Professioneller schreiben

Transkript

1 Gabriela Baumgartner LESEPROBEN Professioneller schreiben 180 Brief- und Vertragsvorlagen für den Schweizer Geschäftsalltag Ein Ratgeber aus der Beobachter-Praxis Beobachter-Buchverlag 2010 Axel Springer Schweiz AG Alle Rechte vorbehalten

2 Inhalt LESEPROBE 1 Vorwort Einleitung Unterstützung für Multitalente Was bietet dieses Buch? Die CD-ROM zum Buch Der Auftritt Ihres Unternehmens Corporate Identity: das Erscheinungsbild Ihrer Firma Was gehört zur Corporate Identity? Gleicher Auftritt auf allen Kanälen So gestalten Sie einen wirkungsvollen Geschäftsbrief Regeln für die Darstellung Die Empfängeradresse Die Datumszeile Wichtig: der Betreff Die Anrede Die Grussformel und das Beilagenverzeichnis Das Postskriptum (PS) Modern und effizient schreiben Kurz und direkt so schreibt man heute Wählen Sie kurze, konkrete Substantive Kein Satz ohne Verb Vermeiden Sie Passiv und Infinitiv Vermeiden Sie Adjektive Streichen Sie Füllwörter Aufgepasst mit Fremd- und Modewörtern Machen Sie mal einen Punkt... 37

3 So treffen Sie den richtigen Ton Schluss mit Floskeln! Vorsicht mit Zahlen, Ziffern und Abkürzungen /15-Briefe verärgern Ihre Geschäftspartner Das Wichtigste zu Rechtschreibung und Satzzeichen Das Stammprinzip Fremdwörter richtig schreiben Mehr Grossgeschriebenes Richtig trennen Bindestrich zwischen Zahlen und Wörtern Getrennt oder zusammenschreiben? Duzt man sich heute gross oder klein? Punkt, Strichpunkt, Gedankenstrich die Satzzeichen Brauchts eins oder nicht? das Komma So gehts leichter: die Arbeit vor und nach dem Schreiben Unterlagen bündeln und zusammenfassen Erstellen Sie eine Textdisposition Nicht zu vermeiden: die Arbeit nach dem Schreiben Checkliste für die Überarbeitung Textbausteine und Standardformulierungen Textbausteine für die Einleitung Textbausteine für den Mittelteil Textbausteine für den Schluss s im Geschäftsalltag Per Mail oder doch besser per Brief? Regeln für Ihre Mails Mails, die gut ankommen Tipps, damit Sie die Empfänger nicht verärgern So behalten Sie Ihre Mailpost im Griff Geschäftskorrespondenz per SMS?... 72

4 5. Anfragen, offerieren und bestellen Anfragen stellen und auf Offerten reagieren Wenn die Offerte ausbleibt Zwischenberichte und Absagen Angebote unterbreiten Wie verbindlich ist die Offerte? Wie lange ist die Offerte gültig? Offerten übersichtlich darstellen Nachfassen erlaubt Der Kostenvoranschlag Was darf der Kostenvoranschlag kosten? Wenn Sie den Voranschlag nicht einhalten können Bestellen und widerrufen Wenn Sie sich anders besinnen Verträge abschliessen, rügen und reklamieren Aufträge, Werkverträge und Kaufverträge Was ist ein Auftrag? Was ist ein Werkvertrag? Rechte und Pflichten beim Kaufvertrag Mängel rügen Lieferverzug und Rücktritt vom Vertrag Fixgeschäft: keine Mahnung nötig Mahngeschäft Richtig reklamieren Von Rechnungen, Forderungen und Betreibungen Vorbeugen ist besser als heilen Die Bonitätsprüfung

5 Rechnung stellen Welche Zahlungsfristen gelten? Darf der Kunde Skonto abziehen? Die Rechnung übersichtlich aufstellen Bei Zahlungsverzug mahnen Mahnungen gut formulieren Mahnspesen und Verzugszinsen Der Kunde bittet um Zahlungsaufschub Die Betreibung einleiten Das gehört ins Betreibungsformular Der Zahlungsbefehl Wenn der Schuldner doch noch zahlt Die Betreibung fortsetzen Rechtsöffnung verlangen Klagen vor Gericht Beim Friedensrichter Wenn Sie eine Rechnung nicht bezahlen können oder wollen Zahlungsvorschläge unterbreiten Eine ungerechtfertigte Forderung bestreiten Sich gegen eine Betreibung wehren Rechtsvorschlag erheben Wenn Sie nur einen Teil der Forderung bestreiten Zeit gewinnen? Feststellungsklage ja oder nein? Vom Umgang mit Kunden Neue Kunden gewinnen: Werbebriefe und Kundendatei Auch mit kleinem Budget möglich Nachhaken Von Anfang an anlegen: die Kundendatei Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen Sympathische Kundenkontakte verteilt übers Jahr Wirkungsvolle Infobriefe und Newsletters Unangenehme Botschaften gut kommunizieren Frühere Kunden wiedergewinnen

