Grundkurs Geschäftsprozess-Management

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1 Grundkurs Geschäftsprozess-Management

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3 Andreas Gadatsch Grundkurs Geschäftsprozess- Management Analyse, Modellierung, Optimierung und Controlling von Prozessen 8., vollständig überarbeitete Auflage

4 Andreas Gadatsch Hochschule Bonn-Rhein-Sieg Sankt Augustin, Deutschland ISBN DOI / ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Vieweg Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2001, 2002, 2004, 2005, 2008, 2010, 2013, 2017 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag, noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Vieweg ist Teil von Springer Nature Die eingetragene Gesellschaft ist Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Strasse 46, Wiesbaden, Germany

5 Vorwort zur 8. Auflage Seit der ersten Auflage dieses Buches im Jahr 2001 hat sich das Thema Prozessmanagement in Forschung und Praxis sehr stark weiterentwickelt. Das in den 1990er-Jahren u. a. von Michael Hammer, August Wilhelm Scheer und Hubert Österle entwickelte Konzept des Business Reengineering bzw. Geschäftsprozessmanagement (GPM) hat sich als Standarddisziplin der Wirtschaftsinformatik etabliert und die Betriebswirtschaftslehre sehr stark beeinflusst. Jahrzehntelang genutzte betriebswirtschaftliche Fachbegriffe wie Arbeitsablauf oder Funktion wurden seitdem in sehr vielen Fach- und Lehrbüchern durch Begriffe wie Geschäftsprozess, Prozess oder Prozess-Schritt ersetzt. Die fachliche Modellierung mit ereignisgesteuerten Prozessketten (eepk) oder die technische Umsetzung mit Hilfe der Business Process and Model Notation (BPMN) wird bereits zum Teil schon an Berufsschulen für IT-orientierte Ausbildungsberufe unterrichtet. Gleiches gilt für die Nutzung von prozessunterstützender Standardanwendungssoftware, wie insbesondere dem SAP ERP-System, oder der Nutzung von kostenfreien Modellierungstools wie z. B. ARIS Express, das auch im Rahmen des Buches zur Modellierung der Beispiele verwendet wurde. Von daher kann man guten Gewissens sagen: Die Idee des Prozessmanagements hat die Welt verändert. Prozesse werden zunehmend auch außerhalb wirtschaftlich tätiger Unternehmen (Geschäftsprozesse im ursprünglichen Sinn), im öffentlichen Dienst, in (größeren) Vereinen und anderen Institutionen betrachtet. Dennoch ist Geschäftsprozessmanagement noch immer nicht in allen Organisation real angekommen. Immerhin wird die große Bedeutung von Prozessmanagement regelmäßig in Umfragen und Interviews betont. Es mangelt allerdings noch an der konsequenten Umsetzung der Ideen und Konzepte. Eine kürzlich weltweit mit über 400 Teilnehmern durchgeführte wissenschaftliche Studie des Autors und seiner sehr geschätzten Fachkollegen Prof. Dr. Ayelt Komus von der Hochschule Koblenz und Prof. Dr. Jan Mendling von der Wirtschaftsuniversität Wien zeigt nach wie vor eine unzureichende Zielerreichung und Methodendefizite im Praxiseinsatz auf. Diese Situation hat den Autor dazu veranlasst, das Buch zu überarbeiten und im Hinblick auf die Digitalisierung von Prozessen zu aktualisieren. Lag der Schwerpunkt bisher auf der Modellierung und dem IT-Einsatz mit Hilfe von ERP-Systemen, wird nun v

6 vi Vorwort zur 8. Auflage der gesamte BPM-Life-Cycle von der Strategieentwicklung über die fachliche Modellierung und technische Umsetzung bis hin zum übergreifenden Prozesscontrolling abgedeckt. Dazu wurden viele Passagen gestrafft, um Platz für aktuelle Fragestellungen (Digitalisierung, Industrie 4.0, Big Data, Cloud-Computing u. a.) zu schaffen. Eine umfassende Überarbeitung eines langjährig an vielen Hochschulen und Universitäten eingesetzten Lehrbuches kann nur bedingt fehlerfrei gelingen. Über Verbesserungsvorschläge an freue ich mich sehr. Hier können Sie auch gerne die aktualisierten Grafiken des Buches für Lehr- und Ausbildungszwecke bzw. die wissenschaftliche Verwendung erhalten. Abschließend möchte ich meinen Studierenden Alexander Axt und Thomas Neifer danken, die mich bei der Qualitätssicherung des Buches hervorragend und sehr zuverlässig unterstützt haben. Sankt Augustin Januar 2017 Andreas Gadatsch

