Ein Tatsachen-Dramolett in vier Akten

Transkript

1 Thomas Burzler und Ulrich Pfaffenberger Das kann nicht sein! Ein Tatsachen-Dramolett in vier Akten 1. Akt Das Telefon läutet. Didelda, dideldü, dideldum. Burzler:»Burzler, guten Morgen!«Anruferin aus dem Callcenter:»Guten Tag, hier ist die Com-Com. Wir haben da ein tolles Angebot für Sie, Herr Burzler. Sie könnten Ihren bisherigen Internetanschluss mit DSL 2000 auf DSL 6000 hochrüsten lassen. Na, wie klingt das?«burzler:»interessant.«anruferin aus dem Callcenter:»Dies ist für Sie problemlos und ohne technische Änderungen möglich. Außerdem wollen wir unseren langjährigen Stammkunden etwas bieten und deshalb ist diese Änderung für Sie sogar kostenfrei.«burzler, der alte Innovationsfreund (begeistert):»ja, klasse! Das nehme ich.«anruferin aus dem Callcenter:»Herr Burzler, dürfte ich noch Ihr Geburtsdatum wissen, um Ihre Identität zu verifizieren?«burzler:»selbstverständlich. Das ist der XX.XX.19XX (aus Datenschutzgründen gelöscht) «Anruferin aus dem Callcenter:»Danke schön. Das dauert jetzt ein paar Tage, dann bekommen Sie ein Schreiben mit der Änderung und können dann sofort mit der dreifachen Geschwindigkeit lossurfen. Einen schönen Tag noch!«burzler:»ja, vielen Dank auch. Wiederhören!«Macht einen freudigen Luftsprung und geht jubelnd ab. 59

2 2. Akt (etwa 20 Tage später) Da# Das Telefon läutet. Didelda, dideldü, dideldum. Burzler:»Burzler, guten Morgen!«Zweite Anruferin aus dem Callcenter:»Guten Tag, hier ist die Com-Com. Wir haben da ein tolles Angebot für Sie, Herr Burzler. Sie könnten Ihren bisherigen Internetanschluss mit DSL 2000 auf DSL 6000 hochrüsten lassen. Außerdem wollen wir unseren langjährigen Stammkunden etwas bieten und deshalb ist diese Änderung für Sie sogar kostenfrei. Na, wie klingt das?«burzler (staunend):»ja, wissen Sie, eigentlich klingt das gut. Aber da hat doch vor drei Wochen schon eine Kollegin von Ihnen angerufen und mir das Gleiche angeboten. Und ich habe das auch schon bestellt.«zweite Anruferin aus dem Callcenter:»Das kann nicht sein.«burzler:»glauben Sie s mir: Das ist so.«zweite Anruferin aus dem Callcenter:»Nein, das ist ganz unmöglich. Da habe ich nichts vermerkt.«burzler:»trotzdem ist es so.«zweite Anruferin aus dem Callcenter:»Das kann wirklich nicht sein.«der Dialog wogt minutenlang hin und her. Zweite Anruferin aus dem Callcenter:»Also, ich glaube Ihnen das jetzt. Entschuldigen Sie bitte das Versehen. Herr Burzler, dürfte ich noch Ihr Geburtsdatum wissen, um Ihre Identität zu verifizieren?«burzler:»selbstverständlich. Das ist der XX.XX.19XX (aus Datenschutzgründen gelöscht) «Zweite Anruferin aus dem Callcenter:»Also, Herr Burzler, Sie werden jetzt das DSL 6000 so schnell wie möglich bekommen. Vielen Dank für Ihr Vertrauen in die Com-Com. Und einen schönen Tag noch!«burzler:»ja, vielen Dank auch. Wiederhören!«Schüttelt nachdenklich das Haupt und geht sinnierend ab. nicht 3. Akt (etwa 20 Tage später) Die Türglocke läutet. Dingdong, dingdong. Burzler öffnet. Der Postbote überreicht ihm ein Schreiben der Com-Com. Burzlers Gesicht zeigt erwartungsvolle Freude. Hastig öffnet er den Umschlag. Burzler (singend):»dsl 6000, DSL 6000, DSL 6000.«Er überfliegt den Brief. Stutzt. Greift nach dem Sessel, sinkt darin nieder. 60 business book of horror