6 Reklamationen sind eine Chance Auf ungerechtfertigte Reklamationen reagieren So organisieren Sie den perfekten Kundenanlass Geeignete Lokale anfragen und reservieren Bewilligungen einholen und Künstler engagieren Attraktive Einladungen Um Antwort wird gebeten VIP-Anlass Der Anlass findet nicht statt Nicht zufrieden mit dem Gebotenen Wenn Sie selber eingeladen werden Öffentlichkeitsarbeit und Pressemitteilungen Regeln für wirkungsvolle Pressetexte Besonders schwierig: negative Botschaften So kommt die Mitteilung zur richtigen Person Sponsoring betreiben, Spendengelder sammeln Wirkungsvolles Sponsoring Non-Profit-Organisationen: Spendenaufrufe und Dankesschreiben Schreiben aus der Personalabteilung Personalsuche: Stelleninserate, Antworten auf Bewerbungen Präzise Stelleninserate Auf Bewerbungen antworten Bewerbungen für Lehrstellen Arbeitsvertrag, Lohnabrechnung, Qualifikationsformular Arbeitsverträge: klar und vollständig Lohnabrechnung Probezeitbericht Mitarbeiter beurteilen: Qualifikationsformulare Briefe an Mitarbeitende Gratulieren und kondolieren Gesuche bewilligen Interne Mitteilungen

7 Das Ende eines Arbeitsverhältnisses Wenn es zur Kündigung kommt Fristlose Entlassung und Freistellung sind nicht dasselbe Die Schlussabrechnung Arbeitszeugnisse und Referenzauskünfte Wahr, klar, vollständig und wohlwollend Stolperstein Referenzauskunft Vertraulich: interne Dokumente Aktennotizen Tipps für verständliche Aktennotizen Sitzungsprotokolle Weniger Stress beim Schreiben Anhang Adressen und Links Literatur Stichwortverzeichnis

8 Vorwort LESEPROBE 2 Papierkram! Für viele Unternehmerinnen und Unternehmer eine Strafarbeit. Mails beantworten, Rechnungen schreiben, dem Geld hinterherrennen, Abrechnungen tippen und Formulare ausfüllen. Nicht auszudenken, was Sie mit dieser Zeit Schöneres und Gewinnbringenderes anzufangen wüssten. Seit dem Aufkommen des elektronischen Datenverkehrs hat die Büropräsenzzeit in vielen kleinen und mittleren Unternehmen zugenommen. Während sich auf dem Pult die tägliche Papierpost stapelt, quillt nun auch noch der elektronische Briefkasten über. Und natürlich pressiert alles. Diese Informationsflut stellt uns vor neue Herausforderungen. Seit dem Aufkommen der s müssen wir nicht nur sehr viel mehr lesen, wir schreiben auch mehr. In den Kursen «Schreiben ohne Floskeln» und «Besser schreiben», die ich seit vielen Jahren beim Kaufmännischen Verband gebe, tauchen denn auch immer mehr Fragen zu den neuen Kommunikationsmitteln und ihrer Anwendung auf. Und immer wieder beklagen sich Teilnehmerinnen und Teilnehmer, dass die elektronische Kommunikation zwar einfach und rasch ist, aber oft zusätzlichen Aufwand und Ärger verursacht. Bestimmt bekommen auch Sie täglich unnötige Copymails, völlig unverständliche Texte, die Rückfragen provozieren, Irrläufer und Spammails. Eine wirkungsvolle, empfängerorientierte Kommunikation ist für jedes Unternehmen wichtiger denn je. Das Herzstück dieser Kommunikation ist ein klarer, verständlicher Schreibstil. Einen solchen zu pflegen, ist keine Hexerei. Schreiben ist solides Handwerk, das Sie Schritt für Schritt erlernen können. Dieses Buch hilft Ihnen dabei. Gabriela Baumgartner Zürich, im Februar 2010

