Betrug und Betrugsprävention im E-Commerce: Welchen Risiken Händler heute gegenüberstehen und was man beachten sollte

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1 Betrug und Betrugsprävention im E-Commerce: Welchen Risiken Händler heute gegenüberstehen und was man beachten sollte Holger Seidenschwarz Mittelstand 4.0-Agentur Handel c/o ibi research an der Universität Regensburg Hannover, 26. April

2 ibi research an der Universität Regensburg Gründungsjahr 1993 ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft (angewandte Forschung) Brücke zwischen Universität Regensburg ( An-Institut ) und Praxis: Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und Masterarbeiten, ) ibi-partnernetzwerk (über 40 Banken und Technologiedienstleister) Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden ( 2009: Träger des E-Commerce-Kompetenzzentrums Ostbayern: Begleitvorhaben Elektronische Rechnungsabwicklung : Träger des ebusiness-lotsen Ostbayern Seit 2015: Projektpartner der Mittelstand 4.0-Agentur Handel als Teil der BMWi-Förderinitiative Mittelstand 4.0 Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse Projektträger der Virtuellen Hochschule Bayern für die Projekte E-Commerce und Elektronische Rechnungsabwicklung Schulungsprogramm für Unternehmen ibi academy 2

3 Mittelstand 4.0-Agentur Handel Mittelstand 4.0-Agentur Handel ibi research (Projektleitung) Gründung 1993 Angewandte Forschung und Beratung mit Schwerpunkt auf Innovationen rund um Finanzdienstleistungen und den Handel Brücke zwischen Universität Regensburg ( An-Institut ) und Praxis: Beteiligung an der universitären Lehre ibi-partnernetzwerk Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden IFH Köln Gründung 1929 Information, Research und Consulting zu handelsrelevanten Fragestellungen im digitalen Zeitalter Zukunftsthemen im Handel: z. B. Cross-Channel- Management, Mobile Commerce oder Customer Journey Brücke zwischen Theorie und Praxis: Forschungsergebnisse für die Handelspraxis ECC-Club Vorträge, Workshops etc. 3

4 Themenfokus der Mittelstand 4.0-Agentur Handel Digitalisierung im Produktionsverbindungshandel Beispielhafte Leitfragen: Wie können sich Unternehmen auf Online-Marktplätzen platzieren? Welches ist das passende Shop- System für ein Unternehmen? Wie lassen sich Cross-Channel- Services (z. B. Online-Verfügbarkeitschecks) realisieren? Digitalisierung von Arbeitsprozessen im E-Finance Beispielhafte Leitfragen: Wie lassen sich Finanzprozesse im Backoffice optimal abwickeln? Wie können in Echtzeit verfügbare Daten für das Liquiditätsmanagement genutzt werden? Innovative Technologien am Point of Sale (PoS) Beispielhafte Leitfragen: Welche Technologien und Maßnahmen bieten sich an, um den PoS digitaler zu gestalten? Wie können z. B. virtuelle Shopping Shelfs, Digital Signage oder die Beacon-Technologie konkret eingesetzt werden? Praxispartner: Papier LIEBL GmbH; World-of-edv GmbH Praxispartner: Medienhaus aus Regensburg Praxispartner: Knauber Innovation Store, Einführung eines Shopping-Shelfs 4

5 Welchen Risiken Online-Händler heute gegenüberstehen und was man beachten sollte Über ibi research Risiken von Online-Händlern: die Riskmap Betrug im Online-Handel Ansätze zur Betrugsprävention Fazit 5

6 Risiken von Online-Händlern Ausgangslage Online-Händler sind mit einer Vielzahl von Risiken konfrontiert Ein systematisches Vorgehen zur Analyse der jeweiligen Risikosituation ist essentiell Häufig ist das Eintreten eines Risikos mit mehreren Folgen verbunden Zahlreiche der identifizierten Ziele Risiken können existenzbedrohende Schäden nach sich ziehen Risiko-Identifikation, Bewertung der Schadensschwere, Beispiele, Aufzeigen von Gegenmaßnahmen Quelle: 6