7 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung in das Geschäftsprozessmanagement Begriffsklärung Historische Entwicklung Prozesse Merkmale Prozessdefinitionen Hierarchisierung von Prozessen Kategorien von Prozessen Workflows Zentrale Begriffe der Informationsverarbeitung Workflow-Definitionen Abgrenzung Geschäftsprozess und Workflow Workflow-Typen End-to-End Prozesse Funktion versus Prozess Wiederholungsfragen und Übungen Fragen Übung End-to-End Prozess Literatur Konzepte des Prozessmanagements Integriertes Geschäftsprozess- und Workflowmanagement Strukturelemente Perspektiven des Prozesswürfels Ebenen Phasen Sichten Vom Funktions- zum Prozessdenken Optimierungskonzepte Business Reengineering Geschäftsprozessprozessoptimierung vii

8 viii Inhaltsverzeichnis Fallbeispiel: Restrukturierung Ersatzteilbeschaffung Fallstudie: Optimierung Bewerbermanagement Verwandte Managementkonzepte Process Performance Management Lean Management Kaizen/Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) Agile Methoden Referenzmodelle Wiederholungsfragen und Übungen Fragen Übung Prozesswürfel Literatur Organisation und Einführung des Geschäftsprozessmanagements Prozessorientierte Organisationsformen Gestaltungsformen Bewertung Rollen und Akteure Projektorganisation Wiederholungsfragen und Übungen Fragen Übung Prozessorganisation Literatur Prozesscontrolling Entwicklung einer Prozess-Strategie Prozess-Scorecard Prozessvereinbarungen Prozesskennzahlen Prozesskostenrechnung Wiederholungsfragen und Übungen Fragen Übungen Literatur Modellierung und Analyse von Prozessen Grundfragen der Modellierung Überblick über ausgewählte Modellierungskonzepte Begriffssystem und Metamodell als Konstruktionsmerkmale von Modellierungssprachen Prozessmodellierung in der Praxis... 83

9 Inhaltsverzeichnis ix 5.2 Prozesslandkarte Notation Modellierungsbeispiele Bewertung Prozesssteckbrief Notation Modellierungsbeispiele Bewertung Tabellarische Prozessmodellierung Notation Modellierungsbeispiele Bewertung Swimlane-Diagramm Notation Modellierungsbeispiele Bewertung Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) Überblick Basisnotation (EPK) Übungen zur Basisnotation Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette (eepk) Modellierungsbeispiele Bewertung Business Process and Model Notation (BPMN) Überblick Basisnotation Aktivitäten Pools und Lanes Gateways Daten Ereignisse Modellierungsbeispiel Bewertung Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung Methoden im Vergleich Wiederholungsfragen und Übungen Fragen Übung zur Prozessmodellierung Behandlung im Krankenhaus Übung zur Prozessmodellierung Dienstreiseantrag stellen Literatur

10 x Inhaltsverzeichnis 6 IT-Unterstützung für das Prozessmanagement Werkzeuge für die Modellierung, Analyse und Gestaltung von Prozessen (BPM-Tools) Zielsetzung und Begriff Ausgewählte Modellierungs-Werkzeuge Werkzeuge für die Prozess-Steuerung (Workflow-Management-Systeme) Zielsetzung und Begriff Ausgewählte WFMS Werkzeuge für die fachliche Prozessunterstützung Standardsoftware versus Individualsoftware Enterprise Resource-Planning Systeme (ERP-Systeme) Wirtschaftlichkeit von Standardsoftware Einführung von Standardsoftware Auswirkungen neuer Technologien und Konzepte auf das Prozessmanagement Digitalisierung Big Data Cloud-Computing Industrie 4.0/Internet der Dinge Auswirkungen auf Geschäftsmodelle und -prozesse Wiederholungsfragen und Übungen Fragen Fallstudie Literatur Stichwortverzeichnis