9 Per Mail oder doch besser per Brief? LESEPROBE 3 Informationen per Mail zu versenden, spart eine Menge Zeit. Die Nachricht muss man weder ausdrucken noch unterschreiben noch in ein Kuvert stecken und zur Post tragen. Klick und weg. Doch nicht jede Information eignet sich für den Versand per Mail. Nachrichten, die Sie elektronisch verschicken, kann der Empfänger bearbeiten und in Sekundenschnelle weiterverschicken. Dazu kommt, dass Sie beim Mail nie ganz sicher sein können, dass wirklich der oder die Angeschriebene Ihre Information liest. Selbst die Einrichtung einer Lesebestätigung gibt Ihnen keine Garantie, dass die richtige Person das Mail erhalten und gelesen hat. Auch rechtlich betrachtet sind s eine unsichere Sache: Wenn Sie eine Bestellung per Mail verschicken und die Empfängerin behauptet, sie habe die Nachricht nicht erhalten, müssen Sie ihr das Gegenteil beweisen. Das ist beim elektronischen Datenaustausch so gut wie nie möglich. Auch eine Lesebestätigung oder der Ausdruck Ihrer abgeschickten Bestellung genügen den Beweisanforderungen in der Regel nicht. Weil Mails keine handschriftliche Unterschrift tragen, gelten Sie im Fall einer Betreibung auch nicht als Rechtsöffnungstitel, mit dem Sie den Rechtsvorschlag des Schuldners beseitigen können (mehr zu diesem Thema auf Seite 144). Aus diesen Überlegungen sollten Sie sich an die folgenden Punkte halten. Damit ersparen Sie sich viel Aufwand und unnötigen Ärger: Verschicken Sie vertrauliche Nachrichten niemals per Mail, sondern als Brief. Verschicken Sie wichtige Nachrichten immer auf Papier. Wenn es um die Einhaltung einer Frist oder einer Formvorschrift geht, versenden Wenn Sie den Brief eingeschrieben. Sie auf ein Mail keine Antwort erhalten, deuten Sie das nicht als Einverständnis (auch nicht, wenn Sie das dem Empfänger so angekündigt haben). Fragen Sie telefonisch nach, ob Ihre Nachricht angekommen ist. Nur so sind Sie ganz sicher.

10 Angebote unterbreiten LESEPROBE 4 Mit einer Offerte laden Sie Ihren Kunden ein, mit Ihnen zu den darin genannten Bedingungen einen Vertrag abzuschliessen. Man unterscheidet zwischen verlangten und unverlangten Angeboten. Unverlangte Angebote sind die Werbebriefe (mehr dazu erfahren Sie auf Seite 162). Wenn Sie auf eine Offertanfrage reagieren, ist dies ein verlangtes Angebot. Hin und wieder kommt es vor, dass Sie für die Beantwortung einer Anfrage länger benötigen als vorgesehen. Sei es, weil ein Mitarbeiter nicht zur Verfügung steht oder weil Sie weitere Informationen einholen müssen. In solchen Situationen sollten Sie Ihre potenzielle Kundin unbedingt über die Verzögerung informieren. > Muster 12 Wie verbindlich ist die Offerte? Rechtlich betrachtet ist eine Offerte ein Antrag für einen Vertragsschluss. In der Praxis stellt sich die Frage, ob ein solches Angebot verbindlich ist, und wenn ja, wie lange es das ist. Wenn Sie Ihr Angebot nicht ausdrücklich als unverbindlich kennzeichnen, sind Sie daran gebunden. Die Kundin kann mit ihrer Einwilligung den Vertrag über die vereinbarte Leistung zustande bringen. Willigt die Kundin ein, können Sie als Anbieter nicht mehr zurücktreten, ohne schadenersatzpflichtig zu werden. Wollen Sie sich mit Ihrem Angebot nicht binden, müssen Sie es als «unverbindlich» kennzeichnen. Häufige Bezeichnungen sind: unverbindlich, nur solange Vorrat oder freibleibend. Kataloge, Flugblätter, Prospekte und Anpreisungen im Internet sind von Gesetzes wegen immer unverbindlich. Um Unklarheiten und Ärger zu vermeiden, lohnt es sich aber allemal, in jedem Angebot einen Hinweis zur Verbindlichkeit anzubringen.