7 Quelle: Riskmap mit allen identifizierten Einzelrisiken im Überblick Risikokategorien Aktivitäten Rechtliche Risiken Finanzielle Risiken IT-Risiken Crime- Risiken Mitarbeiterrisiken Geschäftsrisiken Politische Risiken Strategische Risiken Sonstige Risiken Produkte und Services Forschung und Entwicklung 1a 18a Beschaffung Bedarfs- und Lieferantenklärung 4a Einkaufsprozess 4b 12, 13 25a Konzeption Produktion Fertigung Kontrolle 19 Lagermanagement Warenannahme Lagerung 14a 11a Marketing Informationsaufbereitung / -bereitstellung / - verteilung 1b 26 5, 27 6a 15a, 25b 18b Informationseinholung 16a Vertragsmanagement Vereinbarung 7a Abwicklung Vertrieb und Logistik Versand Zustellung / Abholung 11b 25c Prüfung 24b 24a 25d 16b Zahlung Abwicklung 2a, 7b, 23b 6b, 11c 25e Debitorenmanagement 2b 25f Retourenmanagement Kundenbeziehungsmanagement Annahme / Abholung 25g Prüfung / Abwicklung 14b 25g Kundenzufriedenheitsprüfung Beschwerdemanagement 4c 15b Strategische Planung Geschäftsmodell, Partnerschaften, Distributions-, Preis-, Produkt-, Programm- und Kommunikationspolitik 28 29, 30 9, 31, 32 Organisation und Personal Aufbau- und Ablauforganisation, Kapazitäten 3, 8 Controlling Finanzen 23a Sicherheitsmanagement Informationssicherheit, Datenschutz 10 21a, 22 17, 20, 21b 7

8 Quelle: Beispielhafte Risikokategorie Zahlung Abwicklung (1/3) Finanzielle Risiken Zahlungsstörungs / -ausfallrisiko Folgen Schwere des Schadens Beispiel (2a) Käufer wählt das Zahlungsverfahren Rechnung, erhält die Ware und zahlt anschließend nicht voll-ständig, nicht fristgerecht oder überhaupt nicht. U E R Transaktionsabbruchsrisiko Folgen Schwere des Schadens Beispiel (7b) Abbruch des Bestellvorgangs durch den (potenziellen) Kunden aufgrund des Nichtanbietens der von ihm gewünschten Bezahlart. U E R Betrugsrisiko Folgen Schwere des Schadens Beispiel (23b) Aufgrund ausufernder Shopping-Exzesse bestellt ein Kunde weit mehr Waren als er tatsächlich in der Lage ist zu bezahlen. U E R Legende: U = Umsatzeinbußen, E = Ertragseinbußen, R = Reputationsschaden, Schwere des Schadens: = leicht, = mittel, = existenzbedrohend 8

9 Fazit der Bewertung der Riskmap Online-Händler unterschätzen häufig die Risiken, denen sie ausgesetzt sind. Schlimmer noch: Viele kennen häufig die Risiken nicht, denen sie ausgesetzt sind Die Riskmap mit ihren Einschätzungen kann helfen, sich mit der Thematik strukturiert auseinanderzusetzen. Vielen Händlern bleibt meist wenig Zeit bleibt für die konkrete Auseinandersetzung mit Risiken. Irgendwann kommt dann aber der Moment gezwungenermaßen Hausaufgaben für viele Händler: Wie soll man unter Beachtung der Kosten-Nutzen-Relation mit identifizierten Risiken umgehen? Akzeptanz des unveränderten Risikos inklusive der möglichen Schäden? Absicherung des Risikos über geeignete bzw. vorhandene Versicherungen prüfen Ergreifung von (kostenpflichtigen) Maßnahmen zur Minimierung oder Beseitigung des Risikos unter Beachtung der ökonomischen Sinnhaftigkeit? Quelle: 9

10 Welchen Betrug haben Online-Händler erfahren und was haben sie dagegen unternommen? Ausgangslage Mehr als vier von fünf Händlern wurden schon Opfer eines Betrugsfalles oder haben es bereits mit Betrugsversuchen zu tun gehabt. Bei über der Hälfte ist die Zahl der Betrugsdelikte in den letzten fünf Jahren angestiegen. Quelle: 10

11 Die Angabe von gefälschten Daten oder Identitäten ist eine häufige Betrugsform im Online-Handel Mit welchen der aufgeführten Formen von Betrug haben Sie schon Erfahrungen gemacht? (Mehrfachauswahl möglich) Eingehungsbetrug (dem Besteller ist bewusst, dass er die Rechnung nicht begleichen kann) 63% Angabe der Identität einer anderen Person 53% Angabe verfälschter Namens- und/oder Anschriftsdaten 53% Kunde streitet Erhalt der Ware ab, obwohl er sie erhalten hat 53% Angabe einer gänzlich falschen Identität 50% Angabe gestohlener Zahlungsdaten 47% Kunde streitet ab, Ware bestellt zu haben, obwohl er dies getan hat 37% Angabe fiktiver Zahlungsdaten 24% Kunde verkauft unbezahlte Ware weiter und ist nicht mehr erreichbar (Stoßbestellung) Sonstiges 14% 22% Zum Beispiel wurden fremde bzw. nicht originale Artikel oder gebrauchte/ defekte Waren retourniert n = 163 (alle Unternehmen, die bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen zu tun gehabt haben) Quelle: 11

