Customer Journey: Die Reise als erfolgreicher Matrix42 Nutzer. Burçin Güney, Vice President Customer Service

Transkript

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2 Customer Journey: Die Reise als erfolgreicher Matrix42 Nutzer Burçin Güney, Vice President Customer Service

3 Customer Journey

4 Customer Journey 4

5 Customer Journey Sales Lizenzverkauf Sales Account Manager Pre-Sales Consultant Service Implementierung & Weiterentwicklung Service Account Manager Project Leader Enterprise Architect Technical Consultant Wartung Support Technical Account Manager Support Hotline 5

6 Service Zyklus

7 Service Zyklus im Bereich Customer Service Service Management Office Project Management Office Academy 7

8 Dienstleistungsportfolio Service Management Office Project Management Office Academy Kundenbetreuung Projektbetreuung Produktbetreuung Kontinuierlicher Ansprechpartner Während der gesamten Customer Journey Service- Portfoliomanagement Kundenmanagement Temporärer Ansprechpartner Während der Software Implementierung (PIPE) Projekt- Portfoliomanagement Projektkoordination Individueller Ansprechpartner Während der Ausbildung zum Produktexperten Training- Portfoliomanagement Produkt Know-How 8

9 Service Management Office

10 Service Management Office Service Desk Anfragen und Angebote Kompetenz-Zentrum Technisches Know-How Ressourcenplanung Einsatzplanung 10

11 Project Mangement Office

12 Project Implementation ProcedurE Projektmanagement Methodik Optimale Steuerung des Projektdreieck Optimale Verzahnung der Fachbereiche Klare Rollenzuordnung Definierte Wertschöpfungsphasen mit Qualitätstoren Regelmäßiges Berichtwesen 12

13 Projektdreieck Qualität Kosten RISIKO Termine 13

14 Freigabbe Inhalt und Umfang System status PIPE Phasen Modell 0 Initialisierung Quality Gate 1 Planung 2 Konzept Quality Quality Gate Gate 3 Implement ierung 4 Test 5 Go-Live Quality Quality Quality Gate Gate Gate Basis-System Entwicklungs-System Test-System Produktiv-System Aufbereiten der Anfrage und Transparenz über das Projekt Bewerten des Projektes mit allen relevanten Entscheidungsdokumenten Kick-off des Projektes Erstellen des Projekt-Plans (Dienstleistung, Kosten, Termine, Ressourcen, Risiken) auf Basis des Lastenheftes des Kunden Erstellen des technischen Fachkonzeptes in Form eines Pflichtenheftes auf Basis des Lastenheftes des Kunden Installieren und Konfigurieren der Software Umsetzung der vereinbarten Prozesse innerhalb der Software Realisierung der vereinbarten Lieferbestandteile auf Basis des Pflichtenheftes. Prüfen des Systems in der Anwendungsumgebung Test durch den Kunden Gegebenenfalls eine Iterationsschleife zurück in die Implementierungsphase Durchführen von Trainings Bereitstellen eines stabilen Gesamtsystems Entlastung des Projekt- Teams. Bestätigung Projekt Start/Stopp & Freigabe Projekt Planungsphase Bestätigung Projekt-Plan & Freigabe Konzeptphase Bestätigung Technisches Konzept & Freigabe Implementierungsphase Bestätigung Implementierung & Freigabe Testphase Bestätigung Erfüllung der Freigabekritierien & Freigabe Go-Live Phase Bestätigung Betriebsbereitschaft & Abschluss des Projektes Plan Build Run 14

15 Verzahnungseffizienz 10 verschiedene Funktionen Pre-Sales Sales Service Project Leader Architect Consultant Development Customer Academy Support Kunde Architect 15

16 Eskalationstufen Ad hoc Senior Management Team Projects Reporting Day Projektteam Meeting Ad hoc 5. Level 4. Level 3. Level 2. Level 1. Level CEO Head of Department Department Manager Project Manager Project Team 16

17 Academy

18 Matrix42 Academy Trainingsunterlage Trainingscenter Trainer Vom Hersteller! Vom interdisziplinären Team aus Entwicklung, Pre-Sales, Consulting und Support Im Headquarter Frankfurt In Modernen Schulungsräume In gemütlicher Lounge in der Pause Mit Praxiserfahrung Mit Trainerausbildung Mit Leidenschaft 18

19 Produkt Portfolio 19

20 UEM: Training Portfolio UEM: Unified Endpoint Management Empirium Admin Training Installation Training Packaging Training Silverback Installation Training (online) Administration Training (online) 20

21 SVM: Training Portfolio SVM: Service Management Service Management Admin Training Installation Training Workflow Training 21

22 SAM: Training Portfolio SAM: Software Asset Management Software Asset Management Admin Training Installation Training Lizenzmanagement Training Microsoft Licensing Professional Basistraining Lizenzmanagement Grundlagen des Lizenzmanagement 22

23 EPS: Training Portfolio EPS: Endpoint Security Egosecure Administration Training Data Protection Training Encryption Training INSIGHT Training Ensilo 23

24 Operator I need an exit

25 Kontakt-Koordinaten SMO Academy PMO Steffen Egerland Burcin Güney Heiko Semmler

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit! Weitere Fragen beantworten wir Ihnen gerne persönlich bei unseren Ständen. Burcin Güney Vice President Customer Service