11 Abbildungsverzeichnis Abb. 1.1 Begriffsklärung Prozessmanagement... 2 Abb. 1.2 Arbeitsteiligkeit von Prozessen Schematische Darstellung... 5 Abb. 1.3 Prozessvarianten nach Berkau (1998)... 7 Abb. 1.4 Hierarchisierung von Prozessen... 9 Abb. 1.5 Prozesskategorien... 9 Abb. 1.6 Prozesskategorien in einem Kraftfahrzeugbetrieb Abb. 1.7 Wichtige IT-Begriffe (vgl. Herzwurm und Pietsch 2009, modifiziert) Abb. 1.8 Geschäftsprozess und Workflow Abb. 1.9 Geschäftsprozess versus Workflow Abb End-to-End Prozess (Schema nach Schmelzer und Sesselmann 2013, S. 53) Abb End-to-End Prozess (Beispiel nach Schmelzer und Sesselmann 2013, S. 53) Abb Prozess versus Funktion Abb. 2.1 Integriertes Geschäftsprozess- und Workflowmanagement Abb. 2.2 GPM-Würfel Abb. 2.3 Ebenenkonzept (Gehring 1998) Abb. 2.4 Geschäftsprozess- und Workflow Life-Cycle-Modell Abb. 2.5 Life-Cycle-Modell der Firma EON für das Geschäftsprozess- und Workflowmanagement Abb. 2.6 Controlling-Regelkreis Abb. 2.7 Sichtenkonzepte des Prozessmanagements Abb. 2.8 Funktionale Organisation (Schema) Abb. 2.9 Prozessverlauf bei funktional gegliederten Organisationen (Dillerup und Stoi 2012) Abb Kamineffekt (Osterloh und Frost 2003, S. 29) Abb Ziele und Zielkonflikte bei funktionaler Organisation Abb Business Engineering (Österle 1995, S. 30) Abb Restrukturierungsansätze nach (Bleicher 1991, modifiziert) Abb Ersatzteilbeschaffung vor Prozessoptimierung xi

12 xii Abbildungsverzeichnis Abb Ersatzteilbeschaffung nach Optimierung Abb Analyse der Stellenbesetzungsdauer Abb. 3.1 Grundlegende Gestaltungsformen der Prozessorganisation Abb. 3.2 Matrixorganisation im Krankenhaus Abb. 3.3 Zusammenfassende Charakterisierung der Organisationsformen des Prozessmanagements nach Schmelzer und Sesselmann (2013) Abb. 3.4 Rollen im Prozessmanagement Abb. 3.5 Rollen im Life-Cycle des Prozessmanagements Abb. 3.6 Projektorganisation für Restrukturierungsprojekte (vgl. Schmelzer und Sesselmann 2013) Abb. 3.7 Vorgehensmodell für Restrukturierungsprojekte (Diebold o. J.) Abb. 4.1 Zusammenhang Prozess-Strategie und Leistungsfähigkeit (Krcmar 2005) Abb. 4.2 Strategisches Prozesscontrolling als Führungskreislauf nach Schmelzer und Sesselmann (2013) Abb. 4.3 Von der Mission zur Maßnahme Abb. 4.4 Verankerung Prozessstrategie mit Unternehmensstrategie Abb. 4.5 Ursache-Wirkungsketten (Appel et al. 2002, S. 88)) Abb. 4.6 Prozess-Scorecard Abb. 4.7 Prozess-Scorecard Beispiel (Vertrieb von Produkten) Abb. 4.8 Prozessvereinbarung Schematische Darstellung Abb. 4.9 Beispiel einer Geschäftsprozessvereinbarung aus dem Gesundheitswesen (Kölking 2007) Abb Regelkreislauf Prozesscontrolling Abb Kennzahlen-Struktur Abb Prüfkriterien für Kennzahlen (nach Kütz 2011, modifiziert) Abb Beispiel für einen Kennzahlensteckbrief (Struktur in Anlehnung an Kütz 2011) Abb Prozesskennzahlen für einen Order-to-Cash-Prozess (Daxböck 2014, S. 60, modifiziert) Abb Prozesskennzahlen (Formeln) Abb Ermittlung Prozesszeit (nach Schmelzer und Sesselmann 2013) Abb Ermittlung Termintreue (nach Schmelzer und Sesselmann 2013) Abb Ermittlung Prozessqualität (nach Schmelzer und Sesselmann 2013) Abb Prozesskostenrechnung Abb. 5.1 Modell einer Bahnfahrt (Bildquelle: Kölner Verkehrsbetriebe (Hrsg.), Stadt Köln) Abb. 5.2 Überblick über ausgewählte Modellierungsmethoden Abb. 5.3 Metamodellierung (vgl. Gehring 1998) Abb. 5.4 Prozesslandkarte Notation... 85