12 Warum bieten Händler überhaupt unsichere Zahlverfahren an? Magisches Dreieck der Anforderungen an Zahlungsverfahren Akzeptanz/Komfort Kosten Sicherheit Quelle: ibi research E-Commerce-Leitfaden 13

13 Quelle: Erfolgsfaktor Payment 2013 ( Mit zunehmender Anzahl an Zahlungsverfahren sinkt tendenziell die Kaufabbruchquote Abbruchquoten in Abhängigkeit des Zahlungsverfahrensportfolios Vorkasse (VK) VK+Nachnahme (NN) VK+SOFORT Überweisung (SÜ) VK+Lastschrift (LS) VK+PayPal (PP) VK+PP+SÜ VK+Kreditkarte (KK) VK+Rechnung (RE) VK+KK+LS VK+PP+KK VK+RE+LS VK+PP+KK+SÜ VK+PP+RE VK+PP+KK+LS VK+PP+RE+SÜ VK+RE+KK VK+RE+KK+LS VK+PP+RE+KK+SÜ VK+PP+RE+KK+LS 15% 13% 10% 9% 8% 6% 6% 5% 4% 3% 2% 2% 1% 26% 25% 33% 38% 67% 80% 88% 14

14 Quelle: Erfolgsfaktor Payment 2013 ( Mit zunehmender Anzahl an Zahlungsverfahren sinkt tendenziell die Kaufabbruchquote Abbruchquoten in Abhängigkeit des Zahlungsverfahrensportfolios Vorkasse (VK) VK+Nachnahme (NN) VK+SOFORT Überweisung (SÜ) VK+Lastschrift (LS) VK+PayPal (PP) VK+PP+SÜ VK+Kreditkarte (KK) VK+Rechnung (RE) VK+KK+LS VK+PP+KK VK+RE+LS VK+PP+KK+SÜ VK+PP+RE VK+PP+KK+LS VK+PP+RE+SÜ VK+RE+KK VK+RE+KK+LS VK+PP+RE+KK+SÜ VK+PP+RE+KK+LS VK+PP+RE+KK+SÜ+LS 10% 9% 8% 6% 6% 5% 4% 3% 2% 2% 1% 15% 13% 26% 25% 33% 38% 67% Nur 1 % aller Kunden verlangen andere als die genannten sechs Zahlungsverfahren und wollen z. B. per Nachnahme bezahlen % 88%

15 Bei der Rechnung treten die meisten Ausfälle auf Anteil der Bestellungen, der je Zahlungsverfahren einer Zahlungsstörung unterliegt Zahlung auf Rechnung 8,5% Lastschrift 5,5% Vorkasse per Überweisung 5,1% Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 5,0% Nachnahme 4,8% Kreditkarte 4,2% PayPal giropay SOFORT Überweisung Bezahlen über Amazon 1,3% 1,3% 1,7% 2,8% Eine Zahlungsstörung liegt vor, wenn der vereinbarte Zahlungsbetrag nicht fristgerecht oder vollständig gutgeschrieben oder wieder zurückgebucht wurde. Im Zeitverlauf kann entweder die Störung behoben werden oder ein Zahlungsausfall eintreten. Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 16

16 ... im Gegensatz zu Direktüberweisungsverfahren Anteil der Bestellungen, der je Zahlungsverfahren einem Zahlungsausfall unterliegt Zahlung auf Rechnung 4,6% Vorkasse per Überweisung 3,9% Nachnahme 3,6% Lastschrift 2,8% Kreditkarte 2,2% PayPal SOFORT Überweisung 0,1% 0,8% Ein Zahlungsausfall liegt vor, wenn ein Teilbetrag oder die gesamte Forderung abgeschrieben werden muss und somit endgültig (ggf. auch nach Inkassoverfahren) ausfällt. Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? ( 17

