem Expertenwissen und müssen weder das Know-how noch die personellen Ressourcen vorhalten. Modernes Hosting und Managed Services von CCT bietet Ihnen die Gewissheit, dass Ihre Contact Center und UC-Systeme von ausgewiesenen Experten auf modernen Plattformen betrieben werden und hochverfügbar sind. Sie entscheiden, ob Sie Ihre Lösungen mit oder ohne personelle Unterstützung durch uns: vor Ort selbst betreiben oder extern hosten lassen Wenn Sie sich entscheiden, Ihre Contact Center Infrastruktur auszulagern, bietet CCT Ihnen die Möglichkeit des: Teilsourcing Outsourcing Full-Outsourcing Damit genießen Sie hohe Flexibilität und können Ihre Contact Center/UC-Lösung mit planbaren Kosten dem aktuellen Bedarf anpassen.

7 Maßgeschneiderte Serviceund Support-Konzepte für Ihre Avaya Landschaft Die Erreichbarkeit eines Contact Centers hat heutzutage maßgeblichen Einfluss auf den Betriebserfolg. Hier knüpfen unsere Serviceleistungen im Service und Support an. Wir arbeiten für unsere Unternehmenskunden optimale Lösungen aus, die maximale Betriebszeiten und unterbrechungsfreie Erreichbarkeit erzielen. Höchste Servicequalität ist das A und O, um hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dafür ist es unerlässlich, Ihre Contact Center-Technologie, Ihre Netzwerke und Anwendungen sowie Ihr Equipment regelmäßig und gezielt auf Funktionsfähigkeit und Performance zu überprüfen. Wir testen und monitoren Ihre Systeme über den gesamten Lebenszyklus zuverlässig und sicher: In der Entwicklung und vor Inbetriebnahme in den CCT-eigenen Test-Labs, nach Änderungen und im laufenden Betrieb. Zusätzlich verfügt CCT über eine umfangreiche Last- und Performance-Test Ausstattung, um Ihre Contact Center Plattform gegen ein hohes Contact Volumen zu testen. So stellen wir für Sie sicher, dass Probleme oder Engpässe entdeckt und rechtzeitig beseitigt werden können, bevor sie sich negativ auswirken. Unsere Support-Mitarbeiter sind umfassend für alle von uns eingesetzten Systeme zertifiziert. Der CCT Support ist: rund um die Uhr (24/7) in Bereitschaft arbeitet nach strikten Servicevereinbarungen (SLAs) Wir unterstützen unsere Kunden sowohl vor Ort - von kurzfristigem Einsatz bis zu langfristigem Engagement, wie auch von unseren Standorten in Deutschland, der Schweiz und den USA aus. Über CCT Als Experte für Contact Center (CC) und Unified Communications (UC) Implementierungen hat CCT sich auf die Lösungen von CC- und UC-Lösungen von Avaya, einem weltweit führender Anbieter von Kommunikationssystemen, spezialisiert. Das Spezialisten-Team besteht aus hochqualifizierten Lösungsarchitekten, Systemingenieuren und Projektleitern mit entsprechenden fachlichen und technischen Zertifizierungen. Das 1999 gegründete, privat geführte Unternehmen hat mehrere Standorten in Deutschland, der Schweiz und USA, die eng mit Kunden und Partnern auf der ganzen Welt zusammenarbeiten. Internationale Kunden betreuen wir auch über ausländische Standorte und geschulte Partner. Das zeichnet uns aus: umfassende, langjährige Erfahrung in Anwendungs-, Schnittstellen-, CTI- und Multimedia-Integration umfangreiche Erfahrung mit hochverfügbaren Systemen, Virtualisierung und verteilten Architekturen Entwicklung und Konzeption von Arbeitsplatzlösungen für Agenten im Multimedia-Umfeld Spezialist für SIP Implementierung, SIP Trunking und SIP Endpoint Lösungen Experten für Multimedia / Multichannel-Lösungen Experten für Reportinglösungen, inklusive Dashboard- und Wall Board-Anwendungen Entwicklung einer eigenen Lösung für den Agentenarbeits platz im Multimedia Kundenservice ( CCT ContactPro ist Avaya zertifiziert und wird weltweit über das Avaya DevConnect Select Product Program vertrieben) hohe Kundenorientierung, umfassender Support Design, Umsetzung, Support Projekterfahrung im Mittelstand sowie großen, auch internationalen Unternehmen

8 Wir sind: Avaya Gold Partner Zertifizierter Avaya Support Partner (CO-Delivery) Avaya Joint Service Delivery Partner JSD Avaya Service Excellence Auszeichnung (Implementierung und Kundenservice) Avaya DevConnect Development Partner Avaya DevConnect Select Product Program Partner (CCT ContactPro Software) Avaya Contact Center Partner of the Year 2014 Avaya Contact Center Partner of the Year 2013 Avaya BusinessPartner SE Team Award 2012 Avaya System-Integrator of the Year 2008 Wir bieten: Ein umfassendes Dienstleistungsportfolio rund um die Systemintegration, u.a.: Lösungsdesign, Architektur-Beratung, Umsetzung und Projektmanagement Aufbau, Erweiterung und Ausbau von Avaya-System-Landschaften Lösungs- und Applikationsintegration in die vorhandenen Avaya-Infrastruktur Neuprojektierung und Migration Anbindung an Drittanbieterprodukte (u.a. CRM, ERP, WFM, WFO, DMS, Mailserver) Lifecycle Management und Prozessoptimierung Fault und Performance Management/Monitoring und Support unterschiedliche Betriebsmodelle (Cloud-Lösungen/Hosting, Managed Services) Wir wissen, wie es geht. Lassen Sie sich beraten! Weitere Informationen unter: Intelligent Communications CCT Deutschland GmbH Heinrich-Hertz-Strasse Frankfurt am Main Germany Tel CCT Europe GmbH Sumpfstrasse Steinhausen Switzerland Tel CCT Software LLC 1735 Market Street Suite Philadelphia, PA United States of America Phone CCT ContactPro ist ein eingetragenes Warenzeichen der CCT. Alle anderen Firmen- oder Produktnamen können Handelsbezeichnungen oder eingetragene Markenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein.

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