13 Abbildungsverzeichnis xiii Abb. 5.5 Prozesslandkarte Beispiel Kfz.-Betrieb Abb. 5.6 Prozesssteckbrief der Freien Universität Berlin (2015) Abb. 5.7 Tabellarische Prozesserhebung Formular Abb. 5.8 Tabellarische Prozesserhebung Abb. 5.9 Swimlane-Notation Abb Swimlane Modell Behandlung im Krankenhaus Abb ARIS-Haus (Scheer 1998) Abb ARIS Vom Problem zum Programm (Scheer 1998) Abb ARIS als Methode zur Softwareeinführung Abb EPK-Notation Funktion Abb EPK-Notation Ereignis Abb EPK-Notation Einfaches Beispiel Abb EPK-Notation Konnektoren Abb EPK-Notation Beispiel für den Einsatz des XOR-Konnektors Abb EPK-Notation Beispiel für den Einsatz des UND-Konnektors Abb EPK-Notation Beispiel für den Einsatz des ODER-Konnektors Abb EPK-Modellierungsbeispiel Mängelbearbeitung Abb EPK-Verknüpfungsarten (vgl. z. B. Hoffmann et al. 1992, S. 12) Abb Modellierungsbeispiel 1 mit ARIS-Express (Software AG, Darmstadt) Abb Modellierungsbeispiel 2 mit ARIS-Express (Software AG, Darmstadt) Abb Modellierungsbeispiel 3 mit ARIS-Express (Software AG, Darmstadt) Abb Modellierungselemente der eepk nach Keller et al Abb Semantik der eepk Abb Prozessbeschreibung und Zuordnung der Modellierungselemente zur eepk Abb Notationselemente der eepk Abb eepk-beispielmodell Vertragsabschluss Abb Notationselemente der eepk des Tools ARIS Express Abb Modellierungsbeispiel Erstellung von Angeboten mit der eepk unter Nutzung von ARIS-Express Abb Basisnotationselemente der BPMN (vgl. White 2010) Abb Einfaches Notationsbeispiel mit BPMN (vgl. White 2010) Abb BPMN Beispiel zu Aktivitäten (entnommen aus Seidlmeier 2015, modelliert mit ARIS 9.7) Abb BPMN Beispiel zum Standardsequenzfluss Abb BPMN Lanes und Pools Abb BPMN Pool mit Lanes nach Organisationseinheiten (entnommen aus Allweyer 2015, S. 22) Abb BPMN Nachrichtenfluss zwischen Pools (vereinfachte Darstellung nach Allweyer 2015, S. 51) Abb BPMN Exclusiver Gateway (XOR-Gateway, entnommen aus Allweyer 2015, S. 24)

14 xiv Abbildungsverzeichnis Abb BPMN Paralleler Gateway (AND-Gateway) Abb BPMN Inclusiver Gateway (ODER-Gateway, entnommen aus Allweyer 2015, S. 32) Abb Komplexer Gateway (entnommen aus Allweyer 2015) Abb BPMN Datenobjekte als Input oder Output von Prozessschritten Abb BPMN Datenspeicher für mehrere Schritte Abb BPMN Standard-Ereignisse Abb BPMN Spezielle Ereignisse Abb BPMN Einsatz von Nachrichten zur Darstellung von Abhängigkeiten (vgl. Allweyer 2015, S. 37) Abb BPMN Fehlerereignisse (GI 2010) Abb BPMN Mehrfachereignisse Abb BPMN Terminierung von Prozessen Abb BPMN Modellierungsbeispiel Bewerbung (entnommen und modifiziert aus Allweyer 2015, S. 32) Abb Modellierungsmethoden im Vergleich Notation Abb Modellierungsmethoden im Vergleich Merkmale Abb. 6.1 Formen der Toolunterstützung (Nägele und Schreiner 2002) Abb. 6.2 Prinzipdarstellung Workflow-Management-System Abb. 6.3 Prozessintegration am Beispiel Einkaufslogistik Abb. 6.4 Prozessintegration am Beispiel Vertriebslogistik Abb. 6.5 Strategien zur Einführung von SSW Abb. 6.6 IT-Megatrends Abb. 6.7 Aktuelle Themen (Komus et al. 2016) Abb. 6.8 Zukünftige Themen (Komus et al. 2016) Abb. 6.9 Big Data Datenquellen Abb Cloud-Organisation (in Anlehnung an Kunze et al. 2019, S. 26)