17 Betrug im Online-Handel: die wichtigsten Ergebnisse Das Produktportfolio und die angebotenen Zahlungsverfahren haben den größten Einfluss auf die Betrugsversuche. Betrugsversuche werden vor allem abends und nachts verstärkt festgestellt. Auch die Jahreszeit spielt eine Rolle: Besonders zur Weihnachtszeit ist Vorsicht bei den Händlern geboten. Die häufigste Form von Betrug ist der Eingehungsbetrug. Bei einem Eingehungsbetrug ist dem Kunden bewusst, dass er die Rechnung für die bestellte Ware nicht begleichen kann oder will. Auch beliebt ist die Angabe falscher oder zumindest verfälschter Daten und Identitäten. Bei der Rechnung treten die meisten Betrugsfälle auf. Quelle: 18

18 Tipps für die Abfragelogik Um eine Abfragelogik möglichst effizient zu gestalten, empfiehlt sich die Orientierung an den folgenden Regeln: 1. Nutzen Sie interne Daten immer zuerst (Negativlisten, Bestellhistorien der Wiederholungskäufer). 2. Kaufen Sie externe Daten nur in dem Maße, wie es angesichts des Risikos der Transaktion notwendig ist (je nach Forderungsbetrag, gewünschter Zahlungsart, Kundengruppe oder Produktart). 3. Fragen Sie kostengünstige Datenquellen immer zuerst ab. 4. Passen Sie die Abfragelogik bei Änderungen des eigenen Angebots, der Marktgegebenheiten oder der Qualität externer Datenbestände an. 21

19 Praktisch gesehen existieren zwei Lösungen Durchführung von Risikoprüfungen in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren Adresseingabe Vorkasse Rechnung Kreditkarte Lastschrift Prüfungen Prüfungen Prüfungen Angebot an Zahlungsverfahren in Abhängigkeit vom ermittelten Ausfallrisiko Vorkasse Adresseingabe Prüfungen Kreditkarte 22 istockphoto.com - alexsl

20 Betrug und Betrugsprävention: die wichtigsten Ergebnisse Über drei Viertel der Händler führen Maßnahmen zur Betrugserkennung in ihrem Online-Shop durch. Obwohl bei sechs von zehn Händlern Betrugsversuche in den letzten Jahren zugenommen haben, planen nur wenige neue Maßnahmen zur Betrugsprävention. Darüber hinaus weiß über ein Drittel der Händler, die (noch) keine Maßnahmen zur Prävention von Betrug durchführen, nicht, welche entsprechenden Möglichkeiten überhaupt existieren! Das Finden des richtigen Kosten-/Nutzenverhältnisses stellt für viele eine große Herausforderung dar. Bei zahlreichen Händlern ist also noch Luft nach oben, was Betrugsprävention, aber auch die Optimierung der Maßnahmen zur Betrugserkennung angeht. Wenn dieses Potenzial richtig genutzt wird, könnten diese Händler ihren Verlust durch Betrugsversuche verringern und gleichzeitig ihren Gewinn erhöhen. 23

21 Fazit Händler stehen einer Vielzahl von teils existenzbedrohenden Risiken gegenüber. Dazu zählt das Risiko, Opfer von Zahlungsstörungen bzw. -ausfällen zu werden, häufig aus betrügerischer Absicht heraus. Betrugsversuche sind weit verbreitet: vier von fünf Händlern wurden damit schon konfrontiert. Händler brauchen Maßnahmen des Risikomanagements, um Betrug soweit wie möglich bereits im Vorfeld zu verhindern. 24

22 (Noch) Fragen? Gerne! Bildquelle: Fotolia yuryimaging 25

23 Unsere Newsletter versorgen Sie mit den wichtigsten Informationen Zahlungsverkehr Internet-Handel 26

24 Kontakt Holger Seidenschwarz Mittelstand 4.0-Agentur Handel c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstraße Regensburg Tel.: Internet: ibi research 2018, Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com,ibi research und weitere (vgl. Quellenangabe auf den Folien). Use of the SEPA mark is under licence from the European Payments Council. Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst. Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Haftungserklärung: Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Unsere Partner stehen Ihnen gerne als erste Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an info@ibi.de eine . 27

25 Die Mittelstand 4.0-Agentur Handel ist Teil der Förderinitiative Mittelstand 4.0 Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse, die im Rahmen des Förderschwerpunkts Mittelstand-Digital Strategien zur digitalen Transformation der Unternehmensprozesse vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) gefördert wird. Der Förderschwerpunkt unterstützt gezielt kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie das Handwerk bei digitalen Transformation sowie der Entwicklung und Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT). Mittelstand-Digital setzt sich zusammen aus den Förderinitiativen Mittelstand 4.0 Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse, estandards: Geschäftsprozesse standardisieren, Erfolg sichern und Einfach intuitiv Usability für den Mittelstand. Weitere Informationen finden Sie unter 28