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Silvia Lorentz
vor 5 Jahren
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5 Schnellübersicht Verkaufen heißt kommunizieren Kommunikation für Anfänger Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Übungen zur nonverbalen Kommunikation Selbstwahrnehmung und Selbstdarstellung Übungen zum Selbsttraining mit der Videokamera Stichwortverzeichnis Schnellübersicht

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7 Verkaufen heißt kommunizieren Man kann nicht nicht kommunizieren, hat Watzlawick gesagt. Er meinte damit, dass immer, wenn mindestens zwei Menschen aufeinander treffen, eine Kommunikation stattfindet egal, ob ein Wort gesprochen wird oder nicht. Es gibt Auffassungen, die davon ausgehen, dass 60 Prozent unserer Kommunikation nicht über das gesprochene Wort, sondern über nichtsprachliche (nonverbale) Signale abgewickelt werden. Tatsache ist auch, dass etwa 80 Prozent aller Entscheidungen über den Bauch getroffen werden. Man spricht hier von der Eisbergtheorie, da auch bei einem Eisberg nur 20 Prozent aus dem Wasser ragen und die restlichen 80 Prozent unter Wasser schwer oder nicht auszumachen sind. Und diese Bauchentscheidungen werden häufig von den körpersprachlichen, das heißt nonverbalen, Signalen beeinflusst. Umso wichtiger ist es gerade für Verkäufer, sich mit dieser Thematik intensiver auseinanderzusetzen, besonders wenn man der Eisbergtheorie Glauben schenken darf. Gerade im privaten Bereich werden häufig solche Kaufentscheidungen gefällt, die rein emotional bedingt sind: Man sieht ein besonders hübsches Paar Schuhe und kauft es, obwohl genug davon im Schrank stehen. Man sieht ein besonders schönes Kleidungsstück und kauft es. Man besichtigt eine Wohnung oder ein Haus in der Lage, wie man es schon jahrelang gesucht hat und kauft oder mietet es. Gewiss, in Unternehmen werden Kaufentscheidungen mehr rational, nach kaufmännischen oder betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten getätigt. Aber auch hier muss diese Produkte jemand verkaufen. In meiner Tätigkeit als Verkäufer habe ich mich oft gefragt, warum ein Produkt bevorzugt wurde, obwohl mein Angebot doch wesentlich günstiger war. Es muss daher auch in den Unternehmen noch etwas anderes eine Rolle spielen, als nur betriebswirtschaftliche Gründe. Wenn man sich in Seminaren oder in der täglichen Praxis die unterschiedlichen Typen von Verkäufern anschaut, fällt häufig auf, wer erfolgreich und wer weniger erfolgreich ist. 7

8 Verkaufen heißt kommunizieren Wie sagte mir neulich eine gute Freundin, die mit zu den erfolgreichsten Hausverkäufern in Deutschland zählt: Ich habe keine Ahnung, wo Norden oder Süden ist. Ich kann mit meinen Kunden nicht auf einer schmutzigen Baustelle rumkriechen. Aber ich kann ihnen zuhören, wenn sie mir über drei Stunden ihre persönliche Geschichte erzählen. Der eigentliche Verkauf dauert dann nur noch wenige Minuten. Demnach ist Verkaufen mit Sicherheit mehr, als nur die Vorzüge eines Produktes oder einer Dienstleistung aufzuzählen. Zum erfolgreichen Verkaufen bedarf es einer Verkäufer-Persönlichkeit. Doch was ist das, eine Verkäuferpersönlichkeit? Ist es jemand, der über sein Produkt bestens Bescheid weiß? Mit Sicherheit. Aber es gehört noch etwas mehr dazu: Nämlich die Fähigkeit, mit Menschen umzugehen. Und wie geht man nun mit Menschen um? Wie geht man erfolgreich mit ihnen um? So er folg reich, dass sie uns auch etwas abkaufen? Man kommuniziert: Vom Sagen über das Hören, vermischt mit einer guten Portion Menschenkenntnis. Aber hier stellt sich wieder die Frage: Was ist Menschenkenntnis und wie kann ich sie erlernen? Kann man sie überhaupt erlernen? Ja, man kann! Menschenkenntnis ist auch das Erkennen von Menschen. Das Erkennen ihrer Bedürfnisse, Ängste, Befürchtungen, Sehnsüchte. All das, was im Inneren scheinbar im Verborgenen liegt, kommt über körpersprachliche Signale zu einem großen Teil zum Vorschein. Ein erfolgreicher Verkäufer wird daher jemand sein, der diese Bedürfnisse, Ängste, Befürchtungen und Sehnsüchte von sich aus ermittelt und nicht darauf wartet, bis er sie verbal erläutert bekommt, sondern sie schon weit vorher über die besagten nonverbalen Signale erfährt. Wer kennt nicht die Situation, wenn in einem Verkaufsgespräch der Kunde häufig beim Nennen des Preises die Lippen zusammenpresst und vielleicht auch noch den Kopf bedenklich hin und her wiegt. Wer kennt als Verkäufer in einem Warenhaus nicht die 8