3 kann Beginnt laut vorzulesen. Burzler:»Sehr geehrter Herr Burzler, vielen Dank für Ihre Bestellung. Wir freuen uns über das Vertrauen, das Sie uns entgegenbringen. Aus technischen Gründen ist in Ihrem Anschlussbereich derzeit DSL 6000 nicht verfügbar. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir das von Ihnen bereits bestellte DSL-Komplettpaket und eventuell gebuchte Services nicht zur Verfügung stellen können. Wenn Sie Com- Com-Online ohne einen DSL-Anschluss nutzen möchten, bieten wir andere sehr interessante Tarife an. Bitte rufen Sie unsere Hotline an unter Wenn Sie bereits Hardware von uns erhalten haben, bitten wir Sie, diese zusammen mit diesem Schreiben und dem Kassenbon beim Fachhändler wieder abzugeben. Wir möchten uns für die entstandenen Umstände entschuldigen. Mit freundlichen Grüßen Ihr Kundenservice.«Burzler wird blass, klammert sich an die Armlehnen. Burzler (mit zitternder Stimme zu sich selbst):»hoffentlich klemmen die mir jetzt nicht DSL ganz ab und ich muss wieder über ein Modem analog ins Netz gehen!«er greift zum Telefon, tippt mit zitternden Fingern die Nummer der Hotline. Burzler (nervös):»burzler, guten Tag. Ich habe heute von Ihnen ein Schreiben bekommen, dass in meiner Gegend kein DSL 6000 verfügbar ist. Das hatte ich vor drei Wochen bei Ihrer Kollegin Agent im Callcenter:»Das kann nicht sein.«burzler (beschwörend):»doch, doch. Genau so war s.«er nennt Kundennummer, Datum und zitiert aus dem Schreiben. Agent im Callcenter:»Also, wenn das so ist, dann ist eine andere Abteilung zuständig. Ich kann sie aber leider nicht verbinden. Rufen Sie doch einfach die Hotline an. Da wird Ihnen weitergeholfen.«burzler (fassungslos):»aber da habe ich doch angerufen. Da bin ich doch bei Ihnen gelandet.«agent im Callcenter:»Ach so. Da müssen Sie bei der Ziffernabfrage eine andere Wahl treffen. Nicht 4 für DSL, sondern 5 für Netzverfügbarkeit.«Burzler:»Danke.«(Legt auf.) Zuversichtlich wählt Burzler die Nummer. Zweiter Agent im Callcenter:»Guten Tag, was kann ich für Sie tun?«burzler (nervös):»burzler, guten Tag. Ich habe heute von Ihnen ein Schreiben bekommen, dass in meiner Gegend kein DSL 6000 sein! 61

4 verfügbar ist. Das hatte ich vor drei Wochen bei Ihrer Kollegin Zweiter Agent im Callcenter:»Dafür brauche ich mal Ihre Kundennummer.«Burzler sucht sie auf dem Brief der Com-Com. Vergeblich. Burzler:»Die habe ich jetzt gerade nicht zur Hand.«Zweiter Agent im Callcenter:»Dann darf ich Ihnen leider auch keine Auskunft geben.«burzler:»auch nicht, wenn ich meine komplette Adresse auswendig weiß und mein Geburtsdatum dazu und meine Schuhgröße?«Zweiter Agent im Callcenter (souverän):»auch dann nicht.«burzler:»auch nicht, wenn ich ein Schreiben von Ihnen habe, das sich darauf bezieht und eine Hotlinenummer angibt?«zweiter Agent im Callcenter (sehr souverän):»auch dann nicht.«burzler:»dann such ich sie halt. Bis später.«zweiter Agent im Callcenter (superfreundlich):»vielen Dank, dass Sie «Burzlers Druck auf die»ende«-taste unterbricht seine Worte. 4. Akt (etwa 17 Minuten später) Sehr zuversichtlich wählt Burzler die Nummer der Hotline. Dritter Agent im Callcenter:»Guten Tag, was kann ich für Sie tun?«burzler (noch immer zuversichtlich):»burzler, guten Tag. Ich habe heute von Ihnen ein Schreiben bekommen, dass in meiner Gegend kein DSL 6000 verfügbar ist. Das hatte ich vor drei Wochen bei Ihrer Kollegin Dritter Agent im Callcenter:»Dafür brauche ich mal Ihre Kundennummer.«Burzler:»Das ist die XXX (aus Datenschutzgründen gelöscht) «Dritter Agent im Callcenter:»Das kann nicht sein.«burzler:»doch, das ist so.«dritter Agent im Callcenter:»Nach meinen Unterlagen kann das aber nicht sein.«burzler:»aber wenn ich es Ihnen doch sage.«der Dialog wogt minutenlang hin und her. Dritter Agent im Callcenter:»Also, nach meinen Daten hier ist DSL 6000 für Ihr Wohngebiet nicht verfügbar.«burzler:»ganz sicher?«dritter Agent im Callcenter:»Absolut sicher.«burzler:»da kann man nichts machen?«dritter Agent im Callcenter:»Gar nichts.«62 business book of horror

5 Burzler:»Na, dann kann man wirklich nichts machen. Tschüss!«Burzler legt auf. Tritt an den Bühnenrand und wendet sich ans Publikum. Burzler:»Stellen Sie sich einmal vor, wie viele Milliarden dieses Unternehmen in die Luft blasen wird, wenn alle Com-Com-Onlinekunden angerufen und gefragt werden, ob sie eine höhere Leistung haben möchten, die es gar nicht gibt. Ich wurde von zwei verschiedenen Callcentern angerufen, ohne dass diese voneinander wussten. Und ohne dass sie sich über die Verfügbarkeit schlaugemacht hätten. Unvorstellbar. Was können wir daraus lernen?«eine Tafel schwebt vom Bühnenboden. In Flammenschrift steht darauf geschrieben: Wie bereiten Sie Ihre Datenbestände vor, wenn Sie diese an ein Callcenter zur Akquise weitergeben? Wie teilen Sie diese Datenbestände gegebenenfalls unter verschiedenen Callcentern auf? Welche Qualitätstools oder Sicherungsmaßnahmen gibt es in den einzelnen Callcentern, damit ein Kunde nicht zweimal angerufen wird und um eine Auftragsannahme schnellstmöglich und sicher weiterzuleiten? Sagen Ihre Mitarbeiter bei einer Reklamationsannahme auch immer:»das kann nicht sein«? Burzler:»Spaß beiseite: Testen Sie Ihre Reklamationsabteilung immer wieder selbst, denn das ist Chefsache.«Abgang. Vorhang. Thomas Burzler Referent, Trainer, Coach Ulrich Pfaffenberger Journalist 63