11 LESEPROBE 5 Vorbeugen ist besser als heilen Probleme mit zahlungsunwilligen oder zahlungsunfähigen Kunden lassen sich nie ganz verhindern. Wenn Sie aber die Bonität Ihrer Kunden prüfen, können Sie dieses Risiko etwas eindämmen. Am besten schützen Sie sich vor bösen Überraschungen, indem Sie folgende Tipps beachten: Verlangen Sie von unbekannten Kunden eine Anzahlung oder liefern Sie nur gegen Vorauskasse. Ersteres ist vor allem bei grösseren Aufträgen sinnvoll. Lassen Sie Ihren Kunden ab einem gewissen Auftragsvolumen eine Auftragsbestätigung unterschreiben, in der der Auftrag klar beschrieben und der vereinbarte Preis festgehalten ist (siehe Muster 19). Wichtig: Eine Antwort per Mail reicht nicht. Der Kunde muss von Hand unterschreiben. Mit dieser schriftlichen Schuldanerkennung können Sie im Fall einer Betreibung den Rechtsvorschlag des Kunden ohne Aufwand beseitigen (mehr dazu auf Seite 144). > Muster 48 Die Bonitätsprüfung Ziehen Sie bei neuen Kunden Erkundigungen über deren Bonität ein. Sie können beim Betreibungsamt am Wohn- beziehungsweise Geschäftssitz Ihres Kunden einen Betreibungsregisterauszug verlangen. Darin sehen Sie, ob gegen ihn Betreibungen vorliegen oder vorlagen. Einen solchen Auszug bekommen Sie gegen Zahlung einer Gebühr von zirka 17 Franken zuzüglich Porto. Finden sich auf dem Auszug viele Betreibungen, sollten Sie von diesem Kunden Vorauszahlung verlangen.

12 Damit Sie einen Betreibungsregisterauszug erhalten, müssen Sie einen Interessennachweis beibringen. Gemeint ist ein Dokument, das belegt, dass Sie mit der betreffenden Person oder Firma in Vertragsverhandlungen stehen zum Beispiel eine Anfrage Ihres Kunden, eine Offerte oder Bestellung. Natürlich können Sie sich auch bei einer Wirtschaftsauskunftei über die Bonität Ihres Kunden informieren. Allerdings sind solche Auskunfteien recht teuer. Und: Nicht immer erhalten Sie aktuelle und korrekte Auskünfte. Weil das Gesetz nicht vorschreibt, wie lange welche Daten in einer solchen Bonitätsdatenbank gespeichert bleiben dürfen, befinden sich darin massenhaft veraltete und fehlerhafte Angaben. Auch ein Blick ins Handelsregister kann sich lohnen. Kein gutes Zeichen sind häufige Wechsel in der Geschäftsführung oder im Verwaltungsrat, frühere Liquidationen oder ein sehr weit gefasster Firmenzweck (Import und Export von Waren jeglicher Art). Schliesslich kann eine Suche im Internet interessante Informationen zutage fördern ohne irgendwelche Kosten. > Muster 49 Vielleicht kommen Sie nach Ihren Abklärungen zum Schluss, dass Sie diesen Kunden überhaupt nicht beliefern wollen. Auch dann gilt es, Ihren Entscheid höflich zu kommunizieren. > Muster 50

13 Lieferung nur gegen Vorauszahlung Ihre Bestellung 48 Sehr geehrter Herr von Arx Vielen Dank für Ihre Bestellung. Aufgrund häufiger Zahlungsausfälle in letzter Zeit beliefern wir Neukunden bei grösseren Bestellmengen nur noch gegen Vorauszahlung. Sobald Ihre Zahlung auf unserem Konto eingegangen ist, werden wir die Bestellung unverzüglich ausführen. Wir zählen auf Ihr Verständnis und grüssen Sie freundlich. Betreibungsauskunft verlangen Betreibungsauskunft 49 Sehr geehrte Damen und Herren Wir bitten Sie um Zustellung einer Betreibungsauskunft über: Malermeisterin Helga Dahinden, Seestrasse 18, 8700 Küsnacht. Als Interessennachweis legen wir Ihnen die Kopie einer Bestellung bei. Bitte lassen Sie uns die Auskunft samt Rechnung zukommen. Besten Dank und freundliche Grüsse Auftrag wegen schlechter Bonität ablehnen Ihre Bestellung 50 Sehr geehrter Herr Merz Danke für Ihre Bestellung vom 3. April. In unserer Buchhaltung haben wir einen auf Ihren Namen lautenden Verlustschein aus dem Jahr 2003 bei den Akten. Aus diesem Grund haben wir Ihre Bestellung storniert. Sie werden verstehen, dass wir keine Kunden beliefern, die offene Verpflichtungen bei uns haben. Freundliche Grüsse