9 Verkaufen heißt kommunizieren Situation, wenn der Kunde einen Anzug anprobiert hat und eher skeptisch dreinschauend vor dem Spiegel steht. Wer kennt andererseits nicht die Situation, wenn bei einer Hausbesichtigung anerkennend durch das große Fenster in den herrlich angelegten Garten geschaut wird. Im Verkauf gilt es, solche Signale aufzunehmen, zu bewerten und richtig zu reagieren. Sagt dem Kunden mein Angebot zu, dann los in Richtung Abschluss: Können Sie sich vorstellen, dass das Ihr Wohnzimmer wird? Sagt dem Kunden mein Angebot nicht zu, muss ich das auch richtig erkennen und entsprechend reagieren. Es kommt zuerst darauf an, die Situation schnell und richtig zu beurteilen und sich prüfend zu fragen, ob ich mit meinem Angebot richtig oder daneben liege. Ich bin davon überzeugt, dass mit dieser Kunst schon ein großer Schritt in Richtung Abschluss gemacht wird. Wir wollen deshalb untersuchen, ob es Signale unserer Kunden gibt, die einen Hinweis auf einen möglichen Abschluss geben. Signale gibt, die uns zeigen, dass wir hier keine Chance auf einen Abschluss haben. Wir wollen aber auch untersuchen, ob wir bestimmte Signale einsetzen können und wenn ja, welche die uns beim Verkaufs - gespräch unterstützen. Gibt es nonverbale Signale, Botschaf ten, die wir bewusst senden können, um uns positiver darzustel len und ein Verkaufsgespräch abschlussorientierter zu lenken? Als erfahrener Verkäufer wissen Sie, dass häufig schon in den ersten Sekunden, wenn uns der Kunde sieht, unbewusst mitentschie den wird, ob wir einen Verkauf tätigen werden. Wir lassen uns dabei von den neuesten Erkenntnissen der Kommunikationslehre leiten, aber auch von Altbekanntem. Bei allem sollten wir uns bewusst machen, dass der erste Eindruck der allerwichtigste ist: Wichtig: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Das gilt auch für unsere Gestik, Mimik, Körperhaltung, den Gang, aber auch für unsere Kleidung und unseren Geruch! 9

10 Verkaufen heißt kommunizieren Meine persönliche Empfehlung Die Inhalte auf den nach folgenden Seiten wären die Inhalte eines verhaltensorientier ten Seminars. In solch einem Seminar wollen die Teilnehmer Ver haltensweisen lernen. So etwas geschieht am besten durch Üben. Wenn Sie einen konkreten Nutzen aus diesem Buch ziehen wollen, empfehle ich Ihnen, die Übungen wirklich durchzu führen. Das Buch sollte somit nicht nur gelesen, sondern als Arbeitsunterlage verstanden werden. Alle Übungen werden Sie nicht innerhalb weniger Tage absolvieren können. Es wird schon eine gewisse Zeit dauern, aber ich versichere Ihnen: Es lohnt sich! Rainer Westphal 10

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